고객 지향적이 되는 방법

당신이 즐겨 찾는 커피숍에 들어갔습니다. 바리스타는 당신의 이름을 기억하고, 당신이 좋아하는 라떼의 맛을 정확히 알고 있습니다. 거품은 많이, 설탕은 넣지 말아 주세요. 이런 개인적인 배려로 당신은 소중하게 대접받고 있다고 느끼지 않습니까? 이것이 바로 고객 지향의 실천입니다.

바리스타와 마찬가지로, 고객 지향성을 우선으로 하는 비즈니스는 단순한 트랜잭션을 넘어 고객을 계속 다시 방문하게 하는 관계를 구축합니다. 고객의 요구를 예측하고, 세심하게 경청하며, 지속적으로 제품 및 서비스를 개선하기 위해 노력합니다.

카페를 운영하든 소프트웨어를 판매하든, 고객 지향성을 구현하는 것은 한 번 설정하면 끝나는 전략이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 고객을 이해하고, 적응하고, 만족시키기 위해 매일 노력해야 하는 일입니다.

고객 지향이란 무엇일까요?

고객 지향은 모든 것보다 고객의 요구를 우선시하는 비즈니스 접근 방식입니다. 제품 개발과 마케팅에서 영업 팀과 고객 서비스에 이르기까지, 이 철학은 고객 중심 사고를 조직의 모든 측면에 뿌리내리게 합니다.

고객 지향성을 비즈니스 전략의 필수 요소로 삼아야 하는 이유는 다음과 같습니다.

고객 지향적 기술

고객 지향적인 기업은 다음과 같은 필수적인 기술을 갖추고 있어야 합니다.

공감

고객이 말하는 것에 주의를 기울이세요. 고객의 입장에서 그들의 감정을 이해하세요. 그런 다음 공감으로 대응하고 고객의 요구에 맞는 맞춤형 솔루션을 제시하세요.

분쟁 해결

분쟁이 발생하면 침착함을 유지하고 모든 사람에게 적합한 해결책을 찾는데 집중하세요. 양측의 의견을 주의 깊게 듣고, 논리적인 해결책을 제안하고, 서로 협력하여 문제를 정중하고 효율적으로 해결하세요.

창의성과 혁신

상자 밖에서 생각하여 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하세요. 새로운 기능이나 더 나은 프로세스를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 아이디어를 브레인스토밍하세요.

협업과 팀워크

사일로를 해체하고 여러 부서의 동료들과 팀을 구성하세요. 정보를 공유하고, 서로 지원하며, 긴밀하게 협력하여 원활한 서비스를 제공하고 고객 문제를 단결된 전선으로 해결하세요.

고객과의 적극적인 소통

고객이 문제를 가지고 찾아오기를 기다리지 마세요. 먼저 고객에게 다가가, 고객의 요구를 예측하고, 고객이 요청하기 전에 해결책을 제시하세요. 항상 한 단계 앞서 있으며, 고객의 경험을 원활하게 만들기 위해 진심으로 노력하고 있음을 보여주세요.

고객 지향의 핵심 요소

이제 고객 지향의 몇 가지 핵심 요소와 예시를 살펴보겠습니다.

고객 만족에 대한 이해

고객 만족은 기본적인 기대를 충족하는 것을 넘어섭니다. 고객을 행복하게 하는 요소를 파악하고 그 요소에 집중해야 합니다. 설문조사, 리뷰 또는 직접적인 상호 작용을 통해 피드백을 구하고 그 정보를 개선에 활용하세요

긍정적인 고객 경험의 중요성

고객 경험은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 것의 합이라고 생각할 수 있습니다. 이는 웹사이트 검색부터 고객 지원에 문의, 제품 또는 서비스 수령에 이르기까지 모든 것을 포함합니다.

각 접점은 오래도록 인상을 남길 수 있는 기회입니다. 고객 지향성이 강한 비즈니스는 고객이 소중함을 느끼고 만족할 수 있는 원활한 경험을 만들기 위해 투자합니다.

전자제품 소매업체에서 온라인으로 노트북을 주문한다고 가정해 보겠습니다. 웹사이트를 쉽게 탐색하고, 자세한 제품 정보를 찾은 후, 구매를 완료합니다. 주문 후, 명확한 배송 타임라인이 기재된 확인 이메일이 도착합니다.

