Là một chuyên gia vận hành CNTT hoặc hỗ trợ khách hàng, bạn phải liên tục đối phó với sự gián đoạn dịch vụ hoặc ngăn chặn sự cố. Các sự cố lặp lại dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém và thời gian ngừng hoạt động, dẫn đến các vấn đề về hiệu suất và mất uy tín.
Có được phần mềm quản lý vấn đề hiệu quả là điều cần thiết để giải quyết các vấn đề như vậy. Một giải pháp quản lý vấn đề mạnh mẽ bao gồm tự động hóa cao cấp, cơ sở dữ liệu về các lỗi đã biết, giao diện dễ sử dụng và tài liệu chính xác.
Hãy chuẩn bị sẵn sàng để phần mềm thực hiện các công việc nặng nhọc trong lần tiếp theo xảy ra sự cố CNTT. Với các công cụ phù hợp, bạn sẽ không phải phản ứng với các vấn đề mà có thể chủ động ngăn chặn chúng.
Những yếu tố cần xem xét khi chọn phần mềm quản lý vấn đề?
Dưới đây là một số tính năng quan trọng mà phần mềm quản lý vấn đề của bạn phải có:
1. Tự động hóa: Bạn cần tự động hóa dựa trên AI theo các quy tắc được cấu hình sẵn để quản lý các vấn đề. Tự động hóa là yếu tố quan trọng trong toàn bộ vòng đời ITIL, bao gồm phát hiện, đóng vấn đề, gửi cảnh báo và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phản hồi một cách dễ dàng.
2. Cơ sở dữ liệu lỗi đã biết (KEDB): Kho lưu trữ các vấn đề và giải pháp khắc phục trong quá khứ để đẩy nhanh quá trình giải quyết và ngăn ngừa lặp lại, hỗ trợ quản lý vấn đề.
3. Bảng điều khiển để hiển thị: Bảng điều khiển hiển thị dòng thời gian, thời hạn và mức độ nghiêm trọng của vấn đề giúp phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA) và giải quyết sự cố hiệu quả.
4. Phương pháp chủ động: Phương pháp quản lý vấn đề chủ động giúp xác định và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ gây ra sự cố trong tương lai.
5. Theo dõi SLA: Phần mềm của bạn cần theo dõi SLA dựa trên mức độ nghiêm trọng và khẩn cấp để cải thiện thời gian giải quyết vấn đề và ưu tiên các vấn đề dịch vụ quan trọng.
10 Phần mềm Quản lý Vấn đề Tốt Nhất Để Sử Dụng Trong Năm 2024
Khám phá các giải pháp hàng đầu cho quản lý vấn đề hiệu quả trong năm 2024 và nâng cao hoạt động IT của bạn.
1. ClickUp
ClickUp cung cấp giải pháp quản lý dự án linh hoạt để giúp bạn và nhóm của bạn sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các công việc. Bạn có thể tăng tốc độ giải quyết bằng cách sử dụng thẻ tùy chỉnh và tự động hóa để giải quyết các lỗi theo lô.
ClickUp giúp bạn đưa hoạt động trở lại đúng hướng và ngăn ngừa sự cố trong tương lai.
Phần mềm dịch vụ hỗ trợ của ClickUp giúp hợp lý hóa việc quản lý sự cố.
Các tính năng của ClickUp như Bảng điều khiển, Sprint, Lộ trình, Chế độ xem bảng, Đánh dấu cú pháp, Trạng thái nhiệm vụ tùy chỉnh, Chế độ xem biểu mẫu, Kiểm tra, v.v. giúp hợp lý hóa việc quản lý vấn đề và tăng năng suất của nhóm.
