Imaginons que vous souhaitiez planter un arbre. Vous ne le ferez pas sur le premier terrain venu, n'est-ce pas ?
Vous commenceriez par faire des recherches : vous trouveriez un sol fertile et bien drainé et vous rechercheriez un emplacement garantissant un ensoleillement optimal. C'est la seule façon de vous assurer que vos efforts de plantation porteront leurs fruits. 🍎
De la même manière, vous ne concevriez pas un produit sans avoir étudié les besoins des clients à cibler. Les exercices de découverte des clients ou des produits sont essentiels si vous voulez que votre produit porte ses fruits, c'est-à-dire qu'il apporte de la valeur aux clients potentiels et qu'il connaisse une réussite financière et commerciale.
En tant que chef de produit, la manière dont vous abordez vos entretiens de découverte client peut vous orienter vers les bonnes décisions pour l’entreprise. Vous devez poser les bonnes questions pour obtenir les informations essentielles à la forme de votre produit.
Dans cet article, nous partagerons nos questions incontournables pour découvrir les clients afin de vous aider à créer de nouveaux produits ou à modifier des solutions existantes. Vous trouverez également des conseils et des outils pour rendre votre processus de découverte efficace et efficient.
Que sont les questions de découverte client ?
Les questions de découverte client sont des questions que vous posez à vos clients afin de découvrir et de comprendre leurs besoins, en particulier ceux qui n'ont pas encore été satisfaits. Chaque besoin non satisfait est appelé « point faible ».
Les points faibles aident les équipes produit à vérifier leurs hypothèses sur le marché, à estimer le profil des premiers utilisateurs du produit et à se concentrer sur le développement d'un produit à la fois utile et bien accueilli. 💗
Découverte des clients : concept et processus
La découverte client est le processus qui consiste à mieux connaître vos clients cibles afin de pouvoir créer un produit qui leur convient le mieux, qui suscite leur engagement et qui se vend bien.
En général, le processus commence par la création d'un profil d'utilisateur représentant un groupe démographique spécifique et ses besoins fonctionnels et psychologiques pertinents. Ensuite, vous utilisez des questions de découverte pour recueillir des informations auprès d'acheteurs réels et affiner le profil au fur et à mesure. Dans la plupart des cas, les données sont partagées avec les équipes de développeurs qui travaillent sur le produit.
Le processus de découverte ne s'arrête toutefois pas au lancement du produit, car les besoins des clients évoluent avec le temps. Vous devez utiliser des outils d'analyse pour recueillir des informations en temps réel sur le comportement des clients et adapter le produit en conséquence afin de fidéliser votre clientèle.
Conseil : utilisez les modèles ClickUp gratuits pour simplifier vos processus de découverte de clients ou de produits. De la stratégie produit aux modèles personnels des utilisateurs, vous trouverez plus de 1 000 documents pré-structurés avec des fonctionnalités de gestion des données intégrées pour accélérer vos flux de travail.
Par exemple, vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de contact client ClickUp pour collecter et organiser les réponses issues d'études de marché et de sondages en un seul endroit.
Relation entre la découverte des clients et celle des produits
La découverte des clients et celle des produits sont des concepts étroitement liés, mais qui ont des objectifs distincts.
Alors que l'objectif de la découverte des clients est de comprendre les besoins non satisfaits de votre population cible, la découverte des produits consiste à identifier le produit qui répond à ces besoins. Elle se concentre également sur la manière dont vous devez procéder, c'est-à-dire les méthodes à utiliser pour développer ou modifier le produit et le maintenir pertinent.
Méthodes courantes de découverte des clients
Vous pouvez obtenir des informations sur vos clients de nombreuses façons :
- Directement auprès des clients : conservez une trace des problèmes rencontrés par les clients en : menant des entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion ; distribuant des formulaires de commentaires en ligne afin de toucher un public plus large ; tirant parti de l'écoute sociale pour suivre les discussions en ligne sur votre produit.
- Réaliser des entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion personnalisés
- Distribuer des formulaires de commentaires en ligne pour toucher un public plus large
- Tirer parti de l'écoute sociale pour surveiller les discussions en ligne sur votre produit
- Via la découverte interne : demandez des informations à vos équipes commerciales et à vos représentants du service client qui interagissent quotidiennement avec les clients.
- Grâce à l'analyse des produits : de nombreux outils de gestion des produits comprennent des fonctionnalités telles que l'enregistrement des sessions et les cartes thermiques pour vous aider à visualiser le parcours des clients, à suivre les habitudes d'utilisation et à détecter les problèmes.
