Günün ilk çağrısı gelir ve müşterinin sorunu basit gibi görünür. Ancak cevap, politika belgelerinde, eski bir e-posta konusunda ve geçen haftaki bir sohbette gizlidir.
İlgili bilgileri aramak için harcanan her dakika, işlem süresini uzatır ve yanlış veya güncel olmayan bilgi sağlama riskini artırır.
Bu tek seferlik bir sorun değildir. Her gün, destek temsilcileri temel soruları yanıtlamak için birden fazla araç ve sekme arasında geçiş yapmaktadır. Çağrılar olması gerekenden daha uzun sürmektedir; ortalama işlem süresi artmakta ve sorunlar ilk seferde düzgün bir şekilde çözülmediği için eskalasyonlar birikmektedir.
Bu blog yazısında, tüm politikalarınızı, ürün özelliklerinizi, komut dosyalarınızı ve sorun giderme kılavuzlarınızı merkezi bir depoda bir araya getiren en iyi çağrı merkezi bilgi yönetim sistemlerinden bazılarını inceleyeceğiz. Bu araçlar, takımınızın sorguları daha hızlı çözmesine ve her müşteri etkileşimini daha sorunsuz hale getirmesine yardımcı olur.
Başlayalım ⏯️
En İyi 10 Çağrı Merkezi Bilgi Yönetimi Aracına Genel Bakış
Hızlı bir karşılaştırma için, aşağıdaki tablodaki önde gelen bilgi yönetimi araçlarının öne çıkan özellikleri, en uygun senaryolar ve fiyatlandırma modelleri özetlenmiştir 👇
| Araç adı | Ana özellikler | En uygun | Fiyatlandırma* |
| ClickUp | Docs'ta gerçek zamanlı ortak düzenleme, ClickUp Brain ile yapay zeka destekli arama ve yardım, kural tabanlı Otomasyonlar, işbirliğine dayalı Beyaz Tahtalar, Sohbet, Gösterge Panelleri ve CRM'ler ve destek araçlarıyla derin entegrasyonlar. | Tek bir sistemde bilgi, ş akışları, otomasyon ve hesap verebilirliğe ihtiyaç duyan çağrı merkezleri için hepsi bir arada birleşik AI Çalışma Alanı | Sonsuza Kadar Ücretsiz; Kurumsal özelleştirme imkanı mevcuttur. |
| eGain | Bağlam farkında bilgi sunumu, içerik oluşturma ve kalite kontrolleri için AssistGPT, birleştirilmiş ve kılavuzlu arama, yapılandırılmış inceleme döngüleri, kurumsal düzeyde entegrasyonlar | Rol tabanlı, rehberli bilgi ve sıkı yönetişim gerektiren büyük kurumsal çağrı merkezleri | Özel fiyatlandırma |
| Document360 | Yapılandırılmış dokümantasyon düzenleyici, Eddy AI ile AI destekli arama, hızlı içerik oluşturma için AI Yazma Aracısı, Google Analytics ve Segment ile analitik | Müşteriler ve temsilciler için ölçeklenebilir bir self servis bilgi tabanı oluşturmaya ve sürdürmeye odaklanan kurumsal takımlar | Ücretsiz deneme; Özel fiyatlandırma |
| Helpjuice | Tek bir şablon içinde kanala özgü içerik, SharePoint, Drive ve web kaynaklarında birleştirilmiş arama, Uzmana Sor ş Akışları, sesli arama ve ayrıntılı sürüm geçmişi | Güçlü arama özelliğine sahip, yüksek düzeyde özelleştirilebilir iç veya dış bilgi tabanı isteyen büyük takımlar | Ücretsiz deneme; Ücretli planlar aylık 249 $'dan başlar. |
| Raf | Bilgi sağlığı izleme, yinelenen ve eski içerik algılama, yeniden kullanılabilir şablonlar, karar ağacı akışları, performans analizi | İçerik doğruluğu, yaşam döngüsü yönetimi ve performans bilgileri üzerinde sıkı kontrol gerektiren küresel çağrı merkezleri | Özel fiyatlandırma |
| Guru | Doğrulanmış bilgi kartları, uygulama içi ve tarayıcı tabanlı bilgi sunumu, yapay zeka destekli içerik gösterimi, günlük iş araçlarıyla derin entegrasyonlar | Küçük ve orta boyutlu takımlar, halihazırda kullandığı araçlar içinde bağlamsal, anlık bilgi isteyen takımlar | Ücretsiz deneme; Ücretli planlar kullanıcı başına aylık 30 $'dan başlar. |
| Knowmax | Google benzeri kurumsal arama, kod gerektirmeyen Bilişsel Karar Ağaçları, PDF'lerden görsel kullanım kılavuzları, çoklu görev yapan temsilciler için Chrome uzantısı, AI destekli değerlendirmeler ve testler | Canlı etkileşimler sırasında temsilcileri desteklemek için kılavuzlu ş Akışlarına, karar ağaçlarına ve görsel bilgiye dayanan çağrı merkezleri veya büyük destek ekipleri | Özel fiyatlandırma |
| KPSOL | Kanal özel şablon bölümleri, harici içerik indeksleme, Uzmana Sor ş Akışları, sesli arama, sürüm kontrolü | Her şeyi yeni bir sisteme taşımadan birden fazla depoda bilgileri birleştirmek isteyen küçük takımlar | Ücretli planlar kullanıcı başına aylık 13 $'dan başlar. |
| Zoho Desk | Entegre bilgi tabanı, makale oluşturma için AI asistanı Zia, Blueprint ş Akışları, makale analitiği ve SEO kontrolleri ile çok kanallı biletleme | Yerleşik bilgi yönetimi ve otomasyon özelliklerine sahip, uygun fiyatlı bir yardım masası arayan küçük ve orta boyutlu destek ekipleri | Ücretsiz deneme; Ücretli planlar kullanıcı başına aylık 6 $'dan başlar. |
| Smart Tribune | AI destekli SSS ve niyet algılama, güvenilir yanıtlar için Agentic RAG, içerik performansı için Akıllı Gösterge Paneli, LLM ve CRM ile entegrasyonlar | AI odaklı self servis ve son derece güvenilir otomatik destek yanıtlarına odaklanan kurumsal işletmeler | Özel fiyatlandırma |
ClickUp'ta yazılımları nasıl değerlendiriyoruz
Editör takımımız şeffaf, araştırma destekli ve satıcıdan bağımsız bir süreç izler, bu nedenle önerilerimizin gerçek ürün değerine dayandığından emin olabilirsiniz.