Các tính năng tốt nhất của ClickUp
- Giúp hình dung kế hoạch với Bản đồ Tư duy và Bản đồ Khái niệm
- Cho phép nộp/gửi các vấn đề và công việc dễ dàng thông qua Chế độ xem biểu mẫu của ClickUp
- Hợp lý hóa việc lập kế hoạch sprint, phân công nhiệm vụ và theo dõi ưu tiên thông qua tính năng Sprint của ClickUp
- Tối ưu hóa khối lượng công việc của nhóm thông qua hệ thống điểm có thể tùy chỉnh
- Cung cấp thông tin chi tiết có giá trị, theo dõi tiến độ và tự động hóa việc hoàn thành sprint
- Sử dụng hơn 1.000 mẫu, bao gồm Mẫu phân tích nguyên nhân gốc rễ của ClickUp, Mẫu quản lý vấn đề, và Mẫu danh sách vấn đề mở
Giới hạn của ClickUp
- Người dùng mới có thể gặp khó khăn trong quá trình học tập
- Ứng dụng di động không có tất cả các tính năng có sẵn trong phiên bản máy tính để bàn
Giá ClickUp
- Miễn phí vĩnh viễn—dùng cho mục đích cá nhân
- Không giới hạn: 7 USD/tháng/người dùng — phù hợp với các nhóm nhỏ
- Kinh doanh: 12 USD/tháng/người dùng — phù hợp với các nhóm quy mô vừa
- Enterprise: Liên hệ để biết giá — phù hợp cho nhiều nhóm
- ClickUp Brain: Có sẵn trên tất cả các gói trả phí với giá 5 USD/thành viên Không gian Làm việc/tháng
Xếp hạng và đánh giá ClickUp
- G2: 4.5/5 (8.000+ đánh giá)
- Capterra: 4.7/5 (3.000+ đánh giá)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, một phần mềm quản lý quy trình kinh doanh (BPM) dựa trên đám mây, giúp các doanh nghiệp tự động hóa quy trình làm việc, quản lý công việc và theo dõi tiến độ. Phần mềm này cung cấp các tính năng như tự động hóa quy trình, quản lý công việc, giám sát và phân tích.
Với CMW Tracker, bạn có thể tự động hóa các quy trình kinh doanh, chẳng hạn như quản lý phê duyệt CapEx, quản lý và kiểm soát OpEx, và quản lý đơn đặt hàng của khách hàng.
Bạn có thể thực hiện việc này với sự can thiệp tối thiểu của con người, giúp quy trình trở nên hiệu quả và có thể mở rộng hơn.
Các tính năng tốt nhất của CMW Tracker
- Điều chỉnh quy trình làm việc theo mục tiêu kinh doanh của bạn
- Theo dõi tiến độ của các tài liệu như báo cáo sự cố và yêu cầu quản lý thay đổi
- Tạo ứng dụng mà không cần kiến thức về mã hóa thông qua các công cụ kéo và thả
- Cân bằng sự hợp tác và bảo mật dữ liệu thông qua kiểm soát truy cập và nhóm người dùng
- Truy cập quy trình làm việc từ bất kỳ đâu
- Xác định các điểm nghẽn và tối ưu hóa quy trình làm việc với các công cụ được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI)
Giới hạn của CMW Tracker
- Tùy chọn tích hợp giới hạn
- Yêu cầu tùy chỉnh nhiều trong các giải pháp có sẵn
- Thiếu tổng quan công việc toàn diện
- Không có công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ và tác động tích hợp sẵn
Giá của CMW Tracker
- Giá tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về CMW Tracker
- G2: 4.5/5 (100+ đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (300+ đánh giá)
3. Zendesk
Zendesk's Support Suite cung cấp các tính năng trợ giúp tự động tiên tiến, bao gồm hệ thống phát hành phiếu yêu cầu hỗ trợ dựa trên công nghệ học máy. Hệ thống này phân tích và phân loại các phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, sử dụng các thuật toán tiên tiến để dự đoán và giải quyết các sự cố — một lĩnh vực trọng tâm của bất kỳ nhóm quản lý vấn đề nào.
Cách tiếp cận chủ động của Zendesk biến quản lý vấn đề thành cơ hội kinh doanh. Nó cung cấp các giải pháp thời gian thực và hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề.
