O feedback positivo dos clientes é uma ferramenta poderosa para influenciar clientes em potencial. Mas o feedback crítico também fornece insights para melhorar seus produtos e serviços.
De fato, de acordo com a Adweek, 85% das pessoas consideram o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) mais persuasivo do que o conteúdo criado pela marca.
É por isso que a maioria das marcas se envolve em conversas com os clientes em vários pontos de contato — desde marketing por e-mail e avaliações de demonstração na fase de prospecção até pesquisas de Net Promoter Score (NPS) e coleta de feedback pós-compra. Algumas marcas chegam a criar um comitê consultivo composto por seus clientes mais fiéis para criar ciclos de feedback durante o desenvolvimento do produto.
Nesta postagem do blog, exploraremos o que torna um modelo de avaliação do cliente bom e os diferentes pontos de contato nos quais você pode obter avaliações dos clientes. Também forneceremos 10 modelos prontos para uso para facilitar seu processo de coleta de feedback e transformar avaliações negativas e positivas em insights acionáveis.
O que são modelos de avaliação do cliente?
Os modelos de avaliação do cliente oferecem uma estrutura ou formato pré-concebido utilizado para recolher o feedback dos clientes sobre um produto, serviço ou experiência. Normalmente incluem um conjunto de perguntas, escalas de classificação ou perguntas abertas para orientar os clientes na partilha das suas opiniões.
Ao padronizar o processo, você pode fazer as mesmas perguntas a todos os clientes, facilitando para eles deixarem avaliações. Isso também ajuda a dimensionar seu processo de avaliação de clientes e comparar o feedback de diferentes clientes.
Alguns tipos populares de modelos de avaliação de clientes incluem:
- Modelos de desenvolvimento de produtos: Para coletar feedback para melhorar produtos existentes ou desenvolver novos produtos.
- Modelos de mapeamento da jornada do cliente: para entender a experiência do cliente do início ao fim.
- Modelos de Net Promoter Score (NPS): para medir a fidelidade dos clientes, perguntando-lhes qual é a probabilidade de recomendarem o seu produto a outras pessoas.
- Modelos de satisfação do cliente (CSAT): para avaliar o grau de satisfação dos clientes com a experiência geral da empresa.
- Pesquisas de feedback: para obter feedback geral sobre vários aspectos do seu negócio, identifique áreas que precisam ser melhoradas.
Ao coletar avaliações de clientes em diferentes estágios, você pode identificar tendências emergentes ou problemas recorrentes. O uso de modelos específicos para cada tipo de feedback simplifica esse processo, tornando-o eficiente e descomplicado.
O que torna um modelo de avaliação do cliente bom?
Um bom modelo de avaliação do cliente deve ser claro, incluir perguntas direcionadas e ser fácil de preencher, para que os clientes se envolvam do início ao fim e não desistam. Aqui estão nossas recomendações pessoais sobre o que você deve procurar:
- Clareza e concisão: o modelo deve incluir perguntas diretas que afetem diretamente a satisfação e a experiência do cliente, para não sobrecarregá-lo.
- Fluxo lógico: procure um modelo que crie uma jornada suave para o cliente ao longo da pesquisa, evitando mudanças abruptas de assunto.
- Tipos de perguntas equilibrados: o modelo deve fornecer vários tipos de perguntas, como escalas de classificação, múltipla escolha e perguntas abertas, para que você possa obter dados quantitativos e qualitativos.
- Apelo visual: opte por um design limpo e profissional que seja agradável aos olhos. Ganhe pontos extras se conseguir personalizar o modelo com o seu logotipo e cores.
- Otimização para dispositivos móveis: com todos usando seus smartphones e tablets para se manterem conectados e trabalharem em qualquer lugar, é essencial manter seus modelos de avaliação de clientes prontos para dispositivos móveis, para facilitar o acesso.
