Il vous est probablement arrivé d'abandonner un achat parce que le processus vous paraissait frustrant ou confus. Le site web était peut-être lent, ou l'assistance n'était pas très utile.
Maintenant, réfléchissez à la façon dont cette expérience a façonné votre opinion de la marque.
Pour les entreprises, chaque interaction compte. Aujourd'hui, les clients attendent plus qu'un produit de qualité : ils veulent un parcours sans effort, du début à la fin.
Vous pouvez éviter cela en optimisant votre expérience client (CX) de bout en bout.
Comprenons comment des expériences client de bout en bout de haute qualité peuvent faire la différence entre la stagnation et une réussite évolutive. 📈
⏰ Résumé en **60 secondes
- Comprendre l'expérience client de bout en bout comme un parcours fluide du premier contact à l'après-achat
- Identifier les éléments clés : découverte, achat et assistance après l'achat
- Utiliser la cartographie du parcours client pour visualiser et optimiser les points de contact
- Identifier les points de contact critiques tels que les interactions avec le site web, les canaux d'assistance et les réponses aux e-mails
- Concentrez-vous sur la fidélisation des clients, la rétention et la valeur à vie pour construire une réputation de marque solide
- Exploiter une plateforme centralisée avec gestion avancée des tâches, automatisation et tableaux de bord pour suivre et optimiser l'expérience client
Comprendre l'expérience client de bout en bout
Une expérience client de bout en bout est le parcours holistique et sans faille qu'un client effectue avec votre marque, depuis son premier point de contact jusqu'aux interactions post-achat. Elle englobe toutes les interactions en ligne et hors ligne qui influencent la façon dont les clients perçoivent votre entreprise.
Cette approche met l'accent sur l'homogénéité et la cohérence, en veillant à ce que les clients se sentent valorisés et assistés à chaque étape.
Composants du parcours de l'expérience client
Voici les principaux composants d'un parcours d'expérience client :
- Découverte: Les clients potentiels apprennent à connaître votre marque, souvent par le biais de campagnes marketing, des médias sociaux ou du bouche-à-oreille
- Achat: Les clients décident d'acheter votre produit ou service, influencés par la conception du site web, les options de paiement et la facilité de passage à la caisse
- Assistance après l'achat: La livraison, l'accueil, l'assistance client et les abonnements, qui déterminent en fin de compte la satisfaction et la fidélité
Chaque composante doit s'aligner pour créer une expérience unifiée.
Par exemple, une campagne publicitaire magnifiquement conçue peut attirer l'attention, mais risque d'annuler l'impression positive si le processus d'achat est mouvementé.
💈Bonus: Envisagez d'utiliser un logiciel de suivi de la clientèle pour capturer et analyser les moindres moments du parcours client.
Rôle de la cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client consiste à visualiser et comprendre chaque étape franchie par un client tout au long de son interaction avec votre marque
Elle permet de mettre en évidence les points de contact critiques et de découvrir les lacunes ou les points douloureux du parcours. En outre, un plan de parcours client permet aux entreprises de faire preuve d'empathie envers leurs clients et d'affiner les expériences sur la base d'informations réelles.
⚡ Template Archive: Vous souhaitez mieux comprendre vos clients et adapter vos produits ou services à leurs besoins ? Essayez modèles de persona utilisateur pour définir des caractéristiques clés telles que les données démographiques, les comportements, les objectifs et les points douloureux.
Identifier les points de contact et leur impact
Les points de contact sont des interactions spécifiques que les clients ont avec votre marque, comme la navigation sur votre site web, la réception d'un e-mail marketing ou la prise de contact avec le service client.
