ترد أول مكالمة لك في اليوم، ويبدو أن مشكلة العميل بسيطة. لكن الإجابة مخفية في وثائق السياسة، وسلسلة رسائل بريد إلكتروني قديمة، ومحادثة من الأسبوع الماضي.
كل دقيقة تقضيها في البحث عن المعلومات ذات الصلة تزيد من وقت المعالجة وتزيد من خطر تقديم معلومات غير صحيحة أو قديمة.
هذه ليست مشكلة عابرة. فكل يوم، يتنقل موظفو الدعم بين عدة أدوات وعلامات تبويب لمجرد الإجابة على الأسئلة الأساسية. وتستغرق المكالمات وقتًا أطول مما ينبغي؛ فيرتفع متوسط وقت المعالجة، وتتراكم حالات التصعيد لأن المشكلات لا تُحل بشكل صحيح من المرة الأولى.
في هذا المنشور على المدونة، سنتعمق في بعض من أفضل أنظمة إدارة المعرفة في مراكز الاتصال التي تجمع جميع سياساتك ومواصفات منتجاتك ونصوصك وأدلة حل المشكلات في مستودع مركزي. تساعد هذه الأدوات فريقك على حل الاستفسارات بشكل أسرع وجعل كل تفاعل مع العملاء أكثر سلاسة.
لنبدأ ⏯️
نظرة عامة على أفضل 10 أدوات لإدارة المعرفة في مراكز الاتصال
للمقارنة السريعة، يوضح الجدول أدناه الميزات البارزة والسيناريوهات الأكثر ملاءمة ونماذج التسعير لأدوات إدارة المعرفة الرائدة 👇
| اسم الأداة | الميزات الرئيسية | الأفضل لـ | الأسعار* |
| ClickUp | التحرير المشترك في الوقت الفعلي في Docs، والبحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمساعدة باستخدام ClickUp Brain، والأتمتة القائمة على القواعد، واللوحات البيضاء التعاونية، والدردشة، ولوحات المعلومات، والتكامل العميق مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الدعم. | مساحة عمل متكاملة ومتقاربة تعتمد على الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال التي تحتاج إلى المعرفة وسير العمل والأتمتة والمساءلة في نظام واحد | مجاني إلى الأبد؛ التخصيص متاح للمؤسسات |
| eGain | تقديم المعرفة حسب السياق، AssistGPT لإنشاء المحتوى وفحص الجودة، البحث الموحد والموجه، دورات المراجعة المنظمة، عمليات التكامل على مستوى المؤسسة | مراكز الاتصال الكبيرة في الشركات التي تحتاج إلى معرفة موجهة قائمة على الأدوار وإدارة صارمة | أسعار مخصصة |
| Document360 | محرر وثائق منظم، بحث مدعوم بالذكاء الاصطناعي باستخدام Eddy AI، وكيل كتابة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لإنشاء محتوى سريع، تحليلات باستخدام Google Analytics و Segment. | تركز فرق المؤسسات على إنشاء وصيانة قاعدة معارف ذاتية الخدمة قابلة للتطوير للعملاء والموظفين. | تجربة مجانية؛ أسعار مخصصة |
| Helpjuice | محتوى خاص بالقنوات ضمن قالب واحد، بحث موحد عبر SharePoint وDrive ومصادر الويب، سير عمل "اسأل الخبير"، البحث الصوتي، وسجل الإصدارات التفصيلي. | الفرق الكبيرة التي تريد قاعدة معارف داخلية أو خارجية قابلة للتخصيص بدرجة عالية مع إمكانية بحث قوية | تجربة مجانية؛ تبدأ الخطط المدفوعة من 249 دولارًا شهريًا |
| الرف | مراقبة سلامة المعرفة، وكشف المحتوى المكرر والقديم، والقوالب القابلة لإعادة الاستخدام، وتدفقات شجرة القرار، وتحليلات الأداء | مراكز الاتصال العالمية التي تحتاج إلى رقابة صارمة على دقة المحتوى وإدارة دورة الحياة ورؤى الأداء | أسعار مخصصة |
| Guru | بطاقات معرفية تم التحقق منها، وتقديم المعرفة داخل التطبيق وعبر المتصفح، وعرض المحتوى المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والتكامل العميق مع أدوات العمل اليومية. | الفرق الصغيرة والمتوسطة الحجم التي ترغب في الحصول على معرفة سياقية وفورية داخل الأدوات التي يستخدمها العملاء بالفعل | تجربة مجانية؛ تبدأ الخطط المدفوعة من 30 دولارًا شهريًا لكل مستخدم |
| Knowmax | بحث مؤسسي شبيه بـ Google، وأشجار قرارات معرفية بدون كود، وأدلة إرشادية مرئية من ملفات PDF، وملحق Chrome للموظفين متعددي المهام، وتقييمات واختبارات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. | مراكز الاتصال أو فرق الدعم الكبيرة التي تعتمد على سير العمل الموجه وأشجار القرار والمعرفة المرئية لدعم الموظفين أثناء التفاعلات المباشرة | أسعار مخصصة |
| KPSOL | أقسام القوالب الخاصة بالقنوات، وفهرسة المحتوى الخارجي، وسير عمل "اسأل الخبير"، والبحث الصوتي، والتحكم في الإصدارات. | الفرق الصغيرة التي ترغب في توحيد المعرفة عبر مستودعات متعددة دون ترحيل كل شيء إلى نظام جديد | تبدأ الخطط المدفوعة من 13 دولارًا شهريًا لكل مستخدم |
| Zoho Desk | تذاكر متعددة القنوات مع قاعدة معرفية متكاملة، ومساعد الذكاء الاصطناعي Zia لإنشاء المقالات، وسير عمل Blueprint، وتحليلات المقالات، وعناصر التحكم في تحسين محركات البحث (SEO). | فرق الدعم الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تبحث عن مكتب مساعدة ميسور التكلفة مزود بإدارة معرفة وأتمتة مدمجة | تجربة مجانية؛ تبدأ الخطط المدفوعة من 6 دولارات شهريًا لكل مستخدم |
| سمارت تريبيون | الأسئلة الشائعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي واكتشاف النوايا، Agentic RAG للحصول على إجابات موثوقة، لوحة التحكم الذكية لأداء المحتوى، التكامل مع LLMs و CRMs | الشركات التي تركز على الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي واستجابات الدعم الآلي عالية الموثوقية | أسعار مخصصة |
كيف نراجع البرامج في ClickUp
يتبع فريق التحرير لدينا عملية شفافة ومدعومة بالبحوث ومحايدة تجاه الموردين، لذا يمكنك الوثوق في أن توصياتنا تستند إلى القيمة الحقيقية للمنتج.
