« Le consommateur omnicanal n'a jamais été aussi puissant », constate Gartner. Ceux qui utilisent plusieurs canaux pour rechercher des produits, comparer les prix et prendre des décisions d'achat achètent 70 % plus souvent et dépensent 34 % de plus. En fait, 65 % des consommateurs « lisent souvent ou toujours les évaluations et les avis, ainsi que les images, les vidéos et les sections FAQ soumises par les clients ».
À l'autre extrémité du spectre, les spécialistes du marketing élargissent leur portée. Aujourd'hui, les entreprises utilisent en moyenne 10 canaux pour interagir avec leurs clients. Avec des centaines/milliers de clients communiquant sur une douzaine de canaux, les organisations ont fort à faire.
La gestion de ce réseau complexe de relations clients nécessite une approche solide et stratégique. Dans cet article, nous vous expliquons comment créer une stratégie de communication multicanale.
Commençons par le commencement.
Qu'est-ce que la communication multicanale ?
Comme son nom l'indique, la communication multicanale consiste pour les organisations à utiliser plusieurs moyens de communication pour interagir avec leurs clients. En termes simples, cela implique d'utiliser à la fois des canaux numériques, tels que les e-mails, les sites Web, les mobiles, les réseaux sociaux, etc., et des canaux traditionnels, tels que le publipostage, la publicité imprimée et la télévision.
Quand les organisations ont-elles recours à la communication multicanale ?
Bien que la communication multicanale puisse être utilisée pour tout type de communication, les cas d'utilisation les plus courants sont les suivants.
- Promotions : envoi d'offres/codes de réduction par SMS
- Formation : hébergement de vidéos ou d'ebooks sur le produit sur le site web.
- Mises à jour : envoi par e-mail d'informations sur les nouvelles fonctionnalités, les mises à niveau, etc.
- Engagement : fournir des réponses en temps réel aux questions des clients grâce au chat en direct.
- Assistance : fournir un service après-vente ou favoriser la réussite des clients par téléphone, e-mail, chat en direct ou vidéoconférence.
Vous trouverez plus d'informations sur chacun de ces canaux plus loin dans cet article.
Pourquoi la communication multicanale est-elle importante ?
« Être là où se trouvent vos clients » est l'un des principes fondamentaux du marketing. Aujourd'hui, les clients préfèrent passer leur temps sur leur téléphone portable à consulter les réseaux sociaux plutôt que de lire les journaux. De plus en plus de personnes regardent les médias en ligne plutôt que la télévision par câble.
Pour rencontrer le client au bon endroit, au bon moment et avec la bonne offre, chaque entreprise a besoin d'une communication multicanale.
Quelle est la différence entre la communication multicanale et omnicanale ?
La principale différence entre la communication multicanale et omnicanale réside dans sa place dans l'expérience client.
- Dans la communication multicanale, chaque canal est indépendant, les entreprises envoyant des messages sur chacun d'entre eux séparément.
- Dans la communication omnicanale, les canaux sont intégrés afin de créer un parcours cohérent pour le client.
| Communication multicanale | Communication omnicanale | |
|---|---|---|
| Intégrations | Peu ou pas d'intégration entre les canaux | Un parcours intégré sur tous les canaux |
| Focus | Sur la prospection et la conversion des clients | À propos de l'expérience client et de l'engagement client |
| Avantages | Facile à mettre en œuvre, portée plus large | Communication efficace, portée ciblée |
| Inconvénients | Peut devenir répétitif pour le client, peut être décousu et inefficace. | Difficile et coûteux à mettre en œuvre, nécessite une base technologique solide. |
| Idéal pour | Marketing et promotions | Gestion de bout en bout du parcours client personnalisé |
Avant d'élaborer une stratégie de communication marketing multicanal, examinons les options qui s'offrent à vous.
Canaux clés pour la communication multicanale
Des publicités dans les journaux/magazines et des appels à froid aux notifications hyper-personnalisées des applications mobiles, vous disposez d'un large éventail d'options. Voici ce qui fonctionne le mieux pour chacune d'entre elles.
