O atendimento ao cliente é um diferencial competitivo que converte empresas em marcas. E qual é a melhor maneira de entender os clientes em um nível mais profundo do que diretamente da boca do cavalo?
As pesquisas de satisfação do cliente captam com eficácia as percepções, as experiências e o feedback dos clientes. Elas ajudam as empresas a criar experiências memoráveis para os clientes que as tornam um nome conhecido.
No entanto, a arte está em fazer as perguntas certas para que os clientes se sintam ouvidos, compreendidos e reconhecidos. Isso o ajudará a atender às expectativas, identificar áreas de crescimento e cultivar a confiança para que os clientes voltem sempre.
Combinamos criatividade e ciência para desenvolver 50 perguntas-chave de pesquisa de satisfação do cliente para ajudá-lo a ouvir, melhorar e se adaptar.
Vamos trabalhar para que você obtenha esse índice de satisfação do cliente!
Resumo de 60 segundos
Pesquisas eficazes com clientes transformam o feedback dos clientes em insights valiosos.
Uma pesquisa de satisfação do cliente aprimora a experiência do cliente, aumenta a satisfação do cliente, adapta o produto/serviço de acordo com as necessidades do cliente, destaca tendências e padrões para a melhoria do produto/serviço e apoia a tomada de decisões informadas na estratégia de negócios.
Exploramos mais de 50 perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente e como ClickUp pode ajudá-lo a se tornar uma marca que prioriza o cliente.
Por que usar pesquisas de satisfação do cliente?
Vamos examinar rapidamente a proposta de valor do emprego de pesquisas de satisfação do cliente.
Veja por que elas são tão eficazes na captação de feedback direto e na construção de relacionamentos positivos com os clientes:
- Melhoraetiqueta de atendimento ao cliente identificando áreas de melhoria e processos em que sua equipe de atendimento ao cliente se destaca
- Avalia os níveis de satisfação do cliente com precisão e mede o quanto seu produto ou serviço está alinhado com as expectativas do cliente
- Compreende as necessidades do cliente e adapta o produto ou serviço com base no feedback do cliente para manter sua empresa relevante em um mercado competitivo
- Identifica tendências e padrões para descobrir pontos problemáticos comuns, permitindo que você melhore as ofertas de produtos ou serviços de forma sistemática e consistente
- Promove a confiança e a fidelidade do cliente ao demonstrar seu compromisso em atender às necessidades do cliente, ouvir ativamente e responder ao feedback do cliente
- Apoia a tomada de decisões informadas, pois integra o feedback do cliente às principais decisões comerciais, economizando tempo, esforço e recursos
Exemplo de uma pesquisa de satisfação do cliente por meio do Google Forms
**Você sabia? 19% dos clientes deixaram de fazer negócios com uma empresa porque suas pesquisas eram muito longas! 😱
Muitos clientes acham que suas opiniões são ignoradas, o que leva à fadiga e à frustração com as pesquisas. Para garantir um feedback valioso, mantenha-o conciso e mostre aos clientes que você valoriza a opinião deles.
50+ Perguntas para pesquisas de atendimento ao cliente Ferramentas de feedback do cliente não capturam apenas as opiniões dos clientes. Elas são uma janela para a compreensão da jornada, dos comportamentos, das necessidades, das experiências e dos níveis de satisfação do cliente.
Aqui estão diferentes tipos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente que o ajudarão a medir a satisfação do cliente com precisão:
Perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente do tipo sim ou não
As pesquisas de satisfação do cliente do tipo "sim ou não" são simples - seu poder está nessa simplicidade. Essas perguntas são fáceis de responder e ajudam você a determinar rapidamente o sentimento do cliente em relação a pontos específicos
A combinação de insights claros e acionáveis, altas taxas de resposta e dados rápidos faz com que seja uma excelente opção para quem está começando a usar pesquisas de satisfação do cliente.
Aqui estão algumas perguntas para medir a satisfação do cliente com respostas simples de sim ou não:
você recomendaria nosso produto/serviço a familiares ou amigos?
você ficou satisfeito com o suporte que recebeu?
nossa equipe resolveu sua dúvida/problema dentro do prazo?
nosso produto/serviço foi útil?
você achou nosso website fácil de navegar?
