작업 라우팅이란 무엇일까요? 워크플로우를 스마트하게 자동화하는 방법

대량의 컨택 센터 또는 지원 팀을 관리할 때, 가용성만을 기준으로 작업을 할당하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

필요한 것은 스마트 작업 라우팅입니다. 이를 통해 사용 가능 여부뿐만 아니라 에이전트의 전문 지식을 기반으로 작업을 라우팅할 수 있습니다.

예를 들어, 청구 쿼리와 같은 작업을 재무에 능통한 담당자에게 라우팅하거나, 기술적 문제를 제품 전문가에게 라우팅할 수 있습니다.

운영 책임자 및 RevOps(수익 운영) 팀에게 작업 라우팅은 정확성과 우수성을 의미합니다. 에스컬레이션을 줄이고, 첫 번째 문의 해결률을 높이며, 고객에게 더 빠르게 정확한 답변을 제공할 수 있습니다.

워크플로우에 중점을 둔 프로젝트 관리자에게는 긴급한 업무가 줄어들고, 예측 가능하고 고성능의 지원 엔진이 구축된다는 의미입니다.

이 기사를 읽으면 작업 라우팅을 구현하는 방법을 알 수 있습니다. 팀은 대규모 작업을 처리하고 병목 현상을 줄일 수 있는 역량을 갖추게 될 것입니다.

작업 라우팅이란 무엇일까요?

작업 라우팅 은 미리 정의된 규칙, 논리 또는 실시간 조건에 따라 작업, 티켓 또는 요청을 가장 적합한 에이전트, 팀 또는 시스템에 자동으로 할당하는 프로세스입니다.

고객 지원, IT 운영 또는 RevOps와 같은 대량 작업 환경에서는 작업을 수동으로 할당하는 것이 금방 불가능해집니다. 이동하는 부분이 너무 많고, 요청이 너무 많으며, 위험 부담이 너무 큽니다. 이 때 작업 라우팅이 차이를 만듭니다.

시스템이 팀에 적합하게 작동하면 지원 팀의 업무 효율이 향상됩니다. 팀에 가장 적합한 작업을 필요한 시점에 정확하게 할당할 수 있습니다.

작업 라우팅의 작동 방식

작업 라우팅이 무엇인지 알았으니, 이제 어떻게 구현되는지 살펴보겠습니다. 대부분의 시스템은 다음 세 가지 핵심 모델 중 하나 또는 여러 가지를 혼합하여 사용합니다. 각 모델에는 고유한 장점과 과제가 있습니다.

규칙 또는 조건에 기반

규칙 기반 라우팅은 태그, 양식 필드 또는 고객 유형과 같은 미리 정의된 고정 논리에 따라 작업을 할당합니다. 규칙을 설정하면 시스템이 그 규칙을 따릅니다.

예를 들어, 티켓에 "청구"라는 키워드가 포함된 경우, 재무 교육을 받은 담당자에게 라우팅됩니다. "긴급" 또는 "VIP"로 표시된 요청은 가장 경험이 많은 상담원에게 즉시 전달됩니다. 이를 통해 운영 팀은 시스템에서 작업이 흐르는 방식을 완벽하게 제어할 수 있습니다.

AI 또는 기계 학습 사용

AI 기반 라우팅은 과거의 성과, 티켓 메타데이터 및 상황적 단서를 분석하여 작업을 동적으로 할당합니다. 속도, 기술 세트의 적합성 또는 과거의 결과에 따라 문제 라우팅을 처리하는 데 가장 적합한 사람을 학습합니다.

경직된 규칙 기반 시스템과 달리, 인공 지능은 실시간으로 적응하며 고객 지원 도구 전반에 걸쳐 긴급성이나 고객 감정 등 인간이 간과할 수 있는 요소를 고려합니다.

라운드 로빈 또는 로드 밸런싱 모델

라운드 로빈 및 부하 분산 모델은 엄격한 순환 방식 또는 각 에이전트의 현재 업무량에 따라 사용 가능한 에이전트에 작업을 균등하게 배포합니다. 기술이나 주제 매칭 대신, 이 유연한 접근 방식은 공정성과 속도에 중점을 둡니다.

한 에이전트가 5개의 티켓을 처리 중이고 다른 에이전트가 2개의 티켓을 처리 중이라면, 다음 작업은 후자의 에이전트에게 배정됩니다. 한 팀 회원에게 과도한 업무가 집중되지 않고, 처리량을 정리해야 할 때 유용합니다.

세 가지 작업 라우팅 접근 방식을 나란히 비교해 보세요.

