Chatbot vs. dialogorientierte KI: Was ist der Unterschied?

Sind Sie Smartphone-Benutzer? Dann wissen Sie, dass die Einstellung eines einfachen Weckers auf herkömmliche Weise 4 bis 6 Schritte und etwa 20 bis 30 Sekunden dauert.

Heute muss das nicht mehr so sein. Dank der weit verbreiteten Integration von KI in unserem Alltag können Sie einfach „Hey Siri“ oder „Ok Google“ sagen und Ihre Anweisungen sprechen – der Wecker ist in 2 Sekunden eingestellt!

Von regelbasierten einfachen Chatbots bis hin zu hochentwickelter dialogorientierter KI hat die Technologie einen langen Weg zurückgelegt. In diesem Blogbeitrag zeichnen wir diese Entwicklung nach. Wir untersuchen den Unterschied zwischen Chatbots und dialogorientierter KI und sehen uns dann an, wie sie das Kundenerlebnis, wie wir es kennen, verändern.

Los geht's!

Definition von Chatbots und dialogorientierter KI

Ein Chatbot ist eine Software, die über Messaging-Anwendungen, Websites, mobile Apps oder das Telefon mit einem Benutzer in natürlicher Sprache eine Unterhaltung führen kann.

Konversations-KI bezeichnet Technologien, die es Maschinen ermöglichen, menschliche Sprache auf natürliche und ansprechende Weise zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren.

Ein Kundenservice-Chatbot auf einer E-Commerce-Website kann als Beispiel Nutzern dabei helfen, Antworten zu Produkten zu finden, Bestellungen aufzugeben und Rücksendungen und Rückerstattungen zu bearbeiten. Seine Fähigkeit, mit Benutzern zu kommunizieren, basiert auf vordefinierten Regeln und Algorithmen für maschinelles Lernen, die zusammen als dialogorientierte KI bezeichnet werden.

Einige der Technologien, die die Grundlage für dialogorientierte KI-Lösungen bilden, sind die folgenden.

Künstliche Intelligenz

KI ist ein Oberbegriff für Maschinen, die Aufgaben auf eine Weise ausführen können, die wir als „intelligent” bezeichnen. Es handelt sich um eine Kombination von Technologien, die menschliches Denken nachahmen, um Probleme zu lösen.

KI ist die Grundlage für die Entwicklung von Systemen, die aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen treffen. Die Fähigkeit von YouTube, Ihre Vorlieben zu verstehen und Ihnen ähnliche Videos zu empfehlen, ist beispielsweise ein Ergebnis der KI-Technologie.

Maschinelles Lernen (ML)

ML ist ein Teilbereich der /AI, der selbstlernende Systeme entwickelt, die aus Daten lernen und ihre Leistung im Laufe der Zeit verbessern, ohne explizit programmiert zu werden.

In einem Chatbot hilft diese Technologie dabei, durch fortlaufende Unterhaltungen (und andere Verhaltensdaten) Wissen über den Benutzer zu sammeln, um sich entsprechend anzupassen.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

NLP ist ein Feld der KI, das sich auf die Interaktion zwischen Computern und Menschen über natürliche Sprache konzentriert. Einfach ausgedrückt können Benutzer mit NLP beispielsweise auf Englisch mit einem Computer interagieren, anstatt C++, Java oder Python zu verwenden.

NLPs sind die Grundlage von Chatbots. Sie ermöglichen es den Bots, die menschliche Sprache zu verstehen und angemessen zu reagieren.

Virtuelle Assistenten

Virtuelle Assistenten wie Chatbots sind eine Anwendung der dialogorientierten KI-Technologie. Es handelt sich um Software-Agenten, die auf Basis von Benutzer-Befehlen Aufgaben ausführen oder Fragen von Benutzern beantworten können. Siri von Apple, Google Assistant und Amazon Alexa sind beliebte virtuelle Assistenten.

