10 ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้าในปี 2026

แผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจเปิดเผยขั้นตอนที่สับสนหรือช่องว่างในการสนับสนุน แต่คุณยังต้องตรวจสอบผลการค้นพบเหล่านั้นกับพฤติกรรมลูกค้าจริง ตัดสินใจว่าจะแก้ไขอะไร และติดตามว่าประสบการณ์นั้นดีขึ้นหรือไม่

ความก้าวหน้าด้านประสบการณ์ลูกค้ายังคงไม่สม่ำเสมอดัชนี CX ปี 2026 ของ Forresterพบว่า 26% ของแบรนด์ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดาเห็นการปรับปรุงคะแนนประสบการณ์ลูกค้าที่มีความสำคัญทางสถิติ ในขณะที่ 68% ไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงที่มีความสำคัญทางสถิติ

ซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้าช่วยในขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการปรับปรุง บางเครื่องมือช่วยคุณสร้างและดูแลแผนการเดินทางที่ละเอียด ส่วนเครื่องมืออื่น ๆ แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเคลื่อนที่ผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณอย่างไร หรือแปลงข้อมูลเชิงลึกจากการเดินทางของลูกค้าเป็นงานที่ทีมของคุณสามารถดำเนินการได้

ในคู่มือนี้ เราจะเปรียบเทียบเครื่องมือสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า 10 ตัว รวมถึงคุณสมบัติ ราคา คะแนน และข้อจำกัด เพื่อช่วยคุณเลือกเครื่องมือที่เหมาะกับความต้องการของคุณ

ซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้าที่ดีที่สุดในภาพรวม

ทำไมแผนที่การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่จึงหยุดทำงานหลังจากเสร็จสิ้นการฝึกอบรม?

ผลการวิเคราะห์แผนการเดินทางของลูกค้าจะไม่มีประโยชน์อะไรเลย หากไม่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายในผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากปัญหาเหล่านั้นไม่เคยถูกกำหนดให้เป็นความรับผิดชอบของใครสักคน ปัญหาเหล่านั้นก็จะยังคงปรากฏขึ้นในคำติชมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

มาร์ติน กิลล์ จาก Forresterได้กล่าวในทำนองเดียวกันว่า: “ข้อมูลเชิงลึกจะสร้างมูลค่าได้ก็ต่อเมื่อผู้นำใช้มันเพื่อเปลี่ยนแปลงทิศทางธุรกิจต่อไป” สำหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้า นั่นหมายถึงการตัดสินใจว่าปัญหาใดควรได้รับการแก้ไข การกำหนดผู้รับผิดชอบ และการตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หรือไม่

สิ่งนี้ยังอธิบายว่าทำไมซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้าจึงมักมีวัตถุประสงค์สามประการ:

เครื่องมือบางตัวอาจครอบคลุมมากกว่าหนึ่งด้าน และคุณอาจใช้หลายเครื่องมือพร้อมกัน สิ่งสำคัญคือนำสิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากขั้นตอนหนึ่งไปประยุกต์ใช้ในขั้นตอนถัดไป

ตัวอย่างเช่น แผนที่การเริ่มต้นใช้งานของคุณอาจแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปัญหาในการยืนยันบัญชี ข้อมูลวิเคราะห์สามารถบอกคุณได้ว่าลูกค้าหลุดออกที่จุดใด ส่วนตั๋วสนับสนุนจะช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุ ด้วยหลักฐานเหล่านี้ คุณสามารถกำหนดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหา มอบหมายงานให้บุคคลที่เหมาะสม และติดตามความคืบหน้าของงานจนกระทั่งปล่อยเวอร์ชันใหม่

เมื่อการเปลี่ยนแปลงถูกนำไปใช้จริง ให้ตรวจสอบว่าจำนวนลูกค้าที่ทิ้งขั้นตอนนั้นลดลงหรือไม่ จากนั้นอัปเดตแผนที่การเดินทางด้วยข้อมูลที่ได้เรียนรู้ เพื่อให้สอดคล้องกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในปัจจุบัน

คุณควรพิจารณาปัจจัยใดเมื่อเลือกซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้า?

ให้คะแนนแต่ละเครื่องมือตามงานที่คุณต้องการมากที่สุด แล้วตรวจสอบ 7 ข้อต่อไปนี้ก่อนตัดสินใจใช้:

10 ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า

1. Smaply (เหมาะที่สุดสำหรับการจัดการเส้นทางลูกค้าที่เน้น persona ในทีม CX)

Smaply เปลี่ยนแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้เป็นคลังข้อมูลที่มีโครงสร้างชัดเจน โดยแต่ละขั้นตอน ช่องทาง และช่วงการดำเนินการ จะเก็บบัตรที่ติดแท็กตามโปรไฟล์ลูกค้าไว้ ส่วนจุดปัญหา โอกาส และวิธีแก้ไขจะถูกนำเข้าสู่พอร์ตโฟลิโอที่ใช้ร่วมกัน นอกจากนี้ ยังสนับสนุนแผนงานบริการ ซึ่งช่วยให้คุณสร้างแผนที่กระบวนการภายในที่อยู่เบื้องหลังจุดสัมผัสกับลูกค้าแต่ละจุด

