“O consumidor omnicanal nunca foi tão poderoso”, afirma a Gartner. Aqueles que utilizam vários canais para pesquisar produtos, comparar preços e tomar decisões de compra compram 70% mais frequentemente e gastam 34% mais. Na verdade, 65% dos consumidores costumam ou sempre “leem avaliações e comentários, com imagens enviadas por clientes, vídeos e seções de perguntas frequentes”.
No outro extremo do espectro, os profissionais de marketing estão expandindo seu alcance. Atualmente, as empresas utilizam em média 10 canais para interagir com os clientes. Com centenas/milhares de clientes se comunicando por meio de uma dúzia de canais, as organizações estão com as mãos cheias.
Gerenciar essa complexa rede de relacionamentos com os clientes requer uma abordagem robusta e estratégica. Nesta postagem do blog, mostramos como criar uma estratégia de comunicação multicanal.
Vamos começar pelo início.
O que é comunicação multicanal?
Como o nome sugere, a comunicação multicanal é quando as organizações utilizam mais de uma forma de divulgação para envolver os clientes. Em termos simples, envolve a utilização de uma combinação de canais digitais, como e-mail, website, telemóveis, redes sociais, etc., e canais tradicionais, como correio direto, publicidade impressa e televisão.
Quando as organizações utilizam a comunicação multicanal?
Embora a comunicação multicanal possa ser usada para qualquer tipo de divulgação, os casos de uso mais comuns são os seguintes.
- Promoções: envio de ofertas/códigos de desconto por SMS
- Educação: hospedar vídeos ou e-books sobre o produto no site
- Atualizações: envio de material sobre novos recursos, atualizações etc. por e-mail
- Engajamento: fornecer respostas em tempo real às perguntas dos clientes por meio do chat ao vivo.
- Suporte: fornecer serviço pós-venda ou possibilitar o sucesso do cliente por telefone, e-mail, chat ao vivo ou videoconferência.
Mais informações sobre cada um desses canais serão apresentadas posteriormente neste artigo.
Por que a comunicação multicanal é importante?
“Esteja onde seus clientes estão” é um dos primeiros princípios do marketing. Os clientes de hoje preferem passar o tempo em seus celulares navegando nas redes sociais do que lendo jornais. Mais pessoas assistem à mídia online do que na TV a cabo.
Para atender o cliente no lugar certo, na hora certa e com a oferta certa, toda empresa precisa de comunicação multicanal.
Qual é a diferença entre comunicação multicanal e omnicanal?
A principal diferença entre a comunicação multicanal e a omnicanal é o seu lugar na experiência do cliente.
- Na comunicação multicanal, cada canal é independente, com as empresas enviando mensagens em cada um deles separadamente.
- Na comunicação omnicanal, os canais são integrados para criar uma jornada coerente para o cliente.
| Comunicação multicanal | Comunicação omnicanal | |
|---|---|---|
| Integrações | Pouca ou nenhuma integração entre os canais | Uma jornada integrada entre canais |
| Foco | Sobre o alcance e a conversão de clientes | Sobre a experiência e o envolvimento do cliente |
| Vantagens | Fácil de implementar, maior alcance | Comunicação eficiente, alcance direcionado |
| Desvantagens | Pode se tornar repetitivo para o cliente, pode ser desconexo e ineficaz. | Difícil e caro de implementar, requer uma base tecnológica sólida. |
| Ideal para | Marketing e promoções | Gerenciamento completo da jornada do cliente |
Antes de elaborar uma estratégia de comunicação de marketing multicanal, vamos ver quais são as opções disponíveis.
Principais canais para comunicação multicanal
Desde anúncios em jornais/revistas e ligações não solicitadas até notificações hiperpersonalizadas em aplicativos móveis, você tem várias opções à sua disposição. Veja a seguir em que cada uma delas funciona melhor.
E-mail para comunicação direta e personalizada
Se você acha que ninguém mais abre e-mails, você terá uma surpresa. Um estudo recente da Edelman DXI para a Mailchimp descobriu que 4 em cada 5 clientes preferem o e-mail a qualquer outra forma de comunicação. E 95% dos profissionais de marketing acreditam que o e-mail tem um excelente ROI.
O e-mail é ideal para mensagens personalizadas direcionadas às necessidades, preferências e histórico de cada cliente individual. Alguns ótimos casos de uso são:
- Boletins informativos: e-mails por assinatura com informações sobre as áreas de interesse do cliente.
- Ofertas: descontos ou cupons personalizados
- Lembretes: Check-ins para eventos como abandono do carrinho, ofertas de última hora, etc.
