Los procesos existirán tanto si los diseñas deliberadamente como si no. Cuando asignas una tarea a alguien, esa persona crea su propio proceso, que utiliza repetidamente para facilitarse el trabajo.
Cuando me pidieron que escribiera este artículo, abrí un documento de Google, copié y pegué el esquema, empecé a documentarme para cada sección, escribí, realicé edición, revisé, añadí los hipervínculos y lo envié para su aprobación. Si tuvieras una docena de redactores, probablemente tendrías una docena de procesos.
Sin embargo, para mantener la coherencia en la forma en que redactamos, realizamos la edición, publicamos y realizamos la distribución como marca, no podemos permitirnos tener una docena de procesos. Necesitamos un proceso único y uniforme.
Necesitas un análisis exhaustivo de los procesos para establecer un flujo de trabajo eficiente, eficaz y uniforme. En esta entrada del blog, te mostraremos cómo puedes ponerlo en marcha.
¿Qué es el análisis de procesos?
El análisis de procesos es el enfoque sistemático para comprender y documentar el funcionamiento interno de las actividades empresariales. Según la escuela de pensamiento de la gestión de procesos empresariales (BPM), el análisis de procesos es una parte importante de la mejora continua.
El objetivo principal del análisis de procesos es identificar oportunidades de mejora. Para lograrlo, un análisis de procesos empresariales suele estudiar:
- Los pasos que se llevan a cabo para completar una tarea
- Cómo se lleva a cabo cada paso
- Cómo influyen en los siguientes
- Cómo contribuyen al proyecto
- ¿Quién es el responsable de cada paso?
- Matrices de escalado
- Redundancias y planes de contingencia
- Retos a los que se enfrentan los miembros del equipo a la hora de seguir el proceso
Una vez observado y documentado esto, los equipos de BPM buscan formas de mejorar la eficiencia de los procesos sin interrumpir el trabajo en curso.
El análisis de procesos no es una actividad puntual. De hecho, es mejor llevarlo a cabo con regularidad, ya que contribuye a la mejora continua. A continuación te explicamos por qué.
Ventajas de realizar un análisis de procesos
Un análisis de procesos adecuado, continuo y estratégico puede ayudar a una empresa de muchas maneras, entre ellas, mejorando los resultados financieros. A continuación te explicamos cómo.
Comprender los sistemas existentes: El análisis de procesos empresariales es una forma fantástica de hacer balance de la situación actual. Ayuda a medir la eficiencia y la eficacia respondiendo a preguntas como:
- ¿Está nuestro equipo de ventas utilizando el CRM de forma eficiente?
- ¿Todos tienen una visibilidad clara del proceso?
- ¿Se registran todas las incidencias en la herramienta de gestión de proyectos?
- ¿Se alcanzaron las metas del último sprint?
- ¿Está siendo productivo el equipo de atención al cliente?
Identificar oportunidades de mejora: Una vez que hayas comprendido tu proceso actual, también podrás identificar y subsanar las deficiencias. Podrás tomar decisiones basadas en datos en lugar de en la intuición. Esta es, por supuesto, la ventaja más directa y evidente del análisis de procesos.
Aumentar la eficiencia operativa: Es habitual que los distintos equipos utilicen sus propios procesos. Por ejemplo, el equipo de ventas utiliza Salesforce para registrar las interacciones, el de éxito del cliente utiliza ClickUp para gestionar las relaciones y el de marketing utiliza HubSpot para realizar el seguimiento del progreso. Esto hace que se pierda mucha información por el camino.
Un buen análisis del flujo de trabajo permite una mejor integración entre estos sistemas y facilita un flujo de procesos fluido.
Reducción de los costes operativos: El análisis de los procesos empresariales identifica redundancias, cuellos de botella e ineficiencias. De este modo, los responsables de operaciones pueden eliminarlos para reducir los gastos en adquisición de materiales, consumo energético y mano de obra en la fase de desarrollo del proyecto.