L'e-mail pour une communication directe et personnalisée
Si vous pensiez que plus personne n'ouvre ses e-mails, vous allez être surpris. Une étude récente menée par Edelman DXI pour Mailchimp a révélé que 4 clients sur 5 préfèrent les e-mails à tout autre moyen de communication. Et 95 % des spécialistes du marketing estiment que les e-mails offrent un excellent retour sur investissement.
L'e-mail est le moyen idéal pour envoyer des messages personnalisés ciblés sur les besoins, les préférences et l'historique de chaque client. Voici quelques exemples d'utilisation intéressants :
- Newsletters : e-mails sur abonnement contenant des informations sur les centres d'intérêt des clients.
- Offres : réductions ou coupons personnalisés
- Rappels : vérifiez les évènements tels que l'abandon de panier, les offres de dernière minute, etc.
Les réseaux sociaux pour le divertissement et l'engagement
63,8 % de la population mondiale utilise les réseaux sociaux. La génération Z suit les marques, les célébrités et les influenceurs, qui lui fournissent souvent des recommandations de produits. Si vous souhaitez toucher un large public, les réseaux sociaux sont donc le canal idéal. Ils sont particulièrement adaptés pour :
- Événements : les lancements de produits, les soldes, les grandes promotions, etc. constituent d'excellentes occasions de créer des expériences d'achat communautaires sur les réseaux sociaux.
- Recommandations : des influenceurs auxquels on peut s'identifier et qui comptent un nombre important d'abonnés permettent d'atteindre un public plus large, mais ciblé.
- Reciblage : les publicités sur les réseaux sociaux et les publications organiques aident les marques à rester présentes dans l'esprit des clients.
SMS pour la messagerie instantanée
Si vous souhaitez contacter un client immédiatement, mais de manière non intrusive, le SMS est le meilleur moyen à faire. Une bonne stratégie SMS peut vous aider à :
- Appel à l'action instantané (CTA) : lorsqu'un client se trouve dans un magasin, vous pouvez lui envoyer un message personnalisé l'invitant à agir immédiatement.
- À faire plus tard : sans perturber la journée d'un client, vous pouvez lui envoyer des codes de réduction qu'il pourra utiliser lorsqu'il sera prêt à faire ses achats.
- Rappels : lorsqu'un paiement ou un renouvellement est dû, envoyez un rappel.
Appels téléphoniques pour des interactions à forte valeur ajoutée
Tout ne peut pas être résolu par des textes et des notifications, c'est pourquoi vous avez besoin d'appels téléphoniques qui ont fait leurs preuves. Les entreprises utilisent généralement les appels téléphoniques pour :
- Vente consultative : lorsqu'un produit est complexe ou nécessite des discussions approfondies pour être vendu.
- Résolution de problèmes : lorsque les clients ont des requêtes ou des réclamations concernant leurs produits, il est préférable de les résoudre par le dialogue.
- Intégration : si vous vendez un produit qui doit être configuré d'une manière spécifique, comme un outil SaaS
Chat en direct pour des discussions en temps réel
Le chat en direct permet aux clients d'interagir avec votre organisation via un chatbot sans avoir besoin d'un interlocuteur à l'autre bout.
Les chatbots peuvent répondre à des questions en s'appuyant sur leurs connaissances existantes. Ils peuvent également jouer le rôle de mécanisme de filtrage qui transmet les questions non résolues à l'équipe du service client. Le chat en direct est idéal pour :
- Fournir les informations dont un client a besoin sans qu'il ait à naviguer/rechercher sur le site web.
- Formuler des recommandations basées sur les commentaires des clients
- Automatisation de processus simples tels que la réinitialisation d'un mot de passe ou la soumission d'un commentaire
Des réunions en personne pour conclure les grosses affaires
Il est toujours bon de mettre un visage sur un nom. En particulier pour les entreprises à forte valeur ajoutée, les réunions en personne renforcent la confiance des clients dans votre produit et dans votre investissement pour le soutenir. Cela permet de nouer des relations solides. C'est idéal pour :
- Ventes de produits à forte valeur ajoutée impliquant plusieurs décideurs
- Vente incitative/vente croisée
- Établir des relations basées sur le bouche-à-oreille
Si cela vous semble être un nombre important de canaux pour interagir avec un client, c'est effectivement le cas. Mais l'utilisation de plusieurs d'entre eux présente des avantages considérables.