ClickUp'ta yazılımları nasıl incelediğimize dair ayrıntılı bir özet aşağıda yer almaktadır.
Çağrı Merkezi Bilgi Yönetimi Araçlarında Nelere Dikkat Etmelisiniz?
Doğru bilgi yönetimi çözümünü seçmek, müşteri deneyimini doğrudan etkiler. Doğru bilgilere kolayca ulaşıldığında, sorguları daha hızlı çözen ve hataları azaltan yüksek performanslı bir takım oluşturabilirsiniz.
İdeal bir bilgi yönetimi yazılımının özellikleri şunlardır:
- Akıllı arama ve yapay zeka önerileri: Yapay zeka destekli önerilerle en alakalı içeriği gösterir ve önemli güncellemeleri hızlı bir şekilde vurgular.
- Birleşik bilgi erişimi: Tüm süreç belgelerini ve ürün bilgilerini aranabilir bir depoda merkezileştirerek, çağrı merkezi temsilcilerinin cevapları hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olur.
- Otomasyon yetenekleri: AI süper temsilcileri kullanarak çağrı yönlendirme, içerik güncellemeleri ve ş Akışı tetikleyicileri gibi tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek zaman tasarrufu sağlar ve hataları en aza indirir.
- Gerçek zamanlı işbirliği: Eş zamanlı düzenleme, açıklama ekleme ve paylaşım sayesinde takımlar uyumlu çalışabilir ve bilgilendirilebilir.
- Sürüm kontrolü ve rol tabanlı erişim: Ajanların her zaman en son bilgileri görmelerini sağlamak için güncellemeleri izlerken, rollere göre içeriği kimlerin görebileceğini veya düzenleyebileceğini kontrol eder.
- Mobil erişilebilirlik: Temsilcilerin mobil cihazlardan her zaman, her yerden bilgi aramasına ve erişmesine olanak tanır.
- CRM/ERP entegrasyonu: KM aracınızı mevcut sistemlerle bağlantı kurarak bağlam farkında, kesintisiz yardım sunmak için sorunsuz entegrasyon yetenekleri sunar.
- Analitik ve raporlama: İçerik kullanımını, sık sorulan müşteri sorularını ve temsilcilerin performansını izleyerek eksiklikleri belirler ve bilgi yönetimini optimize eder.
🧠 İlginç Bilgi: McKinsey'e göre, Z kuşağının %71'i canlı telefon görüşmelerinin müşteri hizmetlerine ulaşmak ve sorunlarını açıklamak için en hızlı ve en uygun yol olduğuna inanıyor.
En İyi Çağrı Merkezi Bilgi Yönetimi Araçları
Aşağıda, modern çağrı merkezi operasyonlarında etkili bilgi yönetimi için en iyi araçları ayrıntılı olarak inceleyeceğiz:
1. ClickUp (Ş akışları içinde entegre Belgeler + Görevler + Bilgi için en iyisi)
ClickUp, çağrı merkezlerine bilgi, eylem, analiz ve otomasyonun bir arada çalıştığı birleşik bir AI Çalışma Alanı sunar. Takımlar, konuşmanın akışını bozmadan doğru cevabı bulabilir, doğru süreci uygulayabilir ve bir sonraki adımı gerçek zamanlı olarak tetikleyebilir.
Bu sağlam bilgi yönetimi çözümü, çağrı merkezi takımlarına bilgileri ve sorumlulukları yönetmek için tek bir sistem sunarak iş yükünü ortadan kaldırır. Bilgi makaleleri doğrudan görevlere ve takiplere bağlanabilir, böylece bağlam her zaman bozulmaz.
Dağınık araçlara veya manuel koordinasyona güvenmeden uyumlu çalışmanıza nasıl yardımcı olduğunu görelim.
Bilgiyi etkili bir şekilde oluşturun ve yönetin
ClickUp'ın Bilgi Yönetim Sistemi, çağrı merkezlerinin temsilcilerin canlı etkileşimler sırasında güvenebileceği tek bir bilgi kaynağı oluşturmasına ve sürdürmesine yardımcı olur.
ClickUp'taki bilgi yönetim sistemi, bağımsız bir depo olarak değil, bilgileri ş akışlarıyla ilişkilendirir. Bu sayede aşağıdakiler daha kolay hale gelir:
- Çağrı senaryoları, SOP'ler, SSS'ler, eskalasyon adımları ve uyumluluk yönergeleri için ClickUp belgelerini kullanarak yapılandırılmış bilgi oluşturun.
- İçeriği Alanlar, klasörler ve listeler halinde düzenleyin, böylece bilgi, iletişim merkezinizde kullanılan kuyrukları, takımları veya sorun kategorilerini yansıtacaktır.
- Wiki şablonlarını kullanarak dokümantasyonu standartlaştırın ve komut dosyalarının ve süreçlerin tüm takımlar arasında tutarlı bir biçim izlemesini sağlayın.
- İzinlerle erişimi kontrol edin , temsilcilerin, süpervizörlerin ve kalite güvence takımlarının yalnızca kendi sorumluluk alanlarını görselleştirmelerine veya düzenlemelerine izin verin.
- Yerleşik sürüm geçmişi ile güncellemeleri takip edin, değişiklikleri kolayca inceleyin ve zaman içinde içeriğin doğruluğunu koruyun.
💡 Profesyonel İpucu: Wiki'nizde doğrudan işbirliği yaparak bilgi tabanınızı aktif tutun. İçeriyi birlikte düzenleyin, geri bildirim sağlamak için yorumlar bırakın ve değişiklikleri açıklamak için hızlı video notları kullanın. Ardından, takip işlemlerini görevlere dönüştürebilirsiniz, böylece güncellemeleri kolayca izleyebilir ve tamamlayabilirsiniz.
Anında yanıtlar alın ve zamandan tasarruf edin
Çağrı hacmi yüksek ve müşteriler beklerken, temsilcilerin uzun SOP'ları gözden geçirmek veya klasörleri aramak için zamanları yoktur.
ClickUp Brain, yapay zekayı doğrudan Çalışma Alanı'na getirir. Belgeler, Görevler, Sohbet ve geçmiş etkileşimlerden cevaplar alır ve temsilcilerin canlı konuşmalar sırasında doğru ve tutarlı kalmalarına yardımcı olur.
