Imagine que você está trabalhando em uma campanha de e-mail e a ferramenta apresenta um erro. Você planeja entrar em contato com o suporte por chat ou enviar um e-mail, mas isso pode demorar um pouco. Em vez de esperar, você procura guias de ajuda e vídeos online, como uma base de conhecimento para a ferramenta.
Agora, inverta o roteiro. Como fornecedor de ferramentas SaaS, tente oferecer às equipes de suporte várias opções para ajudá-las a realizar melhor seu trabalho. Isso também inclui um repositório de documentação de produtos de autoatendimento, onde os clientes podem encontrar respostas quando e como quiserem. E isso funciona.
Ferramentas de autoatendimento, como vídeos explicativos, documentos de integração, centros de aprendizagem e casos de uso, aumentam a satisfação do cliente, reduzem a rotatividade e liberam os agentes de suporte para outras tarefas. Os benefícios se estendem às equipes internas que consultam uma base de conhecimento centralizada para funcionar corretamente.
Nós da ClickUp entendemos o desafio de criar e organizar um centro de conhecimento, então minha equipe e eu exploramos os melhores softwares de base de conhecimento SaaS e selecionamos dez que atendiam a todos os requisitos.
Mas, primeiro, vamos entender o que você deve procurar em um software de base de conhecimento SaaS.
O que você deve procurar em um software de base de conhecimento SaaS?
Seu software de base de conhecimento SaaS deve ter algumas, se não todas, dessas características:
- Acessibilidade de autoatendimento: garanta que a base de conhecimento esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de tickets de suporte, permitindo que os usuários encontrem respostas de forma independente.
- Funcionalidade de pesquisa robusta: procure recursos de pesquisa poderosos que permitam a pesquisa dentro de documentos, possibilitando que os usuários localizem informações relevantes rapidamente.
- Controle de versão: certifique-se de que a plataforma permite rastrear alterações e manter diferentes versões dos artigos para manter as informações atualizadas.
- Fluxo de trabalho editorial: procure recursos que ofereçam suporte à colaboração entre os membros da equipe, como comentários, permissões de função e processos de aprovação de conteúdo.
- Análise e relatórios: o software de gerenciamento de conhecimento deve oferecer insights sobre o envolvimento do usuário, artigos populares e consultas de pesquisa para ajudar a melhorar a base de conhecimento ao longo do tempo.
- Variedade de conteúdo: deve oferecer suporte a vários tipos de conteúdo, incluindo perguntas frequentes, tutoriais, guias de solução de problemas e demonstrações em vídeo.
- Modelos personalizáveis: verifique se o software oferece modelos pré-concebidos que podem ser adaptados às suas necessidades de branding e conteúdo.
- Recursos de integração: garanta a compatibilidade com outras ferramentas e plataformas que você usa, como sistemas de suporte ao cliente, software de CRM e ferramentas de comunicação.
- Recursos de segurança: procure medidas de segurança robustas para proteger informações confidenciais e garantir a conformidade com as regulamentações de proteção de dados.
- Navegação fácil de usar: o software deve ter uma estrutura clara e intuitiva, com categorias e subcategorias bem definidas para facilitar a navegação.
- Responsividade móvel: a base de conhecimento deve ser acessível e funcional em dispositivos móveis para atender aos usuários em trânsito.
Os 10 melhores softwares SaaS de base de conhecimento para usar
Com base em testes e pesquisas extensivos, estes são os 10 softwares de base de conhecimento SaaS que você pode escolher em 2024:
1. ClickUp — O melhor para gerenciamento de conhecimento com tecnologia de IA
O ClickUp é minha ferramenta preferida porque atende a todos os requisitos. Tudo relacionado à criação de conteúdo começa com o ClickUp Docs, que você pode transformar em uma base de conhecimento ativando o botão wiki.
Depois que um documento é marcado como wiki, ele se torna mais visível nos painéis de conteúdo, e sua equipe pode colaborar para editar e revisar o conteúdo. Se você trabalha com vários clientes e fornecedores, pode manter tudo em uma única plataforma importando os dados para o ClickUp.
Depois de fazer isso, você pode pedir ao ClickUp Brain para sugerir novas tarefas para começar.