Avantages de la communication multicanale
Il est vrai que la communication multicanale représente une charge supplémentaire pour l'équipe marketing en termes de mise en place, de gestion, d'exploitation et de valorisation. Elle nécessite un investissement financier et des efforts considérables. Voici ce qui en vaut la peine.
Portée améliorée
Disposer de plusieurs canaux de communication vous permettra de multiplier votre audience. Grâce à la communication multicanale, vous pouvez toucher différents segments de clientèle. Par exemple, les promotions par e-mail et les newsletters peuvent attirer les milléniaux, tandis que les interactions sur les réseaux sociaux peuvent attirer davantage la génération Z.
Engagement accru des clients
Plus la portée est large, plus l'engagement est élevé. Par exemple, ceux qui ne répondent pas à votre premier e-mail pourraient cliquer sur un SMS. Lorsque vous répondez systématiquement aux requêtes sur une plateforme sociale, vous renforcez votre crédibilité et attirez davantage de clients sur cette plateforme.
Amélioration de l'expérience client personnalisée
Être accessible sur plusieurs plateformes améliore considérablement l'expérience client. Cela permet de répondre aux besoins de tous les segments de clientèle, quel que soit le moment et l'endroit où ils souhaitent interagir avec vous. Par exemple, disposer d'un chatbot alimenté par l'IA signifie qu'un client peut obtenir de l'aide quand il en a besoin, même au milieu de la nuit.
Taux de conversion plus élevés
La communication multicanale est idéale pour la réitération. Par exemple, un client peut avoir vu une publicité télévisée annonçant une vente à venir, par exemple des offres spéciales pour le Black Friday. Il peut même avoir l'intention d'acheter quelque chose.
Cependant, au moment de l'achat, ils risquent de ne pas se souvenir de votre publicité. Un e-mail, une notification mobile ou un SMS joue le rôle de rappel, améliorant considérablement les conversions.
Messages cohérents
Une communication multicanale stratégique vous permet de parler le même langage et de transmettre le même message, quel que soit le support utilisé.
Flexibilité
La communication multicanale offre la flexibilité nécessaire pour utiliser différentes méthodes en fonction des préférences de votre public. Par exemple, si un client n'ouvre jamais ses e-mails, essayez les SMS ou les réseaux sociaux. Un utilisateur passe-t-il beaucoup de temps sur l'application ? Envoyez-lui des notifications dans l'application.
Pour profiter de ces avantages, vous avez besoin d'une stratégie multicanal efficace. Voyons cela maintenant.
Créer une stratégie de communication multicanal efficace
La communication multicanale ne consiste pas seulement à envoyer des messages via différents supports. Il s'agit d'une approche réfléchie visant à aller à la rencontre du client là où il se trouve, avec le message adapté à ses besoins. Cela nécessite une approche stratégique.
Voici comment créer une stratégie multicanale efficace à l'aide d'un outil de gestion de la communication puissant tel que ClickUp pour les équipes marketing.
1. Identifiez votre public
Dans le cadre de votre stratégie marketing, effectuez des études et une segmentation de votre audience. À partir de ces données, établissez des repères liés à la communication. Voici quelques caractéristiques de l'audience à prendre en compte :
- Mode de communication préféré (par exemple, e-mail, téléphone, texte, réseaux sociaux)
- Type de contenu préféré (par exemple, livres électroniques, vidéos tutorielles, courtes vidéos)
- Abonnements existants (par exemple, abonnements à la newsletter, plateformes sociales sur lesquelles ils vous suivent)
- Historique (par exemple, types de contenu sur lesquels le client a agi)
2. Choisissez les bons canaux
En fonction de la segmentation de votre audience, identifiez les canaux adaptés à chaque groupe. Lorsque vous choisissez votre combinaison de canaux, réfléchissez aux points suivants.
Mappez la combinaison des canaux en fonction de la composition de votre audience
Une fois que vous avez identifié vos publics, classez les canaux de communication par ordre de priorité en fonction de leur taux de consommation. Par exemple, si la majorité de votre public cible est constituée de membres de la génération Z qui utilisent TikTok, vous choisirez ce canal plutôt que les livres électroniques. En revanche, si vous vendez à des dirigeants B2B, vous concentrerez votre communication avec les parties prenantes sur les publications LinkedIn et les e-mails.