- En analysant vos concurrents et les tendances du secteur : découvrez ce que font vos principaux concurrents et les leaders du secteur, et pourquoi. Efforcez-vous d'offrir la même valeur (ou plus) et trouvez des moyens de tirer parti de leurs faiblesses.
- Réaliser des entretiens en direct avec des clients individuels et des groupes de discussion personnalisés
- La distribution de formulaires de commentaires en ligne permet de toucher un public plus large
- Tirer parti de l'écoute sociale pour surveiller les discussions en ligne sur votre produit
Questions expertes à poser pour découvrir les clients personnalisés
Dans les quatre sections suivantes, nous vous proposons des questions recommandées par des experts que vous pouvez poser à vos clients potentiels (en personne ou en ligne) afin de mieux comprendre leurs difficultés. Vous pouvez modifier ces questions en fonction de votre produit ou de votre population cible.
1. Questions relatives aux difficultés rencontrées par les clients, à leurs rôles et à leurs tâches quotidiennes
Posez ces questions ouvertes pour observer comment votre produit peut être utile au client :
- Quel est votre emploi actuel et quelles sont vos tâches essentielles ? : La réponse à cette question cruciale guidera la conception et le développement de votre produit. Elle révèle le contexte dans lequel le produit sera le plus souvent utilisé.
- Quels sont vos principaux points faibles à l'heure actuelle ? Les difficultés actuelles du client montrent les lacunes des produits existants. Idéalement, votre produit devrait résoudre ces problèmes spécifiques.
- Quels sont les plus grands défis que vous rencontrez lorsque vous faites votre travail ? : Bien que similaire à la précédente, cette question peut révéler des problèmes qui ne sont pas immédiatement apparents, vous aidant ainsi à créer des solutions complètes.
2. Questions relatives aux solutions existantes
Pour comprendre les produits avec lesquels vous êtes en concurrence, posez les questions suivantes :
- Quels outils utilisez-vous actuellement pour résoudre les problèmes spécifiques à votre travail ? : Cette question vous permet d'identifier vos principaux concurrents. Votre objectif est soit de compléter les outils existants, soit de les surpasser en proposant une solution plus optimale.
- Qu'est-ce qui vous déplaît dans les solutions que vous avez essayées ? La réponse à cette question mettra en évidence les lacunes de vos concurrents. Vous saurez quelles erreurs éviter et quelles nouvelles fonctionnalités opportunes prendre en compte lors de la conception de votre produit.
Conseil : comment créer un produit de qualité supérieure ? Utilisez le modèle de suivi des concurrents ClickUp pour suivre les produits, les fonctionnalités et les prix de vos concurrents.
3. Questions liées au point de vue de l'utilisateur sur votre produit
Une fois que votre produit est prêt pour les essais, utilisez les questions ci-dessous pour recueillir les premiers commentaires :
- Ce produit est-il facile à utiliser ? : L'intuitivité et l'accessibilité sont les premiers critères sur lesquels les utilisateurs se basent pour juger un produit. Si votre produit n'est pas convivial, de nombreux utilisateurs seront découragés de l'essayer, quel que soit le nombre ou la qualité de ses fonctionnalités.
- Y a-t-il de nouvelles fonctionnalités que vous aimeriez voir ajoutées à ce produit ? : Cette question révèle les fonctionnalités que vous avez peut-être oubliées ou celles que vous devriez ajouter.
- Si vous pouviez changer quelque chose à ce produit, que serait-ce ? : Demandez quelles sont les fonctionnalités que les clients ou un segment particulier de clients souhaitent modifier, et notez la raison de ce désagrément.
4. Questions permettant d'obtenir d'autres informations précieuses
Utilisez les questions suivantes pour obtenir des commentaires plus détaillés sur votre produit :
- Dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit à un collègue ou à un ami ? : Cette question vous permet de quantifier le niveau de satisfaction des utilisateurs.
- Avez-vous essayé d'autres solutions avant ce produit ? : Comprenez ce qui distingue votre produit des autres et ce qui a incité l'utilisateur à l'adopter. Cela révèle également les critères moyens utilisés par les utilisateurs pour évaluer les produits dans ce secteur.
- Y a-t-il des fonctionnalités que vous n'utilisez pas ? : Votre produit doit être complet, mais aussi simple. Si une fonctionnalité n'apporte pas de valeur, vous devez la modifier ou la supprimer. Mais attention, parfois, la cause profonde du problème n'est pas la fonctionnalité elle-même, mais plutôt son adoption. Dans ce cas, il suffit d'apporter davantage d'aide aux nouveaux utilisateurs du produit.
- Y a-t-il quelque chose qui pourrait vous inciter à cesser d'utiliser le produit ? : Cette question est précieuse car elle met en évidence les signaux d'alerte à surveiller. Elle vous permet de détecter et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.
