향상된 경험과 충성도를 위한 고객 서비스 목표 설정 방법

행복한 고객이 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다.

고객을 만족시키는 키는 무엇일까요?

뛰어난 고객 서비스.

고객 지원은 고객 문제를 해결하는 것뿐만 아니라 의미 있는 연결을 만들고 고객에게 오래도록 인상을 남기는 것입니다.

이것이 바로 고객 서비스 목표 설정이 중요한 이유입니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 오늘날과 같이 선택의 폭이 무궁무진한 세상에서 비즈니스의 판도를 바꿀 수 있습니다.

명확한 고객 서비스 목표를 설정함으로써 비즈니스는 고객의 기대에 부합하는 노력을 기울일 수 있습니다. 이는 사용자 경험을 향상시킬 뿐 아니라 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 높이는 결과로 이어집니다.

고객 서비스 담당자의 주요 목표

고객 서비스 담당자(CSR)는 고객 만족을 위한 최전선에서 싸우는 군인입니다. 그들의 역할은 단순히 문의 사항을 해결하는 것을 훨씬 뛰어넘습니다.

그들은 회사의 얼굴이며, 고객과 상호 작용할 때마다 회사의 가치와 정신을 구현합니다. 그들은 고객 라이프 사이클 관리 및 고객 라이프 사이클 마케팅에서 중요한 역할을 합니다.

회사와 고객 사이의 주요 연락 창구로서, 고객 쿼리 처리, 문제 해결, 고객 설문조사 피드백 관리, 고객 여정 전반에 걸친 지원 제공 등의 작업을 담당합니다.

우수한 고객 서비스는 모든 성공적인 비즈니스의 핵심입니다. 탁월한 고객 서비스 노력은 사후 대응이 아닌 사전 대응입니다.

개인화된 고객 지원과 공감적인 커뮤니케이션을 제공함으로써 상담원은 불만족스러운 고객을 충성스러운 지지자로 바꿀 수 있습니다. 고객의 말에 귀를 기울이고, 이해하고, 신속하게 응답하는 능력은 전반적인 고객 경험을 형성하는 데 매우 중요합니다.

고객 서비스 팀의 성과는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치며, 이는 브랜드 충성도에 영향을 미칩니다.

그렇기 때문에 기업은 우수성을 추구하는 문화를 조성하고 고객 충성도의 보상을 거두기 위해 CSR 교육 및 역량 강화 목표가 필요합니다.

고객 서비스에 대한 SMART 목표란 무엇일까요?

SMART 목표는 현실적이고 달성 가능하며 모니터링하기 쉬운 방식으로 개인적 또는 직업적 목표를 설정하기 위해 고안된 목표입니다.

이 약어는 Specific(구체적), Measurable(측정 가능), Achievable(달성 가능), Relevant(관련성 있음), Time-bound(시간 제한)를 의미합니다.

구체적인 목표는 달성해야 할 사항을 명확하게 하고, 측정 가능한 목표는 성공의 기준을 정의하며, 달성 가능한 목표는 현실적인 목표를 설정하는 데 도움이 되고, 관련성 있는 목표는 더 광범위한 목표와 일치하며, 시간 제한이 있는 목표는 완료 기한을 설정합니다.

고객 서비스를 위한 SMART 목표의 분석

고객 서비스의 경우, SMART 목표는 다음과 같이 설정할 수 있습니다.

SMART 고객 서비스 목표를 위한 ClickUp 사용

ClickUp과 같은 고객 지원 도구를 사용하여 SMART 목표를 설정하고 추적할 수 있습니다.

예를 들어, ClickUp 목표는 일상적인 작업을 더 큰 조직의 목표에 맞추는 데 도움이 됩니다. 조직의 목표와 목표를 목록으로 작성하고 마감일을 설정하세요. 그런 다음, 이를 팀 목표와 개인 목표로 나눌 수 있습니다.

ClickUp 목표를 사용하면 숫자, 금전적, 참/거짓 및 작업 목표로 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 목표에 여러 팀의 작업을 추가하여 주간 또는 분기별 목표 등을 만들 수 있습니다.

ClickUp 목표는 다음과 같은 용도로 사용할 수 있기 때문에 고객 서비스 상담원에게 매우 유용합니다.

