¿Alguna vez se ha preguntado por qué algunas empresas parecen mantener a sus clientes fieles, mientras que otras los ven alejarse tras una sola compra?
El secreto reside en realizar un seguimiento eficaz de las métricas de los clientes y actuar en función de la información obtenida. Tanto si se trata de una empresa emergente como de una empresa consolidada, comprender las métricas de retención de clientes puede marcar la diferencia entre un crecimiento sostenible y la búsqueda constante de nuevos clientes potenciales solo para alcanzar el umbral de rentabilidad.
Veamos las métricas esenciales más importantes para convertir su base de clientes en una comunidad fiel.
Comprender las métricas de retención de clientes
Las métricas de retención de clientes son herramientas esenciales que ayudan a las empresas a comprender en qué medida están reteniendo a sus clientes. A diferencia de las métricas de adquisición de clientes, que se centran en atraer nuevos clientes, la tasa de retención de clientes mide la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Por ejemplo, el seguimiento de la tasa de compras repetidas indica la frecuencia con la que los clientes vuelven, mientras que métricas como la tasa de abandono ponen de relieve dónde y cuándo los clientes podrían estar marchándose. Esta información permite a las empresas centrarse en el cliente y establecer relaciones más sólidas con él.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) desempeñan un rol importante en este sentido, ya que estructuran las metas de retención. Métricas como el valor del ciclo de vida (LTV) ayudan a priorizar los segmentos de alto valor, mientras que las puntuaciones de satisfacción, como el Net Promoter Score (NPS), enlazan directamente la satisfacción del cliente con las tasas de retención.
En conjunto, estas métricas proporcionan una vista clara de la experiencia del cliente, lo que permite a las empresas tomar decisiones más informadas.
Métricas clave para realizar el seguimiento de la retención de clientes
Estas son las métricas clave de retención de clientes que debe supervisar para conocer su tasa de retención de clientes:
Tasa de abandono de clientes (CRR)
La tasa de abandono de clientes te indica el porcentaje de clientes que dejan de utilizar tu servicio o producto durante un periodo determinado, es decir, la falta de fidelidad de los clientes. Una tasa de abandono elevada significa que estás perdiendo clientes más rápido de lo que los conservas, lo que puede afectar al crecimiento a largo plazo.
Por otro lado, una tasa de abandono más baja indica que sus esfuerzos de retención están funcionando y que los clientes se quedan.
CRR = (Clientes perdidos / Número total de clientes al inicio del periodo) x 100
📌 Ejemplo: si al principio del mes tenías 1000 clientes y has perdido 50, tu tasa de abandono sería (50/1000) x 100 = 5 %.
➡️ 📖 Más información: Cómo crear un modelo de predicción de la pérdida de clientes
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) es el ingreso total que puede esperar de un cliente a lo largo de su relación con su empresa. Le ayuda a comprender el valor a largo plazo que aporta cada cliente, guiándole a la hora de decidir cuánto invertir en la adquisición y retención de clientes.
Una mayor permanencia de los clientes indica que estos no solo se quedan, sino que gastan más con el tiempo, lo que aumenta la rentabilidad.
CLV = Valor medio de compra (APV) x Frecuencia media de compra (APF) x Vida media del cliente (ACL)
📌 Ejemplo: si un cliente suele gastar 50 $ por compra, compra cuatro veces al año y permanece con usted durante cinco años, su CLV sería 50 $ x 4 x 5 = 1000 $.
Tasa de repetición de compras
La tasa de repetición de compras mide la frecuencia con la que los clientes existentes vuelven a realizar una nueva compra. Una tasa de repetición de compras elevada es un excelente indicador de la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
Esto demuestra que los clientes encuentran valor en sus ofertas y eligen volver a comprarle a usted en lugar de acudir a la competencia.
Tasa de repetición de compras = (Clientes habituales / Número total de clientes) x 100
📌 Ejemplo: si 200 de cada 1000 clientes repiten la compra, su tasa de repetición de compra sería (200/1000) x 100 = 20 %.
