Un gestor de relaciones con los clientes (CRM) es un activo valioso para cualquier empresa. Ayuda a fomentar la fidelidad de los clientes y el crecimiento del negocio.
Además, el gerente de CRM promedio en los Estados Unidos gana 117 500 dólares al año, o casi 59,49 dólares por hora, lo que hace que el rol sea bastante lucrativo.
Como CRM, debes cultivar una combinación de inteligencia emocional, visión estratégica, pensamiento creativo y una comprensión completa y holística de los datos y la oferta de tu empresa.
Si lo que has leído hasta ahora te interesa, una carrera como CRM puede ser la opción adecuada para ti.
En las siguientes secciones, abordaremos cómo convertirse en gestor de CRM, incluyendo las diversas habilidades y herramientas necesarias para ayudar con la gestión de las relaciones con los clientes.
¿Qué hace un gestor de CRM?
Un gestor de CRM implementa y optimiza estrategias de relación con los clientes para alinearlas con sus necesidades. La meta de un CRM es guiar a la empresa hacia la máxima satisfacción del cliente, aumentar la fidelidad de los clientes, realizar un seguimiento de sus problemas y diseñar formas de resolverlos.
Un gestor de CRM analiza los patrones de comportamiento de los clientes y comprende el aspecto de la empresa del servicio de atención al cliente. Diseña procesos para identificar clientes potenciales y guiar a los prospectos a lo largo del recorrido del cliente.
Los gestores de CRM también estudian el comportamiento de los clientes y los datos de los equipos de marketing para ayudar a crear esfuerzos de marketing personalizados y específicos. Dado que los CRM funcionan de manera interfuncional, aprenderás información valiosa sobre los clientes que ayudará a los equipos de ventas a centrarse en los clientes potenciales con mayor potencial y a aumentar las tasas de conversión.
Importancia de un gestor de CRM
Los gestores de CRM trabajan como colaboradores de la experiencia del cliente. Recopilan comentarios de los clientes y análisis de datos, y colaboran con los departamentos de ventas y marketing para ayudar a desarrollar estrategias de retención y conversión de clientes.
Las tareas diarias de un gestor de CRM
- Crea sistemas para construir una organización centrada en el cliente y sigue mejorándolos.
- Realiza un seguimiento de los problemas de los clientes señalados por el sistema CRM y resuélvelos o dirígelos al equipo adecuado.
- Analiza los recorridos de los clientes para identificar oportunidades de venta y estrategias de relación con el cliente.
- Supervisa las interacciones con los clientes en varios departamentos, como los equipos de atención al cliente, para garantizar la máxima satisfacción del cliente.
- Encuentra e implementa canales de comunicación rentables con los clientes.
Las funciones a largo plazo de un gestor de CRM
- Colabora con los responsables del equipo de ventas y marketing para mejorar la plataforma CRM y sus integraciones.
- Forma a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente en el uso del software CRM y asegúrate de que lo utilizan para maximizar la satisfacción del cliente.
- Desarrolla, implementa y perfecciona los flujos de trabajo, los procesos y las implementaciones de CRM.
- Analiza los datos de los clientes del software CRM para crear nuevas estrategias que mejoren la satisfacción del cliente.
El gestor de CRM analiza las tendencias del mercado, el tamaño de la empresa, el estilo de ventas y las soluciones de CRM, y crea estrategias personalizadas según la base de clientes de tu empresa.
¿Cómo convertirse en gestor de CRM?
A continuación, te ofrecemos una panorámica del camino para convertirte en gestor de CRM:
1. Aprender los conceptos básicos de CRM
El 32 % de las pequeñas empresas tienen dificultades con los conocimientos sobre CRM.
Cuando aprendas los conceptos básicos del funcionamiento del software CRM personalizable, normalmente herramientas de uso común como ClickUp, HubSpot, Salesforce y Microsoft Dynamics 365, estarás más preparado para gestionar las relaciones con los clientes desde el principio.
Estas son las habilidades que buscan los gerentes de RR. HH. al contratar para una posición de gerente de CRM.
