As mensagens do tipo “Ei, uma pergunta rápida...” nunca param. Alguém sinaliza uma impressora quebrada no corredor. O RH está atrás dos documentos de integração. E o TI? Ainda está tentando descobrir quem enviou aquela solicitação de acesso há duas semanas, sem ticket, contexto ou acompanhamento.
Se o sistema de suporte da sua equipe está tão desorganizado, é hora de mudar.
O software de tickets internos foi projetado para lidar com solicitações diárias de funcionários como essas. Ele substitui mensagens dispersas por um processo claro, para que as equipes possam responder em tempo hábil.
Nesta postagem do blog, compartilharemos os melhores sistemas internos de tickets para ajudar as equipes a se manterem organizadas e responderem mais rapidamente. 📈
O que você deve procurar em um software de tickets internos?
Ao escolher um software de help desk interno, concentre-se em recursos que aumentem a eficiência, se alinhem ao seu fluxo de trabalho e facilitem a vida de todos os envolvidos. Veja o que você deve priorizar em seu software de tickets internos:
- Navegação intuitiva: simplifica as tarefas com uma interface intuitiva e modelos de manuais do funcionário, garantindo uma rápida adoção e um treinamento mínimo para sua equipe
- Processos personalizados: Adapta-se perfeitamente às necessidades operacionais específicas da sua equipe com fluxos de trabalho e preferências personalizáveis
- Insights baseados em dados: Fornece análises detalhadas por meio de ferramentas de relatórios robustas para acompanhar o desempenho e identificar oportunidades de melhoria
- Sistemas unificados: sincroniza-se facilmente com as ferramentas de colaboração empresarial existentes por meio de integrações perfeitas para uma experiência de fluxo de trabalho coesa
- Atribuições inteligentes: encaminha rapidamente as solicitações de suporte para os membros certos da equipe com o encaminhamento automatizado de tickets, acelerando as resoluções
- Acesso em qualquer lugar: permite que sua equipe gerencie tickets de qualquer dispositivo, em qualquer lugar, com acessibilidade móvel
- Crescimento preparado para o futuro: Apoia a expansão da sua organização sem interromper os processos internos, por meio de uma arquitetura e funcionalidade escaláveis
- Assistência confiável: Oferece ajuda rápida e eficaz sempre que surgem desafios, com suporte confiável, mantendo sua equipe no caminho certo
📮 ClickUp Insight: Os profissionais do conhecimento enviam em média 25 mensagens por dia em busca de informações, com quase 1 em cada 5 funcionários enviando mais de 50 mensagens.
Isso representa muito tempo gasto rastreando detalhes.
O ClickUp ajuda a otimizar esse processo. Os tickets são criados e atribuídos à pessoa certa, e todas as atualizações ficam em um só lugar. Com tudo organizado, você pode evitar idas e vindas e manter o foco na resolução do problema em questão.
Visão geral do software de tickets internos
Aqui está uma breve visão geral dos melhores sistemas de help desk internos.
| Ferramenta | Ideal para | Principais recursos | Preços |
|---|---|---|---|
| ClickUp | Ideal para rastreamento de solicitações internas e gerenciamento de tarefas tudo em um Tamanho da equipe: Ideal para equipes que precisam de um centro de suporte centralizado com formulários, automação, AI Notetaker e gerenciamento de tarefas | Formulários ClickUp, AI Notetaker, modelo de atas de reuniões, automação, gerenciamento de tarefas, integrações com Zoom, Slack, Microsoft Teams | Gratuito para sempre; personalização disponível para empresas |
| Hiver | Ideal para equipes que já utilizam o Gmail Tamanho da equipe: ideal para equipes que utilizam o Gmail como principal ferramenta de comunicação | Transforma o Gmail em um help desk, rastreamento de tickets, colaboração em equipe, rastreamento em tempo real, modelos de e-mail | Gratuito; Lite: US$ 24/mês por usuário; Growth: US$ 34/mês por usuário; Pro: US$ 59/mês por usuário |
| Zendesk | Ideal para equilibrar simplicidade e recursos avançados Tamanho da equipe: ideal para equipes maiores que precisam de uma interface simples com ferramentas poderosas | Formulários de tickets personalizados, base de conhecimento interna, análise de desempenho, integrações de terceiros | Suite Team: US$ 55/mês por agente; Suite Growth: US$ 89/mês por agente; Suite Professional: US$ 115/mês por agente |
| HappyFox | Ideal para fluxos de trabalho personalizáveis sem codificação Tamanho da equipe: Ideal para equipes não técnicas que precisam de fluxos de trabalho automatizados e fácil personalização | Automação inteligente, campos de tickets personalizáveis, relatórios programados, segmentação de tickets | Básico: US$ 29/mês por usuário; Equipe: US$ 69/mês por usuário; Pro: US$ 119/mês por usuário |
