Como profesional de operaciones de TI o de soporte al cliente, se enfrenta constantemente a interrupciones del servicio o a la prevención de fallos. Las incidencias recurrentes provocan una mala experiencia del cliente y tiempos de inactividad, lo que resulta en problemas de rendimiento y en la pérdida de credibilidad.
Contar con un software de gestión de problemas eficiente es esencial para abordar este tipo de problemas. Una solución de gestión de problemas sólida incluye automatización de alta gama, una base de datos de errores conocidos, una interfaz fácil de usar y documentación precisa.
Prepárese para dejar que el software se encargue del trabajo pesado la próxima vez que se produzca una incidencia de TI. Con las herramientas adecuadas, no tendrá que reaccionar ante los problemas, sino prevenirlos de forma proactiva.
¿Qué hay que buscar en un software de gestión de problemas?
Estos son algunos aspectos esenciales que debe tener su software de gestión de problemas:
1. Automatización: Necesita una automatización basada en IA y en reglas preconfiguradas para gestionar los problemas. La automatización es fundamental en todo el ciclo de vida de ITIL, incluyendo la detección, el cierre, el envío de alertas y la facilitación de comentarios sin esfuerzo.
2. Base de datos de errores conocidos (KEDB): un repositorio de problemas pasados y soluciones provisionales para agilizar las resoluciones y evitar las repeticiones, lo que facilita la gestión de problemas.
3. Panel de control para mayor visibilidad: un panel que muestra cronogramas, fechas límite y la gravedad de los problemas facilita el análisis de las causas raíz (RCA) y la resolución eficaz de incidencias.
4. Enfoque proactivo: un enfoque proactivo de gestión de problemas ayuda a identificar y eliminar las causas fundamentales que impiden que se produzcan incidencias en el futuro.
5. Seguimiento de los SLA: Su software debe realizar el seguimiento de los SLA en función de la gravedad y la urgencia para mejorar los tiempos de resolución de problemas y priorizar los problemas críticos del servicio.
Los 10 mejores programas de gestión de problemas para usar en 2024
Explore estas soluciones líderes para una gestión eficaz de problemas en 2024 y mejore sus operaciones de TI.
1. ClickUp
ClickUp ofrece una solución ágil de gestión de proyectos para ayudarle a usted y a su equipo a priorizar tareas. Puede acelerar la resolución utilizando etiquetas personalizadas y automatizaciones para resolver incidencias por lotes.
ClickUp le ayuda a volver a encarrilar sus operaciones y evita futuros contratiempos.
El software de servicio técnico de ClickUp ayuda a optimizar la gestión de incidencias.
Las funciones de ClickUp, como paneles, Sprints, hojas de ruta, vista Tablero, resaltado de sintaxis, estados de tareas personalizados, vista de formulario, Revisión, etc., optimizan la gestión de incidencias y aumentan la productividad del equipo.
Las mejores funciones de ClickUp
- Ayude a visualizar los planes con mapas mentales y mapas conceptuales.
- Permite el envío de problemas y tareas fácilmente a través de la vista de formularios de ClickUp.
- Optimiza la planificación de sprints, la asignación de tareas y el seguimiento de prioridades a través de la función Sprint de ClickUp.
- Optimiza la carga de trabajo de su equipo mediante un sistema de puntos personalizable.
- Ofrece información valiosa, realiza el seguimiento del progreso y automatiza la finalización de sprints.
- Utilice más de 1000 plantillas, entre las que se incluyen la plantilla de análisis de causas raíz de ClickUp, la plantilla de gestión de problemas, la plantilla de problemas abiertos de y la plantilla de lista de problemas abiertos.
Limitaciones de ClickUp
- Los nuevos usuarios pueden enfrentarse a una curva de aprendizaje.
- La aplicación móvil no tiene todas las funciones disponibles en la versión de escritorio.
Precios de ClickUp
- Free Forever: funciona para uso personal.
- Ilimitado: 7 $ al mes por usuario; ideal para equipos pequeños.
- Business: 12 $ al mes por usuario; ideal para equipos de tamaño mediano.
- Corporación: póngase en contacto para conocer los precios; funciona para varios equipos.
- ClickUp Brain: Disponible en todos los planes de pago por 5 $ al mes por miembro del entorno de trabajo.