작업 라우팅의 이점

스마트 작업 라우팅은 지원 및 운영 팀이 매일 직면하는 여러 가지 문제를 해결합니다. 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

작업 라우팅의 사용 사례

작업 라우팅이 지원 티켓에만 적용되는 기능이라고 생각하시나요? 다시 생각해보세요. 영업 리드에서 버그 보고에 이르기까지 여러 부서의 실제 사용 사례를 소개합니다.

티켓 분류 지원

지원 팀의 리더는 중요한 목표를 가지고 있습니다. 팀을 지치게 하지 않고 문제를 빠르게 해결하는 것입니다. 그러나 "로그인 실패"에서 "환불 요청"에 이르기까지 매일 수백 건의 티켓이 들어오는 상황에서 수동으로 티켓을 분류하는 것은 병목 현상이 될 수 있습니다.

에이전트가 티켓을 선택하거나 자신에게 적합하지 않은 문제를 처리하는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있을 수 있습니다. 이로 인해 응답 속도가 느려지고, 에스컬레이션이 증가하며, CSAT 점수가 떨어질 수 있습니다.

작업 라우팅을 사용하면 전문 지식, 우선순위 또는 클라이언트 계층에 따라 각 티켓을 할당할 수 있습니다. 기술적 버그는 제품 교육을 받은 담당자에게, VIP는 가장 경험이 많은 상담원에게 전달됩니다.

영업 리드 할당

영업 팀은 속도와 정확성을 통해 성공을 거두게 됩니다. 작업 라우팅은 지역, 산업, 거래 값 또는 담당자 가용성에 따라 인바운드 리드를 자동으로 할당합니다.

누가 무엇을 담당하는지 파악하는 데 시간을 낭비하지 않고, 라우팅 로직을 통해 적절한 영업 팀이 신속하게 후속 조치를 취할 수 있습니다.

AI 모델은 적합도 또는 의도 점수에 따라 리드의 우선 순위를 지정하여 영업 담당자가 먼저 고가치 잠재 고객에 대응할 수 있도록 지원합니다. 이는 거래 주기의 단축과 리드 손실의 감소로 이어집니다.

SDR 매니저라면, 라우팅은 파이프라인을 체계적으로 관리하고 성과를 예측 가능하게 유지합니다.

IT 또는 내부 운영 요청

250개 이상의 기업 클라이언트를 지원하는 IT 운영 관리자라고 가정해 보겠습니다. 하루 중 어느 때나 내부 및 고객 관련 요청이 쏟아집니다.

이러한 티켓은 종종 공유 받은 편지함이나 일반 대기열에 도착하기 때문에 우선 순위를 정하기가 어렵습니다. 팀은 각 작업의 위치를 파악하는 데 해결하는 것보다 더 많은 시간을 소비합니다.

작업 라우팅을 사용하면 문제 유형이나 긴급도에 따라 각 요청을 자동으로 분류하고 라우팅하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

소프트웨어 액세스 요청은 ID 관리로, 장치 문제는 데스크탑 지원으로, P1 클라이언트 에스컬레이션은 표시되어 직접 당직 책임자에게 전달됩니다.

대행사 또는 프리랜서 프로젝트 배포

빠르게 진행되는 마케팅 프로젝트를 감독하는 운영 관리자는 소셜 미디어, 디자인, 콘텐츠 및 프리랜서 풀에서 요청을 관리합니다. 이 모든 일을 클라이언트의 촉박한 마감 기한을 맞추기 위해 진행해야 합니다.

모두가 바쁘지만, 당신은 그 중간에 갇혀 위임할 방법을 고민하고 있습니다. 당신의 하루는 업데이트를 확인하고 누가 무엇을 해야 할지 정리하는 일로 가득 차 있습니다. 또한 작업이 들어오면 수동으로 할당해야 합니다.

작업 라우팅을 사용하면 디자인 수정 작업이 사용 가능한 프리랜서에게 할당됩니다. 클라이언트가 마지막 순간에 요청한 편집 작업은 신속한 처리를 위해 선임 콘텐츠 책임자에게 전달됩니다.

버그 보고 또는 QA 워크플로우 관리

QA 및 엔지니어링 팀은 빠르게 움직이지만, 고객, 테스터 및 내부 팀에서 버그 보고가 쌓이면 업무가 혼란스러워집니다. 작업 라우팅을 사용하면 이러한 버그가 일반 백로그에 남아 처리되기를 기다리지 않게 됩니다.

대신, 각 문제는 구성 요소, 심각도 또는 소스에 따라 라우팅됩니다. UI 버그는 프론트엔드로, 백엔드 문제는 API 팀으로, 중요한 P1 차단 요소는 표시되어 책임자에게 에스컬레이션됩니다.