Perguntas da pesquisa de avaliação do atendimento ao cliente
As perguntas da pesquisa de satisfação do cliente do tipo classificação quantificam vários aspectos da experiência do cliente. Isso torna o rastreamento e o benchmarking KPIs de experiência do cliente mais fácil ao longo do tempo e otimizar sua estratégia de acordo com isso.
Os clientes são solicitados a classificar sua experiência de atendimento ao cliente em uma escala numérica (normalmente de 1 a 5) para entender melhor a satisfação geral.
As perguntas de avaliação são frequentemente incluídas em pesquisas com clientes para medir a satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) ou o esforço do cliente (CES).
Aqui estão alguns exemplos:
em uma escala de 1 a 10, como você classificaria sua experiência geral com nossa equipe de suporte?
por favor, avalie a utilidade de nosso representante de atendimento ao cliente
qual é a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a outras pessoas?
em uma escala de 1 a 5, como você classificaria a qualidade do nosso produto?
quão fácil foi encontrar as informações necessárias em nosso site?
Perguntas abertas da pesquisa de atendimento ao cliente
As perguntas abertas permitem que os clientes expressem seus pensamentos, perspectivas e experiências da forma que desejarem.
Essas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente reúnem feedback detalhado que oferece percepções mais ricas e dados qualitativos que simples escalas numéricas ou de sim ou não podem perder.
Como essas perguntas exigem algum esforço, divulgue-as entre sua base de clientes fiéis, pois eles estarão mais dispostos a participar e compartilharão respostas significativas da pesquisa de satisfação do cliente.
Veja a seguir alguns exemplos de pesquisas de satisfação do cliente com perguntas abertas:
do que você mais gostou em sua recente experiência conosco?
você pode compartilhar algumas dificuldades que teve ao usar nosso produto?
como podemos melhorar sua experiência com nosso produto ou serviço?
devemos mudar alguma coisa em nosso produto ou serviço?
por favor, compartilhe suas sugestões para melhorar nosso suporte ao cliente
Nas conversas com os clientes, o que se busca é qualidade e não quantidade. Você quer saber como eles pensam sobre os problemas e como tomam decisões. Você quer entrar em suas mentes. Você quer ter uma ideia de suas necessidades, desejos e dores.
Graham Kenny, CEO da Strategic Factors
Perguntas sobre o uso do produto/serviço
capture insights valiosos usando_ Formulários ClickUp Perguntas em pesquisas de feedback de produtos investigam como os clientes interagem com seu produto e serviço.
Ao entender como, quando e por que os clientes usam suas ofertas, você obtém um valioso feedback sobre o produto que ajuda a melhorar a usabilidade, otimizar os recursos e atender às preferências dos clientes.
Compartilhe essas pesquisas de feedback do cliente com clientes satisfeitos para obter insights sobre o que você faz corretamente e com clientes perdidos para ajudá-lo a evitar erros.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas de pesquisa de feedback do cliente com foco no produto ou serviço:
o produto ou serviço atende às suas necessidades?
com que frequência você usa nosso produto ou serviço?
quais recursos você mais usa?
há quanto tempo você está usando o produto/serviço?
há algum recurso que você considera difícil de usar?
➡️ Leia mais: 10 Software de feedback de produtos para equipes de produtos
Perguntas da pesquisa demográfica
Como o nome indica, as perguntas da pesquisa demográfica ajudam a identificar seus clientes ideais. Elas capturam dados multifuncionais e qualitativos sobre o gênero, a idade, o local e outras características do seu público.
Saber quem são os seus clientes, de acordo com esses parâmetros, permite que você refine suas metas de atendimento ao cliente e estratégias para atender às preferências e expectativas de seu público-alvo.
Aqui estão algumas perguntas para descobrir tendências de clientes em relação aos dados demográficos do público-alvo e avaliar as preferências dos clientes:
qual é a sua faixa etária?
onde você está localizado?
qual é sua ocupação?
como ouviu falar de nós pela primeira vez?
qual é o seu principal motivo para usar nosso produto ou serviço?
Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação do cliente medem até que ponto seu produto ou serviço corresponde às expectativas do cliente. Emparelhado com ferramentas de atendimento ao cliente como o feedback do cliente, ele gera insights orientados por dados em KPIs de satisfação do cliente, como CSAT ou NPS, para quantificar a experiência do cliente.