Dank der Integration generativer KI verfügen wir nun über plattformübergreifende virtuelle Assistenten, die auf Text, Sprache und Bildern basieren. Der in WhatsApp integrierte Meta-KI-Bot ist ein hervorragendes Beispiel dafür.

Die Entwicklung von Chatbots zu dialogorientierter KI

Die Verbreitung von Smartphones und dem Internet hat zwar zu einem außerordentlichen Aufschwung von Chatbots und dialogorientierten KI-Anwendungen geführt, doch handelt es sich dabei kaum um ein neues Phänomen.

Frühe Chatbots

Mitte der 1960er Jahre entwickelten Forscher des MIT das Konversationsprogramm ELIZA. Es verwendete Mustererkennung und vorgefertigte Antworten. Daher waren die Unterhaltungen mit ELIZA rudimentär und hatten nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun.

Regelbasierte Chatbots und frühe KI

Mit dem Aufkommen des Internets entstanden regelbasierte Systeme mit Konversationsschnittstellen, die auf der Grundlage vorprogrammierter Kenntnisse einfache Unterhaltungen führen konnten. Dies führte zu ausgefeilteren Ansätzen, bei denen statistische Modelle und Algorithmen zur Verbesserung der Antwortgenauigkeit und -relevanz eingesetzt wurden.

Dies ist eine der spannendsten Zeiten für dialogorientierte KI, die die Fortschritte inspiriert hat, die wir heute nutzen.

Deep Learning

Deep Learning ist ein Teilbereich des maschinellen Lernens, bei dem neuronale Netze mit vielen Schichten (Deep Networks) verwendet werden, um komplexe Muster in Daten zu modellieren. Es ermöglicht dem System, die menschliche Sprache mit hoher Genauigkeit zu verstehen und zu generieren.

Deep-Learning-Modelle werden anhand großer Datensätze trainiert, um Muster zu erkennen und Vorhersagen zu treffen. Beispielsweise verwenden KI-Assistenten wie IBM Watson Deep Learning, um medizinische Daten zu analysieren und vorläufige Diagnosen zu erstellen, die Ärzten bei der Entscheidungsfindung helfen.

Kontextbewusstsein

Wenn Sie das Wort „Python“ googeln, wie zeigt Google Ihnen dann Details zur Programmiersprache und nicht zur Schlange (oder umgekehrt)?

Die Antwort lautet: Kontextbewusstsein.

Kontextbewusstsein ist die Fähigkeit des Systems, den Kontext einer Unterhaltung über mehrere Interaktionen hinweg zu verstehen und sich daran zu erinnern. Kontextbewusste Systeme führen die Nachverfolgung des Verlaufs von Interaktionen und relevanter Benutzerdaten durch, um personalisierte Antworten zu geben.

Basierend auf Ihren bisherigen Suchanfragen und auf dem Verständnis natürlicher Sprache macht Googles Deep-Learning-Modell BERT eine Vermutung darüber, wonach Sie suchen könnten, und optimiert Ihre Suchergebnisse und Antworten während einer Unterhaltung.

Dies ist auch die gleiche Technologie, die Sie versteht, wenn Sie sagen: „Spiel mein bevorzugtes Lied” oder „Stell den Wecker auf 8 Uhr” (auch wenn Sie nicht angeben, ob es morgens oder abends sein soll).

Generative KI (und ChatGPT)

ChatGPT ist eine generative KI-Lösung, die von OpenAI entwickelt wurde. Wie alle GenAI-Lösungen handelt es sich um ein Sprachmodell, das Deep Learning und Kontextbewusstsein nutzt, um auf der Grundlage von Benutzereingaben menschenähnliche Texte zu generieren. Es kann längere Unterhaltungen führen, kreative Inhalte generieren und komplexe Fragen beantworten.

Im Wesentlichen sagt GenAI das nächste Wort in einem Satz voraus, basierend auf dem Kontext, den die vorherigen Wörter liefern. Auf diese Weise kann ChatGPT Artikel entwerfen, Inhalte zusammenfassen, Ideen generieren usw.