فيما يلي ملخص مفصل لكيفية مراجعة البرامج في ClickUp.
ما الذي يجب أن تبحث عنه في أدوات إدارة المعرفة في مراكز الاتصال؟
يؤثر اختيار حل إدارة المعرفة المناسب بشكل مباشر على تجربة العملاء. عندما يكون من السهل العثور على المعلومات الصحيحة، يمكنك بناء فريق عالي الأداء يحل الاستفسارات بشكل أسرع ويقلل من الأخطاء.
فيما يلي ميزات برنامج إدارة المعرفة المثالي:
- البحث الذكي واقتراحات الذكاء الاصطناعي: يعرض المحتوى الأكثر صلة ويبرز التحديثات المهمة بسرعة باستخدام توصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
- الوصول الموحد إلى المعرفة: يجمع جميع وثائق العمليات ومعلومات المنتجات في مستودع قابل للبحث لمساعدة موظفي مركز الاتصال في العثور على الإجابات بسرعة.
- قدرات الأتمتة: أتمتة المهام المتكررة مثل توجيه المكالمات وتحديثات المحتوى ومحفزات سير العمل باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي الفائقين لتوفير الوقت وتقليل الأخطاء
- التعاون في الوقت الفعلي: يتيح التحرير المشترك والتعليقات التوضيحية ولوحات المعلومات المشتركة حتى تتمكن الفرق من البقاء على اتصال ومواكبة المستجدات.
- التحكم في الإصدارات والوصول القائم على الأدوار: يتتبع التحديثات لضمان أن يرى الموظفون دائمًا أحدث المعلومات، مع التحكم في من يمكنه عرض المحتوى أو تحريره بناءً على الأدوار.
- إمكانية الوصول عبر الأجهزة المحمولة: تتيح للموظفين البحث عن المعرفة والوصول إليها من الأجهزة المحمولة في أي وقت ومن أي مكان.
- تكامل CRM/ERP: يوفر إمكانات تكامل سلسة لربط أداة إدارة المعرفة الخاصة بك بالأنظمة الحالية من أجل تقديم مساعدة سلسة ومراعية للسياق.
- التحليلات والتقارير: تراقب استخدام المحتوى والاستفسارات الشائعة للعملاء وأداء الموظفين لتحديد الثغرات وتحسين إدارة المعرفة.
🧠 حقيقة مثيرة للاهتمام: وفقًا لشركة McKinsey، يعتقد 71 في المائة من المشاركين من جيل Z أن المكالمات الهاتفية المباشرة هي أسرع الطرق وأكثرها ملاءمة للاتصال بخدمة العملاء وشرح مشكلاتهم.
أفضل أدوات إدارة المعرفة في مراكز الاتصال
فيما يلي، سنلقي نظرة مفصلة على أفضل الأدوات لإدارة المعرفة بفعالية في عمليات مراكز الاتصال الحديثة:
1. ClickUp (الأفضل لدمج المستندات + المهام + المعرفة في سير العمل)
يوفر ClickUp لمراكز الاتصال مساحة عمل متكاملة تعتمد على الذكاء الاصطناعي، حيث تعمل المعرفة والإجراءات والتحليل والأتمتة معًا. يمكن للفرق العثور على الإجابة الصحيحة وتطبيق الإجراء الصحيح وبدء الخطوة التالية في الوقت الفعلي دون مقاطعة سير المحادثة.
تقضي هذه الحلول القوية لإدارة المعرفة على توسع نطاق العمل من خلال تزويد فرق مراكز الاتصال بنظام واحد لإدارة المعلومات والمساءلة. يمكن ربط مقالات المعرفة مباشرة بالمهام والمتابعات، مما يحافظ على السياق سليماً في جميع الأوقات.
لنرى كيف تساعدك هذه الأدوات على الحفاظ على التناسق دون الاعتماد على أدوات متفرقة أو التنسيق اليدوي.
إنشاء وإدارة المعرفة بفعالية
يساعد نظام إدارة المعرفة من ClickUp مراكز الاتصال على إنشاء مصدر واحد للمعلومات يمكن الوثوق به والحفاظ عليه، بحيث يمكن للموظفين الاعتماد عليه أثناء التفاعلات المباشرة.
بدلاً من العمل كمستودع مستقل، يربط نظام إدارة المعرفة في ClickUp المعلومات بسير العمل. وهذا يسهل ما يلي:
- أنشئ معرفة منظمة باستخدام ClickUp Docs لكتابة نصوص المكالمات، وإجراءات التشغيل القياسية، والأسئلة الشائعة، وخطوات التصعيد، وإرشادات الامتثال.
- نظم المحتوى في مساحات ومجلدات وقوائم بحيث تعكس المعرفة قوائم الانتظار أو الفرق أو فئات المشكلات المستخدمة في مركز الاتصال الخاص بك.
- قم بتوحيد الوثائق باستخدام قوالب wiki لضمان اتباع النصوص والعمليات تنسيقًا متسقًا عبر الفرق
- تحكم في الوصول باستخدام الأذونات، مما يسمح للموظفين والمشرفين وفرق ضمان الجودة بعرض أو تعديل ما هم مسؤولون عنه فقط.
- تتبع التحديثات باستخدام سجل الإصدارات المدمج، مما يسهل مراجعة التغييرات والحفاظ على دقة المحتوى بمرور الوقت.
💡 نصيحة احترافية: حافظ على قاعدة المعرفة الخاصة بك نشطة من خلال التعاون مباشرة داخل موقع wiki الخاص بك. قم بتحرير المحتوى معًا، واترك تعليقات لتقديم ملاحظات، واستخدم ملاحظات الفيديو السريعة لشرح التغييرات. يمكنك بعد ذلك تحويل المتابعات إلى مهام بحيث يسهل تتبع التحديثات وإكمالها.
احصل على إجابات فورية ووفر الوقت
مع ارتفاع حجم المكالمات وانتظار العملاء، لا يملك الموظفون الوقت الكافي لتصفح إجراءات التشغيل القياسية الطويلة أو البحث في المجلدات.
يجلب ClickUp Brain الذكاء الاصطناعي مباشرة إلى مساحة العمل. فهو يستخرج الإجابات من المستندات والمهام والدردشة والتفاعلات السابقة، مما يساعد الموظفين على الحفاظ على الدقة والاتساق أثناء المحادثات المباشرة.
