Een goede klantenservice kan het vertrouwen van uw klanten winnen. De ervaring van een klant met uw ondersteuningsteam kan echter sterk verschillen per interactie.
Dit hangt af van variabele factoren zoals het kritieke karakter van het probleem, de servicevertegenwoordiger die het ticket behandelt en of de oplossing coördinatie vereist met andere teams zoals product en engineering.
Dat gezegd hebbende, als de werkstroom van de klantenservice een gestandaardiseerd proces zou volgen, zou het de impact van deze variabelen compenseren of minimaliseren en uitdagingen van de klantenservice oplossen .
Om uw werk als manager klantenservice gemakkelijker te maken, kunt u een checklist voor klantenservice implementeren.
In deze blog bekijken we hoe je een checklist voor klantenservice kunt maken om je procedures te optimaliseren en een vlekkeloze, consistente ervaring te leveren.
Wat is een checklist voor klantenservice?
Een checklist voor klantenservice bepaalt normen voor klantenservice met regels, richtlijnen en best practices voor het serviceteam om de ultieme klantervaring te leveren. Het is een lijst van alle middelen die je nodig hebt, de stappen die je moet volgen en de volgorde waarin deze stappen moeten worden gevolgd.
Waarom is een checklist voor klantenservice nodig?
- De checklist wordt een sjabloon voor iedereen in het team en voorkomt giswerk bij het helpen van klanten of het oplossen van query's
- Met een herhaalbaar proces minimaliseert u menselijke fouten, levert u een meer voorspelbare klantervaring en bereikt u een consistente klanttevredenheid
- De checklist helpt nieuwe leden om het team sneller op te bouwen en klanten met meer vertrouwen te behandelen, omdat er een beproefd proces is
- Als iedereen een standaardwerkstroom volgt, kan de manager van de klantenservice de prestaties van het team objectief evalueren met behulp vankPI's voor klantervaring ## De volledige checklist voor klantenservice
Een checklist kan fungeren als leidraad voor uw serviceteam om hun interacties met klanten met vertrouwen en duidelijkheid te laten verlopen. Hier is een 15-punts checklist voor klantenservice waarmee je team aan de slag kan:
1. Maak je ondersteuningsteam gemakkelijk bereikbaar
Wanneer klanten een beroep doen op uw ondersteuningsteam, hebben ze waarschijnlijk een dringend probleem dat onmiddellijk moet worden opgelost. Een vertraging kan leiden tot hiaten in de communicatie en onnodige verwarring.
Laten we niet vergeten dat het primaire doel van je klantenserviceteam het oplossen van problemen van klanten is. Dat kun je alleen doen als klanten je kunnen bereiken.
Hoe kun je je customer service team toegankelijker maken?
- Publiceer de contactgegevens van je serviceteam (e-mail, telefoonnummer) op je website, in het product en op je social media handles
- Implementeer een chatbot op uw website om klanten te helpen antwoorden te krijgen op query's op invoerniveau
- Routeer query's naar de juiste klantenservicemedewerkers voor snellere oplossingen
Lees meer: Hoe u doelen voor klantenservice kunt stellen voor een betere ervaring en loyaliteit
2. Duidelijke serviceverwachtingen instellen
Interacties met klanten kunnen gemengd zijn. Het is noodzakelijk om realistische verwachtingen van de klant in te stellen om een klantenservice van hoge kwaliteit te garanderen. Bepaal een benchmark met behulp van een sjabloon voor checklists voor klantenservice en train uw team om dienovereenkomstig te presteren.
Hoe kun je duidelijke serviceverwachtingen definiëren?
- Wees transparant over uw beschikbaarheid, responstijden en het soort query's dat u via de klantenservice toewijst op te lossen
- Volg een checklist voor klantenservice om uw team duidelijkheid te geven over de protocollen en verantwoordelijkheden
3. Bied opties voor zelfbediening Verschillende onderzoeken geven aan dat voor de meeste klanten het belangrijkste wat een bedrijf voor hen kan doen is hun tijd waarderen. Selfservice helpt uw business dat te doen als nooit tevoren.
Niet alle klanten wachten graag op een antwoord van het customer service team.
U kunt verwachten dat technisch onderlegde klanten de doe-het-zelf-route kiezen en hun query's zelf oplossen.
Dit kan een win-winsituatie zijn: klanten krijgen een snelle oplossing via selfservice, waardoor de klanttevredenheid blijft bestaan, terwijl het team van de klantenservice zich kan richten op het oplossen van kritieke problemen.
Hoe kun je zelfbedieningsopties aan klanten bieden?
- Bouw een uitgebreide kennisbank op uw website met een bijgewerkte opslagplaats van helpcenterartikelen
- Configureer uw chatbot om veelgestelde query's van klanten te behandelen
Bij ClickUp hebben we een opslagplaats voor kennis voor interne en klantgerichte doeleinden.
