Anda baru saja meluncurkan fitur baru di platform Anda, dan pengguna mendaftar secara bergelombang. Namun setelah beberapa minggu, Anda melihat sesuatu yang mengganggu-sementara beberapa pengguna bertahan, banyak yang terus berkurang.
Bagaimana Anda mencari tahu apa yang salah? Melalui analisis kohort. Dengan mengelompokkan pengguna berdasarkan ciri-ciri umum seperti tanggal akuisisi atau perilaku, analisis kohort membantu Anda mengidentifikasi pola keterlibatan dan retensi pengguna.
Sebuah studi Deloitte menunjukkan bahwa 88% perusahaan sekarang melihat pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif terbesar mereka. Angka ini menekankan betapa pentingnya memahami apa yang membuat pengguna tetap terlibat.
Analisis kohort bukan hanya tugas satu kali; ini adalah tugas yang berkelanjutan strategi retensi klien untuk mengurangi churn, meningkatkan penggunaan produk, dan menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda.
Baik untuk mengoptimalkan produk atau menyempurnakan kampanye pemasaran Anda, analisis kohort memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang Anda perlukan untuk memahami pengguna Anda dan membuat mereka terus kembali.
Apa Itu Analisis Kohort?
Kohort adalah sekelompok penggunayang mengalami peristiwa bersama dalam jangka waktu tertentu.Analisis kohort memeriksa aktivitas kelompok pengguna tersebut, meskipun aktivitas tersebut terjadi di luar periode analisis yang ditentukan.
š Contoh analisis kohort
Anda meluncurkan aplikasi baru di bulan Januari dan melacak pengguna yang mendaftar di bulan tersebut. Kohort bulan Januari Anda mencakup semua orang yang mendaftar pada saat itu.
Ketika Anda melakukan analisis kohort pelanggan, Anda dapat mengamati bagaimana kelompok ini berinteraksi dengan aplikasi selama beberapa bulan berikutnya. Misalnya, meskipun sebagian besar pengguna sangat aktif di bulan Januari, aktivitas mereka menurun di bulan Maret.
Wawasan ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi masalah potensial dengan retensi pengguna dan mengembangkan strategi, seperti mengumpulkan umpan balik melalui survei pelanggan. Strategi-strategi ini dapat meningkatkan keterlibatan di masa mendatang.
Baca Juga: Cara Menganalisis Umpan Balik Pelanggan
Manfaat menggunakan analisis kohort
Analisis kohort mengelompokkan pengguna berdasarkan karakteristik yang sama, seperti tanggal pendaftaran atau pembelian pertama, untuk mengungkap wawasan tentang perilaku pelanggan dan tren retensi dari waktu ke waktu. Inilah manfaatnya bagi strategi Anda:
- Menunjukkan tindakan atau fitur yang membuat pengguna tetap terlibat
- Menunjukkan pembaruan mana yang mempertahankan pengguna teratas lebih lama
- Mempersempit saluran mana yang menarik pelanggan setia
- Menyoroti tempat berinvestasi untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan
- Menyesuaikan pesan berdasarkan wawasan perilaku kelompok
- Melacak pergeseran perilaku dalam setiap kelompok pelanggan
- Menginformasikan keputusan jangka panjang dengan data pengguna yang terperinci
Setelah mengetahui apa itu analisis kohort, mari kita lihat bentuk-bentuknya.
Jenis-jenis Analisis Kohort
Dua jenis utama analisis kohort menawarkan wawasan unik tentang perilaku dan retensi pengguna. Setiap jenis memungkinkan Anda untuk melacak kelompok pengguna secara berbeda dan menemukan pola yang dapat membantu Anda menyempurnakan strategi Anda.
Kelompok perilaku
Analisis kohort perilaku mengelompokkan pengguna berdasarkan tindakan atau perilaku tertentu dalam jangka waktu tertentu.
