Al igual que Frodo confía en la Comunidad para su viaje a Mordor en El Señor de los Anillos, los gestores de proyectos recurren a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para mantener los proyectos en marcha.
Sí, ¡son así de poderosos!
Los SLA son la columna vertebral de la gestión de proyectos. Estos acuerdos sientan las bases de una colaboración fluida, una comunicación clara y unos resultados mensurables. Definen las normas de servicio y las posibles alternativas si no se cumplen.
Pero, ¿qué hay que hacer para crear estos documentos cruciales y cómo ayudan a su equipo a prosperar? Siga leyendo para conocer las mejores prácticas que le ayudarán a aplicar acuerdos de nivel de servicio eficaces cuando ofrezca servicios de gestión de proyectos.
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que describe el nivel de servicio esperado, los indicadores clave de rendimiento para medir el rendimiento del servicio y las responsabilidades de cada parte.
En la gestión de proyectos, los SLA son acuerdos comerciales que garantizan que ambas partes tengan un entendimiento mutuo de las expectativas de servicio y las normas de rendimiento, que son fundamentales para el éxito de los proyectos.
La importancia y el papel de los SLA en la gestión de proyectos
Los SLA sientan las bases para una colaboración fluida y proporcionan una red de seguridad para cuando las cosas no salen según lo previsto. Desempeñan un papel fundamental en la gestión de proyectos:
- Establecer expectativas claras: Proporcionan una descripción clara de los servicios que deben prestarse, las normas de rendimiento y las posibles consecuencias de no cumplir estas normas
- Garantizar la responsabilidad: Al definir las responsabilidades de cada parte, los acuerdos de nivel de servicio ayudan a responsabilizar tanto a los proveedores de servicios como a los clientes
- Mejorar la comunicación: Los SLA son una herramienta de comunicación que ayuda a evitar malentendidos y posibles conflictos durante la vigencia del contrato
- Mejora de la calidad del servicio: Establecen puntos de referencia para la calidad del servicio, garantizando una prestación coherente y fiable
También leer: 10 Plantillas de acuerdos comerciales y ejemplos de contratos
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
No todos los acuerdos de nivel de servicio son iguales. Su alcance del proyecto y complejidad dictarán el tipo específico de SLA que necesita. Existen cuatro tipos diseñados para adaptarse a distintas necesidades y situaciones.
1. ANS basado en el cliente
Son acuerdos altamente personalizados para satisfacer las necesidades específicas de un cliente concreto. Estos acuerdos incluyen métricas y niveles de servicio directamente relacionados con los requisitos del cliente.
El objetivo es crear un acuerdo a medida que se ajuste exactamente a las necesidades del cliente, garantizando su satisfacción y unas expectativas claras desde el principio.
Un ejemplo sería una agencia de marketing que crea un acuerdo de nivel de servicio exclusivo para un cliente minorista, en el que se describen los entregables específicos de la campaña, los plazos y las métricas de rendimiento.
2. Acuerdo de nivel de servicio
Este acuerdo está diseñado en torno a un servicio concreto prestado a una amplia gama de clientes. En lugar de centrarse en los requisitos de clientes individuales, este tipo de SLA define los niveles de servicio esperados para esa oferta de servicio específica.
El SLA basado en el servicio se centra en la coherencia y la fiabilidad para todos los clientes que utilizan el servicio. Por ejemplo, un proveedor de servicios informáticos podría ofrecer un SLA general a todos sus clientes, garantizando un 99,9% de tiempo de actividad para sus servicios en la nube.
3. ANS operativo
Los SLA operativos se centran en las operaciones internas diarias y en las métricas de rendimiento cruciales para mantener la calidad del servicio. Estos acuerdos suelen definir parámetros como el tiempo de actividad del sistema, los programas de mantenimiento y los tiempos de respuesta para problemas operativos.
Un ejemplo sería un proveedor de alojamiento en nube que establece un SLA operativo que garantiza un tiempo de actividad del sistema del 99,9%, ventanas de mantenimiento programadas cada trimestre y un tiempo de respuesta máximo de 30 minutos para problemas operativos críticos.
4. ANS multinivel
Un SLA multinivel incorpora varios niveles para responder a las necesidades de las distintas partes interesadas, mezclando potencialmente aspectos de los SLA basados en el cliente y en el servicio. Este enfoque es especialmente útil para organizaciones complejas en las que los distintos departamentos o grupos de usuarios tienen necesidades diferentes.
Una empresa de telecomunicaciones puede utilizar un SLA multinivel en el que se detallen las normas corporativas de disponibilidad de la red, los tiempos de respuesta específicos para cada cliente y los detalles individuales de nivel de servicio para los distintos niveles de asistencia.
