Apple이나 Amazon과 같은 브랜드는 열성적인 팬을 보유하고 있는 반면 다른 비즈니스는 고객 유지에 어려움을 겪는 이유에 대해 생각해 본 적이 있나요?
이는 고객 충성도가 비즈니스의 성패를 좌우하는 오늘날의 치열한 시장에서 모든 비즈니스가 공통적으로 겪는 딜레마입니다.
문제는 분명합니다. 많은 기업이 '비즈니스에 감사하다'는 말을 전하는 것보다 더 빨리 고객을 잃고 있습니다
해결책은 고객 옹호를 통해 브랜드 충성도를 극대화하는 것입니다.
고객 옹호를 효과적으로 활용하면 브랜드 충성도를 높이고 비즈니스가 지속 가능한 성장과 성공을 향해 나아갈 수 있습니다. 비즈니스는 일반 구매자를 열렬한 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다.
이 글에서는 고객 옹호의 힘을 활용하기 위한 실행 가능한 전략과 최고의 실행 방식에 대해 설명합니다 클라이언트 및 고객 를 통해 일시적인 트랜잭션을 지속적인 관계로 전환할 수 있습니다.
기본부터 시작하겠습니다 👇
고객 지원이란 무엇인가요?
고객 옹호는 기존 고객이 브랜드 옹호자처럼 동료들 사이에서 브랜드를 프로모션하고 지원하는 방식으로 기존 고객과 관계를 구축하는 프로세스입니다. 이는 WOM 또는 입소문 마케팅의 필수적인 부분입니다.
레스토랑에 갔는데 음식이 너무 맛있어 보여서 Instagram에 사진을 공유했다고 가정해 보겠습니다. 자신도 모르는 사이에 친구와 팔로워에게 레스토랑을 프로모션하고 결국에는 레스토랑의 옹호자가 된 것입니다.
Amazon에 올린 멋진 리뷰, 최근 구매에 대한 트윗, 단순히 이웃에게 놀라운 고객 서비스에 대해 이야기하는 등 브랜드 옹호자들은 한 푼의 비용도 들이지 않고도 브랜드에 대한 좋은 소문을 퍼뜨리고 있습니다.
그렇다면 고객 옹호 활동이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇일까요?
바로! 고객 옹호자는 마케팅 슬로건을 반복하지 않고 친구, 가족, 온라인 커뮤니티와 진정성 있고 긍정적인 경험을 공유합니다.
💡알고 계셨나요?
오버 고객의 77% 동료가 추천하는 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다
고객 옹호자는 마이크로 인플루언서와 비슷하지만 훨씬 더 인증된 사람이라는 점이 다릅니다.
충성도가 높은 고객이 온라인과 오프라인에서 소문을 퍼뜨리면 도미노 효과가 발생합니다. 이들의 긍정적인 리뷰를 통해 신규 고객이 유입되고, 고객 옹호자는 브랜드의 단골 고객이 됩니다.
고객 옹호자 육성의 이점
고객 옹호자를 육성하는 것은 단순히 행복한 고객을 만드는 것이 아니라, 고객을 비즈니스의 성장과 성공에 기여하는 적극적인 홍보자로 만드는 것입니다.
고객 옹호의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다:
- 브랜드 인지도 향상: 고객 옹호자는 브랜드의 인지도를 증폭시켜 잠재 고객에게 더 친근하고 바람직한 브랜드로 보이게 하고 영업 팀과의 격차를 해소합니다
- 마케팅 비용 절감: 브랜드를 홍보하는 충성도 높은 고객층을 육성함으로써 비즈니스는 비용이 많이 드는 마케팅 캠페인에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. 입소문과 긍정적인 추천의 힘을 활용하여 고객의 지지가 유기적인 성장을 촉진함으로써 궁극적으로 광범위한 마케팅 투자의 필요성을 줄일 수 있습니다
- 브랜드 충성도: 고객을 위한 윈윈 상황을 조성하여 고객 충성도를 높이고 브랜드를 더욱 사랑하게 만들 수 있습니다. 특별한 고객 지원 프로그램을 통해 고객이 다른 옵션을 탐색하지 않고 브랜드를 계속 이용할 수 있는 추가적인 이유를 제공할 수 있습니다
- 고객 유지: 모든 비즈니스는 고객이 계속 방문하기를 원합니다. 고객 지원 프로그램을 통해 충성도가 높은 고객층을 구축하면 경쟁업체로 전환할 확률을 낮추고 장기적으로 고객을 유지할 수 있습니다
- 판매 증대: 기존 고객이나 브랜드에 충성도가 높은 고객에게 판매하는 것은60-70% 신규 고객에게 판매하는 것보다 더 쉽고 저렴합니다
고객 지원과 관련된 도전 과제
고객 옹호는 비즈니스에 유리하지만, 모든 것이 금과옥조인 것은 아닙니다. 발생할 수 있는 잠재적인 단점과 도전 과제, 그리고 이에 효과적으로 대처하는 방법을 살펴보세요.
