Chatbot vs. dialogorientierte KI: Was ist der Unterschied?

Sind Sie Smartphone-Benutzer? Dann wissen Sie, dass das Einstellen eines einfachen Alarms auf herkömmliche Weise 4 bis 6 Schritte und etwa 20 bis 30 Sekunden dauert.

Heute muss das nicht mehr sein. Dank der weitreichenden Integration von KI in unseren Alltag können Sie einfach "Hey Siri" oder "Ok Google" sagen und Ihre Anweisungen aussprechen – und schon ist der Wecker in 2 Sekunden gestellt!

Von regelbasierten einfachen Chatbots bis hin zu hochentwickelter dialogorientierter KI hat die Technologie einen langen Weg zurückgelegt. In diesem Blogbeitrag zeichnen wir diese Entwicklung auf einer Karte auf. Wir untersuchen Chatbots im Vergleich zu dialogorientierter KI und sehen uns dann an, wie sie das Kundenerlebnis, wie wir es kennen, verändern.

Los geht's!

Definition von Chatbots und dialogorientierter KI

Ein Chatbot ist eine Software, die über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder das Telefon in natürlicher Sprache mit einem Benutzer Unterhaltungen führen kann.

Konversations-KI bezeichnet Technologien, die es Maschinen ermöglichen, menschliche Sprache auf natürliche und ansprechende Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren.

Ein Beispiel: Ein Kundendienst-Chatbot auf einer E-Commerce-Website kann Benutzern helfen, Antworten zu Produkten zu finden, Bestellungen aufzugeben und Rücksendungen und Rückerstattungen zu bearbeiten. Seine Fähigkeit, mit Kunden zu kommunizieren, wird durch vordefinierte Regeln und Algorithmen für maschinelles Lernen ermöglicht, die zusammen als dialogorientierte KI bezeichnet werden.

Einige der Technologien, die die Grundlage für dialogorientierte KI-Lösungen bilden, sind im Folgenden aufgeführt.

Künstliche Intelligenz

KI ist ein Oberbegriff für Maschinen, die Aufgaben auf eine Weise ausführen können, die wir als "intelligent" bezeichnen. Es handelt sich um eine Kombination von Technologien, die menschliches Denken nachahmen, um Probleme zu lösen.

KI ist die Grundlage für die Schaffung von Systemen, die aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen treffen. Ein Beispiel: Die Fähigkeit von YouTube, Ihre Vorlieben zu verstehen und Ihnen ähnliche Videos zu empfehlen, ist ein Ergebnis der KI-Technologie.

Maschinelles Lernen (ML)

ML ist ein Teilbereich der KI, der selbstlernende Systeme entwickelt, die aus Daten lernen und ihre Leistung im Laufe der Zeit verbessern, ohne explizit programmiert zu werden.

In einem Chatbot hilft diese Technologie dabei, durch fortlaufende Unterhaltungen (und andere Verhaltensdaten) Wissen über den Kunden zu gewinnen, um sich entsprechend anzupassen.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

NLP ist ein Feld innerhalb der KI, das sich auf die Interaktion zwischen Computern und Menschen durch natürliche Sprache konzentriert. Einfach ausgedrückt können Benutzer mit NLP beispielsweise mit einem Computer auf Englisch statt in C++, Java oder Python interagieren.

NLPs sind die Grundlage von Chatbots. Sie ermöglichen es den Bots, die menschliche Sprache zu verstehen und angemessen zu reagieren.

Virtuelle Assistenten

Virtuelle Assistenten, wie Chatbots, sind eine Anwendung der KI-Technologie für Unterhaltungen. Es handelt sich um Software-Agenten, die auf Befehle des Benutzers hin Aufgaben ausführen oder Fragen beantworten können. Siri von Apple, Google Assistant und Amazon Alexa sind beliebte virtuelle Assistenten.

