Hoe maak je een communicatiestrategie voor meerdere kanalen?

"De omnichannel-consument is nog nooit zo machtig geweest", aldus de CEO vindt Gartner . Mensen die meerdere kanalen gebruiken om producten te onderzoeken, prijzen te vergelijken en beslissingen te nemen bij het winkelen, kopen 70% vaker en geven 34% meer uit. Sterker nog, 65% van de consumenten "leest vaak of altijd beoordelingen en recensies, met door klanten ingezonden afbeeldingen, video's en FAQ-secties."

Aan de andere kant van het spectrum vergroten marketeers hun bereik. Bedrijven gebruiken tegenwoordig gemiddeld 10 kanalen om klanten te binden. Met honderdduizenden klanten die via een dozijn kanalen communiceren, hebben organisaties hun handen vol.

Voor het beheren van dit complexe web van relaties met klanten is een robuuste en strategische aanpak nodig. In deze blogpost laten we je zien hoe je een communicatiestrategie voor meerdere kanalen kunt creëren.

Laten we bij het begin beginnen.

**Wat is multichannelcommunicatie?

Zoals de naam al doet vermoeden, is er sprake van multichannelcommunicatie wanneer organisaties meer dan één formulier gebruiken om klanten aan zich te binden. Simpel gezegd gaat het om een combinatie van digitale kanalen, zoals e-mail, website, mobiele telefoons, sociale media, enzovoort, en traditionele kanalen, zoals direct mail, gedrukte reclame en televisie.

Wanneer gebruiken organisaties communicatie via meerdere kanalen?

Hoewel multichannelcommunicatie voor elke vorm van outreach kan worden gebruikt, zijn de meest voorkomende use cases de volgende.

• Promoties: Het versturen van aanbiedingen/kortingscodes via SMS
• Onderwijs: Video's of ebooks over het product op de website hosten
• Updates: Via e-mail materiaal sturen over nieuwe functies, upgrades, enz
• Betrokkenheid: In realtime antwoorden geven op vragen van klanten via live chatten
• Ondersteuning: Klantenservice bieden of succes voor de klant mogelijk maken via telefoon, e-mail, live chat of video conferencing

Meer over elk van deze kanalen verderop in dit artikel.

Waarom is communicatie via meerdere kanalen belangrijk?

"Wees daar waar je klanten zijn" is een van de eerste beginselen van marketing. De klanten van vandaag besteden liever tijd op hun mobiele telefoon aan het browsen van sociale media dan aan het lezen van kranten. Meer mensen kijken hun media online dan op kabel-tv.

Om de klant op de juiste plaats, op het juiste moment en met het juiste aanbod te ontmoeten, heeft elk bedrijf multichannel communicatie nodig.

Wat is het verschil tussen multichannel- en omnichannelcommunicatie?

Het belangrijkste verschil tussen multichannel- en omnichannelcommunicatie is de plaats ervan in de klantervaring.

• Bij multichannelcommunicatie staat elk kanaal op zichzelf en stuurt de business berichten via elk kanaal afzonderlijk
• Bij omnichannelcommunicatie worden kanalen geïntegreerd om een coherent klantentraject te creëren

Verschillen tussen multichannel vs. omnichannel communicatie

Voor het bedenken van een multichannel marketingcommunicatiestrategie laten we eens kijken welke opties je hebt.

Sleutel kanalen voor communicatie via meerdere kanalen

Van advertenties in kranten en tijdschriften en koude telefoontjes tot hypergepersonaliseerde notificaties via mobiele apps, je hebt een aantal opties. Hier wordt uitgelegd waar elk kanaal het beste voor werkt.

E-mail voor directe, persoonlijke communicatie

Als je denkt dat niemand zijn e-mail meer opent, dan kom je voor een verrassing te staan. A recente studie van Edelman DXI voor Mailchimp bleek dat 4 van de 5 klanten e-mail verkiezen boven elk ander communicatieformulier. En 95% van de marketeers gelooft dat e-mail een uitstekende ROI heeft.

