Was sehen Sie, wenn Sie auf Ihr CRM-Dashboard schauen? 👀 Eine Mischung aus Zahlen, Grafiken und Diagrammen, die alle dazu dienen, Ihnen einen Überblick über Ihre Kunden zu verschaffen.
Aber woher wissen Sie, ob Sie sich auf die richtigen Metriken konzentrieren?
Ohne die richtigen Benchmarks verliert man sich leicht in Daten, die Ihnen nicht dabei helfen, sinnvolle Entscheidungen zu treffen.
In diesem Blogbeitrag untersuchen wir die wichtigsten CRM-Metriken, die Ihnen die Erkenntnisse liefern, die Sie benötigen, um Beziehungen zu stärken und Ihre Geschäftsstrategien zu optimieren. 📊
CRM-Metriken verstehen
⏰ 60-Sekunden-Zusammenfassung
- CRM-Metriken sind messbare Indikatoren, mit denen die Effektivität von Strategien zum Kundenbeziehungsmanagement bewertet wird.
- Arten von CRM-Metriken:
- Metriken zur Leistung des Geschäfts konzentrieren sich auf finanzielle Ergebnisse wie Vertriebsleistung und Umsatzwachstum.
- Metriken zur Benutzerakzeptanz bewerten, wie effektiv Teams CRM-Tools nutzen.
- Metriken zur Kundenwahrnehmung bewerten Zufriedenheit und Loyalität
- Konzentrieren Sie sich auf wichtige Metriken wie NPS, CLV, Engagement-Rate, CAC und Vertriebspipeline-Metriken, um Entscheidungen voranzutreiben.
- ClickUp macht die Analyse von CRM-Metriken mit Features wie Dashboards, Zielen, Aufgaben, Benutzerdefinierten Feldern, Automatisierungen und vielem mehr zum Kinderspiel.
CRM-Metriken verstehen
CRM-Metriken sind wichtige Indikatoren, mit denen Unternehmen die Effektivität ihres Aufwands im Bereich Kundenbeziehungsmanagement messen können.
Durch die Nachverfolgung der richtigen CRM-Metriken können Teams datengestützte Entscheidungen treffen, Kundeninteraktionen optimieren und Wachstumsstrategien verbessern. Diese CRM-Metriken helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Sie mit Kunden in Verbindung stehen und wie sich diese Beziehungen auf Ihre Geschäftsziele auswirken.
🧠 Wissenswertes: Das Konzept des CRM geht auf die 1980er Jahre zurück, als Geschäfte begannen, Datenbanken zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen zu nutzen.
Arten von CRM-Metriken
CRM-Metriken lassen sich im Allgemeinen in drei Hauptkategorien einteilen, die jeweils einen bestimmten Zweck bei der Bewertung verschiedener Aspekte des Kundenmanagements erfüllen. 👇
- Metriken zur Geschäftsleistung: Konzentrieren Sie sich darauf, die finanziellen Auswirkungen Ihres CRM-Aufwands zu messen. Häufige Beispiele sind die Vertriebsleistung und das Umsatzwachstum. Diese Metriken vermitteln Ihnen ein klares Bild davon, wie Ihre CRM-Strategie zum Geschäftsergebnis beiträgt.
- Metriken zur Benutzerakzeptanz: Messen Sie, wie effektiv Ihr Team die CRM-Plattform nutzt. Anhand der Software-Nutzungsraten und der Anzahl der aktiven Benutzer können Sie beurteilen, ob Ihr Team die Features des CRM-Systems optimal zu seinem Vorteil nutzt.
- Metriken zur Kundenwahrnehmung: Sie geben Ihnen Einblick in die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Geschäft. Der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES) sind hierfür hervorragende Beispiele. Die Nachverfolgung dieser Metriken ermöglicht es Ihnen, die Kundenbindung und -zufriedenheit besser zu verstehen.
Wichtige CRM-Metriken für die Nachverfolgung
Kommen wir gleich zur Sache: Die Nachverfolgung der richtigen CRM-Metriken ist der Schlüssel zum Verständnis dessen, was funktioniert und was Aufmerksamkeit erfordert. Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Metriken, auf die Sie sich konzentrieren sollten. 📋
1. Net Promoter Score
Der NPS ist eines der einfachsten und dennoch wirkungsvollsten Beispiele für CRM-Metriken zur Messung der Kundentreue.
Es basiert auf einer entscheidenden Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Kunden bewerten auf einer Skala von 0 bis 10, wodurch sie in drei verschiedene Gruppen eingeteilt werden:
- Befürworter (9–10): Dies sind Ihre treuen Fans, die Ihr Geschäft aktiv weiterempfehlen und so das organische Wachstum vorantreiben.
- Passive Kunden (7–8): Zufrieden, aber nicht begeistert. Sie schaden Ihrem Ruf nicht, werben aber auch nicht für Ihre Marke.
- Kritiker (0–6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten andere davon abhalten, mit Ihrem Geschäft in Kontakt zu treten.
Die Berechnung des NPS ist einfach: Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab. Das Ergebnis liegt im Bereich von -100 bis 100.
Durch regelmäßige Nachverfolgung des NPS können Sie sehen, wie sich die Kundenwahrnehmung im Laufe der Zeit entwickelt.
Ein hoher NPS spiegelt eine starke Kundenbindung wider und signalisiert, dass Sie die Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Umgekehrt ist eine niedrige Punktzahl ein Weckruf, wiederkehrende Probleme anzugehen, den Kundenservice zu verbessern oder die Produktqualität zu steigern.
2. Customer Effort Score
CES misst, wie einfach Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren können, und liefert wichtige Erkenntnisse über Ihre Serviceerfahrung.