ตัวอย่างเช่น ผู้รับผิดชอบด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่กำลังสร้างแผนการเดินทางสำหรับการเรียกร้องค่าสินไหมประกันภัย อาจระบุว่าการรอผู้ประเมินความเสียหายเป็นจุดที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก จากนั้นสามารถเชื่อมโยงจุดนี้กับตั๋ว Jira และติดตามความคืบหน้าจากแผนการเดินทางได้ ซึ่งช่วยให้ปัญหาของลูกค้าเดิมยังคงเชื่อมโยงกับงานที่กำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว

Smaply AI สามารถช่วยสร้างแผนการเดินทางเบื้องต้นจากคำสั่งได้ สำหรับโครงการที่เน้นการวิจัยเป็นหลัก Research Hub ของมันจะนำบันทึกการสัมภาษณ์ คำพูดของลูกค้า และหลักฐานสนับสนุนมารวมไว้ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน ใช้ผลการวิจัยเหล่านั้นเพื่อปรับปรุงแผนการเดินทางเมื่อคุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

ข้อจำกัด: Research Hub มีให้บริการใน Governance ทีมงานที่ต้องการการวิเคราะห์ผลสัมภาษณ์ควบคู่กับการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า ควรจัดงบประมาณสำหรับระดับบริการที่ระบุไว้สูงสุด

ความคิดเห็นของผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ Smaply

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

นี่คือเครื่องมือที่คุณสามารถเรียนรู้ได้อย่างง่ายดาย ใช้งานง่าย และตอบโจทย์ความต้องการของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นครั้งแรก มันมีฟังก์ชันทั้งหมดที่คุณคาดหวังจากเครื่องมือสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

2. UXPressia (เหมาะที่สุดสำหรับการสร้างแผนที่พร้อมส่งให้ลูกค้าจากผู้ปรึกษาและเอเจนซี)

UXPressia รวมแผนการเดินทางของลูกค้า, เพอร์โซนา และแผนผลกระทบไว้ในพื้นที่ทำงานเดียว คุณสามารถสร้างขึ้นจากศูนย์ เริ่มจากแม่แบบ หรือใช้ AI เพื่อเตรียมร่างแรกได้ เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับผู้ให้คำปรึกษาและเอเจนซีที่มักนำเสนอผลการวิจัยลูกค้าให้กับลูกค้าเป็นประจำ

สมมติว่าคุณกำลังทำงานกับลูกค้าที่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าอยู่แล้วจากเวิร์กช็อปก่อนหน้านี้ คุณสามารถนำรูปภาพของแผนที่นั้นมาใส่ในระบบ แปลงเป็นเอกสารที่แก้ไขได้ และเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ลิงก์ที่ได้รับการป้องกันด้วยรหัสผ่านจะช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบงานได้โดยไม่ต้องสร้างบัญชี

UXPressia ยังมีเครื่องมือจำลองบุคลิกภาพด้วย AI ที่ช่วยให้คุณตั้งคำถามจากมุมมองของบุคลิกภาพนั้น เมื่อคุณปรับแต่งแผนที่ให้ละเอียดขึ้น ให้จัดระเบียบแนวคิดและโอกาสที่คุณระบุไว้เป็น CX Chunks กำหนดสถานะ และติดตามความคืบหน้าของพวกมัน

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่ยังต้องปรับปรุง: การส่งมอบและบูรณาการข้อมูล รวมถึง Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel และ Slack อยู่ในระดับ Business ทีม Pro ต้องปรับให้แผนที่และแบ็กล็อกสอดคล้องกันด้วยตนเอง

ความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ UXPressia

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

ผมชอบมากที่สามารถสร้างโฟลว์ผู้ใช้ที่แสดงการโต้ตอบระหว่างเพอร์โซนาได้จริง ๆ ฟังก์ชันนี้ง่ายต่อการใช้งานและไม่ทำให้เรื่องซับซ้อนเกินไป ผมได้ใช้ซอฟต์แวร์สร้างแผนที่ทุกชนิดที่มีอยู่ (ผมถูกจ้างมาเพื่อประเมินเครื่องมือเหล่านี้สำหรับทีม UX) และผมก็กลับมาใช้ UXpressia เสมอ เพราะมันตอบโจทย์ทุกความต้องการของผม ตั้งแต่การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าไปจนถึงการสร้าง Service Blueprinting

3. TheyDo (เหมาะที่สุดสำหรับพอร์ตโฟลิโอเส้นทางลูกค้าขององค์กรขนาดใหญ่)

TheyDo จัดการเส้นทางลูกค้าเหมือนพอร์ตโฟลิโอที่ได้รับการจัดการอย่างเป็นระบบ คุณสามารถสร้างกรอบงานร่วมกัน แนบหลักฐานการวิจัยกับแต่ละขั้นตอน และเชื่อมโยงโอกาสในการปรับปรุงกับเป้าหมายทางธุรกิจ สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจว่าเส้นทางลูกค้าต่าง ๆ มีความสัมพันธ์กันอย่างไร