Redes sociais para entretenimento e engajamento
63,8% da população global usa mídias sociais. A Geração Z segue marcas, celebridades e influenciadores, muitas vezes obtendo recomendações de produtos deles. Portanto, se você precisa alcançar um público amplo, as mídias sociais são o canal certo. Elas são ideais para:
- Eventos: lançamentos de produtos, vendas, grandes promoções, etc. proporcionam ótimas experiências de compra em comunidade nas redes sociais.
- Endossos: influenciadores com muitos seguidores e com os quais o público se identifica permitem um alcance mais amplo, mas direcionado.
- Retargeting: anúncios em mídias sociais e publicações orgânicas ajudam as marcas a permanecerem na mente dos clientes.
SMS para mensagens instantâneas
Se você deseja entrar em contato com um cliente imediatamente, mas de forma não intrusiva, o SMS é a melhor maneira de fazer isso. Uma boa estratégia de SMS pode ajudar com:
- Chamada para ação instantânea (CTA): quando um cliente está em uma loja, você pode enviar uma mensagem personalizada convidando-o a realizar uma ação imediata.
- Para ação posterior: sem atrapalhar o dia do cliente, você pode enviar códigos de cupom que eles podem usar quando estiverem prontos para comprar.
- Lembretes: quando um pagamento ou renovação estiver vencido, envie um lembrete.
Telefonemas para interações de alto valor
Nem tudo pode ser resolvido com mensagens de texto e notificações, e é por isso que você precisa de chamadas telefônicas comprovadas. As empresas geralmente usam chamadas telefônicas para:
- Venda consultiva: quando um produto é complexo ou requer conversas detalhadas para ser vendido.
- Resolução de problemas: quando os clientes têm dúvidas ou reclamações sobre seus produtos que são melhor resolvidas com uma conversa
- Integração: se você estiver vendendo um produto que precisa ser configurado de uma maneira específica, como uma ferramenta SaaS
Chat ao vivo para conversas em tempo real
O chat ao vivo oferece aos clientes a possibilidade de interagir com sua organização por meio de um chatbot, sem a necessidade de uma pessoa do outro lado.
Os chatbots podem responder a perguntas com base no conhecimento existente. Eles também podem desempenhar o papel de um mecanismo de triagem que encaminha as perguntas não resolvidas para a equipe de suporte ao cliente. O chat ao vivo é ótimo para:
- Forneça as informações de que o cliente precisa sem que ele precise navegar/pesquisar no site.
- Fazer recomendações com base nas opiniões dos clientes
- Automatizar processos simples, como redefinir uma senha ou dar feedback
Reuniões presenciais para fechar grandes negócios
É sempre bom associar um rosto ao nome. Especialmente para empresas de alto valor, as reuniões presenciais aumentam a confiança do cliente no seu produto e no seu investimento em apoiá-lo. Isso ajuda a construir relacionamentos profundos. É ótimo para:
- Vendas de produtos de alto valor que envolvem vários tomadores de decisão
- Vendas adicionais/vendas cruzadas
- Construindo relacionamentos baseados em referências
Se isso parece um monte de canais para envolver um cliente, é porque é mesmo. E há benefícios significativos em usar vários deles.
Benefícios da comunicação multicanal
É certo que a comunicação multicanal representa uma carga adicional para a equipe de marketing em termos de configuração, gerenciamento, aproveitamento e otimização. Ela exige um investimento financeiro e um esforço significativos. Veja por que vale a pena.
Maior alcance
Ter vários canais de comunicação multiplicará o alcance dos seus clientes. Com a comunicação multicanal, você pode alcançar diferentes segmentos de clientes. Por exemplo, promoções por e-mail e boletins informativos podem atrair a geração Y, enquanto as interações nas redes sociais podem atrair mais a geração Z.
Maior envolvimento do cliente
Quanto maior o alcance, maior o envolvimento. Por exemplo, aqueles que não respondem ao seu primeiro e-mail podem clicar em uma mensagem de texto. Quando você responde consistentemente às perguntas em uma plataforma social, você constrói credibilidade e atrai mais clientes para lá.
Melhoria na experiência do cliente
Estar acessível em várias plataformas melhora drasticamente a experiência do cliente. Isso ajuda a atender a todos os segmentos de clientes, quando e onde eles quiserem interagir com você. Por exemplo, ter um chatbot com IA significa que um cliente pode obter ajuda sempre que precisar, mesmo que seja no meio da noite.
Taxas de conversão mais altas
A comunicação multicanal é fantástica para reiteração. Por exemplo, um cliente pode ter visto um anúncio na televisão sobre uma promoção futura, digamos, ofertas específicas da Black Friday. Ele pode até ter a intenção de comprar algo.