E-mail is het beste voor gepersonaliseerde berichten die zijn aangepast aan de behoeften, voorkeuren en geschiedenis van elke individuele klant. Enkele goede gebruiksmogelijkheden zijn:

• Nieuwsbrieven: E-mails op basis van abonnementen met informatie over de rentegebieden van de klant
• Aanbiedingen: Gepersonaliseerde kortingen of coupons
• Herinneringen: Check-ins voor gebeurtenissen zoals het achterlaten van een winkelwagentje, last-minute aanbiedingen, enz.

Sociale media voor entertainment en betrokkenheid 63.8% van de wereldwijde populatie maakt gebruik van sociale media. Gen Z volgt merken, beroemdheden en beïnvloeders en krijgt van hen vaak productaanbevelingen. Dus als u een breed publiek wilt bereiken, is sociale media het juiste kanaal. Het is het beste voor:

• Evenementen: Productlanceringen, uitverkopen, grote promoties, enz. zorgen voor geweldige winkelervaringen op sociale media
• Endorsements: Betrekkelijke beïnvloeders met een significante volgers zorgen voor een breder, maar gericht bereik
• Retargeting: Advertenties in sociale media en organische posts helpen merken om bovenaan in de hoofden van klanten te blijven

SMS voor instant messaging

Als je een klant onmiddellijk wilt bereiken, maar op een niet-opdringerige manier, dan is SMS de beste manier om dit te doen. Een goede SMS-strategie kan helpen met:

• Instant call to action (CTA): Wanneer een klant in een winkel is, kun je een gepersonaliseerd bericht sturen dat uitnodigt tot onmiddellijke actie
• Voor latere actie: Zonder de dag van een klant te belemmeren, kun je coupon codes sturen die ze kunnen gebruiken als ze klaar zijn om te winkelen
• Herinneringen: Stuur een herinnering wanneer een betaling of verlenging verschuldigd is

Telefoongesprekken voor interacties met een hoge waarde

Niet alles kan worden opgelost met teksten en notificaties. Daarom heb je beproefde telefoongesprekken nodig. Business gebruikt telefoongesprekken meestal voor:

• Consultatieve verkoop: Als een product ingewikkeld is of als er gedetailleerde gesprekken nodig zijn om het te verkopen
• Probleemoplossing: Als klanten query's of klachten hebben over hun producten die het beste opgelost kunnen worden met een gesprek
• Onboarding: Als je een product verkoopt dat op een specifieke manier moet worden ingesteld, zoals een SaaS-tool

Live chatten voor realtime gesprekken

Live chat geeft klanten de mogelijkheid om met uw organisatie te communiceren via een chatbot zonder dat er een persoon aan de andere kant van de lijn nodig is.

Chatbots kunnen vragen beantwoorden op basis van bestaande kennis. Ze kunnen ook de rol spelen van een screeningsmechanisme dat onopgeloste vragen escaleert naar het ondersteuningsteam. Live chatten is geweldig voor:

• Het verstrekken van de informatie die een klant nodig heeft zonder dat deze hoeft te navigeren/zoeken op de website
• Het doen van aanbevelingen op basis van input van de klant
• Het automatiseren van eenvoudige processen zoals het resetten van een wachtwoord of het geven van feedback

Persoonlijke vergaderingen om de grote deals te sluiten

Het is altijd goed om een gezicht bij de naam te plaatsen. Vooral voor bedrijven met een hoge waarde vergroten persoonlijke vergaderingen het vertrouwen van de klant in uw product en uw investering in het ondersteunen ervan. Het helpt diepe relaties op te bouwen. Het is geweldig voor:

• Verkoop van producten met een hoge waarde waarbij meerdere beslissers betrokken zijn
• Upselling/ross-selling
• Relaties opbouwen op basis van verwijzingen

Als dat klinkt als een heleboel kanalen om een klant te betrekken, dan is dat ook zo. En er zijn aanzienlijke voordelen verbonden aan het gebruik van een aantal van deze kanalen.

Voordelen van communicatie via meerdere kanalen

Toegegeven, multichannelcommunicatie is een extra last voor het marketingteam om op te zetten, te beheren, te benutten en te benutten. Het vergt een aanzienlijke financiële investering en inspanning. Dit is wat het de moeite waard maakt.

Verbeterd bereik

Met verschillende communicatiekanalen vergroot u het bereik van uw klanten. Met communicatie via meerdere kanalen kunt u verschillende segmenten van klanten bereiken. Instances via e-mail en nieuwsbrieven kunnen bijvoorbeeld millennials aantrekken, terwijl interacties via sociale media meer GenZ's kunnen aantrekken.