Veja como o ClickUp Brain pode ajudar:
- Use o AI Writer do ClickUp Brain para gerar rapidamente rascunhos iniciais de artigos da base de conhecimento com base em prompts e esboços.
- Obtenha informações do ClickUp Tasks, documentos, artigos relevantes e experiência da equipe para garantir um conteúdo preciso e atualizado.
- Aproveite o suporte personalizado por meio do Gerenciador de Conhecimento de IA do ClickUp Brain, que oferece sugestões e melhorias para a criação de conteúdo.
- Automatize tarefas de gerenciamento de projetos relacionadas à base de conhecimento, como enviar atualizações, atribuir tarefas e acompanhar o progresso com o Gerenciador de Projetos com IA do ClickUp Brain.
- Analise as interações e o feedback dos usuários para identificar áreas para novos artigos, destacar conteúdos populares e sinalizar tópicos complexos para os usuários.
Você também pode economizar tempo usando o Modelo de Base de Conhecimento do ClickUp. É um documento simples e pronto para uso que imita bem a experiência do cliente no centro de ajuda.
Aqui estão alguns dos principais recursos que este modelo oferece:
- Artigos de conhecimento: esta seção permite que você crie e organize seus artigos da base de conhecimento.
- Categorias: O modelo inclui seções como “Integração”, “Guias práticos”, “Casos de uso”, “Modelos” e “Comunidade”, ajudando você a organizar seu conteúdo de maneira eficaz.
- Subcategorias: Dentro de cada categoria, você pode criar subcategorias como “Para iniciantes”, “Para administradores” e “Gerenciamento de projetos” para organizar ainda mais seu conteúdo.
- Seção de perguntas frequentes: uma seção dedicada às perguntas mais frequentes, fornecendo respostas rápidas às dúvidas mais comuns.
- Formulário de contato: um formulário para os usuários enviarem suas perguntas ou solicitações caso não consigam encontrar as informações de que precisam.
Melhores recursos do ClickUp
- Pastas e subpastas: organize os artigos da base de conhecimento em pastas em uma estrutura hierárquica para facilitar a navegação.
- Tags: aplique tags de tarefas do ClickUp aos artigos para filtragem e pesquisa rápidas.
- Pesquisa: Encontre informações de forma eficiente em sua base de conhecimento usando recursos avançados de pesquisa com o ClickUp Universal Search.
- Histórico de versões: acompanhe o histórico do documento para ver as alterações feitas e reverter para versões anteriores, se necessário.
- Integrações: Conecte-se a outras ferramentas, como Google Drive, Dropbox ou Slack, para centralizar informações com as integrações do ClickUp.
- Quadros brancos: visualize informações complexas, debata ideias e colabore no conteúdo da base de conhecimento nos quadros brancos do ClickUp.
Limitações do ClickUp
- Novos usuários podem enfrentar uma curva de aprendizado devido aos recursos abrangentes do ClickUp.
Preços do ClickUp
- Gratuito para sempre
- Ilimitado: US$ 7/mês por usuário
- Negócios: US$ 12/mês por usuário
- Empresa: entre em contato para obter informações sobre preços.
- ClickUp Brain: Adicione a qualquer plano pago por US$ 7 por membro por espaço de trabalho por mês.
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 9.500 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 4.000 avaliações)
Leia também: Modelos gratuitos de base de conhecimento
2. Document360 — Ideal para bases de conhecimento simplificadas
O Document360 é um software baseado em conhecimento com uma interface de usuário estável e descomplicada. Como seu foco principal é a base de conhecimento e o gerenciamento de documentos, é fácil criar bibliotecas privadas e públicas.
Você pode organizar o conteúdo em até seis níveis de subcategorias, portanto, se estiver lidando com grandes conjuntos de dados, você apreciará o Document360.
Melhores recursos do Document360
- Edite e incorpore conteúdo com o editor WYSIWYG, tendo em mente a experiência do usuário.
- Use reversões para evitar sobrescritas acidentais e manter versões atualizadas.
- Armazene ativos de conteúdo na unidade e insira-os rapidamente em seus documentos.
- Restrinja as bases de conhecimento internas a intervalos de IP específicos para evitar incidentes de segurança.
Limitações do Document360
- As colaborações na plataforma com terceiros precisam ser aprimoradas.