شاهد الفيديو أدناه للحصول على نظرة عامة سريعة حول إدارة المعرفة باستخدام ClickUp Brain 👇
إليك كيفية استخدام ClickUp Brain لتوفير تجربة جيدة للعملاء:
- اطرح أسئلة باللغة الطبيعية مثل "ما هي سياسة الاسترداد في حالة تأخر التسليم؟" واحصل على إجابات مستمدة من إجراءات التشغيل القياسية والنصوص الفعلية الخاصة بك.
- لخص المستندات الطويلة المتعلقة بالسياسات أو ملاحظات التصعيد إلى نقاط سريعة وقابلة للتنفيذ أثناء المكالمة.
- اعرض النصوص ذات الصلة أو الخطوات التالية بناءً على التذكرة أو المهمة التي يعمل عليها الموظف.
- قم بصياغة ملخصات المكالمات أو الملاحظات الداخلية أو مهام المتابعة باستخدام المعرفة الموجودة لتقليل العمل بعد المكالمة.
- دعم المشرفين من خلال مراجعة التفاعلات واستخدام المعرفة بسرعة دون الحاجة إلى إجراء فحوصات يدوية
حوّل المعرفة إلى عمل وعزز الكفاءة
تضيف Super Agents من ClickUp طبقة تنفيذية إلى معرفتك من خلال تحويل الإجابات إلى إجراءات موجهة ضمن سير عمل مركز الاتصال. يمكنك استخدام وكلاء مسبقين أو تكوين وكلاء مخصصين قائمين على المعرفة بناءً على احتياجاتك.
إليك كيفية استخدام أنواع مختلفة من وكلاء الذكاء الاصطناعي لتقليل الجهد اليدوي ودعم الوكلاء أثناء التفاعلات ذات الحجم الكبير:
- أجب عن الأسئلة المتكررة، واكتشف المعلومات ذات الصلة، وادعم سير العمل القياسي بشكل فوري بفضل الوكلاء الجاهزين.
- أنشئ وكلاء ذكاء اصطناعي مخصصين للتعامل مع السياسات الخاصة بقوائم الانتظار أو قواعد التصعيد أو خطوات الامتثال الفريدة لعملياتك.
- قم بتوجيه الموظفين من خلال اقتراح الإجراءات التالية بناءً على نوع المشكلة أو حالة المهمة أو سياق التفاعل.
- قم بتشغيل مهام المتابعة أو التصعيد أو الإخطارات تلقائيًا عند استيفاء الشروط المحددة.
- قلل من تدخل المشرف المتكرر عن طريق إنشاء سير عمل قائم على الذكاء الاصطناعي ومعالجة الاستفسارات المعرفية الشائعة على نطاق واسع.
أتمتة الأعمال المتكررة للموظفين
تتعامل ClickUp Automations مع الخطوات المتوقعة والمتكررة. تعمل على مشغلات قائمة على القواعد حيث يمكنك تحديد القواعد مرة واحدة، ويقوم النظام بتشغيلها في كل مرة.
على سبيل المثال، عندما تتغير أولوية التذكرة، يمكن لـ ClickUp Automations تحديث الحالات تلقائيًا، وتعيين المتابعات، وتغيير تواريخ الاستحقاق، أو إخطار الفريق المناسب.
بدلاً من أن يتذكر موظفو مركز الاتصال ما يجب تحديثه بمجرد قطع الاتصال مع العميل، يتم تنفيذ الإجراءات تلقائيًا بناءً على نتائج المكالمة. تساعد الأتمتة أيضًا في:
- قم بتوجيه المكالمات أو الحالات تلقائيًا عن طريق تخصيص فئات المشكلات (الفواتير، الإلغاء، الدعم الفني) إلى قائمة الانتظار الصحيحة أو فريق المتخصصين المناسب.
- قم بتشغيل مهام ما بعد المكالمة في اللحظة التي يتم فيها وضع علامة "تم حل المشكلة" على المكالمة، مثل تسجيل الملاحظات أو تحديث المقالة المعرفية المستخدمة أو جدولة متابعة.
- قم بتصعيد الحالات المعرضة للخطر عندما يكون وقت الاستجابة أو اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على وشك الانتهاك، مع إخطار المشرفين دون تدخل من الوكلاء.
- تطبيق العلامات والحالات تلقائيًا بناءً على تصرف المكالمة، مما يحافظ على دقة التقارير دون الحاجة إلى إدخال بيانات إضافية
أفضل ميزات ClickUp
- رسم خرائط تدفق المكالمات بوضوح: تصور مسارات التصعيد وسد الثغرات المعرفية باستخدام خرائط ClickUp الذهنية وتحويل الأفكار إلى أفعال دون فقدان السياق.
- تعاون في الوقت الفعلي: ناقش السياسات والحوادث مع أعضاء الفريق داخل ClickUp Chat وحافظ على ارتباط المحادثات بالمهام الصحيحة.
- مراقبة أداء المعرفة: تتبع المعلومات القيمة مثل استخدام المقالات والتحديثات ومشاركة الموظفين باستخدام لوحات معلومات ClickUp.
- دمج الأدوات بسلاسة: اربط قاعدة المعرفة الخاصة بك بأنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات الدعم باستخدام تكاملات ClickUp واجعل الإجابات متاحة في الأماكن التي يعمل فيها الموظفون بالفعل.
قيود ClickUp
- قد تجعل مجموعة ميزاته الواسعة من الصعب قليلاً على المستخدمين الجدد التعود عليه بسرعة.
أسعار ClickUp
تقييمات ومراجعات ClickUp
- G2: 4. 7/5 (أكثر من 10,600 تقييم)
- Capterra: 4. 6/5 (أكثر من 4500 تقييم)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن ClickUp؟
تقول مراجعة G2:
أنا معجب بشكل خاص بميزة Brain AI، لأنها تعمل كوكيل ذكاء اصطناعي ينفذ أوامري ويؤدي المهام نيابة عني بفعالية. هذا الجانب من الأتمتة مفيد للغاية لأنه يبسط سير العمل ويقلل من الجهد اليدوي. بالإضافة إلى ذلك، كان الإعداد الأولي لـ ClickUp سهل التصفح للغاية، مما جعل الانتقال من الأدوات الأخرى سلسًا.
أنا معجب بشكل خاص بميزة Brain AI، لأنها تعمل كوكيل ذكاء اصطناعي ينفذ أوامري ويؤدي المهام نيابة عني بفعالية. هذا الجانب من الأتمتة مفيد للغاية لأنه يبسط سير العمل ويقلل من الجهد اليدوي. بالإضافة إلى ذلك، كان الإعداد الأولي لـ ClickUp سهل التصفح للغاية، مما جعل الانتقال من الأدوات الأخرى سلسًا.
