Intento correcto
Has contratado a un nuevo cliente para tu agencia. Y ahora estás listo para demostrar por qué han tomado la mejor decisión al invertir en tu equipo.
Aunque hayas conseguido que firmen el contrato, aún no has terminado de ganarte a estos nuevos clientes. Después del papeleo, tienes que asegurarte de que el proceso de incorporación del cliente va un paso más allá para inculcarle confianza en tu agencia mostrándoles todo (y cada paso) lo que pueden esperar.
De hecho, un Encuesta de Wyzowl encontró que el 88% de los encuestados dicen que serán más leales a una empresa que prioriza el onboarding y el contenido educativo. Mientras que las agencias invierten incontables horas en iniciativas de pre-onboarding, no es raro que se queden a oscuras cuando finalmente convierten un lead en cliente.
Los equipos de ventas responderán a las solicitudes de propuestas, elaborarán una propuesta de proyecto, responderán a los cuestionarios de seguridad y trabajarán con los equipos jurídicos en la contratación, pero algunos dejarán de alimentar al cliente potencial relación con el cliente después. Sin embargo, hay una forma mucho más sencilla de evitar esta desconexión proporcionando una experiencia completa de incorporación del cliente.
¿Qué es la integración de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de integrar a nuevos clientes en una empresa y establecer una relación laboral sólida y productiva. Es un paso crucial en la relación entre el cliente y la empresa, ya que establece el tono de las futuras interacciones y ayuda a generar confianza y entendimiento mutuo. Este proceso ayuda a los clientes a conocer todas las funciones y ventajas del producto, de modo que obtengan el valor total y se reduzca la posibilidad de pérdida de clientes.
¿Qué pueden hacer las agencias para garantizar el intento correcto a largo plazo con su lista de clientes?
Invertir tanto en la captación como en la generación de clientes potenciales. La primera impresión importa. La incorporación es su oportunidad de ajustar las expectativas para evitar la ampliación del alcance, crear plantillas de experiencias de cliente que refuercen su marca y crear una experiencia de cliente positiva para aumentar la rentabilidad.
¿Por qué es importante la integración del cliente?
La incorporación del cliente es un paso vital en la relación entre el cliente y la empresa que ayuda a establecer un entendimiento mutuo, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia y fortalecer la relación para una asociación exitosa y duradera.
Estas son algunas de las razones clave por las que la incorporación del cliente es importante:
- Mejor comprensión: La incorporación ayuda a las empresas a conocer mejor las necesidades, expectativas y metas de sus clientes. Esta información es fundamental para garantizar que la relación sea productiva y tenga un intento correcto.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Cuando los clientes se sienten bienvenidos y valorados, es más probable que estén satisfechos con los servicios que reciben y permanezcan fieles a la empresa. La incorporación ayuda a crear una primera impresión positiva y a fomentar un sentimiento de pertenencia.
- Aumento de la eficiencia: Un proceso de incorporación bien estructurado puedeagilizar el proceso de integración de nuevos clientes en la empresa, reduciendo la confusión y minimizando el riesgo de errores.
- Relaciones más sólidas: El onboarding ayuda a generar confianza y a fomentar relaciones sólidas y duraderas entre clientes y empresas. Esto, a su vez, puede conducir a una mayor fidelidad de los clientes y a la repetición de la empresa.
Proceso de incorporación de clientes en 7 pasos
Para ayudarle a mejorar o ampliar su proceso de incorporación de clientes, hemos reunido siete pasos, junto con algunas plantillas útiles, que seguro que impresionarán a sus nuevos clientes desde el principio.
Empecemos
1. Establece expectativas claras sobre tu agencia y lo que se va a entregar
¡Lo ha conseguido! Es hora de celebrar esas semanas o meses que ha pasado construyendo una relación con un cliente potencial que por fin se ha convertido en cliente. Ellos lo han sentido, usted lo ha sentido, y es una nueva oportunidad brillante y reluciente para hacerse querer por ellos.
Una experiencia de incorporación adecuada debe hacer dos cosas:
- En primer lugar, debe confirmar a su cliente que ha tomado la decisión correcta al trabajar con su agencia.
- En segundo lugar, hay que eliminar cualquier incertidumbre explicando claramente lo que el cliente puede esperar de la relación.
La primera es la parte divertida y se termina tradicionalmente enviando a su nuevo cliente una muestra de su agradecimiento. Puede ser un lote de artículos de marca o un whisky de alta graduación, según el tono que quiera dar la agencia.