📖 Más información: Guía para crear informes de KPI
Puntuación neta de promotores (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la fidelidad de los clientes en función de su disposición a recomendar su empresa a otras personas. Es un indicador importante de la satisfacción y la recomendación de los clientes.
Un NPS alto significa que es más probable que más clientes promocionen su marca, lo que puede conducir a un crecimiento orgánico gracias al boca a boca. Para calcular el NPS, pregunte a los clientes: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo?», en una escala del 0 al 10.
Los encuestados se agrupan en promotores o clientes fieles (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).
NPS = % de promotores – % de detractores
📌 Ejemplo: si el 70 % de los clientes son promotores y el 10 % son detractores, su NPS es 70 – 10 = 60.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de sus clientes con una interacción, un producto o una experiencia general específicos. La CSAT es un indicador directo de la satisfacción del cliente. Cuanto más alta sea su CSAT, mayores serán sus posibilidades de retener a esos clientes y convertirlos en compradores habituales o incluso en defensores de su marca.
Para calcular el CSAT, utilice una encuesta en la que se pida a los clientes que realicen una valoración de su satisfacción en una escala (por ejemplo, del 1 al 5 o del 1 al 10). Divida el número de respuestas satisfactorias por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100.
CSAT = (N.º de clientes satisfechos / N.º total de respuestas) x 100
📌 Ejemplo: si 400 de 500 respuestas son positivas, su CSAT sería (400/500) x 100 = 80 %.
Ingresos mensuales recurrentes (MRR)
Los ingresos mensuales recurrentes (MRR) son los ingresos totales predecibles que su empresa obtiene cada mes por suscripciones o compras recurrentes. Supervisar los MRR le ayuda a evaluar la salud de su empresa.
Un MRR creciente indica una fuerte retención y satisfacción de los clientes, mientras que una disminución podría significar que los clientes están cancelando o reduciendo sus suscripciones. Para calcular el MRR, sume los ingresos mensuales generados por todas las fuentes recurrentes.
MRR = Número de clientes × Ingresos medios por cliente (ARPC)
📌 Ejemplo: si tienes 100 clientes que pagan 50 $ al mes, tu MRR es 100 x 50 $ = 5000 $.
📖 Más información: Cómo solicitar testimonios de clientes
Medir la retención de clientes de forma eficaz
Medir eficazmente la retención de clientes es clave para fidelizarlos a largo plazo y crecer. No se trata solo de saber quién se queda y quién se va, sino de comprender por qué lo hacen y utilizar ese conocimiento para mejorar la tasa de retención de clientes.
La buena noticia es que existen diversas herramientas y técnicas que ayudan a las empresas a realizar el seguimiento de sus tasas de retención de clientes. Por ejemplo:
- Software de retención de clientes: este software de KPI se centra en el seguimiento de las interacciones con los clientes y los niveles de compromiso, proporcionando información sobre el comportamiento de los clientes y los posibles riesgos de pérdida de clientes.
- Herramientas de comentarios y encuestas: facilitan la recopilación de comentarios tras la compra, lo que ayuda a las empresas a captar y analizar la satisfacción de los clientes y las áreas de mejora.
Pero, aunque se trata de opciones sólidas, solo son piezas del rompecabezas.
Para controlar realmente su estrategia de retención, necesita un sistema CRM todo en uno que integre todo de forma fluida.
Y ahí es donde entra en juego un software de éxito del cliente como ClickUp. Con las potentes funciones de ClickUp, la retención de clientes deja de ser una incógnita y se convierte en una estrategia bien engrasada.
ClickUp Metas para el seguimiento de las métricas
Imagina tener metas de retención específicas establecidas y con seguimiento dentro de tu sistema para que nunca te quedes sin saber cuál es tu progreso. El servicio de atención al cliente de ClickUp ofrece la función perfecta para ello : ClickUp Metas.