Misalnya, Anda dapat membuat kohort perilaku pengguna yang menyelesaikan pembelian, mendaftar ke buletin, atau menggunakan fitur tertentu di aplikasi Anda. Anda dapat melacak tindakan ini untuk melihat bagaimana keterlibatan pengguna berkembang dan menentukan perilaku yang mengarah pada retensi atau churn.
Jenis analisis ini membantu Anda memahami "mengapa" di balik tindakan pengguna. Analisis ini membantu Anda mengetahui perilaku apa yang mendorong keterlibatan dan retensi. Analisis ini menandakan perilaku mana yang dapat menyebabkan penurunan aktivitas pengguna atau alasan mengapa pengguna berpindah.
Dengan kata lain, ini adalah alat untuk mengoptimalkan perjalanan pengguna dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
Kelompok akuisisi
Sebaliknya, kelompok akuisisi mengelompokkan pengguna berdasarkan kapan mereka pertama kali bergabung dengan platform Anda - apakah itu berdasarkan tanggal pendaftaran, bulan mereka melakukan pembelian pertama, atau waktu mereka berinteraksi dengan produk Anda untuk pertama kalinya.
Analisis ini berfokus pada "siapa" dan "kapan," melacak pengguna sejak mereka diakuisisi dan memantau bagaimana perilaku mereka berubah dari waktu ke waktu. Analisis ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi orientasi, adopsi produk, dan tren retensi awal.
Misalnya, jika pengguna yang diakuisisi pada Q1 tahun lalu menunjukkan keterlibatan yang lebih tinggi daripada mereka yang diakuisisi pada Q2, Anda dapat menyelidiki perubahan atau strategi apa yang mungkin memengaruhi perubahan tersebut.
Segmentasi pasar dan target audiens
Baik kelompok perilaku maupun akuisisi memainkan peran penting dalam segmentasi pasar, sebuah strategi yang membagi basis pelanggan Anda yang lebih luas ke dalam kelompok-kelompok yang lebih kecil dan lebih terdefinisi berdasarkan karakteristik yang sama.
Segmentasi pasar memungkinkan Anda untuk memahami kebutuhan dan perilaku setiap kelompok dengan lebih baik, sehingga Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang disesuaikan, mempersonalisasi pengalaman pengguna, dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Segmentasi pasar dapat didasarkan pada berbagai faktor, seperti:
- Demografi: Usia, jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan
- Geografis: Lokasi, wilayah, iklim
- Psikografis: Gaya hidup, nilai, minat
- Data perilaku: Data perilaku: Riwayat pembelian, interaksi situs web, penggunaan produk Alat segmentasi pelanggan memperluas konsep ini dengan menggunakan analisis data untuk mengelompokkan pengguna secara otomatis berdasarkan kriteria tertentu. Alat-alat ini memberikan pandangan terperinci tentang basis pelanggan Anda, membantu Anda menargetkan kelompok pengguna yang berbeda secara lebih efektif.
Dengan menggabungkan analisis kohort dengan alat segmentasi pelanggan, Anda dapat membuat strategi yang sangat terfokus yang memenuhi kebutuhan unik setiap kelompok pengguna.
Analisis Kohort dalam Pengurangan Tingkat Churn
Tingkat churn adalah salah satu metrik paling penting untuk bisnis apa pun, terutama untuk perusahaan SaaS. Ini mewakili persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu.
Tingkat churn yang tinggi menunjukkan ketidakpuasan atau masalah produk, dan mengurangi churn hanya dengan 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95% .
Untuk mengevaluasi dan mengurangi churn, Anda harus terlebih dahulu memahami kapan dan mengapa pengguna pergi.
