Quando o personagem de Russell Crowe em O Gladiador gritou: "Vocês estão se divertindo?", sua pergunta era dirigida a muitos tipos de público no Coliseu.
O grupo que mais nos interessa é aquele que respondeu com um entusiasmado "Sim!", pois viu valor na experiência e esperava se divertir. Em termos de marketing, eles seriam clientes fiéis.
A fidelidade do cliente é uma métrica de marketing de crescimento para organizações de todos os tipos. Nesta postagem do blog, exploramos o que é, por que e como funciona a fidelidade do cliente. Vamos lá.
Entendendo a fidelidade do cliente
A fidelidade do cliente é a tendência dos seus clientes de comprar repetidamente da sua empresa, mesmo quando há muitas alternativas competitivas.
Lembre-se de que clientes fiéis são diferentes de clientes leais. Os clientes fiéis escolhem uma marca porque encontram algum valor em fazer negócios com ela, como preços mais baixos, melhor serviço, localização mais próxima do que um concorrente viável, etc.
Eles não são clientes "leais" no sentido de que não têm um vínculo emocional com a marca. Exploraremos essa distinção com mais detalhes a seguir.
Mas aqui está a característica fundamental da fidelidade do cliente que as marcas devem avaliar:
O porquê: a aderência explora as razões da tendência de um cliente voltar e reforça essas razões. Por exemplo, se o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o que mantém seu cliente com você, então sua equipe de crescimento deve investir mais no sucesso do cliente.
Também é importante lembrar que a fidelidade é um fator transacional. Portanto, os clientes existentes trazem negócios repetidos devido a uma conveniência ou valor específico que obtêm com a compra.
Por que a fidelidade do cliente é importante
Sempre que um comprador adquire um produto seu, existe a possibilidade de ele voltar a comprar. Um estudo realizado pela Bain revelou que, em média, os clientes habituais no setor do vestuário gastam mais 67% no terceiro ano da sua relação com uma marca do que nos primeiros seis meses.
Da mesma forma, os compradores de roupas gastaram 80% mais na décima compra do que na primeira.
É claro que a fidelidade do cliente tem um impacto direto na receita. Mas há mais.
Reduz a rotatividade de clientes
Clientes fiéis precisam de um motivo forte para mudar para a concorrência. Até encontrarem um valor maior em outro lugar, eles continuarão fazendo negócios com você e até aumentarão seus gastos, reduzindo a rotatividade.
Aumenta o valor da vida útil do cliente
Clientes fiéis são mais propensos a se tornarem clientes leais (novamente, falaremos mais sobre isso posteriormente). Como resultado, eles tendem a gastar mais ao longo do tempo, gerando um retorno sobre o investimento muito maior em relação ao custo de aquisição do cliente (CAC).
Reduz os custos de aquisição de clientes
É cinco vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter os existentes. Portanto, ironicamente, sua melhor estratégia de aquisição de clientes é criar fidelidade.
Aumenta as indicações
Um cliente fiel provavelmente indicará amigos e familiares, aumentando seu valor ao longo da vida.
Cria uma vantagem competitiva
Altos níveis de fidelidade do cliente podem ajudar as empresas a se diferenciarem dos concorrentes e criar barreiras à entrada de novos participantes no mercado.
Se isso soa como estratégias de retenção de clientes, vamos esclarecer.
Fidelização do cliente vs. retenção vs. lealdade
A fidelidade é quando um cliente existente compra repetidamente de uma empresa porque encontra valor nela. Isso é normalmente muito procurado em setores como o varejo, onde os clientes compram várias vezes ao ano.
Se você sempre escolhe o supermercado mais próximo, apesar de haver um maior a alguns quilômetros de distância que oferece preços melhores, você continua indo lá por causa da conveniência. Esse é o valor responsável pela fidelidade do cliente.
Retenção é quando um cliente decide permanecer com uma empresa cada vez que faz uma compra. Isso é comumente usado em SaaS e negócios baseados em assinaturas.
Se você optar por renovar sua assinatura Premium do X (antigo Twitter) todos os meses, você será um cliente fiel!
