Et si vous pouviez rencontrer vos clients là où ils se trouvent, c'est-à-dire sur WhatsApp ?
Avec près de 3 milliards d'utilisateurs dans le monde, WhatsApp est le lieu où se déroulent chaque jour de véritables discussions. Rapide, familier et fiable, c'est l'outil idéal pour rationaliser les interactions avec les clients, en particulier si vous avez une clientèle internationale.
Qu'il s'agisse de réponses instantanées, d'assistance personnalisée ou de partage rapide de fichiers, WhatsApp a changé la façon dont les entreprises communiquent avec leur public.
Dans cet article, nous vous montrerons comment WhatsApp Business peut simplifier votre flux de travail, alléger la pression et satisfaire davantage vos clients.
⏰ Résumé en 60 secondes
- WhatsApp Business offre des fonctionnalités CRM efficaces.
- Permet la communication en temps réel, le partage de fichiers multimédias et de catalogues de produits.
- La configuration de WhatsApp for Business CRM est simple.
- L'intégration avec les outils CRM rationalise les flux de travail et permet le suivi des données clients.
- Conseils clés pour utiliser WhatsApp Business comme CRM
- WhatsApp Business ne dispose pas d'outils d'analyse avancés, ce qui limite son utilisation pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de CRM.
- Pour des fonctionnalités CRM avancées, ClickUp propose des modèles personnalisables, des tableaux de bord et des automatisations.
Qu'est-ce que WhatsApp Business CRM ?
WhatsApp Business CRM est la combinaison parfaite entre communication et gestion de la clientèle. Bien qu'il soit principalement conçu pour les petites et moyennes entreprises, il fait également office de CRM en aidant à gérer les données clients, les interactions et les demandes.
Principales fonctionnalités
👤 Profil d'entreprise : partagez des informations essentielles telles que vos coordonnées, un lien vers votre site web et une brève description de votre entreprise.
💬 Réponses rapides : gagnez du temps grâce à des réponses pré-rédigées aux questions fréquemment posées, ce qui permet à chaque partie de gagner du temps et d'économiser des efforts.
📌 Messages automatisés : configurez des messages d'accueil ou d'absence pour maintenir l'engagement des clients, même lorsque vous êtes hors ligne.
🔶 Libellés : organisez facilement vos discussions par catégories en fonction du statut, du type, de la nature ou de la priorité des demandes des clients.
Avantages de l'utilisation de WhatsApp Business comme CRM pour les entreprises
Voyons comment WhatsApp Business peut transformer votre gestion de la relation client :
🌟 Communication personnalisée avec les clients
WhatsApp étant l'une des plateformes de chat les plus utilisées au monde, il n'est pas surprenant que les clients la préfèrent pour leurs communications avec les entreprises.
La possibilité d'envoyer et de recevoir des messages rapidement permet une communication en temps réel, ce qui est essentiel pour offrir un excellent service client. Les réponses instantanées aux demandes ou aux problèmes contribuent à créer un sentiment de proximité, ce qui renforce les relations avec les clients.
🌟 Intégration transparente du flux de travail
Au lieu de gérer plusieurs plateformes ou de vous appuyer sur des feuilles de calcul interminables, WhatsApp Business s'intègre facilement à votre flux de travail existant. Il fonctionne sans effort avec d'autres systèmes CRM et outils de gestion de projet, centralisant toutes vos données clients et communications en un seul endroit.
De cette façon, vous pouvez suivre tout ce qui concerne l'équipe commerciale, le service client, sans avoir à passer constamment d'une application à l'autre.
🌟 Engagement accru des clients
La nature de discussion de WhatsApp en fait un outil idéal pour des interactions avec les entreprises plus engageantes. Vous pouvez envoyer du contenu multimédia tel que des images, des notes vocales et des vidéos, rendant la communication plus personnelle et interactive.
De plus, WhatsApp vous permet d'envoyer des mises à jour, des promotions et des notifications, ce qui en fait un canal essentiel pour maintenir l'engagement et l'information des clients.
En savoir plus : Les 10 meilleurs logiciels CRM pour les entreprises de services
Comment utiliser WhatsApp Business comme CRM ?
Prêt à transformer votre compte WhatsApp Business en un outil CRM à part entière ? Voici ce qu’il faut faire.