Aumentar la fidelidad de los clientes: a los clientes les gusta tener una experiencia coherente. El análisis de los procesos empresariales ayuda a conseguirlo. Más concretamente, ayuda a las empresas a identificar problemas y deficiencias en la experiencia de sus clientes y a optimizar los flujos de trabajo.
Cuando prestas atención a tus procesos, puedes detectar problemas recurrentes y desarrollar soluciones de forma proactiva. También puedes informar a los clientes con antelación de posibles problemas, lo que fomenta la confianza.
Cumplimiento normativo: Ninguna organización tiene la intención de incumplir la normativa. Sin embargo, sin una supervisión y una atención continuas, a veces se pasan por alto problemas relacionados con el cumplimiento normativo.
Un análisis periódico de los procesos empresariales evita que esto ocurra y protege a las empresas de sanciones normativas y litigios legales.
Mejor experiencia para los empleados: No solo los clientes se beneficiarán del análisis de los procesos empresariales. Unos procesos eficientes se traducen en una menor carga de trabajo y, por lo tanto, en una mayor satisfacción. Los empleados motivados trabajan más, mejor y con el objetivo de obtener mayores beneficios.
Ventaja competitiva: En un mercado altamente competitivo, la verdadera ventaja competitiva radica en cómo se hacen las cosas. El análisis de procesos te ayuda a supervisar, evaluar y perfeccionar tus procesos para mantener tu ventaja competitiva.
Ahora que ya sabes por qué necesitas el análisis de procesos, veamos cuáles son los tipos y cómo llevarlo a cabo.
Tipos de mapeo de procesos
Como su nombre indica, el mapeo de procesos es una técnica que ayuda a representar visualmente el flujo de un proceso. Ofrece una visión general de cómo se lleva a cabo un proceso, cuáles son los pasos que lo componen, quiénes son las partes implicadas y cuánto tiempo lleva.
Un mapa de procesos ofrece una vista general de todos los elementos implicados, lo que ayuda a los equipos de operaciones empresariales a simular posibles mejoras.
Puedes elaborar tu mapa de procesos de diversas formas. A continuación se indican algunos de los métodos más habituales.
Diagrama de flujo básico
El mapa de procesos más popular y utilizado es el diagrama de flujo, compuesto por Boxes y flechas que representan visualmente un recorrido. Que sea básico no significa que tenga limitaciones.
Un diagrama de flujo te permite correlacionar procesos complejos con múltiples dependencias e interconexiones. Puede incluir pasos, decisiones y múltiples rutas. También puede volver a pasos anteriores si no se cumple alguna condición. Puedes elegir entre varias plantillas de diagramas de flujo en Word, PowerPoint, Excel o ClickUp.
La plantilla de gráfico de flujo de procesos de ClickUp muestra, a modo de ejemplo, un proceso de contratación. Desde la solicitud de un nuevo recurso por parte del responsable de contratación hasta la presentación de una oferta, este gráfico de flujo incluye todos los pasos, las partes implicadas y el flujo de un paso a otro.
Ideal para: procesos secuenciales complejos que implican múltiples decisiones.
Diagrama de carriles
Un diagrama de carriles es una mejora con respecto al diagrama de flujo básico. Utiliza la figura de una piscina para representar visualmente el proceso de la empresa, dividiendo el proyecto en carriles para cada equipo o persona implicada.
El diagrama de flujo con carriles ayuda a que todos se impliquen en un proyecto y colaboren de forma eficaz. Contribuye a la optimización del flujo de trabajo al delimitar claramente las tareas y las responsabilidades. Se utilizan habitualmente en equipos de ingeniería para la integración continua y el desarrollo continuo [CI/CD] al implementar cambios incrementales en el código.
