A maioria dos líderes considera que o conflito é algo errado — eles o evitam e se sentem desconfortáveis com ele. Quando tomam conhecimento de um conflito dentro de suas equipes, eles podem ignorá-lo ou dizer: “Discutam isso fora da equipe”.
É fundamental perceber que os conflitos fazem parte de nossas vidas pessoais e profissionais. Com uma força de trabalho cada vez mais diversificada, abrangendo várias gerações, gêneros, raças e culturas, é inevitável enfrentar conflitos na equipe.
Mas o que exatamente é um conflito de equipe?
É definido como o choque de ideias, opiniões ou personalidades dentro de um grupo de indivíduos que trabalham juntos. Pode se manifestar de várias formas, como disputas sobre prazos de tarefas, desacordos sobre processos de trabalho ou atritos devido à ética pessoal.
De acordo com um relatório sobre conflitos no trabalho, os gerentes passam mais de 4 horas por semana gerenciando e resolvendo conflitos no local de trabalho. Isso representa uma perda de produtividade para toda a força de trabalho.
Portanto, seja você um gerente de linha de frente ou um executivo sênior, entender como gerenciar conflitos de maneira eficaz é essencial para o sucesso pessoal e organizacional.
Esta publicação no blogue orienta-o através dos conflitos no local de trabalho e revela várias estratégias de comunicação e competências de gestão de conflitos necessárias para uma resolução bem-sucedida.
Diferentes tipos de conflitos em equipes
Os efeitos adversos de um conflito na equipe resultam em interrupções no trabalho, falhas nos projetos, diminuição da produtividade e baixa moral da equipe, e é por isso que ignorar os conflitos não é aconselhável. Os tipos comuns de conflito no trabalho incluem:
1. Hábitos de trabalho conflitantes
Cada funcionário tem um estilo de trabalho diferente. Embora a maioria prefira colaborar com os colegas e trabalhar em grupo, alguns podem gostar de fazer seu trabalho sozinhos.
Alguns funcionários são pontuais e concluem suas tarefas no prazo, enquanto outros esperam até o último minuto para começar. Essas diferenças podem causar atritos na dinâmica da equipe, especialmente quando há uma meta comum com prazo determinado a ser alcançada.
2. Conflitos de personalidade
Você já se perguntou por que não gosta de trabalhar com algumas pessoas, por mais que se esforce? Você não gosta delas e muitas vezes se distancia fisicamente delas. A personalidade é a combinação de qualidades ou características que formam o caráter distintivo de um indivíduo.
Conflitos por esse motivo são comuns no local de trabalho e ocorrem quando dois ou mais funcionários têm atitudes, origens socioeconômicas ou visões de vida incompatíveis.
3. Comunicação deficiente
Problemas de comunicação ocorrem quando há uma discrepância entre o que é ouvido ou dito, seja entre colegas de equipe, um funcionário ou um gerente. Por exemplo, você pode definir um prazo para sua equipe entregar relatórios mensais às sextas-feiras, para que você possa revisá-los e enviá-los adiante.
No entanto, alguns funcionários podem pensar que têm tempo até tarde da noite para cumprir o prazo, resultando em atrasos no trabalho. Essa incompatibilidade de prazos decorre de uma comunicação deficiente.
Às vezes, conflitos entre funcionários e gerentes podem surgir devido a uma antipatia genuína entre eles. Isso pode fazer com que a pessoa não siga as instruções ou não dê ordens claras, levando a uma comunicação deficiente.
4. Diferenças de liderança
Cada um tem sua maneira de liderar equipes. Alguns líderes são autoritários, enquanto outros incentivam a comunicação aberta e são altamente inclusivos. Nem todos os estilos de liderança combinam com todos os membros da equipe.
Por exemplo, em empresas de manufatura com altos riscos financeiros e operacionais, um líder que seja relaxado em relação ao cumprimento de prazos pode criar caos entre os funcionários e afetar o desempenho no trabalho.
Por outro lado, um líder diretivo à frente de uma agência de marketing, onde a comunicação aberta é fundamental, pode criar um ambiente de trabalho restritivo. Isso pode desencorajar o feedback, a colaboração em equipe e a liberdade criativa, reduzindo o moral e diminuindo a qualidade do trabalho.