Si te interesa aprender cómo convertirte en gestor de CRM, también necesitarás adquirir una base sólida de conocimientos sobre los conceptos fundamentales de CRM en los procesos de ventas y marketing, tales como:
- Gestión del ciclo de vida del cliente: comprende las fases por las que pasa un cliente, desde el contacto inicial hasta después de la compra, y aprende a optimizar su recorrido y aumentar la satisfacción en cada fase.
- Segmentación de clientes: aprende a dividir a los clientes en grupos según sus atributos clave para ofrecer mensajes de marketing y campañas de CRM más personalizados y específicos.
- Gestión de datos: domina la recopilación, el almacenamiento y el análisis de datos para poder tomar decisiones bien fundamentadas.
Muchos gestores de CRM realizan cursos gratis y de pago sobre diversos sistemas y conceptos de CRM en plataformas online como Coursera, LinkedIn Learning y Udemy.
Algunos cursos populares que puedes realizar para obtener formación práctica sobre el trabajo de un gestor de CRM son:
2. Desarrolla habilidades cruciales en CRM
Un gestor de CRM necesita una combinación de habilidades creativas y analíticas. Pensar de forma creativa te permite diseñar experiencias atractivas para los clientes, mientras que las habilidades analíticas te ayudan a interpretar los datos correctamente y a tomar decisiones informadas.
Además, debes desarrollar sólidas habilidades de comunicación, ya que interactuarás (mucho) con múltiples equipos, clientes y partes interesadas para garantizar que todos estén alineados y trabajen hacia metas comunes.
Mejora tus habilidades para resolver problemas y poder atender rápidamente los problemas de los clientes y desarrollar soluciones innovadoras que optimicen los procesos de ventas y marketing.
Aquí tienes una lista de las habilidades esenciales que necesitas para convertirte en gestor de CRM.
| Habilidades técnicas | Uso de habilidades |
|---|---|
| Competencia en software CRM | Conocimiento de los componentes de CRM, como la generación y gestión de clientes potenciales, la gestión del flujo de trabajo, la elaboración de informes y análisis empresariales, y las integraciones de terceros. |
| Análisis de datos | Recopilar, almacenar y analizar datos para tomar decisiones informadas. |
| Automatización | Para tareas redundantes, organizadas y que requieren mucho tiempo, y para mejorar la eficiencia. |
| Segmentación de clientes personalizada | Dividir a los clientes en grupos significativos para realizar acciones de marketing y comunicación específicas con objetivos claros. |
| Habilidades de gestión de proyectos | Combina CRM y gestión de proyectos para gestionar tus tareas y relaciones con los clientes en una plataforma centralizada. |
| Habilidades creativas | Uso de habilidades |
|---|---|
| Diseño de la experiencia del cliente personalizado | Crear experiencias de cliente atractivas y personalizadas para facilitar la retención y la conversión. |
| Resolución de problemas | Desarrollar soluciones innovadoras para resolver problemas. |
| Habilidades de gestión | Uso de habilidades |
|---|---|
| Habilidades de liderazgo | Coordinación con múltiples departamentos y líderes para alcanzar las metas de CRM. |
| Colaboración en equipo | Para trabajar eficazmente con otros departamentos e implementar estrategias interfuncionales que maximicen el valor para el cliente. |
| Habilidades interpersonales | Uso de habilidades |
|---|---|
| Comunicación | Para transmitir información a los miembros del equipo, las partes interesadas, la administración de la empresa y los clientes. |
| Empatía | Para comprender los sentimientos y las perspectivas de los clientes. |
Ejemplo concreto: Cómo tus habilidades creativas y analíticas como gestor de CRM entran en juego en una situación real.
Imagina que eres gestor de CRM en una empresa minorista y has notado una disminución en la participación de los clientes.
Decide diseñar (o mejorar el ya existente) un programa de fidelización con recompensas personalizadas para mejorar las relaciones con los clientes y satisfacer sus expectativas.
A continuación, decides automatizar tu flujo de trabajo de CRM y utilizar tus habilidades analíticas para realizar el seguimiento de las métricas de interacción y los patrones de compra con el fin de perfeccionar el programa.
El siguiente paso en tal escenario sería utilizar un software de marketing CRM para lanzar campañas de marketing multicanal dirigidas a los clientes con menor nivel de compromiso.
