브랜드 평판 관리: 브랜드를 위한 전략과 tool

우리가 선택하는 브랜드는 우리의 정체성을 말해줍니다.

브랜드 이미지가 타격을 입으면 고객들도 이를 느낄 수 있습니다. 고객들은 신뢰를 잃거나 심지어 해당 브랜드와의 연관성을 피하려 할 수도 있습니다.

하지만 긍정적인 브랜드 평판을 유지하는 것은 단순히 큰 스캔들이나 헤드라인을 피하는 것만이 아닙니다. 종종 고객 인식을 크게 좌우하는 것은 사소한 순간들입니다. 예시로, 소비자의 70%는 소셜 미디어에서 브랜드에 문의할 때 맞춤형 응답을 기대합니다.

이 글에서는 브랜드 평판의 진정한 의미, 그 중요성, 그리고 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하기 위한 온라인 평판 형성 방법을 살펴보겠습니다.

⭐ 기능 템플릿

ClickUp의 브랜드 관리 템플릿은 캠페인 계획 수립과 모든 요소의 일관성 유지를 위한 즉시 사용 가능한 프레임워크를 제공합니다. 이 템플릿은 팀이 마일스톤 설정, 소셜 미디어 플랫폼 업데이트 검토, 작업 할당, 진행 상황 추적, 모든 브랜드 업데이트 관리를 하나의 중앙 스페이스에서 수행할 수 있도록 지원합니다.

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브랜드 평판 관리란 무엇인가요?

브랜드 평판 관리는 사람들이 브랜드를 어떻게 인식하고 느끼는지 관리하는 것으로, 궁극적으로 긍정적인 평판으로 이어집니다. 이는 다양한 매체에서 언급되는 내용을 주시하고, 대화를 주도하며, 고객과 쌓아온 신뢰를 보호하는 것을 의미합니다.

온라인 평판 관리에는 일반적으로 다음과 같은 활동이 포함됩니다:

브랜드 평판 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?

브랜드 평판은 브랜드가 보유한 가장 소중한 자산 중 하나입니다. 평판을 쌓는 데는 수년의 노력이 필요하지만, 단 한 번의 실수로도 쉽게 손상될 수 있습니다.

사람들이 귀사의 브랜드를 어떻게 인식하느냐에 따라 귀사와 일할지, 신뢰할지, 그리고 자신의 경험을 타인과 공유할지 여부가 결정됩니다.

애플은 수십 년간 혁신과 스타일의 이미지를 구축해왔습니다. 샤넬은 시대를 초월한 우아함의 상징으로서의 위치를 지켜왔습니다. 아우디의 "기술을 통한 선도(Vorsprung durch Technik)"는 거의 40년 동안 성능과 품질을 상징해왔습니다.

강력한 브랜드 관리 접근 방식이 가져다주는 효과는 다음과 같습니다:

브랜드 평판 전략의 키 구성 요소

브랜드에 대한 모든 대화는 흔적을 남깁니다. 만족한 고객의 찬사. 소셜 미디어 스레드 속 조용한 댓글.

시간이 지남에 따라 이러한 순간들이 모여 세상이 여러분을 바라보는 모양을 형성합니다. 문제는 모든 대화를 통제할 수는 없지만, 브랜드가 어떻게 모습을 드러내고, 대응하며, 신뢰를 얻는지는 이끌어갈 수 있다는 점입니다. 💯

이때 명확한 브랜드 관리 전략이 필요합니다. 이는 지속적인 방식으로 청취하고, 행동하며, 신뢰를 구축할 수 있는 실용적인 프레임워크를 제공합니다. 그리고 여기 배경에서 작동하는 핵심 요소들이 있습니다.

브랜드 평판 관리에 가장 효과적인 도구

제품은 공장에서 만들어지지만, 브랜드는 마음속에서 창조됩니다

랜도어 앤 피치의 창립자 월터 랜도어가 말했습니다.

하지만 우리 마음에 오래 남는 브랜드는 거의 한 사람의 일이 아닙니다. 기억에 남는 브랜드 경험을 창조하려면 사람들이 당신을 어떻게 보는지에 귀 기울이고, 반응하며, 적응하는 전체 팀의 노력이 필요합니다.

최고의 팀도 모든 것을 제대로 진행하기 위해서는 적절한 tools가 필요합니다 ✅.

온라인 평판 관리 전략을 수립할 때 고려해야 할 몇 가지 측면과 목표 달성에 활용할 수 있는 tools를 간략히 살펴보겠습니다:

1. 리뷰 모니터링

Google, 옐프, 트립어드바이저 또는 특정 업계 사이트에 게시된 리뷰는 종종 가장 솔직한 피드백입니다.