| Zoho Desk | Ideal para equipes de pequeno a médio porte preocupadas com o orçamento Tamanho da equipe: Ideal para equipes pequenas que precisam de suporte e automação com tecnologia de IA | Assistente de IA Zia, automação de tickets, artigos de ajuda sensíveis ao contexto, painéis personalizáveis | Express: US$ 9/mês; Standard: US$ 20/mês; Professional: US$ 35/mês |
| Freshservice | Ideal para gerenciamento de serviços alinhado com ITIL Tamanho da equipe: Ideal para equipes de TI que precisam de fluxos de trabalho estruturados e gerenciamento de ativos | Gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças, catálogo de serviços, designer de processos visuais | Starter: US$ 19/mês por usuário; Growth: US$ 49/mês por usuário; Pro: US$ 99/mês por usuário |
| SysAid | Ideal para integração abrangente de ativos de TI Tamanho da equipe: ideal para equipes de TI que precisam de visibilidade profunda dos ativos e emissão automatizada de tickets | Gerenciamento de ativos, geração automatizada de tickets, portal de autoatendimento, controle remoto | Preços personalizados |
| ServiceNow | Ideal para orquestração de processos em escala empresarial Tamanho da equipe: Ideal para grandes empresas que precisam de gerenciamento de processos entre departamentos | Chatbots com agente virtual, catálogos de serviços, análises de desempenho, fluxos de trabalho personalizáveis | Preços personalizados |
| Jira Service Management | Ideal para equipes de suporte relacionadas ao desenvolvimento Tamanho da equipe: ideal para equipes que utilizam ferramentas Jira para conectar fluxos de trabalho de desenvolvimento e suporte | Acompanhamento de SLA, escalonamentos automatizados, integração com o Jira, regras predefinidas para categorização de tarefas, atribuição e atualizações de status | Gratuito (para três agentes); Padrão: US$ 19,04/mês por usuário; Premium: US$ 47,82/mês por usuário |
| Spiceworks | Ideal para equipes de TI pequenas que buscam soluções gratuitas Tamanho da equipe: ideal para equipes de TI pequenas que precisam de tickets básicos e varredura de rede | Rastreamento de problemas, varredura de rede, relatórios básicos, acesso à comunidade | Gratuito |
🔍 Você sabia? Algumas empresas utilizam sistemas inteligentes de numeração de tickets, nos quais os primeiros dígitos refletem códigos de projetos, departamentos ou até mesmo níveis de prioridade.
O melhor software de tickets internos
Explore essas ferramentas de destaque para tornar o dia a dia da sua equipe mais tranquilo. 🗂️
Como avaliamos softwares na ClickUp
Nossa equipe editorial segue um processo transparente, baseado em pesquisas e neutro em relação aos fornecedores, para que você possa confiar que nossas recomendações são baseadas no valor real do produto.
Aqui está um resumo detalhado de como analisamos os softwares na ClickUp.
1. ClickUp (ideal para rastreamento de solicitações internas e gerenciamento de tarefas tudo em um)
Um colega de equipe marca você em uma mensagem no Slack sobre um problema com um laptop. Outra pessoa registra isso em uma planilha. Enquanto isso, a equipe de TI está trabalhando em um quadro branco. Você está olhando para cinco abas diferentes, se perguntando se a solicitação foi atendida ou se foi esquecida.
É assim que o suporte interno se transforma quando as solicitações estão em todos os lugares, exceto onde o trabalho é realizado.
O ClickUp, o aplicativo completo para o trabalho, resolve isso.
Ele foi desenvolvido para lidar com todas as etapas do fluxo de trabalho interno de tickets, para que sua equipe não perca tempo reunindo todas as informações. Vamos explorar seus recursos em profundidade. 👇
ClickUp Forms
Digamos que você queira padronizar a forma como diferentes departamentos fazem solicitações. O ClickUp Forms oferece uma maneira simples de fazer isso. Você pode adicionar lógica condicional para criar formulários dinâmicos que se adaptam com base no que alguém seleciona.
Por exemplo, se o RH escolher “Integração” como o tipo de solicitação, o formulário mostrará instantaneamente campos para inserir a data de início de um novo funcionário, o dispositivo preferido e o gerente da equipe. Se a TI selecionar “Solicitação de acesso”, eles verão campos diferentes, como o software necessário e o departamento.
Cada solicitação é transformada em uma tarefa do ClickUp encaminhada para a fila correta.
Você pode começar mais rapidamente usando o modelo de ticket do ClickUp Help Desk, que possui um formulário de envio de ticket pré-construído e visualizações úteis, como categorias de ticket, status do ticket, prioridade do ticket e um formulário central de envio de ticket.
✅ Aprenda como sua equipe pode mover fluxos de trabalho em segundos com automações e sem lembretes neste vídeo.