- 고객 불만족: 최선을 다하고 있어도 고객이 서비스에 만족하지 않을 수 있습니다. 고객의 문제를 신속하게 해결하면 고객의 이탈을 방지할 수 있으며, 공감과 배려, 존중으로 고객을 대하면 가장 열렬한 비판자라도 충성스러운 지지자로 바꿀 수 있습니다
- 반복적인 콘텐츠 플랜: 많은 B2B 조직이 동일한 콘텐츠 생성 프로세스를 반복하는 경우가 많으며, 그 결과 공백이 발생하고 오래된 자료가 생성됩니다. 현재 콘텐츠를 평가하고, 부족한 부분을 파악하고, 다양한 콘텐츠 제작의 우선순위를 정하세요
- 경쟁 심화 : 경쟁이 치열해지는 상황에서도 차별화되고, 제품에 고유한 값을 제공하며, 고객을 유치할 수 있는 견고한 브랜드 아이덴티티 구축에 집중하세요
- 독단적인 콘텐츠 기획: 여러 팀 간의 조율 부족으로 인한 콘텐츠 제작의 중복과 공백을 방지하세요. 공유 플랜 프로세스를 도입하여 가시성과 일관성 향상
- 기술 혼란: 업계 동향을 파악하여 혼란을 예측하세요. 기술은 끊임없이 변화하고 있으며 때로는 계획에 차질이 생길 수 있습니다. 워크플로우 자동화와 같은 혁신을 수용하여 변화에 적응하고 경쟁사보다 앞서 나가면 더 강력한 고객 기반을 구축할 수 있습니다
- 소수의 옹호자에 대한 지나친 의존성: 소수의 옹호자 또는 동질적인 옹호자에게 지나치게 의존하는 것은 위험할 수 있습니다. 이들이 이탈하거나 부정적인 경험을 하면 어떻게 하나요?
성공적인 고객 옹호 프로그램을 구축하기 위한 전략 고객 옹호 프로그램 구축 전략
비즈니스는 고객이 제품이나 서비스를 프로모션하도록 장려하기 위해 고객 옹호 전략을 구현합니다.
효과적인 고객 옹호 프로그램은 고객을 열성적인 프로모션 활동가로 전환하여 브랜드의 도달 범위, 신뢰도 및 매출을 증폭시킬 수 있습니다.
다양한
에서 성공적인 고객 지원 프로그램을 위한 강력한 기반을 구축할 수 있는 몇 가지 입증된 전략을 살펴보세요.
데이터를 사용하여 잠재적 옹호자를 식별하고 연결하기 ## 데이터를 사용하여 잠재적 옹호자 파악하기
강력한 옹호 프로그램을 만들려면 브랜드를 좋아하는 고객을 찾아야 합니다. 고객 데이터를 사용하여 잠재적 옹호자를 식별하고 연결하는 방법을 알아보세요:
- 데이터 분석: CRM을 사용하여 고객 데이터를 활용하고 브랜드에 지속적으로 참여하거나 만족감을 표현한 개인을 식별하세요. 빈번한 구매 및 반복 구매, 참여율, 고객 만족도(CSAT) 점수, 순 추천 고객 점수(NPS) 등의 메트릭을 분석할 수 있습니다
- 세분화: 사용 고객 프로필 템플릿 를 사용하여 고객 페르소나를 생성하고 구매 이력, 상호 작용 빈도 및 피드백 감정과 같은 다양한 기준에 따라 고객을 세분화하여 옹호 노력을 효과적으로 맞춤화합니다
- 개인화된 아웃리치: 잠재적 옹호자에게 그들의 관심사와 선호도에 부합하는 맞춤형 메시지 또는 제안으로 다가갈 수 있습니다
- 커뮤니케이션 간소화: 잠재적 지지자들과 소통하고 프로그램 인센티브 및 혜택 정보를 지속적으로 공유하세요. 이를 통해 관계를 발전시키고 브랜드 충성도를 높입니다
ClickUp에서 상태, 우선순위, 담당자 또는 사용자 정의 필드를 기준으로 고객 목록을 필터링하여 필요에 맞게 작업 목록을 맞춤 설정하세요
고객에게 목표를 지원하는 기회 제공자 고객에게 기회 제공
오늘날의 평균적인 고객은 그 어느 때보다 구매 결정에 신중을 기합니다. 그리고 브랜드로서 여러분은 단순히 판매를 하는 것 이상의 역할을 해야 합니다.