대기 기간 동안 고객은 주문 상태를 확인하기 위해 고객 지원에 문의합니다. 친절하고 지식이 풍부한 고객 서비스 담당자와 연결되어 정확한 정보를 제공하고 적시에 배송될 수 있도록 확인합니다.

노트북이 도착했을 때, 안전하게 포장되어 있고 세심한 감사 노트가 동봉되어 있습니다. 제품은 기대대로 작동하며, 구매에 완전히 만족하고 모든 접점에서 전반적으로 긍정적인 경험을 하게 됩니다.

고객 지향성 강화에 대한 마케팅의 역할

마케팅의 핵심 요소는 고객을 속속들이 이해하는 것입니다. 마케팅에서 고객 지향이란 고객 기반의 다양한 세그먼트에 공감을 얻을 수 있도록 캠페인을 맞춤화하는 것을 의미합니다. 고객 데이터를 활용하여 신뢰와 충성도를 구축하는 개인화된 경험을 만들어야 합니다.

예를 들어, 스킨케어 브랜드가 새로운 안티에이징 제품 범위를 출시하고 주요 목표 고객이 25~35세인 경우, 캠페인은 예방 스킨케어의 중요성에 초점을 맞출 것입니다.

Zappos와 같은 기업과 Tony Hsieh와 같은 리더들로부터 배우기

신발 브랜드 Zappos는 고객 지향 전략으로 특별히 언급할 만합니다.

2004년, Zappos는 높은 생활비와 고객 서비스에 대한 의식이 낮은 문화로 인해 샌프란시스코 콜센터의 인력 문제에 직면했습니다. 설립자 Tony Hsieh와 그의 팀은 어려운 결정을 내리고, 24시간 일하는 문화와 접객업 중심의 경제로 유명한 라스베이거스로 이전했으며, 직원의 75% 이상이 이사를 했습니다.

내부적인 변화에도 불구하고 Zappos는 개인화된 고객 서비스에 계속 집중하며 Tony Hsieh의 모토인 '행복을 전달한다'를 실천했습니다.

이 성공의 큰 부분은 고객 충성도 팀이 차지하고 있습니다. 이 팀은 모든 상호 작용이 원활하고 유용하게 진행될 수 있도록 24시간 대기하고 있습니다. 통화량에 집중하는 다른 많은 고객 서비스 팀과 달리, Zappos는 각 고객 상호 작용에 추가된 가치로 성공을 평가합니다

여기에는 대본이나 영업용 홍보 문구가 없습니다. 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 이러한 고객 우선의 사고방식은 웹사이트 전체에 걸쳐 분명하게 드러납니다. 웹사이트에서 고객 지원 번호도 쉽게 찾을 수 있습니다.

'고객은 왕이다'라는 속담을 진정으로 실천하고 싶다면 Zappos에서 배워보세요. 고객 지향적인 접근 방식을 그대로 복제하는 것은 어려울 수 있지만, 그 전략의 일부 요소를 비즈니스 모델에 통합할 수는 있습니다.

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이 프레임워크를 다음과 같이 활용할 수 있습니다:

이 리소스는 매일 많은 양의 지원 요청을 받는 비즈니스(예: 기술 또는 소매)에 유용하며, 서비스 품질을 유지하기 위해 에스컬레이션 팀이 필요한 경우에 적합합니다.

강력한 가치 제안을 개발하기

가치 제안 문구는 고객이 경쟁사 제품이나 서비스 대신 귀하의 제품이나 서비스를 선택해야 하는 이유를 명확하게 설명합니다. 고객이 얻을 수 있는 고유한 이점과 가치를 명확하게 표현하고, 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 과정을 가속화하십시오. 제안을 작성할 때 다음 세 가지 요소를 염두에 두십시오.

목표 시장에 대한 절차적 지식 및 정보의 필요성

고객 지향 전략을 개발하려면 절차적 지식과 목표 시장에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 절차적 지식은 고객 관계 관리(CRM) 전략 을 구현하기 위한 효율적인 프로세스와 지침을 만드는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객 피드백을 체계적으로 수집하고 이를 분석하여 제품/서비스를 개선하는 방법은 중요한 절차적 지식입니다.

