Vous recevez votre premier appel de la journée et le client semble avoir un problème simple. Mais la réponse est cachée dans des documents de politique, un ancien fil de discussion par e-mail et une conversation en ligne de la semaine dernière.
Chaque minute passée à rechercher des informations pertinentes allonge le temps de traitement et augmente le risque de fournir des informations incorrectes ou obsolètes.
Ce n'est pas un problème ponctuel. Chaque jour, les agents d'assistance naviguent entre plusieurs outils et onglets simplement pour répondre à des questions basiques. Les appels prennent plus de temps qu'ils ne le devraient, le temps de traitement moyen augmente et les escalades s'accumulent parce que les problèmes ne sont pas résolus correctement dès la première fois.
Dans cet article, nous allons nous intéresser à certains des meilleurs systèmes de gestion des connaissances pour centres d'appels qui regroupent toutes vos politiques, spécifications produits, scripts et guides de dépannage dans un référentiel centralisé. Ces outils aident votre équipe à résoudre plus rapidement les requêtes et à fluidifier chaque interaction avec les clients.
C'est parti ⏯️
Les 10 meilleurs outils de gestion des connaissances pour centres d'appels en un coup d'œil
Pour une comparaison rapide, le tableau ci-dessous présente les fonctionnalités phares, les scénarios les plus adaptés et les modèles de tarification des principaux outils de gestion des connaissances 👇.
| Nom de l'outil | Principales fonctionnalités | Idéal pour | Tarifs* |
| ClickUp | Co-édition en temps réel dans Docs, recherche et assistance basées sur l'IA avec ClickUp Brain, automatisations basées sur des règles, Tableaux blancs collaboratifs, chat, tableaux de bord et intégrations approfondies avec les CRM et les outils d'assistance. | Environnement de travail IA convergent tout-en-un pour les centres d'appels qui ont besoin de connaissances, de flux de travail, d'automatisation et de responsabilité dans un seul système. | Free Forever ; personnalisation disponible pour les entreprises. |
| eGain | Diffusion des connaissances en fonction du contexte, AssistGPT pour la création de contenu et les contrôles qualité, recherche fédérée et guidée, cycles de révision structurés, intégrations de niveau entreprise. | Centres d'appels de grandes entreprises qui ont besoin d'une connaissance guidée et basée sur les rôles, ainsi que d'une gouvernance stricte. | Tarification personnalisée |
| Document360 | Éditeur de documentation structuré, recherche alimentée par l'IA avec Eddy AI, agent de rédaction IA pour une création de contenu rapide, analyses avec Google Analytics et Segment. | Équipes d'entreprise chargées de créer et de maintenir une base de connaissances en libre-service évolutive pour les clients et les agents | Essai gratuit ; tarification personnalisée |
| Helpjuice | Contenu spécifique à chaque canal dans un modèle unique, recherche fédérée dans SharePoint, Drive et les sources Web, flux de travail « Ask-the-Expert », recherche vocale et historique détaillé des versions. | Les grandes équipes qui souhaitent disposer d'une base de connaissances interne ou externe hautement personnalisable et dotée d'une fonction de recherche performante. | Essai gratuit ; forfaits payants à partir de 249 $/mois. |
| Étagère | Surveillance de l'état des connaissances, détection des contenus dupliqués et obsolètes, modèles réutilisables, flux d'arbres de décision, analyse des performances | Centres d'appels internationaux qui ont besoin d'un contrôle strict sur l'exactitude du contenu, la gestion du cycle de vie et les informations sur les performances. | Tarification personnalisée |
| Guru | Fiches de connaissances vérifiées, diffusion des connaissances dans l'application et via le navigateur, mise en avant de contenus grâce à l'IA, intégrations approfondies avec les outils de travail quotidiens. | Les équipes de petite et moyenne taille qui souhaitent disposer de connaissances contextuelles et instantanées dans les outils que les agents utilisent déjà. | Essai gratuit ; forfaits payants à partir de 30 $/mois par utilisateur. |
| Knowmax | Recherche d'entreprise de type Google, arbres de décision cognitifs sans code, guides pratiques visuels à partir de fichiers PDF, extension Chrome pour les agents multitâches, évaluations et quiz assistés par l'IA. | Centres d'appels ou grandes équipes d'assistance qui s'appuient sur des flux de travail guidés, des arbres de décision et des connaissances visuelles pour aider les agents lors des interactions en direct. | Tarification personnalisée |
| KPSOL | Sections de modèles spécifiques à chaque canal, indexation de contenu externe, flux de travail « Demandez à l'expert », recherche vocale, contrôle des versions. | Les petites équipes qui souhaitent unifier les connaissances réparties dans plusieurs référentiels sans tout migrer vers un nouveau système. | Les forfaits payants commencent à 13 $/mois par utilisateur. |
| Zoho Desk | Ticketing multicanal avec base de connaissances intégrée, assistant IA Zia pour la création d'articles, flux de travail Blueprint, analyse d'articles et contrôles SEO. | Équipes d'assistance de petite et moyenne taille à la recherche d'un service d'assistance abordable avec gestion des connaissances et automatisation intégrées | Essai gratuit ; forfaits payants à partir de 6 $/mois par utilisateur. |
| Smart Tribune | FAQ et détection d'intention basées sur l'IA, Agentic RAG pour des réponses fiables, tableau de bord intelligent pour les performances du contenu, intégrations avec les LLM et les CRM. | Entreprises axées sur le libre-service basé sur l'IA et les réponses d'assistance automatisées hautement fiables | Tarification personnalisée |
Comment nous évaluons les logiciels chez ClickUp
Notre équipe éditoriale suit un processus transparent, fondé sur la recherche et indépendant des fournisseurs, vous pouvez donc être sûr que nos recommandations sont basées sur la valeur réelle des produits.