ClickUp Brain ile bilgi yönetimine hızlı bir giriş için aşağıdaki videoyu izleyin 👇
ClickUp Brain'i kullanarak iyi bir müşteri deneyimi sağlayıcısı olmanın yolları:
- "Geciken teslimatlar için iade politikası nedir?" gibi doğal dilde sorular sorun ve gerçek SOP'lerinizden ve senaryolarınızdan alınan yanıtları alın.
- Uzun politika belgelerini veya eskalasyon notlarını görüşme sırasında hızlı ve uygulanabilir noktalara özetleyin.
- Temsilcinin üzerinde çalıştığı bilet veya görevye göre ilgili komut dosyalarını veya sonraki adımları gösteri.
- Mevcut bilgileri kullanarak çağrı özetleri, iç notlar veya takip görevleri taslağı hazırlayarak çağrı sonrası iş yükünü azaltın.
- Manuel kontroller yapmadan etkileşimleri ve bilgi kullanımını hızlı bir şekilde inceleyerek destek süpervizörlerine yardımcı olun.
Bilgiyi eyleme dönüştürün ve verimliliği artırın
ClickUp'ın Süper Temsilcileri, cevapları iletişim merkezi ş akışları içinde rehberli eylemler haline getirerek bilginize bir uygulama katmanı ekler. Önceden oluşturulmuş temsilcileri kullanabilir veya ihtiyaçlarınıza göre özel bilgi tabanlı temsilciler yapılandırabilirsiniz.
Yüksek hacimli etkileşimler sırasında manuel çabayı azaltmak ve temsilcileri desteklemek için farklı türdeki AI temsilcilerini nasıl kullanabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz:
- Sık sorulan soruları yanıtlayın, ilgili bilgileri ortaya çıkarın ve önceden oluşturulmuş temsilcilerle standart ş Akışlarını destekleyin.
- Kuyruk özel politikaları, eskalasyon kuralları veya operasyonunuza özgü uyumluluk adımlarını yönetmek için özel AI temsilcileri oluşturun.
- Temsilcilere sorun türü, görev durumu veya etkileşim bağlamına göre bir sonraki adımları önererek rehberlik edin.
- Tetikleyici belirlenen koşullar karşılandığında otomatik olarak takip görevlerini, eskalasyonları veya bildirimleri
- AI temsilci ş akışları oluşturarak ve yaygın bilgi sorgularını büyük ölçekte ele alarak, süpervizörlerin tekrar eden müdahalelerini azaltın.
Tekrarlayan temsilci işlerini otomasyonla otomatikleştirin
ClickUp Otomasyonları, öngörülebilir ve tekrarlanabilir adımları yönetir. Kurallara dayalı tetikleyicilerle çalışır; kuralları bir kez tanımladığınızda, sistem bunları her seferinde uygular.
Örneğin, bir bilet önceliği değiştiğinde, ClickUp otomasyonları otomatik olarak durumları güncelleyebilir, takip işlemleri atayabilir, son teslim tarihlerini değiştirebilir veya doğru takımı bilgilendirebilir.
Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri bağlantıyı kestiğinde neyi güncellemeleri gerektiğini hatırlamak yerine, çağrı sonuçlarına göre eylemler otomatik olarak gerçekleştirilir. Otomasyonlar ayrıca şunlara da yardımcı olur:
- Sorun kategorilerini (faturalandırma, iptal, teknik destek) doğru kuyruğa veya uzman takımına eşleyerek çağrıları veya vakaları otomatik olarak yönlendirin.
- Bir çağrı çözüldü olarak işaretlendiği anda, notları kaydetme, kullanılan bilgi makalesini güncelleme veya takip planlama gibi çağrı sonrası görevleri tetikleyici olarak kullanın.
- Yanıt süresi veya çözüm SLA'ları ihlal edilmek üzereyken riskli vakaları yukarıya taşıyın ve temsilcilerin müdahalesi olmadan yöneticileri bilgilendirin.
- Çağrı durumuna göre etiketleri ve durumları otomatik olarak uygulayın, ekstra veri girişi yapmadan raporların doğruluğunu koruyun.
ClickUp'ın en iyi özellikleri
- Çağrı akışlarını net bir şekilde haritalandırın: ClickUp Zihin Haritaları ile eskalasyon yollarını görselleştirin, bilgi eksikliklerini giderin ve bağlamı kaybetmeden fikirleri eyleme dönüştürün.
- Gerçek zamanlı işbirliği yapın: ClickUp Chat içinde takım üyeleriyle politikalar ve olaylar hakkında tartışın ve konuşmaları doğru görevlerle ilişkilendirin.
- Bilgi performansını izleyin: ClickUp Gösterge Panelleri ile makale kullanımı, güncellemeler ve temsilcilerin katılımı gibi değerli bilgileri izleyin.
- Araçları sorunsuz bir şekilde entegre edin: ClickUp entegrasyonlarını kullanarak bilgi tabanınızı CRM'lere ve destek platformlarına bağlayın ve temsilcilerin halihazırda iş yaptıkları yerde cevaplara erişilebilir olmasını sağlayın.
ClickUp sınırlamaları
- Geniş özellik aralığı, yeni kullanıcıların hızlı bir şekilde alışmasını biraz zorlaştırabilir.
ClickUp fiyatlandırması
ClickUp puanları ve yorumları
- G2: 4,7/5 (10.600'den fazla yorum)
- Capterra: 4,6/5 (4.500'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar ClickUp hakkında ne diyor?
G2 incelemesi şöyle diyor:
Özellikle Brain AI özelliğini çok beğeniyorum, çünkü bu özellik benim komutlarımı yerine getiren ve benim adıma görevleri etkin bir şekilde gerçekleştiren bir AI temsilcisi gibi çalışıyor. Bu otomasyon özelliği, ş akışımı kolaylaştırdığı ve manuel çabaı azalttığı için çok yararlı. Ayrıca, ClickUp'ın ilk kurulumu çok kolaydı, bu da diğer araçlardan sorunsuz bir geçiş yapmamı sağladı.
Özellikle Brain AI özelliğini çok beğeniyorum, çünkü bu özellik benim komutlarımı yerine getiren ve benim adıma görevleri etkin bir şekilde gerçekleştiren bir AI temsilcisi gibi çalışıyor. Bu otomasyon özelliği, ş akışımı kolaylaştırdığı ve manuel çabayı azalttığı için çok yararlı. Ayrıca, ClickUp'ın ilk kurulumu çok kolaydı, bu da diğer araçlardan sorunsuz bir geçiş yapmamı sağladı.