¿Quién necesita un acuerdo de nivel de servicio?
Los acuerdos de nivel de servicio son cruciales para cualquier persona que gestione o reciba servicios. He aquí un desglose de quién necesita un SLA y por qué:
Jefes de proyecto
**Ayudan a los gestores de proyectos a establecer objetivos claros y a garantizar que todas las partes entienden sus funciones y responsabilidades.
Clientes
Para clientes y usuarios, los acuerdos de nivel de servicio proporcionan transparencia y garantías sobre la calidad y puntualidad del servicio.
Proveedores de servicios
Los proveedores de servicios se benefician de los acuerdos de nivel de servicio, ya que definen sus compromisos, establecen normas de servicio y fijan puntos de referencia para el rendimiento, lo que les ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y mejorar la calidad del servicio.
Equipos
**Los SLA proporcionan directrices claras sobre funciones, responsabilidades y métricas de rendimiento, ayudando a los equipos a trabajar juntos de forma más eficaz y a resolver conflictos.
Vendedores y proveedores externos
Cuando se trabaja con vendedores externos o proveedores externos, los acuerdos de nivel de servicio aclaran el alcance de los servicios, las expectativas de rendimiento y la responsabilidad, garantizando una colaboración fluida.
Desarrollar y gestionar un acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio bien estructurado proporciona un marco claro para las expectativas de rendimiento del proyecto la rendición de cuentas y la evaluación del rendimiento.
Componentes clave y contenido de un SLA
Conozcamos las partes esenciales que debe incluir en su SLA para mantener todo bajo control y su proyecto en marcha:
Alcance del proyecto
La base de cualquier acuerdo de nivel de servicio es una descripción exhaustiva del servicio que no deje lugar a dudas. Al definir el servicio en detalle, ambas partes entienden claramente qué esperar, lo que reduce el riesgo de malentendidos y expectativas no cumplidas. Un alcance de proyecto típico describe claramente:
- Alcance de los servicios: ¿Qué servicios concretos se prestan?
- Límites del servicio: ¿Qué incluye y qué excluye la oferta de servicios?
- Horario de servicio: ¿Cuándo estarán disponibles los servicios (por ejemplo, 24 horas al día, 7 días a la semana, en horario laboral)?
- Soporte: Tipos de soporte disponibles (por ejemplo, soporte técnico, servicio de atención al cliente) y cómo acceder a ellos
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Métricas de rendimiento
Un aspecto crucial de un SLA es el establecimiento de métricas de rendimiento. Se trata de criterios claros y medibles que definen el nivel de rendimiento esperado del servicio. Las métricas clave suelen incluir:
- Tiempo de disponibilidad: El porcentaje de tiempo que el servicio está disponible y operativo
- Tiempo de respuesta: El tiempo que se tarda en responder a una solicitud de servicio o a un problema
- Tiempo de resolución: El tiempo necesario para resolver un problema o completar una solicitud de servicio
Estas métricas proporcionan una forma cuantificable de evaluar el rendimiento del proveedor de servicios y garantizar la rendición de cuentas. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio de TI garantiza operaciones de red y soporte técnico de alto nivel con un compromiso de tiempo de actividad del 99,9%. También exige que los problemas críticos reciban una respuesta inicial en 30 minutos, y que los incidentes de alta prioridad se resuelvan en 4 horas.
- Responsabilidades: Definir claramente las responsabilidades tanto del proveedor de servicios como del cliente es vital para un SLA eficaz. Deben definirse:
- Responsabilidades del proveedor del servicio: Tareas y obligaciones que el proveedor debe realizar para prestar el servicio tal y como se describe
- Responsabilidades del cliente: Acciones que el cliente debe emprender para facilitar la prestación del servicio por parte del proveedor, como proporcionar la información o el acceso necesarios
Ambas partes conocen sus funciones y obligaciones mediante la delimitación de responsabilidades, lo que fomenta una relación de trabajo colaborativa y eficaz.
Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio de servicios en la nube puede definir los niveles de servicio de alojamiento y almacenamiento de datos, prometiendo una disponibilidad del 99,95% y copias de seguridad automáticas diarias con un periodo de conservación de 30 días. También garantiza un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, con un tiempo máximo de respuesta de 15 minutos para problemas críticos.
En este caso, el proveedor de servicios garantiza un tiempo de actividad fiable y copias de seguridad constantes, mientras que el cliente es responsable de utilizar los recursos adecuadamente y proteger las credenciales de acceso.
Consejo profesional💡: Antes de explorar las responsabilidades de los acuerdos de nivel de servicio, es crucial analizar con honestidad su gestión de recursos . Esto implica evaluar la capacidad actual de su equipo, valorar sus herramientas y tecnologías e identificar posibles carencias de recursos.