In der Regel werden Kunden gebeten, ihre Erfahrungen mit einer Aussage wie „Das Unternehmen hat mir die Lösung meines Problems leicht gemacht“ auf einer Skala von 1 bis 7 zu bewerten. Je niedriger die Punktzahl, desto einfacher war die Erfahrung. Das Ziel besteht darin, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren, da eine reibungslosere Erfahrung zu größerer Zufriedenheit und Loyalität führt.
Moderne Verbraucher legen fast mehr Wert auf Effizienz als auf Alles andere.
Ein komplizierter Support-Prozess, mehrere Transferpunkte oder umständliche Schritte zur Problemlösung können die Kundenzufriedenheit schnell beeinträchtigen. CES hilft Unternehmen dabei, unnötige Komplexität in ihrer Customer Journey zu identifizieren und zu beseitigen.
Beispielsweise könnte ein Telekommunikationsunternehmen feststellen, dass Kunden übermäßig viel Zeit mit der Navigation in automatisierten Telefonsystemen verbringen, was eine Neugestaltung des Kundensupports erforderlich macht.
💡 Profi-Tipp: Nutzen Sie Datensegmentierung, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Durch die Aufschlüsselung der Metriken nach demografischen Merkmalen, Kaufverhalten oder Interaktionshistorie erhalten Sie mehr verwertbare Daten für personalisierte Strategien.
3. Verlängerungsrate
Die Verlängerungsrate ist eine wichtige Metrik für die Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit und -bindung, insbesondere für Geschäfte mit Abonnementmodellen. Sie gibt an, wie oft Kunden ihren Vertrag oder ihr Abonnement verlängern.
Verlängerungen sind ein klarer Indikator für langfristige Zufriedenheit.
Kunden, die ihre Abonnements verlängern, sind zufrieden und bereit, länger in Ihre Marke zu investieren. Sind die Verlängerungsraten niedrig, ist dies ein Warnsignal dafür, dass etwas nicht funktioniert, sei es eine Produktfunktion, die Preisgestaltung oder der Kundensupport.
Durch die Überwachung der Verlängerungsraten können Sie Trends erkennen und proaktiv handeln. Wenn Sie beispielsweise einen Rückgang der Verlängerungen feststellen, ist es an der Zeit, sich eingehender mit dem Kundenfeedback zu befassen, um die Gründe dafür zu verstehen. Gibt es neue Wettbewerber auf dem Markt? Gibt es unerfüllte Bedürfnisse? Wenn Sie sich frühzeitig mit diesen Fragen befassen, können Sie die Kundenbindung verbessern und eine stärkere Kundentreue aufbauen.
4. Kundenabwanderung
Die Kundenabwanderung ist das Gegenteil der Kundenbindung – sie misst die Anzahl der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Geschäfte mehr mit Ihnen tätigen. Das Verständnis der Abwanderung ist unerlässlich, um Probleme zu identifizieren, die zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen können.
Hohe Abwanderungsraten sind oft ein Anzeichen für tiefer liegende Probleme wie schlechten Kundenservice, mangelnden Wert des Produkts oder bessere Alternativen auf dem Markt. Die Abwanderung kann je nach Art Ihres Geschäfts monatlich, vierteljährlich oder jährlich verfolgt werden.
Als Beispiel können wir angeben, dass Kunden ihr Abonnement aufgrund eines bestimmten Features kündigen. In diesem Fall können Sie die Verbesserung des Features priorisieren oder damit verbundene Probleme beheben, um sie zurückzugewinnen.
Obwohl die Abwanderungsrate oft als negative Metrik angesehen wird, kann sie wertvolle Einblicke in Bereiche liefern, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
💡 Profi-Tipp: Vereinbaren Sie regelmäßige Besprechungen mit Ihrem Team, um zu erörtern, wie die Nachverfolgung der CRM-Metriken erfolgt, welche Trends oder Erkenntnisse sich abzeichnen und wie diese Erkenntnisse Ihre Vertriebs- oder Kundenstrategien verbessern können. So stellen Sie sicher, dass alle an einem Strang ziehen und datengestützte Entscheidungen treffen.
5. Kosten für die Kundenbindung
Kundenbindungskosten beziehen sich auf den Aufwand, der aufgewendet wird, um Ihre bestehenden Kunden zufrieden und loyal zu halten. Dazu gehören Maßnahmen wie Kundensupport, Treueprogramme, personalisierte Kommunikation und sogar Produktverbesserungen.
Auch wenn es wie eine zusätzliche Ausgabe erscheinen mag, ist die Investition in die Kundenbindung für die langfristige Rentabilität von entscheidender Bedeutung.
Der Schlüssel liegt darin, die Kundenbindungskosten mit den Einnahmen aus treuen Kunden in Einklang zu bringen. Sind die Kundenbindungskosten zu hoch, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien zu überdenken und effizientere Wege zu finden, um Kunden zu binden.
Investitionen in die Kundenbindung zahlen sich oft mehr aus als die ausschließliche Konzentration auf die Neukundengewinnung.
Eine treue Kundschaft kauft eher wiederholt bei Ihnen ein, empfiehlt Sie weiter und gibt konstruktives Feedback, das Ihnen dabei helfen kann, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
🔍 Wussten Sie schon? Das erste CRM-System namens ACT! wurde 1987 von einem Unternehmen namens Conductor auf den Markt gebracht.
6. Lead-Konversionsrate
Die Lead-Konversionsrate misst, wie effektiv Ihre CRM-Software Leads in zahlende Kunden umwandelt.
Eine hohe Konversionsrate bedeutet, dass Ihr Vertriebsteam Leads erfolgreich durch den Verkaufstrichter führt und Geschäfte abschließt. Eine niedrige Konversionsrate hingegen deutet darauf hin, dass es möglicherweise Probleme im Vertriebsprozess gibt, die Aufmerksamkeit erfordern.
