Mise en œuvre du processus d'accueil du client dans le secteur bancaire

Lorsque les clients choisissent une banque, plusieurs questions leur viennent à l'esprit : Leur argent est-il en sécurité ici ? Peuvent-ils faire confiance à cette institution ? Cette banque est-elle la meilleure option pour leurs besoins financiers ?

Les réponses commencent à apparaître au cours du processus d'accueil du client, une phase critique au cours de laquelle les banques peuvent poser les bases solides d'une relation durable.

Cette phase est l'occasion d'instaurer la confiance, de répondre aux requêtes et de rassurer les nouveaux clients en leur montrant que vous pouvez les aider à atteindre leurs objectifs financiers à court et à long terme.

Mais voici la dure réalité : un nouveau marché mondial de l'épargne est en train de se développer sondage réalisé par Forrester révèle que plus de 64 % des banques perdent des affaires potentielles en raison de processus d'intégration inefficaces et chronophages.

En fait, plus de 20 % des banques ont perdu entre 26 % et 50 % de leurs nouvelles entreprises à cause de ces obstacles. Un mauvais onboarding risque de faire perdre des clients et peut également entraîner des pertes de revenus importantes et des problèmes juridiques potentiels.

Voyons pourquoi l'intégration des clients dans le secteur bancaire est importante et comment vous pouvez améliorer ce processus pour éviter ces écueils et assurer la sécurité de la fidélisation des clients.

Comprendre le processus d'accueil du client dans le secteur bancaire

Le processus d'accueil du client donne le paramètre de l'expérience bancaire d'un client. Il s'agit d'une étape cruciale entre la sécurité d'un nouveau client et l'établissement d'une relation bancaire à long terme.

Un accueil efficace est crucial car il s'agit de la première interaction approfondie d'un nouveau client avec votre banque. C'est la partie la plus importante de votre stratégies d'acquisition de clients et a un impact sur tout, depuis la satisfaction et la fidélisation des clients jusqu'à la probabilité de vendre des services supplémentaires.

À l'inverse, un processus lourd peut faire fuir les clients potentiels, ce qui coûte de l'argent aux banques et nuit à leur réputation.

Passage de l'onboarding traditionnel à l'onboarding numérique : Une analyse comparative

À mesure que les services bancaires évoluent, la méthode d'accueil des clients le fait aussi. L'onboarding numérique s'appuie sur la technologie pour rationaliser les processus et améliorer l'engagement des utilisateurs, ce qui contraste fortement avec les méthodes manuelles et plus lentes de l'onboarding traditionnel.

Comparons l'approche de l'onboarding numérique à celle de l'onboarding traditionnel pour comprendre pourquoi de plus en plus de banques passent aux solutions numériques :

La transition vers une approche " digital-first " permet un processus d'onboarding plus centré sur le client. Cette stratégie permet de réduire les efforts demandés aux clients, de personnaliser leur parcours et de.. améliore le centrage sur le client en réduisant les temps d'attente.

Lire la suite : Marketing du cycle de vie du client : Stratégies, bonnes pratiques et plus encore

Éléments d'un onboarding client réussi dans le secteur bancaire

La réussite de l'onboarding dans le secteur bancaire s'articule autour d'éléments pratiques, axés sur le client, qui rendent le processus fluide et engageant. Voici quelques aspects clés qui peuvent transformer l'onboarding :

• Procédures KYC simplifiées : Réussitel'accueil du client doit inclure des outils numériques tels que la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour une vérification rapide de l'identité numérique
• Activation rapide des comptes : Permettre aux clients d'utiliser rapidement leurs comptes est crucial pour un onboarding efficace. Des processus d'automatisation de l'activation peuvent faciliter ce processus
• Des kits de bienvenue personnalisés : Les banques devraient fournir des kits de bienvenue personnalisés qui répondent aux préférences et aux besoins spécifiques des nouveaux clients
• Des outils de communication proactifs : Un onboarding efficace inclut l'utilisation de chatbots et d'une assistance pilotée par l'IA pour offrir une assistance en temps réel et simplifier le parcours d'onboarding
• Parcours d'onboarding numérique : Pour s'adapter aux différentes préférences des clients, il est essentiel d'offrir une variété d'options d'onboarding numérique, par exemple via des applications mobiles et des assistants virtuels
• Opportunités de ventes croisées intégrées : Un processus d'onboarding réussi devrait présenter intelligemment des produits bancaires pertinents en fonction des données fournies par le client et de ses besoins déduits