- Introdução e conclusão: para modelos de pesquisa de avaliação do cliente, escolha um que tenha uma página de introdução (para explicar o objetivo da sua pesquisa) e uma página de conclusão, onde você possa agradecer aos respondentes e fornecer os próximos passos.
- Organização de dados: um bom modelo de avaliação de clientes também oferece uma maneira de analisar os dados para que você possa extrair insights e identificar tendências de comportamento.
Estas são algumas dicas comuns que esperamos que ajudem você a escolher um modelo completo. Mas, dependendo do tipo de modelo de avaliação do cliente, talvez seja necessário considerar alguns fatores adicionais.
Por exemplo, embora as pesquisas NPS e CSAT possam ser rápidas, por serem fechadas, a pesquisa de desenvolvimento de produto funciona melhor com perguntas abertas e feedback qualitativo.
10 modelos gratuitos de avaliações de clientes
Nesta seção, exploraremos 10 modelos gratuitos de avaliações de clientes da biblioteca do ClickUp, juntamente com quando usar cada modelo e como ele pode simplificar seu processo de feedback do cliente.
O modelo padrão também inclui alguns campos personalizados, como “Nível do cliente”, “Tipo de serviço adquirido” e “Motivo da pontuação”, que podem ser usados para coletar feedback mais detalhado dos clientes.
1. Modelo de avaliação do cliente da ClickUp
O modelo de formulário de avaliação do cliente da ClickUp é versátil e adequado para vários casos de uso. Ele pode ser modificado para se adequar a qualquer tipo de pesquisa de feedback, seja para entender os clientes, identificar tendências no comportamento de compra ou medir a satisfação do cliente por meio de avaliações online.
Criado com base nos formulários do ClickUp, este modelo permite coletar respostas detalhadas e abertas, além de dados rápidos e quantificáveis por meio de perguntas fechadas. Além disso, seu recurso de relatórios integrado oferece uma visão geral clara de todos os comentários em um só lugar, para que você possa identificar rapidamente as tendências no comportamento dos clientes.
O modelo tem três partes:
- O formulário de feedback que você pode enviar aos clientes para coletar feedback
- Uma visualização em lista, onde você pode organizar os valiosos comentários coletados dos clientes e filtrar as respostas para encontrar padrões.
- Uma visualização em quadro, onde você pode agrupar respostas usando tags para categorizar e visualizar o feedback.
O modelo padrão também inclui alguns campos personalizados, como “Nível do cliente”, “Tipo de serviço adquirido” e “Motivo da pontuação”, que podem ser usados para coletar feedback mais detalhado dos clientes.
2. Modelo de pesquisa de feedback sobre produtos da ClickUp
De acordo com o Relatório de Clientes Conectados da Salesforce, 73% dos compradores empresariais esperam que as empresas antecipem suas necessidades.
E que melhor maneira de descobrir o que os clientes precisam do que perguntando a eles? Pesquisas periódicas de feedback sobre o produto podem ajudá-lo a descobrir o que os clientes realmente querem em seu produto. É aqui que entra o modelo de pesquisa de feedback sobre o produto da ClickUp. Ele pode ajudá-lo a entender as necessidades dos clientes, identificar falhas no produto e priorizar os recursos que os clientes adoram, para que você possa aumentar a receita e superar as expectativas dos clientes.
O modelo vem com uma pesquisa simples baseada em classificações que você pode analisar imediatamente. Ele solicita que os clientes classifiquem diferentes aspectos do seu produto:
- Há quanto tempo eles usam o produto?
- Como é a experiência de compra?
- O que eles acham da experiência geral do usuário?
- O preço é adequado para eles?
Todas as perguntas são fechadas e os clientes podem responder à pesquisa em poucos minutos, o que é uma excelente maneira de você fazer uma rápida verificação antes de enviar uma pesquisa mais detalhada. Além disso, você pode usar as visualizações de lista e quadro para dividir seus clientes com base em como eles o avaliaram e enviar follow-ups direcionados.