Configurez WhatsApp pour les entreprises
Créer un compte WhatsApp Business est très simple. Voici comment commencer :
1. Installez l'application WhatsApp Business : téléchargez-la depuis Google Play ou l'App Store d'Apple.
2. Vérifiez votre numéro professionnel : saisissez le numéro de téléphone de votre entreprise, sélectionnez votre pays et saisissez le code à 6 chiffres envoyé par WhatsApp. Pour ajouter des contacts à votre compte WhatsApp Business, autorisez l'application à accéder aux contacts de votre appareil.
3. Saisissez les informations relatives à votre entreprise : allez dans Paramètres > Outils professionnels > Profil pour saisir le nom, la catégorie, la photo de profil, l'adresse et la description de votre entreprise. Veillez à ce que votre description soit attrayante afin d'attirer les clients.
4. Découvrez les outils professionnels : accédez à Paramètres > Outils professionnels pour accéder à des fonctionnalités telles que les libellés, les catalogues de produits, les liens courts et les messages d'automatisation. Ces outils permettent de rationaliser les interactions avec les clients directement dans l'application.
WhatsApp Business peut servir de CRM simple en vous permettant d'organiser et de gérer les interactions avec les clients directement dans l'application. Cependant, pour débloquer tout son potentiel, envisagez de l'intégrer à des outils CRM tiers dédiés.
Intégrez un logiciel CRM à WhatsApp.
L'intégration CRM offre des fonctionnalités avancées telles que le suivi des données clients, l'analyse des indicateurs de communication et la synchronisation des interactions entre les équipes.
Voici comment commencer :
1. Configurez l'API WhatsApp Business : cela permet aux entreprises de connecter WhatsApp à des CRM tiers. Pour commencer, demandez l'accès à l'API auprès d'un fournisseur de solutions d'entreprise (BSP) tel que Twilio, 360dialog ou les partenaires agréés de Meta.
2. Choisissez un CRM : optez pour un CRM qui offre une intégration WhatsApp native ou via des outils d'intégration tiers. Parmi les CRM les plus populaires, on peut citer ClickUp, HubSpot et Salesforce.
3. Connectez le CRM à l'API WhatsApp : utilisez un middleware tiers tel que Zapier, Make (anciennement Integromat) ou des plugins spécifiques au CRM pour réaliser la connexion entre WhatsApp et votre CRM. Certains CRM peuvent également offrir des options d'intégration API directe, ce qui facilite le processus.
4. Personnalisez votre intégration : configurez des flux de travail qui gèrent les discussions WhatsApp directement dans votre CRM. Cela comprend :
✅ Enregistrement automatique des interactions avec les clients
✅ Attribuer les prospects à l'équipe commerciale appropriée
✅ Utilisation de modèles de chat pour maintenir une messagerie cohérente
5. Automatisez et optimisez : automatisez des tâches telles que l'envoi de rappels, de suivis et de notifications via WhatsApp. Utilisez les analyses générées par l'intégration CRM pour suivre des indicateurs clés tels que le temps de réponse, les performances des messages et l'engagement global des clients.
En savoir plus : ClickUp vs HubSpot : quel outil CRM est le meilleur ?
Conseils et bonnes pratiques pour utiliser efficacement WhatsApp Business comme CRM pour les entreprises
Voici comment vous pouvez utiliser l'outil WhatsApp CRM pour offrir une expérience client personnalisée :
Tirez parti des messages automatisés et des modèles.
Lorsque vous traitez quotidiennement de nombreuses demandes, l'automatisation devient nécessaire. WhatsApp CRM vous permet de simplifier la communication grâce à des fonctionnalités telles que les réponses rapides et la messagerie automatisée pour les entreprises.
Voyons comment :
💬 Configurez un message de bienvenue : la première impression est importante. Accueillez vos nouveaux clients avec un message convivial qui donne le ton pour une interaction chaleureuse. Vous pouvez inclure un $$cta pour encourager une action immédiate, comme la consultation d'un catalogue de produits ou la prise de rendez-vous.
Exemple : Bonjour [Nom du client] ! 👋 Bienvenue chez [Nom de votre entreprise]. Nous sommes ravis de vous accueillir ! Consultez notre catalogue de produits ici : [Lien], ou prenez rendez-vous dès aujourd'hui : [Lien]. Dites-nous comment nous pouvons vous aider !
🤖 Utilisez des réponses automatisées pour les requêtes courantes : les clients posent souvent des requêtes répétitives, telles que « Quand ma commande arrivera-t-elle ? » ou « Quelles sont vos heures d'ouverture ? ».