Các tính năng tốt nhất của Zendesk
- Đơn giản hóa việc giải quyết vấn đề, tận dụng nền tảng thống nhất
- Quản lý các vấn đề và đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất
- Bảo vệ dữ liệu nhạy cảm bằng mã hóa và kiểm soát truy cập
- Tiết kiệm thời gian trong việc tiếp cận khách hàng với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI)
- Luôn kết nối để giải quyết các vấn đề khi đang di chuyển
Giới hạn của Zendesk
- Việc thiết lập và tùy chỉnh có thể khó khăn
- Các đánh giá cho thấy sự cố về hiệu suất, chẳng hạn như menu thả xuống chậm và chuyển đổi phiếu yêu cầu
- Giá dựa trên khối lượng có thể dẫn đến chi phí tăng khi số lượng người dùng hoặc số lượng phiếu yêu cầu tăng lên
- Một số tính năng tự động hóa cơ bản còn thiếu
Giá của Zendesk
- Suite Team: 55 USD/người dùng/tháng
- Suite Growth: 89 USD/người dùng/tháng
- Suite Professional: 115 USD/người dùng/tháng
Zendesk đánh giá và nhận xét
- G2: 4.5/5 (5.000+ đánh giá)
- Capterra: 4.4/5 (3.000+ đánh giá)
4. Creatio
Creatio là một nền tảng quản lý quy trình kinh doanh và mã thấp được thiết kế để tự động hóa và quản lý quy trình công việc. Creatio cung cấp các công cụ tự động hóa quy trình và cộng tác mà bạn có thể điều chỉnh cho phù hợp với các hàm IT khác nhau.
Creatio cung cấp giao diện trực quan để thiết kế quy trình công việc và môi trường thống nhất để quản lý quy trình quản lý vấn đề.
Các tính năng tốt nhất của Creatio
- Lập bản đồ trực quan và tự động hóa các quy trình kinh doanh
- Cung cấp chế độ xem thống nhất về các tương tác, thúc đẩy hỗ trợ cá nhân hóa
- Giảm nỗ lực thủ công, tăng tốc độ hoàn thành công việc và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh
- Giúp quản lý sự cố và yêu cầu CNTT để cải thiện tương tác trong nhóm
- Cho phép quản lý vấn đề mọi lúc mọi nơi
Giới hạn của Creatio
- Một số tài liệu tham khảo có thể đã lỗi thời hoặc phức tạp đối với người không có kiến thức lập trình
- Việc tích hợp các hệ thống cũ vào FreedomUI có thể chậm
- Các bản cập nhật có thể gây gián đoạn sử dụng, yêu cầu sự can thiệp của bộ phận IT để khắc phục
- Để đạt được mức độ tùy chỉnh cao, cần có chuyên môn sâu
Giá cả của Creatio
- Tăng trưởng: 25 USD/người dùng/tháng
- Enterprise: 55 USD/người dùng/tháng
- Không giới hạn: 85 USD/người dùng/tháng
Đánh giá và nhận xét về Creatio
- G2: 4.5/5 (200+ đánh giá)
- Capterra: 4.7/5 (100+ đánh giá)
5. Zoho Desk
Zoho Desk là giải pháp trợ giúp dựa trên đám mây được thiết kế để hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng. Giải pháp này không tập trung chủ yếu vào quản lý sự cố CNTT mà cung cấp các tính năng có thể điều chỉnh.
Các tính năng tốt nhất của Zoho Desk
- Ưu tiên các vấn đề khẩn cấp
- Cung cấp các giải pháp toàn diện, cập nhật và phê duyệt trong một nền tảng duy nhất
- Cho phép hợp tác thời gian thực trên các phiếu yêu cầu
- Có chế độ xem duy nhất về các chỉ số quản lý sự cố thiết yếu
- Bao gồm các tính năng như hợp tác giữa các đại lý và câu trả lời sẵn có để cải thiện giao tiếp
Giới hạn của Zoho Desk
- Cung cấp tích hợp ứng dụng của bên thứ ba giới hạn
- Không có nhiều tính năng như một số sản phẩm Service Desk đã hoàn thiện
- Yêu cầu nhiều tùy chỉnh
Giá Zoho Desk
- Miễn phí: Miễn phí cho tối đa 3 đại lý
- Express: $7
- Giá tiêu chuẩn: $14
- Chuyên nghiệp: $23
- Enterprise: 40 đô la
Đánh giá và nhận xét về Zoho Desk
- G2: 4.5/5 (4.500+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (2.000+ đánh giá)
6. PagerDuty
PagerDuty là một nền tảng phản ứng sự cố giúp phát hiện và giải quyết các sự cố IT. PagerDuty giúp giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động và nâng cao hiệu quả giải quyết sự cố trong hoạt động IT.