Voorbeeld: ClickUp's Helpcentrum behandelt de reeks functies die het biedt, inclusief sjablonen, webinars, integraties, use cases, onboarding, aan de slag gaan, enz. Kortom, alles wat u nodig hebt om ClickUp optimaal te leren gebruiken.
clickUp's Helpcentrum is een geweldig voorbeeld van zelfbediening om aan de slag te gaan met het product_
4. Ingeblikte antwoorden voorbereiden voor terugkerende query's
Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat 75% van de klanten "nu" service verwacht binnen vijf minuten na online contact met het merk. Canned responses maken dit mogelijk. Snelle antwoorden versnellen het werk van de teams van de klantenservice en verkorten de reactietijd tot seconden.
Sommige klanten geven er de voorkeur aan om contact op te nemen met de klantenservice voor veelvoorkomende query's. Dergelijke tickets kunnen de werkdruk van je team verhogen. Dergelijke tickets kunnen de werklast van uw team verhogen en hun bandbreedte oprekken.
Je kunt dergelijke situaties voorkomen door terugkerende query's te documenteren en je team te trainen in de juiste ingeblikte reactie voor elke query. Dit kan uw team helpen om een groot aantal tickets snel af te handelen.
Hoe kun je omgaan met terugkerende query's?
- Documenteer terugkerende klantvragen en ingeblikte antwoorden om je chatbot te trainen
- Publiceer dit document in de opslagplaats voor bronnen op uw klantenservice- of ticketplatform
- Train nieuwe supportmedewerkers over terugkerende query's als onderdeel van hun onboarding
5. Ken uw product door en door
Klanten verwachten dat uw klantenserviceteam de materiedeskundigen zijn over uw product of dienst.
Alleen als ze het product tot in de puntjes kennen, kunnen ze bevredigende antwoorden geven op query's van klanten, geloofwaardigheid opbouwen en het vertrouwen van uw klanten verdienen.
Servicemedewerkers die het product goed kennen, kunnen het probleem van de klant nauwkeurig begrijpen en snel oplossen. Integendeel, servicetickets kunnen dagen aanslepen als de vertegenwoordiger niet over de juiste product- of servicekennis beschikt, waardoor de klant gefrustreerd achterblijft.
Hoe kan uw customer service team productexpertise opbouwen?
- Houd regelmatig trainingssessies over de nieuwste functies en mogelijkheden van het product voor uw klantenserviceteam
- Bouw een kennisbank met behulp vanClickUp Documenten met een opslagplaats van vooraf opgenomen trainingssessies die servicevertegenwoordigers kunnen gebruiken om de bestaande mogelijkheden van het product op te frissen
uw product- of servicetrainingsmiddelen toevoegen aan ClickUp Docs zodat de vertegenwoordigers het product beter begrijpen_
Lees meer: 30 Gratis sjablonen voor checklists in Word, Excel en ClickUp Docs
6. Luister meer dan je spreekt
Als u de kern van het probleem niet onderzoekt, zal elke oplossing die u implementeert zijn als een pleister plakken op een diepe snijwond. Het zal alleen het probleem aan de oppervlakte bedekken zonder de onderliggende wond aan te pakken.
Erger nog, een tijdelijke oplossing kan ervoor zorgen dat het probleem weer de kop opsteekt, waardoor er weer een ondersteuningsgesprek nodig is voor hetzelfde of een soortgelijk probleem.
Oplossingen die gebaseerd zijn op een diepgaand begrip van het probleem zullen een blijvende oplossing bieden, heen-en-weer gepraat met de klant voorkomen en zorgen voor een grotere tevredenheid over het klantenserviceproces.
Hier zijn een paar goede tips om op te volgen
- Stel de juiste vragen tijdens ondersteunende gesprekken. Dit helpt om minieme details over de problemen van de klant aan het licht te brengen
- Maak gedetailleerde aantekeningen om sleutel details van ondersteunende gesprekken vast te leggen. Klanten waarderen het als vertegenwoordigers laten zien dat ze hun problemen goed begrijpen
7. Leef u in in de behoeften van uw klant
Een sleutelelement van uitstekende klantenservice is de klant het gevoel geven dat hij in veilige handen is Servicevertegenwoordigers moeten empathie en begrip tonen voor de situatie van de klant terwijl ze de verwachtingen van de client beheren .
Het tonen van oprechte bezorgdheid in plaats van koude en robotachtige antwoorden kan ondersteunende gesprekken veranderen in gedenkwaardige klantervaringen. Dit draagt in hoge mate bij aan klantloyaliteit en het verstevigen van relaties op lange termijn, waardoor meer klanten uw pleitbezorger worden.