📮 ClickUp Insight: Anket katılımcılarımızın yalnızca %10'u düzenli olarak otomasyon araçlarını kullanıyor ve otomasyon için aktif olarak yeni fırsatlar arıyor.
Bu, verimlilik için büyük bir potansiyel olduğunu ortaya koymaktadır — çoğu takım hala, kolaylaştırılabilecek veya ortadan kaldırılabilecek manuel işlere güvenmektedir.
ClickUp'ın AI Ajanları, daha önce otomasyon kullanmamış olsanız bile otomatik ş akışları oluşturmayı kolaylaştırır. Tak ve çalıştır şablonları ve doğal dil tabanlı komutlarla, görevleri otomatikleştirmek takımdaki herkes için erişilebilir hale gelir!
💫 Gerçek Sonuçlar: QubicaAMF, ClickUp'ın dinamik gösterge panelleri ve otomasyonlu grafikleri kullanarak raporlama süresini %40 azalttı ve saatler süren manuel işi gerçek zamanlı içgörülere dönüştürdü.
2. eGain (AI destekli çağrı merkezi bilgisi ve konuşma rehberliği için en iyisi)
eGain, büyük müşteri hizmetleri takımlarını desteklemek için tasarlanmış bir kurumsal bilgi yönetimi çözümüdür. Devam eden etkileşime, temsilcinin rolüne, deneyim düzeyine ve diline dayalı bilgi sunar.
Yeniyseniz, takip edebileceğiniz açık ve adım adım kılavuzlar alırsınız. Daha deneyimliyseniz, çalışma şeklinize uygun bir şekilde içeriği hızlı bir şekilde arayabilir veya gezinebilirsiniz.
eGain'in yerleşik AI özelliği olan AssistGPT, ilgili makaleleri ortaya çıkarmanıza, rutin bilgi görevlerini otomasyonla gerçekleştirmenize ve içerik geliştikçe tutarlılığını korumanıza yardımcı olur.
Cevap ararken, sistemler arasında birleştirilmiş arama özellikleri , yönlü filtreler ve yapay zeka destekli yanıtlar sonuçları daraltmaya yardımcı olur. Bu, doğru bilgiyi birden fazla kaynağa yayılmış olsa bile bulmayı kolaylaştırır.
eGain'in en iyi özellikleri
- Yerleşik raporlama araçlarını kullanarak bilgi kullanımını, temsilci performansını ve müşteri davranışını izleyin.
- Bilgi yaşam döngüsünün tamamında yapılandırılmış inceleme döngüleri, onaylar ve denetim izleri aracılığıyla içerik kalitesini kontrol edin.
- Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Bulut ve ServiceNow gibi büyük iletişim merkezi platformları ve CRM'lerle entegre edin.
eGain sınırlamaları
- Raporlama ve analitik esnek değildir ve karmaşık kurulum ve tanımlamalar nedeniyle yavaş olabilir.
eGain fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
eGain puanları ve yorumları
- G2: Yeterli sayıda yorum yok
- Capterra: Yeterli sayıda yorum yok
⚡ Şablon Arşivi: İş Süreçlerini Daha İyi İzlemek ve Takım Verimliliğini Artırmak için Ücretsiz SOP Şablonları
3. Document360 (Yapılandırılmış, profesyonel bilgi tabanları için en iyisi)
Document360, takımların dağınık bilgileri iyi yapılandırılmış içeriğe dönüştürmelerine yardımcı olmak için oluşturulmuş bir dokümantasyon platformudur.
Yazarlık ortamı, net bir hiyerarşi, yeniden kullanılabilir yapı ve tutarlı biçimlendirme ile makaleler oluşturmanıza olanak tanıyan düzenli bir organizasyonu teşvik eder.
Müşteriler bir soru yazdığında, Eddy AI açık ve doğrudan bir cevap verir ve çoğu zaman destek ekibi devreye girmeden sorunu çözer.
Document360, AI Writing Agent özelliği ile video, sesli notlar veya metin dosyaları gibi ham girdileri otomatik olarak yapılandırılmış belgelere dönüştürür. Ayrıca metinden sese dönüştürme fonksiyonunu da destekleyerek, makaleleri okumak yerine dinleme esnekliği sunar.
Document360'ın en iyi özellikleri
- Arama eğilimlerini inceleyerek ve dikkat edilmesi gereken içerik eksikliklerini belirleyerek müşteri hizmetleri bilgi tabanının kullanımını iyileştirin.
- Karmaşık terimleri açıklayan ve teknik içeriği daha kolay anlaşılır hale getiren yapay zeka destekli sözlükler oluşturun.
- Google Analytics ve Segment ile içerik performansını analiz ederek hangi makalelerin değer kattığını ve hangilerinin katmadığını görün.
Document360 sınırlamaları
- Düzenleyici güçlü özellikler sunar, ancak sınırlı gerçek zamanlı işbirliği, takımların aynı anda düzenleme yapmasını zorlaştırır.
Document360 fiyatlandırması
- 14 günlük ücretsiz deneme
- Özel fiyatlandırma
Document360 puanları ve yorumları
- G2: 4,7/5 (490'dan fazla yorum)
- Capterra: 4,7/5 (280+ yorum)
Gerçek kullanıcılar Document360 hakkında ne diyor?
G2 incelemesi şöyle diyor:
Teknoloji ve prosedürleri sık sık güncelleyen bir hizmet olarak yazılım şirketi olarak, dış müşterilerimiz için güncel eğitim materyallerini korumak bizim için çok önemlidir. Document360'ın kullanıcı dostu düzenleme özellikleri ve yardım merkezi sayfalarının organizasyonu, iletişimi zamanında güncellemeyi önemli ölçüde kolaylaştırır.
Teknoloji ve prosedürleri sık sık güncelleyen bir hizmet olarak yazılım şirketi olarak, dış müşterilerimiz için güncel eğitim materyallerini korumak bizim için çok önemlidir. Document360'ın kullanıcı dostu düzenleme özellikleri ve yardım merkezi sayfalarının organizasyonu, iletişimi zamanında güncellemeyi önemli ölçüde kolaylaştırır.
🧠 İlginç Bilgi: Gartner, müşteri hizmetleri takımlarının %80'inin takım verimliliğini artırmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için üretken yapay zeka kullanacağını öngörüyor.