개발자는 버그 분류에 소요되는 시간을 줄이고 올바른 버그를 수정하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 스프린트를 예정대로 진행하고 릴리스를 진행할 수 있습니다.

ClickUp으로 작업 라우팅 구현하기

일하는 데 필요한 모든 것을 제공하는 앱인 ClickUp을 사용하면 팀 전체에서 작업 라우팅을 자동화할 수 있습니다.

ClickUp은 자동화, 작업량 보기 및 맞춤형 논리를 통합하여 모든 작업이 적절한 담당자에게 전달되도록 합니다.

모든 것이 어떻게 연결되는지 확인해 보세요.

작업 관리 간소화

ClickUp 작업을 사용하면 작업, 작업이 할당된 사람 및 진행 상황을 명확하게 볼 수 있습니다.

다음은 사용 방법입니다:

AI를 사용하여 분류 속도를 높이기

요청이 길거나 구조화되지 않은 경우 팀의 업무 속도가 느려질 수 있습니다. ClickUp Brain을 사용하면 들어오는 작업이나 티켓을 자동으로 분석하고 요약하여 쉽게 라우팅할 수 있습니다.

다음은 사용 방법입니다:

이는 AI를 사용하여 작업을 자동화하는 더 큰 이점의 일부로, 사람이 작업에 손을 대기 전에 시스템이 어려운 작업을 대신 수행할 수 있게 해줍니다.

스마트 자동화 규칙 설정하기

작업의 우선순위를 수동으로 정하거나 업데이트를 확인하는 대신, 라우팅 워크플로우에서 가장 중요한 사항에 따라 작업을 즉시 라우팅하는 스마트한 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다. 우선순위, 태그, 사용자 지정 필드 등 무엇이든 가능합니다.

ClickUp 자동화를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

작업 흐름 및 업무량 균형을 모니터링하세요

자동화가 실행되면 다음 과제는 무엇이 잘 작동하고 무엇이 잘 작동하지 않는지 파악하는 것입니다. ClickUp 대시보드를 사용하면 작업의 흐름, 과부하가 걸린 작업, 병목 현상이 발생할 가능성이 있는 부분을 실시간으로 볼 수 있습니다.

또한, QA 팀에 소속되어 있다고 가정해 보겠습니다. ClickUp 대시보드를 사용하면 유형별로 버그를 시각화하고, 단계별로 작업 상태를 추적하고, 스프린트 속도를 모니터링할 수 있습니다.

원형 차트를 사용하여 버그가 가장 많이 발생하는 위치를 파악하고, 막대 차트를 사용하여 작업의 진행 상태를 추적하고, 스프린트 위젯을 사용하여 일정을 준수하세요.

작업 라우팅을 대규모 프로젝트에 통합하세요

워크플로우 앱인 ClickUp은 워크플로우를 확장하기 위한 강력한 기능을 제공합니다

의존성 관계를 사용하여 작업의 주문을 정의하여 특정 작업이 다른 작업이 완료된 후에만 시작되도록 합니다. 이는 특정 작업이 이전 작업의 완료에 의존하는 워크플로우에 매우 중요합니다.

작업이 라우팅되면, 그 작업은 종종 독립적으로 존재하지 않습니다. ClickUp 의존성은 해당 작업을 더 광범위한 프로젝트 워크플로우에 연결하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, QA 단계가 완료될 때까지 지원 에스컬레이션은 엔지니어링으로 라우팅될 수 없습니다.

그런 다음 ClickUp 작업 템플릿을 사용하여 라우팅 논리부터 의존성에 이르기까지 모든 것을 미리 정의할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스를 반복 가능하고 오류 없이 진행할 수 있으며, 이는 일상적인 워크플로우에 프로젝트 관리 자동화를 구축하는 데 중요한 단계입니다.

AI 에이전트를 사용하여 작업 라우팅을 간소화하세요

마지막으로 ClickUp AI 에이전트는 작업 라우팅, 할당 및 후속 조치를 자동화하고 최적화하여 수동 작업을 줄이고 규칙 또는 AI 기반 논리에 따라 작업이 배포되도록 할 수 있습니다.

효과적인 작업 라우팅을 위한 최고의 실행 방식

확장 가능한 올바른 워크플로우를 구축하고 싶으신가요? 속도를 저하시키고 복잡한 문제들로 가득 찬 워크플로우는 원치 않으실 겁니다. 라우팅 시스템이 적응력과 확장성을 갖추도록 하는 최고의 실행 방식을 소개합니다.

1. 명확한 라우팅 기준 정의

효과적인 라우팅의 첫 번째 단계는 명확성입니다. 자동화를 설정하기 전에 팀과 프로세스에 적합한 라우팅 규칙을 정의하는 것부터 시작하세요.

