بصفتك متخصصًا في عمليات تكنولوجيا المعلومات أو دعم العملاء، فإنك تتعامل باستمرار مع انقطاعات الخدمة أو تعمل على منع حدوث الأعطال. تؤدي الحوادث المتكررة إلى تجربة سيئة للعملاء وفترات تعطل، مما ينتج عنه مشكلات في الأداء وفقدان المصداقية.
يعد الحصول على برنامج فعال لإدارة المشكلات أمرًا ضروريًا لمعالجة مثل هذه المشكلات. ويشمل الحل القوي لإدارة المشكلات أتمتة متطورة، وقاعدة بيانات للأخطاء المعروفة، وواجهة سهلة الاستخدام، وتوثيقًا دقيقًا.
كن مستعدًا لترك البرنامج يتولى المهام الشاقة في المرة القادمة التي تحدث فيها حادثة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات. باستخدام الأدوات المناسبة، لن تكتفي بالرد على المشكلات، بل ستعمل على منعها بشكل استباقي.
ما الذي يجب البحث عنه في برامج إدارة المشكلات؟
فيما يلي بعض الجوانب الأساسية التي يجب أن يتضمنها برنامج إدارة المشكلات الخاص بك:
1. الأتمتة: تحتاج إلى أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تستند إلى قواعد معدة مسبقًا لإدارة المشكلات. وتعد الأتمتة أمرًا بالغ الأهمية في جميع مراحل دورة حياة ITIL، بما في ذلك الكشف عن المشكلات وحلها وإرسال التنبيهات وتسهيل تقديم الملاحظات دون عناء.
2. قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB): تساعد قاعدة البيانات هذه، التي تحتوي على المشكلات السابقة وحلولها المؤقتة، في إدارة المشكلات من خلال تسريع عملية حلها ومنع تكرارها.
3. لوحة التحكم لتوفير الرؤية: تساعد لوحة التحكم التي تعرض الجداول الزمنية والمواعيد النهائية ودرجة خطورة المشكلات في تحليل الأسباب الجذرية (RCA) وحل الحوادث بكفاءة.
4. النهج الاستباقي: يساعد النهج الاستباقي في إدارة المشكلات على تحديد الأسباب الجذرية التي تمنع وقوع الحوادث في المستقبل والقضاء عليها.
5. تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA): يجب أن يتتبع برنامجك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) بناءً على درجة الخطورة والإلحاحية لتحسين أوقات حل المشكلات وتحديد أولويات مشكلات الخدمة الحرجة.
أفضل 10 برامج لإدارة المشكلات لاستخدامها في عام 2024
اكتشف هذه الحلول الرائدة لإدارة المشكلات بفعالية في عام 2024 وعزز عمليات تكنولوجيا المعلومات لديك.
1. ClickUp
يقدم ClickUp حلاً مرنًا لإدارة المشاريع لمساعدتك أنت وفريقك على تحديد أولويات المهام. يمكنك تسريع عملية حل المشكلات باستخدام العلامات المخصصة وعمليات الأتمتة لحل الأخطاء على دفعات.
يساعدك ClickUp على إعادة عملياتك إلى المسار الصحيح ويمنع وقوع أي حوادث مستقبلية.
يساعد برنامج مكتب الخدمة من ClickUp على تبسيط إدارة الحوادث.
تعمل ميزات ClickUp، مثل لوحات المعلومات، و"السبرينتات"، وخرائط الطريق، وعرض اللوحة، وتمييز بناء الجملة، وحالات المهام المخصصة، وعرض النماذج، والتدقيق اللغوي، وما إلى ذلك، على تبسيط إدارة المشكلات وزيادة إنتاجية الفريق.