Voici d'autres points de contact qui façonnent l'impression de votre client :
- Marketing de contenu (blogs, livres électroniques ou webinaires)
- Pages de renvoi sur votre site web
- Démonstrations de produits ou de services
- Processus de paiement pour le commerce électronique
- Flux d'abonnement (pour les SaaS ou les adhésions)
📌 Exemple: Une réponse rapide et utile à un e-mail d'assistance peut laisser un impact positif durable, tandis que des réponses tardives ou personnalisées risquent de frustrer le client. De même, les interactions sur les médias sociaux peuvent humaniser votre marque, ce qui permet aux clients de se sentir plus connectés.
Avantages de se concentrer sur l'expérience client de bout en bout
Donner la priorité à l'expérience client de bout en bout offre un flux d'avantages qui vont au-delà des transactions individuelles et placent votre entreprise sur la voie de la réussite à long terme. En voici la liste . 👇
- Fidélisation de la clientèle: La création d'une CX transparente instaure la confiance et renforce les connexions émotionnelles avec votre marque. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de devenir de fidèles défenseurs
- Amélioration des taux de fidélisation: La fidélisation des clients existants est plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Mieux encore, les entreprises réduisent le taux de désabonnement et maintiennent une base de clients stable en s'attaquant aux points de douleur et en assurant une satisfaction constante
- Amélioration de la valeur à vie des clients (CLV): Offrir une CX cohérente et précieuse encourage les achats répétés et les opportunités de vente incitative. Les clients qui se sentent assistés et valorisés sont plus enclins àà dépenser plus au fil du temps
- Renforce la réputation de la marque: Présenter une CX positive génère des commentaires élogieux, des recommandations et de la promotion de bouche à oreille. Chaque client satisfait devient un ambassadeur de la marque, amplifiant votre portée et votre crédibilité
- **La compréhension du parcours client permet aux entreprises d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent. Cette approche proactive favorise la confiance et garantit une expérience globale plus fluide
🔍 Did You Know? 91% des leaders CX prédisent que l'IA renforcera la confiance en offrant une meilleure transparence dans la prise de décision.
Stratégies pour améliorer l'expérience client de bout en bout
Outre le maintien d'un état d'esprit axé sur le client ou le fait de s'appuyer sur.. modèles de parcours client , certaines stratégies permettent d'améliorer l'expérience client de bout en bout de votre marque.
Discutons de ces stratégies en profondeur. 🛠️
Mapper le parcours client
Vous pouvez visualiser chaque étape franchie par un client avec votre marque, de la découverte au plaidoyer, afin d'identifier toute marge d'optimisation :
- Comprendre les étapes : Planifiez le parcours à travers les phases clés : prise de conscience, considération, achat, rétention et fidélisation
- Identifier les points de contact critiques: Identifier où les clients interagissent avec votre marque (médias sociaux, site Web, service à la clientèle) et évaluer leur efficacité
- Analysez les retours d'information: Utilisez des sondages, des évaluations et des outils d'analyse pour recueillir des informations sur le comportement et la satisfaction des clients
📌 Exemple: Une entreprise de SaaS remarque des taux de désabonnement élevés après les périodes d'essai gratuit. En planifiant le parcours client, elle constate que les utilisateurs ont souvent du mal à comprendre les fonctionnalités avancées de la plateforme lors de l'onboarding.
La refonte du processus d'onboarding avec des tutoriels interactifs et des conseils in-app permet à l'entreprise de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer la satisfaction des clients, transformant ainsi les utilisateurs des périodes d'essai en abonnés fidèles.
💈 Bonus: Try these modèles de service à la clientèle pour prendre une longueur d'avance.
Mettre en œuvre une technologie centrée sur le client
Cette stratégie consiste à utiliser des outils technologiques de pointe pour accélérer la communication et offrir des expériences personnalisées. Vous pouvez employer :
- des chatbots alimentés par l'IA pour automatiser les réponses aux requêtes courantes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- Des logiciels de CRM pour centraliser les interactions avec les clients et suivre leur historique
- Outils d'analyse de données pour reconnaître les modèles dans les comportements des clients
Outils tels que Logiciel de service à la clientèle ClickUp permet à vos équipes d'assistance de s'organiser. Ses fonctionnalités s'étendent du suivi des tâches et des projets à la surveillance d'indicateurs personnalisés et à l'automatisation des flux de travail d'analyse des clients.