하지만 중요한 점은: 가끔씩만 확인해서는 안 된다는 것입니다. 지속적으로 모니터링해야 패턴을 파악하고, 문제를 조기에 발견하며, 사소한 우려가 본격적인 평판 문제로 번지기 전에 대응할 수 있습니다.

Google 알림과 같은 도구는 훌륭한 출발점입니다. 무료이며 설정도 간편하고, 온라인에서 브랜드명이 언급될 때마다 이메일을 보내줍니다. 이를 통해 뉴스 사이트, 블로그, 심지어 포럼에 이르기까지 다양한 채널에서의 멘션을 지속적으로 모니터링할 수 있습니다.

하지만 보다 상세하고 실무적인 접근을 원한다면, 리뷰트래커스(ReviewTrackers) 와 같은 tool을 활용하세요. 이 tool은 Google 리뷰, 옐프, 페이스북, 트립어드바이저를 비롯한 100개 이상의 플랫폼을 하나의 대시보드에 통합해 제공합니다.

이러한 도구는 특히 여러 위치에서 운영되는 브랜드에 유용합니다. 위치, 평가 또는 리뷰 사이트별로 필터링할 수 있기 때문입니다. 계정 대시보드에서 직접 응답할 수도 있습니다.

💡 전문가 팁: 소셜 피드를 모니터링하거나 대시보드를 검토할 때 ClickUp Brain MAX의 Talk to Text 기능을 활용하세요. 링크를 복사하고 긴 내부 업데이트를 입력하는 대신, ClickUp Brain MAX Chrome 확장 프로그램을 열고 보고 있는 내용을 음성으로 입력하면 어떤 댓글 창이나 문서에도 깔끔한 텍스트로 변환해 줍니다.

Talk to Text는 데스크톱 앱과 사이트 전반에서 작동하므로, 여러 도구 간 전환 없이 동일한 흐름으로 ClickUp 작업 및 ClickUp 문서 내에서 직접 사과문 초안 작성, FAQ 업데이트 또는 내부 사후 분석을 수행할 수 있습니다.

실무에서 리뷰 모니터링이 중요한 이유

관광 도시에서 부티크 호텔을 운영한다고 가정해 보세요. 어느 날 아침, ReviewTrackers에서 트립어드바이저에 1점짜리 리뷰가 등록되었다는 알림을 받습니다. 그 내용은 다음과 같습니다: “아침 6시에 공사 소음에 잠에서 깼어요! 다시는 안 올 거예요.”

모니터링이 없었다면 이 목록은 수주간 방치되어 잠재 게스트를 잃었을 것입니다. 하지만 즉시 알림을 받음으로써 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다:

몇 시간 내로 응답하며 진심으로 사과하십시오.

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📝 향후 게스트를 위해 공사 중임을 알리고 소음 저감을 위해 취한 단계를 설명하는 노트를 추가하세요.

두 가지 결과가 발생합니다: 리뷰어는 귀사의 신속한 대응에 감사하며 업데이트된 리뷰를 남기고, 잠재 고객들은 귀사가 문제를 즉시 해결할 만큼 신경 쓴다는 점을 확인하게 됩니다.

2. 소셜 리스닝

단순 모니터링은 무엇이 언급되었는지만 알려주는 반면, 소셜 리스닝은 왜 그런 말이 나왔는지, 사람들이 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움을 줍니다.

Brandwatch, 멘션, Hootsuite Listening 같은 tools는 매일 수백만 건의 게시물, 댓글, 기사를 분석합니다. Instagram, TikTok, 레딧은 물론 틈새 포럼까지 다양한 플랫폼에서 이를 수행합니다.

마지막으로, 이러한 tools들은 모든 대화를 한곳에 모아 감정 분석을 수행하고, 그렇지 않으면 놓칠 수 있는 트렌드를 강조해 줍니다.

결과는? 더 이상 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 추측하지 않아도 됩니다. 직접 그들의 목소리를 듣게 될 것입니다.

실무에서 소셜 리스닝이 중요한 이유

대부분의 브랜드가 간과하는 전문가용 tools

3. 감성 분석

Microsoft의 엑스박스 팀이 최근 소프트웨어 업데이트에 대한 플레이어들의 실제 반응을 파악하고자 할 때, 그들은 감정 분석을 활용해 수천 건의 대화에서 나타난 반응을 추적했습니다.

사용자들이 가장 짜증 내는 버그와 가장 좋아하는 기능을 파악함으로써 사용자 만족도 점수가 거의 25% 가까이 상승했습니다. Sprout Social과 Meltwater는 이러한 청취를 대규모로 수행합니다.