Gagnez du temps en créant des modèles de FAQ pour répondre aux questions récurrentes. Ces réponses prédéfinies permettent aux clients d'obtenir des réponses instantanées sans intervention manuelle.
Exemple : Merci de nous avoir contactés ! Votre commande sera livrée dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. 🚚 Vous pouvez la suivre ici : [Lien de suivi]. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'aide !
⭕ Tirez parti des messages d'absence : en dehors des heures de travail, utilisez les messages d'absence pour informer les clients que vous leur répondrez plus tard. Vous pouvez même inclure des options en libre-service, telles que des liens vers des FAQ ou un chatbot pour les demandes de renseignements courantes.
Exemple : Bonjour [Nom], merci de nous avoir contactés ! Nous sommes actuellement fermés, mais notre section FAQ pourrait vous aider : [lien]. Nous vous répondrons demain avant 9 h.
💡Conseil de pro : vous pouvez également diriger les clients vers les offres en cours pour les garder engagés pendant qu'ils attendent !
Exemple : Nous sommes actuellement hors ligne, mais nous serons de retour à 9 h. En attendant, pourquoi ne pas jeter un œil à nos soldes du Black Friday : [Lien]
Utilisez des libellés pour organiser vos contacts.
Les libellés de WhatsApp Business vous permettent d'attribuer des codes couleur aux discussions, ce qui facilite la gestion d'un volume important de demandes ou de campagnes.
Voici comment les utiliser efficacement :
- Catégorisez vos contacts : attribuez des libellés clairs et spécifiques tels que Nouveau prospect, Suivi, Paiement en attente ou Client VIP afin de segmenter vos contacts en fonction de leur interaction ou de leur statut.
- Hiérarchisez les tâches : filtrez les discussions par libellés pour identifier rapidement les tâches urgentes ou les suivis. Par exemple, concentrez-vous sur les discussions « Suivi » pour réengager les prospects et sur celles « Paiement en attente » pour achever les transactions.
- Suivez les résultats des campagnes : regroupez les clients en fonction de leur engagement dans les campagnes à l'aide de libellés tels que « Campagne A – Intéressé » ou « Campagne B – Acheté » afin de suivre les performances de vos efforts marketing.
💡Conseil de pro : combinez les libellés avec les listes de diffusion pour envoyer des messages personnalisés à des groupes de clients spécifiques sans créer de nouveaux groupes.
📌 Exemple : une boutique en ligne de produits de soin pour la peau libelle ses clients dans deux catégories : « Premier achat » et « Clients réguliers ». Lorsqu'un nouveau produit est lancé, les clients « Premier achat » reçoivent un code de réduction pour leur prochain achat, tandis que les clients « Clients réguliers » bénéficient d'un accès anticipé aux soldes et à des offres exclusives.
Suivez les données et les interactions des clients.
Un CRM n'est efficace que s'il vous aide à mieux comprendre et servir vos clients. Utilisez WhatsApp pour collecter et organiser les données clients tout en effectuant le suivi des interactions.
Voici comment procéder :
- Conservez l'historique des conversations : WhatsApp Business vous permet de stocker et de consulter les interactions passées avec vos clients. Vous pouvez suivre les questions, les problèmes ou les commentaires fréquents afin d'améliorer vos produits et services.
- Exploitez les statistiques : WhatsApp Business fournit des analyses de base pour aider les entreprises à suivre les indicateurs clés relatifs aux messages, tels que les messages envoyés, livrés, reçus et lus. Cela permet aux entreprises de mesurer l'efficacité de leurs efforts de communication, de comprendre le niveau d'engagement des clients et d'identifier tout problème potentiel (par exemple, les échecs de livraison ou les faibles taux de lecture).
- Synchronisez vos données avec un outil CRM : utilisez les intégrations avec ClickUp, HubSpot ou Salesforce pour suivre les préférences des clients, leurs réclamations et leur historique d'achat.
Utilisez la fonctionnalité des messages favoris de WhatsApp pour mettre en évidence les informations importantes concernant les clients, telles que les détails de livraison ou les demandes urgentes. Exportez ces messages favoris vers votre système CRM principal pour pouvoir les consulter facilement.
📌 Exemple : une agence de voyages utilise WhatsApp Business pour confirmer les réservations et suivre les préférences des clients (par exemple, places côté couloir ou repas végétariens). Après synchronisation avec un système CRM, elle peut attribuer des tâches de suivi aux agents, garantissant ainsi que toutes les demandes spéciales sont satisfaites avant le voyage du client.