Assim que as solicitações começam a chegar, o ClickUp Automation lida com o trabalho repetitivo. Suponha que alguém da equipe de design selecione “MacBook” e “Urgente” em seu formulário. Você pode acionar uma automação que atribui a tarefa ao TI, aplica uma etiqueta vermelha “Urgente” e a move diretamente para a coluna “A fazer”.
A seguir: caos nos comentários.
ClickUp Assign Comments
Quando as tarefas começam a acumular notas internas, listas de verificação e perguntas, as coisas podem ficar confusas. O ClickUp Assign Comments permite extrair itens de ação específicos da conversa e atribuí-los diretamente. Dessa forma, não há confusão sobre quem está fazendo o quê.
Por exemplo, se alguém da administração comentar: “Você pode confirmar a configuração do monitor até quinta-feira?”, ele poderá atribuir esse comentário ao ponto de contato das instalações. Essa pessoa verá o comentário em sua caixa de entrada, saberá exatamente o que é esperado e poderá resolver a questão sem precisar vasculhar todo o histórico de comentários.
ClickUp Brain
Quando alguém novo entra no meio do processo, o ClickUp Brain, o assistente de IA integrado, ajuda-o a se familiarizar com o sistema em segundos.
Suponha que um líder de TI esteja ausente por motivo de doença e seu substituto precise assumir o cargo. Em vez de ler páginas de comentários, ele pode abrir a tarefa e ver um resumo em tempo real feito por IA de tudo o que foi feito, o que ainda precisa ser feito e o que está bloqueado.
Melhores recursos do ClickUp
- Faça com que os formulários de admissão reflitam a identidade da marca: Personalize seus formulários com a colocação do logotipo, temas de fundo e cores dos botões que refletem a identidade da sua empresa
- Centralize a comunicação interna: Utilize o ClickUp Chat para gerenciar todas as discussões relacionadas a tickets em canais dedicados ou mensagens diretas
- Monitore o fluxo de solicitações em escala: acesse o Forms Hub para ver todos os envios entre departamentos e acompanhe o progresso em um único painel
- Use o acompanhamento de carga de trabalho integrado: Monitore a capacidade da equipe usando a Visualização de Carga de Trabalho do ClickUp para evitar gargalos e equilibrar o suporte interno
Limitações do ClickUp
- Embora o ClickUp ofereça um aplicativo móvel, alguns usuários consideram que ele não possui todas as funcionalidades da versão para desktop
Preços do ClickUp
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 10.180 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 4.440 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o ClickUp?
Veja o que este usuário do Reddit tem a dizer:
Gosto muito da aparência do recurso Formulários. Parece intuitivo e o recurso de IA é bem legal. Não recebo muitas respostas aos formulários, mas posso ver como isso economizaria tempo se você estivesse constantemente classificando feedbacks ou solicitações. Além disso, eles permitem personalizar mais os formulários. Brinquei com as imagens de capa e as cores dos botões, e é bom não ficar preso ao padrão.
Gosto muito da aparência do recurso Formulários. Parece intuitivo e o recurso de IA é bem legal. Não recebo muitas respostas de formulários, mas posso ver como isso economizaria tempo se você estivesse constantemente classificando feedbacks ou solicitações. Além disso, eles permitem personalizar mais os formulários. Brinquei com as imagens de capa e as cores dos botões, e é bom não ficar preso ao padrão.
🧠 Curiosidade: Um aumento no número de tickets pode parecer um problema, mas em organizações saudáveis, isso geralmente reflete maior transparência e comunicação. Equipes que evitam registrar tickets tendem a deixar os problemas se agravarem offline. Um sistema bem utilizado geralmente é um sistema bem gerenciado.
2. Hiver (ideal para equipes que já utilizam o Gmail)
O Hiver transforma sua caixa de entrada do Gmail em um software de help desk funcional, sem forçar as equipes a abandonar seu ambiente de e-mail familiar. A maioria dos funcionários passa horas em sua caixa de entrada diariamente, e o Hiver aproveita isso adicionando a funcionalidade de tickets diretamente onde as pessoas já trabalham.
São necessários cerca de 10 minutos para configurar e, depois, todos trabalham a partir da interface familiar do Gmail. A parte interessante? Você verá quem está trabalhando em quê em tempo real, e sua equipe poderá colaborar nas respostas sem aquelas cadeias de e-mails confusas.