Ideal para: equipos multifuncionales que trabajan en un único proceso
Mapa de la cadena de valor
Los mapas de flujo de valor ayudan a identificar las ineficiencias de un proceso y a diferenciar claramente las partes que aportan valor de las que no lo aportan. Los mapas de flujo de valor, que suelen utilizarse en equipos de producto, facilitan cuatro pasos distintos:
- Define la familia de productos
- Documenta la situación actual
- Diseña el estado futuro
- Elabora un plan de implementación
La meta principal de los mapas de la cadena de valor es diseñar cambios que permitan ahorrar costes, tiempo y recursos.
Utiliza la plantilla de mapeo de la cadena de valor de ClickUp para diseñar el proceso, añadir notas, adjuntar archivos y definir objetivos con el fin de esbozar tu logística de suministro y entrega. Puedes crear y asignar tareas de mejora directamente desde la plantilla.
¿Esto no se ajusta a tus necesidades? Tenemos mucho más. Echa un vistazo a las diez mejores plantillas de mapas de flujo de valor para mejorar los procesos de tu equipo.
Ideal para: equipos que diseñan procesos desde el producto hasta la entrega
SIPOC
SIPOC son las siglas de proveedores, insumos, procesos, resultados y clientes. En el marco de la metodología Six Sigma, el modelo SIPOC define los límites y el alcance de un proceso de principio a fin.
La mayor ventaja de este método es que se centra en el cliente. Para reflejarlo, algunos expertos también utilizan el término COPIS, que da prioridad al cliente.
Ideal para: Empresas que desean definir los pasos y las partes interesadas correspondientes
Modelo y notación de procesos de negocio [BPMN]
Diseñado por el Object Management Group, el modelo y concepto de procesos de negocio es un diagrama de flujo detallado que permite correlacionar procesos de negocio complejos e interconectados.
Al igual que un diagrama de flujo, incluye fases para eventos, actividades, flujos y puertas de enlace. Debajo de cada fase hay varios símbolos.
Por ejemplo, una puerta de enlace puede ser exclusiva, inclusiva, basada en eventos, paralela o una combinación de estas, cada una con su propio símbolo. El flujo puede representarse como flujo de secuencia, flujo de mensajes, asociación o asociación de datos.
Con este nivel de detalle, el BPMN proporciona información suficiente a todas las partes interesadas para permitir una implementación precisa.
Ideal para: empresas que desean correlacionar sus procesos de principio a fin; especialmente útil para equipos de ingeniería de software
Cómo realizar un análisis de procesos
El análisis de procesos debe ser coherente, estratégico y cíclico. Veamos cómo puedes llevarlo a cabo en tu organización.
Define el alcance y el objetivo
Aunque debes realizar un análisis de procesos cada seis meses, el alcance y el objetivo no serán los mismos cada vez. Dependiendo de la madurez del proceso que estés analizando, esto puede variar considerablemente.
Empieza, pues, por definir lo siguiente.
Ámbito: ¿Qué procesos vas a analizar? ¿Cuál es el alcance del análisis?
Por ejemplo, como responsable de la satisfacción del cliente, podrías analizar todo el recorrido del cliente tras la compra. Para ello, tomarás una muestra de clientes, estudiarás los pasos y hitos de su recorrido, escucharás una o dos llamadas y entrevistarás a varios responsables de la satisfacción del cliente.
Por otro lado, podrías realizar un análisis en profundidad de las opiniones de los clientes mensuales. En este caso, escucharás todas las llamadas de opiniones de clientes realizadas durante un periodo concreto. Realizarás observaciones más detalladas sobre cómo se sintió el cliente, cuál fue su principal queja o qué solución desea que se le ofrezca.
Objetivo: ¿Qué es lo que buscas? ¿Qué medidas tomarías en función de los resultados?
El objetivo inmediato de cualquier análisis de procesos es, por supuesto, encontrar oportunidades de mejora. Sin embargo, algunas mejoras pueden suponer un mayor coste; otras pueden llevar más tiempo o afectar a otras partes de la organización. Piensa cuáles son tus metas antes de empezar.