Die Nachverfolgung dieser Metrik hilft Ihnen, Ihren Vertriebsprozess zu optimieren und zu erkennen, wo Leads verloren gehen. Verlieren sie das Interesse, bevor sie sich anmelden? Muss das Verkaufsgespräch überzeugender sein? Gibt es Hindernisse für die Konversion, wie z. B. Preise oder langwierige Formulare?
Durch das Erkennen und Beheben dieser Probleme wird ein reibungsloserer Weg von der Lead-Generierung bis zur Konversion gewährleistet, wodurch sich Ihre Chancen auf Umsatz- und Ertragssteigerungen verbessern.
🔍 Wussten Sie schon? Eine Verbesserung der Kundenerfahrung um 1 % kann den Umsatz um 1 Milliarde Dollar steigern. Selbst geringfügige Verbesserungen in der Art und Weise, wie ein Geschäft mit Kunden interagiert, können enorme finanzielle Vorteile bringen.
7. Customer Lifetime Value (CLV)
Der CLV ist eine wichtige Metrik, die den Gesamtumsatz prognostiziert, den ein Kunde Ihrem Geschäft während seiner gesamten Beziehung zu Ihrer Marke einbringen wird. Er hilft Ihnen, den langfristigen Wert eines Kunden zu verstehen und zu ermitteln, wie viel Sie für die Akquise und Bindung dieses Kunden ausgeben können.
Die Nachverfolgung des CLV ermöglicht es Ihnen, intelligentere Entscheidungen über Marketingausgaben, Investitionen in den Kundenservice und sogar die Produktentwicklung zu treffen.
Wenn ein Kunde einen hohen CLV hat, lohnt es sich, mehr Ressourcen zu investieren, um ihn zufrieden zu stellen. Ist sein Lifetime Value hingegen niedrig, sollten Sie sich vielleicht darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern.
Diese Metrik gibt Ihnen auch Aufschluss über die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategien. Wenn Sie den Customer Lifetime Value steigern können, ist dies ein Zeichen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden, engagiert und loyal sind, was zu einem Umsatzwachstum führt.
🤝 Freundliche Erinnerung: Versuchen Sie, quantitative und qualitative Daten in Einklang zu bringen. Während Zahlen für Struktur sorgen, können qualitative Erkenntnisse (wie die Kundenstimmung) Kontext liefern und ein tieferes Verständnis der Daten ermöglichen.
8. Metriken zur Vertriebspipeline
Vertriebspipeline-Metriken bieten ein umfassendes Diagnosetool zur Bewertung der Vertriebsleistung und potenzieller zukünftiger Einnahmen.
Diese miteinander verbundenen Indikatoren bieten eine mehrdimensionale Ansicht Ihres Vertriebsökosystems und führen die Nachverfolgung wichtiger Elemente durch, die das Geschäftswachstum vorantreiben.
Zu den wichtigsten Schlüssel-Metriken der Pipeline gehören:
- Pipeline-Wert: Stellt den potenziellen Gesamtumsatz aus aktuellen Verkaufschancen dar und liefert einen vorausschauenden finanziellen Überblick.
- Deal-Geschwindigkeit: Misst die durchschnittliche Zeit, die Opportunities benötigen, um verschiedene Vertriebsphasen zu durchlaufen, und zeigt potenzielle Engpässe auf.
- Gewinnquoten: Berechnet den Prozentsatz der erfolgreich geschlossenen Geschäfte im Vergleich zur Gesamtzahl der Opportunities und zeigt so die Effektivität des Vertriebsteams auf.
Wenn sich beispielsweise die Geschwindigkeit von Geschäftsabschlüssen verlangsamt, könnte dies darauf hindeuten, dass bessere Nachverfolgungsprozesse oder eine persönlichere Kundenansprache erforderlich sind. Sind die Abschlussquoten niedrig, könnte dies bedeuten, dass das Verkaufsgespräch optimiert werden muss oder dass Ihre Leads nicht richtig qualifiziert sind.
Unternehmen müssen Pipeline-Metriken als dynamische, lebendige Datenpunkte betrachten. Die kontinuierliche Überwachung dieser Indikatoren und die Nutzung von Echtzeit-Erkenntnissen zur Anpassung von Vertriebsstrategien, zur Umverteilung von Ressourcen und zur Identifizierung neuer Chancen sind von entscheidender Bedeutung.
9. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
CSAT misst die Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, wie z. B. einer Supportanfrage oder einer Produktanfrage.
Nach jeder Interaktion können Sie Kunden bitten, eine Bewertung ihrer Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 abzugeben, wobei höhere Werte für eine größere Zufriedenheit stehen.
Durch regelmäßige Nachverfolgung der Kundenzufriedenheit erhalten Sie sofortiges Feedback zur Kundenerfahrung.
CSAT liefert Einblicke in die spezifischen Kontaktpunkte, an denen Ihr Geschäft besonders gut oder besonders schlecht abschneidet. Je höher die Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden Ihrem Geschäft treu bleiben und es weiterempfehlen.
💡 Profi-Tipp: Überprüfen Sie Ihre Annahmen regelmäßig. Auch wenn Sie glauben, Ihre Kundenbasis oder Trends zu verstehen, ist es ratsam, Tests oder Experimente durchzuführen, um Ihre Daten zu validieren und die Genauigkeit zu verbessern.
10. Upselling- und Cross-Selling-Raten
Diese Metriken sind unerlässlich für die Nachverfolgung der Effektivität Ihres Geschäfts bei der Generierung zusätzlicher Einnahmen aus bestehenden Kunden.
Upselling-Raten beziehen sich darauf, Kunden zum Kauf einer teureren Version eines Produkts zu animieren, während Cross-Selling-Raten das Anbieten ergänzender Produkte oder Dienstleistungen beinhalten.
Die Nachverfolgung dieser Kennzahlen zeigt, wie gut das Vertriebsteam Möglichkeiten zur Steigerung des Werts des Verkaufs identifiziert. Bei korrekter Umsetzung steigern Upselling und Cross-Selling den Umsatz und verbessern die Kundenzufriedenheit.
