Nếu hệ thống CRM của bạn đang hoạt động và sẵn sàng, tại sao đôi khi nhóm của bạn lại cảm thấy như đang làm việc nhập mục nhập suốt ngày?
Đó chính là vấn đề mà tự động hóa CRM được thiết kế để giải quyết. Nhân viên bán hàng nên tập trung vào việc bán hàng, bộ phận hỗ trợ nên giải quyết các trường hợp, và bộ phận vận hành nên cải thiện hệ thống. Không phải sao chép ghi chú vào các trường, viết lại các email theo dõi giống nhau, hay theo dõi các cập nhật trên các bản ghi.
Đây chính là mục tiêu mà Salesforce Einstein Copilot hướng đến.
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng Salesforce Einstein Copilot cho tự động hóa CRM, bao gồm các trường hợp sử dụng và quy trình thiết lập.
Salesforce Einstein Copilot là gì?
Salesforce Einstein Copilot (nay là Agentforce) là trợ lý AI trò chuyện của Salesforce dành cho công việc CRM – được thiết kế để trả lời câu hỏi, tạo nội dung và thực hiện các hành động trong các ứng dụng Salesforce bằng các lệnh bằng ngôn ngữ tự nhiên. Nó được thiết kế cho các nhóm bán hàng, dịch vụ và tiếp thị, những người đã chán ngán việc phải dành cả ngày để cập nhật CRM thủ công.
🌼 Bạn có biết: Khoảng 64% doanh nghiệp đầu tư vào AI cho CRM cho biết họ thấy lợi nhuận đầu tư (ROI) có thể đo lường được trong năm đầu tiên, điều này có nghĩa là các công cụ này thường mang lại lợi ích nhanh chóng khi được tích hợp vào các quy trình làm việc thực tế như đánh giá khách hàng tiềm năng, dự báo và theo dõi.
Cách Einstein Copilot hoạt động cho tự động hóa CRM
Ở mức độ tổng quan, Einstein Copilot hoạt động dựa trên ba bước chính:
- Bạn nhập lệnh: Bạn đặt câu hỏi hoặc đưa ra lệnh bằng tiếng Anh thông thường, giống như khi bạn nói với đồng nghiệp. Ví dụ: ‘Soạn email cho Jane Doe về việc gia hạn hợp đồng của cô ấy’
- Copilot hiểu ý định của bạn: Trí tuệ nhân tạo phân tích yêu cầu của bạn để hiểu mục tiêu bạn muốn đạt được. Sau đó, nó xác định các "hành động" cụ thể cần thực hiện để hoàn thành việc cần làm.
- Copilot xử lý yêu cầu và thực thi: Nó trích xuất thông tin liên quan từ dữ liệu và siêu dữ liệu Salesforce của bạn (và, khi kết nối, từ Data Cloud hoặc các nguồn khác), sau đó thực thi các hành động được yêu cầu.
Trong bối cảnh tốt hơn, hai khái niệm chính giúp nó hoạt động là "grounding" và "actions". Ý nghĩa:
- Định hướng: Einstein Copilot được "định hướng" dựa trên dữ liệu cụ thể của tổ chức bạn — các tài khoản, liên hệ và cơ hội trong Salesforce Data Cloud. Điều này đảm bảo các câu trả lời mà nó cung cấp là phù hợp và chính xác với hoạt động kinh doanh của bạn.
- Hành động: Đây là các kỹ năng được xây dựng sẵn mà Copilot có thể sử dụng, như ‘tóm tắt tài khoản’ hoặc ‘cập nhật cơ hội’. Nó thậm chí có thể kết hợp nhiều hành động lại với nhau để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn, đồng thời tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu và quyền truy cập người dùng thông qua lớp tin cậy của Salesforce.
📖 Đọc thêm: Amazon Q so với Copilot
Các tính năng chính của Einstein Copilot cho tự động hóa CRM
Bây giờ bạn đã biết cách nó hoạt động, hãy cùng xem xét các loại công việc thủ công cụ thể mà nó có thể giúp bạn giảm bớt.