- Recursos importantes estão ocultos atrás de complementos que aumentam os custos gerais.
Preços do Document360
- Gratuito para sempre
- Padrão: US$ 199/mês por 3 usuários
- Profissional: US$ 299/mês por 5 usuários (cobrado anualmente)
- Negócios: US$ 399/mês por 5 usuários (cobrado anualmente)
- Empresa: US$ 599/mês por 10 usuários (cobrado anualmente)
Avaliações e análises do Document360
- G2: 4,7/5 (mais de 400 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 200 avaliações)
3. Helpjuice — Ideal para pesquisa de conteúdo com IA
O Helpjuice é outro software de base de conhecimento fácil de usar que concorre com o Document360 em termos de recursos. Seu editor de texto poderoso, porém simples, permite formatar, editar e atualizar seu conteúdo. Mas a melhor parte do Helpjuice é sua função de pesquisa.
O recurso de pesquisa do Helpjuice pode ajudá-lo a filtrar todos os documentos para encontrar detalhes relevantes. É como pesquisar no Google, mas dentro do seu sistema de gerenciamento de documentos. Ele pode até mesmo buscar dados em PDFs e imagens.
Melhores recursos do Helpjuice
- Use uma interface de arrastar e soltar para a criação intuitiva de conteúdo.
- Avalie o impacto da sua ferramenta de base de conhecimento nos tickets de suporte.
- Trabalhe com várias versões do mesmo artigo e alterne entre elas no painel lateral.
- Melhore os processos de sucesso do cliente integrando-os com ferramentas de CRM e comunicação, como Slack e Salesforce, para suporte omnicanal.
Limitações do Helpjuice
- O editor pode ter dificuldades com a capacidade de resposta ao trabalhar com documentos pesados e edições em camadas.
- O recurso de importação precisa ser aprimorado.
Preços do Helpjuice
- Starter: US$ 120/mês para até 4 usuários
- Preço inicial: US$ 200/mês para até 16 usuários
- Premium Limited: US$ 289/mês para até 60 usuários
- Ilimitado: US$ 659/mês para usuários ilimitados
Avaliações e comentários do Helpjuice
- G2: 4,6/5 (mais de 50 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 90 avaliações)
Leia também: Como usar IA para documentação
4. Hiver — Ideal para integração com o Gmail
O Hiver é uma solução de help desk baseada no Gmail projetada para otimizar o gerenciamento de e-mails e melhorar a colaboração em equipe sem as complexidades dos sistemas tradicionais de tickets.
O Hiver permite que você transforme e-mails em tarefas acionáveis, atribua responsabilidades e garanta resoluções rápidas. Esse recurso evita que consultas de clientes sejam perdidas e melhora os tempos de resposta. Ele se integra a várias ferramentas populares, como Slack, WhatsApp, Salesforce, Asana e muito mais, permitindo que você gerencie vários canais de suporte ao cliente a partir da sua caixa de entrada do Gmail.
Melhores recursos do Hiver
- Meça e acompanhe as métricas de desempenho da equipe, como tempos de resposta e satisfação do cliente.
- Controle editores, visualizadores e atividades, tudo no mesmo painel.
- Acompanhe e-mails em tempo real para saber quando eles são abertos e lidos.
Limitações do Hiver
- O centro de conhecimento é um complemento aos recursos principais e pode não funcionar sozinho.
Preços do Hiver
- Lite: US$ 24/usuário por mês
- Prós: US$ 59/usuário por mês
- Elite: Preços personalizados
Avaliações e comentários do Hiver
- G2: 4,6/5 (mais de 1.000 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 100 avaliações)
5. Notion — Ideal para gerenciamento de wiki
Uma ferramenta de produtividade versátil, o Notion combina funcionalidades de anotações, gerenciamento de tarefas, wiki e banco de dados em uma única plataforma. É altamente personalizável e adaptável a vários casos de uso.
O Notion permite que as equipes trabalhem juntas em espaços de trabalho compartilhados, possibilitando uma colaboração eficiente em projetos e tarefas. Ele oferece uma estrutura hierárquica com pastas e subpáginas para ajudar a organizar o conteúdo e tornar as informações facilmente acessíveis.
Com o Notion AI, sua equipe de suporte ao cliente pode encontrar rapidamente respostas em seu banco de dados de autoatendimento, agilizando o suporte e ajudando a melhorar a experiência do cliente.