ตัวอย่างเช่น ปัญหาด้านการเรียกเก็บเงินอาจส่งผลกระทบต่อกระบวนการรับลูกค้าใหม่ การสนับสนุน และการรักษาลูกค้า ด้วย TheyDo เส้นทางเหล่านี้สามารถใช้โอกาสเดียวกันได้ ทำให้ผู้เกี่ยวข้องมีมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับปัญหาและงานที่วางแผนไว้เพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว

TheyDo ยังนำ AI มาใช้ในกระบวนการจัดการเส้นทางลูกค้าด้วย ตัวแทน Mining และ Analyst ของ TheyDo ช่วยทีมทำงานกับข้อมูลวิจัยและตั้งคำถามเกี่ยวกับเส้นทางลูกค้า ส่วน Opportunity Reveal ช่วยระบุโอกาสในการปรับปรุงในพอร์ตโฟลิโอทั้งหมด ซึ่งช่วยให้ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) สามารถทบทวนผลการค้นพบจากทุกแผนกและตัดสินใจว่าควรให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงใด

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่อาจทำให้คุณต้องคิดใหม่: TheyDo ไม่เปิดเผยราคาสำหรับแพ็กเกจแบบเสียเงิน เมื่อช่วงทดลองใช้ 30 วันสิ้นสุดลง คุณจะต้องติดต่อฝ่ายขายเพื่อขอใบเสนอราคา ซึ่งอาจเป็นอุปสรรคสำหรับทีมขนาดเล็กที่กำลังเปรียบเทียบตัวเลือกภายใต้งบประมาณที่กำหนด

ความคิดเห็นของผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ TheyDo

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

ใช้งานง่าย เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารเกี่ยวกับเส้นทางลูกค้าและโอกาสทางธุรกิจ!

4. ClickUp (เหมาะที่สุดสำหรับการเปลี่ยนจุดปัญหาในเส้นทางลูกค้าให้เป็นงานที่รับผิดชอบ)

ClickUp เชื่อมโยงการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้ากับงานที่ตามมา สร้างแผนการเดินทางบนClickUp Whiteboard ระบุขั้นตอนที่ลูกค้าพบปัญหา และแปลงข้อมูลเหล่านั้นเป็นงานที่มีผู้รับผิดชอบและกำหนดเวลา งานเหล่านั้นจะยังคงเชื่อมโยงกับบอร์ด ทำให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าได้โดยไม่สูญเสียบริบทเดิม

ตัวอย่างเช่น หลังจากเสร็จสิ้นเวิร์กช็อปการแนะนำระบบ คุณอาจพบจุดปัญหาหลายจุดที่จำเป็นต้องแก้ไข ให้แปลงปัญหาเหล่านั้นเป็นงานใน ClickUp จัดเรียงไว้ในแบ็กล็อก CXและใช้ฟิลด์ที่กำหนดเองเพื่อจัดกลุ่มตามขั้นตอนของเส้นทางลูกค้า ทีมผลิตภัณฑ์และทีมสนับสนุนสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาได้ ในขณะที่แผนที่ยังคงพร้อมใช้งานเพื่ออ้างอิง

AI ยังช่วยรักษาเอกสารภาพให้อัปเดตอยู่เสมอBrain²สามารถสร้างแผนผังกระบวนการที่แก้ไขได้จากเอกสาร Docs ที่มีอยู่และข้อมูลโครงการของคุณ ส่วนClickUp Super Agentsสามารถช่วยอัปเดตแผนผังกระบวนการเมื่อขั้นตอนการทำงานเปลี่ยนแปลง

เพื่อเริ่มต้นเครื่องมือสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของClickUp มีแถวสำหรับ “การกระทำ” “อารมณ์” “จุดสัมผัส” “จุดปัญหา” และ “โอกาส” คุณสามารถกรอกข้อมูลลงในเบราว์เซอร์และส่งออกแผนที่ในรูปแบบ CSV ได้

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่ ClickUp อาจไม่เหมาะสม: ClickUp เหมาะสำหรับการสร้างแผนที่แบบร่วมมือกันและการติดตามผลการทำงาน ทีมที่ต้องการการจัดการโปรไฟล์ลูกค้า (persona) แบบเฉพาะเจาะจงและการสังเคราะห์ผลการวิจัย สามารถใช้ร่วมกับแพลตฟอร์ม CX ที่เชี่ยวชาญ และจัดการงานที่ได้จากแพลตฟอร์มนั้นใน ClickUp

ผู้ใช้จริงพูดถึง ClickUp อย่างไร

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

ผมชอบความยืดหยุ่นของ ClickUp มาก ไม่มีซอฟต์แวร์อื่นใดที่ให้ผมสามารถนำไอเดียมาใช้ได้อย่างที่ ClickUp ทำได้ (เชื่อผมเถอะ ผมลองมาหมดแล้ว!) ระบบ CRM หลักของเราอยู่ใน ClickUp และเราใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับการรับลูกค้าใหม่ การยกเลิกบริการ และการต่ออายุการสมัครสมาชิก ซึ่งทำให้ทีมทั้งหมดสามารถติดตามเส้นทางลูกค้าได้อย่างง่ายดาย การเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์ที่เราใช้บ่อยที่สุด (ผ่าน Connected Search) ยังทำให้ ClickUp อยู่ในความคิดของผมตลอดทั้งวันทุกครั้งที่ผมต้องการค้นหาอะไรก็ตาม