목표 시장에 대한 자세한 정보도 마찬가지로 중요합니다. 여기에는 연령, 위치, 소득 수준과 같은 인구 통계학적 정보와 관심사, 가치관, 구매 행동과 같은 심리학적 정보가 포함됩니다.

고객 서비스의 전략적 관리

고객 서비스는 고객 지향의 전략적 자산입니다. 우수한 서비스의 기준을 설정하고, 직원들이 고객을 공감과 존중으로 대할 수 있도록 교육하며, 문제를 해결하고 문의 사항을 처리할 수 있는 적절한 도구와 리소스를 직원들에게 제공하세요. 우수한 고객 서비스는 부정적인 경험을 더 강한 관계를 구축할 수 있는 기회로 바꿀 수 있습니다

고객 지향 전략을 구현하는 방법

비즈니스가 성장함에 따라 대규모의 양질의 고객 서비스 제공에 집중해야 합니다. 일정 단계에 도달하면 수동 작업에만 의존할 수 없습니다. 고객 전략의 여러 요소를 통합하기 위해서는 기술 스택에 적합한 도구 세트가 필요합니다.

간소화된 시스템은 피드백 수집, 고객 쿼리 응답, 지속적인 지원 제공, 피드백에 기반한 조치 실행에 이르기까지 모든 단계에서 누락이 없도록 보장합니다.

이곳에서 ClickUp과 같은 프로젝트 관리 도구가 등장합니다. 이 포괄적인 플랫폼은 고객의 성공을 촉진하고, 클라이언트의 만족도를 높이며, 내부 운영을 간소화합니다. 고객 지향적인 전략을 수립하기 위해 이 도구를 최대한 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 고객 피드백 수집

ClickUp의 양식 보기를 사용하여 비즈니스에 대한 고객의 경험을 수집하세요. 피드백을 정리하여 문제를 파악하고, 피드백을 구현하기 위해 추적 가능한 작업을 자동으로 생성하세요.

각 상호 작용(예: 브라우징 경험, 웹/앱 내 경험, 주문 경험) 후 피드백을 수집해야 하지만, 놓쳐서는 안 될 중요한 접점이 하나 있습니다. 바로 지원 담당자와의 대화 경험입니다.

고객이 지원팀과 상호 작용한 후, 고객에게 설문조사를 보내 그들의 경험을 파악하세요. 이 단계는 고객 서비스 팀이 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하고 문제를 얼마나 효율적으로 해결하는지 평가하기 위해 필요합니다. ClickUp의 고객 만족도 설문조사 템플릿을 사용하여 표준화된 피드백 수집 시스템을 만들 수 있습니다.

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이 즉시 사용 가능한 프레임워크는 다음과 같은 것을 가능하게 합니다:

몇 번의 클릭만으로 맞춤형 설문조사를 만들고, 응답을 수집하고, 패턴을 찾아 고객의 요구에 맞게 프로세스를 조정할 수 있습니다. 이 데이터는 직원 교육 모듈을 조정하고 고객을 더 만족시킬 수 있는 일을 더 많이 하는 데 도움이 됩니다.

2. 셀프 서비스 옵션으로 고객에게 권한 부여

전화나 이메일로 언제든지 연락할 수 있는 고객 지원 팀이 있는 것은 좋은 일이지만, 전문가들은 사소한 문제는 스스로 해결하는 것을 선호할 수도 있습니다. 이러한 선호도를 염두에 두고, 고객에게 셀프 서비스에 대한 자율성과 편의성을 제공해야 합니다.

CRM 도구를 지식 기반과 통합하여 고객이 스스로 해결책을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 하세요. 이렇게 하면 지원팀의 업무량도 줄어듭니다.

ClickUp 문서를 사용하여 이 지식 허브를 디자인할 수 있습니다. 사용자 설명서, SOP, FAQ, 위키 및 지식 기반을 만들고, 세부 정보를 제공하기 위해 테이블과 중첩 페이지를 삽입하고, 고객과 안전하게 공유할 수 있습니다. 승인된 직원에게 필요에 따라 문서를 업데이트할 수 있는 액세스 권한을 부여하세요.