Principais recursos do Hiver
- Atribua a responsabilidade pelos tickets a membros específicos da equipe com acompanhamento transparente do status, para que a responsabilidade permaneça clara
- Use a detecção de colisão para evitar que várias pessoas respondam ao mesmo ticket
- Gere relatórios de desempenho mostrando os tempos de resolução e a distribuição da carga de trabalho da equipe para otimizar os processos de suporte interno
- Implemente modelos de e-mail para respostas padronizadas a perguntas comuns, a fim de manter a consistência na comunicação
Limitações do Hiver
- Os recursos avançados de automação continuam um pouco limitados em comparação com outras plataformas de tickets
- Sem funcionalidade integrada de base de conhecimento para autoatendimento
- Opções limitadas de personalização para campos de tickets e fluxos de trabalho
Preços do Hiver
Suíte omnicanal
- Gratuito
- Lite: US$ 24/mês por usuário
- Crescimento: US$ 34/mês por usuário
- Pro: $59/mês por usuário
- Elite: Preço personalizado
Chat ao vivo
- Gratuito
- Pro: US$ 11/mês por usuário
Avaliações e comentários do Hiver
- G2: 4,6/5 (mais de 1.175 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 115 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Hiver?
Aqui está uma avaliação do G2 sobre este software de tickets internos:
Com o Hiver, conseguimos manter uma equipe remota capaz de se comunicar de forma eficaz. O Hiver nos permite transformar o e-mail em uma espécie de “sistema de tickets”, sem precisar adicionar outro software. A possibilidade de atribuir e-mails e se comunicar na seção de notas facilita a colaboração e também mantém todos os detalhes sobre cada e-mail anexados ao e-mail, para que nunca precisemos procurar informações. O Hiver foi fácil de configurar e funciona perfeitamente com o GMail.
Com o Hiver, conseguimos manter uma equipe remota capaz de se comunicar de forma eficaz. O Hiver nos permite transformar o e-mail em uma espécie de “sistema de tickets”, sem precisar adicionar outro software. A possibilidade de atribuir e-mails e se comunicar na seção de notas facilita a colaboração e também mantém todos os detalhes sobre cada e-mail anexados ao e-mail, para que nunca precisemos procurar informações. O Hiver foi fácil de configurar e funciona perfeitamente com o GMail.
3. Zendesk (ideal para equilibrar simplicidade e recursos avançados)
Sabe aquela sensação de quando algo simplesmente funciona sem que você precise se esforçar muito? É isso que o Zendesk oferece.
Seus funcionários têm acesso a um portal simples para enviar suas solicitações, e sua equipe de suporte conta com todos os recursos poderosos por trás dos bastidores. Além disso, quando sua equipe fica sobrecarregada com tickets após uma falha no sistema, as ferramentas automatizadas de roteamento e priorização ajudam todos a manter a sanidade.
Melhores recursos do Zendesk
- Crie formulários personalizados de envio de tickets para diferentes departamentos, que capturam todas as informações essenciais antecipadamente
- Crie um sistema interno de gerenciamento de conhecimento que possa ser acessado tanto pelos agentes de suporte quanto pelos funcionários, incentivando o autoatendimento para problemas comuns
- Integre-se a centenas de aplicativos de terceiros, incluindo Slack e Jira, para manter a continuidade em toda a sua pilha de tecnologia existente
- Acompanhe o desempenho da equipe por meio de painéis analíticos abrangentes que destacam tendências, gargalos e oportunidades para melhoria de processos
Limitações do Zendesk
- A estrutura de preços torna-se cara à medida que você adiciona mais agentes e recursos
- A interface pode parecer complexa para equipes menores que não precisam de todas as funcionalidades oferecidas
- Alguns usuários relatam que o Zendesk apresenta lentidão durante os períodos de pico de uso, afetando o chat em tempo real e outras funcionalidades
Preços do Zendesk
- Suite Team: US$ 55/mês por agente (cobrado anualmente)
- Suite Growth: US$ 89/mês por agente (cobrado anualmente)
- Suite Professional: US$ 115/mês por agente (cobrado anualmente)
- Suite Enterprise: Preços personalizados
Avaliações e comentários do Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 6.150 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 4.030 avaliações)
💡 Dica profissional: sempre que uma questão complicada for resolvida, transforme-a em um guia prático. Dessa forma, você resolve o problema atual e cria um recurso para o futuro, reduzindo o número de vezes que a mesma questão é relatada.
4. HappyFox (ideal para fluxos de trabalho personalizáveis sem codificação)
O HappyFox torna o atendimento ao cliente fácil com automação que faz o trabalho pesado. Você define regras para encaminhar as consultas ao agente certo com base no assunto ou na urgência, acelerando as resoluções.
O painel mantém o status dos tickets bem claro, para que nada se perca. Ele extrai os detalhes do cliente das plataformas de comércio eletrônico, fornecendo rapidamente o contexto aos agentes. Precisa que uma solicitação passe por três aprovações antes de chegar ao departamento financeiro? Basta mapear isso. O sistema lida com tudo, desde emergências de TI até aquelas reclamações incômodas sobre a temperatura do escritório.