En savoir plus : Composants CRM : comment gérer et optimiser votre CRM
Limites de WhatsApp Business CRM
Bien que WhatsApp Business soit un outil utile, il n'est pas sans limites.
Outils analytiques limités
Contrairement à certains systèmes CRM complets, WhatsApp Business ne dispose pas d'outils d'analyse et de rapports avancés. Cela peut rendre plus difficile le suivi d'indicateurs détaillés tels que la satisfaction des clients, l'efficacité des campagnes ou les taux de réponse.
Défis liés à l'évolutivité
WhatsApp Business CRM est conçu pour les petites et moyennes entreprises, il peut donc être difficile à adapter à une large clientèle ou à des flux de travail complexes. Les grandes entreprises peuvent avoir besoin de systèmes plus avancés pour gérer des équipes plus importantes et des processus CRM plus complexes.
Par conséquent, pour les entreprises à la recherche de fonctionnalités plus robustes, explorer les alternatives à WhatsApp dotées de capacités CRM avancées pourrait être la clé pour rester en tête.
Pourquoi choisir ClickUp pour votre CRM ?
La gestion de plusieurs outils CRM peut s'avérer fastidieuse : données déconnectées, suivis manqués et perte de temps à passer d'une application à l'autre. Il est difficile de rester à l'écoute des besoins des clients lorsque tout est dispersé.
C'est là que ClickUp entre en jeu.
Il ne s'agit pas seulement d'un outil de gestion de projet, mais d'un puissant logiciel CRM de gestion de projet qui regroupe en un seul endroit la gestion des tâches, le suivi des projets, le partage de documents et le stockage des données.
Grâce aux rappels automatisés, aux tableaux de bord personnalisés et à l'intégration transparente des outils, il n'a jamais été aussi facile de rester au fait de vos interactions avec vos clients. C'est un CRM, mais en mieux.
Grâce à plus de 15 vues personnalisées hautement flexibles dans ClickUp, la gestion de vos relations clients et de vos pipelines de vente devient transparente.
La vue Tableau Kanban vous offre une vision claire de l'état d'avancement de chaque transaction ou projet, ce qui facilite le suivi des progrès à travers les différentes étapes de votre pipeline de ventes. Pour une gestion plus détaillée des tâches et des données mieux organisées, la vue Liste offre une disposition efficace.
De plus, si vous recherchez des informations chiffrées ou une vue d'ensemble de vos projets, la vue Tableur est la solution idéale.
Quel que soit votre flux de travail, les vues polyvalentes de ClickUp vous aident à garder le contrôle sur tout.
Les tableaux de bord ClickUp regroupent toutes vos données clients dans une vue interactive en temps réel. Avec plus de 50 widgets au choix, vous pouvez facilement afficher des indicateurs essentiels tels que les prévisions de revenus, la valeur vie client et les taux de conversion des ventes.
Mais ce n'est pas tout ! ClickUp Automatisations réduit encore davantage la charge des tâches répétitives, rendant les flux de travail plus efficaces. Les tâches sont automatiquement attribuées au fur et à mesure de leur progression, et des déclencheurs informent les équipes ou les clients lorsque des changements importants surviennent.
Examinons ces exemples :
| Déclencheur d'automatisation | Script d'action | Exemple d'utilisation du CRM |
| Lorsqu'une tâche est créée | Envoyez un e-mail au représentant de l’équipe commerciale désigné avec les détails de la tâche. | ClickUp envoie automatiquement un e-mail contenant toutes les informations pertinentes au représentant désigné. |
| Lorsqu'un statut change | Modifiez l'utilisateur assigné et informez-le par e-mail. | Lorsqu'une tâche de proposition commerciale passe à l'état « Approbation requise », ClickUp la réattribue au responsable du service pour examen final et approbation. |
| Lorsqu'un champ personnalisé change | Ajoutez un commentaire à la tâche pour informer l'équipe du changement. | Si le champ personnalisé « Priorité » passe de « Moyenne » à « Élevée », ClickUp CRM ajoute un commentaire pour informer l'équipe de l'escalade. |
En matière de communication, la fonctionnalité E-mail de ClickUp vous permet d'envoyer des mises à jour sur vos projets, de communiquer avec vos clients et de gérer vos fils de discussion, le tout depuis ClickUp CRM. De plus, vous pouvez associer des e-mails à des tâches spécifiques, afin que toutes les communications liées à une tâche ou à un projet soient regroupées au même endroit.
