Was sehen Sie, wenn Sie sich Ihr CRM Dashboard ansehen? eine Mischung aus Zahlen, Grafiken und Diagrammen, die alle eine Geschichte über Ihre Kunden erzählen sollen.
Aber woher wissen Sie, ob Sie sich auf die richtigen Metriken konzentrieren?
Ohne die richtigen Benchmarks kann man sich leicht in Daten verlieren, die einem nicht helfen, sinnvolle Entscheidungen zu treffen.
In diesem Blog stellen wir Ihnen die wichtigsten CRM-Metriken vor, die Ihnen den nötigen Einblick geben, um Beziehungen zu stärken und Ihre Geschäftsstrategien zu optimieren. 📊
CRM-Metriken verstehen
⏰ 60-Sekunden-Zusammenfassung
- CRM-Metriken sind messbare Indikatoren, die die Effektivität von Strategien zum Management von Kundenbeziehungen bewerten
Arten von CRM-Metriken:
Metriken zur Geschäftsleistung konzentrieren sich auf finanzielle Ergebnisse wie Verkaufsleistung und Umsatzwachstum
Metriken zur Benutzerakzeptanz bewerten, wie effektiv Teams CRM tools nutzen
Metriken zur Kundenwahrnehmung bewerten Zufriedenheit und Loyalität
- Konzentrieren Sie sich auf North-Star-Metriken wie NPS, CLV, Engagement-Rate, CAC und Sales-Pipeline-Metriken, um Entscheidungen zu treffen
- ClickUp macht die Analyse von CRM-Metriken mit Features wie Dashboards, Zielen, Aufgaben, benutzerdefinierten Feldern, Automatisierungen und vielem mehr kinderleicht
CRM-Metriken verstehen
**CRM-Metriken sind Schlüsselindikatoren, mit denen Unternehmen die Effektivität ihres Aufwands für das Management von Kundenbeziehungen messen können
Die Nachverfolgung der richtigen CRM-Metriken ermöglicht es Teams, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, Kundeninteraktionen zu optimieren und Wachstumsstrategien zu verbessern. Diese CRM-Metriken helfen zu verstehen, wie gut Sie mit Ihren Kunden verbunden sind und wie sich diese Beziehungen auf Ihre Ziele im Geschäft auswirken.
Spaßfakt: Das Konzept des CRM geht zurück auf die 1980er Jahre als Unternehmen begannen, Datenbanken zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen zu nutzen.
Arten von CRM-Metriken
CRM-Metriken lassen sich im Allgemeinen in drei Hauptkategorien einteilen, die jeweils einen bestimmten Zweck bei der Bewertung verschiedener Aspekte des Kundenmanagements erfüllen. 👇
- Metriken zur Unternehmensleistung: Sie konzentrieren sich auf die Messung der finanziellen Auswirkungen Ihres CRM-Aufwands. Gängige Beispiele sind die Verkaufsleistung und das Umsatzwachstum. Diese Metriken vermitteln Ihnen ein klares Bild davon, wie IhrCRM-Strategie zum Endergebnis beiträgt
- Metriken zur Benutzerakzeptanz: Messen Sie, wie effektiv Ihr Team die CRM-Plattform nutzt. Anhand der Software-Nutzungsraten und der Nummer der aktiven Benutzer können Sie beurteilen, ob Ihr Team die Features des CRM in vollem Umfang zu seinem Vorteil nutzt
- Metriken zur Kundenwahrnehmung: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Ihre Kunden über Ihr Geschäft denken. Net Promoter Score (NPS) undkundenaufwandsbewertung (CES) sind hervorragende Beispiele. Die Nachverfolgung dieser Metriken ermöglicht es Ihnen, die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verstehen
Wesentliche CRM Metriken zur Nachverfolgung
Kommen wir gleich zur Sache: Die Nachverfolgung der richtigen CRM-Metriken ist der Schlüssel zum Verständnis dessen, was funktioniert und worauf zu achten ist. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Kennzahlen, auf die Sie sich konzentrieren sollten. 📋
1. Net Promoter Score
Der NPS ist eines der einfachsten und dennoch wirkungsvollsten Beispiele für CRM-Metriken zur Messung der Kundentreue.
Er basiert auf einer zentralen Frage: _Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
Die Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, die sie in drei verschiedene Gruppen einteilt:
- Promotoren (9-10): Das sind Ihre treuen Fans, die Ihr Geschäft aktiv weiterempfehlen und so für organisches Wachstum sorgen
- Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Fans, die Ihrem Ruf nicht schaden, aber auch nicht für Ihre Marke werben
- Abtrünnige (0-6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten andere davon abhalten, sich mit Ihrem Geschäft zu beschäftigen
Die Berechnung des NPS ist einfach: Ziehen Sie den Prozentsatz der Ablehner vom Prozentsatz der Befürworter ab. Das Ergebnis liegt im Bereich von -100 bis 100.
Wenn Sie den NPS regelmäßig nachverfolgen, können Sie sehen, wie sich die Kundenwahrnehmung im Laufe der Zeit entwickelt.
Ein hoher NPS spiegelt eine starke Kundentreue wider und signalisiert, dass Sie die Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Umgekehrt ist ein niedriger Wert ein Weckruf, um wiederkehrende Probleme anzugehen, den Kundenservice zu verbessern oder die Produktqualität zu erhöhen.
2. Bewertung des Kundenaufwands
CES misst die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und gibt wichtige Einblicke in Ihr Serviceerlebnis.
In der Regel werden die Kunden gebeten, ihre Erfahrungen mit einer Aussage wie 'Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen' auf einer Skala von 1 bis 7 zu bewerten. Je niedriger die Punktzahl, desto einfacher war die Erfahrung. Ziel ist es, den Aufwand für den Kunden zu verringern, da ein reibungsloseres Erlebnis zu größerer Zufriedenheit und Loyalität führt.
