Você recebe a primeira chamada do dia e o cliente tem um problema que parece simples. Mas a resposta está escondida em documentos de políticas, uma conversa antiga por e-mail e um chat da semana passada.
Cada minuto gasto procurando informações relevantes aumenta o tempo de atendimento e o risco de fornecer informações incorretas ou desatualizadas.
Este não é um problema pontual. Todos os dias, os agentes de suporte navegam por várias ferramentas e guias apenas para responder a perguntas básicas. As chamadas demoram mais do que deveriam; o tempo médio de atendimento aumenta e as escalações se acumulam porque os problemas não são resolvidos adequadamente na primeira vez.
Nesta postagem do blog, vamos nos aprofundar em alguns dos melhores sistemas de gerenciamento de conhecimento para call centers, que reúnem todas as suas políticas, especificações de produtos, scripts e guias de solução de problemas em um repositório centralizado. Essas ferramentas ajudam sua equipe a resolver dúvidas mais rapidamente e tornam cada interação com o cliente mais tranquila.
Vamos começar ⏯️
As 10 melhores ferramentas de gestão do conhecimento para call centers em resumo
Para uma comparação rápida, a tabela abaixo descreve os recursos de destaque, os cenários mais adequados e os modelos de preços das principais ferramentas de gestão do conhecimento 👇
| Nome da ferramenta | Principais recursos | Ideal para | Preços* |
| ClickUp | Coedição em tempo real no Docs, pesquisa e assistência com inteligência artificial com o ClickUp Brain, automações baseadas em regras, quadros brancos colaborativos, chat, painéis e integrações profundas com CRMs e ferramentas de suporte. | Espaço de trabalho de IA convergente e completo para call centers que precisam de conhecimento, fluxos de trabalho, automação e responsabilidade em um único sistema. | Gratuito para sempre; personalização disponível para empresas |
| eGain | Entrega de conhecimento contextualizada, AssistGPT para criação de conteúdo e verificações de qualidade, pesquisa federada e guiada, ciclos de revisão estruturados, integrações de nível empresarial. | Centrais de atendimento de grandes empresas que precisam de conhecimento orientado e baseado em funções, além de governança rigorosa. | Preços personalizados |
| Document360 | Editor de documentação estruturado, pesquisa com tecnologia de IA com Eddy AI, AI Writing Agent para criação rápida de conteúdo, análises com Google Analytics e Segment. | Equipes empresariais focadas em construir e manter uma base de conhecimento de autoatendimento escalável para clientes e agentes. | Teste gratuito; preços personalizados |
| Helpjuice | Conteúdo específico para cada canal em um único modelo, pesquisa federada no SharePoint, Drive e fontes da web, fluxos de trabalho “Pergunte ao especialista”, pesquisa por voz e histórico detalhado de versões. | Equipes grandes que desejam uma base de conhecimento interna ou externa altamente personalizável com pesquisa avançada. | Teste gratuito; planos pagos a partir de US$ 249/mês. |
| Prateleira | Monitoramento da integridade do conhecimento, detecção de conteúdo duplicado e obsoleto, modelos reutilizáveis, fluxos de árvores de decisão, análise de desempenho | Centrais de atendimento globais que precisam de controle rigoroso sobre a precisão do conteúdo, gerenciamento do ciclo de vida e insights de desempenho. | Preços personalizados |
| Guru | Cartões de conhecimento verificados, fornecimento de conhecimento no aplicativo e no navegador, exibição de conteúdo com tecnologia de IA, integrações profundas com ferramentas de trabalho diárias. | Equipes de pequeno a médio porte que desejam conhecimento contextual e imediato dentro das ferramentas que os agentes já utilizam. | Teste gratuito; planos pagos a partir de US$ 30/mês por usuário. |
| Knowmax | Pesquisa empresarial semelhante à do Google, árvores de decisão cognitivas sem código, guias visuais de instruções em PDF, extensão do Chrome para agentes multitarefas, avaliações e questionários assistidos por IA. | Centrais de atendimento ou grandes equipes de suporte que dependem de fluxos de trabalho guiados, árvores de decisão e conhecimento visual para apoiar os agentes durante interações ao vivo. | Preços personalizados |
| KPSOL | Seções de modelos específicos para cada canal, indexação de conteúdo externo, fluxos de trabalho “Pergunte ao especialista”, pesquisa por voz, controle de versão | Pequenas equipes que desejam unificar o conhecimento em vários repositórios sem migrar tudo para um novo sistema. | Os planos pagos começam em US$ 13/mês por usuário. |
| Zoho Desk | Gerenciamento de tickets multicanal com base de conhecimento integrada, assistente de IA Zia para criação de artigos, fluxos de trabalho Blueprint, análise de artigos e controles de SEO. | Equipes de suporte de pequeno a médio porte que procuram um help desk acessível com gerenciamento de conhecimento e automação integrados. | Teste gratuito; planos pagos a partir de US$ 6/mês por usuário |
| Smart Tribune | Perguntas frequentes e detecção de intenção com tecnologia de IA, Agentic RAG para respostas confiáveis, Smart Dashboard para desempenho de conteúdo, integrações com LLMs e CRMs. | Empresas focadas em autoatendimento baseado em IA e respostas de suporte automatizadas altamente confiáveis | Preços personalizados |
Como avaliamos softwares na ClickUp
Nossa equipe editorial segue um processo transparente, baseado em pesquisas e neutro em relação aos fornecedores, para que você possa confiar que nossas recomendações são baseadas no valor real do produto.