3. Adquiere experiencia relevante
Empieza con posiciones de nivel inicial, como coordinador de CRM o asociado de ventas, para adquirir experiencia práctica como gestor de CRM.
Solicita prácticas en las que puedas trabajar con un gestor de CRM con experiencia. Esto te dará la confianza necesaria para asumir responsabilidades más avanzadas en el futuro y desarrollar una visión más profunda de la gestión eficaz de clientes y el éxito de la empresa.
Participar en comunidades y foros online también puede ayudarte a ampliar tus conocimientos sobre CRM y tu red de contactos. Puedes encontrar este tipo de comunidades en LinkedIn, Reddit, Quora y Facebook.
Considera la posibilidad de participar en comunidades online para ampliar tus conocimientos sobre CRM y establecer contactos con otros profesionales.
Dos comunidades para principiantes son:
- Grupos de LinkedIn como CRM Experts
- Subreddits de Reddit como r/CRM
Muestra tus proyectos, logros y retos, y busca el asesoramiento y el soporte de profesionales con experiencia en estas comunidades.
4. Crear tu red de contactos y tu cartera
Una red sólida puede aumentar significativamente tus posibilidades de convertirte en gestor de CRM. Puedes pedir referencias y testimonios a personas de tu sector, lo que te diferenciará de la competencia.
Asiste a conferencias presenciales del sector, seminarios web y eventos de networking para crear una red de contactos fiable.
Eventos como Dreamforce (de Salesforce) o la CRM Evolution Conference ofrecen excelentes oportunidades para conocer las tendencias del sector, comprender la evolución del rol de los gestores de CRM y obtener información de los principales profesionales de CRM para crecer profesionalmente.
También puedes crear una red de contactos en redes sociales como LinkedIn y Twitter. Aprovecha esta oportunidad para el uso compartido de tu experiencia, conocimientos y logros en CRM para atraer la atención de los responsables de contratación y tus compañeros del sector.
La mayoría de los gestores de CRM tienen un sitio web con una cartera en la que muestran sus habilidades, logros, casos prácticos y resultados para demostrar su experiencia e impacto. Por lo general, destacan cómo su pensamiento estratégico ha mejorado los procesos de ventas, las relaciones con los clientes y las tasas de retención mediante estrategias como el CRM colaborativo.
Si acabas de empezar en la gestión de relaciones con los clientes (CRM), considera la posibilidad de crear un sitio web de una sola página para mostrar tus prácticas o proyectos.
5. El rol de las certificaciones CRM
Las certificaciones en CRM te ayudan a demostrar tu experiencia a posibles empleadores. Las certificaciones validan tus habilidades y conocimientos, lo que te convierte en un candidato más atractivo para posiciones de gestor de CRM.
Algunas certificaciones populares de CRM que puedes obtener para convertirte en gestor de CRM:
| Certificación | Descripción | ¿Cómo se obtienen estos certificados? |
| Administrador certificado de Salesforce | Demuestra tu capacidad para configurar y gestionar Salesforce, una de las plataformas CRM más utilizadas. | Disponible a través de la plataforma Trailhead de Salesforce. |
| Certificación de Microsoft: Fundamentos de Dynamics 365 | Cubre los conceptos básicos de Microsoft Dynamics 365, incluidas sus aplicaciones, conceptos de nube e implementación. | Ofrecido por Microsoft a través de su programa de certificación. |
| Gerente certificado de riesgos escolares (CSRM) | Destaca tu capacidad para identificar, analizar y gestionar riesgos, lo cual es crucial para mantener la integridad y la seguridad de los datos. Es importante para roles que requieren un profundo conocimiento de la gestión de riesgos en contextos de CRM. | Administrado por la Alianza Nacional para la Educación y la Investigación en Seguros. |
6. Solicita posiciones de gestor de CRM
Puedes encontrar ofertas de trabajo relevantes para gerentes de CRM en los portales de empleo Indeed, Glassdoor y LinkedIn. Estos portales te permiten filtrar las posiciones según la ubicación, el nivel de experiencia y otros criterios. También puedes configurar alertas de empleo para mantenerte informado sobre nuevas oportunidades que coincidan con tus preferencias.
Para destacar entre la competencia, adapta tu currículum y tu carta de presentación para destacar tu experiencia práctica con sistemas CRM, tu comprensión de estrategias CRM cruciales y cualquier logro o proyecto específico que hayas completado.