Aunque pueda parecer innecesario, estos gestos de buena voluntad hacen que tu agencia sea vista como un socio y no como un proveedor más para los nuevos clientes. Los pequeños detalles también hacen maravillas para mejorar su puntuación neta de promotores (NPS).
Eche un vistazo a nuestra Lista de los Mejores Gestos de Buena Voluntad *el mejor software de gestión de proveedores* !
La vista de cronograma de ClickUp ofrece una vista de pájaro de sus recursos y tareas
La segunda parte, es decir, el ajuste de las expectativas, se realiza mejor mediante un correo electrónico de presentación en el que se describe claramente lo que el cliente puede esperar de usted. En él se debe definir el proceso de incorporación del cliente, presentar los puntos de contacto, incluir una descripción clara de las funciones y responsabilidades de la empresa cronograma de los pasos siguientes y proporcionar una lista de control para la incorporación del cliente.
Esta transparencia asegura a los nuevos clientes que han hecho una buena inversión y salva la distancia entre la conversión y el proceso de incorporación para que no se sientan abandonados en el limbo.
**CONSEJO PROFESIONAL Utilice Automatizaciones ClickUp para realizar un seguimiento de la situación de los clientes en el proceso de incorporación, celebrar hitos y haz que sigan avanzando. Por ejemplo, su equipo de operaciones de atención al cliente debería ser etiquetado automáticamente cuando cambie el estado de un cliente potencial de "cliente potencial" a "nuevo cliente", como recordatorio para que enviar un regalo de bienvenida .
2. Diseñar y enviar un cuestionario de incorporación de clientes
Probablemente hayas realizado una evaluación preliminar del cliente durante el proceso de ventas para asegurarte de que encajaba bien. Sin embargo, ahora que el cliente ha firmado, es hora de profundizar un poco más en lo que busca exactamente. Es la hora del cuestionario de incorporación del cliente.
Un cuestionario de incorporación es un paso crucial en el proceso de incorporación de un buen cliente. No se pueden cumplir (y mucho menos superar) las expectativas sin saber cuáles son y qué activos tiene el cliente para ayudarle a alcanzarlas. Eso es lo que un cuestionario de incorporación le ayudará a descubrir.
Configure fácilmente formularios en ClickUp con Campos personalizados para recopilar la información exacta que necesita
Con la ayuda de Vista del Formulario de ClickUp puede convertir las respuestas de una encuesta directamente en tareas o simplemente recopilar la información que necesita de un cuestionario para clientes. Por ejemplo, los cuestionarios de incorporación de clientes varían en función del producto o servicio que proporcione, pero algunas preguntas que podría incluir son:
- ¿Qué meta(s) general(es) quiere alcanzar con nuestro producto/servicio?
- ¿Qué indicadores clave de rendimiento tiene como objetivo para los próximos seis meses o un año?
- ¿Cómo le gustaría asignar su presupuesto?
- ¿Dispone de recursos o activos preexistentes que podamos aprovechar para ayudarle a alcanzar sus metas?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de [insertar línea de servicio] que le gustan?
- ¿Quién de su equipo será nuestro principal punto de contacto y quiénes son sus interlocutores clave?
- ¿Cuál es su perfil de cliente ideal?
- ¿Cómo espera que nuestro producto/servicio le ayude a convertir su ICP en clientes?
Estas preguntas le ayudarán a determinar cómo puede mostrar valor rápidamente en función de las necesidades y metas específicas del cliente para conseguir el mejor proceso de incorporación de clientes.
3. Crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Si su contrato no especifica las partes responsables ni las fechas límite para el trabajo, considere la posibilidad de crear un acuerdo de nivel de servicio. Un SLA toma todo lo que ha aprendido del cuestionario de incorporación y lo aplica a los términos contratados de su compromiso con el cliente.
Si el contrato es el Qué, que explica su futura relación, el SLA es el Quién, el Cuándo y el Cómo.
Por ejemplo, su contrato establece un acuerdo para proporcionar una estrategia de marketing por un precio determinado. El acuerdo de nivel de servicio definirá cómo se creará y entregará esa estrategia, incluidos los propietarios de las tareas, los cronogramas y las responsabilidades específicas de los miembros del equipo.
Esto garantiza que tanto usted como sus clientes estén de acuerdo con las expectativas y sean responsables en caso de que alguna parte del acuerdo no se desarrolle según lo previsto en el proceso de incorporación del cliente.