Mit der Integration generativer KI verfügen wir nun über plattformübergreifende virtuelle Assistenten auf Text-, Sprach- und Bildbasis. Der in WhatsApp integrierte Meta AI-Bot ist ein hervorragendes Beispiel dafür.

Die Entwicklung von Chatbots zu dialogorientierter KI

Die Verbreitung von Smartphones und dem Internet hat Chatbots und KI-Anwendungen für Unterhaltungen zwar einen enormen Schub verliehen, doch handelt es sich dabei keineswegs um ein neues Phänomen.

Frühe Chatbots

Mitte der 1960er Jahre entwickelten Forscher des MIT ELIZA, ein Programm für Unterhaltungen. Es verwendete Mustererkennung und vorgefertigte Antworten. Die Unterhaltungen mit ELIZA waren daher rudimentär und hatten nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun.

Regelbasierte Chatbots und frühe KI

Mit dem Aufkommen des Internets entstanden regelbasierte Systeme mit dialogorientierten Schnittstellen, die auf der Grundlage vorprogrammierter Kenntnisse einfache Unterhaltungen führen konnten. Dies führte zu ausgefeilteren Ansätzen, bei denen statistische Modelle und Algorithmen zur Verbesserung der Antwortgenauigkeit und -relevanz eingesetzt wurden.

Dies ist eine der spannendsten Zeiten für dialogorientierte KI, die die Fortschritte inspiriert hat, die wir heute nutzen.

Deep Learning

Deep Learning ist ein Teilbereich des maschinellen Lernens, bei dem neuronale Netze mit vielen Schichten (Deep Networks) verwendet werden, um komplexe Muster in Daten zu modellieren. Dadurch kann das System die menschliche Sprache mit hoher Genauigkeit verstehen und generieren.

Deep-Learning-Modelle werden anhand großer Datensätze trainiert, um Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen. KI-Assistenten wie IBM Watson nutzen beispielsweise Deep Learning, um medizinische Daten zu analysieren und vorläufige Diagnosen zu erstellen, die Ärzten bei der Entscheidungsfindung helfen.

Kontextbewusstsein

Wenn Sie das Wort "Python" googeln, wie zeigt Google Ihnen Details über die Programmiersprache und nicht über die Schlange (oder umgekehrt)?

Die Antwort lautet: Kontextbewusstsein.

Kontextbewusstsein ist die Fähigkeit eines Systems, den Kontext einer Unterhaltung über mehrere Interaktionen hinweg zu verstehen und zu speichern. Kontextbewusste Systeme verfolgen den Verlauf von Interaktionen und relevante Benutzerdaten, um personalisierte Antworten zu geben.

Basierend auf Ihren bisherigen Suchanfragen und auf der Grundlage des Verständnisses natürlicher Sprache macht das Deep-Learning-Modell BERT von Google eine Vermutung darüber, wonach Sie suchen könnten, und optimiert Ihre Suchergebnisse und Antworten in Unterhaltungen.

Dies ist auch die gleiche Technologie, die Sie versteht, wenn Sie sagen: "Spiel mein Lieblingslied" oder "Stell den Wecker auf 8" (auch wenn Sie nicht zwischen AM und PM unterscheiden).

Generative KI (und ChatGPT)

ChatGPT ist eine generative KI-Lösung, die von OpenAI entwickelt wurde. Wie alle GenAI ist es ein Sprachmodell, das Deep Learning und Kontextbewusstsein nutzt, um auf der Grundlage von Benutzereingaben menschenähnliche Texte zu generieren. Es kann längere Unterhaltungen führen, kreative Inhalte generieren und komplexe Fragen beantworten.

Im Wesentlichen sagt GenAI das nächste Wort in einem Satz voraus, basierend auf dem Kontext der vorherigen Wörter. Auf diese Weise kann ChatGPT Artikel entwerfen, Inhalte zusammenfassen, Ideen generieren usw.