Aqui está um resumo detalhado de como analisamos softwares na ClickUp.
O que você deve procurar em ferramentas de gestão do conhecimento para call centers?
A escolha da solução certa de gestão do conhecimento tem impacto direto na experiência do cliente. Quando as informações corretas são fáceis de encontrar, você pode formar uma equipe de alto desempenho que resolve dúvidas mais rapidamente e reduz erros.
Aqui estão os recursos de um software de gestão do conhecimento ideal:
- Pesquisa inteligente e sugestões de IA: exibe o conteúdo mais relevante e destaca atualizações importantes rapidamente usando recomendações baseadas em IA.
- Acesso unificado ao conhecimento: centraliza toda a documentação de processos e informações sobre produtos em um repositório pesquisável para ajudar os agentes do centro de atendimento a encontrar respostas rapidamente.
- Recursos de automação: automatiza tarefas repetitivas, como encaminhamento de chamadas, atualizações de conteúdo e acionadores de fluxo de trabalho, usando superagentes de IA para economizar tempo e minimizar erros.
- Colaboração em tempo real: permite a coedição, anotações e painéis compartilhados para que as equipes possam se manter alinhadas e informadas.
- Controle de versão e acesso baseado em funções: rastreia as atualizações para garantir que os agentes sempre vejam as informações mais recentes, ao mesmo tempo em que controla quem pode visualizar ou editar o conteúdo com base nas funções.
- Acessibilidade móvel: permite que os agentes pesquisem e acessem o conhecimento a partir de dispositivos móveis a qualquer hora e em qualquer lugar.
- Integração CRM/ERP: oferece recursos de integração perfeita para conectar sua ferramenta de KM aos sistemas existentes, proporcionando assistência contextualizada e integrada.
- Análise e relatórios: monitora o uso de conteúdo, consultas comuns dos clientes e desempenho dos agentes para identificar lacunas e otimizar a gestão do conhecimento.
🧠 Curiosidade: de acordo com a McKinsey, 71% dos entrevistados da Geração Z acreditam que as chamadas telefônicas ao vivo são a maneira mais rápida e conveniente de entrar em contato com o atendimento ao cliente e explicar seus problemas.
As melhores ferramentas de gestão do conhecimento para call centers
Abaixo, analisaremos detalhadamente as melhores ferramentas para uma gestão eficaz do conhecimento nas operações modernas de call center:
1. ClickUp (ideal para documentos + tarefas + conhecimento integrados nos fluxos de trabalho)
O ClickUp oferece aos call centers um espaço de trabalho convergente com IA, onde conhecimento, ações, análise e automação trabalham juntos. As equipes podem encontrar a resposta certa, aplicar o processo correto e acionar a próxima etapa em tempo real, sem interromper o fluxo da conversa.
Esta solução robusta de gestão do conhecimento elimina a dispersão do trabalho, oferecendo às equipes de call center um único sistema para gerenciar informações e responsabilidades. Os artigos de conhecimento podem ser vinculados diretamente a tarefas e acompanhamentos, mantendo o contexto intacto em todos os momentos.
Vamos ver como isso ajuda você a se manter alinhado sem depender de ferramentas dispersas ou coordenação manual.
Crie e gerencie o conhecimento de forma eficaz
O Sistema de Gestão do Conhecimento da ClickUp ajuda os call centers a criar e manter uma única fonte de informação confiável para os agentes durante as interações ao vivo.
Em vez de funcionar como um repositório independente, o sistema de gestão do conhecimento do ClickUp conecta as informações aos fluxos de trabalho. Isso facilita:
- Crie conhecimento estruturado usando o ClickUp Docs para scripts de chamadas, SOPs, perguntas frequentes, etapas de escalonamento e diretrizes de conformidade.
- Organize o conteúdo em espaços, pastas e listas para que o conhecimento reflita as filas, equipes ou categorias de problemas utilizadas em seu centro de contato.
- Padronize a documentação usando modelos wiki para garantir que os scripts e processos sigam um formato consistente entre as equipes.
- Controle o acesso com permissões, permitindo que agentes, supervisores e equipes de controle de qualidade visualizem ou editem apenas o que são responsáveis.
- Acompanhe as atualizações com o histórico de versões integrado, facilitando a revisão das alterações e a manutenção da precisão do conteúdo ao longo do tempo.
💡 Dica profissional: mantenha sua base de conhecimento ativa colaborando diretamente em sua wiki. Editem o conteúdo juntos, deixem comentários para fornecer feedback e usem notas rápidas em vídeo para explicar as alterações. Você pode então converter os acompanhamentos em tarefas para que as atualizações sejam fáceis de rastrear e concluir.
Obtenha respostas instantâneas e economize tempo
Com o alto volume de chamadas e os clientes aguardando, os agentes não têm tempo para percorrer longos procedimentos operacionais padrão ou pesquisar em pastas.
