Làm thế nào để xây dựng cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng?

Làm thế nào để xây dựng cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng?

Hãy tưởng tượng một hệ thống hỗ trợ nơi khách hàng của bạn tìm thấy câu trả lời họ cần trong vài giây và nhóm của bạn tập trung vào những việc thực sự quan trọng — giải quyết các thách thức phức tạp. Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng giúp điều này trở thành hiện thực.

Bằng cách tập trung thông tin và đơn giản hóa quyền truy cập, cơ sở dịch vụ khách hàng giúp người dùng giải quyết vấn đề một cách độc lập đồng thời tăng hiệu quả cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Quản lý cơ sở kiến thức hiệu quả đảm bảo tài nguyên của bạn luôn được tổ chức và cập nhật, nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.

Hướng dẫn này phân tích các bước, thành phần và thực tiễn đã được chứng minh để xây dựng cơ sở kiến thức giúp nâng cao chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

⏰ Tóm tắt 60 giây

Bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý các yêu cầu lặp đi lặp lại của khách hàng hoặc trao quyền cho nhóm của bạn để làm việc hiệu quả hơn? Dưới đây là cách cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng có thể thay đổi chiến lược hỗ trợ của bạn:

  • Tập trung thông tin vào cơ sở kiến thức với các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng và bài viết khắc phục sự cố, đảm bảo khách hàng và nhân viên hỗ trợ có thể truy cập ngay vào các câu trả lời nhất quán
  • Xây dựng cơ sở kiến thức hiệu quả bằng cách lập kế hoạch nội dung, sắp xếp nội dung một cách logic và sử dụng hình ảnh để đơn giản hóa các chủ đề phức tạp
  • Giữ nội dung của bạn luôn cập nhật và phù hợp bằng cách phân tích phản hồi của người dùng, theo dõi các truy vấn tìm kiếm và giải quyết các lỗ hổng thường xuyên
  • Cải thiện khả năng sử dụng bằng cách tập trung vào điều hướng trực quan, khả năng truy cập thân thiện với thiết bị di động và các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng
  • Hợp lý hóa toàn bộ quy trình với các công cụ như ClickUp để tổ chức, duy trì và tối ưu hóa cơ sở kiến thức của bạn một cách hiệu quả

Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng là gì?

Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng là một trung tâm tập trung tất cả các tài nguyên hỗ trợ khách hàng quan trọng nhất của bạn. Cơ sở này bao gồm các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, bài viết hướng dẫn và chi tiết sản phẩm, giúp khách hàng và nhóm của bạn truy cập nhanh chóng, nhất quán vào thông tin họ cần.

Hãy coi nó như xương sống của dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp giảm thiểu các truy vấn lặp đi lặp lại và trao quyền cho người dùng tự giải quyết vấn đề.

Tại sao bạn cần cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng?👨‍💻

Một cơ sở kiến thức được triển khai tốt không chỉ hợp lý hóa dịch vụ khách hàng mà còn thay đổi cách thức làm việc của nhóm và cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.

  • Giải quyết vấn đề nhanh hơn cho nhóm của bạn: Nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp thay vì lãng phí thời gian tìm kiếm các câu trả lời thông thường. Hãy tưởng tượng một nhóm nhân viên hỗ trợ xử lý các truy vấn trong giờ cao điểm một cách dễ dàng vì họ có thể truy cập ngay vào thông tin đã được phê duyệt trước
  • Tự phục vụ giúp khách hàng chủ động: Khách hàng thích tự giải quyết vấn đề hơn là chờ đợi sự trợ giúp. Một khách hàng đang cố gắng đặt lại mật khẩu có thể tìm thấy hướng dẫn từng bước ngay lập tức mà không cần gửi yêu cầu hỗ trợ
  • Tính nhất quán trong phản hồi: Có một cơ sở kiến thức tập trung đảm bảo mọi người, bao gồm khách hàng và nhân viên hỗ trợ, đều nhận được câu trả lời chính xác và giống nhau. Hướng dẫn rõ ràng và thống nhất về chính sách đổi trả của công ty giúp giảm thiểu hiểu lầm, bất kể ai trả lời truy vấn
  • Trải nghiệm khách hàng được cải thiện: Khách hàng nhận được sự trợ giúp cần thiết mà không bị chậm trễ, từ đó nâng cao sự tin tưởng và lòng trung thành. Cho dù họ đang tìm kiếm hướng dẫn sử dụng sản phẩm hay câu hỏi thường gặp, cơ sở kiến thức được tổ chức tốt sẽ giúp họ dễ dàng tìm kiếm

Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng không chỉ là nơi lưu trữ thông tin, mà còn là nguồn tài nguyên giúp nâng cao năng suất, trao quyền cho khách hàng và mang lại kết quả hỗ trợ tốt hơn.