Moderne Verbraucher schätzen Effizienz mehr als alles andere.
Ein komplizierter Support-Prozess, mehrere Übergabepunkte oder umständliche Schritte zur Problemlösung können das Wohlwollen des Kunden schnell untergraben. CES hilft Unternehmen, unnötige Komplexität in der Customer Journey zu erkennen und zu beseitigen.
Ein Telekommunikationsunternehmen könnte zum Beispiel feststellen, dass Kunden zu viel Zeit mit der Navigation durch automatisierte Telefonsysteme verbringen, was eine Neugestaltung der Infrastruktur für den Kundensupport erforderlich macht.
Pro-Tipp: Nutzen Sie die Datensegmentierung, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Wenn Sie die Metriken nach demografischen Merkmalen, Kaufverhalten oder Interaktionsverlauf aufschlüsseln, erhalten Sie mehr verwertbare Daten für personalisierte Strategien.
3. Verlängerungsrate
Die Verlängerungsrate ist eine wichtige Metrik für die Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit und -bindung, insbesondere bei Geschäften mit Abonnement. Sie misst, wie oft sich Kunden für eine Verlängerung ihres Vertrags oder Abonnements entscheiden
Verlängerungen sind ein klarer Indikator für langfristige Zufriedenheit.
Kunden, die ihr Abonnement verlängern, sind zufrieden und bereit, über einen längeren Zeitraum in Ihre Marke zu investieren. Wenn die Verlängerungsraten niedrig sind, ist das ein rotes Tuch, dass etwas nicht funktioniert, egal ob es sich um ein Feature, die Preisgestaltung oder den Kundensupport handelt.
Die Überwachung der Verlängerungsraten ermöglicht es Ihnen, Trends zu erkennen und proaktiv zu handeln. Wenn Sie beispielsweise einen Rückgang der Verlängerungsraten feststellen, ist es an der Zeit, das Kundenfeedback genauer zu untersuchen, um die Gründe dafür zu verstehen. _Gibt es neue Wettbewerber auf dem Markt? Gibt es unerfüllte Bedürfnisse? Wenn Sie diese Probleme frühzeitig angehen, können Sie die Kundenbindung verbessern und eine stärkere Kundenloyalität aufbauen.
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4. Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderung ist die Kehrseite der Kundenbindung - sie misst die Nummer der Kunden, die das Geschäft mit Ihnen über einen bestimmten Zeitraum hinweg nicht mehr erledigen. Ein Verständnis der Kundenabwanderung ist wichtig, um Probleme zu erkennen, die zu Kundenunzufriedenheit führen könnten.
Hohe Abwanderungsraten sind oft ein Zeichen für tiefer liegende Probleme wie schlechten Kundenservice, mangelnden Produktwert oder bessere Alternativen auf dem Markt. Die Abwanderung kann monatlich, vierteljährlich oder jährlich nachverfolgt werden, je nach Art Ihres Geschäfts.
Wenn Kunden beispielsweise ihr Abonnement wegen eines bestimmten Features aufgeben, können Sie dessen Verbesserung priorisieren oder damit verbundene Probleme beheben, um die Kunden zurückzugewinnen.
Obwohl die Abwanderung oft als negative Metrik angesehen wird, kann sie wertvolle Erkenntnisse über Bereiche liefern, die verbessert werden müssen.
Pro-Tipp: Besprechen Sie regelmäßig mit Ihrem Team, wie CRM-Metriken nachverfolgt werden, welche Trends oder Erkenntnisse sich abzeichnen und wie diese Erkenntnisse Ihre Vertriebs- oder Kundenstrategien verbessern können. So stellen Sie sicher, dass Sie alle an einem Strang ziehen und datengestützte Entscheidungen treffen.
5. Kundenbindungskosten
Die Kosten für die Kundenbindung beziehen sich auf die Ressourcen, die Sie für die Zufriedenheit und Treue Ihrer bestehenden Kunden aufwenden. Dazu gehören Aufwände wie Kundensupport, Treueprogramme, personalisierte Kommunikation und sogar Produktverbesserungen.
Auch wenn es wie eine zusätzliche Ausgabe erscheinen mag, sind Investitionen in die Kundenbindung entscheidend für die langfristige Rentabilität.
Der Schlüssel liegt in einem ausgewogenen Verhältnis zwischen den Kosten für die Kundenbindung und den Einnahmen, die durch treue Kunden erzielt werden. Wenn die Kosten für die Kundenbindung zu hoch sind, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien zu überdenken und effizientere Wege zur Kundenbindung zu finden.
Investitionen in die Kundenbindung zahlen sich oft mehr aus als die ausschließliche Konzentration auf die Akquisition.
Ein treuer Kundenstamm kauft mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder ein, empfiehlt andere und gibt konstruktives Feedback, das zur Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen beitragen kann.
🔍 Wussten Sie schon? Die erste CRM-System das unter dem Namen ACT! bekannt ist, wurde 1987 von einem Unternehmen namens Conductor veröffentlicht.
6. Lead Conversion Rate
Die Lead-Conversion-Rate misst, wie effektiv Ihre CRM-Software wandelt Leads in zahlende Kunden um.
Eine hohe Konversionsrate bedeutet, dass Ihr Vertriebsteam Leads erfolgreich durch den Verkaufstrichter führt und Geschäfte abschließt. Eine niedrige Konversionsrate hingegen deutet darauf hin, dass es möglicherweise Probleme im Verkaufsprozess gibt, die beachtet werden müssen.
Die Nachverfolgung dieser Metriken hilft Ihnen, Ihren Vertriebsprozess zu optimieren und zu erkennen, wo die Leads abfallen. verlieren sie das Interesse, bevor sie sich anmelden? Muss das Verkaufsgespräch intensiver gestaltet werden? Gibt es Hindernisse für die Konvertierung, wie z. B. die Preisgestaltung oder langwierige Formulare?_
Wenn Sie diese Probleme erkennen und angehen, wird der Weg von der Lead-Generierung bis zur Konvertierung reibungsloser, und Sie haben bessere Chancen, Umsatz und Gewinn zu steigern.