Melhores recursos do Notion
- Combine diferentes tipos de conteúdo (texto, imagens, código, incorporações, etc.) em uma página para obter uma formatação rica.
- Arraste páginas interligadas sob um cabeçalho para criar uma base de conhecimento em segundos.
- Use modelos pré-criados do Notion que se adaptam aos seus casos de uso.
- Acesse rapidamente respostas para perguntas frequentes dos clientes com o Notion AI.
Limitações do Notion
- O Notion pode ser complicado para iniciantes.
- Bancos de dados pesados demoram um pouco para serem processados.
Preços do Notion
- Gratuito para sempre
- Mais: US$ 12/licença por mês
- Negócios: US$ 18/licença por mês
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o Notion
- G2: 4,7/5 (mais de 5.000 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 2.000 avaliações)
6. Papyrs — Ideal para base de conhecimento interna
Ao contrário do Notion, que oferece uma ampla gama de recursos, o Papyrs se concentra exclusivamente em melhorar a intranet da sua empresa. Isso inclui uma base de conhecimento privada, wiki e discussões.
O Papyrs é uma ferramenta moderna de gerenciamento de conhecimento com uma interface de usuário simples e recursos de intranet flexíveis. Ele oferece edição do tipo arrastar e soltar, que, combinada com o modo markdown, facilita a edição e a revisão de conteúdo.
Os melhores recursos do Papyrs
- Enriqueça seus documentos com uma ampla variedade de widgets flexíveis.
- Acompanhe as discussões internas e vincule-as às atualizações de conteúdo para facilitar a colaboração.
- Integre-se às principais ferramentas para dimensionar o gerenciamento de dados em seu espaço de trabalho.
Limitações do Papyrs
- A interface do usuário pode apresentar falhas ocasionais ao trabalhar com equipes remotas.
- Não se destaca em termos de preço em comparação com ferramentas de base de conhecimento maiores.
Preços do Papyrs
- Team Wiki: US$ 99/mês para 20 usuários
- Company Wiki: US$ 386/mês para 60 usuários
- Intranet da empresa: US$ 999/mês para usuários ilimitados
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários do Papyrs
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
Leia também: Todas as suas informações ao alcance dos seus dedos com o gerenciamento de conhecimento ClickUp
7. Freshdesk — Ideal para tickets de suporte
Os principais recursos do Freshdesk concentram-se no suporte ao cliente e no atendimento de tickets, e ele usa uma base de conhecimento para facilitar a localização de informações.
Os artigos de conhecimento do Freshdesk estão organizados em pastas, e você precisa atribuir essas pastas a categorias específicas para organizá-las. O bom do Freshdesk é que você pode personalizar a visibilidade da pasta com base no ponto de acesso (widgets da web, iOS, Android etc.). Você pode editar meta descrições para pastas externas, o que ajuda na otimização do mecanismo de pesquisa.
Melhores recursos do Freshdesk
- Adicione bases de conhecimento multilíngues para atender a uma base de usuários global.
- Exporte artigos de soluções em massa e atualize-os com a API Freshdesk.
- Interaja com os clientes em vários canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, redes sociais e muito mais, a partir de uma plataforma unificada.
- Resolva dúvidas comuns e automatize tarefas recorrentes com recursos de IA.
Limitações do Freshdesk
- Os usuários observaram que as análises do Freshdesk carecem de refinamento, impedindo os usuários de acompanhar o feedback sobre as soluções.
- Tende a ficar lento com vários tickets e edições pesadas de documentos.
Preços do Freshdesk
- Gratuito para sempre
- Crescimento: US$ 18/usuário por mês
- Prós: US$ 59/usuário por mês
- Empresa: US$ 95/usuário por mês
Avaliações e comentários do Freshdesk
- G2: 4,4/5 (mais de 3.000 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 3.000 avaliações)
8. Zendesk — Ideal para recomendações intuitivas
O Zendesk Guide ajuda a criar bases de conhecimento inteligentes para clientes e agentes de atendimento ao cliente.
O recurso mais útil é, sem dúvida, as recomendações baseadas em IA dentro dos tickets de suporte. Após analisar as preocupações do cliente, a ferramenta sugere artigos ou documentos relevantes da base de conhecimento do repositório existente.
