Como criar uma estratégia de comunicação multicanal

"O consumidor omnichannel nunca foi tão poderoso" conclui o Gartner . Aqueles que usam vários canais para pesquisar produtos, comparar preços e tomar decisões de compra compram com 70% mais frequência e gastam 34% mais. Na verdade, 65% dos consumidores frequentemente ou sempre "leem classificações e avaliações, com imagens enviadas por clientes, vídeos e seções de perguntas frequentes"

No outro extremo do espectro, os profissionais de marketing estão expandindo seu alcance. Atualmente, as empresas usam uma média de 10 canais para envolver os clientes. Com centenas/milhares de clientes se comunicando em uma dúzia de canais, as organizações não têm mãos a medir.

O gerenciamento dessa complexa rede de relacionamentos com os clientes requer uma abordagem robusta e estratégica. Nesta postagem do blog, mostraremos a você como criar uma estratégia de comunicação multicanal.

Vamos começar pelo início.

O que é comunicação multicanal?

Como o nome sugere, comunicação multicanal é quando as organizações usam mais de uma forma de alcance para envolver os clientes. Simplificando, ela envolve o uso de uma combinação de canais digitais, como e-mail, site, celulares, mídia social etc., e canais tradicionais, como mala direta, publicidade impressa e televisão.

Quando as organizações usam a comunicação multicanal?

Embora a comunicação multicanal possa ser usada para qualquer tipo de alcance, os casos de uso mais comuns são os seguintes.

• Promoções: Envio de ofertas/códigos de desconto por SMS
• Educação: Hospedagem de vídeos ou e-books sobre o produto no site
• Atualizações: Envio de material sobre novos recursos, atualizações, etc. por e-mail
• Engajamento: Fornecimento de respostas em tempo real às perguntas dos clientes por meio de bate-papo ao vivo
• Suporte: Prestar serviço pós-venda ou possibilitar o sucesso do cliente por telefone, e-mail, bate-papo ao vivo ou videoconferência

Mais informações sobre cada um desses canais serão apresentadas mais adiante neste artigo.

Por que a comunicação multicanal é importante?

"Esteja onde seus clientes estão" é um dos primeiros princípios do marketing. Os clientes de hoje preferem passar o tempo em seus celulares navegando nas mídias sociais do que lendo jornais. Mais pessoas assistem à sua mídia on-line do que na TV a cabo.

Para encontrar o cliente no lugar certo, na hora certa e com a oferta certa, toda empresa precisa de comunicação multicanal.

Qual é a diferença entre comunicação multicanal e omnicanal?

A principal diferença entre a comunicação multicanal e omnicanal é seu lugar na experiência do cliente.

• Na comunicação multicanal, cada canal é independente, com as empresas enviando mensagens em cada um deles separadamente
• Na comunicação omnichannel, os canais são integrados para criar uma jornada coerente para o cliente

Diferenças entre comunicação multicanal e omnicanal

Antes de planejar uma comunicação multicanal estratégia de comunicação de marketing vamos dar uma olhada nas opções que você tem.

Principais canais de comunicação multicanal

De anúncios em jornais/revistas e chamadas frias a notificações hiperpersonalizadas de aplicativos móveis, você tem várias opções. Veja a seguir para que cada uma delas funciona melhor.

E-mail para comunicação direta e personalizada

Se você acha que ninguém mais abre seus e-mails, terá uma surpresa. A estudo recente da Edelman DXI para a Mailchimp constatou que 4 em cada 5 clientes preferem o e-mail a qualquer outra forma de comunicação. E 95% dos profissionais de marketing acreditam que o e-mail tem um excelente ROI.

O e-mail é melhor para mensagens personalizadas direcionadas às necessidades, preferências e histórico de cada cliente individual. Alguns casos de uso excelentes são:

• Newsletters: E-mails baseados em assinaturas com informações sobre as áreas de interesse do cliente
• Ofertas: Descontos ou cupons personalizados
• Lembretes: Check-ins para eventos como abandono de carrinho, ofertas de última hora, etc.