3. Modelo de mapa da jornada do cliente da ClickUp
O modelo de mapa da jornada do cliente da ClickUp permite que você analise como seus clientes interagem com sua marca (e produto) ao longo da jornada do ciclo de vida do cliente. Isso inclui pontos de contato externos (redes sociais, anúncios e e-mails) e pontos de contato internos (demonstrações, integração e suporte).
Este modelo ajuda você a medir e analisar:
- Conscientização: é aqui que um cliente potencial toma conhecimento da sua marca. Os pontos de contato podem incluir publicações nas redes sociais, blogs e anúncios.
- Consideração: nesta fase, o cliente considera ativamente a compra de um produto. Os possíveis pontos de contato são demonstrações do produto, e-mails e inscrições para testes.
- Conversão: eles são oficialmente seus clientes e entram no processo de integração. Eles também começam a interagir com sua equipe de suporte.
Você pode adicionar uma lista de pontos de contato para cada uma dessas etapas, juntamente com informações como:
- Que ação leva os clientes em potencial ao ponto de contato?
- Com qual recurso da marca (site, e-mail, produto) eles estão interagindo?
- O que eles sentem durante a interação
- Quem da sua equipe é responsável por gerenciar a experiência?
- Como isso beneficia o cliente e como você pode torná-lo melhor
Como o modelo é criado no ClickUp Whiteboards, você pode usar sua criatividade e adicionar imagens de CTAs, notas ou até mesmo vídeos do YouTube para dar mais contexto sobre como um determinado ponto de contato influencia o comportamento de compra do cliente.
4. Modelo de formulário de contato com o cliente da ClickUp
A rapidez com que você responde aos clientes após a compra tem um impacto significativo na reputação da sua marca. Respostas rápidas demonstram foco no cliente, enquanto interações atrasadas ou perdidas podem prejudicar a confiança e levar à perda de clientes.
Ao mesmo tempo, à medida que sua empresa cresce, gerenciar uma enxurrada de consultas pode se tornar algo exaustivo. Um sistema de rastreamento, como o Modelo de Formulário de Contato do Cliente do ClickUp, pode ajudar.
Com este modelo, você pode:
- Crie um formulário de contato que os clientes possam usar para enviar perguntas.
- Personalize o formulário com seu logotipo e imagens para que ele esteja alinhado com a marca.
- Crie uma tarefa para cada envio de formulário para que você possa acompanhar seu status.
- Você também pode usar o e-mail no ClickUp para responder aos clientes imediatamente.
- Por fim, analise os dados coletados dos clientes usando o painel do ClickUp para identificar tendências e pontos em comum.
Outros dois recursos do ClickUp que podem ajudar são a Visualização do Calendário do ClickUp, que você pode usar para definir lembretes e verificar o envio de formulários periodicamente. Você também pode automatizar atribuições de tarefas e solicitações de feedback com o ClickUp Automations, garantindo que nenhuma consulta seja esquecida.
Leia também: O poder da influência: como solicitar depoimentos de clientes que ajudam você a crescer
5. Modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente da ClickUp
O suporte ao cliente é frequentemente o ponto de contato mais frequente para os clientes. Desde dúvidas sobre produtos até solução de problemas, os clientes costumam recorrer ao suporte para obter ajuda. Isso significa que um suporte ao cliente eficaz pode transformar um cliente frustrado em um cliente satisfeito que defende sua marca.
O Modelo de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente da ClickUp é um proxy de help desk que permite gerenciar tickets de clientes do início ao fim. Ele vem com campos personalizados como:
- Status (aberto, pendente, precisa de esclarecimento, em andamento, fechado) para ajudá-lo a acompanhar o andamento de um ticket.
- Categoria do ticket (feedback, reclamação, cancelamento, bug, cobrança) para que você possa categorizar os tickets
- Avaliação da satisfação do cliente para que eles possam avaliar a qualidade do seu serviço
- Detalhes de contato do cliente
Sempre que um ticket de cliente chegar, você poderá atribuí-lo a um de seus agentes, definir um nível de prioridade e até mesmo solicitar que seus agentes acompanhem quanto tempo levaram para resolver o problema (para que você possa medir a produtividade deles).