Espalhe as seguintes perguntas da pesquisa de satisfação do cliente ao longo da jornada do cliente e do ciclo de vida do cliente para acompanhar o sentimento de cada um:
quão satisfeito você está com nosso produto ou serviço?
com qual aspecto/característica de nosso produto ou serviço você está mais satisfeito?
nossa equipe de atendimento ao cliente atendeu às suas expectativas?
como a nossa equipe de atendimento ao cliente lidou com o seu problema?
compraria conosco novamente?
Perguntas da pesquisa de marketing e concorrência
As perguntas da pesquisa sobre marketing e concorrência ajudam a coletar feedback sobre como os clientes veem a sua marca em comparação com outras opções disponíveis no mercado.
Entender sua posição no mercado, especialmente sobre seus concorrentes, permite que você ajuste suas ofertas e melhore a retenção de clientes
Aqui estão algumas perguntas de pesquisa com clientes para ter uma ideia de sua posição no mercado:
você já usou produtos e serviços semelhantes de outras marcas?
o que o fez nos escolher em vez de outras marcas?
como você classificaria nosso produto/serviço em comparação com os da concorrência?
você acha que nosso produto/serviço é uma opção com boa relação custo-benefício?
o que poderíamos melhorar para nos destacarmos de nossos concorrentes?
Perguntas sobre comunicação e suporte
Essas perguntas da pesquisa com clientes revelam a eficácia da sua equipe de suporte ao cliente por meio das lentes da sua estratégia de comunicação.
Afinal de contas, a comunicação é a base da experiência do cliente. Ela mede as especificidades da interação do atendimento ao cliente, como a capacidade de resposta ou a qualidade do suporte, para ajudá-lo a melhorar a qualidade da comunicação e a prestação de suporte para uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
Algumas perguntas que você deve incluir nessas pesquisas de satisfação do cliente incluem:
como você classificaria a clareza de nossa comunicação?
você achou nossos canais de suporte ao cliente fáceis de usar?
quão bem nossa equipe entendeu suas necessidades?
nossa equipe foi ágil em responder às suas perguntas?
como você descreveria a sua interação com a nossa equipe?
Perguntas sobre lealdade à marca e defesa
As perguntas sobre fidelidade do cliente medem a satisfação avaliando como os clientes se sentem leais à sua marca. Isso ajuda a identificar clientes satisfeitos e possíveis defensores da marca que influenciarão outras pessoas a comprar ou fazer transações com você.
Aqui estão alguns exemplos de pesquisa de satisfação do cliente para coletar feedback do cliente sobre fidelidade e defesa da marca:
qual é a probabilidade de você continuar a usar nosso produto/serviço?
você recomendou nossa marca a outras pessoas?
qual é a probabilidade de você compartilhar experiências positivas sobre nós?
você estaria disposto a participar de um depoimento de cliente ou de um estudo de caso?
o que o mantém fiel à nossa marca?
Feedback sobre futuros recursos do produto
Crie formulários condicionais para feedback sobre recursos futuros usando Formulários ClickUp Essas perguntas de feedback do cliente coletam percepções sobre possíveis melhorias ou recursos em seu produto ou recursos existentes.
O feedback do cliente é seu roteiro para a inovação. Ao ouvir as sugestões de melhoria dos clientes, você pode criar produtos e serviços que realmente atendam às necessidades e aos desejos deles, em vez de dar um tiro no escuro. Isso também o ajuda a priorizar os recursos e a lançar os de maior impacto primeiro.
Aqui estão algumas perguntas que você pode adicionar às suas pesquisas de feedback dos clientes:
há algum serviço que você gostaria que oferecêssemos e que não oferecemos atualmente?
como podemos melhorar a usabilidade de nosso produto/serviço?
há algum recurso que poderíamos acrescentar?
quais atualizações de produtos ou serviços você considera importantes?
você acharia um aplicativo móvel mais conveniente e útil para interagir com nossos serviços?
Como distribuir sua pesquisa de atendimento ao cliente
Uma pesquisa de satisfação do cliente bem definida só é significativa se atingir o público no momento e local certos.
quanto ao momento, considere uma combinação de cadência de comunicação.
use pesquisas baseadas na experiência dentro de 24 a 48 horas após a interação para capturar a experiência do cliente enquanto ela ainda está fresca.
combine isso com pesquisas periódicas (mensais, trimestrais ou anuais) para entender os níveis gerais de satisfação.