Technologies améliorant l'onboarding des clients dans le secteur bancaire

La technologie joue un rôle essentiel dans l'accueil des clients dans le secteur bancaire. Elle accélère l'ensemble du processus et améliore la précision, la sécurité et la satisfaction des utilisateurs. Les banques exploitent de plus en plus les technologies avancées comme l'IA, l'apprentissage automatique et la blockchain pour rationaliser la vérification des données, personnaliser les interactions avec les clients et sécuriser les informations sensibles.

Les outils d'onboarding des clients tels que l' ClickUp révolutionnent la manière dont les banques accueillent leurs nouveaux clients en leur fournissant une plateforme tout-en-un pour gérer et améliorer l'expérience de l'utilisateur. ClickUp fournit de multiples services d'onboarding et d'intégration des clients modèles de parcours client afin que les banques puissent personnaliser chaque étape du processus d'onboarding pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

Jetons un coup d'œil à ces modèles :

Le modèle d'accueil du client ClickUp

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Capture d'écran du modèle d'accueil du client de ClickUp

Le modèle Modèle d'accueil du client ClickUp est conçu pour rendre l'expérience d'accueil du client plus rapide, plus efficace et hautement personnalisée. Les banques et les institutions financières peuvent utiliser ce modèle pour s'assurer que chaque nouveau client connaît une transition en douceur de l'inscription à l'utilisation du service complet.

Le modèle facilite une meilleure compréhension des besoins des clients, permet de personnaliser le parcours d'onboarding, de recueillir des commentaires essentiels et de mesurer la réussite des initiatives d'onboarding. Grâce à ce modèle, les banques peuvent :

• Automatiser les flux de travail pour gagner du temps et de l'efficacité
• Gérer les données des clients en un seul endroit avec des champs personnalisés comme l'e-mail, le numéro de téléphone et la date de l'appel d'onboarding
• Suivre la progression grâce à des statuts personnalisés tels que Nouveau client et Appel d'intégration
• Paramétrer des rappels et des paramètres de suivi automatisés pour maintenir le processus d'onboarding sur la bonne voie
• Utilisez l'affichage du formulaire pour collecter et organiser efficacement les informations relatives aux clients
• Générer des rapports pour mesurer et analyser la réussite de l'onboarding

Modèles supplémentaires pour améliorer l'accueil des clients

ClickUp fournit également d'autres modèles précieux qui complètent le modèle principal d'onboarding, simplifiant ainsi la gestion et l'engagement des clients. Il s'agit notamment de :

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Modèle ClickUp de gestion du service client

• Le modèleModèle de gestion du service à la clientèle ClickUp: Ce modèle permet de rationaliser la gestion des demandes et des problèmes des clients, de créer des champs personnalisés pour saisir les commentaires, et d'utiliser des outils pour automatiser les tâches de routine et améliorer la productivité de l'équipe

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ClickUp Modèle de plan de cheminement du client

• Le modèleModèle de plan d'itinéraire du client ClickUp: Ce modèle permet de visualiser de manière dynamique le parcours du client, d'identifier les interactions et les points de contact clés et de recueillir des commentaires pour affiner les processus et améliorer l'engagement des clients

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4 défis majeurs dans l'embarquement numérique des clients

Les banques doivent s'attaquer aux obstacles potentiels de manière proactive, qu'il s'agisse de garantir l'exactitude des données ou de maintenir des mesures de sécurité robustes. Cela permet de s'assurer que les clients se sentent en confiance et assistés lorsqu'ils entament leur relation bancaire. Voici les quatre principaux défis que vous devez connaître :

1. Exactitude et vérification des données

Au cours de l'onboarding numérique, il peut être difficile de maintenir l'intégrité des données des clients en raison d'erreurs d'entrée manuelles ou d'envois de formulaires incomplets. Ces inexactitudes peuvent tout affecter, de l'installation du compte à l'évaluation du crédit, et nécessitent des mécanismes de vérification robustes. Le défi consiste à maintenir la fiabilité des données sans compliquer l'expérience client.