All diese Technologien haben einen breiten Bereich an Anwendungsfällen. Von persönlicher Produktivität bis hin zu autonomen Autos – dialogorientierte KI hält in allen Branchen Einzug. Die größten Auswirkungen hat sie jedoch auf das Kundenerlebnis. Schauen wir uns das einmal genauer an.

Konversations-KI und Chatbots: Ihre Rolle im Kundenservice

Traditionell sind Marketing- und Kundendienst-Teams in der Regel technisch versiert. Sie sind offen für neue Technologien und in der Lage, diese schnell zu übernehmen. Teams wissen schon seit einiger Zeit, wie man KI für die Lead-Generierung einsetzt. Dies gilt auch für dialogorientierte KI und Chatbots. Schauen wir uns an, wie das funktioniert.

Kundenabfragen und Ticketverwaltung

Unternehmen nutzen KI-Tools für den Kundenservice auf Websites, in Apps und auf E-Commerce-Plattformen als erste Anlaufstelle für eine Reihe von Kundenanfragen. Sie fungieren als Alternative zur Intercom-Anlage und eignen sich besser für Kunden der Millennial- und GenZ-Generation, die es vorziehen, Probleme selbst zu lösen, anstatt mit jemandem zu sprechen.

Als Ergebnis können Geschäfte:

H&M nutzt beispielsweise einen Chatbot, um Kunden bei der Nachverfolgung von Bestellungen, Produktsuche und Rücksendung zu unterstützen und ihnen so ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Bonus: Weitere Tipps und Strategien zur Nutzung von KI im Kundenservice.

Kundenerfahrung

Wenn wir von KI im Bereich Kundenerfahrung (CX) sprechen, denken wir oft, dass Bots, die mit Benutzern sprechen, der einzige Ansatz sind. Das muss nicht so sein. Wie Starbucks' Deep Brew gezeigt hat, erleichtert dialogorientierte KI das Leben der Support-Mitarbeiter, was wiederum zu einer besseren Kundenerfahrung führt. Sie kann die Bestandsverwaltung, die Lieferkette, die Lagerauffüllung usw. automatisieren und den Mitarbeitern so Zeit verschaffen, um tiefere menschliche Verbindungen zu den Kunden aufzubauen.

/AI kann Managern dabei helfen, den Personalbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. /AI kann dabei helfen, die Wartung von Geräten zu antizipieren, lange bevor ein Ofen oder Mixer den Geist aufgibt. *

Die Art der Automatisierung, die Johnson und Martin-Flickinger sich vorstellen, wird für die Kunden nicht sichtbar sein, außer dass sie vielleicht bemerken, dass die Starbucks-Mitarbeiter mehr Zeit für sie haben.

Effizienz im Workflow

Jedes Geschäft hat Hunderte von kundenorientierten Prozessen. Mit der Automatisierung von Workflows durch KI können Sie diese Prozesse effizienter und effektiver gestalten.

In CRM-Systemen optimiert KI Routineaufgaben wie Dateneingabe, Terminplanung für Anrufe usw. In der Kommunikation kann KI am Arbeitsplatz dabei helfen, automatisierte Follow-up-E-Mails mit der richtigen Botschaft zu versenden. Nach einem Meeting kann ein gutes KI-Tool beispielsweise die Diskussion zusammenfassen und automatisch Aktionspunkte erstellen.

Im Marketing-Projektmanagement kann KI manuelle und sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Mit ClickUp Automatisierungen können Marketing-Projektmanager beispielsweise automatisch:

Wenn Sie ClickUp verwenden, fügen Sie einfach Aktionselemente für jeden Auslöser hinzu und lassen Sie die KI die Arbeit für Sie erledigen. Erstellen Sie Ihren benutzerdefinierten Workflow oder verwenden Sie die über 100 vorhandenen Vorlagen, um Ihre Arbeit zu automatisieren.