Mídia social para entretenimento e engajamento 63.8% da população global usa a mídia social. A Geração Z segue marcas, celebridades e influenciadores, muitas vezes recebendo deles recomendações de produtos. Portanto, se você precisa atingir um público amplo, a mídia social é o canal certo. Ela é melhor para:

• Eventos: Lançamentos de produtos, vendas, grandes promoções etc. criam ótimas experiências de compras comunitárias nas mídias sociais
• Recomendações: Influenciadores confiáveis com seguidores significativos permitem um alcance mais amplo, porém direcionado
• Redirecionamento: Anúncios em mídias sociais e postagens orgânicas ajudam as marcas a permanecerem no topo das mentes dos clientes

SMS para mensagens instantâneas

Se você deseja alcançar um cliente imediatamente, mas de uma forma não intrusiva, o SMS é a melhor maneira de fazer isso. Uma boa estratégia de SMS pode ajudar com:

• **Chamada para ação (CTA) instantânea: Quando um cliente está em uma loja, você pode enviar uma mensagem personalizada convidando-o a agir imediatamente
• Para ação posterior: Sem obstruir o dia do cliente, você pode enviar códigos de cupom que ele poderá usar quando estiver pronto para comprar
• Lembretes: Quando um pagamento ou renovação estiver vencendo, envie um lembrete

Chamadas telefônicas para interações de alto valor

Nem tudo pode ser resolvido com textos e notificações, e é por isso que você precisa de chamadas telefônicas testadas e aprovadas. As empresas normalmente usam chamadas telefônicas para:

• Venda consultiva: Quando um produto é complicado ou precisa de conversas detalhadas para ser vendido
• Solução de problemas: Quando os clientes têm dúvidas ou reclamações sobre seus produtos que são melhor resolvidas com uma discussão
• Integração: Se você estiver vendendo um produto que precisa ser configurado de uma maneira específica, como uma ferramenta SaaS

Chat ao vivo para conversas em tempo real

O bate-papo ao vivo permite que os clientes interajam com sua organização por meio de um chatbot sem precisar de uma pessoa do outro lado.

Os chatbots podem responder a perguntas com base no conhecimento existente. Eles também podem desempenhar o papel de um mecanismo de triagem que encaminha as perguntas não resolvidas para a equipe de suporte ao cliente. O chat ao vivo é ótimo para:

• Fornecer as informações de que o cliente precisa sem que ele tenha que navegar/pesquisar no site
• Fazer recomendações com base nas informações do cliente
• Automatizar processos simples, como redefinir uma senha ou dar feedback

Reuniões presenciais para fechar os grandes negócios

É sempre bom associar um rosto a um nome. Especialmente para empresas de alto valor, as reuniões presenciais aumentam a confiança do cliente em seu produto e em seu investimento em suporte a ele. Isso ajuda a construir relacionamentos profundos. É ótimo para:

• Vendas de produtos de alto valor que envolvem vários tomadores de decisão
• Upselling/vendas cruzadas
• Criar relacionamentos baseados em referências

Se isso parece um grande número de canais para envolver um cliente, é verdade. E há benefícios significativos em usar vários deles.

Benefícios da comunicação multicanal

É certo que a comunicação multicanal é um fardo adicional para a equipe de marketing configurar, gerenciar, aproveitar e alavancar. Ela exige uma quantidade significativa de investimento financeiro e esforço. Aqui está o que faz valer a pena.

Alcance aprimorado

Ter vários canais de comunicação multiplicará o alcance de seus clientes. Com a comunicação multicanal, você pode alcançar diferentes segmentos de clientes. Por exemplo, promoções por e-mail e boletins informativos podem atrair a geração do milênio, enquanto as interações nas mídias sociais podem atrair mais a geração Z.

Maior envolvimento do cliente

Quanto maior o alcance, maior o engajamento. Por exemplo, aqueles que não responderem ao seu primeiro e-mail poderão clicar em uma mensagem de texto. Ao responder consistentemente a consultas em uma plataforma social, você cria credibilidade e atrai mais clientes para lá.

Experiência aprimorada do cliente

Estar acessível em várias plataformas melhora drasticamente a experiência do cliente. Isso ajuda a atender a todos os segmentos de clientes quando e onde eles quiserem interagir com você. Por exemplo, ter um chatbot com IA significa que um cliente pode obter ajuda sempre que precisar, mesmo que seja no meio da noite.

Taxas de conversão mais altas

A comunicação multicanal é fantástica para a reiteração. Por exemplo, um cliente pode ter visto um anúncio na televisão sobre uma promoção futura, como, por exemplo, ofertas específicas da Black Friday. Ele pode até ter a intenção de comprar algo.

No entanto, quando chegar a hora da venda, ele pode não se lembrar/lembrar do seu anúncio. Um e-mail, uma notificação móvel ou um SMS desempenha o papel de um lembrete, melhorando consideravelmente as conversões.

Mensagens consistentes

A comunicação multicanal estratégica garante que você fale o mesmo idioma e a mesma mensagem, independentemente do meio.

Flexibilidade

A comunicação multicanal oferece a flexibilidade de usar métodos diferentes com base nas preferências do público. Por exemplo, se um cliente nunca abre o e-mail, tente o SMS/mídia social. Um usuário passa muito tempo no aplicativo? Envie notificações no aplicativo.