Voici un aperçu détaillé de la manière dont nous évaluons les logiciels chez ClickUp.
Que devez-vous rechercher dans les outils de gestion des connaissances pour centres d'appels ?
Le choix de la bonne solution de gestion des connaissances a un impact direct sur l'expérience client. Lorsque les informations pertinentes sont faciles à trouver, vous pouvez constituer une équipe hautement performante qui résout les requêtes plus rapidement et réduit les erreurs.
Voici les fonctionnalités d'un logiciel de gestion des connaissances idéal :
- Recherche intelligente et suggestions basées sur l'IA : affiche le contenu le plus pertinent et met rapidement en évidence les mises à jour importantes à l'aide de recommandations basées sur l'IA.
- Accès unifié aux connaissances : centralise toute la documentation relative aux processus et aux produits dans un référentiel consultable afin d'aider les agents des centres de contact à trouver rapidement les réponses.
- Fonctionnalités d'automatisation : automatise les tâches répétitives telles que le routage des appels, les mises à jour de contenu et les déclencheurs de flux de travail à l'aide de super agents IA afin de gagner du temps et de minimiser les erreurs.
- Collaboration en temps réel : permet la modification en cours, les annotations et le partage de tableaux de bord afin que les équipes puissent rester coordonnées et informées.
- Contrôle des versions et accès basé sur les rôles : suit les mises à jour pour garantir que les agents voient toujours les informations les plus récentes, tout en contrôlant qui peut afficher ou effectuer des modifications en cours sur le contenu en fonction des rôles.
- Accessibilité mobile : permet aux agents de rechercher et d'accéder aux connaissances à partir d'appareils mobiles à tout moment et en tout lieu.
- Intégration CRM/ERP : offre des capacités de connexion transparentes pour connecter votre outil de gestion des connaissances à vos systèmes existants afin de bénéficier d'une assistance contextuelle et transparente.
- Analyses et rapports : surveille l'utilisation du contenu, les demandes courantes des clients et les performances des agents afin d'identifier les lacunes et d'optimiser la gestion des connaissances.
🧠 Anecdote : selon McKinsey, 71 % des répondants de la génération Z estiment que les appels téléphoniques en direct sont le moyen le plus rapide et le plus pratique pour contacter le service client et expliquer leurs problèmes.
Les meilleurs outils de gestion des connaissances pour centres d'appels
Ci-dessous, nous examinerons en détail les meilleurs outils pour une gestion efficace des connaissances dans les centres d'appels modernes :
1. ClickUp (idéal pour intégrer des documents, des tâches et des connaissances dans les flux de travail)
ClickUp offre aux centres d'appels un environnement de travail convergent basé sur l'IA, où les connaissances, les actions, l'analyse et l'automatisation fonctionnent ensemble. Les équipes peuvent trouver la bonne réponse, appliquer le processus approprié et déclencher l'étape suivante en temps réel sans interrompre le flux de la discussion.
Cette solution robuste de gestion des connaissances élimine la dispersion du travail en offrant aux équipes des centres d'appels un système unique pour gérer les informations et la responsabilité. Les articles de connaissances peuvent être directement liés aux tâches et aux suivis, ce qui permet de conserver le contexte intact à tout moment.
Voyons comment cela vous aide à rester aligné sans avoir à compter sur des outils dispersés ou une coordination manuelle.
Créez et gérez efficacement vos connaissances
Le système de gestion des connaissances de ClickUp aide les centres d'appels à créer et à maintenir une source unique d'informations fiables sur laquelle les agents peuvent s'appuyer lors de leurs interactions en direct.
Plutôt que d'agir comme un référentiel autonome, le système de gestion des connaissances de ClickUp effectue la connexion entre les informations et les flux de travail. Cela facilite :
- Créez des connaissances structurées à l'aide de ClickUp Docs pour les scripts d'appel, les procédures opératoires normalisées, les FAQ, les étapes d'escalade et les directives de conformité.
- Organisez le contenu dans des espaces, des dossiers et des listes afin que les connaissances reflètent les files d'attente, les équipes ou les catégories de problèmes utilisées dans votre centre de contact.
- Standardisez la documentation à l'aide de modèles wiki afin de garantir que les scripts et les processus suivent un format cohérent dans toutes les équipes.
- Contrôlez l'accès grâce à des permissions, permettant aux agents, aux superviseurs et aux équipes d'assurance qualité de visualiser ou de modifier uniquement ce dont ils sont responsables.
- Suivez les mises à jour grâce à l'historique des versions intégré, qui facilite la consultation des modifications et garantit l'exactitude du contenu au fil du temps.
💡 Conseil de pro : maintenez votre base de connaissances active en collaborant directement dans votre wiki. Modifiez le contenu ensemble, laissez des commentaires pour donner votre avis et utilisez des notes vidéo rapides pour expliquer les changements. Vous pouvez ensuite convertir les suivis en tâches afin que les mises à jour soient faciles à suivre et à achever.
Obtenez des réponses instantanées et gagnez du temps
Avec un volume d'appels élevé et des clients qui attendent, les agents n'ont pas le temps de parcourir de longues procédures opératoires normalisées ou d'effectuer des recherches dans des dossiers.