5. Intimidação e assédio
Apesar da crescente conscientização, a discriminação no local de trabalho com base na idade, raça, crenças religiosas ou políticas, deficiência e características físicas ainda existe.
Colegas de equipe ou gerentes que assediam ou intimidam seus colegas ou subordinados por esses motivos causam conflitos e vibrações negativas.
Melhores práticas para resolver conflitos na equipe
Quando há discórdia no local de trabalho, isso afeta a todos. Ao mesmo tempo, o velho ditado “o ferro afia o ferro” representa o lado positivo da situação.
Quando lidado de forma construtiva, o conflito no local de trabalho resulta em camaradagem saudável, melhorias nos processos e inovação. Use as cinco estratégias de gestão de conflitos a seguir para resolver problemas no trabalho de forma melhor e mais rápida.
1. Reconheça o conflito e informe sua equipe
Você conhece dois colegas de equipe que vêm discutindo sobre uma tarefa específica nas últimas semanas? Esse problema pode se resolver por conta própria. Mas é hora de intervir quando isso não acontece e você percebe como isso está afetando o andamento do projeto e outros membros da equipe.
Deixe claro para todos que você reconhece a existência do desacordo ou da tensão e que esse é um problema a ser resolvido de forma colaborativa, não uma batalha a ser vencida.
2. Identifique o problema subjacente e pratique a escuta ativa
Descubra o que está alimentando o desacordo entre seus funcionários. Existem estilos de trabalho conflitantes em jogo? Eles estão discutindo sobre um cliente recém-contratado? É um caso de assédio ou discriminação no local de trabalho?
Ouça ambas as partes para ter uma ideia inicial do que está no cerne da questão. Em seguida, converse com cada funcionário separadamente e pergunte o que os está incomodando, se eles têm alguma prova do motivo pelo qual acham que a outra pessoa está errada e qual seria a melhor solução para seguir em frente.
Você também deve lembrar que ambos os funcionários podem ter percepções diferentes sobre o conflito. É por isso que tratamos o conflito de forma objetiva e não fazemos suposições, especialmente se houver rumores circulando.
3. Conduza sua investigação e busque soluções vantajosas para todos
Depois de ouvir os dois lados da história e fazer anotações sobre o conflito, investigue a situação por conta própria. Evite fazer julgamentos precipitados com base na conversa inicial e mantenha seus preconceitos fora do quadro.
Para uma resolução objetiva, revise as políticas da empresa no manual do funcionário. Siga as regras básicas comuns que todos os funcionários devem seguir em todos os momentos, para que você possa lidar com o problema sem envolver qualquer subjetividade.
Por exemplo, se o manual recomenda iniciar uma comunicação direta entre os funcionários em conflito, agende uma breve reunião de mediação.
Defina uma agenda clara para resolver o conflito de agendamento e incentive ambos os funcionários a expressarem suas preocupações e a ouvirem um ao outro.
Se eles estiverem discutindo sobre escalas de trabalho que se sobrepõem a prazos críticos do projeto, a mediação pode ajudá-los a identificar um meio-termo, como alternar prioridades para ajustar os cronogramas.
Observe que nem sempre você precisará de um manual para resolver um conflito e poderá aplicar naturalmente suas habilidades de resolução de conflitos.
4. Documente o incidente e faça um acompanhamento periódico
Mesmo que os dois funcionários tenham concordado com uma solução, ainda há mais algumas etapas antes de seu trabalho estar concluído. Verifique com eles dentro de uma ou duas semanas para ver como a situação evoluiu. Isso demonstra que você está empenhado em supervisionar o assunto até o fim.
Isso também informa a todos que as divergências dentro da equipe não serão intensificadas nem ignoradas. Isso permite que eles tomem certas precauções e construam um relacionamento de trabalho mais amigável com seus colegas de equipe.
Mais importante ainda, documente o conflito em questão. Considere anotar informações factuais, tais como:
- Partes envolvidas no conflito
- Data, hora e local do conflito
- Descrição do conflito (apenas fatos)
- Testemunhas e seus relatos
- Qualquer comunicação relevante que tenha levado ao conflito
- Ações tomadas por cada parte durante o conflito
- Resultados imediatos do conflito
- Quaisquer tentativas de resolução feitas no momento
- Impacto do conflito nas operações ou no moral do local de trabalho
- Medidas tomadas pela administração após o incidente
Isso é fundamental para fornecer uma base factual para a resolução, garantir o tratamento justo de ambos os funcionários e proteger contra responsabilidades legais. Também ajuda a identificar padrões, melhorar as políticas do local de trabalho e apoiar a tomada de decisões para ações disciplinares, a fim de evitar conflitos futuros.