- Thư viện hành động và thực thi nhiều bước: Einstein Copilot có thể kích hoạt các hành động đã được xây dựng sẵn như tóm tắt một bản ghi, cập nhật trường, tạo các bước theo dõi, và cũng có thể tạo một chuỗi hành động để hoàn thành một yêu cầu.
- Tự động hóa dựa trên luồng: Đối với tự động hóa CRM, bạn có thể tích hợp các quy trình tự động hóa Salesforce Flow vào trải nghiệm Copilot thông qua các hành động của nhân viên. Điều đó có nghĩa là Copilot có thể thực thi cùng một logic quy trình mà bạn đã sử dụng cho việc định tuyến, phê duyệt, cập nhật dữ liệu và tạo/lập các công việc theo dõi, nhưng được khởi tạo thông qua ngôn ngữ tự nhiên để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại.
- Các chủ đề tùy chỉnh phù hợp với quy trình làm việc của bạn: Quản trị viên có thể tùy chỉnh trợ lý cho các quy trình kinh doanh cụ thể bằng cách định nghĩa các chủ đề tùy chỉnh với các hướng dẫn phù hợp và các hành động thuộc về chủ đề đó.
- Rào cản bảo mật cho tự động hóa: Vị trí của Lớp bảo mật Einstein Trust Layer là lớp bảo mật xung quanh trí tuệ nhân tạo tạo sinh, bao gồm không lưu trữ dữ liệu với các nhà cung cấp mô hình bên ngoài, các cơ chế bảo vệ dữ liệu như che giấu thông tin và ghi nhật ký hoặc giám sát các tương tác.
📮ClickUp Insight: 30% nhân viên cho rằng tự động hóa có thể giúp họ tiết kiệm 1–2 giờ mỗi tuần, trong khi 19% ước tính nó có thể giải phóng 3–5 giờ cho công việc sâu sắc và tập trung.
Ngay cả những tiết kiệm thời gian nhỏ cũng tích lũy: chỉ hai giờ tiết kiệm mỗi tuần tương đương với hơn 100 giờ mỗi năm—thời gian có thể dành cho sáng tạo, tư duy chiến lược hoặc phát triển cá nhân. 💯
Với các Trợ lý AI của ClickUp và ClickUp Brain, bạn có thể tự động hóa quy trình làm việc, tạo bản cập nhật dự án và chuyển đổi ghi chú cuộc họp thành các bước hành động cụ thể—tất cả trong cùng một nền tảng. Không cần công cụ hoặc tích hợp bổ sung—ClickUp mang đến mọi thứ bạn cần để tự động hóa và tối ưu hóa ngày làm việc của mình trong một nơi duy nhất. 💫
Kết quả thực tế: RevPartners đã giảm 50% chi phí SaaS bằng cách hợp nhất ba công cụ vào ClickUp — có được một nền tảng thống nhất với nhiều tính năng hơn, hợp tác chặt chẽ hơn và một nguồn thông tin duy nhất dễ quản lý và mở rộng hơn.
Cách cài đặt Einstein Copilot trong Salesforce
Bắt đầu với một công cụ mới có thể khiến bạn cảm thấy choáng ngợp, vì vậy hãy để chúng tôi hướng dẫn bạn qua quy trình thiết lập cho Einstein Copilot.
Nhưng trước tiên, hãy đảm bảo bạn đã có đầy đủ các công cụ cần thiết.
🎯 Danh sách kiểm tra điều kiện tiên quyết:
- Salesforce Enterprise, Không giới hạn hoặc Developer Edition
- Quyền truy cập của Quản trị viên Hệ thống hoặc quyền truy cập thiết lập được ủy quyền.
- Data Cloud được kích hoạt để nâng cao khả năng định vị dữ liệu.
- Lớp tin cậy Einstein đã được cấu hình
Sau khi xác nhận các yêu cầu tiên quyết, hãy bắt đầu quá trình thiết lập.