Ne vous dispersez pas trop
Ce n'est pas parce que votre public est présent sur plusieurs canaux que vous devez l'être aussi. Si vous utilisez trop de canaux, vous risquez de ne pas pouvoir leur accorder toute votre attention. Effectuez donc une sélection de canaux et concentrez-vous sur ceux-ci.
Établissez des priorités
Tous les canaux n'offrent pas les mêmes rendements. Privilégiez donc ceux qui ont le plus d'impact. Par exemple, si votre objectif marketing est la notoriété, vous pouvez vous concentrer sur les réseaux sociaux et la publicité sur les moteurs de recherche. En revanche, si votre objectif est d'augmenter les ventes, vous pouvez privilégier les e-mails ou SMS personnalisés.
3. Intégrez les canaux
La communication multicanale est généralement indépendante, ce qui signifie qu'un canal n'est pas connecté à un autre pour offrir un parcours cohérent. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils fonctionnent tous de manière isolée.
La meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie de communication multicanal consiste à intégrer tous les canaux dans un hub central, généralement un logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Avec ClickUp CRM, gérez l'ensemble de la relation client en un seul endroit, y compris la communication sur différents canaux.
- Consolidez toutes les informations clients
- Définissez des tâches pour déterminer quoi, comment et quand communiquer avec chaque client/groupe.
- Automatisez les flux de travail qui envoient des messages sur plusieurs canaux en fonction d'évènements/déclencheurs.
- Surveillez les communications avec les clients et optimisez les messages futurs.
4. Personnalisez la communication
Il est prouvé que la personnalisation améliore systématiquement les conversions et les performances. Identifiez donc les éléments à personnaliser dans chaque message. Ajoutez un nom à votre message d'accueil. Localisez les offres pour les évènements en personne ou les achats en magasin.
Si vous envoyez un rappel par texte pour le renouvellement d'un abonnement, ajoutez des informations telles que la date d'expiration, les frais d'abonnement, le numéro du service client, etc.
5. Assurez la cohérence de votre image de marque
Lorsque vous contactez le client sur différentes plateformes, vous devez faire preuve de réflexion, d'authenticité et de fiabilité. Pour cela, veillez à la cohérence de votre image de marque.
- Maintenez un ton et un style uniformes dans tous vos messages, quel que soit le canal utilisé.
- Utilisez les couleurs, le logo, les formes, etc. de votre marque de manière cohérente.
- Créez une répétabilité lorsque vous envoyez des messages. Par exemple, si vous envoyez une excellente newsletter tous les dimanches matins, les clients commenceront à l'attendre.
6. Donnez plus de pouvoir au client
La frontière entre communication multicanale et spam indésirable est très mince. Pour rester du côté sûr, donnez le pouvoir au client.
- Activer l'opt-in : invitez le client à s'inscrire pour recevoir des communications, en particulier lorsqu'il s'agit de canaux personnalisés, tels que les e-mails ou les SMS.
- Demandez des commentaires : donnez aux clients l'occasion de vous dire ce qu'ils aimeraient voir davantage.
- Autoriser la désinscription : proposez plusieurs moyens aux clients de se désinscrire s'ils le souhaitent.
La plupart des étapes ci-dessus peuvent être réalisées de manière exceptionnelle avec les bons outils. Voyons cela maintenant.
Outils pour la communication multicanale
Que vous soyez une petite agence avec cinq clients ou une grande entreprise de vente au détail avec des millions de clients, la communication multicanale est complexe et vaste. Il est pratiquement impossible de la gérer manuellement.
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de le faire manuellement. Il existe plusieurs outils puissants que vous pouvez utiliser, dont certains sont présentés ci-dessous.
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de le faire manuellement. Il existe plusieurs outils puissants que vous pouvez utiliser, dont certains sont présentés ci-dessous.