Quand mener des entretiens de découverte des clients personnalisés ?
Idéalement, les questions de découverte client devraient être posées tout au long du cycle de développement du produit. Le marché étant dynamique et de nombreuses variables imprévisibles pouvant influencer les préférences des clients, il est essentiel d'évaluer leurs opinions en continu et de mettre en place des efforts d'amélioration des produits.
Au stade préalable au lancement, émettez des hypothèses sur les besoins de vos clients cibles. Les questions d'entretien pour découvrir les clients dont nous avons parlé précédemment vous permettront de tester vos hypothèses.
Une fois que vous savez sur quoi vous concentrer lors de la conception de votre produit, passez à la création d'un prototype. Demandez à nouveau l'avis des clients lorsque vous créez une première version du produit. Ce processus vous permet de comprendre si le produit résout leurs problèmes et s'il leur convient en termes d'apparence et de sensation.
Après le lancement, ces questions ont pour objectif de fournir des lignes directrices pour l'optimisation du produit et la réussite des clients. Vous pouvez :
- Affinez les fonctionnalités et l'expérience de l'utilisateur
- Abordez les points faibles actuels que vous avez peut-être négligés auparavant.
- Relevez les défis liés à l'utilisation qui se sont présentés entre-temps.
Une découverte adéquate des clients facilitera également votre processus de segmentation. Vous serez en mesure de comprendre les segments d'utilisateurs lucratifs afin de mettre en œuvre une stratégie de tarification personnalisée ou de fournir des expériences plus personnalisées.
Si vous concevez et optimisez votre produit en pensant aux clients, vous garantirez une adéquation continue entre le produit et le marché, ainsi que la satisfaction des clients. Vous préparerez également le terrain pour un marketing produit efficace et favoriserez le bouche-à-oreille. 🗣️
Outils pour mener une enquête auprès des clients
Vous pouvez rendre la collecte et l'analyse des données clients plus efficaces grâce à des outils adaptés, tels que :
Outils de communication et de vidéoconférence
Ces outils vous permettent d'entrer en contact avec les clients, de planifier des discussions et de les mener. Bien que les discussions en personne soient préférables pour les discussions avec les clients, elles ne sont pas toujours possibles, c'est pourquoi la vidéoconférence est la meilleure alternative. 📹
Sondages, formulaires et questionnaires
Si vous avez besoin de collecter de grands volumes de données clients, vous pouvez le faire en ligne à l'aide d'outils de sondage et de questionnaire ou réaliser la distribution de vos questionnaires lors d'évènements professionnels.
Outils d'écoute des réseaux sociaux
Les outils d'écoute des réseaux sociaux vous permettent de surveiller les mentions de votre produit ou de votre entreprise sur les réseaux sociaux, d'évaluer la perception du public et de répondre rapidement aux éloges et aux préoccupations.
Bonus : utilisez les modèles de réseaux sociaux de ClickUp pour rationaliser vos campagnes en ligne. Les équipes marketing des marques très présentes sur les réseaux sociaux apprécieront le modèle de flux de travail de stratégie sur les réseaux sociaux de ClickUp pour planifier le contenu et analyser les indicateurs de performance.
Outils de gestion de la relation client (CRM)
Le logiciel CRM sert de hub où vous pouvez stocker et gérer toutes les données clients que vous avez recueillies, notamment :
- Coordonnées
- Historique des achats
- Commentaires des utilisateurs
- Plaintes
Outils de gestion de produits et de gestion de projet
La découverte des clients est un effort complexe et collectif. Coordonnez toutes les tâches impliquées entre les équipes produit et marketing à l'aide d'un logiciel de gestion de projet. Ces outils vous aident à rationaliser votre flux de travail de découverte, à respecter votre calendrier et à suivre votre progression.
ClickUp : un outil pour tous les remplacer
Au lieu de passer d'une application ou d'un outil à l'autre, pourquoi ne pas utiliser ClickUp? Il s'agit d'une solution de travail gratuite et polyvalente pour les chefs de projet et les chefs de produit !
ClickUp peut vous aider dans la gestion de produit et la découverte des clients tout au long du cycle de vie du produit, depuis l'étape initiale de conceptualisation jusqu'après le lancement. 🌸
Utilisez les tâches ClickUp pour planifier et coordonner le travail entre les services de recherche et de marketing. ClickUp propose également plusieurs outils de communication intégrés, tels que la vue Chat et les @mentions, afin de favoriser une compréhension claire des flux de travail de l'équipe.