또한 ClickUp SMART 목표 템플릿은 목표를 설정하고 달성하는 일상을 개선합니다.

이 템플릿 다운로드

다음과 같은 방법을 통해 목표 달성을 위한 체계적인 접근 방식을 제공합니다.

고객 서비스에서 중요한 메트릭 이해하기

고객 서비스의 우수성을 진정으로 달성하기 위해서는, 기업은 직감에만 의존해서는 안 됩니다. 키 메트릭에서 도출할 수 있는 실행 가능한 인사이트가 필요합니다.

이러한 중요한 메트릭을 활용하면 기업은 고객 만족도를 더 깊이 이해하고, 개선이 필요한 부분을 파악하며, 오늘날의 고객 중심 시장에서 의미 있는 변화를 추진할 수 있습니다.

충성도 측정부터 성과 및 응답 시간 추적에 이르기까지 고객 성공을 보장하기 위한 가장 중요한 메트릭을 살펴보겠습니다.

순추천고객지수(NPS)

고객 서비스 담당자가 귀하에게 그들의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 것인지 물어본 적이 있습니까?

이것이 바로 Net Promoter Score의 목적입니다. NPS는 고객 충성도와 만족도를 측정하기 위해 사용되는 메트릭입니다.

고객의 응답에 따라 고객을 '프로모터', '패시브', '디트랙터'로 분류합니다. NPS는 고객 감정에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이를 통해 고객을 세분화하여 브랜드가 다양한 고객에게 어떻게 전달되고 있는지 파악할 수 있습니다.

성과 지표: 목표 설정 및 성과 추적에서의 역할

이러한 지표를 모니터링하면 기업은 고객 서비스 노력의 효과를 평가하고 데이터 기반의 의사 결정을 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

응답 시간을 예로 들어 보겠습니다.

문의 및 문제에 대한 신속한 응답은 고객의 요구에 대한 세심한 배려와 관심을 나타내며, 브랜드에 대한 긍정적인 관계와 충성도를 높입니다. 응답 시간을 모니터링하고 개선하는 것은 적시에 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 필수적입니다.

그러나 모든 브랜드에 대해 그렇게 쉬운 일은 아닙니다. 모든 직원이 여러 가지 업무를 맡고 있는 소규모 비즈니스의 경우 이러한 메트릭을 수동으로 추적하는 것은 어려울 수 있습니다.

이 때 ClickUp의 프로젝트 관리 도구가 도움이 될 수 있습니다. KPI(핵심 성과 지표) 추적 기능을 갖춘 고도로 맞춤화 가능한 대시보드는 비즈니스에서 고객 서비스 운영을 관리하고 최적화하는 데 도움이 됩니다.

또한 ClickUp의 대시보드를 사용하면 작업에 대한 높은 수준의 인사이트를 확보하고 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 티켓 해결 시간, 고객 만족도 점수, 상담원 성과 메트릭 등 중요한 메트릭을 반복적인 수동 작업 없이 화면에서 모두 시각화하고 분석할 수 있습니다. 대시보드를 한 번 설정하면 바로 사용할 수 있습니다.

ClickUp의 대시보드는 실시간 보고 기능을 통해 작업 상태나 진행 상황을 더 쉽고 빠르게 확인하고 조치를 취할 수 있게 해줍니다.

옴니채널 경험 활성화

디지털 채널이 널리 보급되면서 기업들은 고객 서비스에 옴니채널 접근 방식을 채택하게 되었습니다.

이 접근 방식은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 대면 상호 작용 등 여러 커뮤니케이션 채널을 통합하여 모든 접점에서 일관되고 일관된 고객 경험을 제공합니다. 이러한 일관성은 브랜드에 대한 신뢰와 확신을 조성하여 만족도와 고객 유지율을 높입니다.

옴니채널 접근 방식은 모든 고객에게 브랜드를 노출합니다. 고객에게 유연성과 편리함을 제공하여 고객이 선호도와 필요에 따라 가장 편리한 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있도록 합니다.