Zu erledigen? Eine 1 %ige Verbesserung der Kundenerfahrung kann den Umsatz um 1 Milliarde Dollar steigern . Selbst bescheidene Verbesserungen in der Art und Weise, wie ein Geschäft mit seinen Kunden umgeht, können enorme finanzielle Vorteile bringen.
7. Wert der Kundenlebensdauer (CLV)
Der CLV ist eine wichtige Metrik, die den Gesamtumsatz vorhersagt, den ein Kunde Ihrem Geschäft während seiner gesamten Beziehung zu Ihrer Marke bringt. **Er hilft Ihnen, den langfristigen Wert eines Kunden zu verstehen und festzustellen, wie viel Sie für die Gewinnung und Bindung eines Kunden ausgeben können
Die Nachverfolgung des CLV ermöglicht es Ihnen, intelligentere Entscheidungen über Marketingausgaben, Investitionen in den Kundendienst und sogar die Produktentwicklung zu treffen.
Wenn ein Kunde einen hohen CLV hat, lohnt es sich, mehr Ressourcen zu investieren, um ihn bei Laune zu halten. Ist der Wert hingegen niedrig, sollten Sie sich auf die Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) konzentrieren.
Diese Metrik gibt Ihnen auch Aufschluss über die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategien. Wenn Sie in der Lage sind, den Lifetime-Wert Ihrer Kunden zu erhöhen, deutet dies darauf hin, dass Ihre Kunden zufrieden, engagiert und loyal sind, was zu einem Umsatzwachstum führt.
Freundliche Erinnerung: Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen quantitativen und qualitativen Daten herzustellen. Während Zahlen für Struktur sorgen, können qualitative Einblicke (wie die Stimmung der Kunden) einen Kontext liefern und ein tieferes Verständnis der Daten offenbaren.
8. Metriken für die Vertriebspipeline Metriken für die Vertriebspipeline bieten ein umfassendes Diagnosetool zur Bewertung der Vertriebsleistung und der potenziellen künftigen Einnahmen.
Diese miteinander verknüpften Indikatoren bieten eine mehrdimensionale Ansicht Ihres Vertriebsökosystems und verfolgen kritische Elemente, die das Wachstum Ihres Geschäfts vorantreiben.
Zu den wichtigsten Metriken der Pipeline gehören:
- Pipeline-Wert: Stellt den gesamten potenziellen Umsatz aus aktuellen Opportunities dar und bietet eine zukunftsorientierte finanzielle Momentaufnahme
- Abschlussgeschwindigkeit: Misst die durchschnittliche Zeit, die Verkaufschancen für den Fortschritt durch die verschiedenen Phasen benötigen, und zeigt potenzielle Engpässe auf
- Gewinnraten: Berechnet den Prozentsatz der erfolgreich abgeschlossenen Geschäfte im Vergleich zur Gesamtzahl der Verkaufschancen und gibt Aufschluss über die Effektivität des Teams
Instanz, wenn sich die Abschlussgeschwindigkeit verlangsamt, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass bessere Folgeprozesse oder ein personalisierteres Engagement erforderlich sind. Wenn die Abschlussraten niedrig sind, könnte dies bedeuten, dass das Verkaufsgespräch feiner abgestimmt werden muss oder dass Ihre Leads nicht richtig qualifiziert sind.
Unternehmen müssen die Metriken für die Pipeline als dynamische, lebendige Datenpunkte behandeln. Die kontinuierliche Überwachung dieser Indikatoren und die Nutzung von Erkenntnissen in Echtzeit zur Anpassung von Vertriebsstrategien, zur Neuzuweisung von Ressourcen und zur Identifizierung sich bietender Gelegenheiten sind von entscheidender Bedeutung.
9. Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT)
**CSAT misst die Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, z. B. nach einer Support-Anfrage oder einer Produktanfrage
Nach jeder Interaktion können Sie die Kunden bitten, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 zu bewerten, wobei höhere Punktzahlen eine größere Zufriedenheit anzeigen.
Durch die regelmäßige Nachverfolgung der CSAT erhalten Sie ein unmittelbares Feedback zur CX.
CSAT gibt Aufschluss über die spezifischen Berührungspunkte, an denen Ihr Geschäft besonders gut oder schlecht abschneidet. Je höher die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden Ihnen treu bleiben und Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Pro-Tipp: Testen Sie Ihre Annahmen regelmäßig. Selbst wenn Sie glauben, Ihren Kundenstamm oder Trends zu kennen, sollten Sie Tests oder Experimente durchführen, um Ihre Daten zu validieren und die Genauigkeit zu verbessern.
10. Upsell- und Cross-Sell-Raten
Diese Metriken sind wichtig für die Nachverfolgung, wie effektiv Ihr Geschäft zusätzliche Einnahmen von bestehenden Kunden generiert.
Upsell-Raten beziehen sich darauf, Kunden zum Kauf einer teureren Version eines Produkts zu ermutigen, während Cross-Sell-Raten das Angebot ergänzender Produkte oder Dienstleistungen beinhalten.
Die Nachverfolgung dieser Raten zeigt, wie gut das Team die Möglichkeiten zur Steigerung des Wertes eines Verkaufs erkennt. Zu erledigte Upselling- und Cross-Selling-Aktivitäten steigern den Umsatz und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Kunden schätzen personalisierte Empfehlungen, die einen zusätzlichen Wert zu ihrem ursprünglichen Kauf darstellen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Laptop kauft, kann das Vorschlagen eines passenden Zubehörs wie einer Schutzhülle oder einer Software seine Erfahrung verbessern.
