Imagina que estás trabajando en una campaña de correo electrónico y la herramienta te da un error. Tienes planificado ponerte en contacto con el servicio de asistencia por chat o enviarles un correo electrónico, pero eso puede llevar un tiempo. En lugar de esperar, buscas guías de ayuda y vídeos en línea, como una base de conocimientos para la herramienta.
Ahora cambie el guion. Como proveedor de herramientas SaaS, intente ofrecer a los equipos de soporte varias opciones para ayudarles a hacer mejor su trabajo. Esto también incluye un repositorio de documentación de productos de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas cuando y como quieran. Y funciona.
Las herramientas de autoservicio, como vídeos explicativos, documentos de incorporación, centros de aprendizaje y casos de uso, aumentan la satisfacción del cliente, reducen la rotación y liberan a los agentes de soporte para otras tareas. Las ventajas se extienden a los equipos internos que consultan una base de conocimientos centralizada para funcionar correctamente.
En ClickUp comprendemos el reto que supone crear y organizar un hub de conocimiento, por lo que mi equipo y yo hemos explorado los mejores programas de base de conocimientos SaaS y hemos seleccionado diez que cumplen todos los requisitos.
Pero primero, veamos qué es lo que hay que tener en cuenta en un software SaaS para bases de conocimiento.
¿Qué debe buscar en un software de base de conocimientos SaaS?
Tu software de base de conocimientos SaaS debería tener algunas, si no todas, de estas funciones:
- Accesibilidad de autoservicio: asegúrate de que la base de conocimientos esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin necesidad de tickets de soporte, lo que permite a los usuarios encontrar respuestas de forma independiente.
- Funcionalidad de búsqueda robusta: Busque potentes capacidades de búsqueda que permitan buscar dentro de los documentos, lo que permite a los usuarios localizar rápidamente la información relevante.
- Control de versiones: asegúrate de que la plataforma permite realizar el seguimiento de los cambios y mantener diferentes versiones de los artículos para mantener la información actualizada.
- Flujo de trabajo editorial: busca funciones que faciliten la colaboración entre los miembros del equipo, como comentarios, permisos de roles y procesos de aprobación de contenido.
- Análisis e elaboración de informes: el software de gestión del conocimiento debe ofrecer información sobre la participación de los usuarios, los artículos más populares y las consultas de búsqueda para ayudar a mejorar la base de conocimientos con el tiempo.
- Variedad de contenido: debe tener compatibilidad con diversos tipos de contenido, incluyendo preguntas frecuentes, tutoriales, guías de resolución de problemas y demostraciones en vídeo.
- Plantillas personalizables: comprueba si el software ofrece plantillas prediseñadas que se puedan adaptar a tus necesidades de marca y contenido.
- Capacidades de integración: Asegúrate de que sean compatibles con otras herramientas y plataformas que uses, como sistemas de soporte al cliente, software CRM y herramientas de comunicación.
- Funciones de seguridad: Busque medidas de seguridad robustas para proteger la información confidencial y garantizar el cumplimiento de las normativas de protección de datos.
- Navegación fácil para usuarios: el software debe tener una estructura clara e intuitiva, con categorías y subcategorías bien definidas para facilitar la navegación.
- Capacidad de respuesta móvil: la base de conocimientos debe ser accesible y funcional en dispositivos móviles para atender a los usuarios que se desplazan.
Los 10 mejores programas SaaS para bases de conocimiento
Basándonos en exhaustivas pruebas e investigaciones, estos son los 10 programas de software SaaS para bases de conocimiento entre los que puede elegir en 2024:
1. ClickUp: el mejor para la gestión del conocimiento basada en IA.
ClickUp es mi herramienta preferida porque cumple todos los requisitos. Todo lo relacionado con la creación de contenido comienza con ClickUp Docs , que puedes convertir en una base de conocimientos activando el botón wiki.
Una vez que un documento se marca como wiki, se vuelve más visible dentro de sus paneles de contenido, y su equipo puede colaborar para realizar la edición y revisión del contenido. Si trabaja con múltiples clientes y proveedores, puede mantener todo dentro de una sola plataforma importando datos a ClickUp.
Una vez terminada esta tarea, puedes pedirle a ClickUp Brain que te sugiera nuevas tareas para empezar.
Así es como ClickUp Brain puede ayudarte:
- Utiliza AI Writer de ClickUp Brain para generar rápidamente borradores iniciales de artículos para bases de conocimientos basados en indicaciones y esquemas.