Supervisión e informes
Un acuerdo de nivel de servicio debe incluir mecanismos sólidos de supervisión e información para garantizar la transparencia y la mejora continua. Un seguimiento y unos informes eficaces permiten evaluar continuamente el rendimiento del servicio, lo que posibilita intervenciones y mejoras oportunas. Este elemento debe detallar:
- Métodos de supervisión: ¿Cómo se realizará el seguimiento del rendimiento del servicio (por ejemplo, herramientas de supervisión automatizadas, auditorías periódicas)?
- Frecuencia de los informes: ¿Con qué frecuencia se generarán y compartirán los informes de rendimiento (por ejemplo, mensualmente, trimestralmente)?
- Contenido de los informes: ¿Qué información se incluirá en los informes de rendimiento (por ejemplo, estadísticas de tiempo de actividad, tiempos de respuesta)?
Sanciones y soluciones
Un acuerdo de nivel de servicio debe especificar sanciones y soluciones en caso de fallo del servicio para hacer cumplir las normas acordadas e incentivar el cumplimiento.
Esta sección incluye:
- Consecuencias financieras o relacionadas con el servicio por incumplimiento de las métricas de rendimiento (por ejemplo, créditos de servicio, multas monetarias)
- Remedios: Medidas que deben adoptarse para rectificar los fallos del servicio (por ejemplo, resolución acelerada de problemas, asistencia adicional)
**Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio
Consideremos un SLA en el sector sanitario, que cubra el procesamiento y la gestión de los datos de los pacientes. Este acuerdo podría garantizar que los datos de los pacientes se procesan en 24 horas, tienen un índice de precisión del 99,5% y el sistema mantiene un tiempo de actividad del 99,8%. El proveedor de servicios es responsable de la integridad de los datos y de su procesamiento puntual, mientras que el cliente debe proporcionar datos precisos y mantener controles de acceso.
Si el proveedor no cumple estas normas, se le aplicará una penalización de 500 dólares por hora perdida o por punto porcentual por debajo del índice de precisión. Esto garantizará la responsabilidad y motivará el cumplimiento de los niveles de rendimiento acordados.
Examen y revisión
Por último, se incluirán los procesos de revisión periódica para garantizar que el acuerdo de nivel de servicio sigue siendo pertinente y se ajusta a las necesidades cambiantes de la empresa y los entornos de servicio. Esta sección aborda:
- Frecuencia de revisión: ¿Con qué frecuencia se revisará el SLA (por ejemplo, anualmente, semestralmente)?
- Proceso de revisión: ¿Cómo se propondrán, revisarán y aprobarán los cambios del SLA?
- Participación de las partes interesadas: ¿Quién participará en el proceso de examen y revisión (por ejemplo, representantes clave de ambas partes)?
Mejores prácticas en la elaboración y gestión de un SLA
Desarrollar un SLA eficaz requiere un equilibrio adecuado entre costes y rendimiento del servicio. He aquí algunas de las mejores prácticas a aplicar:
Establecer objetivos realistas
Aunque aspirar a la perfección es tentador, fijar objetivos poco realistas puede llevar a la decepción y la frustración. **Por ejemplo, si su tiempo de actividad actual es del 99,5%, intente aumentarlo hasta el 99,7% en el próximo trimestre.
Defina objetivos claros
¿Qué pretende conseguir con este SLA? ¿Se trata de mejorar los tiempos de respuesta, reducir el tiempo de inactividad o aumentar la satisfacción del cliente? *### Definir claramente sus objetivos le ayudará a adaptar el ANS en consecuencia
Elabore una lista de los resultados específicos que desea obtener, como "reducir el tiempo de respuesta a menos de 30 minutos" o "aumentar la satisfacción del cliente en un 10%". Esto le guiará a la hora de redactar los términos precisos y pertinentes del acuerdo de nivel de servicio.
Identifique los indicadores clave de rendimiento (KPI)
Son las métricas que medirán sus niveles de servicio. Algunos ejemplos son el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, el tiempo de actividad y la satisfacción del cliente. **Por ejemplo, si su objetivo es mejorar la calidad del servicio, realice un seguimiento de KPI como "tiempo de primera respuesta" y "tiempo de resolución de incidencias".
Detalle responsabilidades y funciones
Defina claramente las responsabilidades del proveedor de servicios y del cliente. Esto incluye los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución y los procedimientos de escalado. Cree una matriz detallada que especifique quién es responsable de cada aspecto de la prestación de servicios. Por ejemplo, defina quién se encarga de las solicitudes de soporte iniciales y quién gestiona las escaladas.