Der Schlüssel zum Erfolg von Upselling und Cross-Selling liegt darin, sicherzustellen, dass die zusätzlichen Produkte den Bedürfnissen des Kunden entsprechen, so dass sowohl der Kunde als auch das Geschäft davon profitieren.
Höhere Upsell- und Cross-Sell-Raten zeigen, dass Ihr Team die Kundenbedürfnisse versteht und die Beziehungen zu bestehenden Kunden erfolgreich vertieft.
11. Durchschnittliche Antwortzeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit misst, wie schnell Ihr Team auf Kundenanfragen reagiert, sei es per E-Mail, Chat oder Telefon. Kunden erwarten schnelle Antworten, und je schneller Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eine positive Erfahrung machen.
Langsame Reaktionszeiten können zu Frustration und Unzufriedenheit führen, während schnellere Antworten in der Regel zu zufriedeneren, loyaleren Kunden führen.
Eine Verbesserung der durchschnittlichen Reaktionszeit ermöglicht eine reibungslosere CX und erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung. Kunden schätzen ihre Zeit, und wenn sie das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört und sie schnell unterstützt, bleiben sie Ihrer Marke eher treu.
Darüber hinaus hilft Ihnen die Nachverfolgung dieser Metrik, die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams zu beurteilen.
12. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst, wie aktiv Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
Das Engagement kann viele Formen annehmen, z. B. Interaktionen in sozialen Medien, das Öffnen von E-Mails, Website-Besuche oder die Teilnahme an Treueprogrammen. Eine höhere Engagement-Rate deutet in der Regel auf einen loyaleren Kundenstamm hin, der in Ihre Marke investiert.
Die Nachverfolgung dieser Metrik hilft Ihnen zu verstehen, welche Aspekte Ihrer Marke bei den Kunden ankommen und wo Sie sich verbessern können.
Es versteht sich von selbst, dass engagierte Kunden eher dazu neigen, erneut zu kaufen, Ihr Produkt weiterzuempfehlen und Ihrer Marke langfristig treu zu bleiben. Wenn die Zinsen niedrig sind, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Marketingstrategien oder Ihr Produktangebot zu überarbeiten, um das Kundeninteresse neu zu wecken.
Ein stärkeres Engagement führt zu einer höheren Kundenbindung und mehr Weiterempfehlungen, die beide zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Gesamterlebnis beitragen.
💡 Profi-Tipp: Geben Sie langfristigen Trends Vorrang vor kurzfristigen Schwankungen. Die Nachverfolgung von Metriken über einen längeren Zeitraum vermittelt jedoch ein klareres Bild von der Leistung Ihres CRM.
13. Erstkontakt-Auflösung (FCR)
Dies ist eine wichtige Metrik zur Messung der Effizienz Ihres Kundensupport-Teams. **Sie verfolgt, wie oft Probleme von Kunden während der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass Folgeanrufe oder -E-Mails erforderlich sind
Eine hohe FCR weist auf ein effizientes Support-System und eine positive Kundenerfahrung hin.
Eine niedrige FCR-Rate hingegen kann auf Ineffizienzen in Ihrem Support-Prozess hinweisen, wie z. B. unzureichende Kenntnisse, unzureichende Ressourcen oder langsame Reaktionszeiten.
Wenn Sie sich auf die Verbesserung der FCR konzentrieren, steigern Sie sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit. Kunden, die nicht nachfassen oder sich wiederholen müssen, werden Ihrem Unternehmen eher vertrauen und treu bleiben.
14. Vorlaufzeit der Antwort
**Die Lead-Reaktionszeit erfasst, wie schnell Ihr Team auf neue Leads reagiert
Je schneller Ihr Team mit potenziellen Kunden in Kontakt treten kann, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese in zahlende Clients umgewandelt werden. Eine lange Reaktionszeit kann zu verpassten Gelegenheiten führen, da potenzielle Kunden möglicherweise zur Konkurrenz abwandern.
Die Messung dieser Metrik stellt sicher, dass Ihr Team Leads effektiv priorisiert und sich rechtzeitig mit potenziellen Kunden in Verbindung setzt.
Sie sollten zunächst ein Standard-Antwortzeitfenster festlegen, z. B. unter 24 Stunden. Verfolgen Sie, wann ein Lead in Ihrem CRM-System eingeht und wann Ihr Team antwortet. Ziehen Sie die Zeit der ersten Antwort von der Zeit des Lead-Eintrags ab, um die Antwortzeit für jeden Lead zu berechnen.
Berechnen Sie dann die durchschnittliche Antwortzeit für alle Leads über einen bestimmten Zeitraum, um die Gesamtleistung zu bewerten.
Schnelle Antworten zeigen potenziellen Kunden, dass Sie ihre Zinsen wertschätzen und darauf bedacht sind, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Sie geben auch den Ton für den Rest der Customer Journey an, was zu höherer Zufriedenheit und besseren langfristigen Beziehungen zu den Kunden führt.
15. Lead-Qualifizierungsrate
**Hier wird der Prozentsatz der Leads nachverfolgt, die die Kriterien Ihres Unternehmens für einen qualifizierten Lead erfüllen
**Eine hohe Qualifizierungsrate bedeutet, dass Ihr Team gute Arbeit leistet, um unqualifizierte Leads herauszufiltern und sich auf die Leads zu konzentrieren, die am ehesten in Kunden umgewandelt werden können.
Eine niedrige Qualifizierungsrate kann darauf hindeuten, dass Ihr Team Zeit mit Leads verschwendet, bei denen eine Umwandlung unwahrscheinlich ist.
Die Konzentration auf qualifizierte Leads steigert den Verkaufserfolg und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt. Sie arbeiten mit potenziellen Kunden zusammen, die wirklich Bedarf an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben und daran interessiert sind.
Wussten Sie schon? Mit einer erwarteten jährlichen Wachstumsrate von 10.34% von 2024 bis 2029 wird der Markt für CRM-Software bis 2029 voraussichtlich einen Wert von 145,60 Milliarden Dollar erreichen. Dieses stetige Wachstum unterstreicht die wachsende weltweite Nachfrage nach diesen Softwarelösungen.