- Extraiga información de las tareas de ClickUp, documentos, artículos relevantes y la experiencia del equipo para garantizar un contenido preciso y actualizado.
- Aprovecha las ventajas del soporte personalizado a través del AI Knowledge Manager de ClickUp Brain, que ofrece sugerencias y mejoras para la creación de contenido.
- Automatiza las tareas de gestión de proyectos relacionadas con la base de conocimientos, como enviar actualizaciones, asignar tareas y realizar el seguimiento del progreso con ClickUp Brain’s AI Project Manager.
- Analiza las interacciones y los comentarios de los usuarios para identificar áreas para nuevos artículos, destacar contenido popular y señalar temas complejos para los usuarios.
También puedes ahorrar tiempo utilizando la plantilla de base de conocimientos de ClickUp . Se trata de un documento sencillo y listo para usar que imita bien la experiencia del cliente en el Centro de ayuda.
Estas son algunas de las funciones clave que ofrece esta plantilla:
- Artículos de conocimiento: esta sección le permite crear y organizar los artículos de su base de conocimientos.
- Categorías: La plantilla incluye secciones como «Incorporación», «Guías prácticas», «Casos de uso», «Plantillas» y «Comunidad», que le ayudarán a organizar su contenido de forma eficaz.
- Subcategorías: Dentro de cada categoría, puedes crear subcategorías como «Para principiantes», «Para administradores» y «Gestión de proyectos» para organizar aún más tu contenido.
- Sección de preguntas frecuentes: una sección dedicada a las preguntas más habituales, que ofrece respuestas rápidas a las consultas más comunes.
- Formulario de contacto: un formulario para que los usuarios envíen sus preguntas o solicitudes si no encuentran la información que necesitan.
Las mejores funciones de ClickUp
- Carpetas y subcarpetas: Organiza los artículos de la base de conocimientos en carpetas con una estructura jerárquica para facilitar la navegación.
- Etiquetas: Aplica las etiquetas de tareas de ClickUp a los artículos para filtrarlos y buscarlos rápidamente.
- Búsqueda: Encuentre información de forma eficiente dentro de su base de conocimientos utilizando las potentes funciones de búsqueda universal de ClickUp.
- Historial de versiones: realice el seguimiento del historial de documentos para ver los cambios realizados y volver a versiones anteriores si es necesario.
- Integraciones: conéctese con otras herramientas como Google Drive, Dropbox o Slack para centralizar la información con ClickUp Integrations.
- Pizarras blancas: visualiza información compleja, genera ideas y colabora en el contenido de la base de conocimientos en ClickUp Whiteboards.
Limitaciones de ClickUp
- Los nuevos usuarios pueden experimentar una curva de aprendizaje debido a las amplias funciones de ClickUp.
Precios de ClickUp
- Free Forever
- Ilimitado: 7 $ al mes por usuario.
- Empresa: 12 $ al mes por usuario.
- Enterprise: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
- ClickUp Brain: Añádalo a cualquier plan de pago por 7 $ al mes por miembro y entorno de trabajo.
Valoraciones y reseñas de ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 9500 reseñas)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4000 reseñas)
Lea también: Plantillas gratuitas para bases de conocimiento
2. Document360: el mejor para bases de conocimiento simplificadas.
Document360 es un software basado en el conocimiento con una interfaz de usuario estable y sencilla. Dado que su objetivo principal es la gestión de bases de conocimiento y documentos, es fácil crear bibliotecas privadas y públicas.
Puedes organizar el contenido en hasta seis niveles de subcategorías, por lo que si trabajas con grandes conjuntos de datos, Document360 te resultará muy útil.
Las mejores funciones de Document360
- Edita y integra contenido con el editor WYSIWYG, teniendo en cuenta la experiencia del usuario.
- Utilice las funciones de reversión para evitar sobrescrituras accidentales y mantener las versiones actualizadas.
- Almacena los activos de contenido en la unidad e insértalos rápidamente en tus documentos.
- Restringe las bases de conocimiento internas a intervalos de IP específicos para evitar incidencias de seguridad.
Limitaciones de Document360
- Las colaboraciones en la plataforma con terceros deben mejorarse.
- Las funciones importantes se ocultan tras complementos que aumentan los costes generales.
Precios de Document360
- Free Forever
- Estándar: 199 $ al mes por 3 usuarios.