📮 ClickUp Insight: 10% فقط من المشاركين في استطلاعنا يستخدمون أدوات الأتمتة بانتظام ويبحثون بنشاط عن فرص جديدة للأتمتة.
وهذا يسلط الضوء على أحد العوامل الرئيسية غير المستغلة لزيادة الإنتاجية — حيث لا تزال معظم الفرق تعتمد على الأعمال اليدوية التي يمكن تبسيطها أو إلغاؤها.
تسهل وكالات الذكاء الاصطناعي من ClickUp إنشاء سير عمل آلي، حتى إذا لم تكن قد استخدمت الأتمتة من قبل. بفضل القوالب الجاهزة للاستخدام والأوامر القائمة على اللغة الطبيعية، أصبحت أتمتة المهام متاحة لجميع أفراد الفريق!
💫 نتائج حقيقية: قامت QubicaAMF بتقليل وقت إعداد التقارير بنسبة 40٪ باستخدام لوحات المعلومات الديناميكية والرسوم البيانية الآلية من ClickUp، مما أدى إلى تحويل ساعات من العمل اليدوي إلى رؤى في الوقت الفعلي.
2. eGain (الأفضل لمراكز الاتصال التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي في إدارة المعرفة وتوجيه المحادثات)
eGain هو حل لإدارة المعرفة المؤسسية مصمم لدعم فرق خدمة العملاء الكبيرة. يقدم المعرفة بناءً على التفاعل الجاري ودور الموظف ومستوى خبرته ولغته.
إذا كنت جديدًا، فستحصل على إرشادات واضحة ومفصلة خطوة بخطوة لتتبعها. إذا كنت أكثر خبرة، فيمكنك البحث أو التنقل بين المحتويات بسرعة بطريقة تتناسب مع أسلوب عملك.
تساعدك AssistGPT، ميزة الذكاء الاصطناعي المدمجة في eGain، على عرض المقالات ذات الصلة وأتمتة المهام المعرفية الروتينية والحفاظ على اتساق المحتوى مع تطوره.
عند البحث عن إجابات، تساعد قدرات البحث الموحد عبر الأنظمة، والمرشحات المتعددة الجوانب، والاستجابات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تضييق نطاق النتائج. وهذا يسهل العثور على المعلومات الصحيحة، حتى عندما تكون موزعة على مصادر متعددة.
أفضل ميزات eGain
- تتبع استخدام المعرفة وأداء الموظفين وسلوك العملاء باستخدام أدوات إعداد التقارير المدمجة.
- تحكم في جودة المحتوى من خلال دورات المراجعة المنظمة والموافقات ومسارات التدقيق عبر دورة حياة المعرفة بأكملها.
- تكامل مع منصات مراكز الاتصال الرئيسية وأنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce و Microsoft Dynamics 365 و Genesys Cloud و ServiceNow
قيود eGain
- تفتقر التقارير والتحليلات إلى المرونة ويمكن أن تكون بطيئة، مع إعدادات وتعريفات معقدة.
أسعار eGain
- أسعار مخصصة
تقييمات eGain ومراجعاتها
- G2: لا توجد تقييمات كافية
- Capterra: لا توجد تقييمات كافية
⚡ أرشيف القوالب: قوالب SOP مجانية لتتبع عمليات العمل بشكل أفضل وتحسين كفاءة الفريق
3. Document360 (الأفضل لقواعد المعرفة المنظمة والمهنية)
Document360 هي منصة توثيق مصممة لمساعدة الفرق على تحويل المعلومات المتفرقة إلى محتوى منظم جيدًا.
تشجع بيئة التأليف الخاصة بها على التنظيم النظيف، مما يتيح لك إنشاء مقالات ذات تسلسل هرمي واضح وهيكل قابل لإعادة الاستخدام وتنسيق متسق.
عندما يكتب العملاء سؤالاً، يرد Eddy AI بإجابة واضحة ومباشرة، وغالباً ما يحل المشكلة قبل أن يتدخل الدعم.
بفضل AI Writing Agent، يحول Document360 المدخلات الأولية مثل مقاطع الفيديو والملاحظات الصوتية أو الملفات النصية إلى وثائق منظمة تلقائيًا. كما يدعم وظيفة تحويل النص إلى صوت، مما يمنحك المرونة للاستماع إلى المقالات بدلاً من قراءتها.
أفضل ميزات Document360
- حسّن استخدام قاعدة معارف خدمة العملاء من خلال مراجعة اتجاهات البحث وتحديد الثغرات في المحتوى التي تحتاج إلى اهتمام.
- أنشئ مسارد مصطلحات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تشرح المصطلحات المعقدة وتجعل المحتوى التقني أسهل في الفهم.
- حلل أداء المحتوى باستخدام Google Analytics و Segment لمعرفة المقالات التي تقدم قيمة وتلك التي لا تقدمها.
قيود Document360
- يوفر المحرر إمكانات قوية، ولكن التعاون المحدود في الوقت الفعلي يجعل التحرير المتزامن صعبًا على الفرق.
أسعار Document360
- تجربة مجانية لمدة 14 يومًا
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات Document360
- G2: 4. 7/5 (أكثر من 490 تقييمًا)
- Capterra: 4. 7/5 (أكثر من 280 تقييمًا)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Document360؟
تقول مراجعة G2:
بصفتنا شركة برمجيات كخدمة تقوم بتحديث التكنولوجيا والإجراءات بشكل متكرر، من الضروري بالنسبة لنا الحفاظ على مواد تدريبية محدثة لعملائنا الخارجيين. إن إمكانات التحرير سهلة الاستخدام في Document360 وتنظيم صفحات مركز المساعدة تجعل من السهل بشكل كبير تحديث الاتصالات في الوقت المناسب.
بصفتنا شركة برمجيات كخدمة تقوم بتحديث التكنولوجيا والإجراءات بشكل متكرر، من الضروري بالنسبة لنا الحفاظ على مواد تدريبية محدثة لعملائنا الخارجيين. إن إمكانات التحرير سهلة الاستخدام في Document360 وتنظيم صفحات مركز المساعدة تجعل من السهل بشكل كبير تحديث الاتصالات في الوقت المناسب.
🧠 حقيقة مثيرة للاهتمام: تتوقع شركة Gartner أن 80% من فرق خدمة العملاء ستستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين إنتاجية الفريق وتحسين تجربة العملاء.