Verhoogde klantbetrokkenheid

Hoe groter het bereik, hoe hoger de betrokkenheid. Instanties die uw eerste e-mail niet beantwoorden, kunnen bijvoorbeeld op een tekstbericht klikken. Als u consequent reageert op query's op een sociaal platform, bouwt u geloofwaardigheid op en trekt u daar meer klanten aan.

Verbeterde klantervaring

Toegankelijk zijn op meerdere platforms verbetert de klantervaring aanzienlijk. Het helpt om alle segmenten van klanten te ontmoeten waar en wanneer ze met je in contact willen komen. Zo betekent een AI-chatbot bijvoorbeeld dat een klant hulp kan krijgen wanneer hij die nodig heeft, zelfs als dat midden in de nacht is.

Hogere conversiepercentages

Multichannelcommunicatie is fantastisch voor herhaling. Een klant kan bijvoorbeeld een televisiereclame hebben gezien over een aanstaande uitverkoop, bijvoorbeeld specifieke Black Friday-aanbiedingen. Misschien is hij zelfs van plan iets te kopen.

Maar wanneer het tijd is voor de uitverkoop, herinneren ze zich misschien je advertentie niet meer. Een e-mail, mobiele notificatie of sms speelt de rol van een herinnering, waardoor de conversies drastisch verbeteren.

Consistente berichtgeving

Strategische multichannelcommunicatie zorgt ervoor dat u dezelfde taal spreekt en dezelfde boodschap overbrengt, ongeacht het medium.

Flexibiliteit

Multichannelcommunicatie biedt de flexibiliteit om verschillende methoden te gebruiken op basis van de voorkeuren van het publiek. Instance, als een klant zijn e-mail nooit opent, probeer dan SMS/sociale media. Brengt een gebruiker veel tijd door op de app? Stuur dan in-app notificaties.

Om deze voordelen te benutten, heb je een effectieve multichannelstrategie nodig. Laten we daar nu eens naar kijken.

Een effectieve multichannel communicatiestrategie maken

Bij multichannelcommunicatie gaat het niet alleen om het versturen van berichten via verschillende media. Het is een doordachte manier om de klant te ontmoeten waar hij is, met de juiste boodschap om in zijn behoeften te voorzien. Dit vereist een strategische aanpak.

Zo creëer je een effectieve multichannelstrategie met een krachtig communicatiebeheerprogramma zoals ClickUp voor marketingteams .

1. Identificeer uw publiek

Voer als onderdeel van uw marketingstrategie publieksonderzoek en segmentatie uit. Stel op basis van die gegevens aanwijzingen samen met betrekking tot communicatie. Enkele kenmerken van het publiek waar u naar kunt zoeken zijn

• Voorkeurswijze van communicatie (bijv. e-mail, telefoon, tekst, sociale media)
• Type content dat de voorkeur geniet (bijv. Ebooks, instructievideo's, korte video's)
• Bestaande abonnementen (bijv. abonnementen op nieuwsbrieven, sociale platforms waarop ze je volgen)
• Geschiedenis (bijv. typen content waarop de klant actie heeft ondernomen)

2. Kies de juiste kanalen

Ga op basis van de doelgroepsegmentatie na welke kanalen geschikt zijn voor elke groep. Denk bij het kiezen van de kanalenmix aan het volgende.

Breng de kanalenmix in kaart met de publieksmix

Zodra u de doelgroepen hebt geïdentificeerd, moet u prioriteiten stellen communicatiekanalen op basis van hun consumptieniveau. Instance, als de meerderheid van je target Gen Z is die op TikTok zit, dan kies je dat kanaal boven ebooks. Aan de andere kant, als je verkoopt aan B2B-leidinggevenden, zou je je richten op communicatie met belanghebbenden op LinkedIn-berichten en e-mails.

Spreid jezelf niet te veel uit

Het is niet omdat je publiek op meerdere kanalen zit, dat jij dat ook moet zijn. Als je te veel kanalen gebruikt, kun je ze misschien niet allemaal aandacht geven. Kies er dus een paar uit en ga er dubbel op.