No entanto, quando chegar a hora da venda, eles podem não se lembrar do seu anúncio. Um e-mail, uma notificação no celular ou um SMS desempenham o papel de um lembrete, melhorando drasticamente as conversões.
Mensagens consistentes
A comunicação multicanal estratégica garante que você fale a mesma língua e transmita a mesma mensagem, independentemente do meio utilizado.
Flexibilidade
A comunicação multicanal oferece flexibilidade para usar diferentes métodos com base nas preferências do público. Por exemplo, se um cliente nunca abre seus e-mails, tente enviar SMS/mensagens nas redes sociais. O usuário passa muito tempo no aplicativo? Envie notificações no aplicativo.
Para colher esses benefícios, você precisa de uma estratégia multicanal eficaz. Vamos examinar isso a seguir.
Criando uma estratégia de comunicação multicanal eficaz
A comunicação multicanal não se resume a enviar mensagens por meio de vários canais. É uma maneira cuidadosa de atender o cliente onde ele está, com a mensagem certa para atender às suas necessidades. Isso requer uma abordagem estratégica.
Veja como você pode criar uma estratégia multicanal eficaz com uma poderosa ferramenta de gerenciamento de comunicação como o ClickUp para equipes de marketing.
1. Identifique seu público
Como parte de sua estratégia de marketing, realize pesquisas e segmentação de público. A partir desses dados, selecione dicas relacionadas à comunicação. Algumas características do público a serem observadas são:
- Modo de comunicação preferido (por exemplo, e-mail, telefone, mensagem de texto, redes sociais)
- Tipo de conteúdo preferido (por exemplo, e-books, vídeos tutoriais, vídeos curtos)
- Assinaturas existentes (por exemplo, assinaturas de boletins informativos, plataformas sociais nas quais eles seguem você)
- Histórico (por exemplo, tipos de conteúdo sobre os quais o cliente tomou alguma ação)
2. Escolha os canais certos
Com base na segmentação do público, identifique os canais adequados para cada grupo. Ao escolher sua combinação de canais, considere o seguinte.
Mapeie a combinação de canais para a combinação de públicos
Depois de identificar os públicos, priorize os canais de comunicação com base em sua taxa de consumo. Por exemplo, se a maioria do seu público-alvo for da Geração Z, que está no TikTok, você escolherá essa plataforma em vez de e-books. Por outro lado, se você estiver vendendo para líderes B2B, concentre sua comunicação com as partes interessadas em publicações no LinkedIn e e-mails.
Não se espalhe demais
Só porque seu público está em vários canais, você não precisa estar. Se você usar muitos canais, talvez não consiga prestar atenção a todos eles. Portanto, selecione alguns e concentre-se neles.
Priorize
Nem todos os canais oferecem os mesmos retornos. Portanto, priorize aqueles que têm o máximo impacto. Por exemplo, se sua meta de marketing é aumentar a visibilidade, você pode se concentrar nas mídias sociais e na publicidade em mecanismos de busca. Por outro lado, se sua meta é aumentar as vendas, você pode priorizar e-mails ou SMS personalizados.
3. Integre os canais
A comunicação multicanal é normalmente independente, o que significa que um canal não está conectado a outro para uma jornada coesa. Isso não significa que todos funcionam como ilhas.
A melhor maneira de executar uma estratégia de comunicação multicanal é integrar todos os canais em um hub central, geralmente um software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Com o ClickUp CRM, gerencie todo o relacionamento com o cliente em um só lugar, incluindo a comunicação em vários canais.
- Consolide todas as informações dos clientes
- Defina tarefas para determinar o que, como e quando você deve se comunicar com cada cliente/grupo.
- Automatize fluxos de trabalho que enviam mensagens por vários canais com base em eventos/gatilhos.
- Monitore as comunicações com os clientes e otimize mensagens futuras.
4. Personalize a comunicação
A personalização tem se mostrado consistentemente eficaz para melhorar as conversões e o desempenho. Portanto, identifique áreas a serem personalizadas em cada mensagem. Adicione um nome à sua saudação. Localize ofertas para eventos presenciais ou compras na loja.
Se você estiver enviando um lembrete por SMS para renovação de assinatura, inclua detalhes como data de validade, taxa de assinatura, número do atendimento ao cliente etc.
5. Torne a marca consistente
Ao entrar em contato com o cliente em várias plataformas, é preciso ser atencioso, autêntico e confiável. Para garantir isso, mantenha a consistência da sua marca.
- Mantenha o tom e o estilo das mensagens uniformes em todos os canais.