ขั้นตอนต่อไปนี้แสดงการไหลจากไวท์บอร์ดไปยังงานบนแผนกระบวนการ ซึ่งใช้กลไกเดียวกันกับแผนการเดินทางของลูกค้า:

5. Miro (เหมาะที่สุดสำหรับเวิร์กช็อปการวาดแผนการเดินทางลูกค้าแบบสด)

Miro เป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับเวิร์กช็อปการวาดแผนการเดินทางของลูกค้า ซึ่งจำเป็นต้องมีหลายคนที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างและตรวจสอบแผนดังกล่าวห้องสมุดเทมเพลตไวท์บอร์ดขนาดใหญ่ของMiro มีแผนการเดินทางของลูกค้าให้เลือกใช้ นอกจากนี้ พื้นที่ทำงานร่วมกันยังให้ผู้เข้าร่วมมีพื้นที่เพียงพอในการเพิ่มจุดสัมผัส อารมณ์ และจุดที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวก ตามความคืบหน้าของการอภิปราย

ในระหว่างการเวิร์กช็อปแบบระยะไกล ผู้เข้าร่วมสามารถบันทึกข้อสังเกตของตนเองแบบส่วนตัวก่อนที่จะร่วมกันทบทวนเป็นกลุ่ม เมื่อความคิดเห็นถูกแสดงบนบอร์ดแล้ว Miro AI สามารถจัดกลุ่มโน้ตติดผนังตามหัวข้อหรืออารมณ์ และสร้างสรุปได้ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ดำเนินการจัดระเบียบการอภิปรายและระบุประเด็นที่ควรศึกษาเพิ่มเติม

Miro ยังสนับสนุนการทำงานนอกเหนือจากกิจกรรมเวิร์กช็อปอีกด้วย ตารางข้อมูลช่วยจัดระเบียบผลการวิจัย ส่วนการเชื่อมต่อแบบสองทางช่วยเชื่อมโยงรายการบนบอร์ดกับเครื่องมือส่งมอบงาน คุณสามารถรวมงานวิจัย การตัดสินใจ และงานติดตามผลไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวกันได้

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

ข้อจำกัด: บอร์ดที่มีขนาดใหญ่หรือถูกใช้งานอย่างหนักอาจทำงานช้าลงได้ ขึ้นอยู่กับเนื้อหา กิจกรรม และอุปกรณ์ของผู้ใช้ ลองทดสอบแผนที่การเดินทางที่เป็นตัวแทนก่อนจัดเวิร์กช็อปจริง

ผู้ใช้จริงพูดถึง Miro อย่างไร

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

พื้นที่ทำงานแบบแคนวาสที่ง่ายและยืดหยุ่นสำหรับการทำงานร่วมกัน

พื้นที่ทำงานแบบไม่จำกัดช่วยให้การจัดเวิร์กช็อปแบบร่วมมือกัน การสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า และการประสานงานระหว่างผู้เกี่ยวข้องเป็นไปอย่างง่ายดายในพื้นที่ทำงานร่วมกันเดียว

AI มีประโยชน์มากและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญ

6. FigJam (เหมาะที่สุดสำหรับทีมออกแบบที่ทำงานใน Figma อยู่แล้ว)

FigJam คือกระดานไวท์บอร์ดแบบร่วมมือของ Figma และจุดแข็งที่สุดของมันในการสร้างแผนที่เส้นทางลูกค้าคือความเชื่อมโยงที่แน่นแฟ้นกับกระบวนการออกแบบ คุณสามารถสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า เก็บรวบรวมความคิดเห็น และหารือเกี่ยวกับแนวทางปรับปรุงที่เป็นไปได้ ในสภาพแวดล้อมเดียวกันที่นักออกแบบของคุณกำลังทำงานกับต้นแบบ

ตัวอย่างเช่น ทีม UX ที่กำลังสร้างแผนการเดินทางในขั้นตอนการชำระเงินอาจพบขั้นตอนที่สร้างความสับสนในกระบวนการชำระเงิน นักวิจัยสามารถเพิ่มผลการค้นพบลงในบอร์ดได้ ส่วนนักออกแบบสามารถวาดร่างการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับปรุงต้นแบบใน Figma Design

FigJam ยังทำงานได้ดีเมื่อทีมวิจัย ทีมผลิตภัณฑ์ และทีมออกแบบจำเป็นต้องทบทวนเส้นทางเดียวกัน ทุกคนสามารถร่วมสร้างแผนที่และกลับมาร่วมอภิปรายได้เมื่อการออกแบบใหม่เริ่มเป็นรูปเป็นร่าง

คุณสมบัติเด่น

ราคา

หมายเหตุ: ราคาทั้งหมดเป็นราคาต่อผู้ใช้ และคิดค่าบริการรายปี ราคาที่แสดงมาจากการอ้างอิงของ Figma เนื่องจาก FigJam เป็นส่วนหนึ่งของ Figma

คะแนน

จุดที่ยังขาด: FigJam ไม่มีระบบจัดการเส้นทางลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง การติดตามจุดปัญหา ผู้รับผิดชอบ และความคืบหน้าในแผนที่หลายใบ จึงจำเป็นต้องใช้เครื่องมืออื่น

ความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ FigJam

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

การทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมเป็นไปอย่างราบรื่น ทำให้เราสามารถเปลี่ยนแนวคิดที่ผ่านการคิดอย่างรอบคอบให้เป็นความจริงได้ เครื่องมือนี้สนับสนุนกิจกรรมการวิจัย UX ของเรา เช่น การสร้างแผนที่การเดินทางของผู้ใช้ การประชุมระดมความคิด และการประเมินการออกแบบ

7. Lucidchart (เหมาะที่สุดสำหรับแผนบริการและแผนการเดินทางแบบ swimlane)

Lucidchart ช่วยสร้างโครงสร้างให้แผนการเดินทางของลูกค้าด้วยแผนภาพ ช่องว่ายน้ำ และการเชื่อมโยงข้อมูล เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมเมื่อคุณต้องการเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีการทำงานของกระบวนการภายในที่อยู่เบื้องหลังจุดสัมผัสแต่ละจุด

ลองพิจารณาทีมดำเนินการที่สามารถสร้างแผนการรับลูกค้าใหม่ผ่านสามช่องทาง ได้แก่ ลูกค้า ผู้จัดการบัญชี และทีมจัดเตรียมบริการ แต่ละช่องทางจะแสดงว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน และลูกศรที่เชื่อมต่อกันจะช่วยให้คุณระบุจุดที่การส่งต่องานเกิดปัญหา

ในแผน Enterprise คุณยังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากสเปรดชีตกับรูปทรงในไดอะแกรม ซึ่งช่วยได้เมื่อแผนที่จำเป็นต้องสะท้อนตัวชี้วัดการดำเนินงานหรือข้อมูลจากระบบอื่น ๆ ฟีเจอร์นี้ทำงานได้ดีเป็นพิเศษสำหรับแผนงานบริการที่เกี่ยวข้องกับหลายแผนก

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่อาจไม่เหมาะสม: เครื่องมือสร้างแผนภาพที่ละเอียดของ Lucidchart อาจดูเกินความจำเป็นสำหรับผู้ร่วมงานเป็นครั้งคราว ที่ต้องการเพียงเพิ่มหมายเหตุหรือข้อเสนอแนะระหว่างการประชุมเชิงปฏิบัติการเท่านั้น

ผู้ใช้จริงพูดถึง Lucidchart อย่างไร

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

Lucid Visual Collaboration Suite เป็นแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่าย ซึ่งทำให้ผู้ใช้ใหม่อย่างผมสามารถนำทาง สำรวจ และเริ่มใช้งานได้อย่างประสบความสำเร็จ เครื่องมือการทำงานร่วมกันและรูปแบบการจัดวางแบบภาพยังช่วยให้การจัดระเบียบความคิด การวางแผนกระบวนการ และการทำงานร่วมกับผู้อื่นแบบเรียลไทม์เป็นเรื่องที่ง่าย

8. Contentsquare (เหมาะที่สุดสำหรับการวัดเส้นทางใช้งานจริงบนเว็บและแอป)

Contentsquare แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเคลื่อนที่ผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณอย่างไรในความเป็นจริง ฟีเจอร์ Journey Analysis ของมันจะสร้างแผนที่เส้นทางของผู้เยี่ยมชม รวมถึงจุดที่พวกเขาเคลื่อนที่ระหว่างหน้าต่าง ๆ กลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้า หรือออกจากระบบไปเลย

สมมติว่าคุณกำลังวิเคราะห์ว่าทำไมลูกค้าถึงทิ้งตะกร้าสินค้าไว้ คุณจะสามารถตรวจสอบเส้นทางที่ผู้เยี่ยมชมใช้หลังจากเพิ่มสินค้า ตรวจสอบความถี่ที่พวกเขากลับจากหน้าตัวเลือกการจัดส่งไปยังตะกร้าสินค้า และวิเคราะห์เซสชันแต่ละครั้งเพื่อเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น

Contentsquare ยังนำข้อมูลพฤติกรรมและคำติชมของลูกค้ามาใช้ในการวิเคราะห์ด้วย ซึ่งช่วยให้คุณวิเคราะห์ปัญหาจากมุมมองต่าง ๆ ก่อนที่จะตัดสินใจว่าส่วนใดของประสบการณ์ลูกค้าที่จำเป็นต้องปรับปรุง

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่ยังต้องพัฒนา: การวิเคราะห์เซสชันของ Contentsquare บันทึกพฤติกรรมบนเว็บและแอป Conversation Intelligence เป็นส่วนเสริมสำหรับเวอร์ชัน Pro/Enterprise เพื่อวิเคราะห์การโทร, แชท และอีเมล การโต้ตอบในร้านค้าต้องการข้อมูลที่เชื่อมต่อกัน ไม่ใช่การบันทึกเซสชันแบบมาตรฐาน

ความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ Contentsquare

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

ผมชอบการวิเคราะห์เส้นทางผู้ใช้ของ Contentsquare เพราะมันให้ภาพที่ชัดเจนว่าผู้ใช้ทำอะไรหลังจากเสร็จสิ้นการดำเนินการสำคัญ