Các tính năng tốt nhất của PagerDuty
- Tổng hợp các cảnh báo từ các công cụ giám sát khác nhau để quản lý sự cố
- Cho phép lập lịch trực ca dễ dàng để phản hồi sự cố một cách nhanh chóng
- Cho phép quản lý dịch vụ di động và giải quyết sự cố ngay lập tức
- Giúp thiết lập chính sách để chuyển các sự cố chưa được giải quyết đến nhóm phù hợp
- Cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng quản lý sự cố và chỉ số hiệu suất để cải tiến liên tục
Giới hạn của PagerDuty
- Giao diện người dùng phức tạp và đòi hỏi thời gian để làm quen
- Hệ thống quản lý vé tích hợp còn thiếu
- Chi phí cấp phép cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh
- Tích hợp với các công cụ CNTT mã nguồn mở có một chút giới hạn so với các giải pháp độc quyền
Giá của PagerDuty
- Giá tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét về PagerDuty
- G2: 4.4/5 (800+ đánh giá)
- Capterra: 4.6/5 (400+ đánh giá)
7. Freshservice
Freshservice giúp cải thiện quản lý dịch vụ với một nền tảng thống nhất. Nó sử dụng AI để cung cấp các tương tác sáng tạo và tích hợp rộng rãi. Freshservice cung cấp API phong phú để tích hợp tùy chỉnh, phân tích thông minh, quy trình làm việc tự động hóa và hơn thế nữa.
Các tính năng tốt nhất của Freshservice
- Giải quyết vấn đề nhanh chóng với tự động hóa mạnh mẽ
- Giải quyết vấn đề hiệu quả với chế độ xem tổng hợp các tài sản
- Cung cấp kho lưu trữ tích hợp để ghi lại và giải quyết các vấn đề thường xuyên xảy ra
- Cho phép báo cáo sự cố và vấn đề một cách dễ dàng qua nhiều kênh khác nhau
Giới hạn của Freshservice
- Tích hợp Slack/Freddy chưa thực sự tốt; nó vẫn đang trong giai đoạn beta
- Theo người dùng, các trường mô-đun tùy chỉnh của nó có tính linh hoạt hạn chế
- Ứng dụng di động còn thiếu chức năng và trải nghiệm người dùng so với phiên bản web
- Quá trình nhập môn cần được cải thiện để nâng cao trình độ của người dùng trong quản lý sự cố CNTT.
Giá cả của Freshservice
- Gói cơ bản: $29/tháng cho mỗi nhân viên
- Phí sử dụng: $59/tháng cho mỗi nhân viên
- Ưu điểm: $115/tháng cho mỗi nhân viên
- Enterprise: 145 USD/tháng cho mỗi đại lý
Đánh giá và nhận xét về Freshservice
- G2: 4.5/5 (1.100+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (500+ đánh giá)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow là một nền tảng Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) hợp lý hóa và tự động hóa các quy trình liên quan đến CNTT. Đây là trung tâm quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và quản lý thay đổi.
ServiceNow ITSM – Tính năng tốt nhất
- Sử dụng máy học để chuyển đổi các công việc thường ngày thành các quy trình tự động hóa
- Theo dõi các phụ thuộc CNTT để khôi phục các dịch vụ bị gián đoạn
- Giải quyết truy vấn, dự đoán và ngăn chặn sự cố
- Giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu với chế độ xem toàn diện
- Cung cấp hỗ trợ CNTT, có hoặc không có kết nối
Giới hạn của ServiceNow ITSM
- Cần các công cụ báo cáo IT mạnh mẽ hơn
- Một số người dùng cảm thấy rằng quản lý kiến thức có thể được cải thiện hơn nữa
- Người mới bắt đầu có thể thấy giao diện người dùng (UI) phức tạp
- Có thể cải thiện việc tạo/lập tập hợp con dự án
Giá dịch vụ ServiceNow ITSM
- Liên hệ với nhóm ServiceNow để biết giá cả
Đánh giá và nhận xét về ServiceNow
- G2: 4.5/5 (1.700+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (2.000+ đánh giá)
9. BigPanda
BigPanda là nền tảng AIOps (Trí tuệ nhân tạo cho hoạt động CNTT) giúp đơn giản hóa và tự động hóa việc quản lý dịch vụ của các sự cố CNTT.
Nó tổng hợp các cảnh báo từ các công cụ giám sát khác nhau và hiển thị tất cả trong một nơi để tối ưu hóa quy trình quản lý vấn đề.
Mục tiêu của nó là giúp các chuyên gia CNTT xác định và giải quyết các vấn đề nhanh hơn bằng cách giảm thiểu các cảnh báo không cần thiết và cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động.