Além disso, você pode usar a visualização de comentários para discutir a solução internamente ou adicionar um status “aguardando” se o ticket só puder ser fechado após a conclusão de outra ação (como a correção de um bug).
Basicamente, este modelo centraliza as operações de atendimento ao cliente, como acompanhar o andamento dos tickets, medir o desempenho dos agentes e analisar os índices de satisfação dos clientes.
6. Modelo de pesquisa de satisfação do cliente da ClickUp
Uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) dá uma ideia do grau de satisfação dos clientes com a sua empresa — o produto, a marca, o suporte ao cliente e muito mais. Ao realizar pesquisas CSAT regularmente e fazer atualizações com base no feedback coletado, você pode garantir uma melhor experiência para o cliente.
O modelo de pesquisa de satisfação do cliente da ClickUp combina perguntas fechadas (como escalas de classificação) e perguntas abertas (como caixas de texto), para que você obtenha feedback qualitativo e quantitativo dos clientes.
Um elemento-chave no modelo é a visualização “Classificação de conhecimento”, um quadro Kanban que categoriza os clientes com base na classificação que eles atribuem à resposta de cada agente de suporte. Você também pode criar visualizações semelhantes para outras perguntas, a fim de obter uma visão geral do grau de satisfação dos clientes com cada aspecto do seu produto.
Este modelo oferece uma visão de 360 graus da satisfação do cliente. Ele permite que você veja como os clientes se sentem em relação à sua marca e examine o desempenho individual dos agentes.
7. Modelo de análise das necessidades do cliente da ClickUp
O Modelo de Análise de Necessidades da ClickUp abrange tudo, desde a compreensão das necessidades dos clientes até a implementação de melhorias e a medição do seu impacto. Ele simplifica a coleta, a análise e a implementação de feedback, garantindo que as necessidades dos clientes estejam na vanguarda dos seus processos de tomada de decisão e desenvolvimento de produtos.
Este modelo é o seu rastreador de progresso, medindo como você conclui sua pesquisa de análise das necessidades dos clientes. Como tal, ele vem com 13 subtarefas para cada estágio do projeto.
Para gerenciar diferentes aspectos do projeto e se comunicar com sua equipe, você pode atribuir um DRI para cada subtarefa, criar uma página no ClickUp Docs para documentar sua pesquisa ou fazer upload de gravações de vídeo usando o ClickUp Clips (a ferramenta integrada de gravação de vídeo e tela).
Um recurso particularmente útil é o ClickUp Goals, que permite definir metas mensuráveis para o projeto, garantindo que você permaneça no caminho certo, especialmente se tiver um prazo urgente.
8. Modelo de declaração de problema do cliente da ClickUp
A maioria das equipes de produto e marketing usa a declaração de problemas do cliente para se colocar no lugar deles. Ela se concentra nos desafios, frustrações ou necessidades não atendidas vividas pelos clientes, sem propor soluções.
Ao compreender profundamente esses problemas, as empresas podem desenvolver produtos, serviços ou estratégias de marketing que atendam efetivamente às necessidades dos clientes e promovam a satisfação.
O Modelo de Declaração de Problema do Cliente da ClickUp oferece uma estrutura padronizada e organizada para esse exercício. Isso significa que todos os membros da equipe seguem a mesma abordagem ao definir os problemas dos clientes, resultando em declarações de problemas comparáveis.
Criado com base no ClickUp Docs, este modelo permite que você crie uma série de páginas aninhadas — uma para cada descrição de problema — juntamente com uma página principal para documentar os processos e fluxos de trabalho que você usa para entender os problemas dos clientes.
Cada página de descrição do problema tem cinco seções, nas quais você:
- Apresente o cliente e seus atributos
- Liste o que eles queriam alcançar.
- Descreva os problemas ou barreiras que os impediram de avançar.