Fomenta el espíritu de equipo
Un buen análisis de procesos requiere contar con los expertos adecuados. Elige un equipo de analistas que:
- Ten experiencia con los procesos que estás analizando
- Utiliza el proceso con regularidad
- Descubre por qué las tareas se realizan tal y como se hacen actualmente
- Comprende su impacto en los flujos de trabajo generales de la organización
Crea un entorno colaborativo para que puedan debatir y comentar sus observaciones. La vista de tareas de ClickUp y los comentarios son una forma estupenda de hacerlo posible.
Comprende la situación actual
Empieza con un análisis cualitativo. Al auditar los procesos existentes, céntrate tanto en el «cómo» como en el «por qué». Por ejemplo, quizá descubras que, actualmente, las quejas de los clientes se registran en una hoja de cálculo. Pregúntate por qué. Puede que haya una razón empresarial detrás de estas decisiones.
Aborda el análisis de los procesos de la empresa con una mentalidad abierta y sin prejuzgar. Escucha y recopila información con el mayor detalle posible.
Una vez que tengas claro el proceso, pasa al análisis cuantitativo. Recopila indicadores clave de rendimiento relacionados con algunos de los siguientes aspectos:
- Tiempos de producción/resolución
- Índice de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio [SLA]
- Índices de error
- Índices de escalación
- Utilización de recursos
En esta fase, también puedes utilizar diversas herramientas y metodologías para correlacionar procesos para visualizar tu situación actual. En la siguiente sección encontrarás algunos ejemplos y sugerencias.
Analiza con detenimiento y cuidado
Una vez que dispongas de todos los datos, analízalos en su contexto. Examina minuciosamente cada paso del proceso en busca de ineficiencias, dependencias y redundancias. Esto podría ser:
- Tareas repetitivas realizadas por varias personas
- Los miembros del equipo no tienen suficiente trabajo pendiente
- Los pasos del proceso tardan demasiado debido a los cuellos de botella
- Demasiados errores, lo que requiere recursos adicionales para corregirlos
Antes de proponer mejoras, ten en cuenta lo siguiente.
Evaluación comparativa: ¿qué resultados obtienen otros equipos, departamentos o empresas en procesos similares?
Estudio de impacto: Si se sugiere un paso o método alternativo, ¿qué impacto tendrá en el equipo y en la organización en su conjunto?
Análisis de recursos: ¿Qué se necesitaría para poner en práctica una alternativa? ¿Cuánto costará? ¿Cuánto tiempo llevará? ¿Se necesitará formación adicional?
Perturbación: Durante el cambio, ¿qué procesos se verán afectados? ¿Cómo afectará esto a la empresa?
Sugiere mejoras
Basándote en tu análisis, sugiere mejoras. Podría tratarse de un simple cambio, como pasar de utilizar hojas de cálculo a incorporar plantillas de ClickUp. También podría ser una revisión completa de todo el sistema. Sean cuales sean las mejoras que propongas, documéntalas detalladamente.
Lista de todos los cambios: Lista todos los cambios que propones, independientemente de su magnitud. Al documentarlos, describe el proceso actual y detalla el proceso propuesto. Resalta los cambios.
Establece prioridades: nunca es buena idea cambiarlo todo a la vez. Prioriza los aspectos que quieres cambiar y abórdalos uno por uno.
Establece cronogramas: Empieza por los pasos que requieren cambios inmediatos y ve ampliando el alcance de forma gradual. Crea un cronograma del proyecto desglosado en tareas que deban completarse cada semana, mes, trimestre o año. Esto también ayuda a observar las mejoras en los procesos y a corregir cualquier anomalía.
La vista Gantt de ClickUp crea automáticamente un cronograma basado en las tareas y los plazos que hayas establecido en la herramienta de gestión de proyectos.
Mide el retorno de la inversión (ROI): todo cambio tiene un coste. Por lo tanto, documenta todos los costes que conlleva la implementación de tus mejoras. Además, demuestra el retorno de la inversión en cada caso.