Vous pouvez choisir parmi plus de 15 vues pour personnaliser votre environnement de travail. Par exemple, utilisez la vue Tableau pour planifier vos efforts de découverte à travers les différentes étapes du produit ou utilisez la vue Calendrier pour planifier des entretiens individuels avec les clients.
Avec ClickUp Forms, vous pouvez créer des sondages personnalisés pour recueillir les commentaires des clients et les diffuser sur différents canaux en quelques clics. Si vous ne souhaitez pas partir de zéro, utilisez l'un des nombreux modèles de questionnaire de ClickUp pour vous lancer. ClickUp peut automatiquement transformer les réponses en tâches. Vous pouvez les surveiller dans la vue Tableur et garder un œil sur les fonctionnalités les plus demandées ou les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs.
ClickUp CRM pour rester en phase avec les objectifs de satisfaction client
La suite CRM de ClickUp vous aide à gérer les informations clients, les pipelines de vente et les commandes, et à entretenir des relations clients plus solides.
Pour commencer, vous pouvez organiser toutes vos données clients et stratégies produits avec ClickUp Docs. Créez et affinez rapidement les profils clients grâce à l'assistant IA de la plateforme, ClickUp Brain. Utilisez des invites prêtes à l'emploi pour demander à l'outil de générer :
- Personnages types d'utilisateurs idéaux
- Études de recherche
- Témoignages d'utilisateurs
- Questions pour découvrir les produits
- Briefings de contenu
Vous pouvez également utiliser cet outil pour réfléchir et générer des idées d'optimisation de produits ! 💡
Vous avez besoin de visualiser le parcours des utilisateurs avec votre équipe ? Les Tableaux blancs ClickUp vous permettent de cartographier le parcours des clients sur une toile facile à utiliser, grâce à la fonctionnalité de glisser-déposer. Utilisez cette fonctionnalité avec vos chefs d'équipe pour identifier les goulots d'étranglement et élaborer des stratégies d'amélioration de manière proactive.
Vous pouvez également définir des objectifs de lancement de produit et les suivre sur un tableau de bord ClickUp personnalisé. Utilisez plus de 50 cartes pour afficher d'un seul coup d'œil tous les indicateurs relatifs aux clients et aux produits.
Le principal avantage de ClickUp est qu'il s'intègre à plus de 1 000 outils, notamment des fournisseurs de e-mail et des logiciels de réunion, ce qui vous permet d'accéder à toutes vos applications à partir d'un seul endroit.
À faire et à ne pas faire lors de la découverte des clients
Suivez les conseils ci-dessous pour tirer le meilleur parti de vos efforts de découverte client.
À FAIRE : tout préparer et tout documenter
Ayez un objectif clair en tête lorsque vous contactez vos clients afin d'en apprendre le plus possible à leur sujet. Préparez soigneusement votre liste de questions et respectez-la afin de ne pas leur faire perdre leur temps. ⌚
Pendant la discussion, notez toutes les observations pertinentes. Organisez méticuleusement les informations recueillies afin de pouvoir y accéder facilement par la suite.
À faire : Engagez une discussion amicale.
Soyez aimable lorsque vous interrogez les clients en personne. Souriez et brisez la glace avec quelques banalités. Même si vous avez une intention précise, la discussion ne doit pas ressembler à un interrogatoire pour le client. Ainsi, le client potentiel sera plus disposé à s'ouvrir et à vous fournir des informations précieuses. 🤝
À NE PAS FAIRE : Avoir peur du rejet
Entendre des commentaires négatifs sur votre idée de produit est douloureux, mais écoutez attentivement les problèmes des clients lorsqu'ils se plaignent.
Pensez-y de cette façon : si vos hypothèses étaient erronées, il vaut mieux l'apprendre à l'étape initiale, avant d'avoir investi beaucoup de temps, d'argent et d'efforts dans le développement du produit et les campagnes marketing.
À NE PAS FAIRE : en dévoiler trop pendant la discussion
Ne dévoilez pas trop l'objectif de l'entretien. Par exemple : Nos chefs de produit utiliseront vos réponses pour développer une nouvelle application.
Un excès d'informations peut peser sur la personne et la mettre mal à l'aise, et elle peut refuser de partager ses opinions sincères.
Accélérez la découverte des clients et des produits avec ClickUp
La découverte des clients est une étape cruciale dans la création et l'optimisation des produits. Lorsque vos décisions sont fondées sur des preuves, votre produit et votre entreprise ont plus de chances de prospérer. 🌟
Grâce à des outils tels que ClickUp, la découverte des clients peut être non seulement fructueuse, mais aussi rationalisée. Obtenez la solution gratuite dès aujourd'hui et commencez à débloquer les insights clients en un rien de temps.