Para obter esses benefícios, você precisa de uma estratégia multicanal eficaz. Vamos dar uma olhada nisso a seguir.

Criando uma estratégia de comunicação multicanal eficaz

A comunicação multicanal não se trata apenas de enviar mensagens por vários meios. É uma maneira cuidadosa de encontrar o cliente onde ele está, com a mensagem certa para atender às suas necessidades. Isso requer uma abordagem estratégica.

Veja como você pode criar uma estratégia multicanal eficaz com uma poderosa ferramenta de gerenciamento de comunicação como ClickUp para equipes de marketing .

1. Identifique seu público-alvo

Como parte de sua estratégia de marketing, realize pesquisas e segmentação de público. A partir desses dados, faça a curadoria de indicadores relacionados à comunicação. Algumas características do público a serem observadas são:

• Modo de comunicação preferido (por exemplo, e-mail, telefone, texto, mídia social)
• Tipo de conteúdo preferido (por exemplo, e-books, vídeos tutoriais, vídeos curtos)
• Assinaturas existentes (por exemplo, assinaturas de boletins informativos, plataformas sociais nas quais eles seguem você)
• Histórico (por exemplo, tipos de conteúdo em que o cliente agiu)

2. Escolha os canais certos

Com base na segmentação do público-alvo, identifique os canais adequados para cada grupo. Ao escolher sua combinação de canais, pense no seguinte.

Mapear a combinação de canais com a combinação de públicos

Depois de identificar os públicos, priorize canais de comunicação com base em sua taxa de consumo. Por exemplo, se a maioria do seu público-alvo for a Geração Z, que está no TikTok, você escolherá esse canal em vez dos e-books. Por outro lado, se estiver vendendo para a liderança B2B, você concentrará seu comunicação com as partes interessadas em publicações e e-mails no LinkedIn.

Não se sobrecarregue demais

Só porque seu público está em vários canais, você não precisa estar. Se você usar muitos canais, talvez não consiga dar atenção a todos eles. Portanto, selecione alguns e dedique-se a eles.

Priorizar

Nem todos os canais oferecem os mesmos retornos. Portanto, priorize aqueles que têm o máximo impacto. Por exemplo, se a sua meta de marketing é a conscientização, você pode se concentrar na mídia social e na publicidade de pesquisa. Por outro lado, se sua meta é aumentar as vendas, você pode priorizar e-mails ou SMS personalizados.

3. Integrar os canais

A comunicação multicanal é normalmente independente, o que significa que um canal não está conectado a outro para uma jornada coesa. Isso não significa que todos eles funcionem como ilhas.

A melhor maneira de executar uma estratégia de comunicação multicanal é integrar todos eles em um hub central, geralmente um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

ClickUp CRM para comunicação estratégica multicanal

Com CRM do ClickUp gerencie todo o relacionamento com o cliente em um único lugar, inclusive a comunicação em vários canais.

• Consolidar todas as informações do cliente
• Configure tarefas para o que, como e quando você deve se comunicar com cada cliente/grupo
• Automatize fluxos de trabalho que enviam mensagens por vários canais com base em eventos/gatilhos
• Monitore as comunicações com os clientes e otimize as mensagens futuras

4. Personalizar a comunicação

Está comprovado que a personalização melhora consistentemente as conversões e o desempenho. Portanto, identifique áreas para personalizar em cada mensagem. Adicione um nome ao seu "olá". Localize ofertas para eventos presenciais ou compras na loja.

Se estiver enviando um lembrete de texto para a renovação de uma assinatura, adicione detalhes como a data de vencimento, a taxa de assinatura, o número do atendimento ao cliente etc.

5. Torne a marca consistente

Ao entrar em contato com o cliente por meio de várias plataformas, o contato precisa ser atencioso, autêntico e confiável. Para garantir isso, torne sua marca consistente.

• Mantenha o tom e o estilo das mensagens uniformes em todos os canais
• Use as cores, o logotipo, as formas, etc. da marca de forma consistente
• Crie repetibilidade ao enviar mensagens. Por exemplo, se você tiver um ótimo boletim informativo enviado todos os domingos de manhã, os clientes começarão a esperar por ele

6. Capacite o cliente

Há uma linha tênue entre a comunicação multicanal e o spam indesejado. Para estar no lado mais seguro dessa linha, capacite o cliente.