Utilizar herramientas CRM para mejorar la productividad como gestor de CRM
Una herramienta de CRM es la ayuda perfecta para un gestor de relaciones con los clientes, ya que proporciona un marco estructurado para gestionar las relaciones con los clientes.
Como principiante en el sector, querrás aprender a utilizar una plataforma de gestión de proyectos CRM sencilla y altamente funcional, como ClickUp, para realizar las tareas pendientes relacionadas con la optimización de tus clientes potenciales, tu cartera de proyectos y la gestión de clientes.
Veamos cómo el CRM de ClickUp te ayuda a aumentar tu productividad en tu trabajo y garantiza interacciones con los clientes consistentes y de alta calidad.
Crea una base de datos centralizada de clientes.
Tus equipos de ventas y marketing pueden utilizar el sistema CRM de ClickUp para crear una base de datos estructurada en la que almacenar información crítica sobre los clientes, como datos de contacto, tamaño del negocio, interacciones e historial de compras.
Cualquier equipo de la organización puede acceder a esta base de datos centralizada, que está organizada en diferentes jerarquías mediante carpetas, subcarpetas y enlaces. Por ejemplo, el equipo de ventas puede utilizar esta información para encontrar clientes, gestionar canales de venta y establecer procesos.
💡Consejo profesional: Utiliza la vista Mapa de ClickUp para clasificar a los clientes por zona geográfica. Esta función ayuda a segmentar a los clientes cuando el equipo de marketing lleva a cabo campañas de CRM específicas. Los equipos de ventas la utilizan para realizar el seguimiento de los clientes potenciales y los procesos de venta, así como para gestionar los pedidos.
Gestiona tu cartera de clientes con plantillas de CRM.
Utiliza la plantilla CRM simple de ClickUp para organizar la información de contacto de los clientes, realizar el seguimiento del progreso y las metas de ventas, y analizar los comentarios de los clientes.
Esta plantilla te ahorrará mucho tiempo porque:
- Sirve como fuente única de información veraz para todos tus datos de ventas y cartera de cuentas.
- Elimina la entrada manual de datos y agiliza los procesos de ventas.
- Proporciona una vista completa de los datos de los clientes y del proceso de ventas.
- Visualiza datos para identificar información sobre los clientes.
💡Consejo profesional: Configura las automatizaciones de ClickUp utilizando acciones y desencadenantes personalizados para liberar a tus equipos de ventas de tareas repetitivas.
Por ejemplo, cuando tu asociado de ventas introduce datos semanales sobre los nuevos clientes potenciales (conversaciones, acuerdos cerrados, clientes potenciales inactivos, etc.), recibes un informe mensual automatizado sobre los nuevos usuarios que pueden necesitar más ayuda con la incorporación y el soporte.
Crea documentos editables y colaborativos.
Para los miembros de tu equipo que necesitan acceder a documentos de presentación, POE, contratos, propuestas o planes estratégicos, utiliza ClickUp Docs como un documento editable y compartible al que pueden acceder rápidamente.
Tener todos los documentos relacionados con tareas específicas enlazados en un solo lugar agiliza la preparación de las reuniones y aumenta la productividad general.
Tu equipo puede realizar la edición de este documento colaborativo, añadir hojas de cálculo, presentaciones y tablas, incrustar vídeos e incluir formatos enriquecidos para que resulte visualmente atractivo.
Lo mejor es que ClickUp Brain mejora esta integración al proporcionar información y automatización basadas en IA.
💡Consejo profesional: Puedes utilizar ClickUp Brain para redactar correos electrónicos a clientes, hacer preguntas sobre documentos, recibir resúmenes instantáneos de reuniones, generar notas para la agenda de reuniones e incluso crear esquemas de presentaciones.
Personaliza el CRM de manera personalizada para que se adapte a tus necesidades.
Dentro del CRM de ClickUp, puedes personalizar los detalles de los clientes potenciales, como campos, etiquetas y estados. Para que se adapte mejor a tus necesidades, ClickUp tiene ocho tipos de campos y cinco vistas.
