El servicio al cliente es un diferenciador competitivo que convierte a las empresas en marcas. Y, ¿qué mejor manera de entender a los clientes a un nivel más profundo que directamente de su boca?
Las encuestas de satisfacción del cliente captan eficazmente las opiniones, experiencias y comentarios de los clientes. Ayudan a las empresas a forjar experiencias de cliente memorables que las convierten en un nombre familiar.
Sin embargo, la clave está en formular las preguntas adecuadas para que los clientes se sientan escuchados, comprendidos y reconocidos. Esto le ayudará a cumplir las expectativas, identificar áreas de crecimiento y fomentar la confianza para que los clientes vuelvan.
Hemos combinado creatividad y ciencia para desarrollar 50 preguntas clave para encuestas de satisfacción del cliente que le ayudarán a escuchar, mejorar y adaptarse.
Trabajemos para conseguir esa puntuación de satisfacción del cliente
⏰ Resumen de 60 segundos
Las encuestas de clientes eficaces transforman los comentarios de los clientes en información valiosa.
Una encuesta de satisfacción del cliente mejora la experiencia del cliente, aumenta su satisfacción, adapta el producto/servicio a las necesidades del cliente, pone de relieve tendencias y patrones para la mejora del producto/servicio y apoya la toma de decisiones informadas en la estrategia de la empresa.
Exploramos más de 50 preguntas de encuestas de servicio al cliente y cómo ClickUp puede ayudarle a convertirse en una marca orientada al cliente.
¿Por qué utilizar encuestas de satisfacción del cliente?
Repasemos rápidamente la propuesta de valor de emplear encuestas de satisfacción del cliente.
A continuación explicaremos por qué son tan eficaces para captar opiniones directas y establecer relaciones positivas con los clientes:
- Mejoraetiqueta de atención al cliente identificando áreas de mejora y procesos en los que su equipo de atención al cliente destaca
- Mide con precisión los niveles de satisfacción del cliente y la adecuación de su producto o servicio a las expectativas del cliente
- Comprende las necesidades de los clientes y adapta el producto o servicio en función de sus comentarios para que su empresa siga siendo relevante en un mercado competitivo
- Identifica tendencias y patrones para descubrir los puntos débiles comunes, lo que le permite mejorar la oferta de productos o servicios de forma sistemática y coherente
- Promueve la confianza y la fidelidad de los clientes demostrando su confirmación de que atiende a sus necesidades, les escucha activamente y responde a sus comentarios
- Apoya la toma de decisiones con conocimiento de causa, ya que integra las opiniones de los clientes en las decisiones clave de la empresa, ahorrándole tiempo, esfuerzo y recursos
Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente a través de Google Forms
¿Lo sabía? 19% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa porque sus encuestas eran ¡demasiado largas! 😱
Muchos clientes sienten que sus opiniones son ignoradas, lo que lleva a la fatiga y frustración por las encuestas. Para garantizar una opinión valiosa, sea conciso y demuestre a los clientes que valora su opinión.
50+ Preguntas de la encuesta de servicio al cliente Herramientas de opinión de los clientes no se limitan a recoger las opiniones de los clientes. Son una ventana a la comprensión del recorrido del cliente, sus comportamientos, necesidades, experiencias y niveles de satisfacción.
A continuación le presentamos diferentes tipos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente que le ayudarán a medir la satisfacción del cliente con precisión:
Preguntas de la encuesta de servicio al cliente de sí o no
Las encuestas de satisfacción del cliente Sí o No son sencillas; su poder reside en esta sencillez. Estas preguntas son fáciles de responder y le ayudan a determinar rápidamente el sentimiento del cliente sobre puntos específicos.
La combinación de información clara y procesable, altos índices de respuesta y datos rápidos la convierten en una opción excelente para quienes se inician en las encuestas de satisfacción del cliente.
He aquí algunas preguntas para medir la satisfacción del cliente con respuestas sencillas de sí o no:
¿Recomendaría nuestro producto/servicio a familiares o amigos?
❓¿Está satisfecho con la compatibilidad que ha recibido?
❓¿Resolvió nuestro equipo su consulta/problema a tiempo?
❓ ¿Le resultó útil nuestro producto/servicio?
❓¿Le resultó fácil navegar por nuestro sitio web?
Preguntas de la encuesta de valoración del servicio de atención al cliente
Las preguntas de la encuesta de valoración de la satisfacción del cliente cuantifican varios aspectos de la experiencia del cliente. Esto permite realizar un seguimiento y una evaluación comparativa KPI de la experiencia del cliente más fácil con el tiempo y optimizar su estrategia en consecuencia.