Bước 1: Từ tổ chức Salesforce của bạn, tìm trang ‘Thiết lập’
Bước 2: Sử dụng Box Tìm kiếm Nhanh để tìm kiếm ‘Einstein Copilot’ và mở trang thiết lập của nó.
Bước 3: Bây giờ, chuyển đổi tính năng này cho tổ chức của bạn. Đây là công tắc chính để kích hoạt trợ lý.
Bước 4: Quyết định ai được sử dụng Copilot. Bạn có thể gán quyền truy cập cho các hồ sơ người dùng cụ thể hoặc tạo bộ quyền truy cập chuyên dụng để cấp quyền truy cập.
Bước 5: Trong trình tạo lệnh, bạn có thể tùy chỉnh cách Copilot phản hồi. Thực tế, bạn có thể tạo các lệnh tùy chỉnh sử dụng thuật ngữ của công ty bạn và phù hợp với quy trình kinh doanh cụ thể của bạn.
Bước 6: Trước khi triển khai Copilot cho toàn bộ tổ chức, hãy luôn thử nghiệm trong môi trường sandbox. Điều này giúp bạn khắc phục các vấn đề và tinh chỉnh các lệnh mà không ảnh hưởng đến dữ liệu thực tế.
Bước 7: Sau khi kiểm tra thành công, triển khai Copilot vào môi trường sản xuất của bạn. Thu thập phản hồi từ người dùng và tiếp tục thêm các hành động tùy chỉnh cũng như tinh chỉnh các lệnh để trợ lý trở nên hữu ích hơn theo thời gian.
Các trường hợp sử dụng Einstein Copilot cho tự động hóa CRM
Einstein Copilot mang lại giá trị cao nhất khi được áp dụng vào các quy trình làm việc hàng ngày của nhóm.
Mặc dù các tính năng này đã ấn tượng, giá trị thực sự của chúng nằm ở khả năng giải quyết các vấn đề cụ thể, lặp đi lặp lại khiến các bộ phận bị chậm trễ. Các nhóm khác nhau có thể sử dụng nó theo các cách sau. 👇
Nhóm bán hàng
Tại đây, trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp giảm thời gian nhân viên bán hàng dành cho việc duy trì CRM và mục nhập bằng cách tóm tắt thông tin tài khoản và cơ hội, ghi lại kết quả cuộc gọi, và chuyển đổi các bước tiếp theo thành cập nhật. Ngoài ra, nó còn giúp tăng tốc việc gửi email theo dõi phản ánh bối cảnh giao dịch và lịch sử khách hàng, giúp các hoạt động tiếp cận luôn phù hợp.
Nhóm tài chính
Einstein Copilot có thể tóm tắt thông tin khách hàng tiềm năng từ các tương tác trước đó, xác định các trường thông tin tuân thủ còn thiếu và đề xuất lộ trình theo dõi tuân thủ. Nó có thể soạn thảo nội dung tiếp cận tham chiếu đến mục tiêu, sở thích rủi ro và tính đủ điều kiện sản phẩm của khách hàng. Đối với cố vấn và nhân viên bán hàng nội bộ, nó cũng đề xuất hành động tiếp theo phù hợp nhất (lên lịch cuộc gọi đánh giá phù hợp, yêu cầu tài liệu hoặc chuyển đến chuyên gia có giấy phép) dựa trên bối cảnh CRM.
Nhóm bán lẻ và thương mại điện tử
Trí tuệ nhân tạo (AI) sử dụng các tín hiệu như hành vi giỏ hàng, cuộc trò chuyện dịch vụ và lịch sử đơn đặt hàng để xác định những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Với bối cảnh đó, các phản hồi tiếp theo có thể tham chiếu đến các sản phẩm đã xem, tình trạng sẵn có và các hạn chế giao hàng. Về phía dịch vụ, dòng thời gian đơn đặt hàng và lý do trả hàng được tóm tắt trước khi nhân viên hỗ trợ trả lời. Điều này giúp việc đưa ra các giải pháp tuân thủ chính sách trở nên dễ dàng hơn với ít tin nhắn hơn.