- Use as cores, o logotipo, as formas etc. da marca de maneira consistente.
- Crie repetibilidade ao enviar mensagens. Por exemplo, se você enviar um ótimo boletim informativo todos os domingos de manhã, os clientes começarão a esperar por ele.
6. Capacite o cliente
Existe uma linha tênue entre a comunicação multicanal e o spam indesejado. Para ficar do lado mais seguro dessa linha, empodere o cliente.
- Habilite a opção de adesão: convide o cliente a aderir à comunicação, especialmente quando se trata de canais personalizados, como e-mail ou SMS.
- Busque feedback: dê aos clientes a oportunidade de dizer o que eles querem ver mais.
- Permita o cancelamento da inscrição: ofereça várias maneiras para o cliente cancelar a inscrição, caso deseje.
Muitas das etapas acima podem ser realizadas de forma excepcional com o conjunto certo de ferramentas. Vamos explorar isso a seguir.
Ferramentas para comunicação multicanal
Seja você uma agência boutique com cinco clientes ou uma grande organização de varejo com milhões de clientes, a comunicação multicanal é complexa e vasta. Gerenciar isso manualmente é quase impossível.
A boa notícia é que você não precisa fazer isso manualmente. Existem várias ferramentas poderosas que você pode usar, algumas das quais exploramos abaixo.
A boa notícia é que você não precisa fazer isso manualmente. Existem várias ferramentas poderosas que você pode usar, algumas das quais exploramos abaixo.
Ferramentas de gerenciamento de projetos de marketing
Para um gerenciamento eficaz da comunicação com o cliente, você precisa de uma ferramenta robusta de gerenciamento de projetos, como o ClickUp. Reúna várias equipes criativas e de marketing para planejar campanhas multicanais. Faça um brainstorming de ideias com os quadros brancos colaborativos do ClickUp.
Converta ideias em tarefas, adicione prazos, atribua usuários, vincule a briefings criativos, acompanhe o tempo e muito mais usando o ClickUp Tasks. Conecte essas tarefas às suas metas de comunicação e monitore o progresso em tempo real — tudo em um só lugar!
Converse dentro do contexto usando a seção de comentários de cada tarefa. E mais? Use o ClickUp Assign Comments para atrair a atenção das pessoas certas.
Ferramentas de colaboração em tempo real
A comunicação multicanal envolve esforços de um grande número de pessoas — redatores, editores, designers, desenvolvedores, pessoal de operações, analistas e muito mais! Uma pequena falha na comunicação pode levar a uma grande distorção na experiência do cliente.
Evite isso com ferramentas de comunicação no local de trabalho, como o ClickUp Chat. Mantenha todas as conversas relacionadas ao trabalho no contexto. Digite @ e marque um usuário, digite @@ e marque uma tarefa. Envie arquivos de design e obtenha aprovações. Vincule documentos. Converta mensagens de texto em tarefas diretamente da interface do ClickUp Chat.
Ferramentas de briefing e feedback
Às vezes, textos e imagens não são suficientes para descrever um problema ou expressar um briefing criativo. Nesses casos, use o ClickUp Clips para gravar sua tela com áudio. Explique um processo, dê feedback ou desenvolva estratégias de gestão de clientes com áudio e vídeo. Torne suas mensagens claras para suas equipes.
Ferramentas de automação
Vamos examinar alguns fluxos de trabalho comuns na comunicação multicanal.
- Quando um cliente abandonar o carrinho e fechar a janela, envie um e-mail de lembrete após 24 horas de inatividade.
- Quando um cliente baixar um e-book, envie um estudo de caso após três dias.
- Quando um cliente cancelar a inscrição, remova-o de todas as listas relevantes.
Dependendo do seu negócio, você terá vários cenários que podem ser automatizados para melhorar a eficácia do marketing. Faça tudo isso e muito mais com o ClickUp Automations.
Estruturas e modelos
Seja você novo na comunicação multicanal ou apenas otimizando o que já tem, nada economiza tempo como um bom modelo. O ClickUp tem um grande número de modelos de planos de comunicação que você pode usar para se preparar para o sucesso.
Entre todas elas, o modelo de plano de comunicação ClickUp é a sua solução completa para organizar planos, melhorar as comunicações internas e externas, acompanhar o cumprimento de metas e colaborar entre diferentes departamentos.
Apesar das melhores estratégias e ferramentas, a comunicação multicanal não está isenta de desafios.
Desafios na comunicação multicanal
Por sua própria natureza, a comunicação multicanal envolve uma ampla variedade de meios, tipos de mensagens e preferências dos clientes. Por exemplo, para simplesmente enviar uma mensagem de texto, você precisa de um texto atraente, parâmetros de personalização, links personalizáveis, etc. Essa complexidade se multiplica com base no tipo de conteúdo e canal que você está usando.