Solution

Vous devez vous assurer que les données collectées sont propres et vérifiées afin d'éviter les erreurs qui peuvent retarder le processus ou causer des problèmes de conformité. Pour cela, vous pouvez :

• Mettre en œuvre des outils de vérification automatisée des données qui utilisent des algorithmes avancés pour valider les informations avec précision
• Employer des technologies d'apprentissage automatique pour repérer les incohérences et réduire le recours à l'entrée manuelle des données

2. Formation et expertise du personnel

Les processus d'onboarding numérique impliquent des technologies et des systèmes complexes que les employés de la banque peuvent ne pas connaître, ce qui entraîne des inefficacités potentielles et l'insatisfaction des clients.

Solution

Votre équipe doit être bien formée et dotée des connaissances nécessaires pour gérer la technologie et les processus impliqués dans l'onboarding numérique. Vous devez :

• Développer des programmes de formation complets adaptés aux procédures d'accueil numérique. Utiliserlogiciel de formation personnalisé qui est personnalisé en fonction de vos besoins peut être d'une grande aide à cet égard
• Intégrer des sessions de formation régulières qui mettent l'accent sur les techniques de traitement des clients afin de s'assurer que le personnel est bien préparé à gérer le processus d'accueil numérique
• Créez une documentation détaillée et des modules de formation accessibles au personnel. Essayez d'utiliser un système de gestion documentaire collaboratif et infaillible, avec un contrôle d'accès strict, tel queClickUp Docs pour garantir un processus gratuit

créez, modifiez et partagez des supports de formation détaillés avec votre équipe en utilisant ClickUp Docs en mode collaboratif

• Programmer des sessions de formation régulières et aider les membres de l'équipe à les forfaiter à l'aide deL'affichage du Calendrier de ClickUp. L'affichage du Calendrier les aide à bloquer du temps et à organiser leur emploi du temps pour ne pas manquer des formations cruciales. Ainsi, tous les membres de l'équipe sont bien préparés et au fait des dernières techniques d'onboarding numérique

3. Problèmes de confidentialité et de sécurité

Avec la prévalence croissante des transactions numériques, les préoccupations des clients en matière de confidentialité et de sécurité des données sont plus prononcées que jamais. Lors de l'intégration numérique, les banques collectent des informations sensibles qui, si elles sont mal traitées, peuvent entraîner de graves atteintes à la confidentialité et saper la confiance dans l'institution.

Solution

Mettez en œuvre des mesures de sécurité robustes telles que le cryptage et l'authentification à deux facteurs pour protéger les données des clients. En outre, vous devez :

• Montrer à vos clients comment vous protégez leurs informations avec des mesures de sécurité de pointe
• Communiquer clairement ces mesures aux clients pour instaurer la confiance et la transparence

4. Intégration de plateformes d'accueil multicanal

Les clients s'attendent à une expérience d'onboarding transparente, qu'ils interagissent avec une banque en ligne, via mobile ou en personne. Cependant, l'intégration de plusieurs canaux pour offrir une expérience d'onboarding cohérente se heurte à quelques obstacles.

Des systèmes et plateformes disparates peuvent conduire à des parcours clients fragmentés, où les données ne sont pas partagées efficacement entre les canaux, ce qui entraîne des retards et de la confusion. Les banques peuvent trouver difficile d'intégrer ces différentes plateformes de sorte que les informations sur les clients circulent de manière transparente d'un canal à l'autre, en maintenant la continuité et la cohérence tout au long du processus d'onboarding.

Solution

Développez une stratégie d'onboarding intégrée qui assure la cohérence entre tous les canaux. Vous pouvez utiliser une plateforme omnicanale pour synchroniser les données et les processus en temps réel. Mettez en œuvre un logiciel qui intègre tous les points de contact et vous permet d'offrir une transition transparente aux clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent de s'engager.