Valoraciones y opiniones sobre ClickUp
- G2: 4,5/5 (más de 8000 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 3000 opiniones)
2. CMW Tracker
CMW Tracker, un software de gestión de procesos empresariales (BPM) basado en la nube, ayuda a las empresas a automatizar los flujos de trabajo, gestionar tareas y realizar el seguimiento del progreso. Ofrece funciones como la automatización de procesos, la gestión de tareas y la supervisión y el análisis.
Con CMW Tracker, puede automatizar procesos empresariales, como la gestión de aprobaciones de CapEx, la gestión y el control de OpEx y la gestión de pedidos de clientes.
Puede hacerlo con una intervención humana mínima, lo que hace que el proceso sea más eficiente y escalable.
Las mejores funciones de CMW Tracker
- Adapte los flujos de trabajo a sus objetivos empresariales.
- Realice el seguimiento del progreso de documentos como informes de incidencias y solicitudes de gestión de cambios.
- Cree aplicaciones sin necesidad de tener conocimientos de código gracias a las herramientas de arrastrar y soltar.
- Equilibre la colaboración y la seguridad de los datos mediante el control de acceso y los grupos de usuarios.
- Acceda a los flujos de trabajo desde cualquier lugar.
- Identifique los cuellos de botella y optimice los flujos de trabajo con herramientas de IA.
Limitaciones de CMW Tracker
- Opciones de integración limitadas
- Se requiere una gran personalización dentro de las soluciones preconfiguradas.
- Falta una panorámica completa de las tareas.
- Sin herramientas integradas de análisis de causas raíz e impacto.
Precios de CMW Tracker
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de CMW Tracker
- G2: 4,5/5 (más de 100 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 300 opiniones)
3. Zendesk
La suite de asistencia de Zendesk ofrece funciones avanzadas de servicio de asistencia automatizado, incluido un sistema de tickets basado en el aprendizaje automático. El sistema analiza y clasifica los tickets de los clientes utilizando algoritmos avanzados para anticipar y resolver las interrupciones, un área clave para cualquier equipo de gestión de problemas.
El enfoque proactivo de Zendesk convierte la gestión de problemas en una oportunidad de negocio. Ofrece soluciones en tiempo real y comprende el origen de los problemas.
Las mejores funciones de Zendesk
- Simplifique la resolución de problemas aprovechando la plataforma unificada.
- Gestión de problemas y cumplimiento de estándares de rendimiento.
- Proteja los datos confidenciales con cifrado y control de acceso.
- Ahorre tiempo en la divulgación con la ayuda de la IA.
- Manténgase conectado para resolver problemas sobre la marcha.
Limitaciones de Zendesk
- La configuración y la personalización pueden resultar complicadas.
- Las reseñas indican problemas de rendimiento, como menús desplegables lentos y cambios de tickets.
- Los precios basados en el volumen pueden provocar un aumento de los costes al crecer el número de usuarios o de tickets.
- Faltan algunas funciones básicas de automatización.
Precios de Zendesk
- Equipo Suite: 55 $ por usuario/mes
- Suite Growth: 89 $ por usuario/mes
- Suite Professional: 115 $ por usuario/mes
Valoraciones y reseñas de Zendesk
- G2: 4,5/5 (más de 5000 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 3000 opiniones)
4. Creatio
Creatio es una plataforma de gestión de procesos empresariales y de bajo código diseñada para automatizar y gestionar flujos de trabajo. Creatio ofrece herramientas para la automatización de procesos y la colaboración que se pueden adaptar a diferentes funciones de TI.
Creatio proporciona una interfaz visual para diseñar flujos de trabajo y un entorno unificado para gestionar el proceso de gestión de problemas.
Las mejores funciones de Creatio
- Mapee visualmente y realice la automatización de los procesos empresariales.
- Proporciona una vista unificada de las interacciones, lo que promueve un soporte personalizado.
- Reduce el esfuerzo manual, acelera la finalización de tareas y simplifica los procesos empresariales.
- Ayuda con la gestión de incidencias y solicitudes de TI para mejorar la interacción del equipo.
- Permite la gestión de problemas sobre la marcha.
Limitaciones de Creatio
- Algunos materiales de referencia parecen obsoletos o complejos para quienes no son programadores.
- La integración de los sistemas heredados/as en FreedomUI puede ser lenta.
- Las actualizaciones pueden interrumpir el uso, lo que requiere la intervención del departamento de TI para resolverlos.
- Para lograr una personalización avanzada se necesita experiencia.