이는 고객의 목표 달성을 돕는 것을 의미할 수 있습니다.
네트워킹 이벤트, 기술 향상 워크숍, 금전적 보상 또는 Google의 추천 보너스 같은 추가 제품 혜택 등 고객의 개인적 또는 직업적 목표에 부합하는 지지 기회를 제공하세요.
고객의 열망을 충족하고 의미 있는 경험을 제공함으로써 관계를 강화하고 지속적인 고객 지지를 유도할 수 있습니다.
옹호 전략은 고객이 경험과 피드백을 쉽고 보람 있게 공유할 수 있는 플랫폼을 제공해야 합니다.
더 나은 영업팀과 지원을 위한 피드백 수용
고객의 직접적인 피드백은 지속적인 개선과 탁월한 고객 만족을 위한 기반을 마련할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다:
- 고객 참여 유도: 고객이 피드백을 제공하고, 설문조사에 참여하고, 브랜드 소셜 미디어 채널에 참여하도록 장려하세요
- 사전 피드백 수집: 구매 후 설문조사, 고객 지원 상호작용, 온라인 리뷰 등 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 피드백을 수집하는 시스템을 구현합니다
- 실행 가능한 인사이트: 피드백 데이터를 분석하여 제품 또는 서비스의 패턴, 트렌드 및 개선이 필요한 영역을 파악합니다
- 클로즈드 루프 피드백: 고객 피드백을 인정하고 필요한 변경 사항을 구현하며 개선 사항을 고객에게 다시 전달하여 피드백 루프를 닫음으로써 고객 만족에 대한 대응과 커밋을 보여줍니다
ClickUp AI로 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하여 고객과의 소통을 강화하세요
고객 서비스 향상
성공을 위해서는 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요합니다. Over
는 고객 서비스가 브랜드 선택과 충성도에 '매우 중요한' 역할을 한다고 생각합니다.
고객 만족을 우선시하고 장기적인 충성도를 높이는 전략을 실행하는 것과 함께 고객 서비스를 개선할 수 있는 몇 가지 팁을 소개합니다:
- 직원 역량 강화: 일선 직원들이 고객의 문제를 해결하고 기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공할 수 있도록 역량을 강화하세요. 고객 지원팀에 포괄적인 교육을 제공하여 탁월한 지원 경험을 제공하는 데 필요한 기술과 지식을 갖추도록 합니다
- 채널 간 일관성: 매장, 온라인, 소셜 미디어 등 모든 고객 접점에서 서비스 제공의 일관성을 보장하여 원활한 고객 경험 유지
- 원활한 결제: 유연하고 편리한 결제 옵션을 제공하여 고객 서비스를 개선합니다. 고객 맞춤형 구매 가능성 63% 증가 를 구매할 가능성이 63% 더 높습니다. 여기에는 다양한 고객 요구 사항에 맞춘 맞춤형 결제 플랜 제공이 포함됩니다
커뮤니티 청사진을 만들고 고객에게 플랫폼을 제공하세요
모든 사람이 고객 옹호 프레임워크에 동참하도록 하려면 팀의 비전을 설명하는 커뮤니티 청사진을 만드세요. 고위 리더를 포함한 모든 사람이 고객 옹호를 강화하기 위해 비전을 조정하는 데 참여하도록 하세요.