Voici quelques fonctionnalités clés . 📋
Gestion des tâches ClickUp
Distribuez et suivez les tâches ClickUp pour vous assurer que vos forfaits de parcours client restent sur la bonne voie
Utiliser Tâches ClickUp pour assigner des tâches d'analyse du comportement des clients à vos équipes CX.
Commencez par paramétrer les tâches clés, comme la collecte et l'analyse des données l'analyse du retour d'information des clients et continuer à optimiser tout au long du parcours pour lancer de nouvelles interfaces CX à la fin. Cette fonctionnalité vous aide également à gérer des projets de plus grande envergure tout en assurant le suivi des petites tâches tout aussi importantes.
ClickUp Views (en anglais)
Suivant, ClickUp Views vous permet de visualiser vos tâches et vos projets de la manière la plus efficace.
Testez la vue Tableur de ClickUp pour observer vos données de manière structurée et organisée
Essayez le Vue Tableur ClickUp pour utiliser des blocs à mise à jour automatique qui reflètent la progression des tâches en temps réel.
Vous pouvez également créer des bases de données sans code pour organiser divers types de données, depuis les feuilles de calcul et les calculs numériques jusqu'aux plans d'inventaire et aux coordonnées des personnes à contacter.
Alternativement, Vue Liste ClickUp vous offre un moyen propre et organisé de gérer les tâches sous la forme d'une simple liste.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-List-View-1400x935.png Personnalisez, hiérarchisez et suivez les tâches sans effort avec ClickUp Liste /$$img/
Personnaliser, hiérarchiser et suivre les tâches sans effort avec ClickUp List View
Il vous permet de trier les tâches par priorité, par date d'échéance ou par champs personnalisés, afin que vous puissiez garder le contrôle de votre travail sans perdre de temps. Si vous préférez une approche directe et axée sur les tâches pour gérer vos projets, cette vue Tout vous permet de tout regrouper en un seul endroit et d'y accéder facilement.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Custom-Task-Statuses-1400x473.png Créez des statuts de tâches ClickUp personnalisés pour les aligner sur les différentes étapes de votre parcours client : l'expérience client de bout en bout /$$img/
Créez des statuts de tâches ClickUp personnalisés en fonction des différentes étapes de votre parcours client
ClickUp Statuts Personnalisés
Continuez, créez Statuts de tâches ClickUp personnalisés pour personnaliser davantage les étapes internes de tâches CX spécifiques. Par exemple, vous pouvez définir des statuts tels que " Embarquement ", " En cours " et " Achevé " pour suivre les différentes étapes du parcours d'un client dans votre processus d'assistance ou de service
Vous pouvez même utiliser cette fonctionnalité pour informer les codeurs frontend et backend lorsque vous avez conçu un nouveau parcours CX.
Évitez le travail redondant en paramétrant les Automatisations ClickUp pour l'enregistrement et la Fermé des requêtes clients
ClickUp Automatisation
Un autre outil clé est ClickUp Automatisation qui vous aide à réduire les tâches manuelles répétitives et à accélérer les temps de réponse.
Par exemple, vous pouvez configurer des Automatisations pour assigner instantanément une nouvelle demande client au membre de l'équipe approprié en fonction du type de problème ou pour mettre à jour automatiquement le statut d'un ticket d'assistance de " Ouvert " à " En cours " dès qu'un membre de l'équipe commence à travailler dessus. Ainsi, tout se passe bien sans qu'il soit nécessaire de procéder à des mises à jour manuelles constantes.