3. 고객 파이프라인을 완벽하게 관리하세요

고객 지향성을 구현하려면 고객 파이프라인 모니터링이 필수적입니다. 이를 통해 초기 접촉부터 전환에 이르기까지의 여정을 지도에 표시할 수 있습니다. 메트릭을 분석하고 개선할 부분을 파악함으로써 고객 행동을 더 잘 이해하고, 상호 작용을 개인화하며, 영업 프로세스 전반에 걸쳐 적시에 고객과 소통할 수 있습니다. ClickUp의 CRM 프로젝트 관리 소프트웨어를 사용하여 이 단계를 간소화할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

프로 팁: ClickUp의 고객 여정 지도 템플릿을 사용하면 인식, 고려, 전환 단계에 걸쳐 고객의 경험을 한 단계 더 발전된 형태로 시각화할 수 있습니다.

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이 프레임워크를 활용하는 방법은 다음과 같습니다:

이 화이트보드에서 팀 회원들과 협업하고 사용자 지정 상태 및 필드를 설정하여 워크플로우에 맞게 조정할 수 있습니다.

4. 소통을 빠르게

고객 지향적인 비즈니스는 고객 커뮤니케이션 관리를 완벽하게 수행하고, 쿼리에 응답하고, 문제를 가능한 한 빨리 해결하기를 원합니다. ClickUp Brain은 이러한 분야에서 신뢰할 수 있는 AI 파트너가 될 수 있습니다. 자연어 명령어를 사용하여 일상적인 작업을 더 빠르게 수행할 수 있습니다.

보너스: 원활한 고객 경험을 위한 필수 템플릿

포화 상태인 업계에서 경쟁 우위를 확보하려면 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하기 위해 노력해야 합니다. 이를 위한 가장 쉬운 방법은 미리 만들어진 고객 서비스 템플릿을 기반으로 시스템을 구축하는 것입니다.

ClickUp 라이브러리에서 꼭 확인해야 할 템플릿을 소개합니다.

1. ClickUp 고객 온보딩 템플릿

ClickUp의 고객 온보딩 템플릿을 사용하여 새로운 고객을 온보딩하는 단계별 프로세스를 캡처하고 원활한 경험을 제공하세요.

환영 선물, 팀 배정, 온보딩 설문지, 온보딩 전화 등 맞춤형 상태를 설정하고 각 상태에 고객 이름을 목록으로 나열할 수 있습니다.

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이 템플릿을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

2. ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿

여러 작업을 동시에 처리해야 할 때 최고의 고객 경험을 유지하는 것은 금방 어려워질 수 있습니다. 지원 티켓 모니터링부터 채팅 시작, 신속한 문제 해결에 이르기까지 해야 할 일이 많습니다.

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ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿은 다음과 같은 여러 가지 방법으로 고객 서비스 담당자를 도울 수 있습니다.

가장 좋은 점은 목록, 보드, 양식, 문서 보기 등 네 가지 맞춤형 보기가 제공된다는 것입니다. 칸반 보드를 사용하여 티켓의 진행 상황을 드래그 앤 드롭하거나 유연한 목록을 사용하여 모든 티켓을 관리할 수 있는 등, 모든 기능이 여러분의 손에 달려 있습니다!

3. ClickUp 고객 성공 플랜 템플릿

이 템플릿을 사용하여 클라이언트의 성장에 전념하고, 클라이언트를 위해 설정 한 목표를 달성하기 위해 플랜을 조정하세요.

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ClickUp 고객 성공 플랜 템플릿은 다음과 같은 데 도움이 됩니다.

4. ClickUp 고객의 목소리 템플릿

제품/서비스를 개선하기 위해 소셜 리스닝을 사용하고 계십니까? 그렇다면 ClickUp의 고객 목소리 템플릿이 워크플로우에 적합합니다.

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설문조사/인터뷰, 소셜 미디어 또는 온라인 리뷰를 통해 고객 피드백을 수집하고 이를 한 곳에서 정리할 수 있습니다. 공통된 패턴을 파악하고 가장 시급한 문제를 해결하기 위한 해결책을 브레인스토밍하세요.