Tips om empathie te tonen bij klantenservice-interacties
- Het kan zo simpel zijn als het probleem erkennen waarover de klant contact met u opneemt
- Wees transparant over de tijdlijnen en laat ze weten dat je serieuze stappen onderneemt om hun probleem op te lossen
- Stel verwachtingen duidelijk, vroegtijdig en op meerdere punten tijdens de interactie met de klant
- Voor proactieve communicatie, stel een follow-up cadans in en laat hen weten als er iets verandert aan hun verzoek
Meer lezen: Sjabloon voor excuses aan klanten voor slechte service (tips en sjablonen)
8. Minimaliseer de reactietijd
Een van de pijlers van een goede klantenservice is zo snel mogelijk reageren op klanten.
Het is cruciaal om een betrouwbare strategie te hebben om zo snel mogelijk te reageren op vragen van klanten. Een onopgelost probleem kan het werk bij de klant hebben stilgelegd en vertraagde reacties kunnen de frustraties van de klant verergeren.
In extreme gevallen kan een patroon van vertraagde reacties op klantenservice leiden tot klantenwissel.
Hoe kunt u de responstijd minimaliseren?
- Gebruiksjablonen voor klantenservicewerkstromen waar mogelijk: e-mail antwoorden, checklists voor taken, rapporteren van bugs, oplossen van bugs, enz
- Meet de gemiddelde reactietijd op ondersteuningstickets in uw team en maak er een KPI van voor de servicemedewerkers
- Gebruik de gemiddelde responstijd in de branche als benchmark en stel een target om de responstijd van je team in de komende 1-2 kwartalen onder het branchegemiddelde te brengen
- Nieuwe e-commerce startups hebben een hoge standaard gezet voor klantenservice met 24×7 beschikbaarheid en bliksemsnelle reacties. De verwachtingen van klanten zijn hoger dan voorheen. Investeer in AI-gestuurde chatbots die direct kunnen reageren op query's van klanten
9. Geduld en kalmte bewaren
Interacties met klanten kunnen vaak misgaan. De sleutel tot een goede klantenservice is weten hoe je het hoofd koel houdt. Probeer in plaats van ongeduldig te worden te begrijpen waarom uw klanten boos zijn - luister actief naar wat ze zeggen.
Train klantenservice-medewerkers om actief te luisteren en moedig ze aan om verduidelijkende vragen te stellen; dit verkleint de kans op miscommunicatie en verbetert de klanttevredenheid.
Tips voor het omgaan met interacties met klanten
- Luister naar uw klant zonder te haasten om een oplossing te bieden en stel vragen om er zeker van te zijn dat u hun zorgen begrijpt
- Houd je taalgebruik professioneel en toon respectvol; blijf kalm zodat de situatie niet escaleert
- Om de productiviteit van je team te verhogen, kun je het volgende overwegenAI tools voor klantenservice Pro Tip: Gebruik ClickUp Brein _, een AI-geschikte schrijfassistent, om tactvol te reageren op ontevreden klanten
klantenservicemedewerkers kunnen ClickUp Brain gebruiken om binnen enkele seconden e-mails op te stellen_
10. Houd uw klanten op de hoogte
Communicatiegaten kunnen een goede klantenservice doen ontsporen. Wees transparant als u met klanten praat en zorg ervoor dat ze begrijpen wat de oplossing is en wanneer deze wordt opgelost. Houd ze in elke fase van het oplostraject op de hoogte. Deze aanpak kan de relaties met klanten versterken, wat resulteert in een geweldige klantervaring.
Tips voor consistente communicatie met klanten:
- Maak gebruik van effectievebeheer van klantcommunicatie technieken om consistentie en continuïteit bij elke stap van het klanttraject te garanderen
- GebruikClickUp Automatisering om aangepaste workflows te maken om klanten tijdig te informeren over statuswijzigingen
aangepaste automatiseringen maken met ClickUp Automatisering_
Hier is een voorbeeld van aangepaste automatiseringen voor ondersteuningsteams van klanten:
- Maak een probleem aan in GitHub wanneer de klant een bug in de functie van uw product rapporteert
- ToepassenClickUp's sjabloon voor bugrapportage op die Taak
Lees meer: Hoe het ondersteuningsteam van ClickUp ClickUp gebruikt
11. Elke keer op tijd opvolgen
Snel reageren op een query van een klant is belangrijk. Maar vergeet niet dat dit niet slechts een eenmalige verplichting is wanneer het ticket wordt aangemaakt. Behandel elk contactmoment met de klant als een kans om blij te zijn en indruk te maken. Tijdige follow-ups moeten je mantra zijn tijdens het hele proces om een ticket op te lossen.
Soms, nadat je het probleem hebt opgelost, kan de communicatie met de klant koud worden. Zelfs dan is het belangrijk om je klanten op te volgen om te bevestigen dat je de query naar tevredenheid hebt opgelost. Dergelijke situaties bieden mogelijkheden om waardevolle feedback van klanten te krijgen.