9. Fullstory (เหมาะที่สุดสำหรับการวินิจฉัยจุดขัดขวางในเส้นทางการใช้งานผลิตภัณฑ์)

Fullstory บันทึกการโต้ตอบทางดิจิทัล เช่น การคลิก การเลื่อนหน้า และกิจกรรมในแบบฟอร์ม โดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าได้โดยใช้เหตุการณ์ที่บันทึกไว้แล้ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้วางแผนที่จะติดตามเส้นทางนั้นก็ตาม

ลองนึกถึงผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่สังเกตเห็นว่าจำนวนลูกค้าที่เสร็จสิ้นการสมัครน้อยลงหลังการปล่อยเวอร์ชันใหม่ ในแผน Advanced หรือ Enterprise ของ Fullstory พวกเขาสามารถใช้ Journeys เพื่อตรวจสอบเส้นทางตั้งแต่การสร้างบัญชีจนถึงการยืนยันตัวตน หลังจากที่ตั้งค่าหน้าหรือเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องเรียบร้อยแล้ว การเล่นซ้ำเซสชันจะแสดงให้เห็นว่าเกิดอะไรขึ้นระหว่างการเข้าชมเหล่านั้น ซึ่งช่วยให้ทีมผลิตภัณฑ์เข้าใจว่าส่วนใดของประสบการณ์ผู้ใช้ที่จำเป็นต้องปรับปรุง

Fullstory ยังเชื่อมโยงการวิเคราะห์พฤติกรรมกับการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์ คุณสามารถวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานในกลุ่มผู้ใช้ต่าง ๆ เปรียบเทียบประสบการณ์ และใช้ผลการวิเคราะห์เพื่อกำหนดทิศทางการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

ข้อจำกัด: การสร้างแผนการเดินทางของลูกค้าและสรุปเซสชัน StoryAI จำเป็นต้องใช้แผน Advanced หรือ Enterprise การติดตามแอปมือถือแบบเนทีฟและ StoryAI Premium เป็นตัวเลือกที่ต้องชำระเงินแยกต่างหาก โดยราคาไม่เปิดเผย

ผู้ใช้จริงพูดถึง Fullstory อย่างไร

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

พลังของเครื่องมือนี้อยู่ที่ความสามารถในการเข้าใจเส้นทางลูกค้าอย่างแท้จริง ระบุปัญหา และแบ่งปันข้อมูลกับสมาชิกทีมที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย เพื่อดำเนินการตรวจสอบเพิ่มเติม

10. Custellence (เหมาะที่สุดสำหรับทีม CX ขนาดเล็กที่มีงบประมาณจำกัด)

Custellence เป็นเครื่องมือเฉพาะทางสำหรับการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยทีมสร้าง ตรวจสอบ และดูแลแผนการเดินทางของลูกค้า อินเทอร์เฟซของเครื่องมือนี้ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบการเดินทางของลูกค้าเป็นขั้นตอนและช่องทาง พร้อมทั้งมีพื้นที่สำหรับบันทึกประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

ตัวอย่างเช่น ทีม CX ที่กำลังสร้างแผนที่เส้นทางการเรียกร้องค่าสินไหมประกันภัย สามารถเชิญเจ้าหน้าที่รับมือการเรียกร้องค่าสินไหมมาให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับขั้นตอนที่พวกเขาดูแล ทีมสามารถหารือว่าลูกค้าเผชิญกับความล่าช้าที่จุดใด อัปเดตแผนที่เมื่อกระบวนการเปลี่ยนแปลง และเก็บข้อมูลการสังเกตเหล่านั้นไว้เพื่อใช้ในการทบทวนในอนาคต

Custellence ยังสนับสนุนระดับรายละเอียดของเส้นทางลูกค้าที่หลากหลาย เริ่มต้นด้วยภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า แล้วสร้างแผนที่ที่ละเอียดยิ่งขึ้นสำหรับแต่ละขั้นตอนหรือกระบวนการ ซึ่งช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องเข้าใจทั้งเส้นทางโดยรวมและขั้นตอนที่จำเป็นต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ

คุณสมบัติเด่น

ราคา

คะแนน

จุดที่ยังต้องปรับปรุง: แพ็กเกจฟรีของ Custellence ให้เทมเพลตที่สร้างโดย AI แต่คุณจำเป็นต้องใช้แพ็กเกจแบบเสียเงินเพื่อเติมข้อมูลลงในแผนที่อัตโนมัติ ผู้ใช้แพ็กเกจฟรีต้องกรอกข้อมูลลงในเทมเพลตที่สร้างขึ้นด้วยตนเอง

ความคิดเห็นจากผู้ใช้จริงเกี่ยวกับ Custellence

รีวิวจากผู้ใช้ระบุว่า:

ผมชอบความเรียบง่ายของฟังก์ชันและ swimlanes เครื่องมือนี้เองในการสร้างแผนการเดินทางนั้นใช้งานง่ายและแบ่งปันได้ง่าย ไม่ยากในการบูรณาการ และสามารถดูได้อย่างสะดวกหากมีคอมพิวเตอร์