O ClickUp Brain traz a IA diretamente para o espaço de trabalho. Ele extrai respostas de documentos, tarefas, bate-papos e interações anteriores, ajudando os agentes a manterem a precisão e a consistência durante as conversas ao vivo.
Assista ao vídeo abaixo para obter uma rápida visão geral sobre como gerenciar o conhecimento com o ClickUp Brain 👇
Veja como você pode usar o ClickUp Brain para proporcionar uma boa experiência ao cliente:
- Faça perguntas em linguagem natural, como “Qual é a política de reembolso para entregas atrasadas?” e obtenha respostas extraídas de seus SOPs e scripts reais.
- Resuma documentos de políticas longos ou notas de escalonamento em pontos rápidos e práticos durante uma chamada.
- Apresente scripts relevantes ou próximas etapas com base no ticket ou na tarefa em que o agente está trabalhando.
- Elabore resumos de chamadas, notas internas ou tarefas de acompanhamento usando o conhecimento existente para reduzir o trabalho pós-chamada.
- Apoie os supervisores, analisando rapidamente as interações e o uso do conhecimento sem verificações manuais.
Transforme conhecimento em ação e aumente a eficiência
Os Super Agentes da ClickUp adicionam uma camada de execução ao seu conhecimento, transformando respostas em ações guiadas dentro dos fluxos de trabalho do contact center. Você pode usar agentes pré-construídos ou configurar agentes personalizados baseados em conhecimento, de acordo com suas necessidades.
Veja como você pode usar diferentes tipos de agentes de IA para reduzir o esforço manual e dar suporte aos agentes durante interações de alto volume:
- Responda a perguntas frequentes, revele conhecimentos relevantes e ofereça suporte a fluxos de trabalho padrão prontos para uso com agentes pré-configurados.
- Crie agentes de IA personalizados para lidar com políticas específicas de filas, regras de escalonamento ou etapas de conformidade exclusivas da sua operação.
- Oriente os agentes sugerindo as próximas ações com base no tipo de problema, status da tarefa ou contexto da interação.
- Acionem tarefas de acompanhamento, escalonamentos ou notificações automaticamente quando as condições definidas forem atendidas.
- Reduza o envolvimento repetitivo do supervisor criando fluxos de trabalho com agentes de IA e lidando com consultas de conhecimento comuns em grande escala.
Automatize o trabalho repetitivo dos agentes
As automações do ClickUp lidam com etapas previsíveis e repetíveis. Elas funcionam com gatilhos baseados em regras, nas quais você pode definir as regras uma vez, e o sistema as executa sempre.
Por exemplo, quando um ticket muda de prioridade, o ClickUp Automations pode atualizar automaticamente os status, atribuir acompanhamentos, alterar datas de vencimento ou notificar a equipe certa.
Em vez de os agentes do call center precisarem se lembrar do que atualizar depois que o cliente desliga, as ações são executadas automaticamente com base nos resultados da chamada. As automações também ajudam a:
- Encaminhe chamadas ou casos automaticamente mapeando categorias de problemas (faturamento, cancelamento, suporte técnico) para a fila ou equipe especializada correta.
- Acionem tarefas pós-chamada no momento em que uma chamada é marcada como resolvida, como registrar notas, atualizar o artigo de conhecimento usado ou agendar um acompanhamento.
- Encaminhe casos de risco quando o tempo de resposta ou os SLAs de resolução estiverem prestes a ser violados, notificando os supervisores sem a intervenção do agente.
- Aplique tags e status automaticamente com base na disposição da chamada, mantendo os relatórios precisos sem entrada de dados adicionais.
Melhores recursos do ClickUp
- Mapeie os fluxos de chamadas com clareza: visualize os caminhos de escalonamento e preencha as lacunas de conhecimento com os mapas mentais do ClickUp e transforme ideias em ação sem perder o contexto.
- Colabore em tempo real: discuta políticas e incidentes com os membros da equipe no ClickUp Chat e mantenha as conversas vinculadas às tarefas certas.
- Monitore o desempenho do conhecimento: acompanhe informações valiosas, como uso de artigos, atualizações e envolvimento dos agentes com os painéis do ClickUp.
- Integre ferramentas perfeitamente: conecte sua base de conhecimento a CRMs e plataformas de suporte usando as integrações do ClickUp e mantenha as respostas acessíveis onde os agentes já trabalham.
Limitações do ClickUp
- Sua ampla gama de recursos pode tornar um pouco difícil para novos usuários se familiarizarem rapidamente com o sistema.
Preços do ClickUp
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 10.600 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 4.500 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o ClickUp?
Uma avaliação da G2 afirma:
Gosto particularmente do recurso Brain AI, pois ele funciona como um agente de IA que executa meus comandos, realizando tarefas de forma eficaz em meu nome. Esse aspecto de automação é muito útil, pois agiliza meu fluxo de trabalho e reduz o esforço manual. Além disso, a configuração inicial do ClickUp foi muito fácil de navegar, o que tornou a transição de outras ferramentas perfeita.