Se pide a los clientes que valoren su experiencia de servicio al cliente en una escala numérica (normalmente de 1 a 5) para comprender mejor la satisfacción general.
Las preguntas de valoración suelen incluirse en las encuestas a clientes para medir la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) o el esfuerzo del cliente (CES).
He aquí algunos ejemplos:
❓En una escala del 1 al 10, ¿cómo valoraría su experiencia general con nuestro equipo de soporte?
❓Por favor, valore la amabilidad de nuestro representante de atención al cliente
❓¿Cuán probable es que recomiende nuestros productos o servicios a otras personas?
❓En una escala del 1 al 5, ¿cómo valoraría la calidad de nuestro producto?
❓ ¿Le resultó fácil encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web?
Preguntas abiertas de la encuesta de servicio al cliente
Las preguntas abiertas permiten a los clientes expresar sus pensamientos, perspectivas y experiencias en el formulario que deseen.
Estas preguntas de encuesta de satisfacción del cliente reúnen opiniones detalladas que ofrecen información más rica y datos cualitativos que las simples escalas de sí o no o numéricas podrían pasar por alto.
Dado que estas preguntas requieren cierto esfuerzo, distribúyalas entre su base de clientes fieles, ya que estarán más dispuestos a participar y compartirán respuestas significativas a la encuesta de satisfacción del cliente.
A continuación se presentan algunos ejemplos de encuestas de satisfacción de clientes que incluyen preguntas abiertas:
¿Qué es lo que más le ha gustado de su reciente experiencia con nosotros?
❓¿Puede compartir algunas dificultades que haya experimentado al utilizar nuestro producto?
❓ ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio?
❓ ¿Deberíamos cambiar algo de nuestro producto o servicio?
❓Por favor, comparta sus sugerencias para mejorar nuestro soporte al cliente
En las conversaciones con los clientes, lo que buscas es calidad, no cantidad. Quieres saber cómo piensan sobre los problemas y cómo toman las decisiones. Quieres entrar en sus mentes. Quieres conocer sus necesidades, sus deseos y su dolor.
Graham Kenny, Director General de Strategic Factors
Preguntas sobre el uso de productos/servicios
obtenga información valiosa con formularios ClickUp Preguntas en encuestas sobre productos profundice en cómo interactúan los clientes con su producto y servicio.
Al comprender cómo, cuándo y por qué los clientes utilizan sus ofertas, obtendrá valiosos comentarios sobre el producto que le ayudarán a mejorar la usabilidad, optimizar funciones y satisfacer las preferencias de los clientes.
Comparta estas encuestas de opinión entre clientes satisfechos para saber qué hace bien y qué clientes perdidos le ayudará a evitar errores.
He aquí algunos ejemplos de preguntas de encuestas de opinión de clientes centradas en el producto o servicio:
❓¿Satisface el producto o servicio sus necesidades?
❓¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto o servicio?
❓¿Qué funciones utiliza más?
❓¿Cuánto tiempo lleva utilizando el producto o servicio?
❓¿Hay alguna función que le resulte difícil de utilizar?
➡️ Más información: 10 Software de retroalimentación para equipos de producto
Preguntas de la encuesta demográfica
Como su nombre indica, las preguntas de encuestas demográficas le ayudan a identificar a sus clientes ideales. Captan datos cualitativos y transversales sobre el sexo, la edad, la ubicación y otros rasgos de su público.
Saber quiénes son sus clientes -en función de estos parámetros- le permite perfeccionar su estrategia de marketing metas de servicio al cliente y estrategias que se adapten a las preferencias y expectativas de su público objetivo.
He aquí algunas preguntas para descubrir las tendencias de los clientes en función de los datos demográficos del público objetivo y evaluar sus preferencias:
❓¿Cuál es su intervalo de edad?
¿Dónde se encuentra?
❓ ¿A qué se dedica?
¿Cómo nos conoció?
❓¿Cuál es la razón principal por la que utiliza nuestro producto o servicio?
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente miden en qué medida su producto o servicio se ajusta a las expectativas del cliente. Junto con herramientas de atención al cliente como los comentarios de los clientes, genera información basada en datos sobre KPI de satisfacción del cliente como CSAT o NPS para cuantificar la experiencia del cliente.