- Identifique a razão pela qual os problemas ou barreiras existem.
- Descreva como o cliente se sente ao enfrentar o problema.
Isso lhe dá um fluxo lógico para explicar cada problema de forma concisa, sem se perder em detalhes irrelevantes.
9. Modelo de plano de sucesso do cliente da ClickUp
As equipes de sucesso do cliente são os campeões da linha de frente para a retenção de clientes. Ao construir relacionamentos sólidos e garantir que os clientes alcancem os resultados desejados, elas melhoram a satisfação do cliente e, em alguns casos, até mesmo sua reputação online e o valor médio da vida útil do cliente.
O Modelo de Plano de Sucesso do Cliente da ClickUp é parte banco de dados de clientes e parte documento estratégico, oferecendo à sua equipe um centro para armazenar informações de clientes, acompanhar interações e desenvolver estratégias direcionadas.
Isso envolve três elementos principais:
- Um Formulário de Transferência que a equipe de vendas pode usar para informar a equipe de sucesso do cliente sobre novos clientes.
- A visualização em grupo Estágio da conta categoriza os clientes com base no estágio pós-compra: integração, retenção, em espera e inativo.
- A visualização Clientes por satisfação, onde você pode ver quais clientes estão satisfeitos (verde), neutros (âmbar) e frustrados (vermelho) — e planejar suas interações de acompanhamento.
Além disso, você pode criar ClickUp Docs (para documentar suas estratégias de gestão de clientes ) ou visualizações personalizadas (para segmentar clientes com base em diferentes critérios).
10. Modelo de suporte ao cliente da ClickUp
O modelo de suporte ao cliente da ClickUp foi projetado para simplificar os fluxos de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente. Seu objetivo é ajudar as empresas a organizar suas equipes de atendimento ao cliente e acompanhar as solicitações de atendimento ao cliente.
Para isso, ele usa um sistema de duas camadas:
- O nível 1 tratará das solicitações de suporte recebidas.
- O Nível 2 receberá escalações do Nível 1.
Com equipes dedicadas para consultas iniciais e solução avançada de problemas, os clientes recebem respostas mais rápidas e suporte mais especializado quando necessário.
Ao fazer isso, você também pode otimizar seus recursos: novos membros da equipe ou agentes de suporte juniores podem responder aos tickets de nível 1, enquanto agentes de suporte sênior ou agentes de suporte técnico podem assumir os tickets de nível 2 (e orientar os agentes de nível 1).
Outros recursos úteis incluem:
- Duas visualizações de chat do ClickUp — uma para o Nível 1 e outra para o Nível 2 — para que os agentes possam ter conversas internas e debater soluções.
- Automações que alteram automaticamente a data de vencimento de um ticket com base no nível de prioridade (tickets de alta prioridade têm uma data de vencimento mais curta)
- A Visualização da equipe é essencialmente uma reunião diária para avaliar a carga de trabalho de cada membro da equipe de suporte.
Resumindo, este modelo abrange todos os seus fluxos de trabalho e processos de atendimento ao cliente, tornando-o a ferramenta perfeita para equipes que estão começando a automatizar suas operações de atendimento ao cliente.
Leia também: Como definir metas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência e a fidelidade
Entenda melhor as opiniões dos clientes com o ClickUp
Por mais clichê que possa parecer, clientes satisfeitos geram negócios lucrativos. Ao compreender profundamente e atender às necessidades dos clientes, você pode construir lealdade, impulsionar o crescimento e ganhar vantagem competitiva.
A plataforma de gerenciamento de espaço de trabalho tudo-em-um da ClickUp (junto com sua extensa biblioteca de modelos) pode ajudá-lo a facilitar as avaliações dos clientes, analisar feedbacks e fazer ajustes com base nos dados coletados, para que você possa criar produtos que seus clientes amam e valorizam.
Mas a melhor parte? É gratuito. Inscreva-se hoje mesmo no ClickUp e comece imediatamente.