- 커뮤니티 구축: 같은 생각을 가진 사람들과 연결할 수 있는 온라인 포럼, 소셜 미디어 그룹 또는 전용 커뮤니티를 만들어 고객 간의 소속감을 조성하세요
- 참여 촉진: 토론을 촉진하고, 관련 콘텐츠를 공유하고, 커뮤니티 이벤트 또는 모임을 조직하여 적극적인 참여를 장려합니다
- 고객의 목소리 증폭: 게스트 블로그 게시물, 사용자 제작 콘텐츠 캠페인, 웹사이트에 추천 기능 등을 통해 고객이 자신의 이야기, 경험, 인사이트를 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하세요
정기적으로 피드백 수집 ## 정기적인 피드백 수집
비즈니스와 개인 모두 정기적으로 피드백을 수집하는 것은 만족도 수준을 측정하고 개선이 필요한 부분을 파악하며 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 필수적입니다. 사용
는 관련 정보를 효율적으로 수집할 수 있는 구조화된 프레임워크를 제공하여 이 프로세스를 간소화합니다.
- 지속적인 개선: 일회성 노력이 아닌 지속적으로 운영되는 피드백 루프를 구축하여 인사이트를 수집하고 변화하는 고객의 요구와 선호도를 파악합니다
- 다양한 채널 : 설문조사, 제안 상자, 소셜 미디어 청취, 직접 커뮤니케이션 채널 등 피드백 수집을 위한 다양한 채널을 제공합니다
- 시간 내 대응: 고객 피드백을 신속하게 처리하고 인정하는 시스템을 구현합니다. 이를 통해 고객의 의견을 경청하고 있으며 고객의 의견에 관심을 갖고 있다는 것을 보여주세요. 이를 통해 신뢰를 쌓고 더 많은 정보를 얻기 위해 다시 방문하도록 유도합니다
충성도 및 추천 프로그램 구축으로 고객 역량 강화 고객의 충성도 강화
고객이 비즈니스에 계속 머무르고 친구에게 비즈니스에 대해 이야기하도록 장려하는 것은 강력한 고객 지원 그룹을 구축하는 현명한 방법입니다.
충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하고 다른 사람을 추천해 달라고 요청함으로써 고객이 자신의 가치를 느끼고 기꺼이 소문을 퍼뜨릴 수 있도록 합니다.
- 추천 프로그램: 만족한 고객에게 할인, 공짜 또는 로열티 포인트와 같은 인센티브를 제공하여 친구, 가족 또는 동료를 비즈니스에 추천하도록 장려합니다
- 로열티 프로그램 : 비즈니스에 자주 참여하거나 반복 구매를 하는 고객에게 보상, 할인 또는 특별 혜택 제공
- 공동체 의식 함양: 소셜 미디어 그룹 또는 온라인 포럼을 통해 고객이 연결하고, 경험을 공유하고, 브랜드를 옹호할 수 있는 기회를 만듭니다
ClickUp이 이러한 전략을 실행하는 데 도움이 되는 방법 ## 이러한 전략을 실행하는 데 ClickUp이 어떻게 도움이 되는가?
ClickUp은 고객 서비스를 우선시하며, 여러분이 클라이언트의 성공 챔피언으로서 탁월한 역량을 발휘할 수 있도록 지원합니다. ClickUp의 고객 서비스 플랫폼은 클라이언트와의 상호 작용, 커뮤니케이션 및 프로젝트 세부 정보를 중앙 집중화하여 모든 상호 작용과 지속적인 관계를 구축합니다.