Precios de Creatio
- Crecimiento: 25 $ por usuario/mes
- Corporación: 55 $ por usuario/mes
- Unlimited: 85 $ por usuario/mes
Valoraciones y reseñas de Creatio
- G2: 4,5/5 (más de 200 opiniones)
- Capterra: 4,7/5 (más de 100 opiniones)
5. Zoho Desk
Zoho Desk es una solución de asistencia técnica basada en la nube diseñada para optimizar los procesos de soporte al cliente. No se centra principalmente en la gestión de problemas de TI, pero ofrece funciones que se pueden adaptar.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Prioriza los problemas urgentes.
- Ofrece respuestas, soluciones, actualizaciones y aprobaciones todo en uno.
- Permite la colaboración en tiempo real en los tickets.
- Ofrece una vista única de las métricas esenciales de gestión de problemas.
- Incluye funciones como la colaboración entre agentes y respuestas predefinidas para mejorar la comunicación.
Limitaciones de Zoho Desk
- Ofrece integraciones limitadas con aplicaciones de terceros.
- No tan completo como algunas ofertas maduras de Service Desk.
- Requiere mucha personalización.
Precios de Zoho Desk
- Gratis: Gratis hasta 3 agentes.
- Express: 7 $
- Estándar: 14 $
- Profesional: 23 $
- Enterprise: 40 $
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,5/5 (más de 4500 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2000 opiniones)
6. PagerDuty
PagerDuty es una plataforma de respuesta a incidencias que ayuda a detectar y resolver incidencias de TI. PagerDuty ayuda a minimizar el tiempo de inactividad y mejora la eficiencia en la resolución de incidencias dentro de las operaciones de TI.
Las mejores funciones de PagerDuty
- Recopila alertas de diversas herramientas de supervisión para gestionar incidencias.
- Permite una programación de guardias fácil de usar para responder rápidamente a las incidencias.
- Permite la gestión de servicios móviles y la resolución de incidencias sobre la marcha.
- Ayuda a establecer políticas para derivar las incidencias no resueltas al equipo adecuado.
- Proporciona información sobre las tendencias en la gestión de incidencias y métricas de rendimiento para una mejora continua.
Límites de PagerDuty
- La interfaz de usuario es compleja y requiere tiempo para aprender a utilizarla.
- Falta un sistema de tickets integrado.
- Los costes de licencia son más elevados que los de la competencia.
- Las integraciones con herramientas de TI de código abierto son un poco limitadas en comparación con las soluciones propietarias.
Precios de PagerDuty
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de PagerDuty
- G2: 4,4/5 (más de 800 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 400 opiniones)
7. Freshservice
Freshservice ayuda a mejorar la gestión de servicios con una plataforma unificada. Utiliza la IA para ofrecer interacciones innovadoras y amplias integraciones. Freshservice ofrece una API completa para la integración personalizada, análisis inteligentes, flujos de trabajo automatizados y mucho más.
Las mejores funciones de Freshservice
- Resuelve los problemas rápidamente con una sólida automatización.
- Aborda los problemas de forma eficaz con una vista consolidada de los activos.
- Ofrece un repositorio integrado para documentar y resolver problemas recurrentes.
- Permite la elaboración de informes fáciles sobre incidencias y problemas a través de diversos canales.
Límites de Freshservice
- La integración entre Slack y Freddy aún no es óptima, ya que todavía se encuentra en fase beta.
- Según los usuarios, los campos personalizados tienen un límite en la flexibilidad.
- La aplicación móvil se queda corta en cuanto a funciones y experiencia de usuario en comparación con su versión web.
- Es necesario mejorar la incorporación para aumentar la competencia de los usuarios en la gestión de problemas de TI.
Precios de Freshservice
- Starter: 29 $ al mes por agente
- Crecimiento: 59 $ al mes por agente.
- Ventaja: 115 $ al mes por agente.
- Corporación: 145 $ al mes por agente
Valoraciones y reseñas de Freshservice
- G2: 4,5/5 (más de 1100 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 500 opiniones)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) que optimiza y realiza automatización en diversos procesos relacionados con las TI. Es un hub para gestionar incidencias, solicitudes de servicio y gestión de cambios.
ServiceNow ITSM: mejores funciones
- Utiliza el aprendizaje automático para convertir las tareas rutinarias en procesos de automatización.
- Realiza un seguimiento de las dependencias de TI para restaurar los servicios interrumpidos.
- Resuelve consultas, predice y previene incidencias.
- Le ayuda a tomar decisiones basadas en datos con una vista holística.