Utilice esta plantilla de acuerdo general para empezar a prestar servicios a sus clientes más rápidamente Descargar esta plantilla
4. Organice una reunión de lanzamiento del proyecto
A reunión inicial consolida su relación de trabajo. Aunque es posible que ya hayan pasado algún tiempo conociéndose, el proceso de incorporación del cliente es una oportunidad para definir cómo van a funcionar juntos. Durante esta llamada de incorporación del cliente, debería:
- Presentar al equipo
- Determinar cómo prefiere cada uno comunicarse y recibir el producto o servicio, por ejemplo, a través deSlack o correo electrónico
- Estableceralcance del proyecto y las metas (Use unPanel de ClickUp!)
- Resumir cómocolaborará, incluida la cadencia de entregas y cómo recibirás los comentarios
- Presente su SLA
- Proporcione recursos como la información de contacto de su equipo,gestión de proyectos y otras cosas que su nuevo cliente necesita saber
La llamada inicial debe reforzar las expectativas fijadas durante el proceso de contratación e incorporación del cliente para empezar con buen pie. Esto brinda la oportunidad de confirmar que ambos equipos están alineados en la estrategia y las metas de servicio antes de empezar a profundizar en los proyectos.
Utilice Plantilla de seguimiento de reuniones de ClickUp para organizar y priorizar tus reuniones Descargar esta plantilla
5. Programe una reunión interna posterior a la puesta en marcha
La reunión interna posterior a la puesta en marcha es su oportunidad para sacar a la luz los puntos clave de la llamada inicial, resolver los obstáculos previsibles y responder a las preguntas. Al igual que la reunión de lanzamiento del proyecto sirve para alinear a su equipo con el del cliente, la reunión interna posterior al lanzamiento sirve para alinear a los distintos equipos internos del proyecto.
Un buen proceso de incorporación no tiene por qué ser abrumador. En su lugar, aproveche esta reunión para colaborar en estrategias que aprovechen las habilidades de cada miembro del equipo, informe a su equipo interno sobre el acuerdo de nivel de servicio y el alcance del proyecto, y asigne cada tarea. En esta reunión deben ajustarse las expectativas y los roles internos para que puedas cumplir con tu cliente de forma coherente y eficaz.
Por ejemplo, revise el entregables que contribuirán a cada parte de la estrategia. Esto le ayudará en el proceso de incorporación al determinar cuál será el punto de contacto interno para la cuenta. Pregunte también si hay alguna parte concreta de la estrategia que entusiasme o guste más a determinados miembros del equipo.
El proceso de incorporación debe parecer un esfuerzo doble. Los miembros del equipo alineados, con expectativas y resultados claros, proporcionan los mejores resultados posibles y transfieren esa energía a experiencias positivas para el cliente.
Utilice la vista de carga de trabajo de ClickUp para ver quién va por delante o por detrás y arrastre y suelte fácilmente tareas para reasignar recursos
La forma más sencilla de alinear equipos es a través de una plataforma de productividad centralizada, como ClickUp. Los equipos pueden colaborar fácilmente en todos los aspectos de un proyecto, sin necesidad de pasar de una herramienta a otra y de una plataforma a otra.
6. Planificar seguimientos rutinarios
Cliente habitual de una relación sana y productiva especialmente en el proceso de incorporación del cliente. Sin embargo, estas comunicaciones deben tener un objetivo claro: facilitar la vida del cliente o aumentar el valor del proyecto.
Programar reuniones mensuales reuniones con clientes como parte de su proceso de incorporación ayudará a su equipo a abordar cualquier preocupación por adelantado mientras trabajan juntos.
En estas reuniones, ponga a los clientes al día de la evolución de la estrategia e infórmeles de los resultados del servicio para reforzar el valor que está aportando. Esto le ayudará a seguir siendo el primero en la mente de sus clientes, aumentar las referencias, ofrecer más oportunidades de venta y, en última instancia, generar más beneficios. Enviar un correo electrónico de seguimiento resumiendo lo que se debatió y elementos de acción para cada equipo, de modo que el cliente tenga un punto de partida concreto de su reunión en el proceso de incorporación.
Implementar Plantilla del Calendario de Contenidos de ClickUp para construir rápidamente su estrategia de contenidos desde cero Descargar esta plantilla Además de las reuniones mensuales, proporcione actualizaciones semanales por escrito a través de Slack, correo electrónico o el canal preferido del cliente. Estas actualizaciones deben incluir entregables del proyecto y cualquier elemento de acción pendiente de la semana anterior.