4. Helpjuice (الأفضل لقواعد المعرفة الداخلية القابلة للبحث والتخصيص)
Helpjuice هي منصة قائمة على السحابة مصممة لمساعدة الفرق على توثيق كل ما يحتاج العملاء أو الموظفون إلى معرفته في مكان واحد منظم. بدلاً من البحث في المجلدات والملفات القديمة، يمكنك البحث في قاعدة معرفية واحدة والعثور على المعلومات الدقيقة على الفور.
تتميز البنية بقدر كبير من قابلية التكيف مع أنواع مختلفة من الأعمال. يمكنك إعداد فئات متعددة المستويات وتعيين علامات وإنشاء تسلسل هرمي منطقي بحيث تظل وثائق المنتج الشاملة واضحة وسهلة الاستكشاف.
تمنحك الأداة أيضًا تحكمًا كاملاً في شكل مركز المساعدة الخاص بك. قم بمطابقة التصميم مع هوية علامتك التجارية واختر التخطيطات التي تناسب جمهورك لإنشاء تجربة خدمة ذاتية سلسة.
لتسريع الأمور، تحصل على قدرات الذكاء الاصطناعي التي تساعد في إنتاج البرامج التعليمية ومقالات الدعم بشكل أسرع. وهذا يسهل عليك الحفاظ على المعلومات محدثة ومتجددة مع تطور المنتجات.
أفضل ميزات Helpjuice
- أنشئ مقالات عالية الجودة باستخدام محرر مرن يدعم النصوص المنسقة والوسائط المدمجة والتنسيق النظيف.
- اعثر على الإجابات على الفور باستخدام البحث بالذكاء الاصطناعي والبحث عن الصور بالذكاء الاصطناعي، حتى عندما تتذكر الصور أو الكلمات الرئيسية فقط.
- تحكم في من يرى ماذا باستخدام قيود الوصول المتقدمة استنادًا إلى عنوان URL أو عنوان IP أو المستخدم أو مجموعة المستخدمين
قيود Helpjuice
- لا تدعم المنصة حاليًا تنسيق الجداول أو إمكانية نسخ الأنماط ولصقها.
أسعار Helpjuice
- تجربة مجانية لمدة 14 يومًا
- قاعدة المعرفة: 249 دولارًا شهريًا
- قاعدة المعرفة بالذكاء الاصطناعي: 449 دولارًا شهريًا
- قاعدة معارف غير محدودة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: 799 دولارًا شهريًا
تقييمات ومراجعات Helpjuice
- G2: 4. 7/5 (أكثر من 360 تقييمًا)
- Capterra: 4. 7/5 (أكثر من 100 تقييم)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Helpjuice؟
تقول مراجعة Capterra:
نحن قادرون على تنفيذ التغييرات بسرعة وكفاءة، واستخراج سجلات التحديثات السابقة، واستخراج التحليلات المفيدة لأعمالنا. ساعدتنا القدرة على ترجمة المقالات تلقائيًا على توسيع نطاق محتوانا ليشمل جمهورًا أوسع، وكان من السهل العمل مع الفريق عندما يتعلق الأمر بالتخصيصات التي نحتاجها.
نحن قادرون على تنفيذ التغييرات بسرعة وكفاءة، واستخراج سجلات التحديثات السابقة، واستخراج التحليلات المفيدة لأعمالنا. ساعدتنا القدرة على ترجمة المقالات تلقائيًا على توسيع نطاق محتوانا ليشمل جمهورًا أوسع، وكان من السهل العمل مع الفريق عندما يتعلق الأمر بالتخصيصات التي نحتاجها.
📚 اقرأ أيضًا: كيفية كتابة وثائق المشروع: أمثلة ونماذج
5. Shelf (الأفضل لاكتشاف المعرفة والتوصيات بمساعدة الذكاء الاصطناعي)
تتعامل Shelf مع إدارة المعرفة مع التركيز على الموثوقية والتحكم. بدلاً من انتظار أن يصبح المحتوى قديمًا أو غير متسق، تقوم المنصة بتقييم قاعدة المعرفة الخاصة بك باستمرار في الخلفية.
تقوم هذه الأدوات بتمييز المواد المكررة أو القديمة أو ذات القيمة المنخفضة وتظهر أماكن توزع المعلومات عبر الأنظمة المختلفة. وهذا يساعد الفرق على تنظيف وتنظيم المعرفة دون الحاجة إلى إجراء عمليات تدقيق يدوية أو نقل كل شيء إلى مستودع واحد.
توفر الأداة أيضًا للموظفين أدوات تأليف سهلة، وسير عمل شجرة القرار، وخيارات تحرير سريعة بحيث يمكن تحسين المعلومات لكل من الموظفين البشريين ومساعدي الذكاء الاصطناعي.
بفضل رؤى الأداء المقسمة حسب شرائح الجمهور، يمكنك معرفة المحتوى الذي يحسن الكفاءة ومعدلات رضا العملاء بالضبط.
أفضل ميزات Shelf
- صمم المقالات باستخدام قوالب وقوالب محتوى قابلة لإعادة الاستخدام للحفاظ على اتساق التنسيق وتبسيط التحديثات عند تغيير المعلومات.
- قم بإنشاء تقارير مخصصة أو تصدير تحليلات لربط استخدام المعرفة مباشرة بمقاييس الأداء الرئيسية لمؤسستك.
- التقط ملاحظات العملاء وانشر الإعلانات لفهم المحتوى الذي يحتاج إلى تحسين مستمر.
قيود الرفوف
- قد يؤدي استخدام العلامات في المقالات في بعض الأحيان إلى صعوبة العثور على معلومات محددة.
تسعير الرفوف
- أسعار مخصصة
تصنيفات وردود الفعل على الرفوف
- G2: 4. 7/5 (أكثر من 130 تقييمًا)
- Capterra: 4. 8/5 (أكثر من 100 تقييم)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Shelf؟
تقول مراجعة G2:
لقد شهدنا مكاسب في الكفاءة التشغيلية من خلال استخدام أشجار القرار وتجميع جميع المعلومات في مكان واحد يسهل البحث فيه. وجد أعضاء الفريق الذين جربوا استخدام Shelf أنه سهل الاستخدام للغاية وكانوا سعداء للغاية بالوظائف الجديدة التي دعمت أداءهم.
لقد شهدنا مكاسب في الكفاءة التشغيلية من خلال استخدام أشجار القرار وتجميع جميع المعلومات في مكان واحد يسهل البحث فيه. وجد أعضاء الفريق الذين جربوا استخدام Shelf أنه سهل الاستخدام للغاية وكانوا سعداء للغاية بالوظائف الجديدة التي دعمت أداءهم.