أفضل ميزات ClickUp
- ساعد في تصور الخطط باستخدام الخرائط الذهنية والخرائط المفاهيمية
- يتيح تقديم المشكلات والمهام بسهولة من خلال «عرض النموذج» في ClickUp
- يعمل على تبسيط تخطيط السبرينت وتوزيع المهام وتتبع الأولويات من خلال ميزة «السبرينت» في ClickUp
- تحسين عبء العمل على فريقك من خلال نظام نقاط قابل للتخصيص
- تقدم رؤى قيّمة، وتتتبع التقدم المحرز، وتقوم بأتمتة إنجاز السبرينت
- استخدم أكثر من 1,000 نموذج، بما في ذلك نموذج تحليل الأسباب الجذرية من ClickUp، ونموذج إدارة المشكلات، و ، ونموذج قائمة المشكلات المفتوحة
قيود ClickUp
- قد يواجه المستخدمون الجدد صعوبة في التعود على البرنامج
- لا يتوفر في التطبيق المحمول جميع الميزات المتوفرة في إصدار سطح المكتب
أسعار ClickUp
- مجاني إلى الأبد — مناسب للاستخدام الشخصي
- غير محدود: 7 دولارات شهريًا لكل مستخدم — مناسب للفرق الصغيرة
- الخطة التجارية: 12 دولارًا شهريًّا لكل مستخدم — مناسبة للفرق متوسطة الحجم
- للمؤسسات: اتصل لمعرفة الأسعار — مناسب لفرق متعددة
- ClickUp Brain: متوفر في جميع الباقات المدفوعة مقابل 5 دولارات لكل عضو في مساحة العمل شهريًا
تقييمات ومراجعات ClickUp
- G2: 4.5/5 (أكثر من 8,000 تقييم)
- Capterra: 4.7/5 (أكثر من 3,000 تقييم)
2. CMW Tracker
يساعد برنامج CMW Tracker، وهو برنامج لإدارة العمليات التجارية (BPM) قائم على السحابة، الشركات على أتمتة سير العمل وإدارة المهام وتتبع التقدم المحرز. ويوفر ميزات مثل أتمتة العمليات وإدارة المهام والمراقبة والتحليلات.
باستخدام CMW Tracker، يمكنك أتمتة العمليات التجارية، مثل إدارة الموافقة على النفقات الرأسمالية (CapEx)، وإدارة النفقات التشغيلية (OpEx) ومراقبتها، وإدارة طلبات العملاء.
ويمكنك القيام بذلك بأقل تدخل بشري ممكن، مما يجعل العملية أكثر كفاءة وقابلية للتوسع.
أفضل ميزات CMW Tracker
- صمم مسارات العمل وفقًا لأهداف شركتك
- تتبع تقدم المستندات مثل تقارير الحوادث وطلبات إدارة التغيير
- أنشئ تطبيقات دون الحاجة إلى خبرة في البرمجة باستخدام أدوات السحب والإفلات
- حقق التوازن بين التعاون وأمن البيانات من خلال التحكم في الوصول ومجموعات المستخدمين
- الوصول إلى مسارات العمل من أي مكان
- حدد نقاط الاختناق وحسّن سير العمل باستخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي
قيود برنامج CMW Tracker
- خيارات تكامل محدودة
- تتطلب الحلول الجاهزة قدرًا كبيرًا من التخصيص
- تفتقر إلى نظرة عامة شاملة على المهام
- لا توجد أدوات مدمجة لتحليل الأسباب الجذرية والتأثيرات
أسعار CMW Tracker
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات CMW Tracker
- G2: 4.5/5 (أكثر من 100 تقييم)
- Capterra: 4.6/5 (أكثر من 300 تقييم)
3. Zendesk
تقدم حزمة الدعم من Zendesk ميزات متقدمة لمكتب المساعدة الآلي، بما في ذلك نظام تذاكر الدعم المدعوم بالتعلم الآلي. يقوم النظام بتحليل وتصنيف تذاكر العملاء، باستخدام خوارزميات متقدمة لتوقع الاضطرابات ومعالجتها — وهو مجال تركيز رئيسي لأي فريق لإدارة المشكلات.
يحول النهج الاستباقي الذي تتبعه Zendesk إدارة المشكلات إلى فرصة تجارية. فهي تقدم حلولاً في الوقت الفعلي وتفهم أسباب المشكلة.
أفضل ميزات Zendesk
- بسّط عملية حل المشكلات بالاستفادة من المنصة الموحدة
- إدارة المشكلات والوفاء بمعايير الأداء
- حماية البيانات الحساسة باستخدام التشفير والتحكم في الوصول
- وفر الوقت في التواصل بمساعدة الذكاء الاصطناعي
- ابقَ على اتصال لحل المشكلات أينما كنت
قيود Zendesk
- قد يمثل الإعداد والتخصيص تحديًا
- تشير التقييمات إلى وجود بعض المشكلات في الأداء، مثل بطء القوائم المنسدلة والتبديل بين التذاكر
- قد يؤدي التسعير على أساس الحجم إلى ارتفاع التكاليف مع تزايد أعداد المستخدمين أو عدد التذاكر
- تفتقر هذه البرامج إلى بعض ميزات الأتمتة الأساسية
أسعار Zendesk
- Suite Team: 55 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًّا
- Suite Growth: 89 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًّا
- Suite Professional: 115 دولارًا لكل مستخدم شهريًّا
تقييمات ومراجعات Zendesk
- G2: 4.5/5 (أكثر من 5,000 تقييم)
- Capterra: 4.4/5 (أكثر من 3,000 تقييم)
4. Creatio
Creatio هي منصة لإدارة العمليات التجارية ومنصة برمجية تعتمد على البرمجة المحدودة (low-code)، مصممة لأتمتة سير العمل وإدارته. توفر Creatio أدوات لأتمتة العمليات والتعاون يمكنك تكييفها لتناسب مختلف وظائف تكنولوجيا المعلومات.