• Habilite o opt-in: Convide o cliente a optar pela comunicação, especialmente quando se tratar de canais personalizados, como e-mail ou SMS
• Busque feedback: Dê aos clientes a oportunidade de dizer o que eles querem ver mais
• Permitir o cancelamento da assinatura: Ofereça várias maneiras para que o cliente cancele a assinatura, se assim o desejar

Muitas das etapas acima podem ser tratadas excepcionalmente com o conjunto certo de ferramentas. Vamos explorar isso a seguir.

**Bônus Como a equipe de marketing do ClickUp usa o ClickUp

Ferramentas para comunicação multicanal

Quer você seja uma agência boutique com cinco clientes ou uma grande organização de varejo com milhões de clientes, a comunicação multicanal é complexa e vasta. Gerenciar isso manualmente é quase impossível.

A boa notícia é que você não precisa fazer isso manualmente. Há várias ferramentas poderosas que você pode usar, algumas das quais exploramos a seguir.

A boa notícia é que você não precisa fazer isso manualmente. Há várias ferramentas poderosas que você pode usar, algumas das quais exploraremos a seguir.

Ferramentas de gerenciamento de projetos de marketing

Para um planejamento eficaz gerenciamento da comunicação com o cliente se você não tem uma ferramenta de gerenciamento de projetos robusta, como ClickUp . Reúna várias equipes criativas e de marketing para planejar campanhas multicanais. Faça brainstorming de ideias com a equipe colaborativa Quadros brancos ClickUp .

Mestre em gerenciamento de projetos de marketing com o ClickUp

Converta ideias em tarefas, adicione prazos, atribua usuários, vincule-se a briefs criativos, monitore o tempo e muito mais usando o Tarefas do ClickUp . Conecte essas tarefas ao seu objetivos de comunicação e monitorar o progresso em tempo real - tudo em um só lugar!

Tenha conversas no contexto usando a seção de comentários de cada tarefa. E mais? Use Comentários do ClickUp Assign para atrair a atenção das pessoas certas.

Ferramentas de colaboração em tempo real

A comunicação multicanal envolve esforços de um grande número de pessoas - redatores, editores, designers, desenvolvedores, pessoal de operações, analistas e muito mais! Uma pequena lacuna na comunicação pode levar a uma grande distorção na experiência do cliente.

Desfrute de uma comunicação assíncrona sem esforço com o ClickUp Chat

Evite isso com o ferramentas de comunicação no local de trabalho como Chat do ClickUp . Mantenha todas as conversas sobre o trabalho em um contexto. Digite @ e marque um usuário, digite @@ e marque uma tarefa. Faça upload de arquivos de design e obtenha aprovações. Vincule documentos. Converta mensagens de texto em tarefas diretamente da interface do ClickUp Chat.

Ferramentas de briefing e feedback

Às vezes, textos e imagens não são suficientes para descrever um problema ou expressar um briefing criativo. Para esses casos, use Clipes ClickUp para gravar sua tela com áudio. Explique um processo, dê feedback ou desenvolva estratégias de gerenciamento de clientes com áudio e vídeo. Deixe suas mensagens bem claras para suas equipes.

Grave a tela e compartilhe sem esforço com o ClickUp Clips

Ferramentas de automação

Vamos dar uma olhada em alguns fluxos de trabalho que são comuns na comunicação multicanal.

• Quando um cliente abandona o carrinho e fecha a janela, envie um e-mail de lembrete após 24 horas de inatividade
• Quando um cliente baixar um e-book, envie um estudo de caso após três dias
• Quando um cliente cancelar a assinatura, remova-o de todas as listas relevantes

Dependendo do seu negócio, você terá vários desses cenários que podem ser automatizados para aumentar a eficácia do marketing. Faça tudo isso e muito mais com o Automações do ClickUp .

Configure seus fluxos de trabalho de marketing e deixe-os fazer sua mágica com o ClickUp Automations

Frameworks e modelos

Quer você seja novo na comunicação multicanal ou esteja apenas otimizando o que já tem, nada economiza mais tempo do que um bom modelo. O ClickUp tem um grande número de modelos de planos de comunicação que você pode usar para se preparar para o sucesso.

De todos eles, o Modelo de plano de comunicação do ClickUp é a sua solução completa para organizar planos, melhorar as comunicações internas e externas, acompanhar o cumprimento de metas e colaborar entre diferentes departamentos.

Apesar das melhores estratégias e ferramentas, a comunicação multicanal tem seus desafios.

Desafios na comunicação multicanal

Por sua própria natureza, a comunicação multicanal envolve uma ampla variedade de mídias, tipos de mensagens e preferências do cliente. Por exemplo, para simplesmente enviar uma mensagem de texto, você precisa de um texto atraente, parâmetros de personalização, links personalizáveis etc. Essa complexidade se multiplica de acordo com o tipo de conteúdo e o canal que você está usando.