All diese Technologien haben ein breites Spektrum an Anwendungsfällen. Von der persönlichen Produktivität bis hin zu autonomen Fahrzeugen hält die dialogorientierte KI Einzug in alle Branchen. Die größten Auswirkungen hat sie jedoch auf das Kundenerlebnis. Sehen wir uns das einmal genauer an.

Konversations-KI und Chatbots: Ihre Rolle im Kundenservice

Traditionell sind Marketing und Kundenservice eher technisch versierte Teams. Sie sind offen für neue Technologien und können diese schnell übernehmen. Teams wissen schon seit einiger Zeit, wie man KI für die Lead-Generierung einsetzt. Dies gilt auch für dialogorientierte KI und Chatbots. Schauen wir uns an, wie das funktioniert.

Kundenabfragen und Ticketverwaltung

Unternehmen nutzen KI-Tools für den Kundenservice auf Websites, in Apps und auf E-Commerce-Plattformen als erste Anlaufstelle für eine Vielzahl von Kundenanfragen. Sie fungieren als Alternative zur Intercom und eignen sich besser für Kunden der Millennial- und GenZ-Generation, die Probleme lieber selbst lösen, anstatt mit jemandem zu sprechen.

Das Ergebnis für Unternehmen:

H&M verwendet beispielsweise einen Chatbot, um Kunden bei der Nachverfolgung von Bestellungen, der Produktsuche und Rücksendungen zu unterstützen und ihnen so ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Bonus: Weitere Tipps und Strategien zur Nutzung von KI im Kundenservice.

Kundenerfahrung

Wenn wir von KI im Bereich Kundenerfahrung (CX) sprechen, denken wir als einzigen Ansatz an Bots, die mit Benutzern sprechen. Das muss aber nicht so sein. Wie Deep Brew von Starbucks gezeigt hat, erleichtert dialogorientierte KI das Leben der Support-Mitarbeiter, was wiederum zu einer besseren CX führt. Sie kann die Bestandsverwaltung, die Lieferkette, die Bestandsauffüllung usw. automatisieren und so Zeit freisetzen, die für den Aufbau tieferer menschlicher Verbindungen zu Kunden genutzt werden kann.

KI kann Managern dabei helfen, den Personalbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. KI kann dabei helfen, die Wartung von Geräten vorhersagen, lange bevor ein Ofen oder Mixer den Geist aufgibt.

Die Art der Automatisierung, die Johnson und Martin-Flickinger sich vorstellen, wird für Kunden nicht sichtbar sein, außer dass sie vielleicht bemerken, dass die Starbucks-Mitarbeiter mehr Zeit für sie haben.

Effizienz des Workflows

Jedes Unternehmen hat Hunderte von kundenorientierten Prozessen. Mit der Automatisierung von Workflows durch KI können Sie diese Prozesse effizienter und effektiver gestalten.

In CRM-Systemen optimiert KI Routineaufgaben wie die Dateneingabe, die Terminplanung für Anrufe usw. In der Kommunikation kann KI am Arbeitsplatz dabei helfen, automatisierte Follow-up-E-Mails mit der richtigen Botschaft zu versenden. Nach einem Discovery-Meeting kann ein gutes KI-Tool beispielsweise die Diskussion zusammenfassen und automatisch Aktionspunkte erstellen.

Im Marketing-Projektmanagement kann KI manuelle und sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Mit ClickUp Automations können Marketing-Projektmanager beispielsweise automatisch:

Wenn Sie ClickUp verwenden, fügen Sie einfach für jeden Auslöser Aktionselemente hinzu und lassen Sie die KI die Arbeit für Sie erledigen. Erstellen Sie Ihren benutzerdefinierten Workflow oder verwenden Sie die über 100 vorhandenen Vorlagen, um Ihre Arbeit zu automatisieren.