Naturalmente, isso traz vários desafios. Vamos ver quais são eles e como você pode superá-los.
Consistência: cada canal tem suas próprias necessidades, idiossincrasias e limitações. Então, como manter a consistência entre métodos de comunicação distintos, como e-mail, mídias sociais, vídeos e mensagens de texto?
Crie um manual de marca abrangente e compartilhe-o com todas as equipes usando uma ferramenta colaborativa como o ClickUp Docs. Você também pode usar listas de verificação repetíveis para garantir que todos os elementos do gerenciamento da sua campanha de e-mail estejam alinhados com a marca.
Repetição: Na comunicação multicanal, há repetição por padrão. Por exemplo, você pode enviar a mesma mensagem — mesmo que com palavras diferentes — por vários canais para reiterá-la ao cliente. No entanto, isso pode facilmente se tornar repetitivo e parecer spam.
Evite isso:
- Envie mensagens apenas para os canais preferidos do cliente, nos horários preferidos dele.
- Tornando as mensagens valiosas para o cliente
- Espacione as mensagens para não sobrecarregar o cliente.
Integração de dados: com vários canais em uso, é provável que você enfrente problemas de inconsistência, perda e isolamento de dados. No mundo real, isso pode ter consequências terríveis. Por exemplo, pedir a um cliente que repita sua reclamação, apesar de ele já ter feito isso em outro canal, é uma experiência ruim.
Evite esses problemas com integrações bem planejadas. Com o ClickUp, integre mais de 1.000 ferramentas para melhorar o gerenciamento de dados. Use a Pesquisa Conectada do ClickUp para encontrar o que você precisa, onde quer que esteja em seu conjunto de ferramentas.
Privacidade: os clientes confiam seus dados a você. Para manter essa confiança, você precisa preservar a privacidade deles, mesmo ao enviar comunicações multicanais.
Ao usar o ClickUp para suas necessidades de marketing, a segurança e a privacidade são inerentemente garantidas.
Além do acima exposto, aqui estão algumas práticas recomendadas em comunicação multicanal.
Melhores práticas em comunicação multicanal
Antes de encerrarmos, aqui está um resumo das melhores práticas que ajudarão você a fazer comunicações multicanais da maneira certa.
Concentre-se no seu público: entenda as necessidades e preferências do seu público. Crie conteúdo e mensagens personalizadas para cada grupo de público. Personalize sempre que possível.
Monitore e avalie: não espalhe mensagens aleatoriamente. Seja estratégico com suas comunicações. Identifique métricas e acompanhe o desempenho. Colete feedback qualitativo regularmente. Realize testes A/B para identificar o que funciona melhor. Otimize de acordo com os resultados.
Consolide o conhecimento: encontre maneiras de selecionar e consolidar o conhecimento. Reúna todos os recursos de marketing. Crie uma lista de verificação de campanhas de marketing para todas as equipes de canal usarem. Compartilhe feedback regularmente para que as equipes aprendam umas com as outras.
Aproveite os dados: os dados não se referem apenas ao cliente. Para uma comunicação multicanal eficaz, também é útil ter dados de gerenciamento de projetos, como o tempo necessário para cada tarefa, as dependências, sobreposições, recursos necessários etc.
Use uma ferramenta abrangente de gerenciamento de projetos para monitorar, compreender e otimizar suas operações de marketing.
Comunicação multicanal eficaz com o ClickUp
Cada canal de comunicação é uma maneira nova e única de alcançar um cliente. Com SMS, você só pode usar emojis para dar um toque visual. Com notificações de aplicativos, você também pode adicionar imagens. Um e-mail pode conter vários links e textos mais longos.
Cada canal adicional multiplica a complexidade da sua comunicação multicanal. Digamos que você já esteja usando o X. Se você adicionar o Instagram à mistura, talvez precise reutilizar o conteúdo do X. No entanto, você ainda precisa pensar no tamanho das imagens, nas hashtags adequadas à plataforma, na impossibilidade de publicar links, no horário de publicação, nos comentários, nas mensagens diretas e muito mais!
Uma estratégia de comunicação multicanal bem-sucedida é como um quebra-cabeça de 1.000 peças. Para evitar peças faltantes ou lacunas, você precisa de uma ferramenta poderosa como o ClickUp. Repleto de recursos, automações e modelos, o ClickUp oferece tudo o que você precisa para lançar comunicações multicanais eficazes. Experimente. Teste o ClickUp gratuitamente hoje mesmo.