ClickUp Chat
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Chat-1-1400x932.png Centralisez les discussions sur les plaintes des clients dans ClickUp Chat /$$img/
Centraliser les discussions sur les réclamations des clients dans ClickUp Chat ClickUp Chat conserve toutes vos communications CX en un seul endroit, ce qui rend la collaboration plus organisée et plus efficace. Vous pouvez créer des tâches directement à partir des commentaires pour vous assurer que les points importants sont capturés et rechercher des mots-clés spécifiques pour trouver rapidement des conversations pertinentes.
De plus, grâce à des fonctionnalités telles que les fils, les posts et les Espaces dédiés, vos discussions restent ciblées et organisées, le tout au sein d'un seul et même espace de travail. Ainsi, votre équipe reste alignée et vos efforts en matière d'expérience client restent rationalisés sans passer d'une plateforme à l'autre.
Ne perdez jamais de vue les demandes de petites modifications ou les changements en utilisant ClickUp Assign Comments
Lors de longues discussions ou sessions de brainstorming, ClickUp Attribuer des commentaires vous aide à attribuer et à maintenir la responsabilité de chaque étape.
Il suffit d'attribuer un commentaire au membre de l'équipe concerné pour qu'il se transforme en une tâche réalisable qu'il peut suivre jusqu'à ce qu'elle soit résolue. L'utilisation des @mentions facilite encore la notification à la bonne personne, garantissant ainsi qu'aucune plainte de client, petite ou grande, ne passe inaperçue ou n'est ignorée.
Tableaux de bord ClickUp
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Dashboards.png Créez des tableaux de bord ClickUp sur les commentaires des clients pour garder un œil sur les indicateurs fluctuants /$$img/
Créer un avis client Les tableaux de bord ClickUp pour surveiller les fluctuations des indicateurs
Enfin, n'oubliez pas d'utiliser Tableaux de bord ClickUp pour créer des visualisations personnalisées de points de données critiques comme les taux de fermeture des tickets et les temps de réponse. Vous pouvez définir des paramètres déclencheurs pour les baisses du taux de recommandation net (NPS) dans des régions spécifiques et informer les responsables concernés des mesures correctives à prendre.
Par-dessus tout, les tableaux de bord affichent une vue centralisée des éléments suivants kPI de l'expérience client et tenir tout le monde au courant de leur productivité - à la fois individuellement et collectivement.
Son tableau de bord nous aide à représenter les données de manière significative et nous permet de gagner du temps. Je peux également créer différents espaces où je peux travailler sur les problèmes et les améliorations. En outre, notre travail quotidien peut également être suivi, et le suivi du temps que nous consacrons à une tâche spécifique contribue également à améliorer l'efficacité du travail
Manaswi Dwivedi, Analyste en développement d'entreprise
ClickUp Modèles
Vous pouvez utiliser ces modèles ClickUp pour gagner encore plus de temps sur la gestion des parcours clients de bout en bout :
Modèle de gestion du service client ClickUp
Testez le Modèle de gestion du service à la clientèle ClickUp pour éviter l'encombrement dû au tri de lignes et de colonnes interminables de commentaires de clients.
Mieux encore, vous pouvez classer les tickets en fonction des différentes plaintes des clients. Le modèle vous permet également de :
- Surveiller les scores de satisfaction de vos clients
- Collaborer avec des équipes internes et externes pour la résolution des tickets
- Offrir aux clients une assistance immédiate en fonction de la complexité de leur problème
Tableau blanc de la carte d'empathie ClickUp
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/image-299.png ClickUp Empathy Map Tableau blanc Template (Modèle de tableau blanc pour le plan d'empathie) https://app.clickup.com/signup ?template=t-194577938&department=support&_gl=1*4i4gr0*_gcl_aw*R0NMLjE3MzI1NjUwNzQuQ2owS0NRaUF1b3U2QmhEaEFSSXNBSWZncm41Y0lUTU10aDFpUjk4SUFsNzREbnAyaXJKYkhSb2VIcEoyNmU3WFF0MjFQcEloa1ZMWENDQWFBck1rRUFMd193Y0I.*_gcl_au*MTMzNjE3OTc1Ny4xNzMyNTczODM4 Télécharger ce modèle /$$cta/
A ne pas oublier, le Modèle de tableau blanc du plan d'empathie ClickUp vous aide à comprendre ce que vos clients aiment et n'aiment pas. Il vous permet de visualiser leurs préférences et d'adapter vos offres aux différents groupes de clients.