🧠 هل تعلم؟ 85% من المستهلكين منفتحون على استخدام الأتمتة، إما أنهم يفضلونها في البداية أو مستعدون للتحول من وكيل بشري إذا كانت الأتمتة تحل مشكلتهم.
💟 مكافأة: يجمع تطبيق ClickUp BrainGPT، وهو تطبيق سطح المكتب من ClickUp، بين الذكاء الاصطناعي والبحث والأتمتة في مساحة عمل موحدة واحدة. وهو مصمم للبيئات ذات الحجم الكبير، ويساعد الفرق على الوصول إلى المعلومات والأدوات التي يحتاجونها دون الحاجة إلى التبديل بين عدة تطبيقات أو علامات تبويب.
بالنسبة لإدارة المعرفة في مراكز الاتصال، يسهل BrainGPT على الموظفين التعامل مع التفاعلات المباشرة. يمكنهم البحث عبر أدوات مختلفة من واجهة واحدة، واستخدام الإدخال الصوتي للاستفسارات بدون استخدام اليدين، والاستفادة من وكلاء الذكاء الاصطناعي المخصصين، وإنشاء تقارير فورية. هذا يقلل من العبء المعرفي ويتيح تقديم دعم دقيق للعملاء.
6. Guru (الأفضل لتقديم المعرفة السياقية داخل سير العمل)
يستبدل Guru الوثائق التقليدية الطويلة بـ"بطاقات" مدمجة تقدم المعلومات في أجزاء صغيرة وسهلة الفهم.
تحتوي كل بطاقة على فكرة أو تعليمات واضحة، ويمكن للخبراء التحقق منها أو تعيين تذكيرات لمراجعتها لاحقًا. ترتبط البطاقات ذات الصلة بعلامات وارتباطات، بحيث يسهل متابعة الموضوعات المعقدة خطوة بخطوة.
تقوم ملحقات المتصفح وتراكبات التطبيقات من Guru بإرسال بطاقات معرفية تم التحقق منها مباشرة إلى التطبيقات التي يستخدمها فريقك يوميًا. ويشمل ذلك أدوات مثل Salesforce لبيانات العملاء، وZendesk لتذاكر الدعم، أو Slack للتعاون الداخلي.
عندما يواجه أحد الموظفين سؤالاً من أحد العملاء أو يحتاج إلى إرشادات إجرائية، تظهر البطاقة التي يحتاجها تلقائياً في السياق المناسب.
أفضل ميزات Guru
- ادمج وكلاء المعرفة مع نماذج الذكاء الاصطناعي الخارجية مثل Claude و Cursor باستخدام اتصالات مفتوحة القياس عبر خادم MCP.
- حوّل المحادثات إلى محتوى باستخدام الذكاء الاصطناعي لإبراز الموضوعات الشائعة من Slack ومنصات التعاون الأخرى.
- تتبع الإجابات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي مع الاقتباسات الكاملة والسياق وخطوات الاستدلال من أجل الشفافية والموثوقية.
قيود Guru
- قد يكون التعامل مع كميات كبيرة من المعلومات أمرًا مرهقًا. وقد يجعل ذلك من الصعب العثور بسرعة على محتوى معين دون وضع علامات وتصنيفات مناسبة.
أسعار Guru
- تجربة مجانية لمدة 30 يومًا
- الخدمة الذاتية: 30 دولارًا شهريًا لكل مقعد
- المؤسسات: أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات الخبراء
- G2: 4. 7/5 (2290+ تقييم)
- Capterra: 4. 8/5 (أكثر من 630 تقييمًا)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Guru؟
تقول مراجعة Capterra:
مكتبة Guru سهلة الاستخدام، وقد قمت بإنشاء مجموعة رائعة من الموارد التي أستخدمها يوميًا. إنها سهلة الاستخدام وتتميز بميزات مهمة وتتكامل جيدًا مع الأدوات الأخرى.
مكتبة Guru سهلة الاستخدام، وقد قمت بإنشاء مجموعة رائعة من الموارد التي أستخدمها يوميًا. إنها سهلة الاستخدام وتتميز بميزات مهمة وتتكامل جيدًا مع الأدوات الأخرى.
7. Knowmax (الأفضل لشجرات القرار المرئية وسير العمل الموجه)
Knowmax هو برنامج لإدارة تجربة العملاء والمعرفة مصمم لتسهيل العثور على الإجابات. يقوم محرك البحث الشبيه بمحرك بحث Google بمسح قاعدة المعرفة الخاصة بك في ثوانٍ معدودة، مما يوفر للموظفين ما يحتاجون إليه دون الحاجة إلى البحث في الملفات.
تستخدم المنصة أيضًا أشجار القرار المعرفية التي لا تحتاج إلى كتابة أكواد برمجية لتوجيه الموظفين إلى أفضل الخطوات التالية. عند توصيلها بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، تساعد هذه الأشجار في تقديم حلول أسرع وأكثر تخصيصًا.
تحول هذه الأداة كتيبات PDF الثقيلة إلى أدلة إرشادية مرئية بسيطة يسهل على موظفي مركز الاتصال والعملاء اتباعها. يمكن حتى مشاركة هذه الأدلة في شكل مقاطع فيديو قصيرة كخيارات للخدمة الذاتية.
بالنسبة للفرق التي تتعامل مع محادثات متعددة، فإن ملحق Chrome يحافظ على تنظيم كل شيء من خلال فتح علامات تبويب منفصلة ومزامنة تفاصيل العملاء من CRM. هذا يقلل من العبء الذهني ويساعد الموظفين على التركيز على المحادثة التي أمامهم.
أفضل ميزات Knowmax
- حدد توقيت التقييم وحدود المحاولات والتسجيل، ودع الذكاء الاصطناعي يقوم تلقائيًا بإنشاء أسئلة من مقالاتك الحالية.
- استخدم الذكاء الاصطناعي التخاطبي لتوجيه المستخدمين خلال سير العمل مع السماح بمراجعة بشرية للمهام التي تحتاج إلى التحقق.
- أضف الشعارات والخلفيات التي تحمل العلامة التجارية عبر الخطوات للحفاظ على تجربة متسقة
قيود Knowmax
- توفر ميزات إعداد التقارير تخصيصًا محدودًا، مما يحد من المرونة في حالات الاستخدام المحددة.
أسعار Knowmax
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات Knowmax
- G2: 4. 5/5 (أكثر من 20 تقييمًا)
- Capterra: لا توجد تقييمات كافية
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Knowmax؟
تقول مراجعة G2:
نحن نستخدم Knowmax في مركز الاتصال لدينا منذ ما يقرب من عامين. إنها منصة بسيطة وسهلة الاستخدام تؤدي المهمة المطلوبة عندما يتعلق الأمر بإدارة المعرفة. تعمل ميزة البحث بشكل جيد، كما أن ميزات مثل البث والإشعارات والاختبارات المدمجة مفيدة في إبقاء فريقنا على اطلاع ومشاركة.
