Le propriétaire d'un café local connaît le nom de chacun de ses clients habituels. Il connaît également leur commande par cœur et l'heure à laquelle ces clients se rendent habituellement au café. Les clients se sentent ainsi privilégiés. Pas étonnant qu'ils soient des habitués !
Entretenir les relations avec les clients demande du soin, de l'attention et des efforts. Après tout, les clients sont l'élément vital de votre entreprise.
Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) existent précisément pour cela ! Ils aident les entreprises à atteindre ce niveau de connexion personnalisée à grande échelle. Ils permettent également aux organisations d'offrir des interactions personnalisées avec les clients qui renforcent leur fidélité et stimulent une croissance durable.
Mais la mise en place d'un système CRM n'est pas la solution miracle à tous vos problèmes de gestion de la clientèle. Vous devez savoir comment l'utiliser de manière à ce que chaque interaction avec le client contribue au retour sur investissement de votre marketing et de vos équipes commerciales.
Dans cet article, nous vous proposons des conseils et des astuces éprouvés pour stimuler la productivité de votre marketing et de vos équipes commerciales grâce à votre CRM.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Un CRM est un ensemble de systèmes, de processus et de stratégies dont les entreprises ont besoin pour gérer, suivre et améliorer leurs relations avec leurs clients. Comme son nom l'indique, il s'agit d'une méthode de gestion des clients qui permet de les fidéliser.
Les systèmes et processus du CRM sont importants pour que les équipes commerciales sachent exactement ce dont un client a besoin, quelles sont ses préférences et ses points faibles, comment il interagit avec votre organisation, etc. Ces informations sont clés pour élaborer des stratégies personnalisées de marketing, de vente et d'assistance afin de s'assurer que les clients restent heureux et satisfaits.
Ces informations sont essentielles pour élaborer des stratégies personnalisées de marketing, de vente et d'assistance afin de s'assurer que les clients restent satisfaits et satisfaits. Vous pourriez dire que même une feuille de calcul peut vous aider à gérer tout cela.
Nous ne sommes pas du même avis !
Une feuille Excel ou toute autre feuille de calcul ne peut stocker que les informations que vous y avez introduites. Il s'agit d'une banque de données statique qui peut être difficile à gérer et à suivre manuellement.
Un système CRM va bien au-delà de la simple entrée de données et de la tenue d'archives. Il s'agit d'un système dynamique et automatisé qui vous permet de:
- de gérer plusieurs comptes
- de rationaliser les flux de travail liés aux appels des clients existants
- d'évaluer tous les prospects, de convertir un contact régulier en prospects chauds
- déclencher l'envoi d'e-mails de prospection aux contacts
- rappeler les clients qui montrent de l'intérêt
- rendre la gestion des clients plus efficace en termes de temps
Que vous soyez une organisation B2B ou B2C, une entreprise de services, une entreprise, ou une startup qui utilise le CRM vous avez besoin de ce logiciel pour suivre toutes vos communications avec vos clients et leur fournir le meilleur service possible.
$$$a Avantages d'un CRM
Un CRM offre de nombreux avantages à tous les types de petites et grandes entreprises, quels que soient leur taille, leur marché cible ou leur secteur d'activité :
- Il centralise les données des clients, facilitant l'accès aux interactions, aux préférences et à l'historique des achats
- Il améliore la compréhension du client, permettant une communication personnalisée et des campagnes de marketing ciblées
- Elle rationalise les processus, en améliorant la productivité des employés et la collaboration entre les équipes
- Elle renforce l'efficacité et réduit la charge de travail manuelle grâce aux flux de travail automatisés et à la gestion des tâches
- Il fournit une connaissance précieuse des clients grâce à l'analyse, permettant une prise de décision fondée sur les données pour les stratégies de vente et de marketing
Tous ces éléments combinés conduisent à une augmentation des équipes commerciales, à une amélioration de la satisfaction des clients et à une fidélité à long terme de la part de clients heureux.
10 conseils et astuces en matière de gestion de la relation client
Nous avons dressé une liste des 10 meilleurs conseils et astuces en matière de gestion de la relation client (CRM) afin d'optimiser vos processus de gestion de la relation client et d'augmenter votre chiffre d'affaires.
Conseil n°1 : Planifiez le parcours de vos clients
En tant que responsable CRM, il est essentiel de commencer par comprendre chaque étape du parcours de votre client avec votre marque. Chaque client a un parcours différent.