4. Helpjuice (Aranabilir ve özelleştirilebilir iç bilgi tabanları için en iyisi)
Helpjuice, takımların müşterilerin veya çalışanların bilmesi gereken her şeyi tek bir düzenli alanda belgelemelerine yardımcı olmak için tasarlanmış bulut tabanlı bir platformdur. Klasörleri ve eski dosyaları aramak yerine, tek bir bilgi tabanında arama yapabilir ve doğru bilgileri anında bulabilirsiniz.
Yapı, farklı iş türlerine son derece uyarlanabilir. Katmanlı kategoriler oluşturabilir, etiketler atayabilir ve mantıksal bir hiyerarşi oluşturabilirsiniz, böylece geniş ürün belgeleri bile net ve kolayca keşfedilebilir kalır.
Bu araç ayrıca yardım merkezinizin görünümü üzerinde tam kontrol sağlar. Tasarımı marka kimliğinizle uyumlu hale getirin ve hedef kitlenize uygun düzenleri seçerek sorunsuz bir self servis deneyimi yaratın.
İşleri hızlandırmak için, eğitimler ve destek makalelerini daha hızlı oluşturmanıza yardımcı olan AI yetenekleri elde edersiniz. Bu, ürünler geliştikçe bilgileri güncel tutmanızı kolaylaştırır.
Helpjuice'un en iyi özellikleri
- Zengin metin, medya gömme ve temiz biçimlendirmeyi destekleyen esnek bir düzenleyici ile yüksek kaliteli makaleler oluşturun.
- Sadece görseller veya anahtar kelimeleri hatırlasanız bile, AI Search ve AI Image Search ile anında cevapları bulun.
- URL, IP adresi, kullanıcı veya kullanıcı grubuna dayalı gelişmiş erişim kısıtlamalarıyla kimin neyi göreceğini kontrol edin.
Helpjuice sınırlamaları
- Platform şu anda tablo biçimlendirme veya stilleri kopyalayıp yapıştırma özelliğini desteklememektedir.
Helpjuice fiyatlandırması
- 14 günlük ücretsiz deneme
- Bilgi Bankası: Aylık 249 $
- AI-Bilgi Tabanı: Aylık 449 $
- Sınırsız AI Bilgi Bankası: Aylık 799 $
Helpjuice puanları ve yorumları
- G2: 4,7/5 (360'tan fazla yorum)
- Capterra: 4,7/5 (100'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar Helpjuice hakkında ne diyor?
Capterra'nın incelemesi şöyle diyor:
Değişiklikleri hızlı ve verimli bir şekilde uygulayabiliyor, önceki güncellemelerin kayıtlarını ve işimiz için yararlı olan analizleri alabiliyoruz. Makaleleri otomatik olarak çevirme özelliği, içeriğimizi daha geniş bir kitleye ulaştırmamıza yardımcı oldu ve takımımız, ihtiyacımız olan özel özelleştirmeler konusunda bizimle kolayca işbirliği yaptı.
Değişiklikleri hızlı ve verimli bir şekilde uygulayabiliyor, önceki güncellemelerin kayıtlarını ve işimiz için yararlı olan analizleri alabiliyoruz. Makaleleri otomatik olarak çevirme özelliği, içeriğimizi daha geniş bir kitleye ulaştırmamıza yardımcı oldu ve takımımız, ihtiyacımız olan özel özelleştirmeler konusunda bizimle kolayca işbirliği yaptı.
📚 Ayrıca okuyun: Proje Belgeleri Nasıl Yazılır: Örnekler ve Şablonlar
5. Shelf (AI destekli bilgi keşfi ve önerileri için en iyisi)
Shelf, güvenilirlik ve kontrole odaklanarak bilgi yönetimine yaklaşır. İçeriklerin güncelliğini yitirmesini veya tutarsız hale gelmesini beklemek yerine, platform arka planda bilgi tabanınızı sürekli olarak değerlendirir.
Yinelenen, eski veya düşük değerde olan materyalleri işaretler ve bilgilerin farklı sistemlere dağınık olarak yerleştirildiği yerleri gösterir. Bu, takımların manuel denetimler yapmadan veya her şeyi tek bir depoya taşımadan bilgiyi temizlemesine ve düzenlemesine yardımcı olur.
Bu araç, temsilcilere kolay içerik oluşturma araçları, karar ağacı ş akışları ve hızlı düzenleme seçenekleri de sunarak bilgilerin hem insan temsilciler hem de yapay zeka asistanları için optimize edilmesini sağlar.
Hedef kitle segmentlerine göre ayrıştırılmış performans bilgileri sayesinde, hangi içeriğin verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırdığını tam olarak görebilirsiniz.
En iyi özellikler
- Yeniden kullanılabilir şablonlar ve içerik blokları ile makaleler tasarlayın, böylece biçimlendirmeyi tutarlı tutun ve bilgiler değiştiğinde güncellemeleri kolaylaştırın.
- Özel raporlar oluşturun veya analizleri dışa aktarın, böylece bilgi kullanımını doğrudan kuruluşunuzun anahtar performans ölçütlerine bağlayın.
- Müşteri geri bildirimlerini toplayın ve sürekli iyileştirme gerektiren içeriği anlamak için duyurular yayınlayın.
Raf sınırlamaları
- Makalelerde etiket kullanmak bazen belirli bilgileri bulmayı zorlaştırabilir.
Raf fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
Raf derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: 4,7/5 (130'dan fazla yorum)
- Capterra: 4,8/5 (100'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar Shelf hakkında ne diyor?
G2 incelemesi şöyle diyor:
Karar ağaçlarını kullanarak ve tüm bilgileri tek bir konumda, arama yapması kolay bir şekilde bir araya getirerek operasyonel verimlilikte artış sağladık. Shelf'in kullanımını deneme amaçlı kullanan takım üyeleri, bu aracı inanılmaz derecede kolay buldular ve performanslarını destekleyen yeni fonksiyonlardan çok memnun kaldılar.
Karar ağaçlarını kullanarak ve tüm bilgileri tek bir konumda, arama yapması kolay bir şekilde bir araya getirerek operasyonel verimlilikte artış sağladık. Shelf'in kullanımını deneme amaçlı kullanan takım üyeleri, bu aracı inanılmaz derecede kolay buldular ve performanslarını destekleyen yeni fonksiyonlardan çok memnun kaldılar.
🧠 Biliyor muydunuz? Tüketicilerin %85'i otomasyonu kullanmaya açık, ya başlangıçta otomasyonu tercih ediyor ya da sorunlarını çözerse insan temsilcilerden otomasyona geçmeye hazır.
