Experiência do cliente vs. experiência do usuário: Principais diferenças

Suponha que você vá conhecer uma nova cafeteria à base de vegetais na cidade. O ambiente é acolhedor, a comida é deliciosa e a equipe é simpática. No entanto, a falta de distinções claras no cardápio e de informações sobre pratos indisponíveis causa frustração, prejudicando a experiência geral.

Nesse caso, você teve uma boa experiência geral do cliente (CX), mas uma experiência do usuário final (UX) não tão boa. Como resultado, você pode ficar apreensivo em recomendar a cafeteria para seus amigos e familiares.

Isso mostra que, embora a experiência do cliente seja o guarda-chuva que abrange a experiência do usuário, esses aspectos ainda podem ser diferentes, mas interdependentes, e afetar o marketing e as vendas de qualquer empresa.

Este artigo discute as principais diferenças entre CX e UX e como as ferramentas de gerenciamento de clientes podem ajudá-lo a aprimorar ambos. Os profissionais de CX e os designers de UX devem entender essas diferenças para aumentar o valor do tempo de vida do cliente e garantir uma experiência positiva para o cliente.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é a experiência geral que uma empresa almeja oferecer aos seus clientes. Ela resume a esforços centrados no cliente para oferecer boa experiência do cliente, valor e satisfação e relacionamentos duradouros com o cliente.

A CX não é apenas um conjunto limitado de ações; ela também se concentra nos sentimentos dos clientes em relação à marca ou à empresa durante o relacionamento entre o cliente e a empresa. Ela abrange tudo o que uma empresa faz para atender às expectativas dos clientes e gerenciar o ciclo de vida do cliente e atender às suas necessidades.

Como Annette Franz líder de pensamento em experiência do cliente, define isso:

Experiência do cliente é: a soma de todas as interações (inclusive com o produto e o preço!) que um cliente tem com uma organização durante a vida do "relacionamento" com essa empresa... e, mais importante, os sentimentos, as emoções e as percepções que o cliente tem sobre essas interações

Annette Franz, autora de Built To Win

A forma como os clientes percebem sua marca está ligada à retenção e à fidelidade do cliente. Aqui estão alguns aspectos importantes da CX:

• Pontos de contato: Pontos de interação com o cliente - sites, mídia social, e-mail e visitas à loja
• Jornada do cliente: O valor do tempo de vida do cliente, desde a conscientização até a compra e o suporte pós-compra
• Qualidade do serviço e do produto: O desempenho do produto ou serviço e o suporte oferecido pela equipe, inclusive a capacidade de resposta e a cordialidade
• Imagem da marca: A percepção dos clientes é baseada em seus valores, mensagens e reputação
• Envolvimento emocional: Os sentimentos e as conexões dos clientes com a marca influenciam a fidelidade
• Interação pós-compra: Coleta de feedback do cliente, como pesquisas e avaliações, para melhorar a experiência

De acordo com um relatório da Fortune Business Insights segundo a Fortune Business Insights /%href/, o mercado global de gerenciamento de fidelidade pode se expandir significativamente, aumentando de US$ 6,47 bilhões em 2023 para US$ 28,65 bilhões em 2030. Isso representa uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 23,7% durante o período de previsão, o que significa que as empresas devem garantir uma melhor experiência para seus clientes.

Leia também: Gerenciamento do ciclo de vida do cliente: Definição, estratégias e dicas

O que é experiência do usuário?

Ao contrário de CX, o termo UX trata especificamente de como os usuários finais interagem com o sistema ou serviço do seu produto, especialmente em relação à usabilidade do produto, à acessibilidade e à experiência completa do cliente.

Uma ótima estratégia de experiência do usuário garante a satisfação do usuário antes, durante e depois da interação com o produto. A UX se concentra em compreender profundamente os usuários, suas expectativas, sistemas de valores, habilidades e limitações.