Lealdade é quando você tem uma forte conexão emocional com a marca e compra seus produtos independentemente das alternativas competitivas. A Apple está entre as marcas mais bem-sucedidas nessa área, com índices de lealdade de clientes de 93%.
Se você é apaixonado por uma marca, acredita nos seus valores e só compra os seus produtos, você é um cliente fiel dessa empresa.
Aqui estão as principais diferenças entre fidelidade, lealdade e retenção de clientes.
| Fidelização do cliente | Retenção de clientes | Lealdade do cliente | |
|---|---|---|---|
| Definição | Um cliente compra repetidamente porque encontra valor | Um cliente compra uma vez e volta (sem se importar com o motivo) | Um cliente compra repetidamente porque tem um vínculo emocional com a marca |
| Medido como | % de clientes que compram novamente (separados por valor percebido) | % de clientes que compram novamente | % de clientes fiéis (normalmente avaliados por meio de pesquisas) |
| Métricas contribuintes | Usuários ativos diáriosDuração da sessãoTaxas de abertura de e-mails | Pontuação líquida do promotor, valor da vida útil do cliente, índice de engajamento | Pontuação líquida do promotor, valor da vida útil do cliente, índice de engajamento |
| Comumente usado em | Empresas de varejo e serviços financeiros | Negócios de assinatura e SaaS | Poucas marcas grandes e diferenciadas |
| Melhorado por | Demonstrando valor | Manter o engajamento | Criando experiências diferenciadas |
Medindo a fidelidade do cliente com seis métricas eficazes
Um cliente fiel é aquele que compra novamente, mas uma empresa não pode ficar esperando que o cliente volte. É importante ter métricas que mostrem a fidelidade do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Aqui estão alguns para começar.
1. Usuários ativos
Usuários ativos diários (DAU) e usuários ativos mensais (MAU) são métricas importantes no mundo do SaaS. Ambas medem o número de usuários únicos que interagem com seu site ou aplicativo durante os respectivos períodos.
Se um aplicativo foi instalado 10.000 vezes e 4.000 usuários interagem com ele diariamente, o DAU será 4.000. Um número alto de usuários ativos indica forte aderência ao produto. Em outras palavras, muitos usuários consideram seu site valioso o suficiente para voltar regularmente.
2. Índice de retenção
No SaaS, a aderência é normalmente medida como a relação entre DAU e MAU. Se o seu DAU é 4000 e o MAU é 2000, sua taxa de aderência é 2.
Para aplicativos que você usa todos os dias, como e-mail, redes sociais ou jogos, essa métrica funciona bem. No entanto, se o seu produto for projetado para uso mensal, como um software de folha de pagamento, ajuste sua fórmula de índice de retenção para usuários ativos mensais/usuários ativos anuais.
3. Taxa de retenção de clientes
Essa é uma métrica direta.
CRR = (Número de clientes no final de um período – número de clientes recém-adquiridos)/número de clientes no início do período.
Se 80% dos usuários que pagaram pelo seu aplicativo ainda o estiverem usando no final do ano, sua taxa de retenção anual é de 80%. Qualquer software de retenção de clientes calculará isso por padrão.
4. Taxas de abertura e cliques
Um cliente fiel presta atenção às comunicações que você envia por e-mail ou redes sociais. A porcentagem de e-mails que eles abrem ou clicam mostra a probabilidade de eles fazerem uma compra em breve.
5. Distribuição de Lness
A distribuição de Lness é usada para mapear a fidelidade do cliente ao longo do tempo. Ela mede o número de dias que um cliente usou seus produtos em um determinado período.
Se um usuário visita seu site ou aplicativo 22 dos 28 dias, o Lness é 22.
6. Tempo entre compras
Em setores como o varejo ou a beleza, o tempo entre as compras é uma métrica importante para a fidelização do cliente. Quanto menor o tempo entre as compras, maior a fidelização.
A linha de base para a métrica varia de acordo com o setor. Por exemplo, em um salão de beleza, 30 dias é um intervalo razoável entre compras. No setor de investimentos, compras anuais podem ser a norma.