Nhóm du lịch và khách sạn
Copilot tổ chức các khiếu nại bằng cách trích xuất thông tin đặt chỗ và phân loại loại vấn đề. Với tóm tắt trường hợp ngắn gọn sẵn sàng, việc nâng cấp trở nên đơn giản hơn cho bộ phận lễ tân và đội ngũ hỗ trợ. Các đề xuất khắc phục có thể được điều chỉnh theo quy tắc cấp độ trung thành được lưu trữ trong hồ sơ khách hàng. Hoạt động tiếp thị bán thêm vẫn phù hợp, vì các tiện ích bổ sung được đề xuất dựa trên lịch sử du lịch và mục đích chuyến đi của khách hàng.
Giới hạn khi sử dụng Einstein Copilot cho tự động hóa CRM
Không có công cụ nào là hoàn hảo, và điều quan trọng là phải hiểu rõ giới hạn của Einstein Copilot để đặt ra kỳ vọng thực tế. Việc nhận thức được những hạn chế này giúp bạn lập kế hoạch triển khai hiệu quả hơn và tránh được sự thất vọng.
- Phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu: Einstein Copilot chỉ tốt như dữ liệu trong tổ chức Salesforce của bạn. Nếu chất lượng dữ liệu của bạn kém—với các bản ghi không đầy đủ, lỗi thời hoặc không chính xác—các phản hồi của AI sẽ không chính xác.
- Sự phụ thuộc vào hệ sinh thái Salesforce: Công cụ này được thiết kế để hoạt động độc quyền trong hệ sinh thái Salesforce. Điều này rất hữu ích cho các công việc trong CRM, nhưng nó tạo ra một điểm mù khi công việc mở rộng sang các nền tảng khác như công cụ quản lý dự án hoặc ứng dụng giao tiếp.
- Các hành động tùy chỉnh yêu cầu cấu hình: Các hành động được xây dựng sẵn rất hữu ích, nhưng để tự động hóa các quy trình làm việc độc đáo của công ty, quản trị viên sẽ cần dành thời gian để xây dựng và cấu hình các hành động tùy chỉnh.
- Xem xét về giấy phép: Einstein Copilot thường là tiện ích bổ sung, có nghĩa là nó có thể yêu cầu một khoản đầu tư bổ sung ngoài các giấy phép Salesforce tiêu chuẩn của bạn.
Các giải pháp thay thế cho Einstein Copilot để tự động hóa quy trình làm việc CRM của bạn
Một AI tích hợp sẵn trong CRM có thể hỗ trợ bên trong Salesforce, nhưng quy trình làm việc của bạn hiếm khi kết thúc ở đó. Khi một giao dịch được hoàn tất, các bước tiếp theo sẽ lan sang các công việc onboarding, triển khai, tài chính và hỗ trợ trên các công cụ khác.
Và đó chính là lúc tình trạng "work sprawl" bắt đầu tích tụ. Các nhóm bắt đầu chuyển đổi giữa các ứng dụng chỉ để tìm kiếm thông tin khách hàng mới nhất, ghi chú bàn giao và người chịu trách nhiệm cho các hành động tiếp theo.
Giới thiệu ClickUp, một Không gian Làm việc AI tích hợp, giải quyết vấn đề này bằng cách kết hợp các công việc, tài liệu, cuộc hội thoại, báo cáo và AI lại với nhau, giúp hoạt động CRM có thể kích hoạt và theo dõi công việc diễn ra ở mọi nơi khác.
Để bắt đầu, bạn có thể sử dụng phần mềm CRM ClickUp để xây dựng một hệ thống linh hoạt cho việc quản lý liên hệ, tài khoản và giao dịch trong cùng một không gian làm việc nơi các hoạt động thực thi của bạn đã diễn ra. Hệ thống này được thiết kế để cho phép bạn lưu trữ dữ liệu khách hàng, liên kết trực tiếp với các công việc và tài liệu, đồng thời tự động hóa các hoạt động theo dõi và cập nhật giao dịch — với trí tuệ nhân tạo (AI) được tích hợp sẵn.
Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu chi tiết về những gì mà thiết lập CRM này bao gồm:
Chuyển đổi thành công CRM thành các bước chuyển giao rõ ràng với ClickUp Brain
Sử dụng ClickUp Brain để chuyển đổi một dự án thành công thành một quy trình bàn giao sẵn sàng cho việc onboarding ngay trong Không gian Làm việc ClickUp của bạn.
Brain hoạt động dựa trên ngữ cảnh đã được ghi lại trong ClickUp, bao gồm công việc và tài liệu, có thể tóm tắt các chủ đề dài, soạn thảo bản cập nhật và hỗ trợ xác định các bước tiếp theo mà không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào.
Ví dụ: Mở công việc chuyển giao, nhập @My Brain để tạo bản tóm tắt riêng tư về bối cảnh khách hàng, ghi chú phạm vi, rủi ro và câu hỏi chưa giải quyết, sau đó dán vào chủ đề cho nhóm.
ClickUp Brain cũng hỗ trợ tạo các công việc con trực tiếp trong ClickUp, giúp chia nhỏ quá trình bàn giao thành các công việc con cụ thể, có thể theo dõi ngay khi giao dịch được xác nhận.
🚀 Ưu điểm của ClickUp: Sử dụng ClickUp Brain MAX làm trợ lý AI trên desktop của bạn! Mở Brain MAX và chạy một truy vấn duy nhất để lấy dữ liệu từ ClickUp, các ứng dụng kết nối và web, sau đó sử dụng Talk-to-Text để ghi lại các bước tiếp theo khi bạn nói.
Nếu bạn sử dụng phần mở rộng Chrome, hãy ghim nó và giữ Brain MAX sẵn sàng trong thanh bên khi bạn đọc một bản ghi CRM hoặc bài viết hướng dẫn. Điều này giúp bạn dễ dàng tóm tắt nội dung đang xem và ghi lại các mục cần thực hiện mà không cần rời khỏi trang.
Thực hiện các tác vụ theo dõi tự động với ClickUp Super Agents và ClickUp tự động hóa.
ClickUp Super Agents quản lý quy trình nhiều bước bắt đầu ngay khi có hoạt động CRM xảy ra. Chúng là đồng nghiệp AI của bạn (giống như một đồng nghiệp con người đặc biệt) xử lý các công việc theo dõi định kỳ, yêu cầu đến và phân công công việc — tất cả đều dựa trên ngữ cảnh.
Và điều tuyệt vời nhất là bạn có thể tùy chỉnh các trợ lý này theo nhu cầu của mình, với hướng dẫn, kích hoạt, công cụ và kiến thức, để đảm bảo chúng luôn nhất quán với quy trình của bạn.
Kết hợp với ClickUp Automations để quy trình của bạn trở nên mượt mà hơn. Tự động hóa có thể cập nhật trạng thái, đặt ngày đáo hạn và định tuyến công việc qua các giai đoạn phù hợp khi công việc tiến triển.
Ví dụ, khi một công việc onboarding chuyển sang trạng thái ‘Sẵn sàng bắt đầu’, một quy trình tự động hóa có thể khởi chạy Super Agent.
Nhân viên có thể tổng hợp thông tin khách hàng mới nhất từ tài liệu và lịch sử công việc, soạn thảo bản tóm tắt khởi động, tạo các công việc con cần thiết cho triển khai và tài chính, và gắn thẻ chủ sở hữu phù hợp để xem xét. Điều này mang lại cho bạn một quy trình làm việc nhất quán có thể mở rộng cho mọi khách hàng mới, ngay cả khi nhóm bận rộn.
⚡Kho mẫu: Sử dụng mẫu ClickUp Advanced CRM nếu bạn muốn các quy trình phức tạp được xử lý tự động! Sử dụng mẫu này để có được cấu trúc CRM hoàn chỉnh ngay từ đầu, bao gồm 22 trạng thái tùy chỉnh ClickUp và các Trường Tùy chỉnh ClickUp sẵn sàng cho CRM như Ngành nghề và Tiêu đề Chức vụ. Mẫu này vẫn nhẹ nhàng trong sử dụng hàng ngày nhưng vẫn hỗ trợ phân đoạn sâu hơn và quy trình làm việc theo dõi khi bạn cần chi tiết hơn.