Teknik untuk mengevaluasi churn
- Periksa perilaku pengguna: Lacak tindakan utama, seperti pendaftaran, penggunaan fitur, atau frekuensi interaksi, untuk memahami bagaimana pengguna terlibat dengan produk Anda
- Identifikasi pola: Cari perilaku umum atau waktu yang dapat memprediksi churn, seperti pengguna yang berhenti setelah onboarding atau tidak mengadopsi fitur baru
- Segmentasikan tahapan siklus hidup pengguna: Pisahkan siklus hidup pelanggan ke dalam beberapa tahap - orientasi, adopsi produk, pasca pembelian, dan titik kontak interaksi - untuk memantau perilaku pengguna di setiap tahap
- Pantau momen-momen penting: Perhatikan momen-momen yang sering menyebabkan churn, seperti tepat setelah proses penerimaan atau setelah periode tidak aktif
Berdasarkan pola yang teridentifikasi, terapkan strategi yang ditargetkan, seperti tindak lanjut yang dipersonalisasi untuk pengguna yang belum menyelesaikan proses orientasi atau insentif untuk pengguna yang belum menggunakan fitur baru.
Mengurangi churn sangat penting untuk meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) - total pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari satu pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan. Ketika churn berkurang, CLV meningkat, yang mencerminkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan pertumbuhan yang lebih berkelanjutan.
Metrik lain yang berharga dalam analisis produk adalah Net Promoter Score (NPS), yang mengukur kepuasan pelanggan dan kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. NPS yang tinggi menunjukkan pengguna yang terlibat dan loyal, sementara NPS yang rendah dapat menunjukkan ketidakpuasan dan potensi perpindahan pengguna.
Menggabungkan berbagai analisis kelompok Anda dengan metrik ini dapat membantu Anda melacak dampak finansial dari churn.
š **Tahukah Anda?
Tingkat churn tahunan rata-rata perusahaan SaaS bisa mencapai 32-50% .
Analisis kohort mendukung perusahaan SaaS dalam meningkatkan retensi pelanggan karena:
- Menemukan tren churn: Mengamati kelompok pengguna dari waktu ke waktu untuk mendeteksi pola churn yang muncul
- Mengidentifikasi perilaku umum: Mengenali perilaku dan sifat yang sama di antara segmen pengguna yang kurang terlibat
- Menyoroti fitur-fitur yang meningkatkan retensi: Menemukan fitur-fitur produk yang berkontribusi pada peningkatan tingkat retensi pengguna
Baca juga: 10 Alat Analisis SaaS Terbaik (Ulasan & Harga)
Menerapkan analisis kohort untuk mengurangi churn
Gartner melaporkan bahwa hanya 20% dari wawasan analitik yang mengarah pada hasil bisnis hingga tahun 2022.
Oleh karena itu, analisis kohort Anda tidak boleh hanya sekadar mengumpulkan data. Ini tentang menyusun pendekatan Anda untuk memahami dan mengurangi churn secara efektif.
Berikut ini adalah panduan langkah demi langkah untuk menerapkan analisis kohort guna memastikan Anda melacak informasi yang tepat dan membuat keputusan yang tepat.
Menetapkan tujuan
Sebelum menyelami data, menetapkan tujuan yang jelas dan terukur sangatlah penting.
- Apa yang ingin Anda capai dengan analisis kohort Anda?
- Apakah Anda ingin mengurangi churn, meningkatkan keterlibatan pengguna, atau meningkatkan adopsi fitur?
- Yang manakPI pengalaman pelanggan yang Anda targetkan melalui analisis ini?
Menentukan tujuan Anda di awal akan membantu Anda tetap fokus dan memastikan bahwa wawasan yang Anda peroleh dapat ditindaklanjuti.
Menentukan metrik
Setelah tujuan Anda ditetapkan, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi metrik yang akan dilacak. Metrik ini dapat mencakup:
- Tingkat churn
- Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
- Keterlibatan pengguna
- Adopsi fitur
Pilih metrik yang selaras dengan tujuan Anda dan berikan data yang Anda butuhkan untuk mengukur kesuksesan. Anda juga dapat mengembangkan strategi pemasaran siklus hidup pelanggan di sekitar metrik fokus Anda.