ClickUp Brain intègre l'IA directement dans l'espace de travail. Il extrait les réponses des documents, des tâches, des chats et des interactions passées, aidant ainsi les agents à rester précis et cohérents lors des discussions en direct.
Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir rapidement comment gérer les connaissances avec ClickUp Brain 👇
Voici comment vous pouvez utiliser ClickUp Brain pour offrir une bonne expérience client :
- Posez des questions en langage naturel telles que « Quelle est la politique de remboursement en cas de retard de livraison ? » et obtenez des réponses tirées de vos procédures opératoires normalisées et scripts réels.
- Résumez les longs documents de politique ou les notes d'escalade en points rapides et exploitables pendant un appel.
- Affichez les scripts pertinents ou les prochaines étapes en fonction du ticket ou de la tâche sur lequel travaille un agent.
- Rédigez des résumés d'appels, des notes internes ou des tâches de suivi en utilisant les connaissances existantes afin de réduire le travail après l'appel.
- Offrez de l'assistance aux superviseurs en examinant rapidement les interactions et l'utilisation des connaissances sans avoir à effectuer de vérifications manuelles.
Transformez les connaissances en actions et améliorez l'efficacité
Les Super Agents de ClickUp ajoutent une couche d'exécution à vos connaissances en transformant les réponses en actions guidées dans les flux de travail des centres de contact. Vous pouvez utiliser des agents prédéfinis ou configurer des agents personnalisés basés sur vos besoins.
Voici comment vous pouvez utiliser différents types d'agents IA pour réduire les efforts manuels et fournir de l'assistance aux agents lors d'interactions à fort volume :
- Répondez aux questions fréquentes, mettez en avant les connaissances pertinentes et fournissez l'assistance pour les flux de travail standard dès le départ grâce à des agents prédéfinis.
- Créez des agents IA personnalisés pour gérer les politiques spécifiques aux files d'attente, les règles d'escalade ou les étapes de conformité propres à votre activité.
- Guidez les agents en leur suggérant les actions à entreprendre en fonction du type de problème, du statut de la tâche ou du contexte de l'interaction.
- Déclenchez automatiquement des tâches de suivi, des escalades ou des notifications lorsque certaines conditions sont remplies.
- Réduisez l'intervention répétitive des superviseurs en créant des flux de travail d'agents IA et en traitant les requêtes courantes à grande échelle.
Automatisez le travail répétitif des agents
Les automatisations ClickUp gèrent les étapes prévisibles et répétitives. Elles fonctionnent à partir de déclencheurs basés sur des règles que vous pouvez définir une seule fois, et le système les exécute à chaque fois.
Par exemple, lorsqu'un ticket change de priorité, ClickUp Automations peut automatiquement mettre à jour les statuts, attribuer des suivis, modifier les dates d'échéance ou informer l'équipe concernée.
Au lieu que les agents du centre d'appels doivent se souvenir des informations à mettre à jour une fois que le client a raccroché, les actions s'exécutent automatiquement en fonction des résultats de l'appel. Les automatisations sont également utiles pour :
- Acheminez automatiquement les appels ou les dossiers en mappant les catégories de problèmes (facturation, annulation, assistance technique) à la file d'attente ou à l'équipe spécialisée appropriée.
- Déclenchez des tâches post-appel dès qu'un appel est marqué comme résolu, telles que la saisie de notes, la mise à jour de l'article de connaissance utilisé ou la planification d'un suivi.
- Transférez les cas à risque lorsque les délais de réponse ou les accords de niveau de service (SLA) sont sur le point d'être dépassés, en informant les superviseurs sans intervention des agents.
- Appliquez automatiquement des étiquettes et des statuts en fonction du traitement des appels, afin de garantir l'exactitude des rapports sans entrée de données supplémentaire.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Cartographiez clairement les flux d'appels : visualisez les chemins d'escalade et comblez les lacunes en matière de connaissances grâce aux cartes mentales ClickUp, et transformez vos idées en actions sans perdre de vue le contexte.
- Collaborez en temps réel : discutez des politiques et des incidents avec les membres de votre équipe dans ClickUp Chat et associez les discussions aux tâches appropriées.
- Suivez les performances en matière de connaissances : suivez des informations précieuses telles que l'utilisation des articles, les mises à jour et l'engagement des agents grâce aux tableaux de bord ClickUp.
- Intégrez les outils de manière transparente : connectez votre base de connaissances aux CRM et aux plateformes d'assistance à l'aide des intégrations ClickUp et gardez les réponses accessibles là où les agents travaillent déjà.
Limitations de ClickUp
- Sa large gamme de fonctionnalités peut rendre son utilisation légèrement difficile pour les nouveaux utilisateurs qui souhaitent se familiariser rapidement avec le logiciel.
Tarifs ClickUp
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 10 600 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 500 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de ClickUp ?
Un avis publié sur G2 indique :
J'apprécie particulièrement la fonctionnalité Brain AI, car elle fonctionne comme un agent IA qui exécute mes commandes et effectue efficacement des tâches à ma place. Cet aspect d'automatisation est très utile, car il rationalise mon flux de travail et réduit les efforts manuels. De plus, l'installation initiale de ClickUp était très facile à naviguer, ce qui a rendu la transition depuis d'autres outils très fluide.
J'apprécie particulièrement la fonctionnalité Brain AI, car elle fonctionne comme un agent IA qui exécute mes commandes et effectue efficacement des tâches à ma place. Cet aspect d'automatisation est très utile, car il rationalise mon flux de travail et réduit les efforts manuels. De plus, l'installation initiale de ClickUp était très facile à naviguer, ce qui a rendu la transition depuis d'autres outils très fluide.