16. Kundengewinnungskosten (CAC)
CAC zeigt, wie viel Sie ausgeben, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Sie umfassen alle Kosten für Marketingkampagnen, den Aufwand für den Vertrieb und alle anderen Aktivitäten, die dazu beitragen, einen Kunden an Bord zu holen.
Um den CAC zu berechnen, addieren Sie einfach Ihre gesamten Ausgaben für die Kundenakquise - denken Sie an Anzeigen, Gehälter für Ihr Vertriebsteam und andere Marketingaufwendungen. Anschließend teilen Sie diese Summe durch die Zahl der neu gewonnenen Kunden. So erhalten Sie die Kosten für die Akquisition jedes einzelnen Kunden.
Wenn Ihre CAC niedrig sind, ist das eine gute Nachricht! Das bedeutet, dass Sie neue Kunden gewinnen, ohne zu viel auszugeben.
Ist er jedoch hoch, sollten Sie Ihren Ansatz überdenken. Ein hoher CAC könnte bedeuten, dass Ihre Marketing- oder Vertriebsstrategie nicht so effizient ist, wie sie sein könnte. Wenn Sie diese Metrik im Auge behalten, können Sie sicherstellen, dass Sie nachhaltig wachsen, ohne Ihr Budget zu sprengen.
🤝 Freundliche Erinnerung: Zu viele Informationen können überwältigend sein. Um eine Datenflut zu vermeiden, sollten Sie sich auf die wichtigsten Metriken konzentrieren, die mit Ihren Zielen übereinstimmen und klare Erkenntnisse liefern.
17. Länge des Verkaufszyklus
**Die Länge des Zyklus ist eine CRM-Metrik, die angibt, wie lange es dauert, bis ein Lead vom ersten Kontakt zu einem geschlossenen Geschäft kommt
Betrachten Sie sie als die Zeit, die benötigt wird, um aus einem "Vielleicht" ein "Ja" zu machen Je schneller Sie Geschäfte abschließen, desto effizienter ist Ihr Vertriebsprozess.
Wenn Ihr Zyklus kurz ist, bedeutet das in der Regel, dass die Dinge reibungslos laufen - Sie pflegen Ihre Leads schnell und effizient. Wenn es jedoch eine Weile dauert, Geschäfte abzuschließen, kann es sein, dass etwas Sie aufhält.
Dies könnte an einer unklaren Botschaft oder einem langsamen Follow-up-Prozess liegen. Die Nachverfolgung dieser Metrik hilft Ihnen also, Hindernisse zu erkennen und festzustellen, wo es hakt.
🔍 Wussten Sie schon? Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Vertriebszyklen, und CRM-Systeme können die Länge dieser Zyklen nachverfolgen. Beispiel: Im B2B-Vertrieb ist der durchschnittliche Dauer des Zyklus 3-6 Monate während er im B2C-Bereich normalerweise viel kürzer ist.
18. Customer Health Score
Diese Metrik gibt Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie engagiert und zufrieden Ihre Kunden sind.
Sie fasst Schlüsseldaten zusammen, z. B. wie oft ein Kunde Ihr Produkt nutzt, sein Feedback, seine Support-Tickets und sogar sein Kaufverhalten, um Ihnen einen Wert zu geben, der zeigt, wie gut die Dinge laufen.
Eine hohe Punktzahl bedeutet, dass Ihre Kunden Ihr Angebot lieben, sich engagieren und wahrscheinlich bei Ihnen bleiben werden. Eine niedrige Punktzahl? Das ist ein rotes Fähnchen - irgendetwas stimmt nicht, was bedeuten könnte, dass sie abwanderungsgefährdet sind.
Diese Metrik ist Ihr Frühwarnsystem. Wenn sich der Gesundheitszustand eines Kunden verschlechtert, können Sie mit einer personalisierten Ansprache, einem Check-in oder zusätzlicher Unterstützung eingreifen, um die Situation zu verbessern.
Betrachten Sie dies als eine Chance, Probleme zu beheben, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen. Teams aus allen Bereichen - Vertrieb, Support und Marketing - können den Health Score nutzen, um im richtigen Moment einzugreifen.
Spaßfakt: Jedes Unternehmen hat eine andere Formel für die Berechnung der Gesundheitswerte. Manche gewichten die Produktnutzung stark, während andere mehr Wert auf die Interaktionen mit dem Kundensupport legen. Es ist ein benutzerdefiniertes Rezept für jedes Geschäft!
19. Durchschnittlicher Kaufwert (APV)
Der APV gibt Ihnen ein klares Bild davon, wie viel Ihre Kunden bei jedem Kauf ausgeben. So können Sie die Effektivität Ihrer Verkaufsstrategien messen und das Kundenverhalten auf einer tieferen Ebene verstehen.
Im Wesentlichen hilft Ihnen der APV, den typischen Wert eines Verkaufs zu ermitteln, was für die Bewertung Ihres Umsatzpotenzials und Ihrer Vertriebsleistung von entscheidender Bedeutung ist.
Um den APV zu berechnen, dividieren Sie einfach den Gesamtumsatz durch die Nummer der Reihenfolge in einem bestimmten Zeitraum. Beispiel: Wenn Ihr monatlicher Gesamtumsatz 10.000 $ beträgt und Sie 100 Bestellungen hatten, wäre Ihr APV 100 $.
Die Nachverfolgung dieser Metrik im Laufe der Zeit hilft, Trends zu erkennen - geben Ihre Kunden im Durchschnitt mehr oder weniger aus?
Ein höheres APV deutet in der Regel darauf hin, dass Ihr Team effektiv Upselling oder Cross-Selling betreibt, während ein niedrigeres APV auf die Notwendigkeit von Strategieanpassungen hinweisen könnte. Außerdem können Sie durch die Überwachung des APV potenzielle Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung erkennen.