Memilih kelompok
Setelah Anda menetapkan sasaran dan metrik Anda, saatnya untuk menentukan kohort spesifik yang akan Anda analisis. Kohort dapat dikelompokkan berdasarkan:
- Atribut pengguna (seperti bulan pendaftaran, lokasi, atau jenis paket) atau
- Karakteristik perilaku (seperti tindakan yang dilakukan selama proses orientasi, waktu yang dihabiskan untuk fitur tertentu, atau frekuensi pembelian)
Memilih kohort yang relevan dan selaras dengan sasaran Anda memungkinkan Anda menentukan segmen pengguna mana yang berkontribusi paling besar terhadap retensi dan pertumbuhan, sehingga membantu Anda fokus pada area yang berdampak tinggi.
Menganalisis data
Setelah kohort Anda ditentukan dan data Anda dikumpulkan, saatnya untuk menyelami analisis. Di sinilah Anda mencari pola, tren, dan korelasi.
Misalnya, apakah pengguna yang mendaftar selama periode tertentu lebih mungkin untuk berpindah setelah bulan pertama mereka? Atau apakah pengguna yang sering berinteraksi dengan fitur tertentu lebih mungkin untuk tetap setia?
Alat seperti ClickUp dapat memperlancar proses analisis kohort Anda. ClickUp adalah platform manajemen proyek lengkap yang membantu tim mengatur, melacak, dan mengoptimalkan alur kerja dengan alat bantu yang dapat disesuaikan dan wawasan data.
Platform ini dapat menyempurnakan analisis kohort Anda dengan memungkinkan Anda melacak metrik seperti churn, keterlibatan, dan adopsi fitur melalui dasbor manajemen produk , bidang, dan fitur pelacakan sasaran. Anda juga bisa menggunakan dasbor dan fitur pelaporannya untuk membuat bagan analisis kohort.
- Lacak poin data spesifik yang relevan dengan kohort Anda, seperti tanggal pendaftaran, penggunaan fitur, atau riwayat pembelian, denganBidang Khusus ClickUp. Bidang Khusus memungkinkan Anda untuk menangkap dan mengatur informasi yang paling penting untuk analisis Anda, memastikan Anda memiliki wawasan yang diperlukan untuk membuat keputusan yang tepat
Gunakan Kolom Khusus ClickUp untuk mengkategorikan dan memfilter data secara efektif untuk keputusan yang akurat dan berdasarkan data
- Kumpulkan data dari pengguna secara sistematis denganFormulir ClickUp. Fitur ini memastikan Anda menangkap semua informasi yang diperlukan untuk analisis Anda secara terstruktur, sehingga lebih mudah untuk menganalisis perilaku dan karakteristik pengguna di berbagai kohort
Gunakan Formulir ClickUp untuk mensurvei pengguna, mengumpulkan preferensi fitur, dan mengumpulkan data di satu lokasi terpusat untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang kohort Anda
Rangkaian ClickUp juga mencakup templat yang kuat untuk merampingkan upaya Anda, terutama ketika mengeksplorasi strategi implementasi baru. Templat Analisis Kebutuhan Pelanggan ClickUp membantu Anda mengidentifikasi dan menganalisis keinginan pelanggan secara sistematis.
Templat Analisis Kebutuhan Pelanggan ClickUp
Berikut adalah cara untuk meningkatkan pendekatan Anda:
- Pemetaan kebutuhan pelanggan: Memvisualisasikan dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan untuk memastikan upaya pemasaran Anda beresonansi dengan audiens Anda
- Kolaborasi tim: Mendorong masukan dari berbagai tim, seperti pemasaran dan produk, untuk mendapatkan pandangan yang komprehensif tentang preferensi pelanggan
- Integrasi umpan balik: Kumpulkan umpan balik pelanggan secara langsung di dalam templat untuk menyempurnakan analisis dan strategi Anda secara terus-menerus
- Penyesuaian dinamis: Jaga agar analisis Anda tetap fleksibel dan mutakhir dengan penyesuaian waktu nyata saat Anda mengumpulkan wawasan baru
- Status Khusus: Lacak status proyek analisis kebutuhan pelanggan hingga 15Status Khusus di ClickUpmembantu Anda mengelola kemajuan secara efisien
- Bidang Khusus: Gunakan Bidang Khusus untuk menangkap atribut penting, seperti demografi pelanggan dan titik masalah, untuk pemahaman yang lebih menyeluruh tentang audiens target Anda
Apakah Anda ingin tahu tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda terhadap produk Anda? Templat Survei Kepuasan Pelanggan ClickUp adalah sumber daya utama Anda untuk mengumpulkan umpan balik berharga yang mendorong peningkatan.