Par exemple, si vous êtes une entreprise de commerce électronique, le parcours typique de votre client consistera à atterrir sur votre site Web ou votre application, à parcourir les produits, à ajouter des éléments à leur panier, à placer des favoris dans les éléments, à passer une commande, à recevoir la confirmation de la commande et à vérifier le statut de la commande. Certains clients potentiels peuvent trouver votre post ou votre annonce sur les médias sociaux, puis atteindre votre site web. Logiciel de gestion de la relation client vous aide à planifier ce parcours et vous permet d'identifier les points de contact et les opportunités d'engagement avec votre acheteur. En visualisant l'expérience du client, de la prise de conscience à la fidélisation, vous pouvez adapter en conséquence vos stratégies commerciales CRM pour répondre à ses besoins à chaque étape.
Conseil #2 : Comprenez les objectifs de votre organisation en matière de CRM
Avant de mettre en œuvre des stratégies de CRM, il est essentiel de les aligner sur les objectifs généraux de votre organisation.
Qu'il s'agisse d'augmenter les ventes, d'améliorer la satisfaction des clients ou de renforcer l'entonnoir des ventes et la fidélité à la marque, la compréhension de ces objectifs permet de s'assurer que vos efforts en matière de CRM sont ciblés et impactants et qu'ils génèrent des résultats mesurables pour votre entreprise
Mon travail pour un éditeur de logiciels consiste à augmenter les revenus annuels récurrents. Vous élaborerez des stratégies de CRM qui assistent cet objectif - des activités qui favorisent les ventes incitatives, les renouvellements et les recommandations de clients, plutôt que d'investir massivement dans une simple campagne de sensibilisation à la marque sur les médias sociaux.
Conseil n° 3 : Simplifier les processus et automatiser le reste
Grâce à la technologie, les possibilités de gérer et d'améliorer les relations avec les clients sont infinies. Il est facile de se laisser séduire par les possibilités offertes.
Essayez de garder vos processus simples et d'automatiser les tâches répétitives ou qui prennent du temps, comme les e-mails de bienvenue, les e-mails post-achat et les sondages. **Au sein de votre CRM, vous trouverez de nombreuses possibilités de créer des automatisations personnalisées pour enregistrer les mises à jour, modifier le statut de l'affaire, lancer des transferts, etc
Automatisez les transferts, les mises à jour de statut et réorganisez les priorités avec ClickUp Automations
Utiliser Automatisations ClickUp pour assigner automatiquement des tâches à chaque étape de votre pipeline, déclencher des mises à jour du statut des affaires en fonction de l'activité la plus récente, et changer de priorité pour alerter votre équipe sur les points sur lesquels elle doit se concentrer. Le plus intéressant ? Vous n'avez pas besoin de connaissances en programmation. Un constructeur visuel d'automatisation vous aidera à faire cela en un rien de temps.
Éliminez les tâches fastidieuses et rationalisez vos flux de travail grâce à ClickUp Automatisation
Si ce n'est pas votre cas, essayez ClickUp Brain les capacités d'IA de ClickUp Brain permettent de créer une automatisation personnalisée à l'aide du langage naturel. Par exemple, vous pourriez lui demander de "changer l'assigné en Jean dès qu'une affaire passe de SQL à Démo/Réunion"
Simplifiez vos processus et flux de travail CRM avec le logiciel de gestion de projet CRM de ClickUp
Il vous aide à gérer tout, des pipelines de vente et de l'engagement des clients aux initiatives, aux équipes commerciales et aux commandes, dans une solution tout-en-un. Visualisez vos données clients en un seul endroit dans 15+ personnalisés Affichages ClickUp telles que Kanban, Calendrier, Tableau et Liste.
- Vue Liste : Fournit un aperçu de haut niveau de toutes vos données CRM, y compris les pistes, les affaires, les comptes, les contacts, et plus encore. Vous pouvez facilement trier et filtrer cette liste pour vous concentrer sur des segments de clientèle spécifiques ou des étapes de l'équipe commerciale
Gérez tout, des équipes commerciales à l'engagement des clients en passant par les commandes, grâce aux 15+ vues flexibles de ClickUp
- Affichage Tableau : Présentez vos clients sur un Tableau de style Kanban, avec des tâches regroupées verticalement selon leur statut. Cela vous donne une représentation visuelle de votre équipe commerciale, vous permettant de voir la progression des affaires, du premier contact à la clôture
- Affichage du Calendrier : Suit toutes vos réunions clients et dates importantes sous forme de calendrier. Ainsi, vous ne manquerez plus jamais un appel programmé ou un suivi avec un client. La visualisation de vos réunions avec d'autres tâches vous aide également à forfaiter votre temps de manière efficace et à prioriser les interactions avec les clients
- Vue Tableur : Organise toutes les informations relatives à vos clients dans une forme semblable à celle d'une feuille de calcul, avec des colonnes verticales. Chaque colonne peut représenter un point de données différent, comme les coordonnées, la taille de l'affaire ou l'étape du cycle de vie du client. Cela vous permet de comparer et d'analyser efficacement les données clients et d'identifier des tendances ou des modèles
D'autres vues comme la vue Gantt et la vue Charge de travail sont utiles pour la gestion des dépendances et des capacités, en particulier pour les projets complexes. Ensemble, ces affichages peuvent vous aider à comprendre rapidement la santé globale de votre CRM et à identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière.