고객 성공을 위한 ClickUp 사용: ClickUp 사용자의 평가

Hawke Media는 풀서비스 아웃소싱 CMO(최고 마케팅 책임자) 디지털 마케팅 대행사로, ClickUp으로 전환한 후 프로젝트 지연이 70% 감소했습니다 .

이 회사는 ClickUp을 사용하여 모든 프로젝트의 시작부터 완료까지 클라이언트에 대한 결과물을 저장, 추적 및 협업합니다. 진행 상황을 가시화함으로써 작업 완료에 필요한 시간에 대해 클라이언트 및 공급업체와 투명성을 유지합니다.

다른 업종의 사용자들도 ClickUp이 클라이언트 경험을 개선한 방법에 대해 극찬하고 있습니다.

클라이언트는 프로젝트와 관련된 티켓을 생성할 수 있으며, 우리 팀 리더는 신속하게 응답하고 작업을 위임할 수 있습니다. 이렇게 하면 이메일을 주고받는 데 드는 시간을 크게 절약할 수 있으며, 더 나은 클라이언트 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 이 도구는 매우 사용자 친화적이기 때문에 클라이언트를 ClickUp에 쉽게 등록할 수 있습니다.

ClickUp을 통해 우리는 한 단계 더 나아가 클라이언트가 성능, 점유율 및 프로젝트를 실시간으로 액세스하고 모니터링할 수 있는 대시보드를 만들었습니다. 이를 통해 클라이언트는 특히 다른 국가, 때로는 다른 대륙에 위치해 있더라도 팀과 연결되어 있다고 느낄 수 있습니다.

ClickUp을 사용하여 탁월한 고객 서비스를 제공하고 직접 경험해보세요!

전략을 수립하기 전에 고객 만족을 위해 훌륭한 일을 하고 있는 몇몇 브랜드에서 영감을 얻어보세요.

고객 지향의 실제 예시

모든 비즈니스는 고객을 만족시키기 위해 노력하지만, 그 중 소수만이 오래도록 인상을 남깁니다. 주목할 만한 고객 지향적인 기업들의 전략을 살펴보겠습니다.

트레이더 조

Trader Joe's는 온라인 포털이나 오프라인 매장을 통해 쉽게 피드백을 제공할 수 있는 시스템을 갖추고 있으며, 고객의 의견을 진지하게 받아들이고 이를 바탕으로 변화를 구현합니다.

예를 들어, 고객이 플라스틱 포장의 과다 사용에 대해 불만을 제기하자, 이 회사는 더 친환경적인 포장을 사용하고 일회용 플라스틱을 제공하지 않겠다고 발표했습니다.

뛰어난 고객 서비스의 또 다른 축은 밝은 직원들입니다. 이들은 작업에 추가 시간이 소요되더라도 항상 기꺼이 도움을 제공합니다.

Chick-fil-A

Chick-fil-A는 9년 연속 패스트푸드 업계 고객 만족도 1위를 차지했습니다. 이렇게 오랫동안 이 자리에 머물기 위해서는 무엇이 필요할까요? 이 회사가 다른 회사와 다른 점은 몇 가지 있습니다.

UPS Store

UPS Store는 5,200개 이상의 위치에 걸쳐 전 세계에 거대한 규모를 자랑하지만, 매장을 편안하고 친근한 공간으로 만들기 위해 추가적인 노력을 기울이고 있습니다. 직원들은 단골 고객을 개인적으로 알아가기 위해 시간을 할애하고, 고객의 이름을 불러주며, 모든 고객이 최고 수준의 서비스를 받을 수 있도록 노력합니다.

당사의 프랜차이즈 가맹점 및 직원은 일반적으로 매장이 위치한 지역 사회의 회원입니다. 직원들은 단골 고객을 잘 알고 있으며, 그들을 따뜻하게 맞이합니다.

ClickUp

ClickUp은 다양한 사용자 요구에 부응하기 위해 계층형 지원 옵션을 통해 우수한 고객 서비스 제공을 최우선으로 하고 있습니다.

이러한 사후 대응 옵션 외에도, 당사는 기사, 가이드 및 비디오가 포함된 종합적인 헬프 센터를 제공합니다. 또한 사용자가 ClickUp 전문가가 될 수 있도록 지원하는 교육 과정이 포함된 ClickUp University도 운영하고 있습니다.