Kunden schätzen benutzerdefinierte Empfehlungen, die einen Wert zu ihrem ursprünglichen Kauf bieten. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Laptop kauft, kann das Anbieten von passendem Zubehör wie einer Schutzhülle oder Software sein Einkaufserlebnis verbessern.
Der Schlüssel zum Erfolg beim Upselling und Cross-Selling liegt darin, sicherzustellen, dass die zusätzlichen Produkte den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, sodass sowohl die Kunden als auch das Geschäft davon profitieren.
Höhere Upselling- und Cross-Selling-Raten zeigen, dass Ihr Team die Kundenbedürfnisse versteht und die Beziehungen zu bestehenden Clients erfolgreich vertieft.
11. Durchschnittliche Antwortzeit
Die durchschnittliche Antwortzeit misst, wie schnell Ihr Team auf Kundenanfragen reagiert, egal ob diese per E-Mail, Chat oder Telefon eingehen. Kunden erwarten schnelle Antworten. Je schneller Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eine positive Erfahrung machen.
Lange Reaktionszeiten können zu Frustration und Unzufriedenheit führen, während schnellere Reaktionen in der Regel zu zufriedeneren und loyaleren Kunden führen.
Die Verbesserung der durchschnittlichen Reaktionszeit sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung. Kunden geben ihrer Zeit einen Wert, und wenn sie sich schnell verstanden und unterstützt fühlen, bleiben sie eher Ihrer Marke treu.
Darüber hinaus hilft Ihnen die Nachverfolgung dieser Metrik dabei, die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams zu bewerten.
12. Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst, wie aktiv Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
Engagement kann viele Formen annehmen, beispielsweise Interaktionen in sozialen Medien, das Öffnen von E-Mails, Website-Besuche oder die Teilnahme an Treueprogrammen. Eine höhere Engagement-Rate deutet in der Regel auf eine loyalere Kundenbasis hin, die sich für Ihre Marke engagiert.
Die Nachverfolgung dieser Metrik hilft Ihnen zu verstehen, welche Aspekte Ihrer Marke bei Kunden Anklang finden und wo Sie sich verbessern können.
Es versteht sich von selbst, dass engagierte Kunden eher wiederholt kaufen, Ihr Produkt weiterempfehlen und Ihrer Marke langfristig treu bleiben. Wenn die Interaktionsraten niedrig sind, ist es möglicherweise an der Zeit, Ihre Marketingstrategien oder Ihr Produktangebot zu überarbeiten, um das Interesse Ihrer Kunden wieder zu wecken.
Eine stärkere Kundenbindung führt zu einer höheren Kundenbindung und mehr Weiterempfehlungen, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Gesamterlebnis beiträgt.
💡 Profi-Tipp: Priorisieren Sie langfristige Trends gegenüber kurzfristigen Schwankungen. Es ist leicht, sich von täglichen Veränderungen beeinflussen zu lassen, aber die Nachverfolgung von Metriken über einen längeren Zeitraum vermittelt ein klareres Bild Ihrer CRM-Leistung.
13. Erstlösungsquote (FCR)
Dies ist eine wichtige Metrik zur Messung der Effizienz Ihres Kundensupport-Teams. Sie erfasst, wie oft Probleme der Kunden bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgeanrufe oder E-Mails erforderlich sind.
Eine hohe FCR-Rate weist auf ein effizientes Support-System und eine positive Kundenerfahrung hin.
Eine niedrige FCR-Rate hingegen kann auf Ineffizienzen in Ihrem Support-Prozess hinweisen, wie z. B. unzureichendes Wissen, unzureichende Ressourcen oder langsame Reaktionszeiten.
Die Konzentration auf die Verbesserung der FCR steigert sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit. Kunden, die keine Nachfassaktionen durchführen oder sich wiederholen müssen, vertrauen Ihrem Unternehmen eher und bleiben ihm treu.
14. Reaktionszeit auf Leads
Die Lead-Reaktionszeit gibt an, wie schnell Ihr Vertriebsteam auf neue Leads reagiert.
Je schneller Ihr Team mit potenziellen Kunden in Kontakt treten kann, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese zu zahlenden Clients werden. Eine lange Verzögerung bei der Antwort kann zu verlorenen Chancen führen, da potenzielle Kunden sich möglicherweise an Wettbewerber wenden.
Die Messung dieser Metrik stellt sicher, dass Ihr Vertriebsteam Leads effektiv priorisiert und zeitnah mit potenziellen Kunden in Kontakt tritt.
Beginnen Sie damit, ein Standard-Reaktionszeitfenster festzulegen, beispielsweise unter 24 Stunden. Verfolgen Sie, wann ein Lead in Ihr CRM-System gelangt und wann Ihr Team darauf reagiert. Ziehen Sie die Zeit der ersten Reaktion vom Zeitpunkt des Eintrags des Leads in das System ab, um die Reaktionszeit für jeden Lead zu berechnen.
Berechnen Sie anschließend die durchschnittliche Antwortzeit für alle Leads über einen bestimmten Zeitraum, um die Gesamtleistung zu bewerten.
Schnelle Antworten zeigen potenziellen Kunden, dass Sie ihre Interessen schätzen und bestrebt sind, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Sie geben auch den Ton für den weiteren Verlauf der Customer Journey an und führen zu höherer Zufriedenheit und besseren langfristigen Kundenbeziehungen.
15. Lead-Qualifizierungsrate
Hiermit erfolgt die Nachverfolgung des Prozentsatzes der Leads, die die Kriterien Ihres Unternehmens für einen qualifizierten Lead erfüllen.
Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Sie Ihre Strategien zur Lead-Generierung und Ihre Vertriebsprozesse optimieren. Eine hohe Qualifizierungsrate bedeutet, dass Ihr Vertriebsteam hervorragende Arbeit leistet, indem es unqualifizierte Leads herausfiltert und sich auf diejenigen konzentriert, die mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Kunden werden.