📮 ClickUp Insight : Seuls 10 % des personnes interrogées dans le cadre de notre sondage utilisent régulièrement des outils d'automatisation et recherchent activement de nouvelles opportunités d'automatisation.
Cela met en évidence un levier majeur inexploité pour la productivité : la plupart des équipes s'appuient encore sur un travail manuel qui pourrait être rationalisé ou éliminé.
Les agents IA de ClickUp facilitent la création de flux de travail automatisés, même si vous n'avez jamais utilisé l'automatisation auparavant. Grâce à des modèles prêts à l'emploi et des commandes basées sur le langage naturel, l'automatisation des tâches devient accessible à tous les membres de l'équipe !
💫 Résultats concrets : QubicaAMF a réduit le temps consacré à la création de rapports de 40 % grâce aux tableaux de bord dynamiques et aux diagrammes automatisés de ClickUp, transformant ainsi des heures de travail manuel en informations en temps réel.
2. eGain (le meilleur pour la gestion des connaissances et l'aide à la discussion dans les centres d'appels basés sur l'IA)
eGain est une solution de gestion des connaissances d'entreprise conçue pour fournir de l'assistance aux grandes équipes de service client. Elle fournit des connaissances en fonction de l'interaction en cours, du rôle de l'agent, de son niveau d'expérience et de sa langue.
Si vous êtes novice, vous bénéficiez d'instructions claires et détaillées à suivre. Si vous êtes plus expérimenté, vous pouvez rechercher ou parcourir rapidement le contenu d'une manière qui correspond à votre façon de travailler.
AssistGPT, la fonctionnalité d'IA intégrée à eGain, vous aide à trouver les articles pertinents, à réaliser l'automatisation des tâches courantes liées à la gestion des connaissances et à garantir la cohérence du contenu au fur et à mesure de son évolution.
Lorsque vous recherchez des réponses, les fonctionnalités de recherche fédérée entre les systèmes, les filtres à facettes et les réponses basées sur l'IA vous aident à affiner les résultats. Il est ainsi plus facile de trouver les bonnes informations, même lorsqu'elles sont réparties entre plusieurs sources.
Les meilleures fonctionnalités d'eGain
- Suivez l'utilisation des connaissances, les performances des agents et le comportement des clients à l'aide des outils de rapports intégrés.
- Contrôlez la qualité du contenu grâce à des cycles de révision structurés, des validations et des pistes d'audit tout au long du cycle de vie des connaissances.
- Intégrez-les aux principales plateformes de centres de contact et CRM telles que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud et ServiceNow.
Limites d'eGain
- Les rapports et les analyses manquent de flexibilité et peuvent être lents, avec une installation et des définitions compliquées.
Tarifs eGain
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur eGain
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
⚡ Archive de modèles : modèles de procédures opératoires normalisées gratuits pour mieux suivre les processus de travail et améliorer l'efficacité de l'équipe
3. Document360 (Idéal pour les bases de connaissances structurées et professionnelles)
Document360 est une plateforme de documentation conçue pour aider les équipes à transformer des informations dispersées en contenu bien structuré.
Son environnement de création favorise une organisation claire, vous permettant de créer des articles avec une hiérarchie claire, une structure réutilisable et une mise en forme cohérente.
Lorsque les clients saisissent une question, Eddy IA répond de manière claire et directe, résolvant souvent le problème avant même que l'assistance n'intervienne.
Grâce à son agent de rédaction IA, Document360 transforme automatiquement les données brutes telles que les vidéos, les notes vocales ou les fichiers texte en documentation structurée. Il offre également l'assistance pour la fonction de conversion texte-audio, vous offrant ainsi la possibilité d'écouter des articles plutôt que de les lire.
Les meilleures fonctionnalités de Document360
- Améliorez l'utilisation de la base de connaissances du service client en examinant les tendances de recherche et en identifiant les lacunes de contenu qui nécessitent une attention particulière.
- Créez des glossaires alimentés par l'IA qui décomposent les termes complexes et facilitent la compréhension du contenu technique.
- Analysez les performances du contenu à l'aide de Google Analytics et Segment pour déterminer quels articles apportent de la valeur et lesquels n'en apportent pas.
Limites de Document360
- L'éditeur offre des fonctionnalités puissantes, mais la collaboration en temps réel limitée rend difficile la modification en cours simultanée pour les équipes.
Tarifs de Document360
- Essai gratuit de 14 jours
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Document360
- G2 : 4,7/5 (plus de 490 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 280 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Document360 ?
Un avis publié sur G2 indique :
En tant qu'entreprise de logiciels en tant que service qui met fréquemment à jour ses technologies et ses procédures, il est essentiel pour nous de disposer de supports de formation à jour pour nos clients externes. Les fonctionnalités de modification en cours conviviales de Document360 et l'organisation des pages du centre d'aide facilitent considérablement la mise à jour des communications en temps opportun.
En tant qu'entreprise de logiciels en tant que service qui met fréquemment à jour ses technologies et ses procédures, il est essentiel pour nous de disposer de supports de formation à jour pour nos clients externes. Les fonctionnalités de modification en cours conviviales de Document360 et l'organisation des pages du centre d'aide facilitent considérablement la mise à jour des communications en temps opportun.
🧠 Anecdote : Gartner prévoit que 80 % des équipes de service client utiliseront l'IA générative pour améliorer la productivité de leur équipe et l'expérience client.