그들은 Instagram의 짧은 댓글부터 상세한 제품 리뷰, 회사 관련 뉴스 기사까지 수천 건의 대화를 동시에 모니터링합니다. 그런 다음 그 톤이 기쁨, 실망, 희망, 심지어 약간의 비아냥인지 파악하도록 도와줍니다.

여기에는 심리학적인 요소도 작용합니다.

사람들은 설문조사를 작성할 때보다 온라인에서 자유롭게 이야기할 때 더 솔직해지는 경향이 있습니다. 신속하고 명확하게 대응할 수 있다면 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환할 진정한 기회를 얻을 수 있습니다.

감정 분석 캠페인을 운영할 때 참고할 몇 가지 팁:

4. 자동화 및 알림 tools

브랜드 평판을 보호할 때는 속도가 중요합니다. 바로 이때 자동화 및 알림 tools가 필요합니다.

예를 들어 Awario를 살펴보세요. 실시간 키워드 모니터링 기능을 제공하므로, 브랜드 이름이 "사기"나 "지연" 같은 단어와 함께 등장하면 즉시 알 수 있고, 해당 게시물을 올린 사람과 직접 문제를 해결할 수 있습니다.

한편, BuzzSumo는 인기 콘텐츠를 추적하여 화제가 식은 후가 아닌 정점에 달했을 때 대화에 참여할 수 있도록 지원합니다 .

하지만 멘션을 찾는 것은 작업의 절반에 불과합니다. 더 어려운 부분은 그 다음에 일어나는 일입니다. 누가 답변하는지, 얼마나 빨리 응답하는지, 그리고 해결책이 실제로 제공되는지 여부입니다.

채팅에는 스크린샷이, 리뷰는 다른 앱에, 위기 대응 전략은 묻혀 있는 PDF 파일로 존재한다면, 이는 업무 분산 현상입니다: 모두가 문제가 있다는 건 알지만, 전체 상황을 파악하는 사람은 아무도 없습니다 😕.

ClickUp은 마케팅 및 PR 팀에게 통합된 AI 작업 공간을 제공하여 흩어진 모든 데이터를 조율된 인사이트로 전환합니다. 리뷰 알림은 작업으로 전환되고, 위기 대응 플랜은 문서와 표준 운용 절차 (SOP)로 관리되며, 브랜드 건강 상태는 대시보드로 집계되어 리더들이 중요한 메트릭을 한눈에 확인할 수 있습니다.

ClickUp이 브랜드 평판 관리를 지원하는 방법에 대한 개요는 다음과 같습니다:

리뷰 및 멘션 정리를 위한 ClickUp 작업

ClickUp 작업을 사용하면 응답하고자 하는 모든 멘션이나 리뷰가 실행 가능한 개별 항목으로 전환됩니다.

ClickUp을 사용하는 마케팅 팀은 원본 게시물을 첨부 파일로 첨부하고, 적절한 팀원을 태그하고, 우선순위를 설정하고, 마감일을 추가하여 업무가 잊혀지지 않도록 할 수 있습니다.

팀은 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:

이미 양식이나 소셜 도구를 통해 티켓을 수집하고 있다면, 이를 리스트에 매핑하여 신규, 검토 중, 응답 완료, 상위 보고 등의 상태를 포함한 경량 티켓팅 시스템처럼 활용할 수 있습니다. 확인해 보세요. 👇🏼

이를 통해 "이에 대응해야 한다"는 모든 순간이 채팅 기록 속에 조용히 사라지는 일이 없도록 합니다.

ClickUp 자동화로 문제를 처리하고 막판 수정을 방지하세요

ClickUp 자동화 기능은 누군가가 교통 경찰 역할을 할 필요 없이 반복 작업을 간소화합니다. 새로운 "평판 인시던트" 작업이 생성되면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:

이 자동화 기능은 내부적으로 "상태가 새로움으로 변경될 때" 또는 "우선순위가 높음으로 설정될 때"와 같은 트리거와 액션을 활용하여 소유자와 필드를 자동으로 업데이트합니다.

이는 프로세스 확산을 줄여줍니다. 즉, 각 팀이 동일한 유형의 브랜드 문제를 처리하는 데 서로 다른 방식을 즉흥적으로 적용하는 상황을 방지합니다.