Wenn die Quote niedrig ist, kann dies darauf hindeuten, dass Ihr Team Zeit mit Leads verschwendet, die wahrscheinlich nicht zu einer Conversion führen werden.
Die Konzentration auf qualifizierte Leads steigert den Verkaufserfolg und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt. Sie treten mit potenziellen Kunden in Kontakt, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich benötigen und daran interessiert sind.
🔍 Wussten Sie schon? Mit einer erwarteten jährlichen Wachstumsrate von 10,34 % zwischen 2024 und 2029 wird der Markt für CRM-Software bis 2029 voraussichtlich einen Wert von 145,60 Milliarden US-Dollar erreichen. Dieses stetige Wachstum unterstreicht die weltweit steigende Nachfrage nach diesen Softwarelösungen.
16. Kundenakquisitionskosten (CAC)
CAC gibt an, wie viel Sie für die Gewinnung eines neuen Kunden ausgeben. Darin enthalten sind alle Kosten für Marketingkampagnen, den Aufwand für den Vertrieb und alle anderen Aktivitäten, die mit der Gewinnung eines Kunden verbunden sind.
Um die CAC zu berechnen, addieren Sie einfach Ihre Gesamtkosten für die Kundenakquise – denken Sie dabei an Anzeigen, Gehälter für Ihr Vertriebsteam und anderen Aufwand für Marketingmaßnahmen. Teilen Sie diese Summe dann durch die Anzahl der neu gewonnenen Kunden. So erhalten Sie die Kosten für die Akquise jedes einzelnen Kunden.
Wenn Ihre CAC niedrig ist, ist das eine gute Nachricht! Das bedeutet, dass Sie neue Kunden gewinnen, ohne zu viel auszugeben.
Ist dieser Wert jedoch hoch, sollten Sie Ihren Ansatz möglicherweise überdenken. Ein hoher CAC könnte bedeuten, dass Ihre Marketing- oder Vertriebsstrategie nicht so effizient ist, wie sie sein könnte. Wenn Sie diese Metrik im Auge behalten, können Sie sicherstellen, dass Sie nachhaltig wachsen, ohne Ihr Budget zu überschreiten.
🤝 Freundliche Erinnerung: Zu viele Informationen können überwältigend sein. Um eine Datenüberflutung zu vermeiden, konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Metriken, die Ihren Zielen entsprechen und klare Erkenntnisse liefern.
17. Länge des Verkaufszyklus
Die Länge des Verkaufszyklus ist eine CRM-Metrik, die angibt, wie lange es dauert, bis aus einem Lead ein geschlossener Vertrag wird.
Betrachten Sie es als die Zeit, die benötigt wird, um aus einem „Vielleicht” ein „Ja” zu machen. Je schneller Sie Geschäfte abschließen, desto effizienter ist Ihr Verkaufsprozess.
Wenn Ihr Verkaufszyklus kurz ist, bedeutet dies in der Regel, dass alles reibungslos läuft – Sie pflegen Ihre Leads schnell und effizient. Wenn es jedoch eine Weile dauert, bis Geschäfte abgeschlossen werden, könnte etwas Sie daran hindern.
Dies könnte an unklaren Botschaften oder einem langsamen Follow-up-Prozess liegen. Die Nachverfolgung dieser Metriken hilft Ihnen daher, Hindernisse zu erkennen und festzustellen, wo es zu Verzögerungen kommt.
🔍 Wussten Sie schon? Verschiedene Branchen haben unterschiedliche Verkaufszyklen, und CRM-Systeme können die Länge dieser Zyklen nachverfolgen. Im B2B-Vertrieb beträgt die durchschnittliche Verkaufszykluslänge beispielsweise 3 bis 6 Monate, während sie im B2C-Vertrieb in der Regel viel kürzer ist.
18. Kundenzufriedenheitsindex
Diese Metrik gibt Ihnen einen schnellen Überblick darüber, wie engagiert und zufrieden Ihre Kunden sind.
Es werden wichtige Daten wie die Häufigkeit der Nutzung Ihres Produkts durch einen Kunden, dessen Feedback, Support-Tickets und sogar dessen Kaufverhalten zusammengetragen, um Ihnen eine Bewertung zu liefern, die Ihnen zeigt, wie gut die Dinge laufen.
Eine hohe Punktzahl bedeutet, dass sie Ihr Angebot lieben, engagiert bleiben und wahrscheinlich auch weiterhin bei Ihnen bleiben werden. Eine niedrige Punktzahl? Das ist ein Warnsignal – etwas stimmt nicht, was bedeuten könnte, dass sie abwandern könnten.
Diese Metrik ist Ihr Frühwarnsystem. Wenn die Gesundheitsbewertung eines Kunden sinkt, können Sie mit personalisierten Kontaktaufnahmen, einem Check-in oder zusätzlichem Support eingreifen, um die Situation zu verbessern.
Betrachten Sie dies als eine Chance, Probleme zu beheben, bevor sie sich zu größeren Problemen ausweiten. Teams aus allen Bereichen – Vertrieb, Support und Marketing – können den Gesundheitsindex nutzen, um im richtigen Moment Maßnahmen zu ergreifen.
🧠 Wissenswertes: Jedes Geschäft hat eine andere Formel zur Berechnung von Gesundheitswerten. Einige legen möglicherweise großen Wert auf die Produktnutzung, während andere mehr Wert auf Interaktionen mit dem Kundensupport legen. Es ist eine benutzerdefinierte Rezeptur für jedes Geschäft!
19. Durchschnittlicher Wert (APV)
APV gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie viel Ihre Kunden bei jedem Kauf ausgeben. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Effektivität Ihrer Vertriebsstrategien zu messen und das Kundenverhalten besser zu verstehen.