Với những lợi ích của cơ sở kiến thức, hãy cùng khám phá các yếu tố khóa đảm bảo thành công của cơ sở kiến thức.

Đọc thêm: Cách tối ưu hóa cơ sở kiến thức nội bộ để nâng cao năng suất của nhân viên và thành công trong quản lý dự án

Các thành phần khóa của một cơ sở kiến thức hiệu quả

Một cơ sở kiến thức hiệu quả được xây dựng với các yếu tố đảm bảo thông tin dễ tìm, chính xác và hấp dẫn cho cả khách hàng và đội ngũ hỗ trợ.

Chức năng tìm kiếm🔎

Thanh tìm kiếm hiểu ý định của người dùng là yếu tố cốt lõi của bất kỳ cơ sở kiến thức nào.

Ví dụ: khách hàng đang tìm hướng dẫn đặt lại mật khẩu có thể nhập "quên mật khẩu" hoặc "truy cập tài khoản" và ngay lập tức tìm thấy các bài viết có liên quan. Hệ thống ưu tiên tính chính xác, giúp người dùng nhanh chóng tìm thấy những gì họ cần.

Nội dung rõ ràng và có thể thực hiện được📜

Mỗi nội dung phải phục vụ một mục đích rõ ràng. Hướng dẫn khắc phục sự cố cho một vấn đề phần mềm phổ biến có thể bao gồm các bước được đánh số kèm theo hình ảnh chú thích, để ngay cả người dùng không có kiến thức kỹ thuật cũng có thể làm theo. Các bài viết được viết theo phong cách nhất quán đảm bảo tính dễ đọc cho các chủ đề khác nhau.

Đọc thêm: Chiến lược chuyển giao kiến thức để chia sẻ kiến thức liền mạch

Cấu trúc logic và tổ chức👩‍🏫

Cơ sở kiến thức được tổ chức tốt sẽ nhóm các chủ đề tương tự lại với nhau, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm. Khi khách hàng tìm hiểu về tích hợp sản phẩm, tất cả các tài nguyên liên quan, như bài viết về thiết lập và hướng dẫn tương thích, sẽ xuất hiện trong một danh mục duy nhất. Cách tiếp cận này giúp loại bỏ các thao tác nhấp chuột không cần thiết và sự nhầm lẫn.

Thông tin cập nhật📅

Cơ sở kiến thức hiệu quả phản ánh các cập nhật theo thời gian thực. Thêm câu hỏi thường gặp mới và sửa đổi nội dung đảm bảo tính phù hợp cho cả khách hàng và đội ngũ hỗ trợ.

Các yếu tố trực quan và đa phương tiện🎥

Các yếu tố đa phương tiện như video và ảnh chụp màn hình có chú thích giúp nâng cao sự hiểu biết, đặc biệt là đối với các quy trình phức tạp như tích hợp công cụ hoặc hướng dẫn thiết lập.

ClickUp Clips là công cụ hoàn hảo cho việc này. Bạn có thể sử dụng nó để ghi lại màn hình và cung cấp cho khách hàng bản demo hoàn hảo về cách thực hiện một hành động hoặc giải quyết một vấn đề.

ClickUp Clips
Chia sẻ ngay lập tức các bản ghi màn hình với ClickUp Clips

Đọc thêm: Cách AI kết nối loại bỏ sự cô lập để tiết kiệm thời gian cho công việc thực sự

Phản hồi và phân tích của người dùng📈

Dữ liệu phân tích cho biết bài viết nào được truy cập thường xuyên nhất và tìm kiếm nào không mang lại kết quả. Thông tin chi tiết này giúp xác định thông tin còn thiếu hoặc cơ hội để cải thiện nội dung hiện có. Khi người dùng tương tác với bài viết, cơ chế phản hồi cho phép họ đánh dấu nội dung cần cải thiện.