De plus, le modèle vous permet de faire un brainstorming et de mieux comprendre leurs intentions et leurs comportements.
Il offre également une interface à code couleur pour créer des dessins à main levée afin de tester des approches d'analyse client hors du commun. Le résultat révèlera des domaines d'amélioration qui sont passés inaperçus par vos équipes marketing, commerciales et d'assistance client.
🔍 Did You Know? (Le saviez-vous ?) Trois Américains sur quatre ont modifié leurs habitudes d'achat pendant la pandémie de COVID-19. Parmi les Américains qui ont changé de marque, 73 % prévoient de rester fidèles à leur nouveau choix.
Personnalisation tout au long du parcours client
Personnaliser les points de contact permet d'accroître l'engagement et de renforcer la fidélité. Voici quelques moyens d'y parvenir :
- Contenu dynamique : Utiliser les données des clients pour personnaliser les e-mails, les pages de renvoi et les recommandations de produits en fonction du comportement de navigation ou de l'historique d'achat
- Récompenses de fidélité: Offrir des avantages exclusifs ou des réductions adaptées aux préférences des clients et à leurs habitudes d'achat
- Expériences interactives: Personnaliser les processus d'accueil ou les interactions de discussion en direct pour que les clients se sentent valorisés
📌 Exemple: Une plateforme de commerce électronique pourrait utiliser l'analyse prédictive pour recommander des produits en fonction des achats passés, créant ainsi une expérience d'achat personnalisée pour les clients qui reviennent.
Assurer la cohérence des messages et des valeurs de la marque
La cohérence joue un rôle clé dans la construction de la confiance et de la reconnaissance de votre marque. Voici comment créer une expérience homogène pour assurer la réussite des clients sur tous les canaux :
- Ton unifié: Maintenez le même ton de voix et le même style dans les e-mails, les publicités, les médias sociaux et les interactions avec le service client
- Mettre l'accent sur les valeurs fondamentales: Renforcer la mission et les principes de votre marque dans chaque communication
- Intégration transcanal: Veillez à ce que les campagnes de marketing et la communication soient cohérentesobjectifs du service client s'alignent pour que les clients bénéficient d'une narration sans faille
📌 Exemple: Une marque axée sur le développement durable pourrait utiliser des emballages écologiques, des campagnes sur les médias sociaux promouvant des causes environnementales, et des agents d'assistance formés pour mettre en avant ces valeurs lors des interactions.
Offrir une formation aux employés et leur donner les moyens d'agir
Enfin, une équipe bien formée peut faire ou défaire votre stratégie d'expérience client. N'oubliez pas que les employés qui comprennent votre marque et qui disposent des outils nécessaires pour servir efficacement les clients sont au cœur de la réussite.
Voici comment vous pouvez les mettre sur la voie de la réussite :
- Fournir une formation complète: Fournir une formation sur les compétences en communication,Les stratégies de gestion de la relation client (CRM)ou comment utiliser ClickUp pour garantir l'efficacité des interactions avec les clients
- Permettre la prise de décision: Permettre aux employés de première ligne de résoudre les problèmes personnalisés sans l'approbation de la direction, réduisant ainsi les temps de réponse et améliorant la satisfaction des clients
- Inciter à l'excellence CX: Reconnaître et récompenser les employés qui se surpassent pour améliorer le parcours client
📌 Exemple: Donnez à vos agents d'assistance les moyens de proposer des remboursements instantanés pour des problèmes mineurs liés aux produits, sans escalader le problème. Cela peut transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive, invitant à la confiance et à la fidélité.