Im Wesentlichen hilft Ihnen APV dabei, den typischen Wert eines Verkaufs zu ermitteln, was für die Bewertung Ihres Umsatzpotenzials und Ihrer Vertriebsleistung von entscheidender Bedeutung ist.
Um den APV zu berechnen, dividieren Sie einfach den Gesamtumsatz durch die Anzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum. Beispiel: Ihr monatlicher Gesamtumsatz beträgt 10.000 $, Sie hatten 100 Bestellungen, Ihr APV würde 100 $ betragen.
Die Nachverfolgung dieser Metrik im Zeitverlauf hilft dabei, Trends zu erkennen – geben Ihre Kunden im Durchschnitt mehr oder weniger aus?
Ein höherer APV deutet in der Regel darauf hin, dass Ihr Team effektiv Upselling oder Cross-Selling betreibt, während ein niedrigerer APV möglicherweise auf die Notwendigkeit von Strategieanpassungen hinweist. Darüber hinaus können Sie durch die Überwachung des APV potenzielle Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung erkennen.
Diese Metrik hilft auch bei der Prognose. Sobald Sie Ihren APV kennen, können Sie den zukünftigen Umsatz auf der Grundlage des prognostizierten Verkaufsvolumens schätzen. So können Sie Ihren Marketing-Aufwand verfeinern, Aktionen maßschneidern und die Kundenbindung bewerten.
20. Netto-Neugeschäft
Die Nachverfolgung des Nettoneueinkommens erfasst den Umsatz, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums durch Neukunden oder neue Verkaufschancen generiert wurde. Sie konzentriert sich ausschließlich auf neue, unerschlossene Einnahmequellen und schließt Umsätze mit bestehenden Kunden oder wiederkehrende Geschäfte aus.
Durch die Messung des Nettoneugeschäftsumsatzes können Vertriebsteams die Effektivität ihrer Strategien zur Kundenakquise bewerten.
Sie zeigt, ob der Aufwand für Marketingmaßnahmen, Verkaufsargumente oder Produktaktualisierungen bei potenziellen Kunden Anklang findet und zu neuen Geschäften führt. Diese Metrik kann auch die Stärke des Wertes, den ein Unternehmen auf dem Markt bietet, hervorheben.
Wenn beispielsweise der Gesamtumsatz eines Unternehmens um 100.000 Dollar steigt, davon jedoch 40.000 Dollar auf Stammkunden oder Vertragsverlängerungen entfallen, beträgt der Nettoneueinkommen 60.000 Dollar. Diese Zahl spiegelt die direkten Auswirkungen der Neukundengewinnung und des Produktinteresses wider und liefert wichtige Erkenntnisse für zukünftige Vertriebsstrategien.
Durch die Nachverfolgung der Nettoneueinnahmen können Unternehmen ihre CRM-Prozesse verfeinern und bei Bedarf Anpassungen vornehmen, um den Umsatz zu steigern und ihren Kundenstamm zu erweitern.
CRM-Metriken zur Verbesserung des Kundenverständnisses
Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, benötigen Sie mehr als nur grundlegendes Feedback – Sie benötigen Daten, die Aufschluss über deren Verhalten, Präferenzen und Probleme geben.
CRM-Metriken verschaffen Ihnen die nötige Klarheit. Erfahren Sie, wie Sie mit diesen Erkenntnissen die Zufriedenheit steigern, Erlebnisse personalisieren und die Abwanderung reduzieren können. 📈
Daten in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln
Das Verständnis der Metriken zur Kundenerfahrung hilft Ihnen, die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu messen.
Ein Rückgang der Kundenbindung oder des Kundenengagements deutet oft auf ein Problem hin, das sofortige Maßnahmen erfordert. Metriken wie E-Mail-Klickraten oder Plattformaktivitäten vermitteln ein klares Bild davon, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und helfen Ihnen dabei, Ihren Ansatz zu optimieren.
Personalisierung der Customer Journey
CRM-Daten liefern wertvolle Hinweise zum Kundenverhalten und erleichtern so die Gestaltung benutzerdefinierter Erlebnisse.
Durch die Identifizierung von Mustern in Kaufgewohnheiten oder Interaktionshistorien können Sie relevante Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen empfehlen. Dieser benutzerdefinierte Ansatz gibt Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und stärkt ihre Verbindung zu Ihrer Marke.
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Kundenabwanderung bekämpfen, bevor sie eintritt
Mit den richtigen Erkenntnissen lassen sich Kundenabwanderungen vermeiden. CRM-Metriken helfen dabei, unzufriedene Kunden zu identifizieren, sodass Sie frühzeitig auf ihre Bedenken eingehen können. So können Sie beispielsweise durch zeitnahe Lösungen für Beschwerden oder personalisierte Angebote die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zurückgewinnen und ihre Loyalität stärken.
Das Reagieren auf diese Signale reduziert letztendlich die Kundenabwanderung und baut dauerhafte Beziehungen auf.
💡 Profi-Tipp: Nutzen Sie Ihre Daten, um einen Storytelling-Ansatz zu entwickeln. Anstatt nur bei der Berichterstellung von Zahlen zu verfallen, verknüpfen Sie Ihre Erkenntnisse zu einer Erzählung, die Trends, Muster und umsetzbare Ergebnisse aufzeigt, um eine ansprechendere Präsentation zu erzielen.
Nachverfolgung und Sicherstellung der Genauigkeit von CRM-Metriken
Bei der Nachverfolgung von CRM-KPIs geht es nicht nur darum, Daten zu sammeln, sondern auch darum, sicherzustellen, dass diese Daten korrekt und verwertbar sind. Ohne die richtigen tools laufen Sie Gefahr, Entscheidungen auf der Grundlage unvollständiger oder veralteter Informationen zu treffen.