Truy cập đa nền tảng🖇

Cho dù được truy cập từ thiết bị di động trong khi di chuyển hay từ máy tính để bàn tại văn phòng, cơ sở kiến thức vẫn hoạt động ổn định. Thiết kế của cơ sở kiến thức điều chỉnh theo kích thước màn hình, đảm bảo người dùng có thể điều hướng dễ dàng, bất kể họ sử dụng thiết bị nào.

Cơ sở kiến thức được xây dựng với các thành phần thiết yếu này sẽ trở thành nguồn tài nguyên giúp đơn giản hóa việc giải quyết vấn đề, cải thiện sự tương tác và hỗ trợ cả khách hàng và nhóm một cách hiệu quả. Cấu trúc và nội dung của cơ sở kiến thức đảm bảo người dùng luôn có thông tin họ cần, khi họ cần và ở nơi họ cần.

Bây giờ khi bạn đã nắm vững các thành phần cơ bản của một cơ sở kiến thức hiệu quả, đã đến lúc đưa chúng vào thực tế với một phương pháp có cấu trúc.

Xem thêm: Chiến lược cải thiện quy trình làm việc

Làm thế nào để xây dựng cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng?

Xây dựng cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng là tạo ra một hệ thống có cấu trúc tốt, cung cấp thông tin chính xác, dễ truy cập và phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là cách thực hiện hiệu quả:

Bắt đầu với một kế hoạch rõ ràng

Mọi cơ sở kiến thức hiệu quả đều bắt đầu từ một kế hoạch. Xác định những gì nhóm dịch vụ khách hàng và khách hàng của bạn cần nhất. Xác định các câu hỏi phổ biến, vấn đề thường gặp và các chủ đề cần tài liệu chi tiết.

  • Phân tích phiếu hỗ trợ, câu hỏi thường gặp và yêu cầu của khách hàng để sắp xếp nội dung theo mức độ ưu tiên
  • Làm việc chặt chẽ với nhóm của bạn để đảm bảo cơ sở kiến thức phù hợp với những thách thức trong thế giới thực

💡Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng các dịch vụ Dịch vụ khách hàng của ClickUp, giúp thu thập thông tin chi tiết và theo dõi nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn

Tạo nội dung gây ấn tượng

Nội dung là xương sống của bất kỳ cơ sở kiến thức nào. Các bài viết phải có tính thực tiễn, rõ ràng và dễ hiểu. Sử dụng kết hợp hướng dẫn cách thực hiện, câu hỏi thường gặp và tài liệu khắc phục sự cố để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người dùng.

Tạo nội dung nhanh chóng bằng ClickUp Brain
  • Tận dụng các công cụ hỗ trợ AI như ClickUp Brain để soạn thảo nội dung nhanh chóng và chính xác
  • Thêm ảnh chụp màn hình có chú thích hoặc video hướng dẫn ngắn để đơn giản hóa các quy trình phức tạp

Bằng cách tạo nội dung phù hợp với các vấn đề của khách hàng, cơ sở kiến thức của bạn sẽ trở thành nguồn tài nguyên đáng tin cậy để giải quyết các vấn đề.

Sắp xếp nội dung để điều hướng dễ dàng

Một cơ sở kiến thức hiệu quả đảm bảo người dùng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm mà không gặp khó khăn. Tổ chức hợp lý và khả năng tìm kiếm mạnh mẽ giúp điều này trở nên khả thi.

  • Sử dụng ClickUp Docs để sắp xếp cơ sở kiến thức của bạn thành các danh mục trực quan, giúp dễ dàng điều hướng và cập nhật
  • Tích hợp Tìm kiếm kết nối ClickUp để cho phép người dùng tìm kiếm trên nhiều tài nguyên, đảm bảo kết quả chính xác và phù hợp. Điều này giúp nhóm và khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy câu trả lời
Tìm kiếm và tìm thấy bất kỳ tài liệu nào của bạn trong ClickUp trong vài giây bằng Tìm kiếm kết nối
Tìm kiếm và tìm thấy bất kỳ tài liệu nào của bạn trong ClickUp trong vài giây bằng Tìm kiếm kết nối

Sử dụng các mẫu để tăng hiệu quả

Việc tạo cơ sở kiến thức từ đầu có thể tốn nhiều thời gian, nhưng các mẫu sẽ giúp đơn giản hóa quá trình này. Chúng đảm bảo tính nhất quán giữa các bài viết đồng thời tiết kiệm thời gian.