Principais recursos do HappyFox
- Segmente as solicitações recebidas automaticamente com base no departamento, prioridade e habilidades necessárias para garantir que os tickets cheguem aos membros certos da equipe
- Configure regras inteligentes que acionam ações específicas quando determinadas condições são atendidas
- Crie campos e categorias de tickets personalizados para diferentes departamentos (TI, RH, Instalações) que capturem exatamente as informações necessárias
- Gere relatórios programados que chegam automaticamente às caixas de entrada das partes interessadas com métricas-chave relevantes
Limitações do HappyFox
- Não oferece suporte a campos dependentes ou condicionais, o que pode restringir fluxos de trabalho complexos e requisitos de captura de dados
- Os usuários relataram falhas ocasionais, como a impossibilidade de copiar outras pessoas em e-mails ou acessar tickets criados por outros membros da equipe
Preços do HappyFox
Preços baseados em agentes
- Básico: $29/mês por usuário
- Equipe: $69/mês por usuário
- Pro: US$ 119/mês por usuário
- Enterprise PRO: Preço personalizado
Agentes ilimitados
- Crescimento: US$ 1.999/mês (cobrado anualmente)
- Escala: US$ 3.999/mês (cobrado anualmente)
- Scale Plus: $5.999/mês (cobrado anualmente)
- Ultimate: Preço personalizado
Avaliações e comentários do HappyFox
- G2: 4,5/5 (mais de 130 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 90 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o HappyFox?
Veja o que um avaliador do G2 diz sobre como o software de tickets internos melhorou a experiência das pessoas em sua organização:
O HappyFox permite a comunicação entre todas as diferentes equipes para ajudar nossa empresa a resolver problemas. É fácil rastrear em que estágio do processo cada ticket se encontra, facilitando o monitoramento e o acompanhamento.
O HappyFox permite a comunicação entre todas as diferentes equipes para ajudar nossa empresa a resolver problemas. É fácil rastrear em que estágio do processo cada ticket se encontra, facilitando o monitoramento e o acompanhamento.
5. Zoho Desk (ideal para equipes de pequeno e médio porte preocupadas com o orçamento)
O recurso de destaque do Zoho Desk é seu assistente de IA, Zia, que entende o contexto e o sentimento do ticket. Assim, quando alguém envia aquele e-mail irritado em MAIÚSCULAS sobre a impressora, Zia o sinaliza automaticamente como alta prioridade. A interface é tão simples que até mesmo os funcionários menos experientes em tecnologia podem enviar solicitações sem precisar pedir ajuda.
Mais uma coisa que as equipes adoram: as avaliações de satisfação dos funcionários indicam se suas soluções realmente resolveram o problema ou apenas marcaram uma caixa.
Melhores recursos do Zoho Desk
- Organize os tickets por meio de portais intuitivos de departamento, nos quais cada equipe mantém sua própria fila, regras de automação e SLAs, permitindo ainda a visibilidade entre departamentos
- Implemente recursos de controle de tempo que registram quanto tempo os agentes dedicam a diferentes tipos de tickets
- Crie artigos de ajuda sensíveis ao contexto que sugerem automaticamente soluções com base em palavras-chave na descrição do ticket, antes mesmo de eles enviarem uma solicitação
- Configure painéis específicos para cada equipe que exibam métricas relevantes para diferentes partes interessadas, sem sobrecarregá-las com informações desnecessárias
Limitações do Zoho Desk
- Personalizações mais complexas exigem familiaridade com a linguagem de script Deluge da Zoho
- Os recursos de telefonia da plataforma são limitados, com alguns usuários considerando a documentação insuficiente e a funcionalidade deficiente
- Os usuários têm enfrentado dificuldades para integrar o Zoho Desk ao Office 365
- Os comentários indicam que o suporte da Zoho pode ser lento para responder e pode carecer de profundidade na resolução de questões complexas
Preços do Zoho Desk
- Express: US$ 9/mês
- Padrão: US$ 20/mês
- Profissional: $35/mês
- Empresa: $50/mês
Avaliações e comentários do Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (mais de 6.345 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.200 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Zoho Desk?
Extraído diretamente de uma avaliação do G2:
O que mais gosto no Zoho Desk é sua interface intuitiva e a facilidade com que os tickets de suporte podem ser gerenciados. As automações e regras de fluxo de trabalho ajudam a melhorar a eficiência da equipe e reduzir os tempos de resposta. Além disso, a integração com outras ferramentas do ecossistema Zoho torna a experiência ainda mais completa e centralizada.
O que mais gosto no Zoho Desk é sua interface intuitiva e a facilidade com que os tickets de suporte podem ser gerenciados. As automações e regras de fluxo de trabalho ajudam a melhorar a eficiência da equipe e reduzir os tempos de resposta. Além disso, a integração com outras ferramentas do ecossistema Zoho torna a experiência ainda mais completa e centralizada.