Les membres de l'équipe peuvent discuter des tâches, des mises à jour et des besoins des clients directement dans ClickUp Chat. Cela permet des discussions rapides et ciblées, sans avoir à passer d'une application à l'autre.
Vous pouvez également créer et gérer des tâches directement dans Chat. Par exemple, lorsque vous discutez des besoins d'un client, transformez instantanément les messages en tâches afin de garantir le suivi des actions à mener sans quitter la conversation.
💡Conseil de pro : ClickUp Brain agit comme un assistant intelligent qui vous aide à rechercher et à récupérer des informations liées à des tâches, des réponses à des questions ou des discussions précédentes. Cela vous fait gagner du temps en vous fournissant des informations pertinentes au moment où vous en avez besoin.
De plus, ClickUp propose une multitude de modèles CRM gratuits et prêts à l'emploi.
Le modèle CRM ClickUp est une solution idéale pour les entreprises qui cherchent à gérer efficacement leurs prospects, leurs relations clients et leur pipeline de ventes sur une plateforme centralisée. Conçu pour les débutants, ce dossier prêt à l'emploi et entièrement personnalisé vous permet de démarrer en quelques secondes, avec une installation minimale requise.
Il offre également plusieurs vues pour gérer vos prospects et vos interactions avec les clients :
- Vue calendrier : planifiez les dates clés telles que les suivis, les renouvellements de contrats ou les lancements de campagnes. Exemple : les équipes commerciales peuvent programmer des rendez-vous hebdomadaires avec les prospects les plus prometteurs afin de maintenir la dynamique.
- Vue Document : gagnez du temps en stockant vos contrats, propositions ou présentations commerciales au même endroit. Exemple : un designer indépendant peut conserver les commentaires et les livrables de ses clients à portée de main.
- Vue Liste : organisez vos prospects, vos informations de contact et les étapes de vos transactions dans une liste claire et déroulante. Exemple : les agents immobiliers peuvent suivre les acheteurs potentiels, leurs préférences en matière de biens immobiliers et leurs rendez-vous.
De plus, les statuts personnalisés permettent de savoir facilement où en est chaque transaction :
- Fermé [Gagné] : Marquez les transactions qui ont atteint leur objectif et concentrez-vous sur l'intégration des clients.
- Fermé [Perdu] : suivez les opportunités perdues et ajoutez des notes pour améliorer vos futurs argumentaires. Exemple : une agence de marketing pourrait ajouter des étiquettes telles que « problèmes budgétaires » ou « concurrent préféré » pour un suivi plus intelligent ultérieurement.
Vous pouvez également utiliser le modèle CRM de ClickUp pour améliorer vos relations clients en effectuant le suivi des prospects et des opportunités, en centralisant les coordonnées et en hiérarchisant les tâches en fonction de l’étape de vente pour une meilleure gestion.
De plus, le modèle CRM ClickUp Sales permet à votre équipe commerciale de rester organisée, améliore le suivi des performances et offre une visibilité claire sur les interactions avec les clients. Il vous aide également à identifier les prospects, à conclure des contrats plus rapidement et à prendre des décisions intelligentes basées sur les données.
Prenez le contrôle de vos relations clients avec ClickUp
WhatsApp Business est idéal pour les échanges rapides, mais lorsqu'il s'agit de gérer les relations clients à plus grande échelle, il montre ses limites. C'est là que ClickUp CRM entre en jeu.
Grâce aux vues personnalisées, vous pouvez organiser les données clients exactement comme vous le souhaitez. Vous avez besoin de suivre les prospects ou de voir les performances de votre équipe commerciale ? Les tableaux de bord vous offrent un aperçu clair de votre pipeline commercial et de votre progression, le tout en un coup d'œil.
Vous vous lancez ? C'est facile. Les modèles CRM gratuits de ClickUp vous aident à démarrer sur les chapeaux de roue. Que vous gériez une petite équipe ou que vous vous développiez rapidement, ces modèles prêts à l'emploi vous permettent de garder vos prospects, vos transactions et les informations sur vos clients en ordre.
Alors que WhatsApp Business gère les discussions rapides, ClickUp vous offre les outils nécessaires pour établir des relations durables avec vos clients et développer vos efforts sans chaos.
Vous souhaitez faire passer vos relations clients au niveau supérieur ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui sur ClickUp.