Datengestützte Entscheidungsfindung

Konversations-KI ist eine großartige Möglichkeit, zeitnahe kontextbezogene Einblicke in Ihre Kundeninteraktionen zu gewinnen. Für den Anfang ist ein Feature wie das ClickUp-Dashboard eine fantastische Möglichkeit, die Sichtbarkeit benutzerdefiniert anzupassen und zu vereinheitlichen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Mit etwas Überlegung und Experimentierfreude können Sie mit dialogorientierter KI noch viel mehr erreichen. Hier sind beispielsweise einige Fragen, die Sie stellen könnten:

Dadurch erhalten Sie eine sehr spezifische Liste von Zielgruppen, für die Sie Ihre Kommunikation hyper-personalisieren können.

KI-Tools liefern umsetzbare Erkenntnisse, die Unternehmen dabei helfen, fundierte Entscheidungen nicht nur im Kundenservice, sondern auch in den Bereichen Marketing, Produktentwicklung, Vertrieb und mehr zu treffen.

Kundenbeziehungsmanagement

Nicht zuletzt kann ein guter dialogorientierter KI-Chatbot einen erheblichen Einfluss auf das Kundenbeziehungsmanagement haben. KI-Tools für CRM können eine Reihe von Aufgaben übernehmen, die bisher manuell und zeitaufwändig waren.

Prozessautomatisierung: KI kann Kundenanfragen, die Bearbeitung von Bestellungen, Terminvereinbarungen usw. übernehmen. Sie kann alles automatisch im Hintergrund erledigen und so Raum für sinnvolle Unterhaltungen im Vertrieb/Kundenerfolg schaffen.

Personalisierung: KI kann in großem Umfang personalisieren. Denken Sie daran, wie Netflix und YouTube Millionen von Benutzern personalisierte Empfehlungen anbieten. Ein gutes KI-Tool für Unterhaltungen kann Ihren Chatbots ähnliche Funktionen hinzufügen. Es kann tiefgehende Unterhaltungen führen und maßgeschneiderte Antworten/Empfehlungen anbieten.

Teameffizienz: Ein KI-Tool kann die Superkraft in Ihrem Marketing-Toolkit sein. Mit ClickUp Brain erhalten Ihre Teammitglieder sofortige Antworten auf Abfragen, Status-Updates zu Aufgaben, Erinnerungen an Termine, Zusammenfassungen von Notizen und vieles mehr!

All diese Anwendungen und Anwendungsfälle sind nur der Anfang einer bedeutenden Phase in der modernen Geschichte. Konversations-KI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir dies tun, in allen Bereichen und Anwendungsfällen dramatisch zum Besseren zu verändern. Schauen wir uns einmal an, wie das aussehen könnte.

Die Zukunft von Chatbots vs. dialogorientierter KI

Chatbots und dialogorientierte KI sind nicht mehr wegzudenken. In Zukunft werden sie so eng mit unserem Leben verflochten sein, dass wir vielleicht gar nicht mehr bemerken, dass es sich um dialogorientierte KI handelt. Einige dieser Auswirkungen könnten dramatisch sein, andere eher unauffällig. Schauen wir uns das einmal an.

Spezialisierung

Die Spezialisierung der KI ist bereits im Gange. Angesichts der Vielfalt, Menge und Geschwindigkeit der heute verfügbaren Daten ist es für ML-Modelle nicht mehr möglich, „Alles zu wissen“. Daher werden Chatbots spezialisierter werden und sich auf bestimmte Branchen und Aufgaben konzentrieren.

Beispielsweise werden spezielle Chatbots für das Gesundheitswesen in die Patientenversorgung integriert. Anlageempfehlungssysteme übernehmen die Rolle eines Beraters.

Bessere emotionale Intelligenz

Frühe Bots sprachen wie, nun ja, Roboter. Heute sind die Unterhaltungen nuancierter. Apples Siri beispielsweise ist als unterhaltsamer Gesprächspartner bekannt. Es ist aber auch ein seriöser virtueller Assistent. So kann es beispielsweise Hinweise auf Selbstverletzung oder Selbstmord erwähnen und eine Nummer für eine Hotline anbieten.