Gosto particularmente do recurso Brain AI, pois ele funciona como um agente de IA que executa meus comandos, realizando tarefas de forma eficaz em meu nome. Esse aspecto de automação é muito útil, pois agiliza meu fluxo de trabalho e reduz o esforço manual. Além disso, a configuração inicial do ClickUp foi muito fácil de navegar, o que tornou a transição de outras ferramentas perfeita.
📮 ClickUp Insight: Apenas 10% dos participantes da nossa pesquisa usam regularmente ferramentas de automação e buscam ativamente novas oportunidades de automação.
Isso destaca uma importante alavanca inexplorada para a produtividade — a maioria das equipes ainda depende de trabalho manual que poderia ser simplificado ou eliminado.
Os agentes de IA do ClickUp facilitam a criação de fluxos de trabalho automatizados, mesmo que você nunca tenha usado automação antes. Com modelos plug-and-play e comandos baseados em linguagem natural, a automação de tarefas se torna acessível a todos na equipe!
💫 Resultados reais: a QubicaAMF reduziu o tempo de geração de relatórios em 40% usando os painéis dinâmicos e gráficos automatizados do ClickUp, transformando horas de trabalho manual em insights em tempo real.
2. eGain (Ideal para conhecimento em call centers com tecnologia de IA e orientação conversacional)
O eGain é uma solução de gestão do conhecimento empresarial projetada para dar suporte a grandes equipes de atendimento ao cliente. Ele fornece conhecimento com base na interação em andamento, na função do agente, no nível de experiência e no idioma.
Se você é novo, receberá orientações claras e passo a passo para seguir. Se você tem mais experiência, pode pesquisar ou navegar pelo conteúdo rapidamente, da maneira que melhor se adapta ao seu modo de trabalhar.
O AssistGPT, recurso de IA integrado do eGain, ajuda você a encontrar artigos relevantes, automatizar tarefas rotineiras de conhecimento e manter a consistência do conteúdo à medida que ele evolui.
Ao procurar respostas, os recursos de pesquisa federada entre sistemas, filtros facetados e respostas baseadas em IA ajudam a restringir os resultados. Isso facilita encontrar as informações certas, mesmo quando elas estão espalhadas por várias fontes.
Melhores recursos do eGain
- Acompanhe o uso do conhecimento, o desempenho dos agentes e o comportamento dos clientes usando ferramentas de relatórios integradas.
- Controle a qualidade do conteúdo por meio de ciclos de revisão estruturados, aprovações e trilhas de auditoria em todo o ciclo de vida do conhecimento.
- Integre-se às principais plataformas de contact center e CRMs, como Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys Cloud e ServiceNow.
Limitações do eGain
- Os relatórios e análises carecem de flexibilidade e podem ser lentos, com configurações e definições complicadas.
Preços da eGain
- Preços personalizados
Avaliações e comentários da eGain
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
⚡ Arquivo de modelos: modelos de SOP gratuitos para acompanhar melhor os processos de trabalho e aumentar a eficiência da equipe
3. Document360 (ideal para bases de conhecimento estruturadas e profissionais)
O Document360 é uma plataforma de documentação criada para ajudar as equipes a transformar informações dispersas em conteúdo bem estruturado.
Seu ambiente de criação incentiva uma organização clara, permitindo que você crie artigos com uma hierarquia clara, estrutura reutilizável e formatação consistente.
Quando os clientes digitam uma pergunta, o Eddy AI responde com uma resposta clara e direta, muitas vezes resolvendo o problema antes mesmo que o suporte seja acionado.
Com seu AI Writing Agent, o Document360 transforma automaticamente entradas brutas, como vídeos, notas de voz ou arquivos de texto, em documentação estruturada. Ele também oferece suporte à funcionalidade de texto para áudio, dando a você a flexibilidade de ouvir artigos em vez de lê-los.
Melhores recursos do Document360
- Melhore o uso da base de conhecimento do atendimento ao cliente analisando as tendências de pesquisa e identificando lacunas de conteúdo que precisam de atenção.
- Crie glossários com tecnologia de IA que explicam termos complexos e tornam o conteúdo técnico mais fácil de entender.
- Analise o desempenho do conteúdo com o Google Analytics e o Segment para ver quais artigos agregam valor e quais não agregam.
Limitações do Document360
- O editor oferece recursos avançados, mas a colaboração em tempo real limitada dificulta a edição simultânea para as equipes.
Preços do Document360
- Avaliação gratuita por 14 dias
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do Document360
- G2: 4,7/5 (mais de 490 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 280 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Document360?
Uma avaliação da G2 afirma:
Como uma empresa de software como serviço que atualiza frequentemente sua tecnologia e procedimentos, é fundamental para nós manter materiais de treinamento atualizados para nossos clientes externos. Os recursos de edição fáceis de usar do Document360 e a organização das páginas da central de ajuda tornam significativamente mais simples atualizar as comunicações em tempo hábil.
Como uma empresa de software como serviço que atualiza frequentemente sua tecnologia e procedimentos, é fundamental para nós manter materiais de treinamento atualizados para nossos clientes externos. Os recursos de edição fáceis de usar do Document360 e a organização das páginas da central de ajuda tornam significativamente mais simples atualizar as comunicações em tempo hábil.