4. Helpjuice (idéal pour les bases de connaissances internes consultables et personnalisables)
Helpjuice est une plateforme cloud conçue pour aider les équipes à documenter tout ce que les clients ou les employés ont besoin de savoir dans un espace organisé. Au lieu de fouiller dans des dossiers et des fichiers obsolètes, vous pouvez effectuer une recherche dans une base de connaissances unique et trouver instantanément des informations précises.
La structure est hautement adaptable à différents types d'entreprises. Vous pouvez configurer des catégories hiérarchisées, attribuer des étiquettes et créer une hiérarchie logique afin que même les documentations produit les plus volumineuses restent claires et faciles à consulter.
Cet outil vous permet également de contrôler entièrement l'apparence de votre centre d'aide. Adaptez le design à l'identité de votre marque et choisissez des dispositions adaptées à votre public afin de créer une expérience en libre-service fluide.
Pour accélérer le processus, vous bénéficiez de fonctionnalités d'IA qui vous aident à produire plus rapidement des tutoriels et des articles d'assistance. Il vous est ainsi plus facile de maintenir les informations à jour à mesure que les produits évoluent.
Les meilleures fonctionnalités de Helpjuice
- Créez des articles de haute qualité grâce à un éditeur flexible qui prend en charge le texte enrichi, l'intégration de médias et une mise en forme claire.
- Trouvez des réponses instantanément grâce à la recherche IA et à la recherche d'images IA, même si vous ne vous souvenez que d'éléments visuels ou de mots-clés.
- Contrôlez qui voit quoi grâce à des restrictions d'accès avancées basées sur l'URL, l'adresse IP, l'utilisateur ou le groupe d'utilisateurs.
Limites de Helpjuice
- La plateforme ne prend actuellement pas en charge le formatage des tableaux ni la possibilité de copier-coller des styles.
Tarifs Helpjuice
- Essai gratuit de 14 jours
- Base de connaissances : 249 $/mois
- Base de connaissances IA : 449 $/mois
- Base de connaissances IA illimitée : 799 $/mois
Évaluations et avis sur Helpjuice
- G2 : 4,7/5 (plus de 360 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 100 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Helpjuice ?
Un avis publié sur Capterra indique :
Nous sommes en mesure de mettre en œuvre des changements rapidement et efficacement, de récupérer les enregistrements des mises à jour précédentes et d'extraire des analyses utiles pour notre entreprise. La possibilité de traduire automatiquement des articles nous a aidés à élargir notre contenu et l'équipe s'est montrée très coopérative pour répondre à nos besoins en matière de personnalisation.
Nous sommes en mesure de mettre en œuvre des changements rapidement et efficacement, de récupérer les enregistrements des mises à jour précédentes et d'extraire des analyses utiles pour notre entreprise. La possibilité de traduire automatiquement des articles nous a aidés à élargir notre contenu et l'équipe s'est montrée très coopérative pour répondre à nos besoins en matière de personnalisations.
📚 À lire également : Comment rédiger la documentation d'un projet : exemples et modèles
5. Shelf (Idéal pour la découverte et la recommandation de connaissances assistées par l'IA)
Shelf aborde la gestion des connaissances en mettant l'accent sur la fiabilité et le contrôle. Plutôt que d'attendre que le contenu devienne obsolète ou incohérent, la plateforme évalue en permanence votre base de connaissances en arrière-plan.
Il signale les documents en double, obsolètes ou de faible valeur et indique où les informations sont dispersées dans différents systèmes. Cela aide les équipes à nettoyer et organiser les connaissances sans avoir à effectuer d'audits manuels ou à tout transférer dans un seul référentiel.
Cet outil offre également aux agents des outils de création faciles à utiliser, des flux de travail sous forme d'arborescences décisionnelles et des options de modification rapide afin que les informations puissent être optimisées tant pour les agents humains que pour les assistants IA.
Grâce à des informations sur les performances ventilées par segments d'audience, vous pouvez voir exactement quel contenu améliore l'efficacité et les taux de satisfaction des clients.
Les meilleures fonctionnalités de Shelf
- Concevez des articles à l'aide de modèles et de blocs de contenu réutilisables afin de garantir la cohérence de la mise en forme et de rationaliser les mises à jour lorsque les informations changent.
- Créez des rapports personnalisés ou exportez des analyses pour lier directement l'utilisation des connaissances aux indicateurs de performance clés de votre organisation.
- Recueillez les commentaires des clients et publiez des annonces pour comprendre le contenu qui doit être amélioré en permanence.
Limites des étagères
- L'utilisation d'étiquettes dans les articles peut parfois rendre plus difficile la recherche d'informations spécifiques.
Prix des produits en rayon
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur les produits
- G2 : 4,7/5 (plus de 130 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 100 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Shelf ?
Un avis publié sur G2 indique :
Nous avons constaté une amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à l'utilisation d'arbres de décision et à la consolidation de toutes les informations en un seul emplacement facile à consulter. Les membres de l'équipe qui ont testé Shelf l'ont trouvé incroyablement facile à utiliser et ont été ravis des nouvelles fonctions qui ont amélioré leurs performances.
Nous avons constaté une amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à l'utilisation d'arbres de décision et à la consolidation de toutes les informations en un seul emplacement facile à consulter. Les membres de l'équipe qui ont testé Shelf l'ont trouvé incroyablement facile à utiliser et ont été ravis des nouvelles fonctions qui ont apporté de l'assistance à leurs performances.