Templat Survei Kepuasan Pelanggan
Berikut ini adalah cara untuk meningkatkan proses Anda:
- Mengumpulkan wawasan yang bermakna: Merancang dan mendistribusikan survei untuk mendapatkan umpan balik, preferensi, dan saran dari pengguna
- Menganalisis metrik kepuasan: Gunakan analitik bawaan untuk menilai skor kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan
- Melibatkan pelanggan: Menumbuhkan rasa kebersamaan dengan mengundang pengguna aktif untuk berbagi pemikiran dan pengalaman mereka
- Sesuaikan strategi: Sesuaikan strategi pemasaran Anda dengan cepat berdasarkan umpan balik waktu nyata untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik
- Sesuaikan bidang survei: Sesuaikan survei Anda dengan Bidang Khusus untuk mengumpulkan data spesifik yang relevan dengan analisis Anda, meningkatkan kedalaman wawasan Anda
Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis adalah metode statistik untuk menentukan apakah suatu sampel memiliki bukti yang cukup untuk mendukung atau menolak asumsi tertentu tentang parameter populasi.
Misalnya, jika Anda melihat kohort tertentu memiliki tingkat keluar masuk yang lebih tinggi, Anda dapat mengembangkan hipotesis tentang mengapa hal ini terjadi. Mungkin karena kurangnya proses orientasi atau manajemen komunikasi pelanggan .
Dengan menguji asumsi Anda, Anda dapat menerapkan perubahan dan mengamati bagaimana penyesuaian tersebut berdampak pada kelompok pelanggan di masa depan.
Pengujian A/B dan ilmu data dalam analisis kohort
Pengujian A/B bisa sangat berguna untuk menyempurnakan strategi. Teknik ini membandingkan dua versi variabel untuk menentukan mana yang berkinerja lebih baik, membantu bisnis membuat keputusan berdasarkan data untuk mengoptimalkan strategi mereka.
Katakanlah Anda ingin menguji strategi retensi yang berbeda pada dua kelompok yang berbeda, seperti mengirim email yang dipersonalisasi ke satu grup dan pemberitahuan dalam aplikasi ke grup lainnya.
Dengan membandingkan hasil dari setiap strategi, Anda dapat menentukan pendekatan mana yang lebih efektif untuk mengurangi churn.
Alat untuk analisis kohort
Untuk melakukan analisis retensi kohort secara efektif, Anda memerlukan alat yang tepat untuk melacak, memvisualisasikan, dan menginterpretasikan data Anda. Alat-alat tersebut dapat mencakup berbagai macam alat retensi pelanggan . Berikut adalah beberapa jenis alat yang perlu dipertimbangkan:
- Platform analisis data untuk menganalisis perilaku pengguna dan mengidentifikasi tren dalam kelompok yang berbeda
- **Alat bantu manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak interaksi pengguna dan mengelompokkan pengguna secara efektif
- Alat survei untuk mengumpulkan umpan balik dan wawasan dari kelompok tertentu untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka
- Alat visualisasi untuk membuat bagan dan grafik yang menggambarkan kinerja kelompok dan metrik retensi dengan jelas
ClickUp memenuhi semua kebutuhan tersebut, memberikan solusi komprehensif untuk analisis kohort yang efektif.