Quanto aos canais, aqui estão algumas maneiras eficazes de compartilhar pesquisas de satisfação do cliente:
- E-mails: E-mails diretos e personalizados são o melhor meio para alcançar seus clientes atuais. Considere enviar pesquisas de satisfação do cliente como parte de seus e-mails de acompanhamento logo após uma interação para melhorar as taxas de abertura
- Mídia social: Compartilhar pesquisas em plataformas de mídia social é uma ótima maneira de se envolver com uma base de público mais ampla e capturar o feedback do cliente em tempo real. Selecione as plataformas em que seus clientes são mais ativos e incorpore recursos visuais e incentivos atraentes para maximizar a participação
- Pop-ups do site: Os pop-ups do site permitem capturar as opiniões dos clientes diretamente quando eles estão interagindo com seu produto/serviço ou site. Da mesma forma, as pesquisas de intenção de saída ajudam a reduzir os obstáculos e os pontos problemáticos que resultam na rotatividade de clientes
- Formulários incorporados: Os formulários diretos em seu site ou no aplicativo oferecem uma maneira flexível e conveniente para os clientes compartilharem seus comentários. Certifique-se de que seus formulários de feedback estejam acessíveis, como a seção de ajuda ou suporte, para obter um alto envolvimento
Usando o ClickUp para otimizar o gerenciamento de feedback do cliente
Não importa qual seja o caso de uso de sua pesquisa com clientes, ClickUp pode ajudar!
É o aplicativo completo para o trabalho que combina gerenciamento de projetos, documentos, CRM e comunicação de equipe, tudo em uma única plataforma - acelerado pela pesquisa e automação de IA de última geração. ClickUp para atendimento ao cliente pode ser sua ferramenta de referência que centraliza as respostas da pesquisa e simplifica o processo de feedback.
Por exemplo, Formulários ClickUp permite criar pesquisas personalizadas que se integram perfeitamente aos seus fluxos de trabalho existentes. Isso garante que o feedback seja capturado em detalhes. Cada resposta da pesquisa pode ser convertida automaticamente em uma tarefa individual por meio de Tarefas do ClickUp .
Use seus poderosos recursos de gerenciamento de tarefas para acompanhar, gerenciar e agir sobre o feedback dos clientes em um único local. Além disso, você obtém ClickUp Dashboards para analisar o feedback, detectar padrões e tomar decisões baseadas em dados (mais informações adiante).
A cereja do bolo? Você também recebe uma biblioteca de modelos de pesquisa de satisfação do cliente para escolher!
Crie e gerencie pesquisas com clientes para avaliar as respostas e analisar os resultados com o Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente do ClickUp
O modelo **Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp permite capturar insights valiosos sobre a experiência do cliente. Ele o ajuda a medir os níveis de satisfação do cliente, detectar áreas de melhoria e cultivar relacionamentos mais fortes com seu público. É uma ótima ferramenta para otimizar a coleta de feedback.
Arquivo de modelos: O ClickUp pode aproximá-lo ainda mais de seus clientes.
Com Modelo de voz do cliente do ClickUp com o modelo de voz do cliente do ClickUp, você pode coletar insights detalhados diretamente de seus clientes, ajudando-o a alinhar sua abordagem de produtos e serviços com as expectativas dos clientes.
Alternativamente, Modelo de pesquisa de feedback de produto do ClickUp captura percepções direcionadas do produto para facilitar o aprimoramento do produto com as preferências do usuário.
Melhores práticas para criar perguntas de pesquisa de satisfação do cliente
Aqui estão algumas práticas recomendadas para a elaboração de boas pesquisas de satisfação do cliente, começando pelas perguntas:
mantenha suas perguntas claras, diretas e concisas. Usar uma linguagem simples e evitar jargões garante que todos os entrevistados interpretem as perguntas como pretendido
use perguntas pré-criadas modelos de questionário para formar pesquisas de forma rápida e eficiente sem perder o foco nas áreas principais
certifique-se de que sua pergunta abranja apenas uma única ideia de cada vez, pois perguntas com várias partes podem ser confusas e atrair respostas imprecisas
inclua uma combinação de diferentes tipos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente (sim ou não, avaliação, abertas etc.) para tornar a pesquisa envolvente e perspicaz
mantenha um tom amigável e envolvente para parecer conversacional em vez de robótico ou excessivamente formal
evite linguagem tendenciosa e faça perguntas neutras para incentivar o feedback honesto
faça perguntas específicas relacionadas a desempenho, utilidade, usabilidade, recursos, etc. para entender como os clientes percebem esses aspectos
empregar modelos de atendimento ao cliente para padronizar sua abordagem às pesquisas com clientes e cobrir tópicos essenciais como satisfação do cliente, qualidade do suporte, facilidade de uso, etc.