Naturalmente, isso traz vários desafios. Vamos ver quais são eles e como você pode superá-los.

Consistência: Cada canal tem suas próprias necessidades, idiossincrasias e limitações. Então, como manter a consistência entre métodos de comunicação diferentes, como e-mail, mídia social, vídeos e mensagens de texto?

Crie um manual de marca abrangente e compartilhe-o com todas as equipes usando uma ferramenta de colaboração como Documentos do ClickUp . Você também pode usar listas de verificação repetíveis para garantir que cada elemento de seu gerenciamento de campanhas de e-mail está na marca.

Repetição: Na comunicação multicanal, há repetição por padrão. Por exemplo, você pode enviar a mesma mensagem - mesmo que com uma redação diferente - por meio de vários canais para reiterá-la para o cliente. No entanto, isso pode facilmente se tornar repetitivo e spam.

Evite isso:

• Enviar mensagens somente para os canais preferidos do cliente, nos horários preferidos dele
• Tornar as mensagens valiosas para o cliente
• Espaçar as mensagens de modo a não sobrecarregar o cliente

Integração de dados: Com vários canais em uso, é provável que você enfrente problemas de inconsistência, perda e silos de dados. No mundo real, isso pode ter consequências terríveis. Por exemplo, pedir a um cliente que repita sua reclamação, apesar de ele ter feito isso em outro canal, é uma experiência ruim.

Evite esses problemas com integrações bem planejadas. Com o ClickUp, integre mais de 1.000 ferramentas para um melhor gerenciamento de dados. Use Pesquisa conectada do ClickUp para encontrar o que você precisa, onde quer que esteja em sua pilha de ferramentas.

Privacidade: Os clientes confiam seus dados a você. Para manter essa confiança, você precisa manter a privacidade deles, mesmo ao enviar comunicações multicanal.

Quando estiver usando o ClickUp para suas necessidades de marketing, segurança e privacidade são inerentemente atendidas.

Além do que foi mencionado acima, aqui estão algumas práticas recomendadas de comunicação multicanal.

Melhores práticas em comunicação multicanal

Antes de concluirmos, aqui está um resumo das práticas recomendadas que o ajudarão a fazer as comunicações multicanais corretamente.

Concentre-se em seu público-alvo: Entenda as necessidades e preferências de seu público. Crie conteúdo e mensagens adaptados a cada grupo de público. Personalize sempre que possível.

Monitore e meça: Não faça propaganda e reze. Seja estratégico em suas comunicações. Identifique métricas e acompanhe o desempenho. Colete feedback qualitativo regularmente. Realize testes A/B para identificar o que funciona melhor. Otimize de acordo.

Consolidar o conhecimento: Encontre maneiras de selecionar e consolidar o conhecimento. Reúna todos os recursos de marketing. Crie uma lista de verificação da campanha de marketing para todas as equipes de canal usarem. Compartilhe feedbacks regularmente para que as equipes aprendam umas com as outras.

Aproveitar os dados: Os dados não se referem apenas ao cliente. Para uma comunicação multicanal eficaz, também é útil ter dados de gerenciamento de projetos, como o tempo necessário para cada tarefa, as dependências, as sobreposições, os recursos necessários etc.

Use uma ferramenta abrangente de gerenciamento de projetos para monitorar, entender e otimizar também suas operações de marketing.

Comunicação multicanal eficaz com o ClickUp

Cada canal de comunicação é uma maneira nova e exclusiva de alcançar um cliente. Com o SMS, você só pode usar emojis para interesse visual. Com as notificações de aplicativos, talvez seja possível adicionar imagens também. Um e-mail pode conter vários links e textos mais longos.

Cada canal adicional multiplica a complexidade de sua comunicação multicanal. Digamos que você já esteja usando o X. Se adicionar o Instagram à mistura, talvez esteja reaproveitando o conteúdo do X. No entanto, você ainda precisa pensar no tamanho das imagens, nas hashtags adequadas à plataforma, na incapacidade de publicar links, no tempo de publicação, nos comentários, nas mensagens diretas e muito mais!

Uma estratégia de comunicação multicanal bem-sucedida é como um quebra-cabeça de 1.000 peças. Para evitar peças faltando ou buracos, você precisa de uma ferramenta poderosa como o ClickUp. Repleto de recursos, automações e modelos, o ClickUp oferece tudo o que você precisa para lançar comunicações multicanais eficazes. Dê uma olhada. Experimente o ClickUp gratuitamente hoje mesmo .