Prioriteren

Niet alle kanalen bieden hetzelfde rendement. Geef dus prioriteit aan de kanalen met de grootste impact. Instance, als je marketingdoel bekendheid is, kun je je richten op sociale media en zoekadvertenties. Aan de andere kant, als uw doel is om de verkoop te verhogen, kunt u prioriteit geven aan gepersonaliseerde e-mail of SMS.

3. Integreer de kanalen

Communicatie via meerdere kanalen is meestal onafhankelijk, wat betekent dat het ene kanaal niet verbonden is met het andere voor een samenhangend traject. Dit betekent niet dat ze allemaal als eilandjes functioneren.

De beste manier om een multikanaalcommunicatiestrategie uit te voeren is om ze allemaal te integreren in een centrale hub, meestal een CRM-software (Customer Relationship Management).

ClickUp CRM voor strategische multichannelcommunicatie

Met ClickUp CRM beheert de volledige relatie met de client op één plaats, inclusief communicatie via verschillende kanalen.

• Alle klantinformatie consolideren
• Taken instellen voor wat, hoe en wanneer u met elke klant/groep moet communiceren
• Werkstromen automatiseren die berichten verzenden via meerdere kanalen op basis van gebeurtenissen/triggers
• Klantcommunicatie bewaken en toekomstige berichten optimaliseren

4. Communicatie personaliseren

Aangepaste communicatie verbetert conversies en prestaties. Identificeer dus gebieden om aan te passen in elk bericht. Voeg een naam toe aan je hallo. Lokaliseer aanbiedingen naar persoonlijke gebeurtenissen of aankopen in de winkel.

Als je een herinnering per tekst verstuurt voor de verlenging van een abonnement, voeg dan details toe zoals de vervaldatum, het abonnementsgeld, het nummer van de klantenservice, enz.

5. Maak uw merk consistent

Als je contact opneemt met de klant via verschillende platforms, moet dit doordacht, authentiek en betrouwbaar zijn. Om dit te garanderen, moet je je branding consistent maken.

• Houd de toon en stijl van berichten uniform over verschillende kanalen
• Gebruik merkkleuren, logo, vormen, enz. consistent
• Zorg voor herhaalbaarheid wanneer je berichten verstuurt. Instance, als je elke zondagochtend een geweldige nieuwsbrief verstuurt, zullen klanten deze gaan verwachten

6. Geef de klant meer macht

Er is een dunne lijn tussen multikanaalcommunicatie en ongewenste spam. Om aan de veiligste kant van deze lijn te blijven, geef je de klant de macht.

• Maak opt-in mogelijk: Nodig de klant uit om zich aan te melden voor communicatie, vooral als het gaat om gepersonaliseerde kanalen, zoals e-mail of sms
• Vraag feedback: Geef klanten de kans om je te vertellen waar ze meer van willen zien
• All allow unsubscribe: Bied klanten meerdere manieren om zich af te melden als ze dat willen

Veel van de bovenstaande stappen kunnen uitzonderlijk worden uitgevoerd met de juiste tools. Laten we dat nu eens onderzoeken.

Bonus: Hoe het ClickUp marketing team ClickUp gebruikt

Tools voor multichannelcommunicatie

Of u nu een klein bureau bent met vijf clients of een grote retailorganisatie met miljoenen klanten, multichannelcommunicatie is complex en enorm. Het is bijna onmogelijk om dit handmatig te beheren.

Het goede nieuws is dat je het niet handmatig hoeft te doen. Er zijn verschillende krachtige tools die je kunt gebruiken, waarvan we er hieronder een aantal bespreken.

Het goede nieuws is dat je het niet handmatig hoeft te doen. Er zijn verschillende krachtige tools die je kunt gebruiken, waarvan we er hieronder een aantal bespreken.

Marketing tools voor projectmanagement

Voor effectief klantcommunicatiebeheer heb je een robuust hulpmiddel voor projectmanagement nodig zoals ClickUp . Breng verschillende creatieve en marketingteams samen om multichannelcampagnes te abonneren. Brainstorm ideeën met de samenwerkende ClickUp Whiteboards .