💟 Bonus: ClickUp'ın masaüstü uygulaması ClickUp BrainGPT, yapay zeka, arama ve otomasyonu tek bir çalışma alanında bir araya getirir. Yüksek hacimli ortamlar için tasarlanan bu uygulama, takımların birden fazla uygulama veya sekme arasında geçiş yapmadan ihtiyaç duydukları bilgilere ve araçlara erişmelerine yardımcı olur.
Çağrı merkezi bilgi yönetimi için BrainGPT, temsilcilerin canlı etkileşimleri daha kolay yönetmesini sağlar. Tek bir arayüzden farklı araçlarda arama yapabilir, eller serbest sorgular için sesli girişi kullanabilir, özel AI Temsilcilerinden yararlanabilir ve anlık raporlar oluşturabilirler. Bu, bilişsel yükü azaltır ve doğru müşteri desteği sağlar.
6. Guru (Ş akışları içinde bağlamsal bilgi sunumu için en iyisi)
Guru, geleneksel uzun belgeleri, bilgileri küçük boyutlarda ve kolayca sindirilebilir şekilde sunan kompakt "kartlar" ile değiştirir.
Her kart, tek bir net bilgi veya talimat içerir ve uzmanlar bunu doğrulayabilir veya daha sonra incelemek üzere hatırlatıcılar ayarlayabilir. İlgili kartlar etiketler ve bağlantılarla birbirine bağlanır, böylece karmaşık konular bile adım adım takip edilmesi kolay hale gelir.
Guru'nun tarayıcı uzantısı ve uygulama içi katmanları, doğrulanmış bilgi kartlarını takımınızın her gün kullandığı uygulamalara doğrudan gönderir. Buna müşteri verileri için Salesforce, destek biletleri için Zendesk veya iç işbirliği için Slack gibi araçlar dahildir.
Bir temsilci bir müşteri sorusu ile karşılaştığında veya prosedürle ilgili yardıma ihtiyaç duyduğunda, ihtiyaç duyduğu kart bağlam içinde otomatik olarak açılır.
Guru'nun en iyi özellikleri
- MCP Sunucusu aracılığıyla açık standart bağlantılar kullanarak bilgi temsilcilerini Claude ve Cursor gibi harici AI modelleri ile entegre edin.
- Slack ve diğer işbirliği platformlarından trend olan konuları ortaya çıkarmak için yapay zeka kullanarak konuşmaları içeriğe dönüştürün.
- Şeffaflık ve güvenilirlik için AI tarafından oluşturulan cevapları tam alıntılar, bağlam ve mantık adımlarıyla takip edin.
Guru sınırlamaları
- Büyük miktarda bilgiyi işlemek çok zor olabilir. Bu durum, uygun etiketleme ve kategorizasyon olmadan belirli içeriği hızlı bir şekilde bulmayı zorlaştırabilir.
Guru fiyatlandırması
- 30 gün ücretsiz deneme
- Self servis: Koltuk başına aylık 30 $
- Enterprise: Özel fiyatlandırma
Guru derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: 4,7/5 (2290+ yorum)
- Capterra: 4,8/5 (630+ yorum)
Guru hakkında gerçek kullanıcılar ne diyor?
Capterra'nın incelemesi şöyle diyor:
Guru Library kullanıcı dostudur ve günlük olarak kullandığım harika bir kaynak koleksiyonu oluşturdum. Kullanımı kolaydır, önemli özelliklere sahiptir ve diğer araçlarla iyi bir şekilde entegre olur.
Guru Library kullanıcı dostudur ve günlük olarak kullandığım harika bir kaynak koleksiyonu oluşturdum. Kullanımı kolaydır, önemli özelliklere sahiptir ve diğer araçlarla iyi bir şekilde entegre olur.
📚 Ayrıca okuyun: AI Agent Eklentisi: Nedir ve Nasıl Kullanılır (Video Eğitimleri ile)
7. Knowmax (Görsel karar ağaçları ve kılavuzlu ş Akışları için en iyisi)
Knowmax, cevapları kolayca bulmak için tasarlanmış bir müşteri deneyimi ve bilgi yönetimi yazılımıdır. Google benzeri arama motoru, bilgi tabanınızı saniyeler içinde tarayarak temsilcilere dosyaları tek tek incelemelerine gerek kalmadan ihtiyaç duydukları bilgileri sunar.
Platform ayrıca, temsilcilere bir sonraki en iyi adımları göstermesi için kod gerektirmeyen Bilişsel Karar Ağaçları kullanır. CRM'nize bağlantı kurduğunuzda, bu ağaçlar daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş çözümler sunmanıza yardımcı olur.
Bu araç, ağır PDF kılavuzlarını hem çağrı merkezi temsilcileri hem de müşteriler için takip etmesi daha kolay olan basit görsel kullanım kılavuzlarına dönüştürür. Bu kılavuzlar, self servis seçenekleri için kısa videolar olarak da paylaşılabilir.
Birden fazla sohbeti yöneten takımlar için Chrome uzantısı, ayrı sekmeler açarak ve CRM'den müşteri bilgilerini senkronize ederek her şeyi düzenli tutar. Bu, zihinsel yükü azaltır ve temsilcilerin önlerindeki konuşmaya odaklanmalarına yardımcı olur.
Knowmax'ın en iyi özellikleri
- Değerlendirme zamanlamasını, deneme sınırlarını ve puanlamayı belirleyin ve AI'nın mevcut makalelerinizden otomatik olarak sorular oluşturmasına izin verin.
- Konuşma tabanlı yapay zeka kullanarak kullanıcıları ş akışlarında yönlendirin ve doğrulama gerektiren görevler için insan gözden geçirme imkanı sağlayın.
- Deneyimi tutarlı tutmak için adımlara logolar ve markalı arka planlar ekleyin.
Knowmax sınırlamaları
- Raporlama özellikleri sınırlı özelleştirme imkanı sunarak belirli kullanım durumları için esnekliği kısıtlamaktadır.
Knowmax fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
Knowmax puanları ve yorumları
- G2: 4,5/5 (20'den fazla yorum)
- Capterra: Yeterli sayıda yorum yok
Gerçek kullanıcılar Knowmax hakkında ne diyor?
G2 incelemesi şöyle diyor:
Neredeyse iki yıldır iletişim merkezimizde Knowmax kullanıyoruz. Bilgi yönetiminde işini yapan, basit ve kullanımı kolay bir platformdur. Arama özelliği iyi çalışıyor ve yayınlar, bildirimler ve yerleşik testler gibi özellikler takımımızı bilgilendirmek ve motive etmek için çok yararlı.