Diese Metrik hilft auch bei der Erstellung von Prognosen. Sobald Sie Ihr APV kennen, können Sie den künftigen Umsatz auf der Grundlage des projizierten Verkaufsvolumens schätzen. So können Sie Ihren Marketingaufwand verfeinern, maßgeschneiderte Aktionen durchführen und die Kundentreue bewerten.
20. Netto-Neuumsatz
Der Netto-Neuumsatz verfolgt den Umsatz, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit neuen Kunden oder neuen Verkaufschancen erzielt wurde. Er konzentriert sich ausschließlich auf neue, unerschlossene Einnahmequellen und schließt Einnahmen von bestehenden Kunden oder wiederkehrenden Geschäften aus.
Die Messung des Netto-Neuumsatzes hilft Vertriebsteams, die Effektivität ihrer Kundenakquisitionsstrategien zu bewerten.
Sie zeigt, ob Marketingaufwände, Verkaufsgespräche oder Produktaktualisierungen bei potenziellen Kunden ankommen und zu neuen Geschäften führen. Diese Metrik kann auch die Stärke des Wertangebots eines Unternehmens auf dem Markt aufzeigen.
Wenn zum Beispiel der Gesamtumsatz eines Unternehmens um 100.000 US-Dollar steigt, davon aber 40.000 US-Dollar von Stammkunden oder Verlängerungen stammen, beträgt der neue Nettoumsatz 60.000 US-Dollar. Diese Zahl spiegelt die direkten Auswirkungen der Akquisition neuer Clients und des Produktinteresses wider und liefert wichtige Erkenntnisse für künftige Verkaufsstrategien.
Die Nachverfolgung des Netto-Neuumsatzes ermöglicht es den Geschäften, ihre CRM-Prozesse zu verfeinern und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen, um den Umsatz zu steigern und den Kundenstamm zu erweitern.
Nutzung von CRM-Metriken zur Verbesserung des Kundenverständnisses
Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, brauchen Sie mehr als nur einfaches Feedback - Sie brauchen Daten, die ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Probleme offenlegen.
CRM-Erfolgsmetriken verschaffen Ihnen die nötige Klarheit. Lassen Sie uns herausfinden, wie diese Erkenntnisse Ihnen helfen können, die Zufriedenheit zu steigern, Erfahrungen zu personalisieren und die Abwanderung zu verringern. 📈
Daten in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln
Verstehen
metriken zur Kundenerfahrung
hilft Ihnen, Zufriedenheit und Loyalität zu messen.
Ein Rückgang der Kundenbindung oder des Engagements signalisiert oft ein Problem, das sofortige Maßnahmen erfordert. Metriken wie E-Mail-Klickraten oder Plattformaktivitäten vermitteln ein klares Bild davon, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und helfen Ihnen dabei, Ihren Ansatz zu verfeinern.
Personalisierung der Customer Journey
CRM-Daten liefern wertvolle Hinweise auf das Kundenverhalten und erleichtern so die Erstellung benutzerdefinierter Erlebnisse.
Das Erkennen von Mustern in den Kaufgewohnheiten oder der Interaktionshistorie hilft Ihnen, relevante Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen zu empfehlen. Dieser personalisierte Ansatz gibt den Kunden das Gefühl, dass sie wertgeschätzt werden und stärkt ihre Verbindung zu Ihrer Marke.
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Abwanderung bekämpfen, bevor sie passiert
Abwanderung kann mit den richtigen Erkenntnissen vermieden werden. CRM-Metriken helfen dabei, unzufriedene Kunden zu identifizieren, so dass Sie frühzeitig etwas unternehmen können. Instanzen, die zeitnahe Lösungen zur Behebung von Beschwerden anbieten oder personalisierte Angebote versenden, um die Aufmerksamkeit der Kunden zurückzugewinnen, binden diese an sich.
Wenn Sie auf diese Signale reagieren, können Sie die Kundenabwanderung verringern und dauerhafte Beziehungen aufbauen.
Pro-Tipp: Nutzen Sie Ihre Daten, um einen Ansatz zum Geschichtenerzählen zu entwickeln. Anstatt nur Zahlen zu berichten, sollten Sie die Erkenntnisse in eine Erzählung einbinden, die Trends, Muster und umsetzbare Ergebnisse aufzeigt, um die Präsentation interessanter zu gestalten.
Nachverfolgung und Sicherstellung der Genauigkeit von CRM-Metriken Nachverfolgung von CRM-KPIs geht es nicht nur um das Sammeln von Daten, sondern auch darum, sicherzustellen, dass diese Daten korrekt und verwertbar sind. Ohne die richtigen Tools riskieren Sie, dass Ihre Entscheidungen auf unvollständigen oder veralteten Informationen beruhen.
Hier macht ein zuverlässiges CRM-System den entscheidenden Unterschied.
Um die Genauigkeit und Effizienz Ihrer Prozesse aufrechtzuerhalten, sollten Sie sich nach einem CRM tool umsehen, das Folgendes bietet:
- Aktualisierungen in Echtzeit für zuverlässige und aktuelle Metriken
- Anpassbare Dashboards zur Hervorhebung wichtiger Datenpunkte
- Automatisierung, um Fehler bei der manuellen Dateneingabe zu vermeiden
- Detaillierte Berichterstellung zur Analyse von Trends und Leistung
- Integrationsoptionen zur Verbindung mit anderen Tools in Ihrem Tech-Stack
- Skalierbarkeit, um mit Ihrem Geschäft zu wachsen
- Mobiler Zugriff für flexible Nutzung von unterwegs
Eingeben ClickUp ! Die ClickUp CRM-Software vereint all dies (und mehr!) und dient als die Alles-App für die Arbeit.