Esparza las siguientes preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente a lo largo del recorrido del cliente y del ciclo de vida del cliente para hacer un seguimiento de su sentimiento:
¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio?
¿Qué aspecto o función de nuestro producto o servicio le satisface más?
❓¿Nuestro equipo de atención al cliente ha cumplido sus expectativas?
❓¿Qué tal gestionó su problema nuestro equipo de soporte al cliente?
❓ ¿Volvería a comprar con nosotros?
Preguntas de la encuesta sobre marketing y competencia
Las preguntas de la encuesta de marketing y competencia le ayudan a recoger opiniones sobre cómo ven sus clientes su marca en comparación con otras opciones disponibles en el mercado.
Comprender su posición en el mercado, especialmente sobre sus competidores, le permite afinar sus ofertas y mejorar la retención de clientes.
Aquí tiene algunas preguntas de encuestas a clientes para hacerse una idea de su posición en el mercado:
❓¿Ha utilizado productos y servicios similares de otras marcas?
❓¿Por qué nos eligió a nosotros en lugar de a otras marcas?
❓¿Cómo valoraría nuestro producto/servicio en comparación con la competencia?
❓¿Considera que nuestro producto/servicio tiene una buena relación calidad-precio?
❓¿Qué podríamos mejorar para diferenciarnos de la competencia?
Preguntas sobre comunicación y compatibilidad
Estas preguntas de la encuesta a clientes revelan la eficacia de su equipo de soporte al cliente a través de la lente de su estrategia de comunicación.
Al fin y al cabo, la comunicación es la piedra angular de la experiencia del cliente. Mide aspectos específicos de la interacción del servicio de atención al cliente, como la capacidad de respuesta o la calidad de la compatibilidad, para ayudarle a mejorar la calidad de la comunicación y la prestación de la compatibilidad y conseguir así una experiencia de atención al cliente excelente.
Algunas de las preguntas que debe incluir en estas encuestas de satisfacción del cliente son:
❓¿Cómo valora la claridad de nuestra comunicación?
❓¿Le ha resultado fácil utilizar nuestros canales de compatibilidad con el cliente?
❓¿En qué medida comprendió nuestro equipo sus necesidades?
❓¿Nuestro equipo respondió a sus consultas?
❓¿Cómo describiría su interacción con nuestro equipo?
Preguntas sobre fidelización y defensa de la marca
Las preguntas sobre la fidelidad del cliente miden la satisfacción de los clientes y el grado de fidelidad que sienten hacia su marca. Esto ayuda a identificar a los clientes satisfechos y a los posibles defensores de la marca que influirán en otras personas para que compren o realicen transacciones con usted.
He aquí algunos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente para recabar su opinión sobre la fidelidad y la defensa de la marca:
¿Qué probabilidades hay de que siga utilizando nuestro producto/servicio?
❓¿Ha recomendado nuestra marca a otras personas?
❓¿Cuán probable es que comparta experiencias positivas sobre nosotros?
❓¿Estaría dispuesto a participar en un testimonio de cliente o en un estudio de caso?
❓¿Qué le mantiene fiel a nuestra marca?
Comentarios sobre futuras funciones del producto
cree formularios condicionales para comentarios sobre futuras funciones utilizando
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Estas preguntas de opinión de los clientes recopilan información sobre posibles mejoras o funciones de su producto o funciones actuales.
Las opiniones de los clientes son su hoja de ruta hacia la innovación. Al escuchar sus sugerencias de mejora, puede crear productos y servicios que realmente se ajusten a sus necesidades y deseos, en lugar de lanzar un tiro al aire. También le ayuda a priorizar las funciones y lanzar primero las de mayor impacto.
He aquí algunas preguntas que puede añadir a sus encuestas de opinión de los clientes:
¿Hay algún servicio que desearía que ofreciéramos y que actualmente no ofrecemos?
❓¿Cómo podemos mejorar la usabilidad de nuestro producto/servicio?
❓¿Hay alguna función que podríamos añadir?
❓¿Qué actualizaciones del producto o servicio le parecen valiosas?
❓¿Le resultaría más cómoda y útil una aplicación móvil para interactuar con nuestros servicios?
Cómo distribuir su encuesta de servicio al cliente
Una encuesta de satisfacción del cliente bien definida sólo tiene sentido si llega al público en el momento y lugar adecuados.
✅ Para el momento, considere una mezcla de cadencia de comunicación.
✅ Utilice encuestas basadas en la experiencia en las 24 a 48 horas siguientes a la interacción para captar la experiencia del cliente cuando aún está fresca.