🧠 Curiosidade: a Gartner prevê que 80% das equipes de atendimento ao cliente usarão IA generativa para melhorar a produtividade da equipe e a experiência do cliente.
4. Helpjuice (ideal para bases de conhecimento internas pesquisáveis e personalizáveis)
O Helpjuice é uma plataforma baseada em nuvem projetada para ajudar as equipes a documentar tudo o que os clientes ou funcionários precisam saber em um único espaço organizado. Em vez de procurar em pastas e arquivos desatualizados, você pode pesquisar em uma única base de conhecimento e encontrar informações precisas instantaneamente.
A estrutura é altamente adaptável a diferentes tipos de negócios. Você pode configurar categorias em camadas, atribuir tags e criar uma hierarquia lógica para que mesmo a documentação extensa do produto permaneça clara e fácil de explorar.
A ferramenta também oferece controle total sobre a aparência da sua central de ajuda. Combine o design com a identidade da sua marca e escolha layouts adequados ao seu público para criar uma experiência de autoatendimento tranquila.
Para acelerar o processo, você conta com recursos de inteligência artificial que ajudam a produzir tutoriais e artigos de suporte com mais rapidez. Isso facilita a atualização das informações à medida que os produtos evoluem.
Melhores recursos do Helpjuice
- Crie artigos de alta qualidade com um editor flexível que suporta rich text, incorporação de mídia e formatação limpa.
- Encontre respostas instantaneamente com a Pesquisa por IA e a Pesquisa por Imagem por IA, mesmo quando você só se lembra de imagens ou palavras-chave.
- Controle quem vê o quê com restrições de acesso avançadas baseadas em URL, endereço IP, usuário ou grupo de usuários.
Limitações do Helpjuice
- Atualmente, a plataforma não oferece suporte à formatação de tabelas nem à capacidade de copiar e colar estilos.
Preços do Helpjuice
- Avaliação gratuita por 14 dias
- Base de conhecimento: US$ 249/mês
- Base de conhecimento com IA: US$ 449/mês
- Base de conhecimento ilimitada com IA: US$ 799/mês
Avaliações e comentários da Helpjuice
- G2: 4,7/5 (mais de 360 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 100 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Helpjuice?
Uma avaliação da Capterra afirma:
Somos capazes de implementar mudanças de forma rápida e eficiente, obter registros de atualizações anteriores e extrair análises úteis para nossos negócios. A capacidade de traduzir artigos automaticamente nos ajudou a expandir nosso conteúdo para um público mais amplo, e a equipe tem sido fácil de trabalhar quando se trata das personalizações de que precisamos.
Somos capazes de implementar mudanças de forma rápida e eficiente, obter registros de atualizações anteriores e extrair análises úteis para nossos negócios. A capacidade de traduzir artigos automaticamente nos ajudou a expandir nosso conteúdo para um público mais amplo, e a equipe tem sido fácil de trabalhar quando se trata das personalizações de que precisamos.
📚 Leia também: Como redigir documentação de projetos: exemplos e modelos
5. Shelf (ideal para descoberta e recomendação de conhecimento assistida por IA)
A Shelf aborda a gestão do conhecimento com foco na confiabilidade e no controle. Em vez de esperar que o conteúdo fique desatualizado ou inconsistente, a plataforma avalia constantemente sua base de conhecimento em segundo plano.
Ela sinaliza materiais duplicados, obsoletos ou de baixo valor e mostra onde as informações estão espalhadas por diferentes sistemas. Isso ajuda as equipes a limpar e organizar o conhecimento sem auditorias manuais ou mover tudo para um único repositório.
A ferramenta também oferece aos agentes ferramentas de criação fáceis, fluxos de trabalho com árvores de decisão e opções de edição rápida para que as informações possam ser otimizadas tanto para agentes humanos quanto para assistentes de IA.
Com informações detalhadas sobre o desempenho divididas por segmentos de público, você pode ver exatamente qual conteúdo melhora a eficiência e os índices de satisfação do cliente.
Principais recursos
- Crie artigos com modelos e blocos de conteúdo reutilizáveis para manter a formatação consistente e otimizar as atualizações quando as informações forem alteradas.
- Crie relatórios personalizados ou exporte análises para vincular o uso do conhecimento diretamente às principais métricas de desempenho da sua organização.
- Capture o feedback dos clientes e publique anúncios para entender o conteúdo que precisa de melhorias contínuas.
Limitações de prateleira
- O uso de tags em artigos pode, às vezes, dificultar a localização de informações específicas.
Preços de prateleira
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre produtos
- G2: 4,7/5 (mais de 130 avaliações)
- Capterra: 4,8/5 (mais de 100 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Shelf?
Uma avaliação da G2 afirma:
Observamos ganhos em eficiência operacional com a utilização de árvores de decisão e a consolidação de todas as informações em um único local, fácil de pesquisar. Os membros da equipe que testaram o uso do Shelf acharam-no incrivelmente fácil de usar e ficaram entusiasmados com as novas funções que apoiaram seu desempenho.