Involucrar a las partes interesadas desde el principio Incluya desde el principio a sus clientes y a todas las partes interesadas en el proceso de elaboración del acuerdo de nivel de servicio. Esto incluye a proveedores de servicios, clientes y usuarios finales. Utilizar un sólido
flujo de incorporación de clientes en 7 pasos también reducirá la pérdida de clientes y permitirá que las partes interesadas se pongan al día rápidamente.
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Mejorar continuamente
Cree un bucle de retroalimentación para recopilar información de todas las partes sobre el rendimiento del SLA. Utilice esta información para iniciar una mejora continua desde el principio reunión de lanzamiento del proyecto . Comparación periódica del rendimiento con las normas del sector y las mejores prácticas para identificar áreas de mejora.
Don't set your SLA in stone
Asegúrese de que su SLA es lo suficientemente flexible como para adaptarse a los cambios en las necesidades empresariales, las tecnologías y las condiciones del mercado. Programe revisiones periódicas para evaluar si el acuerdo de nivel de servicio sigue satisfaciendo las necesidades actuales y realice los ajustes necesarios; por ejemplo, actualice las garantías de tiempo de actividad o los tiempos de respuesta a medida que evolucionan la tecnología y las necesidades empresariales.
Métricas clave de los SLA para una gestión eficaz de los proyectos
Redactar acuerdos de nivel de servicio puede ser en vano si no se definen y controlan métricas importantes. Las métricas de los ANS proporcionan resultados y objetivos mensurables para que cada parte pueda hacer un seguimiento de los progresos.
He aquí una lista de métricas clave de SLA que deben incluirse:
- Tiempo de respuesta (TAT): Esta métrica se refiere al tiempo necesario para gestionar una tarea específica o abordar un problema una vez que llega al proveedor de servicios
- Tiempo de actividad o disponibilidad: Esta métrica, también conocida como fiabilidad del sistema, mide el tiempo que un dispositivo o sistema permanece funcional. También es el tiempo en que los servicios prestados son accesibles para el cliente
- Tiempo medio de recuperación (MTTR): Esta métrica implica el tiempo de recuperación tras una interrupción del servicio
- Resultados empresariales: Se trata de utilizar indicadores clave de rendimiento para determinar cómo influyen las contribuciones de los proveedores de servicios en el rendimiento empresarial
- Tasa de defectos: Esta métrica representa el porcentaje de errores en los entregables. Puede abarcar cualquier aspecto, como el incumplimiento de plazos o errores de codificación
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A continuación le mostramos cómo las funciones de ClickUp pueden mejorar la gestión de sus acuerdos de nivel de servicio:
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Utilice
para redactar y personalizar sus acuerdos de nivel de servicio. Esta función le permite crear documentos detallados con todos los términos y condiciones de los SLA necesarios. Puede compartir y colaborar fácilmente en los borradores de los SLA con su equipo en tiempo real, asegurándose de que todo el mundo está alineado e informado.
El control de versiones garantiza que todos trabajen siempre con el documento más reciente, y los comentarios y sugerencias pueden hacerse directamente en el documento para facilitar la comunicación.
Asignación de tareas y fechas de vencimiento
Puede crear tareas para cada actividad relacionada con los ANS, establecer fechas de vencimiento y asignarlas a los miembros del equipo. De este modo se garantiza el seguimiento y la gestión eficaz de todos los aspectos de los ANS, con plazos y responsabilidades claros, lo que reduce la posibilidad de que se pasen por alto tareas.
Crear campos personalizados
Cree varios campos para consultar la información que necesite mediante los campos personalizados de ClickUp
Utilice los
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**Mantenga todas las métricas críticas de SLA en un solo lugar, facilitando la referencia y el seguimiento del cumplimiento de sus estándares de servicio.
Establecer automatizaciones
Automatice tareas manuales configurando Automatizaciones ClickUp
Configurar
para enviar recordatorios o alertas cuando se acerquen los plazos de los SLA. Manténgase al tanto de los plazos importantes sin tener que realizar un seguimiento manual de cada fecha de vencimiento, lo que ayuda a evitar que se incumplan los compromisos y garantiza un seguimiento puntual.
Cuadros de mando
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Para unificarlo todo, puede utilizar el panel de control
**Puede realizar un seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y el progreso en tiempo real. Esta visibilidad le ayuda a garantizar el cumplimiento de los SLA y permite identificar rápidamente cualquier problema que deba abordarse.
Este resumen visual del rendimiento de su SLA permite una intervención rápida si surgen problemas y mantiene un enfoque proactivo de la gestión de los niveles de servicio.
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**La plantilla incluye cláusulas legales estándar, como la indemnización (que traslada los posibles costes o riesgos de una parte a otra) y las condiciones de rescisión, que pueden personalizarse para satisfacer sus necesidades específicas.
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