Depois de compreender a fidelidade dos seus clientes, veja aqui algumas maneiras de melhorá-la.
Estratégias para aumentar a fidelidade do cliente
Para melhorar a retenção, comece com o básico. Configure um software de CRM robusto, como o ClickUp, para consolidar todos os dados dos clientes. Use-o para:
- Conheça sua taxa atual de fidelidade de clientes com base em qualquer uma das métricas acima
- Segmente seus clientes e entenda as diferenças entre a fidelidade de cada grupo
- Converse com os principais clientes para entender o valor que eles mais apreciam e que os faz voltar sempre
- Defina referências e metas correspondentes
Com a base estabelecida, vamos executar algumas estratégias para aumentar a fidelidade dos clientes.
1. Foco no serviço
A fidelidade do cliente depende do valor específico que você oferece ao comprador. Isso pode ser preço, experiência do usuário, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, etc. Isso pode parecer óbvio, mas lembre-se de que os clientes permanecem fiéis à marca apenas enquanto esse valor for fornecido continuamente. Para garantir que você esteja demonstrando valor regularmente, concentre-se no serviço.
Uma estratégia infalível é oferecer um serviço exemplar por meio de uma integração personalizada. Entenda os objetivos do cliente e concentre a integração em torno dessa proposta de valor central. Elimine o atrito na jornada do cliente. Ofereça suporte personalizado na forma de visitas guiadas, tutoriais, recursos e chats ao vivo.
A Warby Parker, uma famosa marca de óculos, fez exatamente isso com seu modelo de experimentação em casa. Os clientes podem encomendar até cinco armações em seu site, que serão enviadas por correio para que eles experimentem, tudo gratuitamente. A experiência de compra única revolucionou o mercado de óculos existente e aumentou a fidelidade dos clientes.
Para criar uma prática de atendimento ao cliente de nível internacional, estabeleça uma base tecnológica sólida.
- Configure um CRM robusto para visibilidade, colaboração e automação
- Use o ClickUp para atendimento ao cliente para consolidar informações de clientes, priorizar tarefas, resolver problemas e coletar feedback, tudo em um só lugar
- Configure as automações do ClickUp para melhorar a eficiência nas tarefas de atendimento ao cliente
- Use o ClickUp Brain para debater ideias, resumir notas e encontrar respostas para qualquer coisa relacionada ao projeto
Para dar um toque especial, integre ferramentas de IA para atendimento ao cliente e seja mais eficaz.
2. Colete feedback e analise
Como dissemos acima, a principal diferença entre retenção e fidelização é o "porquê". Portanto, invista em insights sobre os clientes para melhorar a fidelização.
Analise seus dados existentes
Antes de procurar insights junto aos clientes, examine todos os dados que você já possui.
- Seu CRM ou software de sucesso do cliente terá informações sobre o cliente, suas interações e os tickets que ele abriu com sua empresa
- O Google Analytics ou o app analytics mostram o comportamento do cliente no site/app
- As plataformas de mídia social dirão o que os clientes estão dizendo sobre seu produto/serviço
- Os sites de avaliações revelam os comentários dos clientes e o que falta no seu produto/serviço
Se você usa o ClickUp, também terá insights relacionados ao gerenciamento de atendimento ao cliente. Com o ClickUp Dashboard, você pode visualizar facilmente o tamanho dos negócios, tarefas, respostas a pesquisas, tickets, KPIs e muito mais!
Reúna todos esses dados e aprofunde sua compreensão sobre o cliente. Em seguida, entre em contato com ele e peça feedback para validar o que você aprendeu.
Colete feedback regularmente
Use entrevistas, pesquisas e observações para identificar sentimentos e comportamentos que não são compreendidos em sua pesquisa.
Use a pesquisa de feedback sobre o produto para perguntar aos clientes qual é o "valor" que os faz permanecer. Faça perguntas de múltipla escolha para validar ou negar sua hipótese sobre o valor da marca.
Usar o modelo de pesquisa de satisfação do cliente da ClickUp ajuda a definir a linha de base de como seus clientes se sentem em relação ao seu produto.
Uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) pode perguntar: "Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto para familiares e amigos?" Você pode fazer perguntas semelhantes para entender a probabilidade de o cliente retornar ao seu produto.
O modelo de pesquisa ClickUp Net Promoter Score é uma excelente estrutura para iniciantes na realização de pesquisas com clientes.
As pesquisas de saída também são uma ótima ferramenta. Implemente suas pesquisas de saída nas páginas de checkout ou nas páginas com a maior taxa de rejeição. Use os insights para entender o que está causando a perda de clientes.
Procurando outra coisa? Escolha entre dez modelos exclusivos de formulários de feedback e personalize-os para o seu caso de uso.
Aprenda com os pessimistas
Você aprende tanto ou mais com feedback negativo do que com feedback positivo. Entre em contato com os clientes que deixaram feedback negativo sobre seu aplicativo ou reclamaram sobre sua marca nas redes sociais. Pergunte por que eles estão insatisfeitos para avaliar o que pode ajudar a reter os clientes.
Aja com base no feedback
Responda imediatamente. Reconheça o feedback e mostre que você valoriza a opinião deles. Explique como você dará seguimento ao feedback. Isso ajuda a gerenciar melhor as expectativas dos clientes.
3. Desenvolva uma identidade de marca forte
Quando sua proposta única de venda (USP) corresponde ao valor que o cliente busca, você tem a receita perfeita para a fidelização. Para melhorar a fidelização do cliente, trabalhe na identidade da sua marca. Veja como.
Defina seu USP
O seu USP é o fator diferenciador chave que torna a sua marca valiosa para os seus clientes. Tem de ser assertivo e defensável.
Por exemplo, o USP da Domino's é pizza fresca e quente em 30 minutos ou menos, ou é de graça. Um cliente fiel valoriza receber pizza quente rapidamente.
Alinhar USP
Depois de definir seu USP, alinhe-o com o que os clientes procuram. Certifique-se de que ele:
- Aborde os pontos fracos, os desafios e os objetivos dos clientes
- Fale a língua do cliente em potencial
- Diferencie-se da concorrência
Comunique seu USP
Comunique seu USP claramente em todos os pontos de contato — branding, produto, marketing, vendas, etc. — teste-o com os clientes, refine e ajuste.
O modelo de posicionamento de produto da ClickUp facilita a análise da posição competitiva do seu produto e a identificação da melhor estratégia para o sucesso a longo prazo.
Bônus: Veja mais informações sobre gestão da comunicação com o cliente para ajudá-lo a desenvolver sua estratégia de marca.
4. Aproveite os modelos de engajamento do cliente
Embora a fidelidade do cliente dependa do valor que você oferece ao comprador, o engajamento também desempenha um papel fundamental. Por exemplo, um cliente que recebe, abre e clica em sua campanha por e-mail tem mais chances de se tornar fiel.
Personalize experiências: personalize conteúdos, serviços e interações com base nos dados e preferências dos clientes. Antecipe necessidades e forneça recomendações relevantes.
Por exemplo, envie um e-mail quando um produto da lista de desejos de um cliente estiver novamente em estoque ou com desconto.
Unificar experiências: a experiência do cliente em todos os canais precisa ser perfeita. Capacite as equipes de atendimento ao cliente com todos os dados relevantes para fornecer os mesmos padrões de serviço, independentemente do departamento.
Por exemplo, se um cliente sai do site para um aplicativo móvel e entra no chat, a conversa deve continuar de forma orgânica. Ferramentas colaborativas de CRM lidam com essas trocas sem esforço, facilitando a comunicação entre departamentos e o compartilhamento de dados.
Ofereça conteúdo valioso: o entretenimento é uma ótima maneira de aumentar a fidelidade dos clientes. Experimente gamificação, questionários e concursos para agregar valor à experiência do cliente. Integre conteúdo multimídia às estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente.
💡 Dica profissional: experimente estas sugestões do ChatGPT da ClickUp para gamificação e aumentar o envolvimento dos clientes!