브랜드 건강 상태를 관리하는 지휘 센터로서의 ClickUp 대시보드

ClickUp 대시보드를 활용하면 실시간 위젯을 통합하여 리더들이 임시 스크린샷이나 스프레드시트를 요청할 필요가 없습니다. 브랜드 평판 관리를 위해 다음과 같은 요소를 시각화할 수 있습니다:

ClickUp의 소셜 미디어 분석 템플릿 데이터를 연동하여 응답 메트릭과 함께 참여도 및 캠페인 효과를 추적할 수도 있습니다. 이를 통해 팀은 브랜드에 대한 이야기와 여러분의 행동이 이를 어떻게 변화시키고 있는지 모두 파악할 수 있습니다.

하지만 전체 브랜드 평판 캠페인을 손쉽게 관리할 방법을 찾고 있다면, ClickUp의 브랜드 관리 템플릿이 이상적인 선택이 될 것입니다. 캠페인을 계획할 수 있는 완성된 프레임워크를 제공합니다.

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팀이 동일한 비전을 향해 일할 수 있는 방법은 다음과 같습니다:

ClickUp Brain으로 더 빠른 감정 분석 인사이트 확보

브랜드가 성장함에 따라 업무의 무분별한 확장을 막아야 할 뿐만 아니라 AI의 무분별한 확장도 막아야 합니다. 일반적인 프로세스에는 소셜 피드를 요약하는 tool, 응답 초안을 작성하는 tool, 문서 검색을 위한 tool 등 여러 tools가 포함됩니다.

ClickUp Brain은 작업, 문서, 채팅 및 연결된 도구 위에 위치하는 업무 AI로, 모든 멘션 뒤에 숨겨진 전체 맥락을 이해합니다.

브랜드 평판 관리 팀을 위해 ClickUp Brain을 활용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다:

평판 위기 대응 방법

지금 우리가 살고 있는 현실은 이렇습니다: 사람들은 거의 모든 것을 시도하기 전에 휴대폰으로 "지금 당장 최고의 ____"을 검색합니다. 지난 몇 년간 이러한 "최고"와 "지금 당장" 검색량은 125% 이상 증가했습니다.

😰 이는 누군가가 당신을 선택할지 결정하는 바로 그 순간에 부정적인 리뷰 하나가 나타날 수 있음을 의미합니다.

따라서 문제가 발생했을 때, 그 후 몇 시간 내의 대응은 사소한 문제가 큰 문제로 확대되는 것을 막을 수 있습니다. 이를 처리하는 방법에 대한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:

정책이 아닌 사람처럼 답변하세요

간결하고 친절하며 구체적으로 작성하세요. 세 줄이면 충분한 경우가 많습니다:

활용 가능한 예시:

“이런 일이 발생해 정말 죄송합니다. 귀하의 노트를 지원팀 리더에게 전달했으며, 현재 로그인 버그를 확인 중입니다. 가능하다면 기기 모델과 운영체제를 회신해 주시면 더 빠르게 해결해 드리겠습니다.”

“이 문제를 지적해 주셔서 감사합니다. 배송 시간에 대해 저희가 실수를 저질렀습니다. 요금을 환불해 드렸으며 시간 추정 기간을 업데이트했습니다. 여전히 불편한 점이 있으시다면, 아래로 직접 연락 주시기 바랍니다: support@…. ”

또는 이메일 초안 작성 에이전트를 다음과 같이 활용해 보세요:

대응에서 해결로 나아가기

친절한 대응은 문제 해결의 절반입니다. 나머지 절반은 문제를 바로잡는 것입니다.

간단한 24시간 플랜

브랜드 평판 관리에서 소셜 미디어의 역할

소셜 미디어 마케터의 약 80%는 가까운 미래에 사람들이 브랜드 자체 웹사이트나 Amazon보다 소셜 앱 내에서 직접 제품을 구매하는 경우가 더 많아질 것이라고 믿습니다.

이는 Instagram, 틱톡 또는 페이스북 페이지가 누군가 여러분의 브랜드를 처음 접하는 장소가 될 수 있으며, 때로는 구매 전 상호작용하는 유일한 장소가 될 수 있음을 의미합니다.

사람들은 첫인상을 형성하며, 충성 고객들은 소셜 미디어에 경험을 공유합니다. 친절한 답변, 신속한 해결, 심지어 간단한 감사 인사도 큰 효과를 발휘할 수 있습니다 🏆.

누군가 긍정적인 내용을 공유할 때, 그들의 말에 주목하면 커뮤니티 전체가 당신의 여정에 동참하는 것에 자부심을 느낄 수 있습니다. 그리고 문제가 발생했을 때, 당신의 대응 방식은 좌절의 순간을 신뢰의 순간으로 바꿀 수 있습니다.

브랜드 평판을 측정하는 키 메트릭은 무엇인가요?