Các tính năng tốt nhất của BigPanda
- Giảm thiểu công việc lặp đi lặp lại và tăng tốc thời gian phản hồi sự cố
- Thiết lập kết nối hai chiều với các giải pháp ITSM để giải quyết sự cố
- Cảnh báo các nhóm thích hợp thông qua tích hợp với các công cụ như PagerDuty
- Phân loại và ưu tiên các sự cố để giải quyết nhanh chóng
- Cho phép thiết lập các quy tắc chia sẻ sự cố được cá nhân hóa để cải thiện giao tiếp
- Phối hợp với các công cụ CNTT để chia sẻ thông tin nhất quán
Giới hạn của Big Panda
- Thiếu số lượng cảnh báo cho các sự cố cụ thể, điều này rất quan trọng đối với Trung tâm Điều hành Mạng (NOC) và bộ phận IT Operations
- Tab Hoạt động thiếu tính năng lọc hiệu quả giữa Nhận xét, Chia sẻ sự cố và Thay đổi trạng thái
- Một số người dùng gặp phải tình trạng chậm trễ hiệu suất khi tích hợp với các công cụ quản lý sự cố bên ngoài
Giá cả của BigPanda
- Giá tùy chỉnh
Đánh giá và nhận xét của BigPanda
- G2: 4.5/5 (100+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (100+ đánh giá)
10. New Relic
New Relic là một nền tảng quan sát toàn diện giúp các chuyên gia CNTT và tổ chức theo dõi, khắc phục sự cố và tối ưu hóa hiệu suất của ứng dụng và hạ tầng CNTT.
Nền tảng này cung cấp các chỉ số, sự kiện, nhật ký và dấu vết kết hợp với giá cả thân thiện với người dùng và một lĩnh vực tích hợp mã nguồn mở rộng lớn.
Các tính năng tốt nhất của New Relic
- Cung cấp thông tin chi tiết trực tiếp về việc sử dụng công cụ trợ năng trên trang web hoặc ứng dụng
- Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi người dùng cuối cho quản trị viên
- Gửi cảnh báo về thời gian ngừng hoạt động, lỗi và thay đổi của trang web hoặc ứng dụng
- Phân tích giao dịch của người dùng trên trang web hoặc ứng dụng theo thời gian thực
Giới hạn của New Relic
- Các doanh nghiệp có ngân sách hạn hẹp có thể thấy chi phí này đắt đỏ
- Một số người dùng gặp vấn đề với các tính năng cụ thể, chủ yếu là cảnh báo, truy vấn dữ liệu và SLI/SLO
- Khả năng quản lý nhật ký (log management) là cơ bản so với các giải pháp chuyên dụng
Giá của New Relic
- Miễn phí: Miễn phí vĩnh viễn
- Tiêu chuẩn: Liên hệ để biết giá
- Ưu điểm: Liên hệ để biết giá
- Enterprise: Liên hệ để biết giá
Đánh giá và nhận xét của New Relic
- G2: 4.5/5 (400+ đánh giá)
- Capterra: 4.5/5 (100+ đánh giá)
Chọn phần mềm quản lý sự cố phù hợp cho doanh nghiệp của bạn
Bây giờ chúng ta đã khám phá các nền tảng khác nhau, đã đến lúc đưa ra quyết định đúng đắn. Để tìm ra giải pháp phù hợp nhất, hãy kiểm tra xem các tính năng của phần mềm có phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn không.
Điểm khởi đầu là xác định những thách thức lớn nhất của bạn. Xác định các tính năng bắt buộc và các tính năng mong muốn. Những chi tiết này có thể là điểm khởi đầu và sẽ giúp thu hẹp phạm vi lựa chọn của bạn.
Đảm bảo rằng các nhóm khác nhau tham dự các buổi giới thiệu sản phẩm để xác định các vấn đề có thể xảy ra. Bước tiếp theo là xem xét tổng chi phí và ROI mà bạn có thể mong đợi. Những chi tiết này sẽ là cơ sở cho các đề xuất của bạn với ban lãnh đạo.
Một giải pháp phần mềm quản lý vấn đề nổi bật là ClickUp, với bộ công cụ toàn diện, phù hợp với việc quản lý vấn đề trong lĩnh vực CNTT.
Hãy dùng thử ClickUp ngay hôm nay và xem nó có thể giúp bạn cải thiện quản lý vấn đề và hiệu quả hoạt động như thế nào.