Datengestützte Entscheidungsfindung

Konversations-KI ist eine großartige Möglichkeit für Sie, zeitnahe kontextbezogene Einblicke in Ihre Kundeninteraktionen zu gewinnen. Für den Anfang ist ein Feature wie das ClickUp Dashboard eine fantastische Möglichkeit, die Sichtbarkeit für die frühzeitige Erkennung und Behebung von Problemen anzupassen und zu vereinheitlichen.

Mit etwas Überlegung und Experimentierfreude können Sie mit dialogorientierter KI noch viel mehr erreichen. Hier sind einige Beispiele für Fragen, die Sie stellen könnten:

So erhalten Sie eine sehr spezifische Liste von Zielgruppen, für die Sie die Kommunikation hyper-personalisieren können.

KI-Tools liefern umsetzbare Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, fundierte Entscheidungen nicht nur im Kundenservice, sondern auch in den Bereichen Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb und mehr zu treffen.

Kundenbeziehungsmanagement

Last but not least kann ein guter KI-Chatbot für Unterhaltungen einen erheblichen Einfluss auf das Kundenbeziehungsmanagement haben. KI-Tools für CRM können eine Reihe von Aufgaben übernehmen, die bisher manuell und zeitaufwändig waren.

Prozessautomatisierung: KI kann Kundenanfragen, die Bearbeitung von Bestellungen, die Terminvereinbarung usw. übernehmen. Sie kann alles automatisch im Hintergrund erledigen und so den Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern mehr Zeit für sinnvolle Unterhaltungen geben, die zum Erfolg führen.

Personalisierung: KI kann in großem Maßstab personalisieren. Denken Sie daran, wie Netflix und YouTube Millionen von Benutzern personalisierte Empfehlungen anbieten. Ein gutes KI-Tool für Unterhaltungen kann Ihren Chatbots ähnliche Funktionen hinzufügen. Es kann tiefgehende Unterhaltungen führen und maßgeschneiderte Antworten/Empfehlungen anbieten.

Teameffizienz: Ein KI-Tool kann die Superkraft in Ihrem Marketing-Toolkit sein. Mit ClickUp Brain erhalten Ihre Teammitglieder sofort Antworten auf Abfragen, Status-Updates zu Aufgaben, Erinnerungen an Termine, Zusammenfassungen von Notizen und vieles mehr!

All diese Anwendungen und Anwendungsfälle sind nur der Anfang einer leistungsstarken Phase in der modernen Geschichte. Konversations-KI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir dies tun, in allen Bereichen und Anwendungsfällen zum Besseren zu verändern. Schauen wir uns einmal an, wie das aussehen könnte.

Die Zukunft von Chatbots im Vergleich zu dialogorientierter KI

Chatbots und dialogorientierte KI sind nicht mehr wegzudenken. In Zukunft werden sie so eng mit unserem Leben verflochten sein, dass wir vielleicht gar nicht mehr bemerken, dass es sich um dialogorientierte KI handelt. Einige dieser Auswirkungen könnten dramatisch sein, andere eher unauffällig. Werfen wir einen Blick darauf.

Spezialisierung

Die Spezialisierung der KI ist bereits im Gange. Angesichts der Vielfalt, Menge und Geschwindigkeit der heute verfügbaren Daten ist es für ML-Modelle nicht mehr möglich, "alles zu wissen". Daher werden Chatbots spezialisierter werden und sich auf bestimmte Branchen und Aufgaben konzentrieren.

Beispielsweise werden spezialisierte Chatbots im Gesundheitswesen in die Patientenversorgung integriert werden. Anlageempfehlungssysteme werden die Rolle eines Beraters übernehmen.

Bessere emotionale Intelligenz

Frühe Bots sprachen wie, nun ja, Roboter. Heute sind Unterhaltungen viel nuancierter. Apples Siri beispielsweise ist als unterhaltsamer Gesprächspartner bekannt. Er ist aber auch ein ernstzunehmender virtueller Assistent. Er kann beispielsweise Erwähnungen von Selbstverletzung oder Selbstmord erkennen und eine Nummer für eine Hotline anbieten.