모바일 앱과 웹 플랫폼은 접근성이 뛰어나고 편리한 고객 서비스 경험을 제공하는 중심이 되었습니다. 모바일 앱은 고객이 이동 중에도 지원 리소스에 액세스하고, 문의하고, 주문을 추적할 수 있는 간소하고 직관적인 인터페이스를 제공합니다.

푸시 알림 및 인앱 메시징과 같은 기능을 통해 실시간 커뮤니케이션 및 업데이트가 가능합니다. 많은 밀레니얼 세대와 Z 세대는 고객 서비스에 전화를 걸기를 선호하지 않습니다. 따라서 고객 서비스를 보다 편리하고 접근하기 쉽게 만들기 위해서는 텍스트 또는 모바일 앱이 해답입니다.

옴니채널 전략의 일환으로 모바일 앱과 모바일 웹 플랫폼을 도입하면 모바일 중심 고객의 요구를 충족하고 모든 채널과 기기에서 원활하고 접근성이 뛰어난 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

직원 유지, 만족도, 및 성장

고객 서비스에는 많은 인내심, 공감 능력, 근면함, 지식이 필요하기 때문에, 고객 서비스 담당자에게 성장과 성공에 필요한 지원, 정책, 도구를 제공해야 합니다. 직원이 행복하면 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

행복한 고객 서비스 직원은 고객과 긍정적으로 소통할 가능성이 높기 때문에 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 직원이 가치 있고 지원받고 있다고 느끼면 조직과 고객의 요구를 충족하기 위해 더 많은 노력을 기울이게 됩니다.

참여도가 높은 직원은 자신의 일에 정서적으로 몰입하며, 뛰어난 성과를 내기 쉽습니다. 강한 목적 의식과 소속감은 우수성의 문화를 조성하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다.

고객 서비스 담당자의 만족도를 높이는 팁

그렇다면 고객 서비스 담당자가 더 참여하고 행복하게 일할 수 있도록 어떻게 도울 수 있을까요?

고객 서비스의 시장 동향 및 최고의 실행 방식

우리 삶의 다른 모든 영역과 마찬가지로, 기술은 고객 서비스에도 혁명을 일으키고 있습니다. AI 기반 챗봇과 같은 혁신적인 솔루션을 통해 업무 효율성과 개인화를 향상시킵니다.

챗봇은 최소한의 인력으로 고객에게 즉각적인 지원을 제공하기 때문에 최근 고객 지원에서 중요한 부분을 차지하고 있습니다.

데이터 분석 도구를 통해 기업은 고객의 행동과 선호도를 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다.

이러한 산업 혁신과 트렌드에 적응하는 것은 비즈니스의 경쟁력과 관련성을 유지하는 데 중요합니다. 새로운 기술과 트렌드를 수용함으로써 조직은 진화하는 요구를 충족하고 고객의 기대를 더 잘 관리할 수 있습니다. 적응하지 못하면 금방 "무의미한" 존재가 되어 고객을 잃게 될 수 있습니다.

그러나 기술 혁신이 끊임없이 진화하는 상황에서 고객 지원 팀이 모든 도구를 빠르게 배우고 적응할 수 있도록 어떻게 준비할 수 있을까요?

미래의 트렌에 대비하여 고객 지원 팀을 준비하려면 신기술과 최고의 실행 방식에 중점을 둔 교육 및 개발 프로그램에 투자해야 합니다.

지속적인 학습 문화를 장려하고 직원들에게 기술 개발에 필요한 자원을 제공하면 직원들이 기술을 효과적으로 활용하고 변화하는 산업 역학에 적응할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다.

또한, 팀과 조직은 새로운 장애물과 병목 현상을 처리할 수 있는 더 나은 역량을 갖추게 될 것입니다.

IRS를 예로 들어 보겠습니다.

고객 서비스의 도구 및 기술

다른 기능과 마찬가지로 고객 서비스도 최고의 성능을 발휘하기 위해서는 도구와 기술이 필요합니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 현대의 고객 서비스에서 매우 중요한 역할을 합니다. 이 시스템은 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 커뮤니케이션을 촉진하며, 고객과의 상호 작용을 단순화합니다.