Utilisez le Vue Tableau ClickUp pour élaborer une stratégie d'intégration qui garantisse la cohérence entre toutes les plates-formes. Établissez un Tableau Kanban pour représenter l'ensemble du processus d'onboarding. Utilisez des colonnes pour représenter les différentes étapes du parcours, telles que " Demande reçue ", " Vérification en cours ", " Documentation achevée " et " Onboarding achevé "

/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Tableau-View-2.png Vue Tableau ClickUp /$img/

utilisez des libellés en couleur, des dates d'échéance et des étiquettes de priorité dans la vue Tableau de ClickUp pour maintenir une vue d'ensemble des processus d'accueil des clients

Créez une carte personnalisée pour chaque client. Au fur et à mesure que les clients progressent dans le processus d'onboarding, déplacez leurs cartes d'une colonne à l'autre, afin de suivre visuellement leur parcours. Analysez le mouvement des cartes entre les colonnes pour identifier les éventuels retards ou goulets d'étranglement. Si les cartes restent bloquées à une étape particulière pendant une période prolongée, cherchez-en les raisons et prenez des mesures correctives.

Les bonnes pratiques en matière d'onboarding client numérique

Pour que votre banque se démarque, la mise en œuvre de paramètres d'onboarding qui sortent du lot est clé. Voici comment vous pouvez vous assurer que votre onboarding non seulement répond aux attentes des clients, mais les dépasse :

1. Rationalisez votre processus grâce à une automatisation intelligente

Automatisez votre onboarding pour qu'il soit aussi rapide et sans tracas que possible. Par exemple, vous pouvez utiliser Automatisations ClickUp pour synchroniser les données entre les systèmes afin que vos clients n'aient pas à saisir plusieurs fois les mêmes informations.

Des banques comme DBS ont exploité l'IA pour pré-remplir les formulaires et valider les documents instantanément, réduisant ainsi considérablement le temps que les clients passent à l'onboarding.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/automations-1400x971.png Exemple d'automatisation personnalisée de ClickUp /$$img/

utilisez les Automatisations ClickUp pour accueillir efficacement de nouveaux clients

💡 Pro Tip: Utilisez les Automatisations de ClickUp pour déclencher des actions spécifiques basées sur les envois de formulaires, assurant ainsi la cohérence des données et un traitement en temps voulu.

2. Offrir des incitations pour stimuler l'engagement

Rien n'est plus doux qu'une bonne incitation. Envisagez d'offrir des primes pour les nouveaux comptes ou des frais réduits pour l'adoption rapide de services supplémentaires.

Par exemple, Chase Bank offre une prime en espèces pour les nouveaux comptes lorsque les clients mettent en place le dépôt direct, ce qui rend l'expérience d'intégration transparente et gratifiante.

3. Encourager les ventes croisées grâce à des offres personnalisées

Utilisez les données collectées lors de l'onboarding pour proposer des produits bancaires sur mesure qui répondent aux besoins individuels des clients.

En montrant aux clients que vous comprenez leurs objectifs financiers, comme le fait Citi en recommandant des cartes de crédit en fonction des habitudes de dépenses lors de l'onboarding, vous leur facilitez la vie et stimulez vos équipes commerciales.

💡 Pro Tip: Use Champs personnalisés de ClickUp pour stocker les données des clients, telles que leurs habitudes de consommation, qui peuvent être analysées pour personnaliser efficacement les offres de produits.

4. Utiliser des outils d'accueil interactifs

Les outils interactifs tels que les tutoriels vidéo, les guides interactifs et les explications étape par étape peuvent améliorer considérablement l'expérience d'intégration en facilitant la compréhension des procédures bancaires complexes.

Cette approche permet de réduire la charge cognitive des nouveaux clients qui peuvent être dépassés par le tableau des services et des protocoles. Par exemple, des banques comme Wells Fargo utilisent des guides interactifs d'application mobile pour aider les nouveaux utilisateurs à naviguer dans leur application bancaire, ce qui améliore la compréhension et l'engagement de l'utilisateur dès le départ.

💡 Pro Tip: Vous pouvez créer et gérer ces guides interactifs sur ClickUp en utilisant Docs et permettre aux nouveaux utilisateurs d'accéder à ce contenu utile directement au sein de la plateforme. Utilisez ClickUp Brain , l'assistant IA intégré à la plateforme, pour analyser la façon dont les utilisateurs interagissent avec ces documents et adapter le processus d'onboarding en fonction du comportement et des commentaires des utilisateurs.

5. Tirer parti des chatbots et de l'IA pour une assistance en temps réel

Déployer des chatbots pilotés par l'IA pour guider les clients tout au long du processus d'onboarding. Les chatbots peuvent fournir des réponses immédiates aux requêtes personnalisées, aider à remplir les formulaires et offrir des conseils personnalisés en fonction des données saisies par les clients.