Observamos ganhos em eficiência operacional com a utilização de árvores de decisão e a consolidação de todas as informações em um único local, fácil de pesquisar. Os membros da equipe que testaram o uso do Shelf acharam-no incrivelmente fácil de usar e ficaram entusiasmados com as novas funções que apoiaram seu desempenho.
🧠 Você sabia? 85% dos consumidores estão abertos a usar a automação, seja preferindo-a inicialmente ou dispostos a trocar um agente humano por ela, se isso resolver seu problema.
💟 Bônus: O ClickUp BrainGPT, aplicativo para desktop do ClickUp, reúne IA, pesquisa e automação em um único espaço de trabalho unificado. Projetado para ambientes de alto volume, ele ajuda as equipes a acessar as informações e ferramentas de que precisam sem precisar alternar entre vários aplicativos ou guias.
Para o gerenciamento do conhecimento em call centers, o BrainGPT facilita o atendimento ao vivo pelos agentes. Eles podem pesquisar em diferentes ferramentas a partir de uma única interface, usar o comando de voz para consultas sem usar as mãos, aproveitar os agentes de IA personalizados e gerar relatórios instantâneos. Isso reduz a carga cognitiva e permite um atendimento preciso ao cliente.
6. Guru (ideal para fornecimento de conhecimento contextual dentro de fluxos de trabalho)
O Guru substitui os documentos tradicionais e extensos por “cartões” compactos que fornecem informações em partes pequenas e fáceis de assimilar.
Cada cartão captura uma informação ou instrução clara, e os especialistas podem verificá-la ou definir lembretes para revisá-la posteriormente. Os cartões relacionados são conectados com tags e links, de modo que mesmo tópicos complexos parecem fáceis de acompanhar passo a passo.
A extensão do navegador e as sobreposições no aplicativo do Guru enviam cartões de conhecimento verificados diretamente para os aplicativos que sua equipe usa todos os dias. Isso inclui ferramentas como Salesforce para dados de clientes, Zendesk para tickets de suporte ou Slack para colaboração interna.
Quando um agente recebe uma pergunta de um cliente ou precisa de orientação sobre procedimentos, o cartão exato de que precisa aparece automaticamente no contexto.
Melhores recursos do Guru
- Integre agentes de conhecimento com modelos externos de IA, como Claude e Cursor, usando conexões de padrão aberto por meio do servidor MCP.
- Transforme conversas em conteúdo usando IA para revelar tópicos em alta no Slack e em outras plataformas de colaboração.
- Rastreie respostas geradas por IA com citações completas, contexto e etapas de raciocínio para garantir transparência e confiabilidade.
Limitações do Guru
- Lidar com grandes volumes de informações pode ser complicado. Isso pode dificultar a localização rápida de conteúdos específicos sem uma marcação e categorização adequadas.
Preços Guru
- Avaliação gratuita por 30 dias
- Autoatendimento: US$ 30/mês por licença
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários de especialistas
- G2: 4,7/5 (mais de 2290 avaliações)
- Capterra: 4,8/5 (mais de 630 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Guru?
Uma avaliação da Capterra afirma:
A Guru Library é fácil de usar e eu criei uma excelente coleção de recursos que utilizo diariamente. É fácil de usar, possui recursos importantes e se integra bem com outras ferramentas.
A Guru Library é fácil de usar e eu criei uma excelente coleção de recursos que utilizo diariamente. É fácil de usar, possui recursos importantes e se integra bem com outras ferramentas.
7. Knowmax (ideal para árvores de decisão visuais e fluxos de trabalho guiados)
O Knowmax é um software de experiência do cliente e gestão do conhecimento projetado para facilitar a localização de respostas. Seu mecanismo de pesquisa semelhante ao do Google analisa sua base de conhecimento em segundos, fornecendo aos agentes o que eles precisam sem precisar vasculhar arquivos.
A plataforma também usa árvores de decisão cognitivas sem código para orientar os agentes nas próximas etapas mais adequadas. Quando conectadas ao seu CRM, essas árvores ajudam a fornecer soluções mais rápidas e personalizadas.
A ferramenta transforma manuais pesados em PDF em guias visuais simples e fáceis de seguir, tanto para os agentes do call center quanto para os clientes. Esses guias podem até mesmo ser compartilhados como vídeos curtos para opções de autoatendimento.
Para equipes que lidam com vários chats, a extensão do Chrome mantém tudo organizado, abrindo guias separadas e sincronizando os detalhes do cliente a partir do CRM. Isso reduz a carga mental e ajuda os agentes a se manterem focados na conversa que estão tendo.
Principais recursos do Knowmax
- Defina o tempo de avaliação, os limites de tentativas e a pontuação, e deixe que a IA gere automaticamente perguntas a partir dos seus artigos existentes.
- Use IA conversacional para orientar os usuários nos fluxos de trabalho, permitindo a revisão humana para tarefas que precisam de validação.
- Adicione logotipos e planos de fundo com a marca em todas as etapas para manter a experiência consistente.
Limitações do Knowmax
- Os recursos de relatórios oferecem personalização limitada, restringindo a flexibilidade para casos de uso específicos.
Preços da Knowmax
- Preços personalizados
Avaliações e comentários da Knowmax
- G2: 4,5/5 (mais de 20 avaliações)
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Knowmax?