Über die CRM-Nachverfolgung hinaus bringt sie Ihren gesamten Workspace unter ein Dach. Die intuitive Benutzeroberfläche, die flexiblen benutzerdefinierten Optionen und die nahtlosen Integrationen ermöglichen es Ihnen, die App an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
_ClickUp ist das BESTE Projektmanagement-, Dashboard-, CRM- und Skalierungssystem, das mir je begegnet ist! Es hat mir geholfen, 100-1000 Stunden zu sparen, Prioritäten zu setzen und mich auf die Entwicklung des Geschäfts zu konzentrieren, mit dem Ergebnis von $500k-Millionen täglich. Wir gehen jetzt dazu über, die Nachverfolgung von Konversionen und Ergebnissen durchzuführen! LIEBE ClickUp!
Katrina Julia, CEO bei FIT Life Erstellung
Wie ClickUp bei der Nachverfolgung von CRM-Metriken hilft
Sehen wir uns an, wie Sie die Features von ClickUp zur Nachverfolgung von CRM-Metriken nutzen können. 🗂️
Gewinnen Sie sofortige Einblicke in Ihre Daten
Verfolgen Sie Echtzeitdaten mit ClickUp Dashboards, benutzerdefiniert für Ihre Bedürfnisse
ClickUp Dashboards
bieten eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihre CRM-Metriken in Echtzeit zu visualisieren.
Sie können benutzerdefinierte Einstellungen vornehmen KPI Dashboards zur Nachverfolgung wichtiger Daten wie Kundenengagement, Verkaufsleistung und Lead-Conversion-Raten, alles an einem Ort.
Zum Beispiel können Sie Dashboards verwenden, um:
- Nachverfolgung der Nummer der geschlossenen Geschäfte pro Monat mit einem Balkendiagramm
- Kundenfeedback-Trends mit Kreisdiagrammen visualisieren
- Den Fortschritt des Vertriebs in einer Pipeline zu überwachen
Diese Visualisierungen bieten einen schnellen und klaren Überblick über die Leistung Ihres CRM-Systems und helfen Ihnen, proaktiv zu bleiben und Ihre Strategien bei Bedarf anzupassen.
Pro-Tipp: Bleiben Sie bei der Nachverfolgung von CRM-Metriken konsequent. Überwachen Sie Metriken über dieselben Zeiträume und unter denselben Bedingungen, um sicherzustellen, dass Ihre Erkenntnisse zuverlässig und umsetzbar bleiben.
Effektive Einstellung und Nachverfolgung von CRM-Zielen
Überwachen Sie die Akzeptanz und den Fortschritt von CRM-Benutzern mit ClickUp Goals ClickUp Ziele helfen Ihnen bei der Einstellung und Nachverfolgung spezifischer CRM-bezogener Ziele, wie z. B. die Verbesserung der Benutzerakzeptanz oder die Steigerung der Beteiligung an Ihrem CRM-System.
Sie können größere Ziele in messbare Einzelziele aufschlüsseln und so sicherstellen, dass Ihr Team auf die richtigen Ergebnisse fokussiert bleibt.
Ein Beispiel: Sie könnten sich das Ziel setzen, die Anmeldungen von CRM-Benutzern innerhalb des nächsten Quartals um 20 % zu steigern. Jeder Meilenstein könnte für eine bestimmte Aktion stehen, z. B. für Sitzungen, die Einführung von CRM-Features oder die Verkürzung der Einarbeitungszeit.
Ansicht eines umfassenden Fortschritts-Rollups mit ClickUp Goals
Der Fortschritt wird automatisch nachverfolgt, und Sie können jederzeit sehen, wie nahe Sie Ihrem Einzelziel sind.
Freundliche Erinnerung: Setzen Sie realistische Maßstäbe für Ihre Metriken. Streben Sie nach Wachstum, aber stellen Sie sicher, dass Ihre Einzelziele erreichbar sind, damit Sie nicht ständig unerreichbaren Zielen hinterherjagen.
Behalten Sie den Überblick über einzigartige CRM-Metriken
Verfolgen Sie Ihre CRM-Aktivitäten effizient mit verschiedenen ClickUp Aufgaben ClickUp Aufgaben sind eine leistungsstarke Möglichkeit, CRM-Aktivitäten in einer rationalisierten, organisierten Weise zu verwalten und nachzuverfolgen.
Aufgaben in ClickUp ermöglichen es Teams, sich auf einzelne Kundeninteraktionen oder Unternehmensprozesse zu konzentrieren, z. B. auf Vertriebsnachfassungen, Kundensupport oder Produktaktualisierungen. Diese Aufgaben können zugewiesen, nach Prioritäten geordnet und nachverfolgt werden, um sicherzustellen, dass Ihr CRM-Workflow stabil bleibt.
Zum Beispiel können Sie eine Aufgabe wie "Follow-up mit Lead X" erstellen, um die nächsten Schritte im Verkaufsprozess zu verfolgen. Sie können auch Unteraufgaben hinzufügen, wie z. B. eine E-Mail senden, einen Anruf tätigen oder eine Frage beantworten.
Zusätzlich, ClickUp Benutzerdefinierte Felder in Aufgaben erfassen detaillierte Informationen, die für Ihren CRM-Prozess wichtig sind. Dies kann der Status von Leads, die Konvertierungswahrscheinlichkeit oder ausstehende Produktanfragen sein.