ClickUp Metas te permite crear, supervisar y ajustar los KPI de retención, como la tasa de abandono y las valoraciones de satisfacción del cliente, en tiempo real. Al crear objetivos específicos bajo cada meta general, esta herramienta te permite mantenerte al tanto de todo.
Úselo para asignar tareas a los miembros del equipo y realizar un seguimiento de su progreso utilizando diversas métricas, como objetivos numéricos, monetarios, verdaderos/falsos o de tareas. ClickUp Goals también visualiza sus KPI mediante barras de progreso, gráficos circulares y termómetros. Simplemente vincule sus metas a tareas y subtareas para realizar un seguimiento de su impacto en la consecución de los objetivos generales.
Tanto si desea ver cómo se mantiene su tasa de compras repetidas como medir la fidelidad general de los clientes, esta herramienta le permite mantenerse al día y ser proactivo.
Paneles de ClickUp para la visualización de KPI
ClickUp Dashboards lleva la visualización de los KPI a otro nivel para calcular la retención de clientes. Puede diseñar paneles que le ofrezcan una visión general de sus métricas de retención de clientes más importantes de un solo vistazo.
¿Quieres ver las tendencias del ciclo de vida de tus clientes, cuántos clientes fieles tienes o identificar las fluctuaciones en las compras repetidas? Elige entre más de 50 widgets personalizados para crear un panel personalizado que reúna todos los datos, lo que facilita la identificación de tendencias y la toma de decisiones basadas en datos sobre la marcha.
ClickUp Automatización para optimizar los flujos de trabajo
¿Quién tiene tiempo para realizar seguimientos manuales constantes? ClickUp Automatización se encarga de esas tareas repetitivas por ti, utilizando una lógica «cuando-entonces» personalizable para optimizar tus flujos de trabajo.
Imagina lo siguiente: configuras una automatización para que, cuando un cliente complete una compra, se le envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento una semana después, agradeciéndole la compra e invitándole a dejar sus comentarios.
O si un ticket de cliente permanece sin resolver durante 48 horas, se envía un recordatorio a su equipo de soporte. Es como tener un par de manos extra, lo que garantiza que sus clientes se sientan atendidos y valorados, sin añadir más tareas a su lista de cosas pendientes.
Integraciones y formularios para recopilar opiniones de los clientes
La información de los clientes es muy valiosa cuando se trata de la retención, y ClickUp facilita su recopilación. Con las integraciones de ClickUp, recopilar información de los clientes se convierte en parte de su flujo de trabajo habitual.
Los formularios personalizados de ClickUp también le permiten recopilar comentarios directamente, lo que garantiza que se capture toda la información proporcionada por los clientes. Además, las integraciones con plataformas como Zapier permiten recopilar comentarios de forma centralizada. Se acabaron los datos dispersos y las oportunidades perdidas: ahora solo tendrá comentarios claros y útiles que le ayudarán a ajustar sus estrategias y mejorar la fidelidad de los clientes.
Estrategias para mejorar la retención de clientes
A continuación, le presentamos algunas estrategias para mejorar la retención de clientes, junto con ejemplos reales:
Interacciones personalizadas con los clientes
¿Alguna vez te has preguntado por qué sigues volviendo a Amazon o por qué no consigues cancelar tu suscripción a Netflix? Se trata de la personalización en su máxima expresión. Amazon sabe lo que buscaste la semana pasada y lo que añadiste a tu carrito pero no compraste.
Así, la próxima vez que inicie sesión, ¡bum!, ahí estará esa recomendación de producto perfecta, animándole a pulsar «Añadir al carrito». Netflix funciona de la misma manera en lo que respecta al valor del cliente. Sabe que le encantó ese drama policíaco, por lo que ya tiene preparada la siguiente serie que no sabía que necesitaba ver.
Es como si estas empresas dijeran: «Oye, te entendemos ». Y ese tipo de atención personalizada es lo que hace que la gente se quede.