ClickUp 사용자들은 이러한 노력을 높이 평가합니다.

많은 계획 앱과 소프트웨어를 사용해 보았지만, ClickUp이 가장 포괄적이고 사용하기 쉬우며 근본적으로 동기 부여가 되는 앱이라는 것을 알게 되었습니다. 하지만 정말 인상적인 것은 고객 서비스입니다. 질문이나 문제가 있을 때마다, 팀이 문제를 해결하는 속도와 도움의 정도(그리고 문제는 모두 해결되었습니다)는 정말 모범적이었습니다. 오랫동안 어떤 회사에서 받은 고객 지원 중 최고였습니다. 전체 팀에 정말 감사드립니다!

고객 지원은 최고 수준입니다. 2~3번만 연락한 적이 있는데, 응답이 빠르고 24시간 이내에 문제를 해결해주었습니다.

고객 지향적 비즈니스 전략의 이점

위의 예시는 훌륭한 고객 지향 전략이 가져올 수 있는 영향을 보여줍니다. 그 이점을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 비즈니스 평판 개선

고객 지향적 관점은 고객의 최선의 이익을 항상 고려하여, 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때마다 훌륭한 경험을 할 수 있도록 보장하는 것을 의미합니다. 이러한 일관되고 긍정적인 참여는 신뢰성을 구축하고 고객의 지지를 유도합니다.

시간이 지남에 따라 강력한 브랜드 평판은 더 많은 고객을 유치하여 성장과 비즈니스 성공의 긍정적인 사이클을 만들 수 있습니다. 소셜 미디어와 온라인 리뷰가 의사 결정에 중요한 역할을 하는 세상에서 좋은 평판은 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.

2. 고객 충성도 및 유지율 향상

고객의 성공에 집중하고 지속적으로 가치를 제공하면 고객과 강한 유대감을 형성할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 경쟁사로 이탈할 가능성이 적습니다. 기존 고객을 유지하는 것이 지속적으로 새로운 잠재 고객을 유치하는 것보다 비용이 적게 들고 효과적입니다.

3. 성과와 수익성 향상

고객 우선 접근 방식은 팀의 사기에 놀라운 효과를 가져올 수 있습니다. 고객 만족에 대한 자신의 노력이 직접적인 영향을 미친 것을 보면 직원들의 동기 부여와 생산성이 향상됩니다. 이러한 긍정적인 에너지는 전반적인 성과로 이어집니다.

또한 고객에게 더 효율적으로 서비스를 제공하기 위해 프로세스를 최적화하면 비용을 절감하고 수익성을 높일 수 있습니다.

고객 서비스 지향의 구현에 따르는 잠재적 장애물 극복하기

고객 지향 전략을 실행하는 과정에서 다음과 같은 예상치 못한 어려움이 발생할 수 있습니다.

1. 기술에 지나치게 의존하고 인간적인 배려를 소홀히 하는 것

회사의 고객 서비스 데스크에 전화를 걸면, 실제 사람과 통화하지도 못하고 자동 메시지가 끝없이 반복되는 상황에 처하는 경우가 있습니다. 이것이 기술에 너무 많이 의존하는 단점입니다. 고객은 자신이 소중한 개인이 아닌, 그저 또 다른 번호로 취급되고 있다고 느낄 수 있습니다.

영향: 비즈니스가 인간과의 상호 작용보다 자동화를 우선시하면 고객은 좌절감이나 소홀함을 느낄 수 있습니다. 이는 브랜드와의 정서적 연결을 약화시킬 수 있습니다.

대처 방법: 균형을 맞추기 위해 팀원들에게 개인적인 감성을 더하도록 장려하세요. 공감과 진심 어린 상호 작용을 강조하는 교육에 투자하세요. 이러한 개인적인 상호 작용을 대체하기 위해가 아니라 강화하기 위해 기술을 활용하세요. 예를 들어, AI를 사용하여 고객 쿼리를 처리할 수 있지만, 고객이 가장 필요로 할 때 실제 사람과 연결될 수 있는 방법이 항상 마련되어 있는지 확인하세요.