Hoe volg je klanten op?
- Stuur enquête- en feedbackformulieren naar uw klanten om inzicht te krijgen in hun ervaring met uw product of dienst
- Gebruik uw kennisbank om productgidsen, best practices en how-to gidsen te sturen voor functies waarvan u denkt dat ze nuttig zullen zijn
- Verleen proactieve klantenservice en vraag gebruikers of ze hulp nodig hebben nadat ze een aankoop hebben gedaan
Overweeg het gebruik van ClickUp's sjabloon voor een contactformulier voor klanten om informatie te verkrijgen over de zorgen van de klant en feedback over specifieke problemen of bugs. Met dit sjabloon kunt u:
- Een werkstroom creëren om klantinformatie te verzamelen en deze gegevens op een georganiseerde manier opslaan
- De statussen bijwerken terwijl de query's worden verwerkt om belanghebbenden op de hoogte te houden van de voortgang
- Trends en verbeterpunten voor uw klantenserviceprocessen bewaken en analyseren
ClickUp's sjabloon voor klantcontactformulieren
12. Productoplossingen voor de behoeften van de klant voorstellen
Wanneer u nauw samenwerkt met een klant om een probleem op te lossen, probeer dan hun business use case en werkstromen beter te begrijpen. Combineer uw productkennis en inzicht in het bedrijf van de klant om extra functies en modules aan te bieden.
Een gezamenlijke klantenservicestrategie creëert niet alleen upsell-mogelijkheden, maar is ook een kans om te laten zien dat u verder gaat dan uw neus lang is. Wanneer u proactief oplossingen voorstelt die meer waarde toevoegen aan het bedrijf van uw klant, kunt u klanten veranderen in pleitbezorgers voor uw merk.
Hoe kunt u uw klanten en hun behoeften beter begrijpen?
- Creëer een gecentraliseerde database met de branche, demografische gegevens, aankoopintentie, enz. van elke klant om meer inzicht te krijgen in hun problemen
- Gebruik AI-gebaseerde klantenservicehulpmiddelen om interacties tussen kanalen te analyseren en relevante informatie te verstrekken
13. Regelmatig feedback van klanten vragen
Klantenservice is aantoonbaar de beste manier voor een bedrijf om te laten zien wat het in huis heeft klantgerichtheid . Elke interactie met een klant kan een goudmijn aan inzichten zijn - functiesuggesties, potentiële verbeteringen, voorkeuren van gebruikers, enz.
Er is misschien geen betere manier om een bedrijf continu te laten groeien dan door rechtstreeks naar uw klanten te luisteren en van hen te leren. Als je je klanten om feedback vraagt, weten ze dat hun stem telt en gewaardeerd wordt.
Hoe verzamel je feedback van klanten?
Het verzamelen van input van consumenten, gebruikers en partners is essentieel voor het verbeteren van uw producten en diensten. Maar het kan een uitdaging zijn om die feedback te krijgen. Sjabloon voor een feedbackformulier van ClickUp zal je helpen het proces te stroomlijnen en het beste uit elke opmerking te halen.
ClickUp's sjabloon voor feedbackformulieren
Deze sjabloon vereenvoudigt de klantenservice door middel van gebruiksvriendelijke weergaven, formulieren en aanpasbare functies zoals:
- Lijstweergave: Toegang tot elk ticket per type en escalatie in een configureerbare lijst
- Weergave op bord: Sorteren en bewaken van de voortgang van elk ticket met behulp van een drag-and-drop Kanban-bord
- Weergave van formulieren: Houd uw formulieren voor klantenserviceverzoeken bij de hand en klaar om binnen enkele seconden te worden geleverd
- Documentweergave: U kunt de instructies voor het gebruik van deze sjabloonweergave op elk gewenst moment raadplegen
Efficiënt klantenservicemanagement kan een van de meest effectieve strategieën om klanten te behouden . Door problemen van klanten op tijd aan te pakken, kunt u een waardevolle partner voor uw klanten worden, hun vertrouwen verdienen en langdurige relaties opbouwen.
Verander uw klantenservice met ClickUp
Een strategische focus op klantenservice kan het verschil maken voor uw bedrijf.
Het standaardiseren van uw klantenserviceprocessen kan u helpen om een consistente ervaring te leveren aan elke klant. Het volgen van een checklist voor klantenservice is de perfecte manier om uw klantenserviceprocessen te standaardiseren.
Een speciaal hulpmiddel voor projectmanagement zoals ClickUp, met zijn uitgebreide functies en kant-en-klare sjablonen, kan uw klantenservicemedewerkers helpen om elke klant een geweldige ervaring te bezorgen. Registreer u gratis op ClickUp om de voordelen te ervaren.