เครื่องมือติดตามเส้นทางลูกค้าอื่นๆ ที่ควรติดตาม

Mural(ฟรี; Team+ เริ่มต้นที่ $9.99/สมาชิก/เดือน, ชำระรายปี): Mural รองรับการจัดเวิร์กช็อปแบบร่วมมือกันด้วยฟังก์ชันจับเวลา, การลงคะแนน, โหมดส่วนตัว และการควบคุมผู้เข้าร่วมในทุกแพ็กเกจ แพ็กเกจ Free ให้ใช้ murals ไม่จำกัด แต่สามารถแก้ไขได้ 3 ชิ้นพร้อมกัน Team+ มีราคา $12/สมาชิก/เดือน ชำระรายเดือน Mural เป็นทางเลือกแทน Miro และ FigJam สำหรับเวิร์กช็อปการวาดแผนการเดินทางของลูกค้า ดูเพิ่มเติมว่าเครื่องมือทั้งสองนี้เปรียบเทียบกันอย่างไรในคู่มือFigJam vs. Muralของเรา

Google Analytics 4(GA4 เวอร์ชันมาตรฐานใช้ฟรี; Analytics 360 เป็นเวอร์ชันเสียค่าใช้จ่าย): ฟีเจอร์ Path Exploration ของ GA4 แสดงเส้นทางที่ลูกค้าใช้ผ่านเว็บไซต์หรือแอปของคุณ เริ่มจากหน้าหรือเหตุการณ์เพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้นต่อไป หรือวิเคราะห์ย้อนกลับจากจุดแปลงเพื่อเข้าใจว่าลูกค้ามาถึงจุดนั้นได้อย่างไร GA4 เป็นตัวเลือกที่ควรพิจารณาหากคุณใช้ Google Analytics อยู่แล้วและต้องการศึกษาลำดับเหตุการณ์ แต่คุณยังจำเป็นต้องใช้เครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการดูซ้ำเซสชัน (session replays) การวิจัยเชิงคุณภาพ และการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ดังนั้น GA4 จึงไม่ได้ถูกรวมอยู่ในรายชื่อนี้

JourneyTrack(ทดลองใช้ Basic ฟรี 30 วัน, หลังจากนั้น $99/เดือน): JourneyTrack รวมแผนที่การเดินทางของลูกค้า, เพอร์โซนา และการวิจัยที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI เข้าไว้ในแพลตฟอร์มร่วมกัน แผน Journey Management ของมันเพิ่มการติดตามสุขภาพการเดินทางของลูกค้าและการบูรณาการเสียงของลูกค้า ส่วนบริการ Decision Intelligence ระดับสูงยิ่งขึ้นนั้นรวมถึงเอเยนต์ AI และระบบการกำกับดูแลขั้นสูง JourneyTrack เป็นตัวเลือกสำหรับองค์กรที่กำลังเปรียบเทียบแพลตฟอร์มระดับองค์กรร่วมกับ TheyDo ราคาของบริการนี้อาจถือเป็นภาระทางการเงินที่ค่อนข้างสูงสำหรับทีม CX ขนาดเล็ก

ทำอย่างไรเพื่อเลือกซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสม?

เริ่มจากงานที่คุณต้องทำก่อน บางเครื่องมือเน้นการสร้างแผนการเดินทางของลูกค้า ส่วนอื่น ๆ เน้นการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าหรือการจัดการการปรับปรุง ใช้ความแตกต่างเหล่านี้เพื่อคัดกรองรายชื่อเครื่องมือให้แคบลง:

ก่อนที่จะตัดสินใจใช้เครื่องมือใด เครื่องมือใด ให้ลองทดสอบเครื่องมือที่คัดเลือกไว้ด้วยแผนที่ที่มีขนาดใกล้เคียงกับแผนที่ที่ทีมของคุณใช้อยู่ ขอให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียช่วยค้นหาหลักฐานที่อยู่เบื้องหลังปัญหา ให้ข้อเสนอแนะ และติดตามความคืบหน้า

สำหรับเครื่องมือแบบแคนวาส ให้เพิ่มภาพหน้าจอ ความคิดเห็น และบันทึกการวิจัย เพื่อดูว่าแผนที่จัดการรายละเอียดได้ดีเพียงใด จากนั้นลองย้ายระหว่างขั้นตอนหรือค้นหาจุดสัมผัสเฉพาะ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณประเมินได้ว่าแผนที่นั้นใช้งานง่ายเพียงใดเมื่อมีการขยายตัว

หากคุณกำลังเปลี่ยนแพลตฟอร์ม ให้บันทึกแผนที่ที่มีอยู่และทำรายการการวิจัย ความคิดเห็น และปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขที่เกี่ยวข้องกับแผนที่เหล่านั้น Smaply และ UXPressia สามารถสร้างแผนที่ที่แก้ไขได้จากภาพในแผนบริการแบบชำระเงิน ตรวจสอบว่าข้อมูลใดถูกรักษาไว้เมื่อนำเข้า จากนั้นตรวจสอบผลลัพธ์และเชื่อมต่อข้อมูลหลักฐาน การมอบหมายงาน หรือลิงก์การส่งมอบที่ขาดหายไปให้ครบถ้วน