Nhận báo cáo được hỗ trợ bởi AI ngay trong bảng điều khiển ClickUp.
Sử dụng AI Cards để thêm báo cáo được hỗ trợ bởi AI trực tiếp vào bảng điều khiển ClickUp của bạn. Các thẻ này cung cấp cho bạn một không gian chuyên dụng để chạy lệnh AI trên dữ liệu công việc trong không gian làm việc của bạn, sau đó hiển thị kết quả bên cạnh các chỉ số hiện có của bạn.
Tùy chọn linh hoạt nhất là thẻ AI Brain, cho phép bạn chạy một lệnh tùy chỉnh. Bạn có thể tạo lệnh xoay quanh các hoạt động CRM, như ‘Tổng hợp các giao dịch mới trong tuần này và tạo danh sách các công việc tiếp theo theo chủ sở hữu’, hoặc ‘Lấy các giao dịch chuyển giao tài khoản thiếu ngày đáo hạn và đánh dấu những giao dịch có nguy cơ’.
Xây dựng tự động hóa CRM mà nhóm của bạn thực sự sử dụng với ClickUp
Các trợ lý AI như Einstein Copilot có thể giúp giảm bớt đáng kể các công việc CRM của bạn. Tuy nhiên, các nhóm thu được nhiều giá trị nhất đều làm tốt một điều: họ coi tự động hóa như một quy trình làm việc.
Điều đó có nghĩa là dữ liệu sạch, quy tắc rõ ràng và thói quen sử dụng lệnh nhất quán trên toàn nhóm. Bởi vì mục tiêu không phải là "nhiều AI hơn". Mục tiêu là ít cú nhấp chuột hơn và nhiều thời gian dành cho khách hàng hơn.
Khi bạn muốn tự động hóa CRM và vượt xa hơn nữa, hãy chọn ClickUp. Ghi lại quy trình và hướng dẫn trong tài liệu, theo dõi tiến độ thực hiện trong các công việc và sử dụng AI để theo dõi tiến độ. Sau đó, thêm các tự động hóa và tích hợp vào hệ thống!
Bắt đầu miễn phí với ClickUp và biến tự động hóa CRM thành một hệ thống mà nhóm của bạn có thể thực sự vận hành. ✅
Câu hỏi thường gặp
Einstein Copilot được thiết kế riêng cho dữ liệu và quy trình làm việc của Salesforce CRM, trong khi Microsoft Copilot hoạt động trên các ứng dụng Microsoft 365 như Outlook và Teams. Lựa chọn phù hợp phụ thuộc vào nơi dữ liệu quan trọng nhất và công việc hàng ngày của nhóm bạn được lưu trữ.
Einstein Copilot hoạt động trên nền tảng Salesforce, nhưng bạn có thể kết nối Salesforce với các công cụ quản lý dự án như ClickUp thông qua tích hợp gốc. Điều này cho phép bạn đồng bộ hóa dữ liệu CRM với quy trình làm việc của dự án, giúp các nhóm có khả năng hiển thị cả hồ sơ khách hàng và công việc đang được thực hiện.
Chi phí của Einstein Copilot thay đổi tùy theo phiên bản Salesforce và thường được cung cấp dưới dạng tiện ích bổ sung. Để có báo giá chính xác nhất, bạn nên liên hệ trực tiếp với Salesforce để nhận báo giá dựa trên cấu hình cụ thể và số lượng người dùng của tổ chức bạn.
Các giới hạn chính bao gồm sự phụ thuộc vào dữ liệu chất lượng cao trong tổ chức Salesforce của bạn và việc nó chỉ hoạt động trong hệ sinh thái Salesforce. Ngoài ra, việc tự động hóa các quy trình kinh doanh đặc thù yêu cầu cấu hình hành động tùy chỉnh bởi quản trị viên.