Lưu trữ và chia sẻ kiến thức nội bộ với Mẫu Cơ sở kiến thức ClickUp
Lưu trữ và chia sẻ kiến thức nội bộ với Mẫu Cơ sở kiến thức ClickUp
  • Áp dụng Mẫu Cơ sở kiến thức ClickUp sẵn sàng sử dụng cho các câu hỏi thường gặp, chính sách hoặc hướng dẫn khắc phục sự cố
  • Bắt đầu với các định dạng có sẵn, có thể tùy chỉnh. Sau đó, tùy chỉnh các mẫu để phản ánh nhu cầu riêng của nhóm và thương hiệu công ty

Phần thưởng: 10 mẫu dịch vụ khách hàng để tổ chức hoạt động hỗ trợ

Luôn cập nhật nội dung của bạn

Cơ sở kiến thức lỗi thời làm suy giảm lòng tin. Cập nhật thường xuyên đảm bảo nội dung của bạn luôn đáng tin cậy và phù hợp. Sản phẩm, chính sách hoặc phản hồi mới nên kích hoạt việc xem xét và cập nhật ngay lập tức.

  • Theo dõi phân tích và phản hồi để xác định nội dung lỗi thời hoặc không rõ ràng
  • Sử dụng Tự động hóa ClickUp để lên lịch xem xét nội dung thường xuyên và theo dõi các bản cập nhật

Đo lường và tối ưu hóa hiệu suất

Nhận báo cáo thời gian thực với Bảng điều khiển ClickUp
Nhận báo cáo thời gian thực với Bảng điều khiển ClickUp

Một cơ sở kiến thức thành công sẽ phát triển cùng với dữ liệu. Theo dõi các chỉ số như chế độ xem bài viết, tỷ lệ thành công của tìm kiếm và phản hồi của người dùng để tinh chỉnh nội dung và cải thiện khả năng truy cập.

  • Sử dụng Bảng điều khiển ClickUp để trực quan hóa các chỉ số hiệu suất và xác định xu hướng
  • Tập trung vào việc cải thiện các bài viết có lượng truy cập cao hoặc giải quyết các lỗ hổng phổ biến

💡Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng Quản lý kiến thức ClickUp để đơn giản hóa quá trình tối ưu hóa liên tục, đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn mang lại giá trị theo thời gian

Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng được thiết kế tốt là một khoản đầu tư để hoạt động trơn tru hơn, khách hàng hài lòng hơn và nhóm làm việc hiệu quả hơn. Bằng cách tận dụng các công cụ như ClickUp, bạn có thể dễ dàng tạo, duy trì và nâng cao cơ sở kiến thức của mình, đảm bảo cơ sở này phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn.

Sau khi đã xây dựng nền tảng cho cơ sở kiến thức, việc áp dụng các phương pháp hay nhất sẽ đảm bảo cơ sở kiến thức này tiếp tục đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng và nhóm của bạn.

Các phương pháp hay nhất để xây dựng cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng

Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng đóng vai trò là cầu nối giữa chuyên môn của nhóm bạn và nhu cầu của khách hàng. Để cơ sở kiến thức này phát huy hiệu quả, mọi chi tiết, từ thiết kế đến nội dung, phải giải quyết các thách thức thực tế một cách rõ ràng và chính xác.

Dưới đây là cách để cơ sở kiến thức của bạn thực sự nổi bật:

Lập bản đồ hành trình của người dùng trước khi tạo nội dung

Mọi cơ sở kiến thức đều nên bắt đầu bằng việc hiểu rõ hành trình của khách hàng. Hãy nghĩ về cách người dùng đặt ra câu hỏi và những gì họ cần để giải quyết vấn đề.