✅ Combínelo con encuestas periódicas (mensuales, trimestrales o anuales) para conocer los niveles generales de satisfacción.
En cuanto a los canales, he aquí algunas formas eficaces de compartir las encuestas de satisfacción del cliente:
- Correos electrónicos: Los correos electrónicos directos y personalizados son el mejor medio para llegar a sus clientes actuales. Considere la posibilidad de enviar encuestas de satisfacción del cliente como parte de sus correos electrónicos de seguimiento poco después de una interacción para mejorar las tasas de apertura
- Redes sociales: El uso compartido de encuestas en plataformas de medios sociales es una gran manera de comprometerse con una base de audiencia más amplia y capturar los comentarios de los clientes en tiempo real. Seleccione las plataformas en las que sus clientes son más activos e incorpore imágenes atractivas e incentivos para maximizar la participación
- Ventanas emergentes en el sitio web: Las ventanas emergentes en el sitio web le permiten captar las opiniones de los clientes directamente cuando están interactuando con su producto/servicio o sitio web. Del mismo modo, las encuestas de intención de salida ayudan a reducir los obstáculos y los puntos débiles que provocan la pérdida de clientes
- Formularios integrados: Los formularios directos en su sitio web o en la app ofrecen una forma flexible y cómoda para que los clientes compartan sus opiniones. Asegúrese de que sus formularios de opinión sean accesibles, como la sección de ayuda o compatibilidad, para conseguir una alta participación
Utilizar ClickUp para optimizar la gestión de las opiniones de los clientes
No importa cuál sea el caso de uso de su encuesta de clientes, ClickUp ¡puede ayudar!
Es la app del todo para el trabajo que combina gestión de proyectos, documentos, CRM y comunicación en equipo, todo en una plataforma acelerada por la automatización y búsqueda de IA de última generación. ClickUp para atención al cliente puede ser la herramienta que centralice las respuestas a las encuestas y simplifique el proceso de retroalimentación.
Por ejemplo, Formularios ClickUp le permite crear encuestas personalizadas que se integran perfectamente con sus flujos de trabajo existentes. De este modo, se garantiza que los comentarios se recogen con todo detalle. Cada respuesta a una encuesta puede convertirse automáticamente en una tarea individual a través de Tareas de ClickUp .
Utilice sus potentes funciones de gestión de tareas para realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes, gestionarlos y actuar en consecuencia en una única ubicación. Además, obtendrá Paneles de ClickUp para analizar los comentarios, detectar patrones y tomar decisiones basadas en datos (más información más adelante).
¿La guinda del pastel? También dispondrá de una biblioteca de plantillas de encuestas de satisfacción del cliente entre las que elegir
Cree y gestione encuestas de clientes para evaluar las respuestas y analizar los resultados con la plantilla de encuestas de satisfacción de clientes de ClickUp
En plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp le permite obtener información valiosa sobre la experiencia de sus clientes. Le ayuda a medir los niveles de satisfacción de los clientes, detectar áreas de mejora y cultivar relaciones más sólidas con su público. Es una gran herramienta para optimizar la recogida de opiniones.
⚡ Archivo de plantillas: ClickUp puede acercarle aún más a sus clientes.
Con Plantilla de la voz del cliente de ClickUp puede recopilar información detallada directamente de sus clientes, lo que le ayudará a adaptar su enfoque de productos y servicios a las expectativas de los clientes.
Alternativamente, Plantilla de encuesta de opinión sobre productos de ClickUp capta información sobre productos específicos para facilitar la mejora de los productos en función de las preferencias de los usuarios.
Buenas prácticas para crear preguntas de encuesta de satisfacción del cliente
He aquí algunas buenas prácticas para elaborar buenas encuestas de satisfacción del cliente, empezando por las preguntas:
las preguntas deben ser claras, directas y concisas. Utilizar un lenguaje sencillo y evitar la jerga garantiza que todos los encuestados interpreten las preguntas como es debido
✅ Utilice preguntas preconstruidas plantillas de cuestionarios para formar encuestas de forma rápida y eficaz sin perder de vista las áreas clave
✅ Asegúrese de que su pregunta abarca una sola idea a la vez, ya que las preguntas de varias partes pueden ser confusas y atraer respuestas inexactas
✅ Incluya una combinación de diferentes tipos de preguntas de encuesta de satisfacción del cliente (sí o no, valoración, preguntas abiertas, etc.) para que la encuesta resulte atractiva y reveladora
✅ Mantenga un tono amistoso y atractivo para que suene más a conversación que a robótica o excesivamente formal
✅ Evite un lenguaje tendencioso y formule preguntas neutras para fomentar una respuesta sincera
✅ Formular preguntas específicas relacionadas con el rendimiento, la utilidad, la facilidad de uso, las funciones, etc. para comprender cómo perciben los clientes estos aspectos
✅ Emplee plantillas de atención al cliente para estandarizar su enfoque de las encuestas a clientes y cubrir temas esenciales como la satisfacción del cliente, la calidad de la compatibilidad, la facilidad de uso, etc.