Wählen Sie aus verschiedenen benutzerdefinierten Feldern in ClickUp, um CRM-spezifische Daten zu erfassen und zu organisieren
Hier sind einige Beispiele für Benutzerdefinierte Felder, die Sie einer Aufgabe hinzufügen können:
- Lead-Quelle: Nachverfolgung, woher der Lead kam (z. B. Empfehlung, organische Suche, E-Mail-Kampagne)
- Phase des Leads: Definieren Sie die aktuelle Position des Leads in der Vertriebspipeline (z. B. Neuer Lead, Qualifizierter Lead, Verhandlung)
- Nächstes Follow-up-Datum: Legen Sie ein bestimmtes Datum für den nächsten Kontakt mit dem Lead fest, um ein rechtzeitiges Follow-up zu gewährleisten
- Geschäftswert: Erfassen Sie den geschätzten Wert des Geschäfts, um hochwertige Opportunities zu priorisieren
- Produktinteresse: Verfolgen Sie, für welches Produkt oder welche Dienstleistung sich der Lead interessiert (z. B. Produkt A, Produkt B)
- Lead-Bewertung: Weisen Sie dem Lead eine Bewertung zu, die auf Faktoren wie Engagement, Unternehmensgröße oder Kaufbereitschaft basiert
- Kundenfeedback: Erfassen Sie alle Rückmeldungen oder Anliegen, die der Lead bei früheren Interaktionen erwähnt hat
Benutzerdefinierte Felder sorgen dafür, dass Ihr Team über die notwendigen Informationen verfügt, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Folgeaktionen zu personalisieren.
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Automatisierung der Datenverwaltung für reibungslosere Workflows
Rationalisierung der Datenerfassung und -aktualisierung mit ClickUp Automatisierungen ClickUp Automatisierung ist ideal, um die CRM-Datenerfassung zu rationalisieren und sicherzustellen, dass Ihre Metriken immer auf dem neuesten Stand sind. Es eliminiert manuelle Arbeit und reduziert Fehler, wodurch Zeit für strategische Aufgaben freigesetzt wird.
Sie können zum Beispiel eine Automatisierung einrichten, um:
- Den Status eines Kunden in der Vertriebspipeline zu aktualisieren, wenn ein Geschäft geschlossen wird
- Benachrichtigung des Teams, wenn ein Kunde einen bestimmten Schwellenwert erreicht
- Auslösen von Folgeaufgaben, nachdem eine Kundeninteraktion protokolliert wurde
Automatisierungen stellen sicher, dass die Daten korrekt bleiben und dass Sie keine wichtige Aktualisierung oder Aktion in Ihrem CRM-Workflow verpassen.
Starten Sie mit vorgefertigten CRM-Workflows
ClickUp bietet außerdem
entwickelt, um Zeit zu sparen und die Nachverfolgung zu vereinfachen. Zum Beispiel die ClickUp CRM Vorlage organisiert Leads und Kundeninteraktionen, während die ClickUp KPI-Vorlage **fokussiert auf die Nachverfolgung wesentlicher Metriken
Diese Vorlagen lassen sich leicht benutzerdefinieren und ermöglichen es Ihnen, die CRM-Nachverfolgung auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen abzustimmen.
Kundenerfolg und -loyalität fördern
Die
ClickUp Kundenservice-Software
stattet Ihr Team mit den tools aus, um außergewöhnlichen Support zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Einführung von ClickUp hat nicht nur unsere Prozesse verbessert, sondern auch dazu beigetragen, die Abteilung für Kundenerfolg zu formen, die es uns ermöglichte, von 2k auf 8k Kunden pro Jahr zu wachsen.
Angella Vecchione, Percheek
Helfen Sie Ihren Kunden mit einer in ClickUp Docs erstellten Wissensdatenbank zum Erfolg
ClickUp Dokumente
können Sie eine zentrale Wissensdatenbank erstellen, damit Ihre Kunden schnell Antworten finden. **Enthalten Sie Einführungsleitfäden, Tipps zur Fehlerbehebung und FAQs, um Verwirrung zu vermeiden und Verzögerungen beim Support zu reduzieren
Instanz kann ein SaaS-Unternehmen Docs verwenden, um Schritt-für-Schritt-Tutorials freizugeben, die die Produktanpassung vereinfachen und den Kunden helfen, schneller zum Erfolg zu kommen.
Sammeln Sie mit ClickUp Formularen verwertbare Erkenntnisse von Kunden
Außerdem, ClickUp Formulare machen es einfach, Feedback zu sammeln und Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu finden. Verwenden Sie sie, um Kunden über ihre Onboarding-Reise, Feature-Wünsche oder Zufriedenheitsgrade zu befragen.
Ein Beispiel: Eine E-Commerce-Marke kann ein Formular erstellen, um herauszufinden, warum Kunden ihre Reihenfolge stornieren, damit sie sofort Maßnahmen zur Lösung von Problemen ergreifen können. Die Antworten fließen direkt in Ihre Workflows ein, sodass Ihr Team Muster nachverfolgen und verbessern kann strategien zur Kundenbindung .
💡 Pro-Tipp: Versuchen Sie die ClickUp Feedback Formular Vorlage um die Erfassung von Kundenfeedback zu rationalisieren und sicherzustellen, dass Sie immer auf dem neuesten Stand der Kundenstimmung sind.
Erzielen Sie metrische Ergebnisse mit ClickUp
CRM-Metriken sind nicht nur Zahlen - sie sind Erkenntnisse, die darauf warten, in die Tat umgesetzt zu werden.
Die Nachverfolgung der richtigen Metriken kann die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenabwanderung verringern und Ihnen helfen, stärkere und länger anhaltende Beziehungen aufzubauen. Um dies zu erreichen, brauchen Sie jedoch mehr als nur Daten. Sie brauchen Tools, die den Prozess vereinfachen, Möglichkeiten aufzeigen und Ihr Team zum Handeln befähigen.
Genau hier kommt ClickUp ins Spiel. Es ist die Alles App für Arbeit, die Ihnen hilft, CRM-Daten zu organisieren, die Leistung zu verfolgen und Workflows zu erstellen, die zu Umsatzwachstum führen.
Jedes Feature wurde entwickelt, um Sie näher an den Erfolg Ihrer Kunden zu bringen und sicherzustellen, dass jede Interaktion einen Wert darstellt.
Sind Sie bereit zu sehen, wie das alles zusammenpasst? Anmelden für ClickUp noch heute!