즉, 작업을 받을 사람을 결정하는 키 신호를 식별하는 것입니다.

2. 복잡성을 추가하기 전에 간단하게 시작하세요

처음부터 완벽한 워크플로우를 구축하고 싶을 수 있지만, 처음 몇 개는 더 많은 작업이 필요하다는 점을 기억하세요.

작업 라우팅 워크플로우를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

3. 라우팅 규칙을 정기적으로 검토하고 조정하세요

오늘 효과가 있는 것이 다음 분기에도 효과가 있을지는 알 수 없습니다. 라우팅 로직은 팀의 크기, 제품의 복잡성 또는 고객 세그먼트의 변화에 따라 계속 업데이트되어야 합니다.

"라우팅 검토" 대시보드를 북마크에 추가하고 매월 검토하는 것이 좋습니다. 이 대시보드는 자동화 논리를 조정하고 워크플로우를 간소화하기 위한 신뢰할 수 있는 정보의 원천이 될 것입니다.

4. 프로젝트 구조에 라우팅을 통합하세요

라우팅은 사일로에 존재할 수 없습니다. 라우팅은 더 광범위한 프로젝트 전달 설정의 일부로 포함되어야 합니다. 이렇게 하면 작업이 라우팅될 때 마찰 없이 진행될 수 있습니다.

5. 소유권 할당

라우팅된 작업은 누군가가 그 책임을 맡아야만 유용합니다. 소유권을 명확하게 하여 모호함을 방지하세요.

ClickUp으로 더 스마트한 작업 라우팅 워크플로우를 만드세요

병목 현상은 업무 속도를 저하시킵니다. 수동으로 작업을 분류하는 것은 시간을 낭비합니다. 스마트 작업 라우팅은 모든 작업을 적시에 적절한 담당자에게 배정하여 두 가지 문제를 모두 해결합니다.

ClickUp Brain을 사용하면 AI 기반 분류 및 작업 요약 기능을 통해 추측을 제거할 수 있습니다. 자동화 기능을 사용하면 자동 조종 장치로 실행되는 라우팅 시스템을 구축할 수 있습니다. 또한 ClickUp 대시보드를 사용하면 업무량을 시각화하고 문제가 발생하기 전에 균형을 재조정할 수 있습니다.

대규모 지원 팀을 이끌거나 내부 운영을 확장하는 경우, ClickUp은 확장 가능한 라우팅 시스템을 구축하는 데 도움을 드립니다.

ClickUp에 무료로 가입하여 작업 라우팅 워크플로우를 구축하세요.

자주 묻는 질문 (FAQ)

1. 작업 라우팅은 기존의 작업 할당과 어떻게 다른가요?

기존의 작업 할당은 수동으로 이루어지며, 대부분은 가용성을 기준으로 합니다. 작업 라우팅은 미리 정의된 규칙이나 AI를 사용하여 전문 지식, 우선순위 또는 업무량에 따라 작업을 자동으로 할당하여 더 빠르고 정확한 업무 위임을 가능하게 합니다.

2. 작업 라우팅과 워크플로우 자동화의 차이점은 무엇일까요?

작업 라우팅은 워크플로우 자동화의 구성 요소 중 하나입니다. 라우팅은 올바른 담당자에게 작업이 전달되도록 하는 반면, 워크플로우 자동화는 필드 업데이트, 후속 작업 트리거, 단계별 작업 이동 등 더 광범위한 프로세스를 처리합니다.

3. AI는 작업 라우팅을 어떻게 개선합니까?

AI 모델은 작업 콘텐츠, 긴급성 및 과거 성과를 분석하여 작업을 동적으로 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 고위 에이전트에게 VIP 티켓을 할당하거나 감정에 따라 버그를 에스컬레이션하는 등 더 스마트한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

4. 고객 서비스에서 작업 라우팅이란 무엇일까요?

고객 서비스에서 작업 라우팅은 문제 유형, 긴급성 또는 고객 등급에 따라 가장 적합한 상담원에게 티켓을 자동으로 할당합니다. 이를 통해 에스컬레이션을 줄이고, 첫 문의 해결률을 높이며, 업무량을 균형 있게 분배할 수 있습니다.

5. 작업 라우팅은 고객 서비스 이외의 분야에도 적용될 수 있나요?

물론입니다. 영업, IT, 운영, QA, 심지어 대행사 팀에서도 작업 라우팅을 사용하여 업무 인계를 간소화하고 수동 분류를 줄이며 대량 작업 환경에서 워크플로우를 원활하게 진행합니다.