Master marketing projectmanagement met ClickUp

Zet ideeën om in taken, voeg deadlines toe, wijs gebruikers toe, koppel aan creatieve briefings, houd de tijd bij en meer met behulp van ClickUp Taken . Verbind deze Taken met uw communicatiedoelen en bewaak de voortgang in realtime - alles op één plek!

Voer gesprekken in context met behulp van het commentaargedeelte van elke Taak. Wat is er nog meer? Gebruik ClickUp Commentaar toewijzen om de aandacht van de juiste mensen te trekken.

Real-time samenwerkingstools

Bij communicatie via meerdere kanalen zijn de inspanningen van een groot aantal mensen betrokken: copywriters, editors, ontwerpers, ontwikkelaars, operations-mensen, analisten en nog veel meer! Een klein gat in de communicatie kan leiden tot een gigantische kromming in de klantervaring.

geniet van moeiteloze asynchrone communicatie met ClickUp Chat_

Vermijd dit met hulpmiddelen voor communicatie op de werkplek zoals ClickUp chatten . Houd alle gesprekken rond werk in context. Typ @ en tag een gebruiker, typ @@ en tag een Taak. Ontwerpbestanden uploaden en goedkeuringen krijgen. Koppel documenten. Zet tekstberichten om in taken rechtstreeks vanuit de ClickUp-taak interface.

Briefing- en feedbacktools

Soms zijn teksten en afbeeldingen niet genoeg om een probleem te beschrijven of een creatieve briefing uit te drukken. Gebruik in dergelijke gevallen ClickUp clips om uw scherm met geluid op te nemen. Leg een proces uit, geef feedback of ontwikkel strategieën voor klantenbeheer met audio en video. Maak je boodschappen kristalhelder voor je teams.

Scherm opnemen en delen zonder moeite met ClickUp Clips

Tools voor automatisering

Laten we eens kijken naar enkele werkstromen die gebruikelijk zijn bij multichannel communicatie.

• Als een klant zijn winkelwagentje verlaat en het venster sluit, stuur dan na 24 uur inactiviteit een herinnering e-mail
• Wanneer een client een ebook downloadt, stuur dan na drie dagen een casestudy
• Als een klant zich afmeldt, verwijder hem dan van alle relevante lijsten

Afhankelijk van uw business hebt u een aantal van dergelijke scenario's die kunnen worden geautomatiseerd voor een betere marketingeffectiviteit. Nog te doen en meer met ClickUp Automatiseringen .

Stel uw marketingworkflows in en laat ze hun magie doen met ClickUp Automations

Frameworks en sjablonen

Of u nu nieuw bent in multichannelcommunicatie of gewoon wilt optimaliseren wat u al hebt, niets bespaart meer tijd dan een goed sjabloon. ClickUp heeft een groot aantal sjablonen voor communicatieplannen die je kunt gebruiken om jezelf op succes voor te bereiden.

Van alle sjablonen is de ClickUp sjabloon voor communicatieplan is uw one-stop oplossing om abonnementen te organiseren, interne en externe communicatie te verbeteren, het bereiken van doelen bij te houden en samen te werken tussen verschillende afdelingen.

Ondanks de beste strategieën en tools is multichannel communicatie niet zonder uitdagingen.

Uitdagingen in multichannelcommunicatie

Multichannelcommunicatie heeft van nature te maken met een grote verscheidenheid aan media, soorten berichten en klantvoorkeuren. Om een tekstbericht te versturen, heb je bijvoorbeeld een overtuigende tekst, personalisatieparameters, aanpasbare parameters, koppelingen, enz. nodig. Deze complexiteit vermenigvuldigt zich naargelang het type content en het kanaal dat je gebruikt.

Dat brengt natuurlijk een aantal uitdagingen met zich mee. Laten we eens kijken welke dat zijn en hoe je ze kunt overwinnen.

Consistentie: Elk kanaal heeft zijn eigen behoeften, eigenaardigheden en limieten. Hoe behoud je dan consistentie tussen verschillende communicatiemethoden, zoals e-mail, sociale media, video's en tekstberichten?

Maak een uitgebreide merkhandleiding en deel deze met alle teams met behulp van een samenwerkingstool zoals ClickUp Documenten . U kunt ook herhaalbare checklists gebruiken om ervoor te zorgen dat elk element van uw beheer van e-mailcampagnes is van het merk.