Outils de gestion de projet marketing
Pour une gestion efficace de la communication client, vous avez besoin d'un outil de gestion de projet robuste tel que ClickUp. Réunissez différentes équipes créatives et marketing afin de planifier des campagnes multicanales. Échangez des idées grâce aux Tableaux blancs collaboratifs ClickUp.
Convertissez vos idées en tâches, ajoutez des échéances, attribuez des utilisateurs, associez des briefs créatifs, suivez le temps passé et bien plus encore grâce à ClickUp Tasks. Reliez ces tâches à vos objectifs de communication et suivez leur progression en temps réel, le tout au même endroit !
Effectuez des discussions dans le contexte approprié en utilisant la section commentaires de chaque tâche. Et ce n'est pas tout ! Utilisez ClickUp Assign Comments pour attirer l'attention des bonnes personnes.
Outils de collaboration en temps réel
La communication multicanale implique les efforts d'un grand nombre de personnes : rédacteurs, éditeurs, concepteurs, développeurs, responsables des opérations, analystes, etc. Un petit écart dans la communication peut entraîner une distorsion considérable de l'expérience client.
Évitez cela grâce à des outils de communication sur le lieu de travail tels que ClickUp Chat. Gardez toutes les discussions liées au travail dans leur contexte. Tapez @ et identifiez un utilisateur, tapez @@ et identifiez une tâche. Téléchargez des fichiers de conception et obtenez des approbations. Liez des documents. Convertissez des messages texte en tâches directement depuis l'interface ClickUp Chat.
Outils d'information et de retour d'expérience
Parfois, les textes et les images ne suffisent pas pour décrire un problème ou exprimer un brief créatif. Dans ce cas, utilisez ClickUp Clips pour enregistrer votre écran avec du son. Expliquez un processus, donnez votre avis ou développez des stratégies de gestion de la clientèle à l'aide de fichiers audio et vidéo. Faites en sorte que vos messages soient clairs comme de l'eau de roche pour vos équipes.
Outils d'automatisation
Examinons quelques flux de travail courants dans la communication multicanale.
- Lorsqu'un client abandonne son panier et ferme la fenêtre, envoyez-lui un e-mail de rappel après 24 heures d'inactivité.
- Lorsqu'un client télécharge un ebook, envoyez-lui une étude de cas après trois jours.
- Lorsqu'un client se désabonne, supprimez-le de toutes les listes pertinentes.
En fonction de votre entreprise, vous disposerez d'un nombre de scénarios pouvant être automatisés pour améliorer l'efficacité de votre marketing. Faites tout cela et bien plus encore avec ClickUp Automations.
Cadres et modèles
Que vous soyez novice en matière de communication multicanale ou que vous souhaitiez simplement optimiser ce que vous avez déjà, rien ne permet de gagner autant de temps qu'un bon modèle. ClickUp propose un grand nombre de modèles de plans de communication que vous pouvez utiliser pour vous mettre sur la voie de la réussite.
Parmi toutes ces stratégies, le modèle de plan de communication ClickUp est la solution tout-en-un qui vous permettra d'organiser vos plans, d'améliorer la communication interne et externe, de suivre la réalisation des objectifs et de favoriser la collaboration entre les différents services.
Malgré les meilleures stratégies et les meilleurs outils, la communication multicanale n'est pas sans défis.
Les défis de la communication multicanale
De par sa nature même, la communication multicanale implique une grande variété de supports, de types de messages et de préférences des clients. Par exemple, pour envoyer simplement un SMS, vous avez besoin d'un texte convaincant, de paramètres de personnalisation, de liens personnalisables, etc. Cette complexité se multiplie en fonction du type de contenu et du canal que vous utilisez.
Bien sûr, cela pose plusieurs défis. Voyons quels sont-ils et comment vous pouvez les surmonter.
Cohérence : chaque canal a ses propres besoins, particularités et limites. Comment alors maintenir une cohérence entre des méthodes de communication disparates, telles que les e-mails, les réseaux sociaux, les vidéos et les SMS ?
Créez un manuel complet sur votre marque et partagez-le avec toutes les équipes à l'aide d'un outil collaboratif tel que ClickUp Docs. Vous pouvez également utiliser des checklists réutilisables pour vous assurer que chaque élément de la gestion de votre campagne par e-mail est conforme à votre marque.