¡ClickUp es el MEJOR sistema de gestión de proyectos, panel de control, CRM y escalado que he encontrado! Me ha ayudado a ahorrar cientos, incluso miles de horas, a priorizar y centrarme en el desarrollo empresarial en proceso, con un valor diario de entre 500 000 y varios millones de dólares. ¡Ahora estamos cambiando para realizar el seguimiento de las conversiones y los resultados! ¡Me encanta ClickUp!
¡ClickUp es el MEJOR sistema de gestión de proyectos, panel de control, CRM y escalado que he encontrado! Me ha ayudado a ahorrar cientos, incluso miles de horas, a priorizar y centrarme en ajustar el desarrollo empresarial en procesos de entre 500 000 y millones de dólares diarios. ¡Ahora estamos cambiando para realizar el seguimiento de las conversiones y los resultados! ¡ME ENCANTA ClickUp!
Te guiaremos por los pasos para crear un CRM en ClickUp:
Paso 1: Descarga la plantilla CRM de ClickUp.
Empieza descargando la plantilla CRM de ClickUp. Esta plantilla prediseñada es perfecta para gestionar y analizar datos en un solo lugar, optimizar la comunicación con los clientes y realizar la automatización de tareas repetitivas.
Paso 2: Añade vistas para gestionar y priorizar los contactos
Elige entre más de 15 vistas de ClickUp para visualizar tus tareas y datos.
Por ejemplo,
- Vista Tabla para establecer relaciones entre tareas
- Vista Tablero para un flujo de trabajo estilo Kanban
- Vista de calendario para realizar el seguimiento de los plazos y las tareas pendientes.
- Vista de diagrama de Gantt para realizar el seguimiento del progreso de cada meta del cliente.
💡 Consejo profesional: Sincroniza tu Google Calendar con ClickUp para ver tu trabajo en una sola vista y dejar de cambiar de plataforma para saber qué hay en tu agenda.
Paso 3: Crea estados personalizados para adaptar cada flujo de trabajo
Personaliza los estados para que se ajusten a tus procesos de CRM. Por ejemplo, crea estados como «Cliente potencial», «Contactado», «En negociación» y «Cerrada» para realizar el seguimiento de cada interacción con el cliente.
Paso 4: Recopila la información más importante para verla con campos personalizados.
Con los campos personalizados de ClickUp, puedes recopilar información esencial específica para tus necesidades de CRM. Añade campos como «valor del cliente» para dar prioridad a los clientes de alto valor, «último contacto» para asegurarte de que no se olvida a ningún cliente y «próximo seguimiento» para recordar cuándo volver a ponerte en contacto.
Aquí es donde debes añadir información sobre las tareas a las vistas, para no tener que abrir y cerrar cada tarea individualmente para encontrar información como fechas límite, ciclos de facturación, descuentos, etc.
Paso 5: Crea tareas con tus datos
Importa tus datos a ClickUp desde un archivo o tu herramienta de gestión de proyectos. A continuación, convierte tus datos en tareas y asígnalas a los miembros del equipo. Establece fechas límite y añade descripciones detalladas para facilitar la comprensión.
Paso 6: Conéctate como un solo equipo con bases de datos relacionales en CRM.
Utiliza la base de datos de relaciones de ClickUp para enlazar todos tus datos de CRM. Esta función te permite conectar información relacionada, como perfiles de clientes, historiales de interacción y oportunidades de venta, creando una vista completa de cada cliente.
Más información: 12 plantillas de CRM gratuitas que se adaptan a tu caso de uso
Desarrolla tu carrera como gestor de CRM con ClickUp.
Recuerda que la mayoría de los gestores de CRM fueron en su día principiantes que perfeccionaron sus habilidades con el tiempo y la experiencia práctica.
Aunque el camino hacia el rol de CRM puede parecer abrumador desde fuera, una vez que consigas una posición de nivel inicial con las habilidades y herramientas adecuadas, podrás crecer, prosperar y alcanzar el éxito como gestor de CRM.
La clave está en crear y mantener relaciones sólidas con tus clientes, equipos de ventas y marketing, y partes interesadas. También debes optimizar los procesos de recopilación de información de los clientes utilizando un sistema CRM como ClickUp.
Regístrate gratis en ClickUp para comenzar tu andadura como gestor de CRM de éxito.