5. Eduque o cliente
Na era da Internet, uma das estratégias mais bem-sucedidas para fidelizar os clientes é a educação. Marcas como a Hubspot construíram todo o seu mecanismo de marketing de atração com conteúdo educativo sobre marketing, vendas e relacionamento com o cliente.
Portanto, inclua conteúdo educativo como parte da sua estratégia de gestão do ciclo de vida do cliente.
Crie conteúdo: desenvolva uma prática de conteúdo consistente que ofereça informações sobre tópicos relacionados. Use esse conteúdo para criar fidelidade entre clientes e prospects.
Cultive a comunidade: reúna uma comunidade de clientes potenciais e atuais para eventos ou conferências para aprender mais sobre seu produto. Incentive os clientes a divulgar entre seus colegas e nas redes sociais.
6. Ofereça incentivos para fidelizar
Os mercados atuais estão repletos de produtos e serviços, com novos surgindo todos os dias. Às vezes, até mesmo um cliente fiel pode precisar de um incentivo para permanecer.
Ofereça recompensas: os programas de fidelidade fazem isso muito bem, dando pontos por cada compra e incentivando os clientes a comprar mais. Você também pode oferecer benefícios como entrega gratuita em domicílio, brindes, descontos de aniversário etc. para manter os clientes fiéis.
Aposte no valor: crie suas recompensas com base no valor que os clientes satisfeitos buscam em você. Por exemplo, a Costco apostou em sua proposta de valor principal — produtos da melhor qualidade pelo menor preço possível — com seu clube de atacado exclusivo para membros. Em 2022, a empresa teve uma taxa de renovação de membros de 93%, o que denota uma fidelidade extremamente alta.
Personalize as recompensas: torne as recompensas relevantes para o cliente. Personalize-as com base no histórico de compras, no envolvimento, no valor ao longo da vida, nos dados demográficos ou nos dados do cliente.
Usando análises de dados avançadas, você pode personalizar a comunicação com base no segmento. Modelos preditivos podem prever o comportamento do cliente, permitindo que você crie recompensas com maiores chances de sucesso.
Gerenciar vários programas de fidelidade personalizados ou iniciativas de recompensas pode ser uma tarefa difícil. Por isso, trouxemos ajuda. Use o modelo ClickUp para gerenciar vários compromissos para:
- Visualize tarefas em vários compromissos
- Priorize as cargas de trabalho para garantir que os prazos sejam cumpridos
- Organize recursos e colabore com equipes em tempo real
7. Abrace o modelo de assinatura
A indústria de software mudou quase totalmente para o modelo de assinatura com o SaaS. Talvez inspiradas pelo sucesso, organizações de diversos setores, como a empresa de ração para cães BarkBox e a empresa de lanches saudáveis SnackNation, seguiram esse caminho.
Estudos revelam que 75% das marcas de venda direta ao consumidor (DTC) poderão adotar em breve um modelo de assinatura, e com boas razões para isso. O modelo de assinatura favorece as empresas que oferecem uma proposta de valor duradoura. Ajuda a converter a fidelidade dos clientes em receitas comerciais demonstráveis.
Passe da fidelidade momentânea para a lealdade duradoura com o ClickUp
O maior valor que o personagem de Russell Crowe oferece em O Gladiador é entretenimento. O seu pode ser eficiência, economia, facilidade de uso, proximidade física, atendimento ao cliente ou a boa e velha inovação.
Para manter a fidelidade dos seus clientes, você precisa identificar o valor que eles mais apreciam e desenvolver a partir disso. Isso requer uma estratégia de fidelização de clientes, dados precisos sobre os clientes e um CRM robusto.
Neste artigo, exploramos sete estratégias comprovadas para melhorar a fidelidade do cliente. Para dados de clientes e um CRM, considere o ClickUp.
Com funcionalidades altamente adaptáveis, modelos personalizáveis e vários recursos baseados em dados, o ClickUp é o trampolim de que você precisa para fidelizar seus clientes. Passe da fidelidade à lealdade e à defesa da marca. Experimente o ClickUp hoje mesmo!