Por ejemplo, una empresa de marketing de contenidos podría incluir los siguientes elementos en su actualización semanal tras el proceso inicial de incorporación:
- Lista deredes sociales y blogs que publicaste para el cliente la semana anterior
- Las publicaciones que el cliente puede esperar para la semana en curso
- Las aprobaciones de contenido pendientes que necesita del cliente
- Datos propios o expertos en la materia a los que necesitas acceder para próximos proyectos
Estas actualizaciones ofrecen la oportunidad de responder a las preguntas de los clientes y anticiparse a los posibles obstáculos de la semana siguiente, además de reforzar su valor.
Vea fácilmente su calendario de contenidos en la vista Tabla de ClickUp
Y, si necesita aún más transparencia y comunicación entre las revisiones semanales y las reuniones mensuales, utilice la función de vista Tabla de ClickUp para registrar las actualizaciones de los clientes y conectarse Tareas de ClickUp a ellas.
7. Optimice su experiencia de incorporación
A medida que las empresas crecen, es de esperar que se produzcan lagunas en la experiencia de incorporación. Es esencial identificarlas de forma proactiva y optimizarlas en consecuencia. Hay dos pasos para optimizar la incorporación: recopilar opiniones y colaborar internamente para abordarlas.
Empiece por recoger las opiniones de los nuevos clientes tanto formal como informalmente. Un proceso de incorporación de clientes correcto preguntará a los clientes en cada reunión de seguimiento si tienen alguna duda o inquietud y tomará nota de los tipos de preguntas que surgen con regularidad. Recopile estas notas en un cuaderno de notas espacio de colaboración donde su equipo puede clasificarlos y analizarlos posteriormente.
A continuación, pida opiniones directas enviando un cuestionario sobre la experiencia de incorporación de nuevos clientes una vez que cada cliente haya completado la incorporación (normalmente 120 días después de firmar). En Formularios ClickUp con ClickUp, puede convertir fácilmente las respuestas de las encuestas en tareas de seguimiento para su equipo.
Estos dos formularios personalizados le ayudarán a descubrir qué necesita su nuevo cliente y en qué aspectos no está alcanzando el objetivo de la reunión con sus clientes actuales flujo de trabajo .
Utilice Plantilla de formulario de opinión del cliente de ClickUp para iniciar rápidamente su proceso de recogida de información Descargar esta plantilla
No olvide colaborar internamente
Los comentarios de los clientes le dirán dónde se producen los fallos, pero ahora le toca a su equipo idear una solución. La forma más sencilla de hacerlo es recopilar las respuestas de sus nuevos clientes en una base de datos Pizarra ClickUp .
Colabore con su equipo interno de incorporación para agrupar las respuestas e identificar los temas. Una vez identificados los temas, piense en qué el recorrido del cliente puede aportar soluciones a estas carencias.
Un ejemplo de Pizarra de Lewis Norwood para Pharmacy Mentor
Lewis Norwood, jefe de relaciones con los clientes de Mentor farmacéutico pizarra, explicó cómo su equipo utilizó las Pizarras ClickUp para identificar y resolver con éxito las carencias en la incorporación de clientes.
"Hablamos literalmente de cada fase", explica Norwood. "Al final, estábamos de acuerdo y alineados sobre el recorrido del cliente e incluso identificó una gran laguna de la que nunca nos habíamos dado cuenta"
3 Ejemplos de incorporación de clientes
- Incorporación virtual: Con el auge del trabajo a distancia, muchas empresas optan por la incorporación virtual para integrar a los nuevos clientes en sus operaciones. Esto puede implicar una combinación de presentaciones en línea, videoconferencias y uso compartido de documentos virtuales para garantizar que los nuevos clientes tengan toda la información que necesitan para empezar. La incorporación virtual es especialmente útil para empresas con una base de clientes global, ya que permite un proceso coherente y racionalizado al que se puede acceder desde cualquier parte del mundo.
- Incorporación en persona: Este enfoque implica reunirse con los nuevos clientes en persona para guiarles a través del proceso de incorporación. Puede ser especialmente eficaz para generar confianza y establecer una conexión personal con los clientes. La incorporación en persona también puede ser una buena opción para empresas que necesitan cubrir información compleja o demostrar productos físicos.
- Incorporación híbrida: Este enfoque implica combinar elementos de la incorporación digital y presencial para crear un enfoque a medida que funcione mejor para el cliente y la empresa. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar herramientas digitales para gestionar tareas administrativas, mientras reservan las reuniones en persona para interacciones más personales, cara a cara. La incorporación híbrida proporciona a las empresas la flexibilidad necesaria para ajustar el proceso según sus necesidades y crear una experiencia personalizada para cada cliente.
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