Se você usar um aplicativo para reservar viagens, por exemplo, a experiência do usuário é composta por:

• O quão atraente é o design do aplicativo
• A facilidade de reservar uma viagem navegando pelas telas
• A facilidade de fazer o pagamento por meio de diferentes modos
• Se ele permite que você cancele uma viagem rapidamente e assim por diante

Aqui está um exemplo de interface do Uber. Você pode ver uma boa quantidade de espaço em branco e elementos de navegação para ajudar os usuários a chegar às ações certas.

via Uber Aqui estão alguns aspectos importantes da UX:

• Usabilidade: A facilidade com que os usuários obtêm o que desejam ao usar o produto
• Design visual: Os aspectos visuais e funcionais do produto
• Design emocional: Se ele evoca emoções e engajamento
• Acessibilidade: Disponibilidade e usabilidade para diversos usuários
• Arquitetura da informação: O grau de adequação do posicionamento das informações ao que os clientes estão procurando
• Pesquisa com usuários: Priorização das necessidades e comportamentos dos usuários por meio de entrevistas, pesquisas etestes de usabilidade *Consistência: Manutenção de uma experiência uniforme em todo o produto

Uma experiência do usuário bem projetada tem maior probabilidade de tornar as interações do usuário mais satisfatórias e de fazer com que os usuários se sintam valorizados, com suas necessidades específicas atendidas. Usuários satisfeitos têm maior probabilidade de retornar e se tornar um cliente recorrente, além de se sentirem felizes em compartilhar suas experiências, o que leva a indicações orgânicas e novos clientes.

Uma excelente experiência do usuário pode diferenciar seu produto, melhorando a visão dos clientes sobre sua marca e credibilidade. Ela também incentiva os usuários a passarem mais tempo com o produto, mantendo-os envolvidos e explorando.

**Leia também Métodos de pesquisa do usuário para aprimorar a experiência do usuário

Qual é a diferença entre CX e UX?

Embora tanto a CX quanto a UX se concentrem na criação de experiências positivas, elas diferem em escopo e foco.

A UX (experiência do usuário) diz respeito à interação entre um usuário e um produto ou serviço específico. Ela envolve o design de interfaces intuitivas, eficientes e agradáveis de usar. CX (Customer Experience, experiência do cliente) abrange toda a jornada do cliente com uma marca, desde o reconhecimento inicial até as interações pós-compra.

Vamos entender o escopo, o foco, as metas, as principais métricas e a medição de CX vs. UX com uma tabela:

Ferramentas de gerenciamento de clientes

Sua meta é melhorar as duas experiências para seus clientes. Que tal usar uma ferramenta?

O software de gerenciamento da experiência do cliente oferece vários recursos para aprimorar suas estratégias de CX e UX. ClickUp é uma dessas ferramentas que pode funcionar como uma ferramenta de marketing on-line e ajudá-lo a empregar vários recursos digitais para gerenciar as jornadas do cliente, aumentando a fidelidade do cliente e a imagem da marca. Software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente da ClickUp pode melhorar significativamente a experiência do cliente (CX) e a experiência do usuário (UX).

Aumente a satisfação do cliente e mantenha as informações organizadas com o software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente da ClickUp

Veja como:

• Dados centralizados do cliente: Armazene e gerencie as informações, as preferências e o histórico de interação do cliente em um só lugar usando oClickUp CRM. Isso permite uma comunicação personalizada e soluções sob medida
• Gerenciamento eficiente de tíquetes: Rastreie as consultas dos clientes, priorize os problemas e resolva-os com eficiência viaSoftware de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente ClickUpreduzindo o tempo de espera e a frustração do cliente
• Comunicação aprimorada: Garanta uma comunicação perfeita entre as equipes de atendimento ao cliente e outros departamentos, levando a um melhor suporte ao cliente com os recursos de colaboração do ClickUp, comoChat do ClickUp,Tarefas do ClickUp,Comentários atribuídose atualizações em tempo real
• Rastreamento de desempenho: Rastreamentoindicadores-chave de desempenho (KPIs) da experiência do cliente como tempo médio de resposta, índices de satisfação do cliente e taxas de resolução no primeiro contato com Dashboards do ClickUp e identificar áreas de melhoria e otimizar suas estratégias de CX
• Coleta de feedback: Colete e analise o feedback do cliente usando Formulários ClickUpidentificar pontos problemáticos e fazer as melhorias necessárias em seus produtos ou serviços
• Gerenciamento da base de conhecimento: Encontre respostas para suas perguntas de forma independente por meio do Gerenciador de conhecimento de IAreduzindo a necessidade de suporte direto ao cliente