💡 Dica profissional: O volume de tickets pode levar ao esgotamento. Monitore a carga de trabalho da sua equipe e acompanhe o cansaço dos tickets, monitorando o tempo de tratamento dos mesmos. Se a mesma pessoa trata um número elevado de tickets, ofereça uma pausa ou alterne as responsabilidades para manter as coisas frescas.
6. Freshservice (ideal para gerenciamento de serviços alinhado com ITIL)
O Freshservice torna a biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) surpreendentemente acessível. Você não precisa de uma série de certificações para usar este sistema de forma eficaz.
O que o torna diferente? As relações entre seus tickets, ativos e alterações são conectadas visualmente. Assim, quando alguém relata que o software de contabilidade está fora do ar, você vê imediatamente em qual servidor ele está, quem mais pode ser afetado e se alguma alteração recente pode ter causado isso.
O catálogo de serviços também transforma aqueles e-mails vagos do tipo “ajude-me a resolver isso” em solicitações estruturadas com todos os detalhes necessários à vista.
Principais recursos do Freshservice
- Acompanhe os ativos de hardware e software ao longo de seu ciclo de vida com ferramentas de descoberta automatizadas
- Implemente processos de gerenciamento de mudanças com avaliação de riscos integrada, fluxos de trabalho de aprovação e planos de reversão para evitar interrupções no serviço
- Crie relações pai-filho entre os tickets para resolver problemas subjacentes, continuando a acompanhar incidentes individuais e suas resoluções específicas
- Utilize o designer de processos visuais para mapear fluxos de trabalho complexos que abrangem vários departamentos e etapas de aprovação sem precisar escrever código
Limitações do Freshservice
- Os usuários relatam limitações na personalização de formulários, categorias e na interface do agente
- O agente de IA, Freddy, tem sido conhecido por interpretar erroneamente as solicitações dos usuários
- O Workflow Automator carece de funcionalidades como o looping e pode ser complexo de configurar em comparação com a maioria dos sistemas internos de emissão de tickets
Preços do Freshservice
- Starter: US$ 19/mês por usuário (cobrado anualmente)
- Crescimento: US$ 49/mês por usuário (cobrado anualmente)
- Pro: US$ 99/mês por usuário (cobrado anualmente)
- Empresa: Preço personalizado
Avaliações e comentários do Freshservice
- G2: 4,6/5 (mais de 1.250 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 595 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Freshservice?
Um revisor do G2 resumiu assim:
O Freshservice proporcionou à nossa equipe global de TI um único local para gerenciar tickets, solicitações e alterações, com uma interface limpa e fluxos de trabalho tranquilos. Desde a implementação, reduzimos o tempo de resolução em cerca de 35% e observamos um aumento de 25% na produtividade. O catálogo de serviços, a automação e a integração com o Microsoft 365 facilitaram as coisas tanto para a TI quanto para os usuários. Os relatórios poderiam ser um pouco mais flexíveis — criar painéis personalizados para nossas necessidades específicas dá trabalho. E para nossos usuários na China, há ocasionalmente alguns problemas de desempenho. Mas, no geral, é uma plataforma sólida e essas são apenas áreas a serem melhoradas.
O Freshservice proporcionou à nossa equipe global de TI um único local para gerenciar tickets, solicitações e alterações, com uma interface limpa e fluxos de trabalho tranquilos. Desde a implementação, reduzimos o tempo de resolução em cerca de 35% e observamos um aumento de 25% na produtividade. O catálogo de serviços, a automação e a integração com o Microsoft 365 facilitaram as coisas tanto para a TI quanto para os usuários. Os relatórios poderiam ser um pouco mais flexíveis — criar painéis personalizados para nossas necessidades específicas dá trabalho. E para nossos usuários na China, há ocasionalmente alguns problemas de desempenho. Mas, no geral, é uma plataforma sólida e essas são apenas áreas a serem melhoradas.
7. SysAid (ideal para integração abrangente de ativos de TI)
O SysAid conecta seu sistema de tickets diretamente ao hardware e software que estão gerando os problemas. Você cria fluxos de trabalho para atribuir tickets com base no tipo de problema ou na especialização do técnico, economizando tempo. Seu gerenciamento de ativos rastreia dispositivos como servidores e laptops em tempo real.
O portal de autoatendimento reduz o volume de tickets por meio de uma base de conhecimento que cresce organicamente à medida que as equipes de suporte documentam soluções para problemas comuns. Impressionantemente, o SysAid monitora os principais componentes da infraestrutura e cria tickets automaticamente quando surgem possíveis problemas.