Hier macht ein zuverlässiges CRM-System den entscheidenden Unterschied.
Um die Genauigkeit und Effizienz Ihrer Prozesse zu gewährleisten, sollten Sie nach einem CRM-tool mit folgenden Eigenschaften suchen:
- Echtzeit-Updates für zuverlässige und aktuelle Metriken
- Anpassbare Dashboards zur Hervorhebung wichtiger Datenpunkte
- Automatisierung zur Vermeidung manueller Fehler bei der Dateneingabe
- Detaillierte Berichterstellung zur Analyse von Trends und Leistungen
- Integrationsoptionen für die Verbindung mit anderen tools in Ihrem Tech-Stack
- Skalierbarkeit, um mit Ihrem Geschäft zu wachsen
- Mobiler Zugriff für flexible Nutzung unterwegs
Entdecken Sie ClickUp! Die ClickUp CRM-Software vereint all dies (und noch mehr!) und dient als Alles-App für die Arbeit.
Über die CRM-Nachverfolgung hinaus vereint es Ihren gesamten Workspace unter einem Dach. Dank seiner intuitiven Benutzeroberfläche, flexiblen benutzerdefinierten Anpassungsoptionen und nahtlosen Integrationen können Sie es an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen.
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Wie ClickUp bei der Nachverfolgung von CRM-Metriken hilft
Lassen Sie uns gemeinsam erkunden, wie Sie die Features von ClickUp nutzen können, um die Nachverfolgung von CRM-Metriken durchzuführen. 🗂️
Erhalten Sie sofortige Einblicke in Ihre Daten
ClickUp-Dashboards bieten eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihre CRM-Metriken in Echtzeit zu visualisieren.
Sie können benutzerdefinierte KPI-Dashboards einrichten, um wichtige Daten wie Kundenbindung, Vertriebsleistung und Lead-Konversionsraten an einem Ort zu verfolgen.
Beispielsweise können Sie Dashboards für folgende Zwecke nutzen:
- Verfolgen Sie die Anzahl der monatlich geschlossenen Geschäfte mit einem Balkendiagramm.
- Visualisieren Sie Trends im Kundenfeedback mit Kreisdiagrammen.
- Überwachen Sie den Vertriebsfortschritt über eine Pipeline.
Diese Grafiken bieten eine schnelle und klare Übersicht über die Leistung Ihres CRM-Systems und helfen Ihnen, proaktiv zu bleiben und Strategien bei Bedarf anzupassen.
💡 Profi-Tipp: Seien Sie konsequent bei der Nachverfolgung von CRM-Metriken. Überwachen Sie Metriken über denselben Zeitraum und unter denselben Bedingungen, um sicherzustellen, dass Ihre Erkenntnisse zuverlässig und umsetzbar bleiben.
CRM-Ziele effektiv festlegen und verfolgen
Mit ClickUp Goals können Sie spezifische CRM-bezogene Ziele festlegen und verfolgen, z. B. die Verbesserung der Benutzerakzeptanz oder die Steigerung der Interaktion mit Ihrem CRM-System.
Sie können größere Ziele in messbare Einzelziele unterteilen und so sicherstellen, dass Ihr Team sich auf die richtigen Ergebnisse konzentriert.
Sie könnten sich beispielsweise zum Ziel setzen, die Anzahl der CRM-Benutzeranmeldungen im nächsten Quartal um 20 % zu steigern. Jeder Meilenstein könnte eine bestimmte Maßnahme darstellen, wie z. B. Schulungen, die Einführung von CRM-Features oder die Verkürzung der Einarbeitungszeit.
Der Fortschritt wird automatisch verfolgt, und Sie können jederzeit sehen, wie nah Sie Ihrem Einzelziel sind.
🤝 Freundliche Erinnerung: Legen Sie realistische Benchmarks für Ihre Metriken fest. Streben Sie Wachstum an, aber stellen Sie sicher, dass Ihre Einzelziele erreichbar sind, damit Sie nicht ständig unerreichbaren Zielen hinterherlaufen.
Behalten Sie den Überblick über einzigartige CRM-Metriken
ClickUp Aufgaben sind eine leistungsstarke Methode, um CRM-Aktivitäten auf optimierte und organisierte Weise zu verwalten und zu verfolgen.
Mit den Aufgaben in ClickUp können sich Teams auf einzelne Kundeninteraktionen oder Unternehmensprozesse konzentrieren, wie z. B. Vertriebsnachfassaktionen, Kundensupport oder Produktaktualisierungen. Diese Aufgaben können zugewiesen, priorisiert und nachverfolgt werden, um einen stabilen CRM-Workflow zu gewährleisten.
Sie können beispielsweise eine Aufgabe wie „Follow-up mit Lead X” erstellen, um die nächsten Schritte im Verkaufsprozess zu verfolgen. Sie können auch Unteraufgaben hinzufügen, z. B. eine E-Mail senden, einen Anruf tätigen oder eine Frage beantworten.
Darüber hinaus erfassen die benutzerdefinierten Felder in ClickUp -Aufgaben detaillierte Informationen, die für Ihren CRM-Prozess von entscheidender Bedeutung sind. Dies können beispielsweise der Lead-Status, die Konversionswahrscheinlichkeit oder ausstehende Produktanfragen sein.
Hier sind einige Beispiele für Benutzerdefinierte Felder, die Sie zu einer Aufgabe hinzufügen können:
- Lead-Quelle: Führen Sie die Nachverfolgung durch, woher der Lead stammt (z. B. Empfehlung, organische Suche, E-Mail-Kampagne).
- Lead-Phase: Definieren Sie die aktuelle Position des Leads in der Vertriebspipeline (z. B. neuer Lead, qualifizierter Lead, Verhandlung).
- Nächstes Follow-up-Datum: Legen Sie ein konkretes Datum für den nächsten Kontakt mit dem Lead fest, um eine zeitnahe Nachverfolgung sicherzustellen.