Melhores recursos do Zendesk
- Automatize tarefas rotineiras, como encaminhamento de tickets, notificações por e-mail e sugestões de respostas, para aumentar a eficiência.
- Ofereça suporte em tempo real por meio de chat ao vivo e canais de mensagens.
- Conecte-se a outras ferramentas, como CRM, automação de marketing e gateways de pagamento.
- Localize conteúdo em mais de 40 idiomas
Limitações do Zendesk
- O sistema de emissão de bilhetes apresenta falhas ocasionais.
Preços do Zendesk
- Suite Team: US$ 55/agente por mês
- Suite Growth: US$ 89/agente por mês
- Suite Professional: US$ 115/agente por mês
- Suite Enterprise Plus: Preços personalizados
- IA avançada: disponível como complemento por US$ 50 por agente por mês.
Avaliações e comentários do Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 5.500 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 3.500 avaliações)
9. KnowledgeOwl — Ideal para criar bases de conhecimento direcionadas
Ao testar o KnowledgeOwl, gostei particularmente do recurso Grupo de Leitores. Ele permite que você torne certas categorias da sua base de conhecimento acessíveis apenas a públicos específicos.
O KnowledgeOwl também possui uma interface fácil de navegar que simplifica a criação e o gerenciamento de conteúdo da base de conhecimento. Novos usuários podem se adaptar rapidamente sem treinamento extensivo.
Melhores recursos do KnowledgeOwl
- Simplifique a pesquisa com sua função de pesquisa no estilo Google, que não requer configuração.
- Personalize a aparência dos artigos com temas, layouts e esquemas de cores para combinar com a sua marca.
- Configure a automação “Revisão necessária” para receber lembretes para revisar artigos antigos após um intervalo.
Limitações do KnowledgeOwl
- O processo de configuração de Grupos de Leitores é complexo e demorado.
Preços do KnowledgeOwl
- Padrão: US$ 100/mês por usuário
- Extras empresariais: US$ 275/mês
- Extras empresariais: US$ 1.150/mês
Avaliações e análises do KnowledgeOwl
- G2: 4,6/5 (mais de 100 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 200 avaliações)
10. Obsidian — Ideal para visualizar relações entre notas/conceitos
O Obsidian pode transformar pensamentos desestruturados em uma base de conhecimento estruturada. Ele usa arquivos de texto simples no formato markdown, o que permite uma formatação fácil e garante que as notas sejam portáteis e acessíveis em diferentes plataformas.
Uma das características de destaque do Obsidian é a capacidade de vincular notas entre si, criando uma rede de informações interconectadas. Isso permite que os usuários naveguem entre notas relacionadas, melhorando a compreensão e facilitando a lembrança.
Melhores recursos do Obsidian
- Acompanhe o histórico de versões dos documentos por até um ano.
- Consolide pesquisas, faça brainstorming, desenhe diagramas, crie ideias e muito mais no Canvas, um espaço virtual em branco.
- Tenha controle granular sobre quais arquivos sincronizar com quais dispositivos
- Colabore com os membros da equipe para criar wikis online.
Limitações do Obsidian
- Curva de aprendizado íngreme
- Opções limitadas de personalização de layouts
Preços do Obsidian
- Uso pessoal: Gratuito
- Uso comercial: US$ 50/usuário por ano
Avaliações e análises do Obsidian
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
Leia também: Obsidian vs. ClickUp
Crie e compartilhe com a plataforma de base de conhecimento SaaS certa
De startups iniciantes a empresas da Fortune 500, todos precisam de informações organizadas, rápidas e precisas sobre processos, solução de problemas e suporte. Uma base de conhecimento online não apenas traz ordem ao caos de informações, mas também atua como um ponto de referência para a empresa.
Depois de testar e analisar vários softwares de base de conhecimento SaaS, posso dizer que você deve escolher uma ferramenta que seja segura, fácil de usar e ofereça suporte a bases de conhecimento externas e internas. O ClickUp se destaca por cobrir todos os recursos necessários para criar e divulgar informações às partes interessadas. Além disso, ele oferece gerenciamento de tarefas com tecnologia de IA para ajudar você a melhorar a eficiência geral do seu negócio SaaS.