5. Defina expectativas e seja transparente com uma comunicação proativa
Construir uma cultura de funcionários engajados que se respeitam e trabalham bem juntos é uma prioridade como líder. Promova uma atmosfera de empatia onde todos se sintam compreendidos e valorizados, mesmo quando surgem desacordos.
Para isso, você deve gerenciar as expectativas em termos do que você espera dos outros e do que eles esperam de você. Deixe claro o que você precisa da sua equipe ou vice-versa. Softwares de gerenciamento de projetos pagos ou gratuitos podem ajudar significativamente nesse sentido.
O software de gerenciamento de projetos ClickUp, por exemplo, facilita o planejamento e a priorização e oferece visibilidade de todos os detalhes do projeto e como eles se alinham aos objetivos da empresa.
Gere subtarefas automaticamente com base nas descrições das tarefas, resuma threads de comentários usando o ClickUp Brain e escreva atualizações de forma autônoma.
Crie e colabore em tarefas com o ClickUp Docs e compartilhe atualizações com todos ou de forma privada pelo ClickUp Chat View. Dessa forma, você pode rapidamente obter consenso e avançar em seus projetos com clareza para todos os colegas de equipe.
Quando tudo está à vista, em uma única plataforma, fica mais fácil para você e sua equipe se comunicarem de forma aberta e livre, resolvendo conflitos à medida que eles surgem, cumprindo prazos e concluindo projetos rapidamente.
O papel da cultura organizacional na resolução de conflitos
A cultura organizacional refere-se aos valores, crenças, comportamentos e práticas compartilhados que orientam e informam as ações da força de trabalho.
Isso influencia quais comportamentos e resultados são aceitáveis em uma empresa e define como os funcionários lidam com conflitos.
Por exemplo, algumas culturas podem apoiar um estilo de compromisso ou negociação, no qual os funcionários fazem concessões para chegar a um consenso. Em contrapartida, outras podem usar um estilo acomodativo, no qual uma parte cede às exigências da outra por preocupação.
A cultura organizacional também indica quais questões ou situações são suscetíveis de causar um conflito e como elas são categorizadas.
Por exemplo, algumas culturas podem enfatizar conflitos orientados para as relações, tais como desacordos sobre valores ou emoções, enquanto outras podem ver desacordos sobre recursos, métodos ou prioridades concorrentes.
Efeitos no recrutamento e no emprego
Uma cultura sólida e saudável é o motor de execução de uma empresa, tornando-a seu ativo mais valioso. Isso é comprovado pelo fato de que 65% dos funcionários consideram a cultura organizacional uma das principais razões para permanecerem em seus empregos.
Naturalmente, o processo de recrutamento é uma oportunidade crítica para reforçar ou evoluir gradualmente a cultura organizacional, selecionando indivíduos que incorporem seus valores atuais ou tragam novas perspectivas desejadas.
Os conflitos podem resultar de incompatibilidades entre os valores do potencial funcionário e os da empresa, bem como de uma comunicação pouco clara das expectativas culturais durante o processo de contratação.
A importância da comunicação eficaz na gestão de conflitos em equipe
A comunicação na gestão de conflitos serve como medida preventiva contra a escalada e como ferramenta para a resolução.
Isso ajuda a obrigar as partes em conflito a esclarecer mal-entendidos, transmitir suas perspectivas e chegar a um meio-termo, resultando em uma colaboração eficiente no local de trabalho.
Aqui estão as técnicas e dicas comuns que você pode aplicar para resolver conflitos em sua equipe:
- Incentive todas as partes a compartilharem suas perspectivas de maneira estruturada, garantindo que todos os funcionários tenham a oportunidade de falar sem interrupções. Prepare o terreno para um diálogo aberto.
- Aja de forma neutra durante as discussões, desvie a conversa da culpa e direcione-a para a compreensão e a resolução. Faça perguntas perspicazes, incentive a reflexão e o aprendizado e ajude os funcionários a considerar diferentes perspectivas.