Melhores recursos do SysAid
- Resolva problemas mais rapidamente com recursos de controle remoto que permitem que os técnicos assumam o controle dos dispositivos dos usuários diretamente da interface de tickets
- Monitore ativos críticos continuamente e gere tickets automáticos quando limites predefinidos forem excedidos
- Crie um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) abrangente que mapeia as relações entre ativos, serviços e processos para entender o impacto quando ocorrem problemas
- Crie formulários dinâmicos que alteram os campos disponíveis com base no tipo de solicitação, garantindo que você colete exatamente as informações necessárias para cada categoria específica de problema
Limitações do SysAid
- Os usuários relataram que a interface móvel não é fácil de usar, com problemas como posicionamento e tamanho inadequados dos ícones
- A frequência de pesquisa por e-mail do SysAid é fixada em aproximadamente 10 minutos, sem possibilidade de ajuste
- Há relatos de bugs persistentes no sistema, incluindo problemas com atribuições de tickets e a impossibilidade de inserir imagens em respostas de texto
Preços do SysAid
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do SysAid
- G2: 4,5/5 (mais de 710 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 485 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o SysAid?
Aqui está a opinião de um revisor da Capterra sobre este software de tickets internos:
Minha experiência geral com o SysAid tem sido positiva em termos de suas funcionalidades principais, como gerenciamento de ativos, rastreamento de ordens de serviço e fluxos de trabalho automatizados para requisições de compra. Esses recursos melhoraram significativamente nossa eficiência, especialmente em nosso pequeno departamento de TI. No entanto, a interface do usuário poderia ser mais intuitiva, e encontramos alguns desafios com o Portal de Autoatendimento, particularmente com a função de redefinição de senha. Embora a experiência inicial tenha sido satisfatória, acreditamos que há potencial para melhorias adicionais para atender plenamente às nossas necessidades.
Minha experiência geral com o SysAid tem sido positiva em termos de suas funcionalidades principais, como gerenciamento de ativos, rastreamento de ordens de serviço e fluxos de trabalho automatizados para requisições de compra. Esses recursos melhoraram significativamente nossa eficiência, especialmente em nosso pequeno departamento de TI. No entanto, a interface do usuário poderia ser mais intuitiva, e encontramos alguns desafios com o Portal de Autoatendimento, particularmente com a função de redefinição de senha. Embora a experiência inicial tenha sido satisfatória, acreditamos que há potencial para melhorias adicionais para atender plenamente às nossas necessidades.
🧠 Curiosidade: Em alguns sistemas legados, especialmente em grandes corporações ou órgãos governamentais, ainda é possível encontrar tickets abertos que datam de décadas atrás. Esses “tickets zumbis” funcionam como fósseis digitais — ninguém os fecha, mas ninguém quer excluí-los.
8. ServiceNow (ideal para orquestração de processos em escala empresarial)
Você já tentou encaminhar uma solicitação complexa por vários departamentos, apenas para vê-la desaparecer no vazio corporativo? O ServiceNow resolve exatamente esse problema.
A plataforma se destaca nessas transferências complicadas, nas quais a maioria dos tickets acaba sendo esquecida. Sua aprovação financeira segue diretamente para o provisionamento de TI e, em seguida, para as instalações para configuração, tudo sem que ninguém deixe a bola cair. O chatbot realmente entende quando alguém digita “meu laptop quebrou” em vez de “preciso de acesso ao software”, iniciando processos completamente diferentes automaticamente.
Além disso, o amplo mercado oferece aplicativos pré-construídos para funções especializadas além do atendimento básico.
Melhores recursos do ServiceNow
- Implemente chatbots com agentes virtuais que lidam automaticamente com solicitações rotineiras, reunindo as informações necessárias e executando processos de back-end sem intervenção humana
- Crie catálogos de serviços com ofertas em níveis que comunicam os serviços disponíveis, os prazos de entrega esperados e os custos associados em toda a organização
- Utilize a análise de desempenho para identificar gargalos, ineficiências de processos e oportunidades de melhoria por meio de painéis interativos e análise de tendências
- Configure páginas iniciais e espaços de trabalho baseados em funções que exibam apenas as ferramentas e informações relevantes de que cada membro da equipe de suporte precisa, com base em sua função
Limitações do ServiceNow
- A complexidade da plataforma muitas vezes requer administradores e desenvolvedores dedicados, o que leva a um aumento nas despesas operacionais
- Os usuários relataram tempos de carregamento lentos e desempenho lento em determinados módulos
- O preço mais elevado torna-o inacessível para muitas empresas de médio porte
- Os administradores observaram que a documentação inadequada pode tornar a configuração e o diagnóstico de problemas mais difíceis
Preços do ServiceNow
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do ServiceNow
- G2: 4,4/5 (mais de 2.290 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 310 avaliações)
💡 Dica profissional: Por que não tornar o processo mais divertido? Crie um quadro de líderes em resolução de tickets, no qual as equipes ganham pontos por resoluções rápidas. Isso mantém o moral elevado e todos concentrados.
9. Jira Service Management (ideal para equipes de suporte relacionadas ao desenvolvimento)
As equipes de suporte e os desenvolvedores raramente falam a mesma língua, até que o Jira Service Management entra em cena. Essa plataforma cria uma transição perfeita entre sua equipe de suporte e a equipe de desenvolvimento.