Bucles de retroalimentación y compromiso del cliente personalizado
Tomemos como ejemplo a Starbucks. No solo servían café, sino que también ofrecían una conversación a través de su plataforma «My Starbucks Idea ».
Los clientes propusieron ideas y Starbucks las escuchó y las puso en práctica. Imagínese sugerir una bebida o una nueva ventaja y luego verla aparecer en las tiendas. No es de extrañar que aumentara la retención de usuarios.
Eso es llevar la comunicación con los clientes al siguiente nivel. Cuando los clientes ven que sus opiniones marcan la diferencia, no solo se vuelven fieles, sino que se convierten en defensores de la marca.
Starbucks hizo que las personas se sintieran parte de algo más grande, y es por eso que sus clientes siguen acudiendo a sus establecimientos.
Aprovechar la información sobre los clientes para mejorar la retención
¿Y quién podría olvidarse de la función «Wrapped » de Spotify? Cada año, es como un regalo que los usuarios esperan con impaciencia. Spotify recopila todos tus datos musicales y los convierte en una historia divertida y personalizada que se siente como una palmada en la espalda por todas tus elecciones musicales (incluso las que te dan vergüenza).
Es genial porque no solo hace que los usuarios se sientan especiales, sino que les hace querer tener un uso compartido de esa experiencia con todo el mundo. ¿Y sabes qué? Cuando estás entusiasmado con tu lista de reproducción Wrapped, probablemente no pienses en cancelar tu suscripción. Ese es el poder de utilizar las métricas de clientes para fidelizarlos.
Retos y soluciones en la retención de clientes
La retención de clientes no está exenta de retos. Estos son algunos de los retos a los que puede enfrentarse al implementar estrategias de retención de clientes:
Pérdida de clientes
⚠️ Problema: Los clientes se marchan porque su producto o servicio ya no satisface sus necesidades.
🎯 Solución: Utiliza análisis predictivos para supervisar el comportamiento de los clientes e identificar cuándo alguien podría estar a punto de marcharse. Esto te permite intervenir a tiempo con ofertas personalizadas o contactos proactivos.
Soporte al cliente deficiente
⚠️ Problema: un soporte lento o que no responde puede frustrar a los clientes y empujarlos hacia la competencia.
🎯 Solución: Implementar un soporte al cliente basado en IA disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chatbots garantiza que los clientes obtengan ayuda cuando la necesitan, lo que puede influir en su decisión de quedarse o marcharse.
Falta de personalización
⚠️ Problema: Los clientes de alto valor anhelan experiencias personalizadas. Si las interacciones parecen genéricas o irrelevantes, es más probable que los clientes se desvinculen y busquen alternativas.
🎯 Solución: Las acciones de fidelización posteriores a la compra, como correos electrónicos de seguimiento, notas de agradecimiento personalizadas o descuentos sorpresa, son muy eficaces. Son recordatorios para los clientes de que son valorados y que son más que una simple transacción.
Centrarse en estas soluciones puede convertir la retención de clientes de un reto en una oportunidad para establecer conexiones más profundas y duraderas.
Empieza a realizar el seguimiento de los KPI de retención de clientes con ClickUp.
El seguimiento de la tasa de retención de clientes no es solo una casilla que marcar, sino una forma eficaz de comprender la experiencia del cliente.
Estas métricas revelan el grado de eficacia de sus estrategias y los aspectos que se pueden mejorar, lo que garantiza el crecimiento a largo plazo y la fidelidad de los clientes. Las empresas que miden métricas de retención de clientes, como la tasa de abandono, el CLV y el NPS, están mejor preparadas para establecer relaciones duraderas y aumentar la rentabilidad.
¿Listo para poner en práctica estos conocimientos? La implementación de una estrategia de retención se puede optimizar con herramientas como ClickUp. Sus paneles, automatización personalizada e integraciones de comentarios facilitan el seguimiento y la mejora de la retención de clientes.
Regístrate en ClickUp y mejora tu estrategia de retención.