Die nächste Generation von dialogorientierten KI-Chatbots wird über eine verbesserte emotionale Intelligenz verfügen, sodass sie die emotionalen Zustände der Benutzer besser verstehen und darauf reagieren können. Dazu könnte das Erkennen von Tonfall, Stimmung und Kontext gehören, um einfühlsamere und angemessenere Antworten zu geben.

Mehrsprachigkeit und interkulturelle Kompetenz

Heute sind die meisten systemgestützten KI-Systeme für Unterhaltung auf Englisch verfügbar. Es gibt jedoch einige Anwendungen, die in anderen Sprachen wie Koreanisch, Japanisch und Französisch entwickelt werden. In Zukunft wird es systemgestützte KI-Systeme für Unterhaltung in fast allen Sprachen geben, die Menschen sprechen.

Sie verstehen kulturelle Nuancen und können nahtlos zwischen Sprachen wechseln, was die Benutzerfreundlichkeit für unterschiedliche Benutzergruppen verbessert.

Wenn diese Technologie ausgereift ist, können Chatbots zu personalisierten Tutoren für Schüler und Lernende werden. Sie können Unterrichtspläne und -methoden benutzerdefiniert an die Bedürfnisse, Stärken, das Tempo und den Stil der Lernenden anpassen. Dies kann auch dazu beitragen, Bildung weltweit zugänglicher zu machen.

Multisensorische Erlebnisse

Derzeit basieren die meisten unserer Interaktionen mit dialogorientierter KI auf Text. Selbst bei tools wie ChatGPT wird von den Benutzern erwartet, dass sie etwas eingeben. Die Zukunft wird das ändern.

Benutzer werden multisensorische Erfahrungen machen können. Sie können Bilder oder Videos freigeben oder Eingaben und Ausgaben in der von Ihnen bevorzugten Form vornehmen. Möglicherweise können Sie auch mit Gesten interagieren, was die Nutzung für Menschen, die Gebärdensprache verwenden, einfacher macht.

Wie Sie inzwischen sicher erkannt haben, sieht die Zukunft rosig aus. Das Gleiche gilt für die Gegenwart. Die heutigen Technologien für dialogorientierte KI und Chatbots sind so weit fortgeschritten, dass sie Ihr Leben viel einfacher und leichter machen als je zuvor. Warten Sie nicht zu lange.

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Wie viele Wecker stellen Sie jeden Morgen, um aufzuwachen? Ihr virtueller Assistent kennt die richtige Antwort darauf wahrscheinlich besser als Sie selbst.

Im modernen Leben spielt dialogorientierte KI bereits eine Rolle. Insbesondere mit dem Wachstum von GenAI verfügt jedes Tool über eine Form von KI-Feature, die darin integriert ist.

Die beste KI ist jedoch eine, die sinnvoll eingesetzt wird. KI kann zwar Einhörner zeichnen und E-Books erstellen, aber der erfolgreiche Einsatz von dialogorientierter KI hängt davon ab, was Sie für Ihr Geschäft benötigen.

Bevor Sie sich ein Chatbot-Tool zulegen oder darüber nachdenken, wie Sie KI in eine Website integrieren können, überlegen Sie sich, was Sie erreichen möchten. Möchten Sie die Lead-Generierung steigern, Kundenanfragen effizient bearbeiten oder das Setup für Echtzeit-Berichterstellung durchführen? Fangen Sie klein an und bauen Sie darauf auf.

Die KI-Tools von ClickUp wurden entwickelt, um Ihnen genau dabei zu helfen. Das Schöne daran ist, dass Sie sie als Chatbot nutzen können, um Informationen über Ihre Projekte zu erhalten, und als dialogorientierte KI, um Ideen zu sammeln. Sie können auch Notizen zusammenfassen, sofortige Antworten erhalten, manuelle Aufgaben automatisieren und vieles mehr.

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