🧠 Le saviez-vous ? 85 % des consommateurs sont ouverts à l'automatisation, soit parce qu'ils la préfèrent dès le départ, soit parce qu'ils sont prêts à renoncer à un agent humain si cela permet de résoudre leur problème.
💟 Bonus : ClickUp BrainGPT, l'application de bureau de ClickUp, réunit l'IA, la recherche et l'automatisation dans un espace de travail unifié. Conçue pour les environnements à fort volume, elle aide les équipes à accéder aux informations et aux outils dont elles ont besoin sans avoir à passer d'une application ou d'un onglet à l'autre.
Pour la gestion des connaissances dans les centres d'appels, BrainGPT facilite le traitement des interactions en direct par les agents. Ceux-ci peuvent effectuer des recherches dans différents outils à partir d'une seule interface, utiliser la saisie vocale pour les requêtes mains libres, exploiter des agents IA personnalisés et générer des rapports instantanés. Cela réduit la charge cognitive et permet d'offrir un service client précis.
6. Guru (idéal pour la diffusion de connaissances contextuelles dans les flux de travail)
Guru remplace les longs documents traditionnels par des « cartes » compactes qui fournissent des informations sous forme de petits morceaux faciles à assimiler.
Chaque carte contient une information ou une instruction claire, que les experts peuvent vérifier ou marquer d'un rappel afin de la consulter ultérieurement. Les cartes connexes sont liées entre elles par des étiquettes et des liens, ce qui permet de suivre facilement, étape par étape, même les sujets complexes.
L'extension du navigateur et les superpositions intégrées à l'application de Guru envoient des cartes de connaissances vérifiées directement aux applications que votre équipe utilise quotidiennement. Cela inclut des outils tels que Salesforce pour les données clients, Zendesk pour les tickets d'assistance ou Slack pour la collaboration interne.
Lorsqu'un agent est confronté à une question d'un client ou a besoin d'une aide procédurale, la carte dont il a besoin s'affiche automatiquement dans le contexte.
Les meilleures fonctionnalités de Guru
- Intégrez les agents de connaissances à des modèles d'IA externes tels que Claude et Cursor à l'aide de connexions à norme ouverte via le serveur MCP.
- Transformez les discussions en contenu en utilisant l'IA pour faire ressortir les sujets tendance sur Slack et d'autres plateformes de collaboration.
- Suivez les réponses générées par l'IA avec des citations complètes, le contexte et les étapes de raisonnement pour plus de transparence et de fiabilité.
Limites de Guru
- Le traitement de grands volumes d'informations peut être fastidieux. Il peut alors être difficile de trouver rapidement un contenu spécifique sans des étiquettes et une catégorisation appropriées.
Tarification Guru
- Essai gratuit pendant 30 jours
- Libre-service : 30 $/mois par place
- Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis des experts
- G2 : 4,7/5 (plus de 2 290 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 630 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Guru ?
Un avis publié sur Capterra indique :
La bibliothèque Guru est conviviale et j'ai constitué une excellente collection de ressources que j'utilise quotidiennement. Elle est facile à utiliser, dispose de fonctionnalités importantes et s'intègre bien avec d'autres outils.
La bibliothèque Guru est conviviale et j'ai constitué une excellente collection de ressources que j'utilise quotidiennement. Elle est facile à utiliser, dispose de fonctionnalités importantes et s'intègre bien avec d'autres outils.
📚 À lire également : Plugin IA Agent : qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser (avec tutoriels vidéo)
7. Knowmax (idéal pour les arbres de décision visuels et les flux de travail guidés)
Knowmax est un logiciel de gestion des connaissances et de l'expérience client conçu pour faciliter la recherche de réponses. Son moteur de recherche, similaire à celui de Google, analyse votre base de connaissances en quelques secondes, fournissant aux agents ce dont ils ont besoin sans avoir à passer au crible des fichiers.
La plateforme utilise également des arbres de décision cognitifs sans code pour guider les agents vers les meilleures étapes suivantes. Lorsqu'ils sont connectés à votre CRM, ces arbres permettent d'apporter des solutions plus rapides et plus personnalisées.
Cet outil transforme les manuels PDF volumineux en guides pratiques visuels simples, plus faciles à suivre tant pour les agents des centres d'appels que pour les clients. Ces guides peuvent même être partagés sous forme de courtes vidéos pour les options en libre-service.
Pour les équipes qui gèrent plusieurs chats, l'extension Chrome permet de tout organiser en ouvrant des onglets séparés et en synchronisant les informations client à partir du CRM. Cela réduit la charge mentale et aide les agents à rester concentrés sur la discussion en cours.
Les meilleures fonctionnalités de Knowmax
- Définissez le moment de l'évaluation, les limites de tentatives et la notation, et laissez l'IA générer automatiquement des questions à partir de vos articles existants.
- Utilisez l'IA conversationnelle pour guider les utilisateurs dans leurs flux de travail tout en permettant une vérification humaine pour les tâches qui nécessitent une validation.
- Ajoutez des logos et des arrière-plans personnalisés à chaque étape pour garantir une expérience cohérente.
Limites de Knowmax
- Les fonctionnalités de rapports offrent des possibilités de personnalisation limitées, ce qui restreint la flexibilité pour certains cas d'utilisation spécifiques.
Tarifs Knowmax
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Knowmax
- G2 : 4,5/5 (plus de 20 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos de Knowmax ?