Répétition : dans la communication multicanale, la répétition est inhérente à la conception. Par exemple, vous pouvez envoyer le même message, même s'il est formulé différemment, via plusieurs canaux afin de le réitérer auprès du client. Cependant, cela peut facilement devenir répétitif et spammeur.
Évitez cela en :
- Envoyez des messages uniquement sur les canaux préférés des clients, aux moments qui leur conviennent le mieux.
- Rendre les messages utiles pour le client
- Espacer les messages afin de ne pas submerger le client
Intégration des données : avec l'utilisation de plusieurs canaux, vous risquez d'être confronté à des problèmes d'incohérence, de perte et de cloisonnement des données. Dans la réalité, cela peut avoir des conséquences désastreuses. Par exemple, demander à un client de répéter sa réclamation, alors qu'il l'a déjà terminée sur un autre canal, est une mauvaise expérience.
Évitez ces problèmes grâce à des intégrations bien pensées. Avec ClickUp, intégrez plus de 1 000 outils pour une meilleure gestion des données. Utilisez la recherche connectée de ClickUp pour trouver ce dont vous avez besoin, où qu'il se trouve dans votre pile d'outils.
Confidentialité : les clients vous confient leurs données. Pour conserver cette confiance, vous devez respecter leur vie privée, même lorsque vous envoyez des communications multicanales.
Lorsque vous utilisez ClickUp pour vos besoins marketing, la sécurité et la confidentialité sont automatiquement prises en charge.
En plus de ce qui précède, voici quelques bonnes pratiques en matière de communication multicanale.
Bonnes pratiques en matière de communication multicanale
Avant de conclure, voici un résumé des bonnes pratiques à suivre pour mettre en place une communication multicanale efficace.
Concentrez-vous sur votre public : comprenez les besoins et les préférences de votre public. Créez du contenu et des messages adaptés à chaque groupe cible. Personnalisez autant que possible.
Surveillez et mesurez : ne vous lancez pas à l'aveuglette. Adoptez une approche stratégique en matière de communication. Identifiez les indicateurs et effectuez le suivi des performances. Recueillez régulièrement des commentaires qualitatifs. Réalisez des tests A/B pour identifier ce qui fonctionne le mieux. Optimisez en conséquence.
Consolidez vos connaissances : trouvez des moyens de sélectionner et de consolider vos connaissances. Rassemblez toutes les ressources marketing. Créez une checklist pour les campagnes marketing à l'usage de toutes les équipes chargées des différents canaux. Partagez régulièrement vos commentaires afin que les équipes puissent apprendre les unes des autres.
Exploitez les données : les données ne concernent pas uniquement les clients. Pour une communication multicanale efficace, il est également utile de disposer de données de gestion de projet telles que le temps nécessaire pour chaque tâche, les dépendances, les chevauchements, les ressources nécessaires, etc.
Utilisez un outil complet de gestion de projet pour surveiller, comprendre et optimiser vos opérations marketing.
Communication multicanale efficace avec ClickUp
Chaque canal de communication est un moyen nouveau et unique d'atteindre un client. Avec les SMS, vous ne pouvez utiliser que des emojis pour susciter l'intérêt visuel. Avec les notifications d'application, vous pouvez également ajouter des images. Un e-mail peut contenir plusieurs liens et un texte plus long.
Chaque canal supplémentaire multiplie la complexité de votre communication multicanale. Supposons que vous utilisiez déjà X. Si vous ajoutez Instagram à l'équation, vous devrez peut-être réutiliser votre contenu X. Cependant, vous devrez toujours tenir compte de la taille des images, des hashtags adaptés à la plateforme, de l'impossibilité de publier des liens, du moment de la publication, des commentaires, des messages privés, et bien plus encore !
Une stratégie de communication multicanale réussie s'apparente à un puzzle de 1 000 pièces. Pour éviter les pièces manquantes ou les trous béants, vous avez besoin d'un outil puissant comme ClickUp. Doté de nombreuses fonctionnalités, automatisations et modèles, ClickUp vous offre tout ce dont vous avez besoin pour mettre en place une communication multicanale efficace. Essayez-le sans plus attendre. Testez ClickUp gratuitement dès aujourd'hui.