limite o número de perguntas, pois pesquisas mais curtas geralmente produzem taxas de resposta mais altas. Procure fazer uma combinação de perguntas que levem cinco minutos ou menos para serem respondidas
Analisando e agindo com base nos resultados da pesquisa
Depois de reunir as respostas da pesquisa de satisfação do cliente, é fundamental analisar o feedback do cliente de forma minuciosa e obter percepções significativas.
Veja como você pode analisar e agir com base nos resultados da pesquisa de satisfação do cliente:
- Organize e categorize as respostas da pesquisa em temas ou grupos, como problemas de produtos, feedback de serviços, sugestões de recursos, etc., para tornar a análise gerenciável
- Identificar respostas recorrentes ou pontos em comum no feedback dos clientes para identificar tendências e padrões que indiquem as principais áreas de preocupação ou os sentimentos dos clientes
- Classifique o feedback com base no impacto e na viabilidade, concentrando-se nos problemas que afetam diretamente a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, alinham-se às metas comerciais
- Desenvolver um plano de ação prático para traduzir os insights em etapas acionáveis. O plano de ação deve definir objetivos, atribuir tarefas às equipes relevantes e estabelecer cronogramas para a implementação
- Comunicar as mudanças aos clientes e aos participantes da pesquisa para criar confiança e demonstrar que as opiniões dos clientes são importantes para você
- Monitore a eficácia das mudanças e implemente pesquisas de satisfação do cliente para medir o impacto, acompanhando as mudanças nos KPIs, como CSAT, CES (Customer Effort Score), NPS e outros
Simplificamos todos os processos de nossos departamentos integrando plataformas de business intelligence, ferramentas de mala direta com automação e armazenando KPIs, formulários, documentos de processos e dependências em um único aplicativo (ClickUp).
Christian Gonzalez, Cámara Nacional de Comercio
🌟 ClickUp em ação: Um exemplo de fluxo de trabalho
Assim como o ClickUp facilita a coleta de feedback, suas poderosas ferramentas e integrações aumentam sua capacidade de analisar e agir com base nos resultados das pesquisas com clientes.
Por exemplo, os ClickUp Dashboards representam visualmente o feedback dos clientes, permitindo identificar padrões e tendências, medir as principais métricas e obter insights práticos em um piscar de olhos.
Com os recursos de gerenciamento de tarefas do ClickUp, os itens de ação podem ser convertidos facilmente do feedback do cliente em tarefas, atribuir responsabilidades, definir prioridades e estabelecer prazos para a implementação oportuna. O tempo todo, Cérebro do ClickUp ajuda você a gerar insights, elaborar perguntas, atribuir prioridades e gerenciar feedbacks - tudo de uma só vez!
Finalmente, Integração do ClickUp com mais de 1.000 aplicativos, plataformas e canais de comunicação permite que as empresas informem e eduquem os clientes sobre as mudanças implementadas, reforçando a confiança e a satisfação do cliente.
Survey Says: O ClickUp coloca sua marca no mapa
As pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas poderosas para aprofundar o relacionamento com o cliente e converter compradores em defensores. Com a elaboração de perguntas bem pensadas, distribuição oportuna e análise acionável, você pode se estabelecer como uma marca centrada no cliente.
O ClickUp oferece suporte a todas as etapas desse processo - desde a criação de pesquisas de satisfação do cliente usando modelos até a análise das respostas com painéis interativos e o gerenciamento de tarefas orientadas por feedback.
Com essa abordagem holística e completa para agir de acordo com a opinião do cliente, sua marca cria fidelidade, aprimora a experiência do cliente e se posiciona como líder confiável no setor. Registre-se no ClickUp e faça com que as vozes de seus clientes sejam ouvidas!