A mágica acontece nos bastidores: os agentes de suporte trabalham em uma interface de helpdesk, enquanto os desenvolvedores veem esses mesmos tickets em seus painéis Jira familiares. Essa solicitação de marketing aparece automaticamente no planejamento de sprint da equipe de desenvolvimento, sem que ninguém precise copiar e colar detalhes. Tudo permanece conectado durante todo o ciclo de vida.
As equipes que já utilizam outros produtos da Atlassian, como o Confluence, consideram a configuração fácil, graças aos modelos integrados para fluxos de trabalho comuns.
Principais recursos do Jira Service Management
- Conecte os tickets de suporte diretamente às questões de desenvolvimento no Jira Software, mantendo a rastreabilidade entre os problemas relatados pelos usuários e as alterações de código que os resolvem
- Implemente o acompanhamento de SLA com escalonamentos automatizados que garantem que as questões críticas recebam a atenção adequada antes que os prazos sejam perdidos
- Configure visualizações baseadas em filas que ajudam os agentes a se concentrarem no trabalho atribuído, ao mesmo tempo em que oferecem aos gerentes visibilidade da distribuição geral da carga de trabalho
- Crie regras predefinidas por meio de um construtor visual que lida com tarefas rotineiras, como categorização de tickets, atribuição e atualizações de status
Limitações do Jira Service Management
- A configuração requer familiaridade com os conceitos do Jira
- A funcionalidade da base de conhecimento é menos robusta do que as soluções dedicadas
- Personalizações avançadas podem exigir aplicativos do Atlassian Marketplace a um custo adicional
Preços do Jira Service Management
- Gratuito (para três agentes)
- Padrão: $19,04/mês por usuário
- Premium: $47,82/mês por usuário
- Empresa: Preço personalizado (cobrado anualmente)
Avaliações e comentários do Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (mais de 780 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 715 avaliações)
10. Spiceworks (ideal para pequenas equipes de TI que buscam soluções gratuitas)
Pequenas equipes de TI muitas vezes enfrentam a escolha frustrante de gastar seu orçamento em ferramentas ou se contentar com conversas por e-mail. O Spiceworks elimina esse dilema.
Você terá o essencial — rastreamento de problemas, notificações por e-mail, relatórios básicos — além de bônus inesperados, como varredura de rede para descobrir dispositivos automaticamente. A interface não ganhará prêmios de design, mas lida com o suporte diário de maneira eficiente.
A joia escondida está no acesso à comunidade. Milhares de profissionais de TI da rede Spiceworks compartilham soluções que já testaram no mundo real. Para equipes que estão apenas estabelecendo processos formais de suporte, isso elimina a barreira financeira e o isolamento de ter que descobrir tudo sozinho.
Melhores recursos do Spiceworks
- Verifique sua rede automaticamente para descobrir e inventariar dispositivos, criando um banco de dados básico de ativos que se conecta diretamente aos tickets de suporte
- Crie uma base de conhecimento básica com soluções comuns que ajude a reduzir a repetição de tickets, ao mesmo tempo em que fornece aos usuários respostas imediatas às perguntas frequentes
- Gere relatórios essenciais sobre o volume de tickets, tempos de resposta e métricas de resolução que fornecem informações sobre o desempenho da equipe e as tendências de suporte
- Exporte registros de tickets para auditorias de conformidade, garantindo o cumprimento dos requisitos regulatórios com registros abrangentes e organizados
Limitações do Spiceworks
- Um modelo suportado por anúncios significa que os anúncios sobrecarregam a interface
- À medida que as organizações crescem, o backend do banco de dados SQLite pode causar gargalos de desempenho
- Seu ritmo de desenvolvimento é mais lento do que o dos concorrentes comerciais
- Os usuários observaram que os recursos de relatórios são limitados e que a função de pesquisa pode ser complicada
Preços da Spiceworks
- Gratuito
Avaliações e comentários da Spiceworks
- G2: 4,3/5 (mais de 310 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (mais de 565 avaliações)
Suas operações internas estavam esperando pelo ClickUp
O sistema interno de tickets funciona melhor quando tudo, desde o envio do formulário até a resolução, ocorre em um único lugar.
O ClickUp oferece essa estrutura. Você pode criar formulários dinâmicos, automatizar o encaminhamento, atribuir responsabilidades e acompanhar todas as solicitações entre departamentos sem depender de ferramentas dispersas ou atualizações manuais.
Enquanto outras plataformas oferecem pontos fortes específicos, o ClickUp cobre o fluxo de trabalho de suporte interno sem adicionar complexidade. Ele foi desenvolvido para se adaptar ao tamanho da sua equipe e é flexível o suficiente para se adequar à forma como você já trabalha.
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