- Apresente a abordagem “Relacional Baseada em Interesses” (IBR) para a resolução de conflitos, que se concentra em separar as pessoas do problema e trabalhar em conjunto para encontrar e resolver a questão subjacente.
- Incentive uma mudança de foco, deixando de lado as queixas do passado para debater possíveis soluções, avaliar os prós e contras de cada uma e decidir um curso de ação que atenda às necessidades e preocupações de todos os envolvidos.
Habilidades de liderança na resolução de conflitos em equipe
Aprender a resolver conflitos é essencial, independentemente da sua função no trabalho. Como líder, espera-se que você atue como mediador e facilite discussões que permitam que todas as partes expressem suas preocupações sem medo de retaliação.
Você deve, portanto, desenvolver e refinar um amplo conjunto de competências. Veja como:
- Seja hábil em expressar seus pensamentos com clareza e ouvir ativamente os outros. Preste atenção ao que está sendo dito e como está sendo dito, incluindo sinais não verbais, como linguagem corporal e tom de voz.
- Compreenda e reconheça as emoções dos membros da equipe para lidar com as complexidades da dinâmica humana. Isso requer um profundo nível de autoconsciência e sua capacidade de controlar seus sentimentos, especialmente em situações estressantes.
- Defina o tom tratando todos os membros da equipe com dignidade, independentemente de suas opiniões ou status. Promova a diversidade de pensamentos e incentive todos a contribuírem para as discussões.
- Participe periodicamente de programas de treinamento e workshops para se equipar com as ferramentas necessárias para gerenciar disputas de maneira eficaz. Além disso, busque feedback de colegas e mentores em um espaço semelhante e mantenha-se informado sobre as últimas pesquisas e teorias que fornecem insights e estratégias valiosas para lidar com disputas em equipe.
Conflitos na equipe são naturais, portanto, sua resolução como gerente/líder de equipe também deve ser.
Ninguém gosta da tensão e do desconforto que surgem quando os colegas de equipe entram em conflito. Esses conflitos prejudicam a produtividade, degradam a qualidade do trabalho e causam estresse no dia a dia do escritório.
Em última análise, sua dedicação à resolução de conflitos desempenha um papel fundamental. As disputas na equipe só persistirão com a intervenção ativa dos gerentes ou líderes de equipe e um interesse genuíno em cultivar um ambiente harmonioso.
O segredo é arregaçar as mangas e adotar uma abordagem amigável e prática para a resolução de conflitos.
Além disso, utilizar os modelos de planos de comunicação e as ferramentas de colaboração remota do ClickUp pode ser fundamental para manter o alinhamento e evitar mal-entendidos relacionados às tarefas de trabalho.
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Perguntas frequentes (FAQs)
1. Como resolver conflitos em uma equipe?
Como líder, você pode resolver conflitos de maneira eficaz seguindo cinco etapas:
- Reconheça que há atritos entre alguns de seus funcionários, prejudicando o moral da equipe.
- Reserve um tempo para descobrir exatamente o que está acontecendo e reúna as partes envolvidas para discutir o assunto.
- Decida por uma solução que funcione para eles e implemente-a.
- Faça um acompanhamento periódico para garantir que os mesmos conflitos não voltem a ocorrer e que a equipe possa seguir em frente.
2. Quais são as cinco estratégias de resolução de conflitos?
As cinco estratégias de resolução de conflitos incluem:
- Ser flexível quando uma parte cede aos desejos da outra
- Evitar, quando as pessoas ignoram ou se afastam completamente de um conflito
- Compromisso, que ajuda a encontrar uma solução que atenda aos melhores interesses da equipe e não favoreça ninguém em particular.
- Colaborar significa trabalhar com outras pessoas para chegar a uma solução mutuamente aceitável.
- Competir, quando vencer a discussão, é o objetivo principal de uma das partes envolvidas.
3. Qual é a melhor ferramenta de gestão de conflitos?
O software de gerenciamento de projetos ClickUp mantém as equipes em sintonia, permitindo que trabalhem em direção ao mesmo objetivo sem atritos. Quando há uma comunicação robusta entre a equipe e você tem uma ferramenta para gerenciar o que todos estão fazendo, os conflitos são evitados ou minimizados significativamente.