Neredeyse iki yıldır iletişim merkezimizde Knowmax kullanıyoruz. Bilgi yönetiminde yapılacak işleri yapan, basit ve kullanımı kolay bir platformdur. Arama özelliği iyi çalışıyor ve yayınlar, bildirimler ve yerleşik testler gibi özellikler takımımızı bilgilendirmek ve motive etmek için çok yararlı.
🧠 Biliyor muydunuz? CX liderlerinin yaklaşık %33'ü, takımların ayrı müşteri etkileşim araçları kullandığı silo haline gelmiş departmanlarla mücadele ediyor. Bu parçalanma, müşteriye ilişkin birleşik bir görünüm elde etmeyi ve kanallar arasında tutarlı deneyimler sunmayı zorlaştırıyor.
8. KPSOL (Hizmet ve destek için yapılandırılabilir şirket içi/bulut bilgi tabanı için en iyisi)
KPSOL, tek bir şablon içinde kanala özel bölümler oluşturmanıza olanak tanıyarak standart makale yapısının ötesine geçer. Telefon senaryolarını, e-posta yanıtlarını ve sohbet parçacıklarını tek bir yerde bir araya getirerek, birden fazla sürümü yönetmeden tutarlılığı sağlayabilirsiniz.
Ayrıca mevcut belgelerinizi silmenize gerek yoktur. KPSOL, SharePoint, Google Drive, Dropbox ve hatta halka açık web sitelerinden doğrudan içerik indeksler, böylece platformda yerliymiş gibi her şeyi arayabilirsiniz.
Bir makale belirsiz veya eksik olduğunda, yerleşik Uzmana Sor ş Akışı, temsilcilerinize isteklerini iletmek ve doğru konu uzmanlarından yanıt almak için kolay bir yol sunar. Her istek, uygun bir inceleme akışıyla izlenir, böylece takımlar doğruluğu koruyabilir ve eksiklikleri hızla giderebilir.
KPSOL'un en iyi özellikleri
- Menüleri, renkleri, logoları özel olarak ayarlayın ve sürükle ve bırak portletleri ile takıma özel gösterge panelleri veya sayfalar oluşturun.
- Yazmak uygun olmadığında, ellerinizi kullanmadan bilgiye erişmek için sesli giriş kullanarak arama yapın.
- Konuları tartışarak, makaleleri beğenerek veya kaydederek, sürümleri karşılaştırarak ve ayrıntılı değişiklik geçmişlerini inceleyerek işbirliği yapın.
KPSOL sınırlamaları
- KPSOL'a içerik aktarımı sorunsuz çalışmadığından, büyük bilgi tabanlarının taşınması zorlaşmaktadır.
KPSOL fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
KPSOL derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: Yeterli sayıda yorum yok
- Capterra: Yeterli sayıda yorum yok
📚 Ayrıca okuyun: Sektörleri Dönüştüren Güçlü AI Temsilcileri Örnekleri
9. Zoho Desk (Biletlemeyi destek bilgi tabanıyla birleştirmek için en iyisi)
Zoho Desk, tüm kanallardan gelen biletlerinizi ve konuşmalarınızı tek bir Çalışma Alanı'nda birleştiren bulut tabanlı bir müşteri desteği platformudur.
Yerleşik bilgi tabanı, birden fazla dilde markalı yardım merkezi olarak yayınlanabilir ve müşterilerinize kuyrukta beklemeksizin doğru cevaplara anında erişim imkanı sunar. Makaleler, kurulum kılavuzlarını ve sorun giderme adımlarını daha kolay anlaşılır hale getirmek için resimler, ek dosyalar ve diğer medya öğelerini destekler.
Bir talep belirli bir sıra gerektirdiğinde, Blueprint bu ş akışını görsel, adım adım bir sürece dönüştürür. Ayrıca, Zoho'nun yapay zeka asistanı Zia, çözülmüş biletleri ve geçmiş konuşmaları yeni yardım makalelerine dönüştürerek bilgi tabanınızı güncel tutar.
Zoho Desk'in en iyi özellikleri
- SEO en iyi uygulamalarını uygulayarak makalelerin arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer almasını sağlayın ve temsilci desteğine olan bağımlılığı azaltın.
- Görünümleri, beğenileri, beğenmeme durumlarını, kullanım verilerini ve geri bildirimleri takip ederek her bir makalenin performansını değerlendirin.
- Sürüm geçmişi ve inceleme ş akışları ile yayınlamayı yönetin, kolay düzenlemeler ve sorunsuz onaylar elde edin.
Zoho Desk sınırlamaları
- Karmaşık iş akışlarını veya ayrıntılı otomasyon kurallarını yapılandırmak zor ve zaman alıcı olabilir.
Zoho Desk fiyatlandırması
- 15 günlük ücretsiz deneme
- Express: Kullanıcı başına aylık 6 $
- Standart: Kullanıcı başına aylık 14,45 $
- Profesyonel: Kullanıcı başına aylık 23,35 $
- Enterprise: Kullanıcı başına aylık 35,55 $
Zoho Desk puanları ve yorumları
- G2: 4,4/5 (7000'den fazla yorum)
- Capterra: 4,5/5 (2200'den fazla yorum)
Gerçek kullanıcılar Zoho Desk hakkında ne diyor?
G2 incelemesi şöyle diyor:
En büyük avantajlarından biri, çok kanallı biletleme özelliğiдир. E-postalar, sohbet mesajları, web formları ve hatta sosyal medya mesajları tek bir merkezi gösterge paneline yönlendirildiğinden, takımımız hiçbir müşteri sorgusunu kaçırmaz. Ayrıca, tekrarlayan işlerin çoğunu ortadan kaldırmaya yardımcı oldukları için otomasyon kurallarını da çok değerli buluyorum.
En büyük avantajlarından biri, çok kanallı biletleme özelliğiдир. E-postalar, sohbet mesajları, web formları ve hatta sosyal medya mesajları tek bir merkezi gösterge paneline yönlendirildiğinden, takımımız hiçbir müşteri sorgusunu kaçırmaz. Ayrıca, tekrarlayan işlerin çoğunu ortadan kaldırmaya yardımcı oldukları için otomasyon kurallarını da çok değerli buluyorum.