Herhaling: Bij multichannelcommunicatie is herhaling de bedoeling. Zo kun je bijvoorbeeld hetzelfde bericht, ook al is het anders geformuleerd, via meerdere kanalen versturen om het voor de klant te herhalen. Dit kan echter gemakkelijk repetitief en spamachtig worden.

Vermijd dit door:

• Berichten alleen te sturen naar de voorkeurskanalen van de klant op de voorkeurtijden van de klant
• Berichten waardevol te maken voor de klant
• Berichten te spreiden zodat de klant niet overweldigd wordt

Gegevensintegratie: Als je meerdere kanalen gebruikt, krijg je waarschijnlijk te maken met problemen van inconsistentie, verlies en silo's van gegevens. In de echte wereld kan dit vreselijke gevolgen hebben. Een klant vragen om zijn klacht te herhalen, terwijl hij dat al op een ander kanaal heeft gedaan, is bijvoorbeeld een slechte ervaring.

Vermijd deze problemen met doordachte integraties. Met ClickUp kunt u meer dan 1000 tools integreren voor een beter gegevensbeheer. Gebruik ClickUp's verbonden zoeken om te vinden wat u nodig hebt, waar het zich ook bevindt op uw gereedschapstapel.

Privacy: Klanten vertrouwen jou hun gegevens toe. Om dat vertrouwen te behouden, moet u hun privacy beschermen, zelfs tijdens het verzenden van multichannelcommunicatie.

Wanneer u ClickUp gebruikt voor uw marketingbehoeften, veiligheid en privacy zijn inherent geregeld.

In aanvulling op het bovenstaande zijn hier enkele best practices voor multichannelcommunicatie.

Best practices in multichannelcommunicatie

Voordat we afronden, volgt hier een overzicht van best practices om multichannel communicatie goed te doen.

Richt je op je publiek: Begrijp de behoeften en voorkeuren van je publiek. Maak content en berichten op maat voor elke doelgroep. Personaliseer waar mogelijk.

Monitor en meet: Spuit en bid niet. Wees strategisch met je communicatie. Identificeer metrics en houd prestaties bij. Verzamel regelmatig kwalitatieve feedback. Voer A/B-tests uit om te bepalen wat het beste werkt. Optimaliseer dienovereenkomstig.

Versterk kennis: Zoek manieren om kennis te verzamelen en te consolideren. Breng alle marketingmiddelen samen. Creëer een checklist voor marketingcampagnes die alle teams van het kanaal kunnen gebruiken. Deel regelmatig feedback zodat teams van elkaar leren.

Gebruik gegevens: Gegevens gaan niet alleen over de klant. Voor effectieve multichannelcommunicatie helpt het ook om projectmanagementgegevens te hebben, zoals de tijd die elke taak in beslag neemt, de afhankelijkheid, overlappingen, benodigde middelen, enz.

Gebruik een uitgebreide tool voor projectmanagement om ook uw marketingactiviteiten te controleren, te begrijpen en te optimaliseren.

Effectieve multichannelcommunicatie met ClickUp

Elk communicatiekanaal is een nieuwe en unieke manier om een klant te bereiken. Met SMS kunt u alleen emoji's gebruiken voor visuele rente. Met app notificaties kunt u misschien ook afbeeldingen toevoegen. Een e-mail kan meerdere koppelingen en langere tekst bevatten.

Elk extra kanaal vermenigvuldigt de complexiteit van je multichannelcommunicatie. Laten we zeggen dat je X al gebruikt. Als je Instagram toevoegt aan de mix, hergebruik je misschien je X content. Je moet echter nog steeds nadenken over de grootte van afbeeldingen, hashtags die geschikt zijn voor het platform, het niet kunnen plaatsen van koppelingen, de tijd om te posten, opmerkingen, DM's en nog veel meer!

Een succesvolle multichannel communicatiestrategie is als een puzzel van 1000 stukjes. Om te voorkomen dat er stukjes of gaten ontbreken, hebt u een krachtige tool zoals ClickUp nodig. ClickUp zit boordevol functies, automatiseringen en sjablonen en biedt alles wat u nodig hebt om effectieve multichannelcommunicatie te lanceren. Probeer het eens uit. Probeer ClickUp vandaag nog gratis uit .