يوفر Creatio واجهة مرئية لتصميم مسارات العمل وبيئة موحدة لإدارة عملية إدارة المشكلات.
أفضل ميزات Creatio
- قم بتخطيط العمليات التجارية بصريًا وأتمتتها
- يوفر رؤية موحدة للتفاعلات، مما يعزز الدعم المخصص
- يقلل من الجهد اليدوي، ويسرع إنجاز المهام، ويبسط العمليات التجارية
- يساعد في إدارة الحوادث والطلبات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات لتحسين التفاعل بين أعضاء الفريق
- يتيح إدارة المشكلات أثناء التنقل
قيود Creatio
- تبدو بعض المواد المرجعية قديمة أو معقدة بالنسبة لغير المبرمجين
- قد يستغرق دمج الأنظمة القديمة في FreedomUI وقتًا طويلاً
- قد تؤدي التحديثات إلى تعطيل الاستخدام، مما يستلزم تدخل قسم تكنولوجيا المعلومات لحل المشكلة
- يتطلب تحقيق التخصيص المتقدم خبرة متخصصة
أسعار Creatio
- التكلفة: 25 دولارًا لكل مستخدم شهريًّا
- الشركات: 55 دولارًا لكل مستخدم شهريًّا
- غير محدود: 85 دولارًا لكل مستخدم شهريًّا
تقييمات ومراجعات Creatio
- G2: 4.5/5 (أكثر من 200 تقييم)
- Capterra: 4.7/5 (أكثر من 100 تقييم)
5. Zoho Desk
Zoho Desk هو حل لمكتب الدعم الفني قائم على السحابة ومصمم لتبسيط عمليات دعم العملاء. ولا يركز بشكل أساسي على إدارة مشكلات تكنولوجيا المعلومات، ولكنه يوفر ميزات يمكن تكييفها.
أفضل ميزات Zoho Desk
- يعطي الأولوية للمشكلات العاجلة
- يقدم استجابات وحلول وتحديثات وموافقات شاملة في منصة واحدة
- يتيح التعاون في الوقت الفعلي بشأن التذاكر
- يوفر رؤية شاملة لمؤشرات إدارة المشكلات الأساسية
- تتضمن ميزات مثل التعاون بين الموظفين والردود الجاهزة لتحسين التواصل
قيود Zoho Desk
- توفر إمكانيات محدودة لدمج تطبيقات الجهات الخارجية
- ليست غنية بالميزات بقدر بعض عروض مكاتب الخدمة الراسخة
- يتطلب الكثير من التخصيص
أسعار Zoho Desk
- مجاني: مجانًا لما يصل إلى 3 وكلاء
- Express: 7 دولارات
- النسخة القياسية: 14 دولارًا
- الإصدار الاحترافي: 23 دولارًا
- المؤسسات: 40 دولارًا
تقييمات ومراجعات Zoho Desk
- G2: 4.5/5 (أكثر من 4,500 تقييم)
- Capterra: 4.5/5 (أكثر من 2,000 تقييم)
6. PagerDuty
PagerDuty هي منصة للاستجابة للحوادث تساعد في اكتشاف حوادث تكنولوجيا المعلومات وحلها. تساعد PagerDuty في تقليل وقت التعطل إلى أدنى حد وتعزز كفاءة حل الحوادث ضمن عمليات تكنولوجيا المعلومات.