- Profesional: 299 $/mes por 5 usuarios (facturado anualmente)
- Empresa: 399 $ al mes por 5 usuarios (facturado anualmente)
- Corporación: 599 $/mes por cada 10 usuarios (facturado anualmente)
Valoraciones y reseñas de Document360
- G2: 4,7/5 (más de 400 reseñas)
- Capterra: 4,7/5 (más de 200 reseñas)
3. Helpjuice: el mejor para la búsqueda de contenido mediante IA.
Helpjuice es otro software de base de conocimientos fácil de usar que compite con Document360 en cuanto a funciones. Su potente pero sencillo editor de texto te permite dar formato, editar y actualizar tu contenido. Pero lo mejor de Helpjuice es su función de búsqueda.
La función de búsqueda de Helpjuice puede ayudarte a examinar todos los documentos para encontrar detalles relevantes. Es como buscar en Google, pero dentro de tu sistema de gestión de documentos. Incluso puede capturar datos de archivos PDF e imágenes.
Las mejores funciones de Helpjuice
- Utiliza una interfaz de arrastrar y soltar para la creación de contenido de forma intuitiva.
- Mida el impacto de su herramienta de base de conocimientos en los tickets de soporte técnico.
- Trabaja con varias versiones del mismo artículo y cambia entre ellas desde el panel lateral.
- Mejora los procesos de éxito de los clientes mediante la integración con CRM y herramientas de comunicación como Slack y Salesforce para ofrecer asistencia omnicanal.
Limitaciones de Helpjuice
- El editor puede tener dificultades con la capacidad de respuesta al trabajar con documentos pesados y ediciones en capas.
- La función de importación necesita mejoras.
Precios de Helpjuice
- Starter: 120 $/mes para hasta 4 usuarios.
- Precio inicial: 200 $ al mes para un máximo de 16 usuarios.
- Premium Limited: 289 $ al mes para hasta 60 usuarios.
- Unlimited: 659 $/mes para usuarios ilimitados.
Valoraciones y reseñas de Helpjuice.
- G2: 4,6/5 (más de 50 reseñas)
- Capterra: 4,7/5 (más de 90 reseñas)
Lea también: Cómo utilizar la IA para la documentación
4. Hiver: el mejor para la integración con Gmail.
Hiver es una solución de asistencia técnica basada en Gmail diseñada para optimizar la gestión del correo electrónico y mejorar la colaboración del equipo sin las complejidades de los sistemas de tickets tradicionales.
Hiver te permite convertir los correos electrónicos en tareas procesables, asignar la propiedad y garantizar resoluciones rápidas. Esta función evita que se pierdan las consultas de los clientes y mejora los tiempos de respuesta. Se integra con varias herramientas populares como Slack, WhatsApp, Salesforce, Asana y otras, lo que te permite gestionar múltiples canales de soporte al cliente desde tu bandeja de entrada de Gmail.
Las mejores funciones de Hiver
- Mide y realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento del equipo, como los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
- Controle los editores, los visores y las actividades, todo desde el mismo panel de control.
- Realiza un seguimiento de los correos electrónicos en tiempo real para saber cuándo se abren y se leen.
Limitaciones de Hiver
- El hub de conocimiento es un complemento de las funciones principales y es posible que no funcione de forma independiente.
Precios de Hiver
- Lite: 24 $/usuario al mes
- Pro: 59 $/usuario al mes
- Elite: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Hiver
- G2: 4,6/5 (más de 1000 reseñas)
- Capterra: 4,7/5 (más de 100 reseñas)
5. Notion: el mejor para la gestión de wikis.
Notion, una herramienta de productividad versátil, combina la toma de notas, la gestión de tareas, la wiki y la funcionalidad de base de datos en una sola plataforma. Es altamente personalizable y adaptable a diversos casos de uso.
Notion permite a los equipos trabajar juntos en entornos de trabajo compartidos, lo que facilita la colaboración eficiente en proyectos y tareas. Ofrece una estructura jerárquica con carpetas y subpáginas para ayudar a organizar el contenido y facilitar el acceso a la información.
Con Notion IA, tu equipo de soporte al cliente puede encontrar rápidamente respuestas en tu base de datos de autoservicio, lo que agiliza el soporte y ayuda a mejorar la experiencia del cliente.