  • Hãy tưởng tượng một người dùng đang tìm kiếm trợ giúp về "đơn đặt hàng không được giao". Họ sẽ khám phá những chủ đề liên quan nào tiếp theo? Xây dựng các danh mục và danh mục phụ luồng tự nhiên từ chủ đề này sang chủ đề khác
  • Theo dõi các vấn đề phổ biến từ phiếu hỗ trợ và nhóm chúng thành các chủ đề như vận chuyển, thanh toán hoặc sử dụng sản phẩm

Khi nội dung phản ánh hành vi của khách hàng, việc điều hướng trở nên trực quan và người dùng có thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng. Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng được tổ chức tốt đảm bảo trải nghiệm người dùng suôn sẻ và hiệu quả.

Đọc thêm: Làm thế nào để giải quyết các thách thức phổ biến trong dịch vụ khách hàng?

Viết nội dung như thể bạn đang giải quyết một phiếu yêu cầu

Các bài viết trong cơ sở kiến thức hiệu quả mang lại cảm giác như là câu trả lời trực tiếp cho câu hỏi của người dùng. Mỗi bài viết nên mang lại giá trị ngay lập tức và tránh những giải thích không cần thiết.

  • Thay vì viết "Bạn có thể tìm thấy số theo dõi trong tài khoản của mình", hãy hướng dẫn họ: Đăng nhập vào tài khoản của bạn Nhấp vào "Đơn đặt hàng của tôi" trong menu trên cùng Tìm số theo dõi bên cạnh đơn đặt hàng có liên quan
  • Đăng nhập vào tài khoản của bạn
  • Nhấp vào "Đơn đặt hàng của tôi" trong menu trên cùng
  • Tìm số đang theo dõi bên cạnh đơn đặt hàng có liên quan
  • Bao gồm ảnh chụp màn hình để các bước trở nên dễ hiểu và dễ thực hiện
  1. Đăng nhập vào tài khoản của bạn
  2. Nhấp vào "Đơn đặt hàng của tôi" trong menu trên cùng
  3. Tìm số đang theo dõi bên cạnh đơn đặt hàng có liên quan

Hãy tưởng tượng bạn đang viết cho một người đang vội vàng — họ cần câu trả lời, không phải những đoạn văn dài về thông tin cơ bản. Nội dung cơ sở kiến thức tự phục vụ nên ưu tiên tính rõ ràng và khả năng thực thi.

Tạo điểm nhập cho mọi loại người dùng

Một số người dùng thích tìm kiếm trực tiếp, trong khi những người khác thích điều hướng qua các menu. Hãy đáp ứng cả hai nhu cầu này bằng cách cung cấp nhiều điểm truy cập đến cùng một thông tin.

  • Sử dụng thanh tìm kiếm rõ ràng và nổi bật ở đầu trang
  • Sắp xếp các chủ đề như câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và tính năng sản phẩm thành các danh mục trực quan

Người dùng tìm kiếm "Phương thức thanh toán" cũng sẽ thấy các liên kết đến các chủ đề liên quan như "Chính sách hoàn tiền" hoặc "Giao dịch không thành công", hướng dẫn họ một cách tự nhiên trong quá trình truy vấn. Cách tiếp cận này giúp tăng tính hữu ích của nội dung cơ sở kiến thức đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Đọc thêm: Làm thế nào để tạo một Wiki công ty cho nhóm của bạn?

Giữ nội dung luôn mới mẻ với lịch bảo trì

Cơ sở kiến thức tĩnh sẽ mất giá trị theo thời gian. Một cơ sở kiến thức hiệu quả cho dịch vụ khách hàng sẽ phát triển cùng với sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.

  • Đặt lịch đánh giá nội dung hàng quý. Ví dụ: cập nhật bài viết bằng ảnh chụp màn hình mới sau khi thay đổi giao diện người dùng hoặc thêm câu hỏi thường gặp cho các sản phẩm mới ra mắt
  • Theo dõi các tìm kiếm không trả về kết quả và ưu tiên tạo nội dung để lấp đầy những khoảng trống đó

Nếu khách hàng thường xuyên tìm kiếm "Cách đặt lại mật khẩu" mà không có bài viết nào, bạn đang bỏ lỡ cơ hội quan trọng để giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Hãy cho người dùng thấy, đừng chỉ nói suông

Hình ảnh như sơ đồ, ảnh chụp màn hình và video hướng dẫn giúp đơn giản hóa các công việc phức tạp. Kết hợp hình ảnh với văn bản để làm cho các bài viết dễ tiếp cận với mọi phong cách học tập.