💡 Pro Tip: Assurez-vous que vos options d'assistance client en libre-service sont faciles à trouver et à parcourir. Organisez votre base de connaissances ou votre centre d'aide avec des catégories claires, telles que les FAQ, les guides pratiques et les étapes de dépannage.
Mettez régulièrement à jour ce contenu en fonction des demandes fréquentes des clients et offrez une fonction de recherche intuitive pour aider les clients à trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Concevoir un cadre d'expérience client de bout en bout
Créer un cadre d'expérience client de bout en bout signifie réfléchir à chaque étape de votre parcours client. Il s'agit de s'assurer que chaque point de contact, de la première interaction à la dernière, travaille de concert pour les satisfaire.
Voyons comment construire un cadre qui donne de vrais résultats. 🔄
Définir des objectifs clairs
Commencez par définir des objectifs spécifiques et mesurables pour votre stratégie CX. Des objectifs effacés garantissent l'alignement entre les équipes, qu'il s'agisse d'améliorer les scores de satisfaction des clients, de réduire le taux de désabonnement ou d'augmenter le NPS.
Décomposez les objectifs globaux en jalons exploitables pour chaque étape du parcours client. Par exemple , logiciel d'expérience client peut forfaitairement réduire de 20 % les temps de réponse dans le domaine de l'assistance client dans un délai de trois mois.
Construire une culture centrée sur le client
Un état d'esprit axé sur le client est essentiel pour créer un cadre CX percutant.
Encouragez chaque service, du marketing au développement de produits, à considérer la façon dont leurs décisions affectent le parcours du client
Il est également important de faire preuve d'empathie à l'égard de l'expérience de l'utilisateur par le biais d'histoires de clients ou de sessions de retour d'information régulières. Plus important encore, donnez aux membres du personnel les outils nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes et encouragez l'excellence CX en récompensant les membres de l'équipe dont les performances sont supérieures aux exigences de référence.
📌 Exemple: Mettre en place une "heure du client d'abord" hebdomadaire, au cours de laquelle les équipes discutent des commentaires, des points de douleur et des améliorations potentielles.
Mesurer et analyser les indicateurs de l'expérience
Suivez les indicateurs clés tels que la satisfaction des clients (CSAT), le score de l'effort client (CES) et le NPS pour évaluer la réussite et identifier les domaines à améliorer.
Utilisez des outils tels que les tableaux de bord ClickUp pour consolider et visualiser ces indicateurs. Les aperçus en temps réel parlent des aspects de vos efforts CX, comme le pourcentage de résolution des requêtes et le rapport entre les bonnes et les mauvaises critiques.
Analysez régulièrement ces données pour affiner vos stratégies et vous adapter à l'évolution imprévisible des demandes des clients.
💈 Bonus: Découvrez les nuances de l'approche CX de l'entreprise gestion du cycle de vie du client pour que les clients restent fidèles à votre marque sur le long terme.
Défis liés à la création d'un parcours client sans faille
Concevoir un parcours client sans faille n'est pas une mince affaire, surtout dans les entreprises qui donnent la palme à la tech.
Voici trois défis clés auxquels vous pourriez être confronté lors de la création d'un parcours client sans faille. 🚧
Dépasser les silos organisationnels
Les départements fonctionnent souvent de manière indépendante, ce qui crée des expériences déconnectées pour les clients.
Par exemple, votre marketing du cycle de vie du client peut promettre des fonctionnalités que les équipes commerciales ou d'assistance ne sont pas en mesure de proposer. Ces silos ont pour résultat des messages incohérents et des réponses retardées, ce qui finit par fragmenter le parcours CX.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez encourager la collaboration entre les services à l'aide d'outils tels que ClickUp, qui permet à vos équipes d'aligner les flux de travail, de partager les mises à jour et de suivre les interactions avec les clients au sein d'un espace centralisé.