نحن نستخدم Knowmax في مركز الاتصال لدينا منذ ما يقرب من عامين. إنها منصة بسيطة وسهلة الاستخدام تؤدي المهمة المطلوبة عندما يتعلق الأمر بإدارة المعرفة. تعمل ميزة البحث بشكل جيد، كما أن ميزات مثل البث والإشعارات والاختبارات المدمجة مفيدة في إبقاء فريقنا على اطلاع ومشاركة.
🧠 هل تعلم؟ يعاني حوالي 33٪ من قادة تجربة العملاء من عزل الأقسام، حيث تستخدم الفرق أدوات منفصلة للتفاعل مع العملاء. هذا التجزؤ يجعل من الصعب الحصول على رؤية موحدة للعميل وتقديم تجارب متسقة عبر القنوات.
8. KPSOL (الأفضل لقاعدة المعرفة القابلة للتكوين في الموقع/السحابة للخدمة والدعم)
يتجاوز KPSOL الهيكل القياسي المكون من المقالات فقط، حيث يتيح لك إنشاء أقسام خاصة بالقنوات داخل قالب واحد. يمكنك الاحتفاظ بنصوص المكالمات الهاتفية وردود البريد الإلكتروني ومقتطفات الدردشة في مكان واحد، مما يضمن الاتساق دون الحاجة إلى إدارة إصدارات متعددة.
كما أنك لست مضطرًا إلى إزالة المستندات الموجودة لديك. يقوم KPSOL بفهرسة المحتوى مباشرة من SharePoint أو Google Drive أو Dropbox أو حتى المواقع العامة، مما يتيح لك البحث في كل شيء كما لو كان موجودًا أصلاً على المنصة.
عندما يكون مقال ما غير واضح أو مفقودًا، يوفر سير العمل المدمج اسأل الخبير لموظفيك طريقة سهلة لتقديم الطلبات والحصول على ردود من الخبراء المناسبين في هذا المجال. يتم تتبع كل طلب من خلال سير مراجعة مناسب، مما يساعد الفرق على الحفاظ على الدقة وسد الثغرات بسرعة.
أفضل ميزات KPSOL
- قم بتخصيص القوائم والألوان والشعارات، وأنشئ لوحات معلومات أو صفحات خاصة بالفريق باستخدام بوابات السحب والإفلات.
- ابحث باستخدام الإدخال الصوتي للوصول إلى المعلومات دون استخدام اليدين عندما لا يكون الكتابة ملائمًا.
- تعاون من خلال مناقشة الموضوعات، وإبداء الإعجاب بالمقالات أو حفظها، ومقارنة الإصدارات، ومراجعة سجلات التغييرات التفصيلية.
قيود KPSOL
- لا يعمل استيراد المحتوى إلى KPSOL بسلاسة، مما يجعل ترحيل قاعدة المعرفة الكبيرة أمرًا صعبًا.
أسعار KPSOL
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات KPSOL
- G2: لا توجد تقييمات كافية
- Capterra: لا توجد تقييمات كافية
9. Zoho Desk (الأفضل لدمج نظام التذاكر مع قاعدة معارف الدعم)
Zoho Desk هي منصة دعم عملاء قائمة على السحابة تجمع التذاكر والمحادثات من كل قناة في مساحة عمل واحدة.
يمكن نشر قاعدة المعرفة المدمجة كـ مركز مساعدة يحمل العلامة التجارية بعدة لغات، مما يتيح لعملائك الوصول الفوري إلى إجابات دقيقة دون الحاجة إلى الانتظار في طابور. تدعم المقالات الصور والمرفقات والوسائط الأخرى لتسهيل فهم أدلة الإعداد وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
عندما يتطلب الطلب تسلسلاً معينًا، يحول Blueprint سير العمل هذا إلى عملية مرئية خطوة بخطوة. بالإضافة إلى ذلك، يعمل مساعد الذكاء الاصطناعي من Zoho، Zia، على تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك عن طريق تحويل التذاكر التي تم حلها والمحادثات السابقة إلى مقالات مساعدة جديدة.
أفضل ميزات Zoho Desk
- طبق أفضل ممارسات تحسين محركات البحث (SEO) لمساعدة المقالات على الحصول على ترتيب أعلى في نتائج البحث وتقليل الاعتماد على دعم الموظفين.
- تتبع المشاهدات والإعجابات وعدم الإعجاب وبيانات الاستخدام والتعليقات لتقييم أداء كل مقال.
- قم بإدارة النشر باستخدام سجل الإصدارات ومراجعة سير العمل لتسهيل عمليات التحرير والموافقة.
قيود Zoho Desk
- قد يكون تكوين سير العمل المعقد أو قواعد الأتمتة التفصيلية أمرًا صعبًا ويستغرق وقتًا طويلاً.
أسعار Zoho Desk
- تجربة مجانية لمدة 15 يومًا
- Express: 6 دولارات شهريًا لكل مستخدم
- قياسي: 14.45 دولارًا شهريًا لكل مستخدم
- المحترفون: 23.35 دولارًا شهريًا لكل مستخدم
- المؤسسات: 35.55 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل مستخدم
تقييمات ومراجعات Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (أكثر من 7000 تقييم)
- Capterra: 4. 5/5 (أكثر من 2200 تقييم)
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Zoho Desk؟
تقول مراجعة G2:
تتمثل إحدى أكبر المزايا في ميزة التذاكر متعددة القنوات. بفضل تجميع رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة ونماذج الويب وحتى رسائل وسائل التواصل الاجتماعي في لوحة تحكم مركزية واحدة، لا يفوت فريقنا أي استفسار من العملاء. كما أقدر قواعد الأتمتة، لأنها تساعد في التخلص من الكثير من الأعمال المتكررة.
تتمثل إحدى أكبر المزايا في ميزة التذاكر متعددة القنوات. بفضل تجميع رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة ونماذج الويب وحتى رسائل وسائل التواصل الاجتماعي في لوحة تحكم مركزية واحدة، لا يفوت فريقنا أي استفسار من العملاء. كما أقدر قواعد الأتمتة، لأنها تساعد في التخلص من الكثير من الأعمال المتكررة.