고객 성공 소프트웨어를 통해 기업은 고객 관계를 효과적으로 관리하고, 상호 작용을 개인화하며, 우수한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

ClickUp CRM은 고객 데이터 관리, 상호 작용 추적, 일상적인 고객 서비스 기능 자동화, 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 CRM 시스템을 맞춤 설정할 수 있는 포괄적인 CRM 시스템입니다.

또한 ClickUp의 고객 서비스 소프트웨어는 고객 서비스 팀이 티켓을 효율적으로 관리하고, 문의에 신속하게 응답하며, 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 최고의 기능을 갖추고 있습니다.

ClickUp 고객 서비스 플랫폼을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

또한 ClickUp의 프로젝트 관리 플랫폼에서는 문제, 클라이언트 또는 티켓 유형에 따라 특정 사용자 정의 필드를 설정할 수 있습니다.

티켓에 여러 담당자를 추가하여 도움을 받거나 동료들과 실시간으로 티켓에 대해 논의할 수 있습니다.

ClickUp의 가장 큰 장점은 태그를 사용하여 일반적인 문제나 티켓을 표시하여 쿼리를 한눈에 파악할 수 있다는 것입니다!

자동 서비스 및 상호작용형 음성 응답(IVR) 시스템

CRM 시스템 외에도, 기업들은 고객 서비스의 효율성과 접근성을 높이기 위해 셀프 서비스 및 IVR(Interactive Voice Response) 시스템을 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

셀프 서비스 포털을 통해 고객은 일반적인 쿼리에 대한 답변을 찾고, 계정 정보에 액세스하고, 상담원 없이도 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다.

소셜 미디어는 또한 현대의 고객 서비스에 혁명을 일으켜, 비즈니스에 고객과 소통하고, 우려 사항을 해결하고, 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 강력한 플랫폼을 제공하고 있습니다.

Facebook, Twitter, Instagram과 같은 플랫폼은 실시간 커뮤니케이션을 가능하게 함으로써 브랜드와 고객 사이의 장벽을 허물었습니다. 또한, 고객 서비스에 소셜 미디어를 활용함으로써 기업은 새로운 클라이언트를 유치하고 비즈니스 성장을 달성할 수 있게 되었습니다.

이를 통해 기업은 고객의 피드백과 문의에 신속하게 모니터링하고 대응할 수 있습니다. Hootsuite 및 Sprout Social과 같은 소셜 미디어 리스닝 툴을 사용하면 기업은 멘션을 모니터링하고, 감정을 추적하고, 트렌드를 파악할 수 있어 적극적인 고객 서비스 노력을 할 수 있습니다.

고객 서비스에 소셜 미디어를 활용하면 대응력이 향상될 뿐 아니라, 기업은 브랜드를 인간적으로 만들고, 관계를 발전시키며, 디지털 시대에 고객 만족을 위한 노력을 보여줄 수 있습니다.

개인화 및 고객 서비스

개인화는 고객 서비스 목표를 달성하는 데 중요한 요소가 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객의 개별적인 요구와 선호도에 맞게 상호 작용과 제품을 맞춤화할 수 있습니다.

이는 고객에게 그들의 습관과 선호도를 배려하고, 그들을 대할 때 이를 고려하고 있음을 보여줍니다.

여러 고객 서비스 노력은 개인화를 활용하여 탁월한 경험을 제공합니다.

반면 HTTP 쿠키는 기업이 웹사이트에서 고객의 행동을 추적할 수 있도록 합니다. 이러한 쿠키를 통해 기업은 소비자의 행동을 이해하고, 검색 기록 및 선호도에 기반한 맞춤형 콘텐츠, 추천 사항 및 타겟 광고를 제공할 수 있습니다.

그렇기 때문에 고객 서비스 팀과 마케팅 팀이 협력하여 고객에게 전체적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이러한 도구를 통해 기업은 여러 접점에서 개인화된 경험을 제공할 수 있게 되었으며, 이는 참여도와 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

고객 서비스 전략으로서의 아웃소싱 탐구

운영을 간소화하고 고객 경험을 향상시키기 위해 많은 기업들이 고객 지원을 아웃소싱하고 있습니다.