✅ Limite el número de preguntas, ya que las encuestas más cortas suelen arrojar mayores índices de respuesta. Intente que las preguntas se completen en cinco minutos o menos
Analizar los resultados de las encuestas y actuar en consecuencia
Una vez recopiladas las respuestas de la encuesta de satisfacción del cliente, es fundamental analizar los comentarios de los clientes y extraer conclusiones significativas.
A continuación le explicamos cómo puede revisar los resultados de una encuesta de satisfacción del cliente y actuar en consecuencia:
- Organice y clasifique las respuestas de la encuesta en temas o grupos, como problemas de productos, comentarios sobre el servicio, sugerencias sobre funciones, etc., para que el análisis sea más manejable
- Identificar respuestas recurrentes o puntos en común en las opiniones de los clientes para identificar tendencias y patrones que apunten a áreas clave de preocupación o sentimientos de los clientes
- Clasificar las opiniones en función de su impacto y viabilidad, centrándose en los problemas que afectan directamente a la satisfacción del cliente y alineándose al mismo tiempo con las metas de la empresa
- Desarrollar un plan de acción práctico para traducir las percepciones en pasos factibles. El plan de acción debe definir objetivos, asignar tareas a los equipos pertinentes y establecer cronogramas de ejecución
- Comunique los cambios a los clientes y a los participantes en la encuesta para generar confianza y demostrar que las opiniones de los clientes le importan
- Supervisar la eficacia de los cambios y realizar encuestas de seguimiento de la satisfacción del cliente para medir el impacto mediante el seguimiento de los cambios en los indicadores clave de rendimiento (KPI), como CSAT, puntuación del esfuerzo del cliente (CES), NPS, etc
Simplificamos todos los procesos de nuestros departamentos integrando plataformas de Business Intelligence, herramientas de mailing con automatización y almacenando KPIs, formularios, documentos de procesos y dependencias en una app (ClickUp).
Christian Gonzalez, Cámara Nacional de Comercio
🌟 ClickUp en acción: Una muestra de flujo de trabajo
Del mismo modo que ClickUp facilita la recopilación de opiniones, sus potentes herramientas e integraciones mejoran su capacidad para analizar los resultados de las encuestas a clientes y actuar en consecuencia.
Por ejemplo, los paneles de ClickUp representan visualmente las opiniones de los clientes, lo que le permite identificar patrones y tendencias, medir métricas clave y obtener información procesable de un vistazo.
Gracias a las funciones de gestión de tareas de ClickUp, los elementos de acción se pueden convertir fácilmente en tareas a partir de los comentarios de los clientes, asignar responsabilidades, establecer prioridades y fijar plazos para una implementación puntual. Todo ello mientras, El cerebro de ClickUp le ayuda a generar ideas, elaborar preguntas, asignar prioridades y gestionar los comentarios, ¡todo de una sola vez!
Por fin, Integración de ClickUp con más de 1000 apps, plataformas y canales de comunicación permite a las empresas informar y educar a los clientes sobre los cambios implementados, reforzando la confianza y la satisfacción del cliente.
La encuesta lo dice: ClickUp pone su marca en el Mapa
Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas poderosas para profundizar en las relaciones con los clientes y convertir a los compradores en defensores de su marca. Con un diseño cuidadoso de las preguntas, una distribución oportuna y un análisis procesable, puede establecerse como una marca centrada en el cliente.
ClickUp ofrece compatibilidad en todas las fases de este proceso, desde la creación de encuestas de satisfacción del cliente mediante plantillas hasta el análisis de las respuestas con paneles interactivos y la gestión de tareas basadas en los comentarios.
Con un enfoque tan holístico y completo para actuar a partir de las opiniones de los clientes, su marca se fideliza, mejora la experiencia del cliente y se posiciona como líder de confianza en el sector. Registrarse en ClickUp ¡y haga oír la voz de sus clientes!