Las mejores funciones de Notion
- Combina diferentes tipos de contenido (texto, imágenes, código, incrustaciones, etc.) dentro de una página para obtener un formato enriquecido.
- Arrastra las páginas interrelacionadas bajo un encabezado para crear una base de conocimientos en cuestión de segundos.
- Utiliza plantillas Notion prediseñadas que se adapten a tus casos de uso.
- Accede rápidamente a las respuestas a las consultas frecuentes de los clientes con Notion IA.
Limitaciones de Notion
- Notion puede resultar abrumador para los principiantes.
- Las bases de datos pesadas tardan un tiempo en procesarse.
Precios de Notion
- Free Forever
- Además: 12 $ al mes por asiento.
- Empresa: 18 $/asiento al mes
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Notion
- G2: 4,7/5 (más de 5000 reseñas)
- Capterra: 4,7/5 (más de 2000 reseñas)
6. Papyrs: el mejor para bases de conocimientos internas.
A diferencia de Notion, que ofrece una amplia gama de funciones, Papyrs se centra exclusivamente en mejorar la intranet de su empresa. Esto incluye una base de conocimientos privada, una wiki y foros de debate.
Papyrs es una moderna herramienta de gestión del conocimiento con una interfaz de usuario sencilla y funciones de intranet flexibles. Ofrece edición mediante arrastrar y soltar, lo que, combinado con el modo de marcado, facilita la edición y revisión de contenidos.
Las mejores funciones de Papyrs
- Enriquece tus documentos con un amplio intervalo de widgets flexibles.
- Realice un seguimiento de las discusiones internas y enlázalas con las actualizaciones de contenido para facilitar la colaboración.
- Integración con las principales herramientas para ampliar la gestión de datos en tu entorno de trabajo.
Limitaciones de Papyrs
- La interfaz de usuario puede presentar fallos ocasionales al trabajar con equipos remotos.
- No destaca en términos de precio frente a herramientas de base de conocimientos más grandes.
Precios de Papyrs
- Wiki del equipo: 99 $ al mes para 20 usuarios.
- Company Wiki: 386 $ al mes para 60 usuarios.
- Intranet de la empresa: 999 $ al mes para usuarios ilimitados.
- Enterprise: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Papyrs.
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
7. Freshdesk: el mejor para tickets de soporte.
Las funciones principales de Freshdesk se centran en el soporte al cliente y la gestión de tickets, y utiliza una base de conocimientos para facilitar la búsqueda de información.
Los artículos de conocimiento de Freshdesk se encuentran en carpetas, y hay que asignar estas carpetas a categorías concretas para organizarlas. Lo bueno de Freshdesk es que se puede personalizar la visibilidad de las carpetas en función del punto de acceso (widgets web, iOS, Android, etc.). Se pueden realizar ediciones en las metadescripciones de las carpetas externas, lo que ayuda a la optimización de los motores de búsqueda.
Las mejores funciones de Freshdesk
- Añade bases de conocimiento multilingües para atender a una base de usuarios global.
- Exporta artículos de soluciones de forma masiva y actualízalos con la API de Freshdesk.
- Interactúa con los clientes a través de diversos canales, como correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y más, desde una plataforma unificada.
- Resuelva consultas comunes y automatice tareas periódicas con capacidades de IA.
Limitaciones de Freshdesk
- Los usuarios han observado que los análisis de Freshdesk carecen de refinamiento, lo que dificulta el seguimiento de los comentarios sobre las soluciones.
- Tiende a ralentizarse con múltiples tickets y ediciones pesadas de documentos.
Precios de Freshdesk
- Free Forever
- Crecimiento: 18 $/usuario al mes.
- Pro: 59 $/usuario al mes
- Corporación: 95 $/usuario al mes
Valoraciones y reseñas de Freshdesk
- G2: 4,4/5 (más de 3000 reseñas)
- Capterra: 4,5/5 (más de 3000 reseñas)
8. Zendesk: el mejor para recomendaciones intuitivas.
Zendesk Guide ayuda a crear bases de conocimiento inteligentes tanto para los clientes como para los agentes de atención al cliente.
La función más útil es, sin duda, las recomendaciones basadas en IA dentro de los tickets de soporte. Tras analizar las inquietudes del cliente, la herramienta sugiere artículos o documentos relevantes de la base de conocimientos del repositorio existente.
Las mejores funciones de Zendesk
- Automatiza tareas rutinarias como el enrutamiento de tickets, las notificaciones por correo electrónico y las sugerencias de respuesta para aumentar la eficiencia.