🧠 İlginç Bilgi: 1970'lerde Stanford, bakteriyel enfeksiyonların teşhis edilmesine ve tedavilerin önerilmesine yardımcı olan erken bir bilgi tabanlı sistem olan MYCIN'i geliştirdi. Doğru olmasına rağmen, etik ve yasal endişeler bu sistemin yaygın olarak kullanılmasını engelledi.
10. Smart Tribune (Self servis ve rehberli temsilci yanıtları için yapay zeka ile zenginleştirilmiş bilgi için en iyisi)
Smart Tribune, yapay zeka destekli bulut tabanlı bir bilgi yönetim sistemidir ve şirketlere hem iç hem de müşteri desteği için tek bir yer sunar.
FAQ AI, insanların soruları tam olarak ifade ettikleri şekilde anlamak için tasarlanmıştır. Bir talep belirsiz veya eksik olsa bile, niyeti yorumlar ve doğru cevabı hemen ortaya çıkarır. Platform ayrıca ChatGPT, Perplexity ve Google'ın çözümleri gibi gelişmiş LLM'lerle çalışmak üzere tasarlanmıştır.
Araç, otomasyonun güvenilirliğini sağlamak için Agentic RAG çerçevesi kullanır. Bu, yapay zekanın yalnızca onaylanmış bilgileri kullanarak ve tanımladığınız kurallar dahilinde yanıt vermesini sağlar.
Akıllı Gösterge Paneli sayesinde, temsilciler anahtar metriklerin kullanımını, yanıt oranlarını ve müşteri memnuniyetini izleyerek içerik eksikliklerini belirleyebilir ve desteği sürekli olarak iyileştirebilir.
Smart Tribune'un en iyi özellikleri
- AI kullanarak ham belgeleri dakikalar içinde kullanıma hazır destek içeriğine dönüştürün.
- Müşteri temsilcilerinin daha hızlı ve daha doğru yanıtlar vermelerine yardımcı olmak için mevcut konuşmanın ve müşteri geçmişinin net bir özetini alın.
- Akıllı temsilcileri CRM, e-ticaret ve destek araçlarına bağlantı kurarak süreçleri sorunsuz bir şekilde otomasyonla otomatikleştirin.
Smart Tribune sınırlamaları
- Sıkça sorulan soruların SEO performansı daha iyi olabilir veya iyi bir indeks elde etmek için ek çözümler gerektirebilir.
Smart Tribune fiyatlandırması
- Özel fiyatlandırma
Smart Tribune derecelendirmeleri ve yorumları
- G2: Yeterli sayıda yorum yok
- Capterra: Yeterli sayıda yorum yok
Gerçek kullanıcılar Smart Tribune hakkında ne diyor?
Capterra'nın incelemesi şöyle diyor:
Özel ve profesyonel SSS'lerimiz (2 bilgi tabanı) için web sitemize (ve farklı teknik yapılandırmalara sahip müşteri alanımıza) entegrasyonlar açık ve sorunsuzdur.
Özel ve profesyonel SSS'lerimiz (2 bilgi tabanı) için web sitemize (ve farklı teknik yapılandırmalara sahip müşteri alanımıza) entegrasyon açık ve sorunsuzdur.
ClickUp ile İletişim Merkezinizin Bilgilerini Bir Araya Getirin
Birden fazla aracı ve dağınık bilgileri yönetmek, işlemleri yavaşlatır ve hem destek temsilcilerini hem de müşterileri hayal kırıklığına uğratır. İncelediğimiz bilgi yönetimi yazılımı yardımcı olabilirken, ClickUp yapay zeka yardımı, bilgi yönetimi ve güçlü otomasyonları bir araya getirerek daha da ileri gider.
Bağlam farkında öneriler takımınıza rehberlik eder, düzenli içerik tutarlı cevaplar sağlar ve otomasyonlu ş akışları tekrarlayan görevleri halleder. Her şeyi tek bir Çalışma Alanı'nda birleştirebilir ve takımınıza bilgiye hızlı erişim sağlayabilirsiniz.
ClickUp'a ücretsiz kaydolun ve dağınık bilgileri tek bir doğru kaynakta birleştirin.
SSS
Çağrı merkezi bilgi yönetim sistemi, temsilcilerinizin sorguları yanıtlarken hızlıca arayabilecekleri süreç kılavuzları, sorun giderme adımları ve müşteri politikalarının bulunduğu merkezi bir kütüphanedir. Her temsilciye aynı doğru bilgilere erişim imkanı sunarak yanıtların tutarlı olmasını sağlar ve müşterilerin daha hızlı çözümler almasını garanti eder.
Doğru bilgi yönetimi yazılımı, temsilcilerinize ihtiyaç duydukları tüm bilgileri tek bir yerden bulma imkanı sunar. Bu, arama için harcanan zamanı azaltır, hataları azaltır ve yeni takım üyelerinin daha hızlı adapte olmalarına yardımcı olur. Müşteri görüşmeleri sırasında bilgi eksiklikleri ve kesintiler azaldığında, temsilcileriniz odaklanmaya devam edebilir ve daha yüksek kalitede hizmet sunabilir.
Evet. AI, uzun makaleleri veya karmaşık klasörleri aramadan belge yönetim sistemlerinden ve takım çalışma alanlarından doğru cevabı bulmanıza yardımcı olur. Ayrıca, müşterinin sorusuna göre ilgili içeriği önerebilir ve temsilcilerin o anda bilmesi gereken politika güncellemelerini vurgulayabilir. Ekibiniz bunu kullandıkça, sistem geçmiş etkileşimlerden öğrenerek zamanla arama sonuçlarını iyileştirir.
KM sistemi, temsilcilerinizin müşterilere yardımcı olmak için kullandıkları tüm kanalları desteklemelidir. Buna sesli aramalar, sohbet, e-posta, sosyal medya ve bilet platformları dahildir. Aynı bilgi tüm kanallarda mevcut olduğunda, temsilcilerin bağlamı kaybetmeden etkileşimler arasında kolayca geçiş yapmasını sağlayabilirsiniz.
Birçok iletişim merkezi, doğruluğu kontrol etmek için aylık veya üç aylık denetim döngüsü belirlerken, hızlı değişen ortamlar içeriği daha sık günceller. Ayrıca, politika değiştiğinde, yeni bir ürün piyasaya sürüldüğünde veya temsilciler aynı soruları sormaya başladığında KM içeriğinizi güncellemelisiniz. Hedef, temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları anda her zaman en son onaylanmış bilgileri görmelerini sağlamaktır.