Uma avaliação da G2 afirma:
Usamos o Knowmax em nosso contact center há quase dois anos. É uma plataforma simples e fácil de usar que cumpre sua função quando se trata de gerenciar conhecimento. A pesquisa funciona bem, e recursos como transmissões, notificações e questionários integrados são úteis para manter nossa equipe informada e engajada.
Usamos o Knowmax em nosso contact center há quase dois anos. É uma plataforma simples e fácil de usar que cumpre sua função quando se trata de gerenciar conhecimento. A pesquisa funciona bem, e recursos como transmissões, notificações e questionários integrados são úteis para manter nossa equipe informada e engajada.
🧠 Você sabia? Cerca de 33% dos líderes de CX enfrentam dificuldades com departamentos isolados, nos quais as equipes utilizam ferramentas de interação com o cliente distintas. Essa fragmentação dificulta a obtenção de uma visão unificada do cliente e a prestação de experiências consistentes em todos os canais.
8. KPSOL (Ideal para base de conhecimento configurável no local/na nuvem para serviços e suporte)
O KPSOL vai além da estrutura padrão de apenas artigos, permitindo que você crie seções específicas para cada canal em um único modelo. Você pode manter scripts de telefone, respostas de e-mail e trechos de bate-papo juntos em um só lugar, garantindo a consistência sem precisar gerenciar várias versões.
Você também não precisa remover seus documentos existentes. O KPSOL indexa o conteúdo diretamente do SharePoint, Google Drive, Dropbox ou até mesmo de sites públicos, permitindo que você pesquise em tudo como se fosse nativo da plataforma.
Quando um artigo não está claro ou está faltando, o fluxo de trabalho integrado Pergunte ao especialista oferece aos seus agentes uma maneira fácil de enviar solicitações e obter respostas dos especialistas no assunto certos. Cada solicitação é rastreada com um fluxo de revisão adequado, ajudando as equipes a manter a precisão e preencher lacunas rapidamente.
Melhores recursos do KPSOL
- Personalize menus, cores, logotipos e crie painéis ou páginas específicos para cada equipe com portlets do tipo arrastar e soltar.
- Pesquise usando entrada de voz para acessar informações sem usar as mãos quando não for conveniente digitar.
- Colabore discutindo tópicos, curtindo ou salvando artigos, comparando versões e revisando históricos detalhados de alterações.
Limitações do KPSOL
- A importação de conteúdo para o KPSOL não funciona bem, dificultando a migração de grandes bases de conhecimento.
Preços da KPSOL
- Preços personalizados
Avaliações e comentários da KPSOL
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
9. Zoho Desk (ideal para combinar tickets com uma base de conhecimento de suporte)
O Zoho Desk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem que combina seus tickets e conversas de todos os canais em um único espaço de trabalho.
Sua base de conhecimento integrada pode ser publicada como uma central de ajuda com a marca da empresa em vários idiomas, oferecendo aos seus clientes acesso instantâneo a respostas precisas sem precisar esperar em uma fila. Os artigos suportam imagens, anexos e outras mídias para tornar os guias de configuração e as etapas de solução de problemas mais fáceis de entender.
Quando uma solicitação requer uma sequência específica, o Blueprint transforma esse fluxo de trabalho em um processo visual passo a passo. Além disso, a assistente de IA da Zoho, Zia, mantém sua base de conhecimento atualizada, transformando tickets resolvidos e conversas anteriores em novos artigos de ajuda.
Principais recursos do Zoho Desk
- Aplique as melhores práticas de SEO para ajudar os artigos a obterem uma classificação mais elevada nos resultados de pesquisa e reduzir a dependência do suporte dos agentes.
- Acompanhe visualizações, curtidas, descurtidas, dados de uso e feedback para avaliar o desempenho de cada artigo.
- Gerencie a publicação com histórico de versões e revise fluxos de trabalho para edições fáceis e aprovações tranquilas.
Limitações do Zoho Desk
- Configurar fluxos de trabalho complexos ou regras de automação detalhadas pode ser desafiador e demorado.
Preços do Zoho Desk
- Teste gratuito por 15 dias
- Express: US$ 6/mês por usuário
- Padrão: US$ 14,45/mês por usuário
- Profissional: US$ 23,35/mês por usuário
- Empresa: US$ 35,55/mês por usuário
Avaliações e comentários do Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (mais de 7.000 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.200 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Zoho Desk?
Uma avaliação da G2 afirma:
Uma das maiores vantagens é o recurso de tickets multicanais. Com e-mails, mensagens de chat, formulários da web e até mesmo mensagens de mídia social canalizadas para um único painel centralizado, nossa equipe nunca perde uma consulta do cliente. Também valorizo as regras de automação, pois elas ajudam a eliminar grande parte do trabalho repetitivo.
Uma das maiores vantagens é o recurso de tickets multicanais. Com e-mails, mensagens de chat, formulários da web e até mesmo mensagens de mídia social canalizadas para um único painel centralizado, nossa equipe nunca perde uma consulta do cliente. Também valorizo as regras de automação, pois elas ajudam a eliminar grande parte do trabalho repetitivo.