Berikut adalah beberapa fitur utama ClickUp yang mendukung upaya analisis kohort Anda:
Memvisualisasikan data anda Dasbor ClickUp memungkinkan Anda membangun representasi visual yang kuat dari data kohort Anda. Dengan widget seperti bagan dan tabel, Anda dapat dengan mudah melacak metrik utama seperti tingkat retensi, perilaku pengguna, atau churn.
Prioritaskan pekerjaan Anda dan tingkatkan performa produk melalui Dasbor ClickUp yang dapat disesuaikan sepenuhnya
Memetakan perjalanan pelanggan Bagan ClickUp Gantt menawarkan tampilan garis waktu untuk memetakan perjalanan pengguna atau interaksi produk, membantu Anda memvisualisasikan tren dan keterlibatan dari waktu ke waktu.
Dengan alat ini, Anda bisa:
- Memvisualisasikan tahapan: Memecah perjalanan pelanggan menjadi beberapa fase yang jelas (misalnya, kesadaran, pertimbangan, pembelian, orientasi, loyalitas) dan menempatkan tonggak-tonggak ini pada garis waktu
- Lacak ketergantungan: Tunjukkan bagaimana berbagai titik kontak yang berbeda-seperti kampanye email, demo produk, atau interaksi dukungan pelanggan-terhubung, sehingga memastikan perkembangan yang lancar di antara tahap-tahap tersebut
- Monitor kemajuan: Gunakan status tugas dan indikator kemajuan untuk melihat bagian mana dari perjalanan yang berjalan lancar dan di mana mungkin ada hambatan
- Berkolaborasi dalam konteks: Jaga agar semua pemangku kepentingan tetap berada di halaman yang sama dengan komentar, lampiran file, dan pembaruan yang terkait langsung dengan fase perjalanan tertentu
Tetap terorganisir dan fokus pada hal yang penting dengan beberapa tampilan fleksibel dan penyortiran cepat di bagan ClickUp Gantt
Integrasikan dengan alat analisis data lainnya
Integrasi ClickUp yang mulus dengan berbagai alat analisis data semakin meningkatkan analisis kohort Anda. Menghubungkan alat ini memungkinkan Anda menarik laporan yang lebih rinci dan melacak metrik tingkat lanjut menggunakan Integrasi ClickUp .
Hubungkan lebih dari 1.000+ alat ke ClickUp secara gratis dengan Integrasi ClickUp
Menganalisis perilaku pelanggan ClickUp CRM menyederhanakan manajemen hubungan pelanggan dengan memungkinkan tim untuk melacak prospek, mengelola saluran penjualan, dan mengatur interaksi pelanggan dalam satu platform. Dasbor yang dapat disesuaikan memberikan wawasan real-time ke dalam data pelanggan, memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat.
Selain itu, Platform Layanan Pelanggan ClickUp memfasilitasi komunikasi yang lancar melalui penugasan tugas, komentar, dan notifikasi untuk tim Anda, memastikan tanggapan yang tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan. Alat-alat ini bekerja sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan efisiensi tim secara keseluruhan.
Baca Juga: 10 Templat Layanan Pelanggan untuk Tanggapan Klien
Tingkatkan Strategi Pengurangan Churn Anda!
Tanda kunci dari bisnis yang sehat adalah meningkatnya pendapatan, bahkan tanpa memperoleh pelanggan baru.
Menurut Jonathan Parisot salah satu pendiri dan CEO Actiondesk, analisis kohort _"dapat membantu mengidentifikasi kelompok pelanggan mana yang berkontribusi paling besar terhadap pendapatan," sehingga memungkinkan penjualan produk atau layanan tambahan yang ditargetkan.
Selain itu, mengurangi churn dapat menjadi perjalanan yang menyenangkan! Ketika Anda menggunakan analisis kohort, Anda tidak hanya melihat angka-angka; Anda memahami dengan tepat mengapa pengguna bertahan atau pergi, yang dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan.
Dengan alat seperti ClickUp, Anda bisa membuat analisis Anda lebih mudah, melihat tren penting, dan mengumpulkan wawasan di satu tempat. Mulailah dengan ClickUp hari ini!