- Ofrece soporte en tiempo real a través de canales de chat y mensajería en vivo.
- Conéctese con otras herramientas como CRM, automatización de marketing y pasarelas de pago.
- Localiza contenido en más de 40 idiomas.
Limitaciones de Zendesk
- El sistema de tickets falla ocasionalmente.
Precios de Zendesk
- Equipo Suite: 55 $ al mes por agente.
- Suite Growth: 89 $/agente al mes
- Suite Professional: 115 $/agente al mes.
- Suite Enterprise Plus: Precios personalizados
- IA avanzada: disponible como complemento por 50 dólares al mes por agente.
Valoraciones y reseñas de Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 5500 reseñas)
- Capterra: 4,4/5 (más de 3500 reseñas)
9. KnowledgeOwl: el mejor para crear bases de conocimiento con objetivos específicos.
Mientras probaba KnowledgeOwl, me gustó especialmente su función Reader Group. Te permite hacer que ciertas categorías de tu base de conocimientos sean accesibles solo para audiencias específicas.
KnowledgeOwl también cuenta con una interfaz fácil de navegar que simplifica la creación y gestión del contenido de la base de conocimientos. Los nuevos usuarios pueden adaptarse rápidamente sin necesidad de una formación exhaustiva.
Las mejores funciones de KnowledgeOwl
- Simplifica la búsqueda con su función de búsqueda al estilo de Google, que no requiere configuración.
- Personaliza el aspecto de los artículos con temas, diseños y combinaciones de colores que se adapten a tu marca.
- Configura la automatización «Necesita revisión» para recibir recordatorios para revisar artículos antiguos después de un intervalo.
Limitaciones de KnowledgeOwl
- El proceso de ajuste de los grupos de lectores es complejo y lleva mucho tiempo.
Precios de KnowledgeOwl
- Estándar: 100 $ al mes por usuario.
- Extras para empresas: 275 $ al mes.
- Extras para corporaciones: 1150 $ al mes.
Valoraciones y reseñas de KnowledgeOwl
- G2: 4,6/5 (más de 100 reseñas)
- Capterra: 4,7/5 (más de 200 reseñas)
10. Obsidian: el mejor para visualizar las relaciones entre notas/conceptos.
Obsidian puede transformar pensamientos desestructurados en una base de conocimientos estructurada. Utiliza archivos de texto sin formato en formato Markdown, lo que permite un fácil formateo y garantiza que las notas sean portátiles y accesibles en diferentes plataformas.
Una de las funciones más destacadas de Obsidian es la posibilidad de enlazar notas entre sí, creando una red de información interconectada. Esto permite a los usuarios navegar entre notas relacionadas, lo que mejora la comprensión y facilita el recuerdo.
Las mejores funciones de Obsidian
- Realice un seguimiento del historial de versiones de los documentos durante un máximo de un año.
- Consolida la investigación, haz lluvias de ideas, dibuja diagramas, crea conceptos y mucho más en Canvas, un espacio virtual en blanco.
- Controle con precisión qué archivos sincronizar con qué dispositivos.
- Colabora con los miembros del equipo para crear wikis en línea.
Limitaciones de Obsidian
- Curva de aprendizaje pronunciada
- Opciones de personalización limitadas para los diseños.
Precios de Obsidian
- Uso personal: Gratis
- Uso comercial: 50 $/usuario al año.
Valoraciones y reseñas de Obsidian
- G2: No hay suficientes reseñas.
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
Lea también: Obsidian vs. ClickUp
Crea y realiza el uso compartido con la plataforma de base de conocimientos SaaS adecuada.
Desde startups con financiación propia hasta empresas de la lista Fortune 500, todo el mundo necesita información organizada, rápida y precisa sobre procesos, resolución de problemas y soporte. Una base de conocimientos en línea no solo pone orden en el caos de la información, sino que también sirve como punto de referencia para la empresa.
Después de probar y revisar varios programas de base de conocimientos SaaS, puedo decir que debes elegir una herramienta que sea segura, fácil de usar y que tenga compatibilidad con bases de conocimientos tanto externas como internas. ClickUp destaca por cubrir todas las funciones que necesitas para crear y difundir información a las partes interesadas. Además, ofrece gestión de tareas basada en IA para ayudarte a mejorar la eficiencia general de tu empresa SaaS.