- Ofrece soporte de TI, con o sin conexión (a internet).
Limitaciones de ServiceNow ITSM
- Se necesitan herramientas de elaboración de informes de TI más potentes.
- Algunos usuarios consideran que la gestión del conocimiento podría mejorarse.
- Los principiantes encuentran su interfaz de usuario compleja.
- Se podría mejorar la creación de subconjuntos de proyectos.
Precios de ServiceNow ITSM
- Póngase en contacto con el equipo de ServiceNow para obtener información sobre precios.
Valoraciones y reseñas de ServiceNow
- G2: 4,5/5 (más de 1700 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 2000 opiniones)
9. BigPanda
BigPanda es una plataforma AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI) que simplifica y realiza la automatización de la gestión de servicios para incidencias de TI.
Recopila alertas de diferentes herramientas de supervisión y las muestra en un solo lugar para optimizar el proceso de gestión de problemas.
Su meta es ayudar a los profesionales de TI a identificar y resolver problemas más rápidamente, reduciendo el ruido de las alertas y proporcionando información útil.
Las mejores funciones de BigPanda
- Minimiza las tareas repetitivas y acelera los tiempos de respuesta ante incidencias.
- Establece una conexión bidireccional con soluciones ITSM para la resolución de incidencias.
- Avisa a los equipos adecuados mediante la integración con herramientas como PagerDuty.
- Clasifica y prioriza las incidencias para una resolución más rápida.
- Permite establecer reglas personalizadas para el uso compartido de incidencias y mejorar la comunicación.
- Se coordina con herramientas de TI para el uso compartido de información de forma coherente.
Límites de Big Panda
- Carece de un recuento de alertas para incidencias específicas, algo crucial para el NOC y las operaciones de TI.
- La pestaña Actividad carece de un filtrado eficaz entre Comentarios, uso compartido de incidencias y cambios de estado.
- Varios usuarios experimentaron retrasos en el rendimiento al integrarse con herramientas externas de gestión de problemas.
Precios de BigPanda
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de BigPanda
- G2: 4,5/5 (más de 100 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 100 opiniones)
10. New Relic
New Relic es una plataforma de observabilidad integral que ayuda a los profesionales y organizaciones de TI a supervisar, solucionar problemas y optimizar el rendimiento de sus aplicaciones e infraestructura.
La plataforma ofrece métricas, eventos, registros y rastreos, además de precios asequibles y un amplio campo de integración de código abierto.
Las mejores funciones de New Relic
- Proporciona información en tiempo real sobre el uso de las herramientas de accesibilidad en el sitio web o la app.
- Ofrece información sobre el comportamiento de los usuarios finales a los administradores.
- Envía alertas sobre el tiempo de inactividad, los errores y los cambios en sitios web o aplicaciones.
- Analiza las transacciones de los usuarios en sitios web o aplicaciones en tiempo real.
Límites de New Relic
- Las empresas con un presupuesto limitado pueden encontrarlo caro.
- Varios usuarios experimentan problemas con funciones específicas, principalmente alertas, consultas de datos y SLI/SLO.
- Las capacidades de gestión de registros son básicas en comparación con las soluciones dedicadas.
Precios de New Relic
- Gratis: Gratis para siempre.
- Estándar: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
- Ventaja: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
- Corporación: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
Valoraciones y reseñas de New Relic
- G2: 4,5/5 (más de 400 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 100 opiniones)
Elija el software de gestión de problemas adecuado para su empresa
Ahora que hemos explorado varias plataformas, es el momento de tomar la decisión correcta. Para encontrar la solución perfecta, compruebe si las capacidades del software se ajustan a las necesidades de su empresa.
El punto de partida sería explorar sus mayores retos. Defina las capacidades imprescindibles y las que sería conveniente tener. Estos detalles pueden ser el punto de partida y le ayudarán a reducir sus opciones.
Asegúrese de que los distintos equipos asistan a las demostraciones de los productos para definir los posibles problemas. El siguiente paso es analizar el gasto total y el retorno de la inversión que puede esperar. Estos detalles constituirán la base de sus recomendaciones a la dirección.
Una solución de software de gestión de problemas que se perfila como una opción fiable es ClickUp, con su completo paquete que se adapta bien a la gestión de problemas en TI.
Pruebe ClickUp hoy mismo y compruebe cómo puede ayudarle a mejorar la gestión de problemas y la eficiencia operativa.