  • Đối với bài viết về cài đặt thiết bị mới, hãy bao gồm video hướng dẫn cùng với các bước bằng văn bản
  • Sử dụng ảnh chụp màn hình có chú thích để làm nổi bật các nút hoặc mục menu cụ thể

Hình ảnh rõ ràng không chỉ giúp cải thiện sự hiểu biết mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, giảm bớt sự thất vọng cho khách hàng khi cố gắng giải quyết các vấn đề kỹ thuật.

Kiểm tra khả năng sử dụng với khách hàng thực tế

Trước khi ra mắt hoặc cập nhật cơ sở kiến thức, hãy kiểm tra tính khả dụng của nó. Yêu cầu một nhóm người dùng thực hiện các công việc cụ thể và thu thập phản hồi của họ.

  • Nếu người dùng không thể tìm thấy bài viết trong hai lần nhấp chuột, hãy xem xét lại hệ thống điều hướng của bạn
  • Quan sát những điểm mà họ do dự hoặc bối rối và điều chỉnh nội dung hoặc bố cục cho phù hợp

Ví dụ: nếu khách hàng khó tìm thấy phần "Trả hàng", hãy xem xét đặt phần này thành danh mục cấp cao nhất thay vì ẩn dưới "Đơn đặt hàng". Điều này đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn suôn sẻ và không gặp trở ngại.

👀Bạn có biết? Con người có xu hướng bị thu hút bởi các mẫu khi điều hướng. Đó là lý do tại sao việc tổ chức cơ sở kiến thức một cách rõ ràng, logic mang lại cảm giác thỏa mãn — bộ não của chúng ta thích khi mọi thứ đều ở đúng vị trí mà chúng ta mong đợi

Sử dụng phân tích để liên tục cải thiện

Cơ sở kiến thức của bạn không phải là một công cụ tĩnh. Sử dụng dữ liệu và phản hồi để đo lường hiệu quả của nó và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

  • Theo dõi các bài viết phổ biến, truy vấn tìm kiếm không thành công và tỷ lệ thoát trang để xác định các lỗ hổng hoặc nội dung khó hiểu
  • Thực hiện các điều chỉnh dựa trên xu hướng, chẳng hạn như tối ưu hóa các trang có lưu lượng truy cập cao hoặc thêm các tài nguyên còn thiếu

Nếu hướng dẫn về "Hủy đơn đặt hàng" liên tục có lượng truy cập cao nhưng phản hồi kém, đó là dấu hiệu cho thấy nội dung cần được cải thiện. Liên tục cải tiến các giải pháp cơ sở kiến thức của bạn để đảm bảo nó luôn là nguồn tài nguyên hữu ích cho đối tượng mục tiêu của bạn.

Cơ sở kiến thức hỗ trợ khách hàng được thiết kế tốt giúp người dùng tự giải quyết vấn đề, giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bằng cách ưu tiên tính khả dụng, duy trì các bài viết trong cơ sở kiến thức luôn cập nhật và tận dụng thông tin chi tiết từ các truy vấn tìm kiếm, bạn có thể tạo ra một nguồn tài nguyên thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Xem thêm: 15 Phần mềm quản lý kiến thức tốt nhất

Cơ sở kiến thức của bạn là chìa khóa để hỗ trợ khách hàng xuất sắc

Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng được xây dựng tốt là nền tảng của hỗ trợ hiệu quả, cho phép người dùng giải quyết vấn đề một cách độc lập đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Với sự tổ chức chu đáo, phần mềm cơ sở kiến thức tốt, các bài viết cơ sở kiến thức có thể áp dụng và cam kết cập nhật thường xuyên, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ hơn.

Thực hiện bước tiếp theo trong việc chuyển đổi chiến lược hỗ trợ của bạn. Đăng ký ClickUp ngay hôm nay!

ClickUp Logo

Một ứng dụng thay thế tất cả