🧠 حقيقة مثيرة للاهتمام: في سبعينيات القرن الماضي، أنشأت جامعة ستانفورد نظام MYCIN، وهو نظام مبكر قائم على المعرفة ساعد في تشخيص الالتهابات البكتيرية والتوصية بالعلاجات. على الرغم من دقته، إلا أن المخاوف الأخلاقية والقانونية حالت دون استخدامه على نطاق واسع.
10. Smart Tribune (الأفضل للمعرفة الغنية بالذكاء الاصطناعي للخدمة الذاتية وردود الموظفين الموجهة)
Smart Tribune هو نظام إدارة معرفة قائم على السحابة ومدعوم بالذكاء الاصطناعي، يوفر للشركات مكانًا واحدًا لمحتوى الدعم الداخلي والموجه للعملاء.
تم تصميم FAQ AI لفهم الأسئلة تمامًا كما يطرحها الأشخاص. حتى إذا كان الطلب غامضًا أو غير مكتمل، فإنه يفسر المقصود ويقدم الإجابة الصحيحة على الفور. تم تصميم المنصة أيضًا للعمل مع نماذج اللغة الكبيرة المتقدمة مثل ChatGPT و Perplexity وحلول Google.
تستخدم الأداة إطار عمل Agentic RAG للحفاظ على موثوقية الردود الآلية. وهذا يضمن أن الذكاء الاصطناعي لا يرد إلا باستخدام المعرفة المعتمدة وضمن القواعد المحددة من قبلك.
من خلال لوحة التحكم الذكية، يمكن للموظفين تتبع استخدام المقاييس الرئيسية ومعدلات الاستجابة ورضا العملاء لتحديد الثغرات في المحتوى ومواصلة تحسين الدعم باستمرار.
أفضل ميزات Smart Tribune
- حوّل المستندات الأولية إلى محتوى دعم جاهز للاستخدام في غضون دقائق باستخدام الذكاء الاصطناعي
- احصل على ملخص واضح للمحادثة الحالية وسجل العميل لمساعدة الموظفين على الرد بشكل أسرع وأكثر دقة.
- اربط الوكلاء الأذكياء بـ CRM والتجارة الإلكترونية وأدوات الدعم لأتمتة العمليات دون أي عوائق.
قيود Smart Tribune
- يمكن تحسين أداء تحسين محركات البحث (SEO) للأسئلة الشائعة أو يتطلب حلولاً إضافية للحصول على فهرسة جيدة.
أسعار Smart Tribune
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات Smart Tribune
- G2: لا توجد تقييمات كافية
- Capterra: لا توجد تقييمات كافية
ماذا يقول المستخدمون الحقيقيون عن Smart Tribune؟
تقول مراجعة Capterra:
التكامل في موقعنا الإلكتروني (ومنطقة العملاء لدينا ذات التكوينات التقنية المتميزة) لأسئلتنا الشائعة الخاصة والمهنية (قاعدتا معرفة) واضح وسهل.
التكامل في موقعنا الإلكتروني (ومنطقة العملاء لدينا ذات التكوينات التقنية المتميزة) لأسئلتنا الشائعة الخاصة والمهنية (قاعدتا معرفة) واضح وسهل.
📚 اقرأ أيضًا: أفضل أدوات إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي لأتمتة سير العمل
اجمع معارف مركز الاتصال الخاص بك مع ClickUp
تؤدي إدارة أدوات متعددة ومعرفة متفرقة إلى إبطاء العمليات وإحباط كل من موظفي الدعم والعملاء. في حين أن برامج إدارة المعرفة التي استكشفناها يمكن أن تساعد في ذلك، فإن ClickUp تذهب إلى أبعد من ذلك من خلال توحيد المساعدة بالذكاء الاصطناعي وإدارة المعرفة والأتمتة القوية.
توجه الاقتراحات التي تراعي السياق فريقك، ويضمن المحتوى المنظم إجابات متسقة، وتقوم سير العمل الآلي بالمهام المتكررة. يمكنك دمج كل شيء في مساحة عمل واحدة ومنح فريقك وصولاً سريعًا إلى المعرفة.
سجل في ClickUp مجانًا وحوّل المعرفة المتفرقة إلى مصدر واحد موثوق.
الأسئلة الشائعة
نظام إدارة المعرفة في مراكز الاتصال هو مكتبة مركزية تضم أدلة العمليات وخطوات حل المشكلات وسياسات العملاء التي يمكن لموظفيك البحث فيها بسرعة أثناء التعامل مع الاستفسارات. يتيح هذا النظام لكل موظف الوصول إلى نفس المعلومات الدقيقة، مما يحافظ على اتساق الردود ويضمن حصول العملاء على حلول أسرع.
يوفر برنامج إدارة المعرفة المناسب لموظفيك مكانًا واحدًا للعثور على جميع المعلومات التي يحتاجونها. وهذا يقلل من الوقت المستغرق في البحث، ويقلل من الأخطاء، ويساعد أعضاء الفريق الجدد على التكيف بشكل أسرع. مع تقليل الفجوات المعرفية وتقليل المقاطعات أثناء مكالمات العملاء، يمكن لموظفيك الحفاظ على تركيزهم وتقديم خدمة عالية الجودة.
نعم. تساعدك الذكاء الاصطناعي في العثور على الإجابة الصحيحة من أنظمة إدارة المستندات ومساحات عمل الفريق دون الحاجة إلى البحث في مقالات طويلة أو مجلدات معقدة. كما يمكنها اقتراح محتوى ذي صلة بناءً على سؤال العميل وتسليط الضوء على تحديثات السياسة التي يحتاج الموظفون إلى معرفتها في الوقت الحالي. ومع استخدام فريقك لها، يتعلم النظام من التفاعلات السابقة لتحسين نتائج البحث بمرور الوقت.
يجب أن يدعم نظام إدارة المعرفة كل قناة يستخدمها وكلاؤك لمساعدة العملاء. ويشمل ذلك المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات التذاكر. عندما تتوفر نفس المعرفة عبر جميع القنوات، يمكنك تسهيل عملية التبديل بين التفاعلات على الوكلاء دون فقدان السياق.
تضع العديد من مراكز الاتصال دورة تدقيق شهرية أو ربع سنوية للتحقق من الدقة، بينما تقوم البيئات سريعة التغير بتحديث المحتوى بشكل أكثر تكرارًا. يجب عليك أيضًا تحديث محتوى إدارة المعرفة كلما تغيرت السياسة أو تم إطلاق منتج جديد أو بدأ الموظفون في طرح الأسئلة نفسها. الهدف هو التأكد من أن موظفيك يرون دائمًا أحدث المعلومات المعتمدة في اللحظة التي يحتاجون إليها.