Cette assistance en temps réel peut améliorer considérablement la satisfaction des clients en réduisant la frustration pendant le processus d'onboarding. Barclays, par exemple, utilise des chatbots pour offrir un service d'assistance 24/7, aidant les nouveaux clients à naviguer dans leur installation bancaire à tout moment de la journée.

Le rôle et l'importance de l'onboarding dans la fidélisation des clients et des employés

Un onboarding efficace garantit que les clients saisissent toute la valeur de vos services ou produits, ce qui peut réduire considérablement le taux de désabonnement. En engageant les clients tôt et souvent, vous les aidez à surmonter les obstacles initiaux et vous les rassurez sur le fait qu'ils ont fait le bon choix. Cela favorise une validation plus forte et réduit la probabilité qu'ils partent chez un concurrent.

En utilisant logiciel d'accueil du client peut vous aider à recueillir en permanence des informations exploitables afin d'affiner ce processus. En outre, vous pouvez utiliser des modèles de profil de client pour maintenir des dossiers détaillés, améliorer la personnalisation et l'expérience client tout au long du processus d'accueil.

Le modèle de sondage ClickUp sur la satisfaction de la clientèle

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Le modèle de sondage sur la satisfaction des clients de ClickUp

L'enquête Modèle de sondage ClickUp sur la satisfaction de la clientèle est un outil essentiel pour les Business qui souhaitent améliorer l'expérience d'accueil de leurs clients. Ce modèle vous permet de configurer et de distribuer rapidement des sondages personnalisés afin de recueillir des commentaires critiques de la part des clients.

En comprenant les niveaux de satisfaction des clients et en identifiant les points de douleur spécifiques, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer votre processus d'onboarding. Le modèle est personnalisé pour vous aider à capturer, gérer et analyser facilement les commentaires des clients, assurant ainsi un cycle d'amélioration continue qui conduit à une plus grande fidélisation et satisfaction des clients.

• Rationalisez la création et la gestion des sondages de satisfaction des clients
• Capturez des commentaires détaillés grâce à des champs personnalisés et à une collecte de données automatisée
• Analyser les réponses pour identifier les tendances et les domaines à améliorer
• Améliorez l'interaction avec les clients grâce à des fonctionnalités de suivi adaptées
• Surveillez les commentaires en temps réel pour répondre rapidement aux préoccupations des clients
• Optimisez votre processus d'intégration en vous basant sur des informations directes sur les clients

Bonus : 10 meilleurs CRM pour les banques En plus des clients, un onboarding efficace est crucial pour les nouvelles recrues, en veillant à ce qu'elles se sentent intégrées et valorisées dès le premier jour. Une formation adéquate, des attentes professionnelles claires et un engagement précoce sont essentiels pour développer la loyauté et un sentiment d'appartenance, ce qui favorise la rétention à long terme.

Les banques qui investissent dans des programmes d'intégration approfondis font état d'une plus grande satisfaction des employés et d'un taux de rotation plus faible. Cela prouve que l'investissement initial dans une solide stratégie d'intégration porte ses fruits en termes d'engagement et de productivité des employés.

Embrasser l'avenir : Laissez les outils numériques révolutionner l'onboarding des clients dans le secteur bancaire

L'onboarding des clients est votre chance de faire une première impression durable. Un onboarding efficace stimule la satisfaction des clients, cimente la fidélité et pose les paramètres d'une relation à long terme. Aujourd'hui, la technologie et la transformation numérique redéfinissent la façon dont les banques s'engagent avec les clients dès le départ.

Des outils et plateformes avancés comme ClickUp offrent des solutions innovantes pour rationaliser l'onboarding des clients dans le secteur bancaire et améliorer l'expérience des utilisateurs en quelques clics. ClickUp simplifie vos processus et fournit des informations prestataires qui aident à personnaliser les parcours clients, en veillant à ce que chaque nouveau client se sente valorisé et en renforçant la fidélisation des clients.

Prêt à transformer votre processus d'onboarding des clients dans le secteur bancaire ? Commencez avec ClickUp dès aujourd'hui et découvrez la différence que peut faire un parcours numérique sans faille.