- Deal-Wert: Erfassen Sie den geschätzten Wert des Deals, um hochwertige Opportunities zu priorisieren.
- Produktinteresse: Verfolgen Sie, für welches Produkt oder welche Dienstleistung sich der Lead interessiert (z. B. Produkt A, Produkt B).
- Lead-Score: Weisen Sie dem Lead anhand von Faktoren wie Engagement, Größe des Unternehmens oder Kaufbereitschaft eine Punktzahl zu.
- Kundenfeedback: Halten Sie alle Rückmeldungen oder Bedenken fest, die der Lead bei früheren Interaktionen erwähnt hat.
Benutzerdefinierte Felder stellen sicher, dass Ihr Team über die erforderlichen Informationen verfügt, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Folgeaktionen zu personalisieren.
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Führen Sie die Automatisierung der Datenverwaltung durch, um reibungslosere Workflows zu erreichen
ClickUp Automatisierung eignet sich perfekt, um die CRM-Datenerfassung zu optimieren und sicherzustellen, dass Ihre Metriken immer auf dem neuesten Stand sind. Es eliminiert manuelle Arbeit und reduziert Fehler, wodurch Zeit für strategische Aufgaben frei wird.
Sie können beispielsweise eine Automatisierung einrichten, um:
- Aktualisieren Sie den Status eines Kunden in der Vertriebspipeline, wenn ein Geschäft geschlossen wurde.
- Benachrichtigen Sie das Team, wenn ein Kunde einen bestimmten Schwellenwert für die Kundenbindung erreicht.
- Als Auslöser lösen Sie Folgeaufgaben aus, nachdem eine Kundeninteraktion protokolliert wurde.
Automatisierungen sorgen dafür, dass die Daten korrekt bleiben und Sie keine wichtigen Aktualisierungen oder Aktionen in Ihrem CRM-Workflow verpassen.
Starten Sie mit vorgefertigten CRM-Workflows
ClickUp bietet auch CRM-Vorlagen, die Zeit sparen und die Nachverfolgung vereinfachen. Die ClickUp-CRM-Vorlage organisiert beispielsweise Leads und Kundeninteraktionen, während die ClickUp-KPI-Vorlage sich auf die Verfolgung wichtiger Metriken konzentriert.
Diese Vorlagen sind benutzerdefiniert und lassen sich leicht anpassen, um die CRM-Nachverfolgung auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zuzuschneiden.
Fördern Sie den Erfolg und die Loyalität Ihrer Kunden
Die ClickUp-Kundenservice-Software stattet Ihr Team mit den Tools aus, die es benötigt, um einen außergewöhnlichen Support zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Einführung von ClickUp hat nicht nur unsere Prozesse verbessert, sondern auch zur Form der Kundenerfolgsabteilung beigetragen, wodurch wir von 2.000 auf 8.000 Kunden pro Jahr wachsen konnten.
Die Einführung von ClickUp hat nicht nur unsere Prozesse verbessert, sondern auch zur Form der Kundenerfolgsabteilung beigetragen, wodurch wir von 2.000 auf 8.000 Kunden pro Jahr wachsen konnten.
Mit ClickUp Docs können Sie eine zentralisierte Wissensdatenbank erstellen, damit Kunden schnell Antworten finden. Fügen Sie Onboarding-Anleitungen, Tipps zur Fehlerbehebung und FAQs hinzu, um Verwirrung zu minimieren und Verzögerungen beim Support zu reduzieren.
Beispielsweise kann ein SaaS-Unternehmen Docs nutzen, um Schritt-für-Schritt-Anleitungen freizugeben, die die Produktakzeptanz vereinfachen und Kunden dabei helfen, schneller Erfolge zu erzielen.
Darüber hinaus erleichtern ClickUp-Formulare das Sammeln von Feedback und das Ermitteln von Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Verwenden Sie sie, um Kunden zu ihrer Onboarding-Erfahrung, zu Features oder zur Zufriedenheit zu befragen.
Beispielsweise kann eine E-Commerce-Marke ein Formular erstellen, um zu verstehen, warum Kunden Bestellungen stornieren, und so sofortige Maßnahmen zur Lösung der Probleme ergreifen. Die Antworten fließen direkt in Ihre Workflows ein, sodass Ihr Team Muster verfolgen und Strategien zur Kundenbindung verbessern kann.
💡 Profi-Tipp: Probieren Sie die ClickUp-Feedback-Formularvorlage aus, um die Erfassung von Kundenfeedback zu optimieren und sicherzustellen, dass Sie stets über die Stimmung Ihrer Kunden informiert sind.
Erzielen Sie mit ClickUp präzise Ergebnisse
CRM-Metriken sind nicht nur Zahlen – sie sind Erkenntnisse, die darauf warten, in Maßnahmen umgesetzt zu werden.
Die Nachverfolgung der richtigen Metriken kann die Kundenzufriedenheit verbessern, die Abwanderung reduzieren und Ihnen helfen, stärkere und länger anhaltende Beziehungen aufzubauen. Um dies zu erreichen, benötigen Sie jedoch mehr als nur Daten. Sie benötigen Tools, die den Prozess vereinfachen, Chancen aufzeigen und Ihr Team in die Lage versetzen, Maßnahmen zu ergreifen.
Hier kommt ClickUp ins Spiel. Es ist die Alles-App für die Arbeit, die Ihnen dabei hilft, CRM-Daten zu organisieren, die Nachverfolgung der Leistung durchzuführen und Workflows zu erstellen, die zu Umsatzwachstum führen.
Jedes Feature wurde entwickelt, um Sie dem Kundenerfolg näher zu bringen und sicherzustellen, dass jede Interaktion einen Wert schafft.
Sind Sie bereit zu sehen, wie alles zusammenpasst? Melden Sie sich noch heute bei ClickUp an!