Die nächste Generation von KI-Chatbots für Unterhaltungen wird über eine verbesserte emotionale Intelligenz verfügen, sodass sie die emotionalen Zustände der Benutzer besser verstehen und darauf reagieren können. Dazu könnte das Erkennen von Tonfall, Stimmung und Kontext gehören, um einfühlsamere und angemessenere Antworten zu geben.

Mehrsprachigkeit und interkulturelle Kompetenz

Heute ist die meisten dialogorientierten KI-Systeme auf Englisch. Es gibt jedoch einige Anwendungen in anderen Sprachen, wie Koreanisch, Japanisch und Französisch. In Zukunft wird es dialogorientierte KI-Systeme in fast allen Sprachen geben, die Menschen sprechen.

Sie verstehen kulturelle Nuancen und können nahtlos zwischen Sprachen wechseln, was die Benutzerfreundlichkeit für unterschiedliche Benutzergruppen verbessert.

Wenn diese Technologie ausgereift ist, können Chatbots zu personalisierten Tutoren für Schüler und Lernende werden. Sie können Unterrichtspläne und -methoden an die Bedürfnisse, Stärken, das Tempo und den Stil der Lernenden anpassen. Dies kann auch dazu beitragen, Bildung weltweit zugänglicher zu machen.

Multisensorische Erlebnisse

Derzeit basieren die meisten unserer Interaktionen mit dialogorientierter KI auf Text. Selbst bei Tools wie ChatGPT wird von den Benutzern erwartet, dass sie etwas eingeben. Die Zukunft wird das ändern.

Benutzer werden multisensorische Erfahrungen machen können. Sie werden Bilder oder Videos freigeben oder Eingaben in der von Ihnen bevorzugten Form vornehmen und Ergebnisse erhalten können. Möglicherweise können Sie auch mit Gesten interagieren, was die Nutzung für Menschen, die Gebärdensprache verwenden, erleichtert.

Wie Sie sehen, sieht die Zukunft rosig aus. Das gilt auch für die Gegenwart. Die heutigen Technologien für dialogorientierte KI und Chatbots sind so weit fortgeschritten, dass sie Ihr Leben einfacher und bequemer machen als je zuvor. Warten Sie nicht zu lange.

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Wie viele Wecker stellen Sie jeden Morgen, um aufzuwachen? Ihr virtueller Assistent kennt die richtige Antwort darauf wahrscheinlich besser als Sie selbst.

In unserem modernen Leben spielt dialogorientierte KI bereits eine Rolle. Insbesondere mit dem Wachstum von GenAI verfügt jedes Tool über eine Form von KI-Feature.

Die beste KI ist jedoch eine, die sinnvoll eingesetzt wird. KI kann zwar Einhörner zeichnen und E-Books erstellen, aber der erfolgreiche Einsatz von dialogorientierter KI hängt davon ab, was Sie für Ihr Geschäft benötigen.

Bevor Sie sich ein Chatbot-Tool zulegen oder darüber nachdenken, wie Sie KI in eine Website integrieren können, überlegen Sie sich, was Sie erreichen möchten. Möchten Sie die Lead-Generierung steigern, Kundenanfragen effizient bearbeiten oder Echtzeitberichte erstellen? Fangen Sie klein an und bauen Sie dann auf.

Die KI-Tools von ClickUp wurden entwickelt, um Ihnen genau dabei zu helfen. Das Schöne daran ist, dass Sie sie als Chatbot nutzen können, um Informationen zu Ihren Projekten zu erhalten, und als dialogfähige KI, um Ideen zu sammeln. Sie können auch Notizen zusammenfassen, sofort Antworten erhalten, manuelle Aufgaben automatisieren und vieles mehr.

Worauf warten Sie noch? Probieren Sie ClickUp noch heute aus!