Inicia la gestión del cambio: a nadie le gusta el cambio a menos que le beneficie. Por eso, elabora una estrategia de gestión del cambio en la que participen todas las partes interesadas. Explícales tu propuesta y consigue su apoyo. Escucha sus comentarios y adáptate en consecuencia.
Incentiva el cambio: incluso tus mejores esfuerzos requieren que los equipos colaboren. ¿El equipo de ventas no actualiza el CRM con regularidad? Vincula los incentivos trimestrales a las actualizaciones del CRM. ¿A algunos miembros del equipo no les gusta la nueva tecnología? Identifica a los impulsores dentro del equipo y únete a ellos.
No pierdas de vista los nuevos procesos empresariales
Cualquier iniciativa de mejora de procesos solo tiene éxito si es cíclica. Por lo tanto, el último paso consiste en volver al primero.
Una vez que hayas implementado el cambio, vuelve al primer paso y empieza a analizar los nuevos procesos.
- ¿Ha tenido la mejora el impacto deseado?
- ¿Han mejorado las métricas?
- ¿Ha generado el nuevo proceso otras deficiencias?
A partir de aquí, elabora tu estrategia de mejora continua.
Análisis de procesos empresariales en la práctica con una plantilla de ClickUp
Si eres nuevo en el análisis de procesos o quieres optimizar la forma en que los llevas a cabo actualmente, la plantilla «Auditoría y mejora de procesos» de ClickUp es un excelente punto de partida.
Clasifica: Utiliza la plantilla para clasificar las tareas de análisis de procesos en las categorías de procesos, recursos, gestión y supervisión. Por ejemplo, la tarea relacionada con la limpieza aparece en la categoría de recursos, mientras que las métricas de éxito figuran en la de gestión.
Esto te ayudará a asignar propietarios de los procesos, gestionar las actividades y realizar el seguimiento del progreso de cada tarea.
Asignar puntuación de auditoría: Puedes asignar una puntuación de auditoría basada en tus observaciones para cada tarea. Por ejemplo, si los recursos asignados a cualquier parte del proceso no son adecuados, puedes otorgarle una puntuación.
La plantilla ofrece opciones como «cumplimiento», «oportunidad de mejora», «incumplimiento leve» e «incumplimiento grave». Puedes hacerla personalizada en función de cómo quieras puntuar cada tarea.
Subir pruebas: Ningún análisis de procesos empresariales está completo si no puedes respaldar tus observaciones. Esta plantilla te permite subir pruebas en forma de fotografías, capturas de pantalla o documentos.
Gestiona el proyecto: asigna usuarios, establece fechas límite, añade tareas pendientes y colabora mediante comentarios. Utiliza la vista Tablero de puntuaciones de auditoría para ver el estado de cada tarea. Utiliza la vista Lista de tareas pendientes para supervisar las tareas de alta prioridad.
Gestiona el análisis de procesos como un proyecto directamente en ClickUp.
Analiza y optimiza tus procesos con ClickUp
Una buena gestión de proyectos es algo más que la mera gestión de tareas. Proporciona a todos los miembros de la empresa la información, las herramientas y los procesos necesarios para dar lo mejor de sí mismos en su trabajo.
Una parte importante de una buena gestión de proyectos, independientemente del tamaño del equipo o del sector, es el análisis periódico de los procesos y la mejora continua.
Sin embargo, los equipos de proyecto actuales no disponen ni del tiempo ni de los recursos necesarios para llevar a cabo análisis periódicos de los procesos empresariales. Sumidos en la intensidad de sus actividades cotidianas, el análisis de procesos queda relegado a un segundo plano.
Pues no debería ser así. Las diversas plantillas de análisis de procesos de ClickUp te ayudan a acelerar tu proceso y a poner las ideas en práctica.
Prueba ClickUp gratis hoy mismo y descubre cómo puede mejorar tus procesos.