Suivez vos indicateurs clients les plus importants en un seul endroit grâce à un tableau de bord personnalisé Tableaux de bord ClickUp Les plus de 50 widgets de tableau de bord de ClickUp vous aident à surveiller davantage la valeur à vie des clients, la taille moyenne des transactions, les scores NPS, la dernière interaction et d'autres indicateurs importants.
Astuce : Vous pouvez même créer votre propre CRM personnalisé dans ClickUp qui pense et travaille comme vous !
Conseil #4 : Maintenez votre système CRM à jour
Un système CRM ne peut faire son travail correctement que si vous gardez les informations sur les clients exactes et à jour. Mettez régulièrement à jour votre système CRM avec des informations sur les clients telles que leur adresse, leur e-mail, leurs interactions, leur historique d'achat, leurs points de douleur et leurs préférences, au fur et à mesure que vous recevez de nouvelles mises à jour sur chaque client.
En gardant votre base de données CRM à jour, vous pouvez offrir des expériences personnalisées qui résonnent avec vos clients et prendre des décisions éclairées et fiables pour les entretenir.
Et devinez quoi ! Modèle de CRM simple de ClickUp est conçu à cet effet. Ce modèle est un cadre convivial pour les débutants qui permet aux équipes commerciales et marketing de gérer les données des clients et de les garder à jour et unifiées en un seul endroit.
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/06/image-155.png Suivez toutes vos informations de contact en un seul endroit avec le modèle CRM simple de ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-180546802 Télécharger ce modèle /$$cta/
Ajoutez des statuts personnalisés et des champs personnalisés pour suivre toutes les informations sur vos contacts en un seul endroit. Utilisez 8 attributs personnalisés différents tels que l'adresse e-mail, la société, la raison de la disqualification, l'étape et la raison de la perte pour enregistrer des informations critiques sur les clients et visualiser facilement les données des clients.
Cette application Modèle CRM permet d'afficher une vue d'ensemble de chaque interaction avec le client, ce qui permet à votre équipe de prendre de meilleures décisions, fondées sur des données.
Astuce #5 : Aller vers le mobile
Nous vivons dans un monde digital-first, où tout doit être accessible sur les appareils mobiles. C'est pourquoi votre système CRM doit également être accessible en déplacement.
Activez l'accès mobile à votre plateforme CRM. Votre équipe pourra ainsi suivre, mettre à jour et gérer les relations avec les clients et accéder aux données essentielles à tout moment et en tout lieu.
Le CRM mobile permet à votre équipe de rester connectée et réactive, même en déplacement. Il offre des expériences uniques aux employés et aux clients.
Conseil #6 : Embaucher des responsables de la réussite des clients
Pour vous démarquer de la concurrence, vous devez fournir une assistance et un service client personnalisés en comprenant leurs besoins et leurs points de douleur. Une stratégie CRM bien conçue avec des responsables de la réussite dédie vous aidera à suivre les interactions avec les clients et à mieux gérer vos comptes clés.
Un responsable de la réussite des clients est chargé de rester en contact avec vos comptes clés, de suivre les jalons des clients, d'effectuer des révisions périodiques et de planifier leurs futurs engagements avec votre entreprise ou votre marque, ce qui permettra de les fidéliser, d'augmenter les recettes et de les fidéliser à la marque.
Conseil #7 : Gamifier le CRM
Une grande partie du travail d'un vendeur et d'un responsable de compte consiste à envoyer des e-mails de suivi, à mettre à jour des fiches techniques ou des systèmes CRM, et à partager des dossiers, des rapports et des documents marketing. Tout cela peut rapidement devenir ennuyeux et affecter la productivité et le niveau d'engagement de vos employés.
Pour motiver vos propres équipes commerciales et de comptes à mieux s'engager auprès de vos clients, vous pouvez gamifier les activités banales ou répétitives de leur travail. En attribuant des badges et des récompenses pour la réalisation des objectifs et en attribuant des scores pour entretenir une saine compétition, vous pouvez inciter et motiver votre équipe commerciale à achever des tâches ennuyeuses. La gamification permet de rendre les tâches répétitives plus agréables pour votre équipe.