أفضل ميزات PagerDuty
- يجمع التنبيهات الواردة من أدوات المراقبة المختلفة لإدارة الحوادث
- يتيح جدولة نوبات العمل بطريقة سهلة الاستخدام للاستجابة للحوادث على الفور
- يتيح إدارة الخدمات عبر الأجهزة المحمولة وحل الحوادث أثناء التنقل
- يساعد في وضع سياسات لتوجيه الحوادث التي لم يتم حلها إلى الفريق المناسب
- يقدم رؤى حول اتجاهات إدارة الحوادث ومقاييس الأداء من أجل التحسين المستمر
قيود PagerDuty
- واجهة المستخدم معقدة وتتطلب وقتًا لتعلمها
- يفتقر النظام إلى نظام تذاكر مدمج
- تكاليف الترخيص أعلى من المنافسين
- تعد عمليات التكامل مع أدوات تكنولوجيا المعلومات مفتوحة المصدر محدودة بعض الشيء مقارنةً بالحلول الاحتكارية
أسعار PagerDuty
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات PagerDuty
- G2: 4. 4/5 (أكثر من 800 تقييم)
- Capterra: 4.6/5 (أكثر من 400 تقييم)
7. Freshservice
يساعد Freshservice في تحسين إدارة الخدمات من خلال منصة موحدة. ويستخدم الذكاء الاصطناعي لتقديم تفاعلات مبتكرة وإمكانيات تكامل واسعة النطاق. يوفر Freshservice واجهة برمجة تطبيقات (API) غنية لإمكانيات التكامل المخصصة والتحليلات الذكية وسير العمل الآلي والمزيد.
أفضل ميزات Freshservice
- يحل المشكلات بسرعة بفضل الأتمتة القوية
- يعالج المشكلات بفعالية من خلال عرض موحد للأصول
- يوفر مستودعًا مدمجًا لتوثيق المشكلات المتكررة وحلها
- يتيح الإبلاغ السهل عن الحوادث والمشكلات عبر قنوات متنوعة
قيود Freshservice
- التكامل بين Slack وFreddy ليس مثاليًا بعد؛ فهو لا يزال في مرحلة التجربة
- وفقًا للمستخدمين، تتمتع حقول الوحدات النمطية المخصصة بمرونة محدودة
- يتخلف التطبيق المحمول عن الركب من حيث الوظائف وتجربة المستخدم مقارنةً بنسخته على الويب
- يجب تحسين عملية تأهيل الموظفين الجدد لتعزيز كفاءة المستخدمين في إدارة مشكلات تكنولوجيا المعلومات.
أسعار Freshservice
- الباقة المبدئية: 29 دولارًا شهريًّا لكل موظف
- Growth: 59 دولارًا أمريكيًا شهريًّا لكل وكيل
- المزايا: 115 دولارًا أمريكيًا شهريًّا لكل موظف
- الشركات: 145 دولارًا أمريكيًا شهريًّا لكل موظف
تقييمات ومراجعات Freshservice
- G2: 4.5/5 (أكثر من 1,100 تقييم)
- Capterra: 4.5/5 (أكثر من 500 تقييم)
8. ServiceNow ITSM
ServiceNow هي منصة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) تعمل على تبسيط وأتمتة مختلف العمليات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. وهي بمثابة مركز رئيسي لإدارة الحوادث وطلبات الخدمة وإدارة التغيير.
ServiceNow ITSM – أفضل الميزات
- يستخدم التعلم الآلي لتحويل المهام الروتينية إلى عمليات آلية
- يتتبع التبعيات في مجال تكنولوجيا المعلومات لاستعادة الخدمات المتعطلة
- يعالج الاستفسارات ويتنبأ بالحوادث ويستبقها
- تساعدك على اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات من خلال رؤية شاملة
- يقدم الدعم في مجال تكنولوجيا المعلومات، سواء كان هناك اتصال بالإنترنت أم لا
قيود ServiceNow ITSM
- تحتاج إلى أدوات إعداد تقارير تكنولوجيا المعلومات الأكثر قوة
- يرى بعض المستخدمين أن إدارة المعرفة يمكن أن تكون أفضل
- يجد المبتدئون واجهة المستخدم معقدة
- يمكن تحسين عملية إنشاء مجموعات فرعية للمشاريع
أسعار ServiceNow ITSM
- اتصل بفريق ServiceNow لمعرفة الأسعار
تقييمات ومراجعات ServiceNow
- G2: 4.5/5 (أكثر من 1,700 تقييم)
- Capterra: 4.5/5 (أكثر من 2,00 تقييم)
9. BigPanda
BigPanda هي منصة AIOps (الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات) تعمل على تبسيط وأتمتة إدارة الخدمات المتعلقة بحوادث تكنولوجيا المعلومات.
يقوم هذا البرنامج بجمع التنبيهات الواردة من أدوات المراقبة المختلفة وعرضها جميعًا في مكان واحد لتبسيط عملية إدارة المشكلات.
ويتمثل الهدف من ذلك في مساعدة المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات على تحديد المشكلات وحلها بشكل أسرع من خلال تقليل التنبيهات غير الضرورية وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.