Além disso, Software de gerenciamento de projetos de design da ClickUp pode melhorar significativamente a experiência do cliente (CX) e a experiência do usuário (UX) ao fornecer uma plataforma centralizada para gerenciar projetos de design, colaborar com equipes e acompanhar o progresso.

Crie designs eficientes de experiência do usuário com o software de gerenciamento de projetos de design da ClickUp

Aqui estão algumas maneiras de ajudar:

• Acelerar os cronogramas dos projetos para colocar novos produtos ou recursos no mercado mais rapidamente
• Manter um alto nível de controle de qualidade para reduzir defeitos e problemas do produto
• Facilitar a comunicação eficaz entre as equipes de design, os desenvolvedores e outras partes interessadas
• Priorizar as necessidades e preferências do usuário durante todo o processo de desenvolvimento do produto
• RastreamentooKRs de design*Rastrear, iterações, feedback e resultados de testes para fazer os ajustes necessários
• Permitir feedback rápido e iteração para atender às preocupações dos usuários e fazer alterações

O ClickUp também oferece vários modelos para ajudá-lo a mapear as experiências do cliente e do usuário e ajustar suas estratégias de acordo.

1. Modelo de mapa da jornada do cliente do ClickUp

A jornada do cliente engloba todas as experiências que os clientes têm quando se envolvem com sua empresa. Ao mapear essas experiências, você pode entender melhor as necessidades e expectativas deles, identificar áreas que precisam ser melhoradas e desenvolver estratégias para aprimorar a experiência geral.

Faça o download deste modelo

Obtenha uma visão holística da experiência do cliente do início ao fim com o modelo de mapa de jornada do cliente da ClickUp

Modelo de mapa da jornada do cliente da ClickUp oferece uma ferramenta simples, porém eficaz, para visualizar e compreender a jornada do cliente.

Com esse modelo, você pode mapear sem esforço as interações com os clientes e identificar os principais pontos de contato e os possíveis pontos de atrito. Veja a seguir alguns benefícios de usar esse modelo:

• Aprofundar sua compreensão das necessidades, motivações e comportamentos dos clientes
• Obter insights valiosos sobre as interações dos clientes com seu produto ou serviço
• Criar uma visão holística da experiência do cliente do início ao fim
• Identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento

ClickUp [teams] estão constantemente trabalhando para melhorar seus serviços. Eles tratam seus clientes com responsabilidade e sempre atendem a seus desejos.

Gabriela Simova, Scrum Master da Analyst at Palms Bet

2. Modelo de pesquisa de satisfação do cliente ClickUp

A coleta de feedback do cliente é crucial para manter a mais alta qualidade de seu produto ou serviço. Compreensão de seus clientes com base em métricas específicas de CX, permite que você tome decisões informadas e aprimore a experiência do usuário com sua empresa e suas ofertas.

Faça o download deste modelo

Descubra o que seus clientes pensam sobre sua empresa com o Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente da ClickUp

Modelo de pesquisa de satisfação do cliente da ClickUp foi criado para ajudá-lo a avaliar com eficiência a satisfação do cliente. Com esse modelo, você pode:

• Elaborar e gerenciar pesquisas com clientes sem esforço
• Capturar e avaliar rapidamente as respostas
• Analisar os dados da pesquisa para implementar melhorias práticas

Veja como você pode usar este modelo:

• Perguntas de brainstorming: Comece compilando uma lista de perguntas que produzam os insights de que você precisa. Certifique-se de que suas perguntas sejam focadas e relevantes, evitando perguntas que sobrecarreguem seus clientes
• Crie a pesquisa: Com as perguntas prontas, comece a criar a pesquisa. Use o Modelo de Pesquisa de Satisfação do Cliente no ClickUp para criar uma nova pesquisa ou personalizar uma existente para atender às suas necessidades
• Distribua a pesquisa: Depois de concluída, distribua-a aos seus clientes por e-mail, mídia social ou outros canais disponíveis
• Analise os resultados: Depois de coletar as respostas da pesquisa, analise os dados para identificar áreas de melhoria e atender às preocupações dos clientes
• Implemente o feedback: Use o feedback para desenvolver planos de ação para aprimorar a experiência do cliente

3. Outros modelos

A experiência do usuário (UX) é fundamental para o sucesso de produtos móveis e da Web. O desenvolvimento de uma estratégia de longo prazo para orientar sua evolução é essencial para garantir que seu produto se alinhe às necessidades do usuário e atinja seus objetivos.

A Modelo de roteiro de UX do ClickUp inclui um roteiro de UX projetado para ajudar os designers de UX a visualizar seus planos em uma linha do tempo, duplicar elementos relevantes e executar seus projetos com eficiência.

Outro modelo, o Modelo de fluxo de usuário do ClickUp , pode ajudá-lo a organizar visualmente a experiência do usuário, alinhando-a com o design da interface do usuário.

Como a UX e a CX trabalham juntas em marketing e vendas?

A CX e a UX são elementos complementares que criam uma jornada holística do cliente, integrando as interações do produto e a experiência geral da marca. Não é possível manter a fidelidade à marca do cliente por muito tempo sem uma boa UX.

A CX informa as decisões de design da UX, garantindo o alinhamento com as metas comerciais e do cliente. A UX aprimora a CX por meio da usabilidade e do design.

Eles precisam se unir para:

• Integrar os pontos de contato (site, aplicativos móveis, suporte ao cliente, mídia social)
• Melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente
• Aumentar as taxas de conversão e a receita
• Aumentar a competitividade

A UX e a CX têm como objetivo criar experiências perfeitas para o cliente em todos os pontos de contato de marketing e vendas. Quando alinhadas, elas ajudam a coordenar as mensagens e a marca em diferentes canais, projetar sites e páginas de destino intuitivos e otimizar as jornadas do cliente para conversão.

Em uma colaboração eficaz, em que a CX e a UX estão em sincronia com as metas de marketing da sua empresa, é mais eficiente desenvolver conteúdo e recomendações personalizados, simplificar os processos de checkout e de integração e oferecer suporte omnicanal.

Quando as metas de longo prazo de uma empresa informam seus esforços de UX e CX, os benefícios incluem:

• Experiência perfeita
• Aumento da fidelidade
• Taxas de conversão mais altas
• Melhor utilização do feedback
• Personalização
• Processos de vendas eficientes

E há uma redução em:

• Taxas de rejeição
• Abandono de carrinho
• Reclamações de clientes
• Consultas de suporte

**Leia também Um dia na vida de um UX Designer: Responsabilidades, desafios e ferramentas indispensáveis

Exemplos de CX e UX

Como mencionamos anteriormente, as metas de CX e UX são as mesmas, mas as estratégias são diferentes. Os planos de CX são abrangentes e se concentram na jornada geral do cliente.

Aqui estão alguns exemplos de práticas recomendadas de CX a serem seguidas pelas equipes profissionais de CX:

• Mapeamento do caminho do cliente: Visualize a experiência do cliente desde o contato inicial até as interações pós-compra. A Starbucks mapeia as interações com os clientes para identificar pontos problemáticos e melhorar as experiências
• Personalização: Coleta de informações sobre preferências, dados demográficos e histórico de compras. A Netflix usa dados para fornecerrecomendações de conteúdo personalizado