รักษาแผนการเดินทางของลูกค้าให้สอดคล้องกับธุรกิจที่เติบโต

เส้นทางลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปตามการเติบโตของธุรกิจ คุณสมบัติใหม่อาจช่วยให้กระบวนการรับลูกค้าใหม่เป็นไปอย่างง่ายดายขึ้น ในขณะที่การอัปเดตนโยบายอาจก่อให้เกิดความขัดแย้งในจุดอื่น ๆ นั่นคือเหตุผลที่คุณควรตรวจสอบแผนที่เส้นทางลูกค้าใหม่ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

และอย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนอาจมีประสบการณ์ในเส้นทางเดียวกันแต่แตกต่างกันได้ ผู้ซื้อครั้งแรกอาจพบความยากลำบากในขั้นตอนที่ลูกค้าประจำแทบไม่สังเกตเห็น การพิจารณาความแตกต่างเหล่านี้จะช่วยให้ทีมของคุณตัดสินใจได้ว่าปัญหาใดควรได้รับการแก้ไขก่อน

เมื่อกำหนดลำดับความสำคัญแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการดำเนินการให้เสร็จสิ้น ด้วย ClickUp คุณสามารถนำการปรับปรุงเส้นทางลูกค้ามาประยุกต์ใช้ในงานประจำวันของทีม และทำให้ทุกคนมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนต่อไป

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับซอฟต์แวร์สร้างแผนการเดินทางของลูกค้า

ควรสร้างแผนการเดินทางของลูกค้าแยกต่างหากสำหรับแต่ละเพอร์โซนาหรือไม่?

โดยทั่วไปแล้ว คำตอบคือใช่ หากกลุ่มลูกค้าต่างกันมีเส้นทางที่ต่างกันหรือเผชิญกับปัญหาที่ต่างกัน ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อครั้งแรกและลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำอาจมีความคาดหวังที่ต่างกันในขั้นตอนการชำระเงิน เริ่มต้นด้วย persona หนึ่งและเป้าหมายหนึ่งต่อแผนที่ จากนั้นเปรียบเทียบแผนที่เพื่อดูว่าประสบการณ์ของพวกเขาทับซ้อนกันหรือแตกต่างกันในจุดใด

ความแตกต่างระหว่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าและกระบวนการใช้งานคืออะไร?

แผนการไหลของผู้ใช้ (user flow) แสดงหน้าจอ การดำเนินการ และการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับการเสร็จสิ้นงาน เช่น การสมัครบัญชี ส่วนแผนการเดินทางของลูกค้า (customer journey map) ครอบคลุมประสบการณ์โดยรวม ซึ่งรวมถึงอารมณ์ ความคาดหวัง และการโต้ตอบผ่านช่องทางต่าง ๆ ใช้แผนการไหลของผู้ใช้เพื่อวิเคราะห์ว่ากระบวนการทำงานอย่างไร และใช้แผนการเดินทางของลูกค้าเพื่อเข้าใจว่าลูกค้ามีประสบการณ์อย่างไรตลอดเส้นทาง

แผนการเดินทางของลูกค้าแสดงการกระทำ ความคิด และอารมณ์ของลูกค้า ส่วนแผนงานบริการจะเพิ่มองค์ประกอบเกี่ยวกับบุคคล ระบบ และงานเบื้องหลังที่ช่วยสร้างประสบการณ์ดังกล่าว ใช้แผนการเดินทางเพื่อค้นหาจุดขัดขวางของลูกค้า แล้วใช้แผนงานบริการเพื่อติดตามกระบวนการส่งต่องานภายในที่อยู่เบื้องหลัง

ควรสร้างแผนการเดินทางของลูกค้าปัจจุบันหรือแผนการเดินทางที่สมบูรณ์แบบก่อน?

หากกำลังปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ ให้เริ่มต้นจากเส้นทางปัจจุบัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมีประสบการณ์อย่างไรในปัจจุบัน และจุดใดที่พวกเขากำลังประสบปัญหา เมื่อระบุปัญหาเหล่านั้นแล้ว ให้สร้างแผนที่เส้นทางในอนาคตเพื่อวางแผนการปรับปรุง ส่วนหากกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่โดยสิ้นเชิง แผนที่เส้นทางในอนาคตจะช่วยทีมของคุณกำหนดประสบการณ์ที่คุณต้องการสร้างขึ้น

ระบบ CRM และแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยตอบคำถามที่แตกต่างกัน ระบบ CRM เก็บข้อมูลและกิจกรรมของลูกค้า ส่วนแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยเชื่อมโยงจุดสัมผัส ความต้องการของลูกค้า และจุดที่ก่อให้เกิดความไม่สะดวกตลอดทั้งประสบการณ์ เก็บบันทึกบัญชีลูกค้าใน Salesforce หรือ HubSpot แล้วทดสอบว่ากระบวนการสร้างแผนที่ของคุณสามารถเชื่อมโยงผลการวิเคราะห์กับข้อมูลเหล่านั้นได้หรือไม่ ให้ซื้อเครื่องมืออื่นเพียงเมื่อมันช่วยปิดช่องว่างที่บันทึกไว้ในระบบปัจจุบันของคุณเท่านั้น