장점 외에도 고객 서비스 아웃소싱에는 몇 가지 단점도 있습니다. 예를 들어, 고객 서비스를 아웃소싱하면 응답 시간, 해결률, 고객 피드백 등 고객 서비스 목표 및 KPI에 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 효과적으로 관리하지 않으면 서비스 품질과 고객 만족도에 영향을 미칠 수도 있습니다.

고객에게 자신과 동일한 수준의 관심을 기울일 수 있는 적합한 아웃소싱 파트너를 찾기가 어려울 수 있습니다.

결정을 내리기 전에 고객 서비스 아웃소싱의 장단점을 신중하게 고려해야 합니다. 한편으로 아웃소싱은 다음과 같은 이점을 가져다줄 수 있습니다.

하지만 또한 다음과 같은 것을 창출할 수 있습니다:

따라서 먼저 모든 고객 서비스 요구 사항과 목표를 목록으로 작성하고, 각 서비스 제공자의 제안과 기능을 귀하의 요구 사항에 대해 평가한 다음, 고유한 요구 사항에 따라 정보에 기반한 결정을 내려야 합니다.

효율적인 고객 서비스 목표 설정

명확하고 측정 가능한 고객 서비스 목표를 설정하는 것은 비즈니스가 문제를 효과적으로 해결하고, 개선을 추진하며, 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 필수적입니다.

대기 시간 단축, 셀프 서비스 옵션 확대, 상담원 교육 강화 등 핵심 성과 지표에 초점을 맞춘 목표를 설정함으로써, 국세청(IRS)과 같은 기관은 노력의 우선 순위를 정하고 자원을 효과적으로 배분할 수 있습니다.

그러나 목표 설정으로 프로세스가 끝나는 것은 아닙니다. 변화하는 고객 요구와 시장 트렌드에 적응하기 위해서는 지속적인 개선과 목표 조정이 필요합니다.

기업은 혁신과 민첩성의 문화를 구축하고, 팀이 정기적으로 성과를 평가하고, 피드백을 수집하며, 목표와 전략을 조정하도록 장려해야 합니다.

이 반복적인 접근 방식을 채택함으로써 비즈니스는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

궁극적으로 이러한 인사이트는 비즈니스가 더 강력한 고객 관계를 구축하고, 충성도를 높이며, 시장에서 차별화를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

야심 찬 영업 목표를 설정하거나 첫 번째 문의 해결률을 높이는 등, ClickUp은 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다.

지금 ClickUp에 가입하세요!

자주 묻는 질문 (FAQ)

1. 고객 서비스 담당자의 주요 목표는 무엇일까요?

고객 서비스 담당자의 주요 목표는 고객의 문의나 문제를 해결하기 위해 도움을 요청하는 고객을 지원하는 것입니다.

2. 고객 서비스에서 가장 중요한 3가지 요소는 무엇일까요?

고객 서비스에서 가장 중요한 세 가지는 대응력, 공감 능력, 문제 해결 능력입니다.

3. 우수한 고객 서비스의 궁극적인 목표는 무엇일까요?

우수한 고객 서비스의 궁극적인 목표는 고객에게 만족, 충성심, 고객 지지를 촉진하는 긍정적인 경험을 제공하는 것입니다.

4. 2024년 고객 서비스의 목표는 무엇일까요?

2024년의 고객 서비스 목표는 산업 동향과 조직의 목표에 따라 다르지만, 일반적으로 개인화된 상호 작용을 통해 고객 경험을 향상시키고 신흥 기술을 활용하는 것이 포함됩니다.

5. 고객 서비스에 대한 현명한 목표는 무엇일까요?

고객 서비스에 대한 SMART 목표는 고객 서비스 담당자를 위한 새로운 교육 프로그램을 시행하여 향후 6개월 이내에 고객 만족도 점수를 10% 향상시키는 것입니다.

6. 고객 서비스 업무의 목표는 무엇일까요?

고객 서비스 담당자의 업무 목표는 탁월한 서비스 경험을 제공하고, 고객과 긍정적인 관계를 구축하며, 전반적인 고객 만족도와 유지율에 기여하는 것입니다.

7. 고객 서비스에 필요한 5가지 기술은 무엇일까요?

고객 서비스 담당자의 5가지 핵심 기술은 의사소통, 공감, 문제 해결, 인내심, 적응력입니다.