Exemplo de recomendações da Netflix

• Loops de feedback: Colete dados por meio de pesquisas, mídia social ou interações com o suporte ao cliente. Delta Airlines coleta pesquisas pós-voo para abordar preocupações e melhorar os serviços
• Programas de fidelidade: Ofereça incentivos em diferentes níveis de envolvimento ou gastos. O Starbucks Rewards incentiva compras repetidas com pontos e ofertas exclusivas
• Treinamento de empatia para a equipe: Equipe os funcionários com as habilidades necessárias para entender e responder às necessidades dos clientes. A Zappos treina os funcionários para oferecer um serviço personalizado e empático

Descobrimos que, em média, nossos clientes nos telefonam pelo menos uma vez em algum momento e, se atendermos bem a ligação, teremos a oportunidade de criar um impacto emocional e uma lembrança duradoura. Recebemos milhares de ligações telefônicas e e-mails todos os dias, e vemos cada um deles como uma oportunidade de fazer com que a marca Zappos se torne o melhor atendimento ao cliente. Nossa filosofia tem sido a de que a maior parte do dinheiro que normalmente gastaríamos em publicidade deve ser investida no atendimento ao cliente, para que nossos clientes façam o marketing para nós por meio do boca a boca.

Tony Hsieh, Ex-CEO, Zappos.com

As tarefas de UX concentram-se em um produto ou serviço específico e nos usuários finais que interagem com ele. Aqui estão alguns exemplos de práticas recomendadas de UX a serem seguidas pelas equipes:

• Testes com usuários: Observe os usuários enquanto eles interagem com um produto ou serviço. Realize testes de usabilidade para identificar pontos problemáticos, comoAirbnb faz durante o lançamento de novos recursos
• Design responsivo: Crie sites e aplicativos que se adaptem a diferentes tamanhos de tela e dispositivos. Por exemplo, a interface do Spotify muda para uma visualização mais ampla e menos desordenada do carro com botões maiores se o telefone/aplicativo estiver conectado ao sistema de áudio do carro

via Spotify

• Estruturação de fios e prototipagem: Visualizar layouts e interações sem elementos de design detalhados. Fazer alterações e aprimoramentos com base em feedback e testes
• Navegação clara: Organizar as informações de maneira lógica e fácil de entender. A recente atualização doUX do Amazon Prime Video foi baseada especificamente no feedback dos usuários sobre a compreensão do que está incluído na assinatura

De acordo com o feedback dos clientes, está claro que muitos usuários do Prime Video querem 'uma experiência de streaming mais intuitiva' Com os aprimoramentos que fizemos na experiência do usuário, os clientes terão um destino de entretenimento fácil de navegar, onde poderão descobrir novos títulos e curtir os favoritos, além de se inscrever ou trocar assinaturas adicionais com apenas alguns cliques.

Kam Keshmiri, vice-presidente de design da Prime Video

• Recursos de acessibilidade: Siga diretrizes como WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) e descreva imagens para usuários com deficiência visual. Certifique-se de que o texto seja legível para usuários com deficiências visuais. O Oko, vencedor do prêmio Design Award 2024 da Apple, concentra-se em UX que ajuda os usuários com deficiência visual a se orientarem nas cidades

via Oko

• Marca consistente: Mantenha uma experiência visualmente atraente em todos os produtos, aumentando a familiaridade do usuário

Leia também: 10 melhores ferramentas de software de design UX para designers em 2024

Otimize a experiência do cliente com o ClickUp

Uma CX positiva pode aumentar a fidelidade, enquanto uma UX eficaz pode melhorar significativamente a satisfação do usuário. Com a integração das estratégias de CX e UX, as empresas podem criar interações perfeitas em todos os pontos de contato, aumentar a fidelidade do cliente e, por fim, impulsionar as vendas.

O ClickUp pode aprimorar significativamente a CX e a UX.

Seus recursos permitem que as empresas centralizem os dados dos clientes, otimizem os fluxos de trabalho e facilitem a comunicação eficaz. Ao aproveitar o ClickUp, as empresas podem oferecer experiências personalizadas, melhorar a eficiência, aprimorar a colaboração e medir e analisar o desempenho. Comece a usar o ClickUp hoje mesmo!