🧠 Curiosidade: Na década de 1970, Stanford criou o MYCIN, um dos primeiros sistemas baseados em conhecimento que ajudava a diagnosticar infecções bacterianas e recomendar tratamentos. Embora fosse preciso, questões éticas e legais impediram que fosse amplamente utilizado.
10. Smart Tribune (ideal para conhecimento enriquecido por IA para autoatendimento e respostas guiadas dos agentes)
O Smart Tribune é um sistema de gestão do conhecimento baseado na nuvem e alimentado por IA, que oferece às empresas um único local para conteúdo de suporte interno e voltado para o cliente.
Sua FAQ AI foi projetada para entender as perguntas exatamente como as pessoas as formulam. Mesmo que uma solicitação seja vaga ou incompleta, ela interpreta a intenção e apresenta a resposta correta imediatamente. A plataforma também foi desenvolvida para funcionar com LLMs avançados, como ChatGPT, Perplexity e as soluções do Google.
A ferramenta usa uma estrutura Agentic RAG para manter a confiabilidade das respostas automatizadas. Isso garante que a IA responda apenas usando conhecimentos aprovados e dentro das regras definidas por você.
Por meio de um painel inteligente, os agentes podem acompanhar o uso de métricas importantes, taxas de resposta e satisfação do cliente para identificar lacunas de conteúdo e manter o suporte em constante aprimoramento.
Principais recursos do Smart Tribune
- Transforme documentos brutos em conteúdo de suporte pronto para uso em minutos usando IA.
- Obtenha um resumo claro da conversa atual e do histórico do cliente para ajudar os agentes a responder com mais rapidez e precisão.
- Conecte os Smart Agents ao CRM, ao comércio eletrônico e às ferramentas de suporte para automatizar processos sem atritos.
Limitações do Smart Tribune
- O desempenho de SEO das perguntas frequentes poderia ser melhor ou requer soluções adicionais para obter uma boa indexação.
Preços do Smart Tribune
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do Smart Tribune
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Smart Tribune?
Uma avaliação da Capterra afirma:
A integração em nosso site (e em nossa área de clientes com configurações técnicas distintas) para nossas perguntas frequentes privadas e profissionais (2 bases de conhecimento) é clara e descomplicada.
A integração em nosso site (e em nossa área de clientes com configurações técnicas distintas) para nossas perguntas frequentes privadas e profissionais (2 bases de conhecimento) é clara e descomplicada.
Reúna o conhecimento do seu centro de contato com o ClickUp
Gerenciar várias ferramentas e conhecimentos dispersos retarda as operações e frustra tanto os agentes de suporte quanto os clientes. Embora o software de gestão do conhecimento que exploramos possa ajudar, o ClickUp vai além, unificando assistência de IA, gestão do conhecimento e automações poderosas.
Sugestões contextuais orientam sua equipe, conteúdo organizado garante respostas consistentes e fluxos de trabalho automatizados cuidam das tarefas repetitivas. Você pode consolidar tudo em um único espaço de trabalho e dar à sua equipe acesso rápido ao conhecimento.
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Perguntas frequentes
Um sistema de gestão do conhecimento para call centers é uma biblioteca central de guias de processos, etapas de solução de problemas e políticas de atendimento ao cliente que seus agentes podem pesquisar rapidamente enquanto lidam com consultas. Ele dá a todos os agentes acesso às mesmas informações precisas, mantendo as respostas consistentes e garantindo que os clientes obtenham resoluções mais rápidas.
O software de gestão do conhecimento certo oferece aos seus agentes um único local para encontrar todas as informações de que precisam. Isso reduz o tempo gasto em pesquisas, diminui os erros e ajuda os novos membros da equipe a se adaptarem mais rapidamente. Com menos lacunas de conhecimento e menos interrupções durante as chamadas dos clientes, seus agentes podem manter o foco e oferecer um serviço de maior qualidade.
Sim. A IA ajuda você a encontrar a resposta certa em sistemas de gerenciamento de documentos e espaços de trabalho em equipe, sem precisar pesquisar em artigos longos ou pastas complexas. Ela também pode sugerir conteúdo relevante com base na pergunta do cliente e destacar atualizações de políticas que os agentes precisam saber no momento. E, à medida que sua equipe usa o sistema, ele aprende com interações anteriores para melhorar os resultados de pesquisa ao longo do tempo.
O sistema de gestão do conhecimento deve oferecer suporte a todos os canais que seus agentes utilizam para ajudar os clientes. Isso inclui chamadas de voz, chat, e-mail, mídias sociais e plataformas de tickets. Quando o mesmo conhecimento está disponível em todos os canais, você pode facilitar a alternância entre interações pelos agentes, sem perda de contexto.
Muitos contact centers definem um ciclo de auditoria mensal ou trimestral para verificar a precisão, enquanto ambientes em rápida evolução atualizam o conteúdo com ainda mais frequência. Você também deve atualizar seu conteúdo de KM sempre que houver uma mudança na política, o lançamento de um novo produto ou quando os agentes começarem a fazer as mesmas perguntas. O objetivo é garantir que seus agentes sempre vejam as informações mais recentes e aprovadas no momento em que precisarem delas.