أفضل ميزات BigPanda
- يقلل من المهام المتكررة ويسرع أوقات الاستجابة للحوادث
- يُنشئ اتصالاً ثنائي الاتجاه مع حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لحل الحوادث
- إرسال تنبيهات إلى الفرق المعنية من خلال التكامل مع أدوات مثل PagerDuty
- تصنيف الحوادث وترتيبها حسب الأولوية لحلها بشكل أسرع
- يتيح قواعد مخصصة لمشاركة الحوادث من أجل تحسين التواصل
- يتكامل مع أدوات تكنولوجيا المعلومات لتبادل المعلومات بشكل متسق
قيود برنامج Big Panda
- يفتقر إلى ميزة إحصاء التنبيهات الخاصة بحوادث معينة، وهي ميزة بالغة الأهمية لمركز العمليات الشبكية (NOC) وعمليات تكنولوجيا المعلومات
- تفتقر علامة التبويب «الأنشطة» إلى إمكانية التصفية الفعالة بين «التعليقات» و«مشاركة الحوادث» و«تغييرات الحالة»
- واجه العديد من المستخدمين تباطؤًا في الأداء عند التكامل مع أدوات إدارة المشكلات الخارجية
أسعار BigPanda
- أسعار مخصصة
تقييمات ومراجعات BigPanda
- G2: 4.5/5 (أكثر من 100 تقييم)
- Capterra: 4.5/5 (أكثر من 100 تقييم)
10. New Relic
New Relic هي منصة شاملة للرصد تساعد المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات والمؤسسات على مراقبة أداء تطبيقاتهم وبنيتهم التحتية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتحسينه.
توفر المنصة مقاييس وأحداث وسجلات وتتبع، إلى جانب أسعار مناسبة للمستخدمين ومجال واسع للتكامل مع البرامج مفتوحة المصدر.
أفضل ميزات New Relic
- يوفر رؤى فورية حول استخدام أدوات إمكانية الوصول على الموقع الإلكتروني أو التطبيق
- تقدم للمسؤولين رؤى حول سلوك المستخدمين النهائيين
- يرسل تنبيهات بشأن فترات تعطل المواقع الإلكترونية أو التطبيقات، والأخطاء، والتغييرات
- يحلل معاملات المستخدمين على المواقع الإلكترونية أو التطبيقات في الوقت الفعلي
قيود New Relic
- قد تجد الشركات ذات الميزانية المحدودة أن ذلك مكلفًا
- يواجه العديد من المستخدمين مشكلات تتعلق بميزات محددة — لا سيما التنبيهات، والاستعلام عن البيانات، ومؤشرات الأداء المعياري (SLI) ومستويات الخدمة المعيارية (SLO)
- تعد قدرات إدارة السجلات أساسية مقارنة بالحلول المخصصة
أسعار New Relic
- مجاني: مجاني إلى الأبد
- المعيار: اتصل بنا لمعرفة الأسعار
- المزايا: اتصل بنا لمعرفة الأسعار
- الشركات: اتصل بنا لمعرفة الأسعار
تقييمات ومراجعات New Relic
- G2: 4.5/5 (أكثر من 400 تقييم)
- Capterra: 4.5/5 (أكثر من 100 تقييم)
اختر برنامج إدارة المشكلات المناسب لشركتك
والآن بعد أن استعرضنا مختلف المنصات، حان الوقت لاتخاذ القرار الصحيح. وللعثور على الحل الأمثل، تحقق مما إذا كانت إمكانيات البرنامج تتوافق مع احتياجات عملك.
تتمثل نقطة البداية في استكشاف أكبر التحديات التي تواجهك. حدد القدرات التي لا غنى عنها وتلك التي يُفضل توفرها. يمكن أن تشكل هذه التفاصيل نقطة انطلاق وستساعدك في تضييق نطاق خياراتك.
تأكد من مشاركة الفرق المختلفة في عروض المنتجات التوضيحية لتحديد المشكلات المحتملة. والخطوة التالية هي النظر في إجمالي الإنفاق وعائد الاستثمار الذي يمكنك توقعه. وستشكل هذه التفاصيل الأساس لتوصياتك إلى الإدارة العليا.
يُعد ClickUp أحد حلول برمجيات إدارة المشكلات التي تبرز كخيار موثوق به، بفضل مجموعته الشاملة التي تتكيف جيدًا مع إدارة المشكلات في مجال تكنولوجيا المعلومات.
جرب ClickUp اليوم واكتشف كيف يمكنه مساعدتك في تحسين إدارة المشكلات والكفاءة التشغيلية.