Un avis publié sur G2 indique :
Nous utilisons Knowmax dans notre centre de contact depuis près de deux ans. Il s'agit d'une plateforme simple et facile à utiliser qui remplit parfaitement sa fonction en matière de gestion des connaissances. La fonction de recherche est très efficace, et des fonctionnalités telles que les diffusions, les notifications et les quiz intégrés sont très utiles pour tenir notre équipe informée et motivée.
Nous utilisons Knowmax dans notre centre de contact depuis près de deux ans. Il s'agit d'une plateforme simple et facile à utiliser qui remplit parfaitement sa fonction en matière de gestion des connaissances. La fonction de recherche est très efficace, et des fonctionnalités telles que les diffusions, les notifications et les quiz intégrés sont très utiles pour tenir notre équipe informée et motivée.
🧠 Le saviez-vous ? Environ 33 % des responsables de l'expérience client sont confrontés à des départements cloisonnés, où les équipes utilisent des outils d'engagement client distincts. Cette fragmentation rend plus difficile l'obtention d'une vue unifiée du client et la fourniture d'expériences cohérentes sur tous les canaux.
8. KPSOL (Idéal pour une base de connaissances configurable sur site/dans le cloud pour le service et l'assistance)
KPSOL va au-delà de la structure standard composée uniquement d'articles en vous permettant de créer des sections spécifiques à chaque canal au sein d'un même modèle. Vous pouvez regrouper les scripts téléphoniques, les réponses aux e-mails et les extraits de chat au même endroit, ce qui garantit la cohérence sans avoir à gérer plusieurs versions.
Vous n'avez pas non plus besoin de déplacer vos documents existants. KPSOL indexe le contenu directement à partir de SharePoint, Google Drive, Dropbox ou même de sites web publics, ce qui vous permet d'effectuer des recherches dans tous ces emplacements comme s'ils faisaient partie intégrante de la plateforme.
Lorsqu'un article n'est pas clair ou manquant, le flux de travail intégré Ask the Expert (Demander à l'expert) offre à vos agents un moyen simple de soumettre des demandes et d'obtenir des réponses de la part des experts compétents. Chaque demande est suivie à l'aide d'un flux de révision approprié, ce qui aide les équipes à maintenir la précision et à combler rapidement les lacunes.
Les meilleures fonctionnalités de KPSOL
- Personnalisez les menus, les couleurs, les logos et créez des tableaux de bord ou des pages spécifiques à chaque équipe grâce à des portlets glisser-déposer.
- Effectuez des recherches à l'aide de la saisie vocale pour accéder aux informations sans les mains lorsque la saisie au clavier n'est pas pratique.
- Collaborez en discutant de sujets, en aimant ou en enregistrant des articles, en comparant des versions et en consultant l'historique détaillé des modifications.
Limites de KPSOL
- L'importation de contenu dans KPSOL ne fonctionne pas correctement, ce qui rend difficile la migration de bases de connaissances volumineuses.
Tarifs KPSOL
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur KPSOL
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
📚 À lire également : Exemples d'agents IA puissants qui transforment les industries
9. Zoho Desk (idéal pour combiner la gestion des tickets avec une base de connaissances d'assistance)
Zoho Desk est une plateforme de service client basée sur le cloud qui regroupe vos tickets et vos discussions provenant de tous les canaux dans un seul environnement de travail.
Sa base de connaissances intégrée peut être publiée sous forme de centre d'aide personnalisé en plusieurs langues, offrant à vos clients un accès instantané à des réponses précises sans avoir à patienter dans une file d'attente. Les articles prennent en charge les images, les pièces jointes et d'autres médias afin de faciliter la compréhension des guides d'installation et des étapes de dépannage.
Lorsqu'une demande nécessite une séquence spécifique, Blueprint transforme ce flux de travail en un processus visuel étape par étape. De plus, l'assistant IA de Zoho, Zia, maintient votre base de connaissances à jour en transformant les tickets résolus et les discussions passées en nouveaux articles d'aide.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Appliquez les bonnes pratiques en matière de référencement naturel (SEO) pour aider les articles à obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche et réduire la dépendance à l'assistance des agents.
- Suivez les vues, les mentions « J'aime » et « Je n'aime pas », les données d'utilisation et les commentaires pour évaluer les performances de chaque article.
- Gérez la publication grâce à l'historique des versions et aux flux de travail de révision pour faciliter les modifications en cours et fluidifier les validations.
Limites de Zoho Desk
- La configuration de flux de travail complexes ou de règles d'automatisation détaillées peut s'avérer difficile et fastidieuse.
Tarifs Zoho Desk
- Essai gratuit de 15 jours
- Express : 6 $/mois par utilisateur
- Standard : 14,45 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 23,35 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 35,55 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (plus de 7 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 200 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Zoho Desk ?
Un avis publié sur G2 indique :
L'un des principaux avantages est la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets. Grâce à la centralisation des e-mails, des messages instantanés, des formulaires Web et même des messages provenant des réseaux sociaux dans un tableau de bord unique, notre équipe ne manque jamais une requête client. J'apprécie également les règles d'automatisation, car elles permettent d'éliminer une grande partie du travail répétitif.
L'un des principaux avantages est la fonctionnalité de gestion multicanale des tickets. Grâce à la centralisation des e-mails, des messages instantanés, des formulaires Web et même des messages provenant des réseaux sociaux dans un tableau de bord unique, notre équipe ne manque jamais une requête client. J'apprécie également les règles d'automatisation, car elles permettent d'éliminer une grande partie du travail répétitif.