Gérer les attentes et fournir des prestations cohérentes
Aujourd'hui, les clients attendent un service rapide, fiable et personnalisé à chaque point de contact. Si vous n'êtes pas à la hauteur, que ce soit en raison de réponses retardées, de délais non respectés ou d'une communication peu claire, la confiance et la fidélité des clients s'en trouveront inévitablement entamées.
La mise en œuvre de l'automatisation et des accords de niveau de service (SLA) peut aider à définir des attentes réalistes et à garantir une prestation cohérente. Par exemple, ClickUp Automatisations déclenche des rappels pour les délais de réponse et s'assure qu'aucune requête ne reste sans réponse.
Mise à l'échelle des expériences personnalisées
Au fur et à mesure que votre base de clients augmente, offrir le même niveau d'expériences personnalisées qui font que les clients se sentent spéciaux devient plus difficile. Vous avez besoin des bons outils pour donner du contenu personnalisé, des recommandations de produits et une communication basée sur les données des clients
L'astuce consiste à trouver le bon équilibre entre l'automatisation et la touche personnelle - l'automatisation peut faire gagner du temps, mais si vous allez trop loin, elle peut donner l'impression d'être robotisée. Recueillez occasionnellement les commentaires des clients pour vous assurer que les processus automatisés répondent à leurs besoins et à leurs attentes.
Il est clé que ces expériences personnalisées restent cohérentes, pertinentes et significatives au fur et à mesure que vous évoluez.
📖 Lire aussi: Comment découvrir des insights avec l'analyse des besoins des clients ?
Exemples de marques offrant une excellente expérience client de bout en bout
Voici quelques marques qui tirent vraiment le meilleur parti des expériences client de bout en bout à forte valeur ajoutée. ✅
1. Netflix
On ne peut pas dire que l'expérience client de Netflix ne nous rend pas accro à la plateforme. Son algorithme de recommandation propose souvent des suggestions de contenu basées sur notre historique de visionnage unique et nos préférences.
De plus, les rappels proactifs par e-mail de la marque pour les émissions inachevées et les sorties à venir garantissent que leurs clients sont engagés et reçoivent plus de valeur que le simple streaming.
2. Amazon
Amazon continue d'optimiser le parcours client pour plus de simplicité. Des recommandations personnalisées au paiement en un clic, Amazon propose la livraison le jour même grâce à Prime et des retours en toute transparence pour une meilleure satisfaction client.
Leur focus sur la commodité et la rapidité fait revenir les clients, assurant une expérience fluide et sans tracas du début à la fin.
3. Starbucks
Votre nom sur une tasse de café, des baristas formés pour développer des connexions personnelles avec les visiteurs, et des options d'association repas-boisson pour différents palais - Starbucks sait comment rendre les clients heureux.
Mieux encore, la marque excelle dans la personnalisation grâce à son programme de récompenses basé sur une application. Les clients reçoivent des suggestions de boissons personnalisées en fonction de leurs achats précédents, ce qui crée un sentiment de familiarité.
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Augmentez la réussite de vos clients en utilisant ClickUp pour une expérience sans faille
Plus que de simplement répondre aux attentes, vous devez anticiper les besoins de vos clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Cela nécessite une stratégie cohérente où les flux de travail et les insights convergent facilement.
ClickUp vous aide à y parvenir. Il vous permet de rationaliser la gestion des tâches, d'automatiser les actions répétitives et de suivre le suivi des commentaires, le tout sur une seule et même plateforme.
Alors que les attentes des clients augmentent, ClickUp vous permet non seulement d'y répondre, mais aussi de les dépasser, ce qui se traduit par une expérience client positive et, en fin de compte, par une plus grande fidélisation de la clientèle. Inscrivez-vous gratuitement à ClickUp aujourd'hui.