브랜드 평판을 측정한다는 것은 브랜드가 어떻게 인식되는지 보여주는 명확한 신호를 살펴보는 것을 의미합니다. 올바른 메트릭을 추적하면 위험이 발생했을 때 신속하게 대응하고 상황이 좋을 때는 긍정적인 흐름을 더욱 확대할 수 있습니다.

다음 사항을 유의하세요:

중소기업 대 대기업을 위한 브랜드 평판 관리

소규모 비즈니스를 운영할 때 평판은 종종 개인적인 문제처럼 느껴집니다. 고객과 그들의 이야기를 알고, 한 건의 리뷰가 지닌 영향력을 잘 알고 있기 때문입니다.

실제로 42% 의 소비자가 리뷰를 개인 추천만큼 신뢰합니다. 잘 관리된 브랜드 평판이 그만큼 중요하다는 뜻입니다.

기업의 경우, 이러한 평가는 소셜 미디어와 리뷰 사이트부터 뉴스 멘션 및 글로벌 스레드에 이르기까지 다양한 출처에서 쏟아져 나옵니다. 기업은 일반적으로 위치에 관계없이 모든 응답이 브랜드 메시지를 정확히 전달할 수 있도록 잘 조율된 시스템을 필요로 합니다.

소규모 비즈니스는 종종 Google이나 옐프 리뷰를 직접 확인하고 답변하는 등 간단한 tools를 활용합니다. 카페의 경우 각 리뷰에 이름을 언급하며 답변하면 진정한 신뢰를 쌓을 수 있습니다.

소기업과 대기업 간 브랜드 평판 전략의 주요 차이점을 강조하는 비교 테이블을 간략히 소개합니다:

브랜드 평판을 보호하기 위한 선제적 팁과 최고의 실행 방식

문제가 발생하기 전에 꾸준히 작은 단계를 취하면 브랜드 평판을 보호하기가 더 쉬워집니다.

주도권을 유지하는 데 도움이 되는 선제적 접근 방식을 구축하는 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:

✅ 온라인 목록의 정확성과 일관성 유지로 고객이 항상 올바른 정보를 접할 수 있도록 하세요✅ 긍정적·부정적 리뷰 모두에 응답하여 피드백을 소중히 여긴다는 점을 보여주세요✅ 소셜 리스닝 도구 활용으로 멘션을 추적하고 우려 사항을 신속히 해결하세요✅ 피드백에서 반복되는 주제를 관찰하여 개선 분야를 파악하세요✅ 리뷰 감정 분석, 소셜 참여도, 웹사이트 트래픽과 같은 핵심 메트릭을 모니터링하여 변화를 조기에 포착하세요

ClickUp이 브랜드의 최고의 친구인 이유

브랜드 평판을 구축하고 보호하는 일은 일회성 노력이 아닙니다. 이는 지속적으로 경청하고, 대응하며, 경험을 창출하는 과정입니다.

그리고 올바른 도구는 그 과정을 더 원활하고 효과적으로 만듭니다. ClickUp은 모든 브랜드 평판 관리 노력을 하나의 체계적인 공간으로 통합한다는 점에서 두각을 나타냅니다.

1000개 이상의 연동을 통한 소셜 멘션 추적 및 리뷰 관리부터 캠페인 기획과 팀 협업까지 , 모든 것이 한 곳에서 이루어집니다. 또한 자동화 및 연동 기능을 통해 세부 사항을 놓치지 않으면서도 시간을 절약할 수 있습니다.

워크플로우를 간소화하고 브랜드를 강화할 준비가 되셨다면, 지금이 ClickUp에 가입하기에 완벽한 시기입니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

먼저 Google과 소셜 미디어에서 브랜드 이름을 검색하여 어떤 내용이 나타나는지 확인하세요. 온라인 리뷰, 소셜 미디어 언급 내용, 최근 뉴스 기사를 살펴보세요. 무료 또는 유료 tools를 활용하여 멘션을 추적하고 시간 경과에 따른 고객 피드백을 모니터링할 수도 있습니다.

브랜드 인지도는 얼마나 많은 사람이 브랜드의 존재를 알고 있는지에 관한 것입니다. 브랜드 평판은 사람들이 브랜드 이름을 들었을 때 느끼고 생각하는 바에 관한 것입니다. 둘 다 필요하지만, 평판이 신뢰와 장기적인 충성도를 구축합니다.

심호흡을 하고 내용을 꼼꼼히 읽어보세요. 정중하게 답변하며 경험을 공유해 준 것에 감사하고, 가능하다면 해당 우려 사항을 해결해 주세요. 문제를 완전히 해결하지 못하더라도 공감과 개선 의지를 보여준다면 나쁜 상황을 더 나은 방향으로 전환할 수 있습니다.