2. 장기적인 고객 관계보다 단기적인 영업 팀에 집중하기

모든 판매원이 당신이 필요한 것이 무엇인지 상관없이 바로 구매를 강요하는 매장에 들어간 적이 있습니까? 그들은 당신과 관계를 구축하는 것이 아니라 거래를 성사시키는 데에만 관심이 있는 것처럼 느껴집니다.

영향: 고객은 기업이 자신의 요구를 이해하는 것보다 빠른 판매에 더 관심이 있는지를 감지할 수 있습니다. 이는 신뢰를 약화시키고 고객이 오랫동안 그 기업을 이용하지 않게 만듭니다.

대처 방법: 관계 구축에 초점을 맞추세요. 일회성 구매가 아닌 시간의 경과에 따른 고객 만족도를 추적하는 메트릭을 설정하세요. 영업 목표 달성을 위한 보상이 아닌, 고객을 오랫동안 만족시킨 직원에게 보상을 주세요. 초기 판매를 넘어서는 개인화된 서비스와 지원을 제공하여 고객의 충성도에 대한 귀사의 가치를 보여주세요.

3. 피드백과 지속적인 개선의 중요성을 과소평가하는 것

수년 동안 이메일 찾기 도구를 사용해 왔고, 리드 생성 기능에 매우 만족하고 있다고 가정해 보겠습니다. 하지만 최근 버전의 소프트웨어는 UI가 너무 복잡해져 작업 속도가 느려졌습니다. 회사에 우려 사항을 전달하고 싶지만 피드백을 제출할 방법을 찾을 수 없습니다. 그래서 마지못해 UI가 더 좋은 다른 도구로 전환합니다.

영향: 고객의 의견을 듣지 않는 비즈니스는 뒤처질 위험이 있습니다. 고객의 선호도와 기대는 계속 진화하기 때문에, 이러한 변화에 발맞추지 못하면 변화에 적응하는 경쟁업체에 뒤처질 것입니다.

대처 방법: 고객이 쉽게 피드백을 제공할 수 있도록 하세요. ClickUp의 피드백 보드에서 영감을 얻으세요. 설문조사, 온라인 리뷰/토론(Google, G2, TrustPilot의 리뷰 및 Reddit의 토론) 또는 소셜 미디어(LinkedIn, X 또는 Instagram의 사용자 제작 콘텐츠)를 통해 인사이트를 수집하세요. 이 피드백을 적극적으로 분석하고 의미 있는 변화에 활용하세요. 이는 고객은 자신의 의견이 반영되었다고 느끼고, 비즈니스는 관련성과 경쟁력을 유지할 수 있는 윈윈의 결과로 이어집니다.

고객 지향 전략 평가

조직 전체에 고객 지향적 전략을 수립하고 배포한 후에는, 그 전략을 수시로 모니터링하고 그 영향을 평가해야 합니다. 그 방법을 소개합니다.

키 퍼포먼스 인디케이터(KPI)를 사용하여 효과 평가

고객 중심 접근 방식이 효과를 보고 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 가장 쉬운 방법은 KPI를 확인하고 고객 서비스 목표를 추적하는 것입니다.

지속적인 피드백과 개선의 역할

KPI를 추적하는 것 외에도 지속적인 피드백을 받아들일 준비가 되어 있어야 합니다. 피드백은 수집한 후 잊어버리는 것이 아닙니다. 피드백은 고객의 인사이트를 듣고, 분석하고, 행동으로 옮겨 전략을 개선하는 지속적인 주기입니다.

피드백이 비즈니스에 도움이 되는 방법은 다음과 같습니다.

이러한 관행을 귀하의 접근 방식에 통합하여 클라이언트 관리 전략의 효과를 평가하십시오.

ClickUp으로 비즈니스를 고객 중심으로 운영하세요

고객 지향 전략을 배포한 후에는 고객과 의미 있는 관계를 오랫동안 유지해야 합니다. 신뢰를 쌓고, 고객의 요구를 예측하며, 장기적으로 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있음을 보여주는 것이 여러분이 배워야 할 필수 요소입니다.

ClickUp과 같은 도구를 사용하면 전략을 원활하게 실행할 수 있습니다. 이 도구는 반복적인 프로세스를 자동으로 실행하므로 고객의 기대를 충족하거나 그 이상을 달성하기 위해 모든 관심을 집중할 수 있습니다.

지금 ClickUp을 시작하세요!