Conseil n° 8 : gérer la redondance des données
L'un des plus grands défis auxquels les organisations sont confrontées lors de la maintenance des données clients est la réplication. En conservant les données des clients à plusieurs endroits, il est difficile d'analyser et d'obtenir des informations précises sur le comportement, les préférences et les modèles des clients.
Un logiciel de gestion de la relation client robuste peut automatiquement éliminer les entrées en double et produire des rapports précis à partir de données transversales recueillies auprès de sources multiples. Assurez-vous régulièrement que vos listes de clients sont exemptes de redondance.
Conseil n° 9 : Intégrez votre CRM
Imaginez que vous puissiez suivre l'ensemble de vos processus d'entreprise, de la génération de leads à la gestion des comptes en passant par le marketing et l'onboarding, le financement et la gestion du personnel, à partir d'un seul et même système. Ce serait vraiment génial !
Un système CRM performant dispose de capacités d'intégration et d'automatisation avec d'autres outils, tels que les ERP, les logiciels de comptabilité et les plateformes d'automatisation du marketing, afin de créer une vue unifiée des informations sur les clients. Le fait de disposer d'une source unique de vérité pour tous vos processus Business peut simplifier vos flux de travail et réduire considérablement le délai de mise en œuvre de vos tactiques de vente et de marketing.
Vous devez donc investir dans Un logiciel de marketing CRM pour établir des relations personnalisées avec les clients.
Conseil #10 : Recueillir des informations en retour
Recueillez et analysez les commentaires des clients existants par le biais de différents canaux, tels que les formulaires de commentaires, les systèmes d'évaluation, les sondages par e-mail ou l'écoute sociale. Cela peut vous donner des informations précieuses sur leurs préférences, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
Dynamisez votre stratégie CRM en recueillant les commentaires de vos clients et en les transformant en tâches ClickUp L'affichage des formulaires de ClickUp peut être un outil puissant pour collecter et analyser les commentaires des clients par le biais de divers canaux. Voici comment il peut vous aider :
- Créer des formulaires de retour d'information personnalisés : Concevez des formulaires pour recueillir les commentaires spécifiques dont vous avez besoin. Utilisez différents types de champs tels que les choix multiples, les menus déroulants, les champs texte et les échelles d'évaluation. Adaptez ces formulaires pour les sondages par e-mail, les commentaires après des interactions d'assistance ou les évaluations de produits. Allez plus loin et améliorez la qualité des réponses grâce à la logique conditionnelle
- Centralisez la collecte des commentaires : Incorporez les formulaires ClickUp directement sur votre site web, partagez-les par le biais de liens dans les e-mails ou intégrez-les aux plateformes de médias sociaux. Cela permet aux fournisseurs prestataires de fournir leurs commentaires de manière pratique par le biais de leur canal préféré, en consolidant toutes les réponses dans un emplacement central au sein de ClickUp
- L'analyse des retours d'information est simplifiée : Analysez les réponses grâce aux fonctionnalités de rapports intégrées. Vous pouvez voir les tendances dans des questions spécifiques, identifier les thèmes communs et prioriser les problèmes en fonction de leur fréquence ou de leur gravité
- Assignez et suivez les éléments d'action du feedback : Transformez le retour d'information en éléments de suiviTâches ClickUp et les assigner aux membres de l'équipe concernés pour le suivi. Suivre la progression avec des mises à jour dans les fils de discussion des tâches au sein de ClickUp, en veillant à ce que le retour d'information débouche sur des actions et des améliorations concrètes
Utilisez ce retour d'information pour améliorer vos produits, vos services et l'expérience globale de vos clients. Vous montrerez ainsi à vos clients que vous vous engagez à les écouter et à vous adapter. Vous pouvez également utiliser ces commentaires pour personnaliser les interactions avec les clients.
Améliorez vos capacités CRM avec ClickUp
Une gestion efficace de la relation client est essentielle à la prospérité des entreprises. Qu'il s'agisse de planifier le parcours de vos clients ou d'automatiser les processus, cet article de blog propose 10 conseils avisés en matière de CRM pour améliorer la qualité de vos relations avec vos clients.
La mise en œuvre de ces stratégies et l'utilisation de logiciels tels que ClickUp peuvent vous aider à centraliser les données, à simplifier les flux de travail et à améliorer les relations avec les clients.
ClickUp est plus qu'un outil de CRM ; c'est une solution dynamique qui permet aux équipes de CRM de gérer facilement les relations avec les clients.
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