🧠 Anecdote : dans les années 1970, Stanford a créé MYCIN, l'un des premiers systèmes basés sur la connaissance qui aidait à diagnostiquer les infections bactériennes et à recommander des traitements. Même s'il était précis, des préoccupations d'ordre éthique et juridique ont empêché sa généralisation.
10. Smart Tribune (Idéal pour les connaissances enrichies par l'IA pour le libre-service et les réponses guidées des agents)
Smart Tribune est un système de gestion des connaissances basé sur le cloud et alimenté par l'IA, qui offre aux entreprises un emplacement unique pour le contenu d'assistance interne et destiné aux clients.
Son FAQ IA est conçue pour comprendre les questions exactement telles qu'elles sont formulées. Même si une demande est vague ou incomplète, elle interprète l'intention et affiche immédiatement la bonne réponse. La plateforme est également conçue pour fonctionner avec des LLM avancés tels que ChatGPT, Perplexity et les solutions de Google.
Cet outil utilise un cadre RAG agentique pour garantir la fiabilité des réponses automatisées. Cela permet de s'assurer que l'IA ne répond qu'en utilisant des connaissances approuvées et dans le respect des règles que vous avez définies.
Grâce à un tableau de bord intelligent, les agents peuvent suivre les indicateurs clés d'utilisation, les taux de réponse et la satisfaction client afin d'identifier les lacunes en matière de contenu et d'améliorer continuellement le service d'assistance.
Les meilleures fonctionnalités de Smart Tribune
- Transformez des documents bruts en contenu d'assistance prêt à l'emploi en quelques minutes grâce à l'IA.
- Obtenez un résumé clair de la discussion en cours et de l'historique du client afin d'aider les agents à répondre plus rapidement et avec plus de précision.
- Connectez Smart Agents à des outils CRM, e-commerce et d'assistance pour réaliser l'automatisation des processus sans friction.
Limites de Smart Tribune
- Les performances SEO des FAQ pourraient être améliorées ou nécessitent des solutions supplémentaires pour obtenir un bon indexage.
Tarifs Smart Tribune
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis Smart Tribune
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos de Smart Tribune ?
Un avis publié sur Capterra indique :
L'intégration à notre site web (et à notre espace client avec des configurations techniques distinctes) de nos FAQ privées et professionnelles (2 bases de connaissances) est claire et gratuite.
L'intégration à notre site web (et à notre espace client avec des configurations techniques distinctes) de nos FAQ privées et professionnelles (2 bases de connaissances) est claire et gratuite.
📚 À lire également : Les meilleurs outils de création d'agents IA pour automatiser les flux de travail
Regroupez les connaissances de votre centre de contact avec ClickUp
La gestion de plusieurs outils et de connaissances dispersées ralentit les opérations et frustre à la fois les agents d'assistance et les clients. Si les logiciels de gestion des connaissances que nous avons explorés peuvent vous aider, ClickUp va encore plus loin en combinant assistance IA, gestion des connaissances et automatisations puissantes.
Des suggestions contextuelles guident votre équipe, un contenu organisé garantit des réponses cohérentes et des flux de travail automatisés prennent en charge les tâches répétitives. Vous pouvez tout regrouper dans un seul environnement de travail et permettre à votre équipe d'accéder rapidement aux connaissances.
Inscrivez-vous gratuitement sur ClickUp et transformez des connaissances dispersées en une source unique et fiable.
FAQ
Un système de gestion des connaissances pour centres d'appels est une bibliothèque centrale regroupant des guides de processus, des étapes de dépannage et des politiques clients que vos agents peuvent consulter rapidement lorsqu'ils traitent des requêtes. Il permet à chaque agent d'accéder aux mêmes informations précises, garantissant ainsi la cohérence des réponses et une résolution plus rapide des problèmes des clients.
Un logiciel de gestion des connaissances adapté permet à vos agents de trouver toutes les informations dont ils ont besoin en un seul endroit. Cela réduit le temps passé à rechercher des informations, diminue les erreurs et aide les nouveaux membres de l'équipe à s'adapter plus rapidement. Avec moins de lacunes dans leurs connaissances et moins d'interruptions pendant les appels clients, vos agents peuvent rester concentrés et offrir un service de meilleure qualité.
Oui. L'IA vous aide à trouver la bonne réponse dans les systèmes de gestion de documents et les environnements de travail de l'équipe sans avoir à parcourir de longs articles ou des dossiers complexes. Elle peut également suggérer du contenu pertinent en fonction de la question du client et mettre en évidence les mises à jour des politiques que les agents doivent connaître à ce moment-là. Et à mesure que votre équipe l'utilise, le système apprend des interactions passées afin d'améliorer les résultats de recherche au fil du temps.
Le système de gestion des connaissances doit fournir l'assistance pour tous les canaux utilisés par vos agents pour aider les clients. Cela inclut les appels vocaux, le chat, les e-mails, les réseaux sociaux et les plateformes de tickets. Lorsque les mêmes connaissances sont disponibles sur tous les canaux, vous pouvez permettre à vos agents de passer facilement d'une interaction à l'autre sans perdre le contexte.
De nombreux centres de contact fixent un cycle d'audit mensuel ou trimestriel pour vérifier l'exactitude des informations, tandis que les environnements en constante évolution mettent à jour leur contenu encore plus fréquemment. Vous devez également mettre à jour votre contenu KM chaque fois qu'une politique change, qu'un nouveau produit est lancé ou que les agents commencent à poser les mêmes questions. L'objectif est de vous assurer que vos agents disposent toujours des informations les plus récentes et approuvées au moment où ils en ont besoin.