ClickUp이 지원하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다
충성도 높은 고객을 구축하기 위해 노력하세요:
- 간소화된 고객 관리: ClickUp의 직관적인 플랫폼으로 고객 지원팀을 체계적으로 관리하고 클라이언트를 만족시키세요. 손쉽게 작업을 위임하고 프롬프트가 신속하게 할당됩니다
- 맞춤형 문제 관리: 다양한 문제 또는 클라이언트에 대한 특정 필드로 워크플로우를 사용자 정의하여 팀이 고객 지원의 중요한 측면에 집중할 수 있도록 합니다
- 효율적인 우선순위 관리: ClickUp의 우선순위 기능을 사용하여 작업 우선순위를 안내하고 팀이 탁월한 고객 지원 제공에 집중할 수 있도록 합니다
- 중앙 집중식 피드백: 사용 ClickUp 양식 보기 를 사용하여 옹호자로부터 특정 정보를 수집할 수 있는 맞춤형 양식을 만들 수 있습니다. 연락처 정보, 피드백, 성공 사례, 선호도 등을 수집하세요. 또한 드롭다운 메뉴, 체크박스, 첨부 파일과 같은 대화형 요소를 추가할 수 있습니다. ClickUp을 사용하면 브랜드 로고와 색상 팔레트로 양식을 맞춤 설정하여 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다
ClickUp의 양식 보기를 통해 양식을 쉽게 맞춤화하여 작업을 적절한 팀에 쉽게 전달할 수 있습니다
- 보고 및 분석 : 다양한 보고 및 분석 도구와 ClickUp을 연결하여 고객 데이터 동향을 분석하고 잠재적 옹호자를 식별하며 옹호 이니셔티브의 효과를 추적합니다
- 맞춤형 아웃리치 : 다음에서 도움을 받으세요 ClickUp Brain의 AI 글쓰기 도우미는 충성도 높은 고객과 연결할 수 있는 매력적인 맞춤형 콘텐츠를 제작합니다
- 자동화:의 힘을 경험하세요 ClickUp 자동화 를 통해 업무량을 간소화하고 진정으로 중요한 일에 우선순위를 정하세요. 100개 이상의 사전 구축된 자동화를 통해 워크플로우를 간소화하고, 일상적인 작업을 단순화하며, 작업 할당, 댓글 게시, 상태 업데이트 등을 자동화하여 광범위한 자동화 가능성을 활용하여 생산성과 효율성을 향상시킬 수 있습니다
- **CRM과 통합: 영업, 마케팅, 고객 성공 팀 간의 원활한 협업을 위해 ClickUp을 CRM 시스템과 통합하세요. 잠재 고객을 식별하고 잠재 고객에서 브랜드 옹호자가 되기까지의 여정을 추적하세요 ClickUp 대시보드 를 사용하면 관련 정보를 한곳에 집중시키고 모든 주요 메트릭을 시각적으로 표시할 수 있습니다. 고객 관련 작업이나 피드백에 태그를 지정하여 ClickUp 태그 를 사용하여 팀은 고객 옹호 이니셔티브와 관련된 활동을 쉽게 추적하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다
- 작업 관리: 사용 ClickUp 작업 를 사용하여 추천글 작성 또는 이벤트 참여와 같은 옹호 캠페인과 관련된 작업을 모니터링, 할당 및 관리합니다
고객 지원 프로그램을 추적 가능한 작은 작업으로 세분화하고 ClickUp 작업으로 해당되는 맞춤형 상태를 추가하세요
- 받은 편지함 및 대화: ClickUp 수신함 기능을 사용하여 고객 문의 및 지원 티켓을 직접 관리하세요. 팀원에게 대화를 할당하고, 우선순위를 설정하고, 응답 시간을 추적하여 적시에 문제를 해결할 수 있도록 하세요. 이는 고객 서비스 향상에 도움이 됩니다
- 반복 작업 및 알림: 팀원이 설문조사를 보내거나, 예정된 간격으로 고객에게 후속 조치를 취하거나, 기타 반복 작업을 예약할 수 있도록 자동 알림을 설정하세요 ClickUp' 반복 작업
ClickUp의 반복 작업 기능으로 작업 자동화하기
고객 지원 성공 측정: 핵심 지표
고객 옹호도를 측정하는 것은 시간이 지남에 따라 노력의 영향과 성공을 평가하는 데 필수적입니다. 이를 통해 고객 옹호 프로그램의 성과를 측정할 수 있습니다.
다양한 메트릭과 방법을 사용하여 효과가 있는 부분과 조정이 필요한 부분을 파악하여 궁극적으로 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
고객 옹호도 측정의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다:
- 고객 만족도에 대한 인사이트: 고객 만족도를 평가하고 고객이 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지 파악할 수 있습니다
- 브랜드 충성도 평가: 고객 충성도를 평가하여 브랜드 추천 및 지속 구매 가능성을 파악할 수 있습니다
- 마케팅 노력의 검증 : 긍정적인 입소문 및 브랜드 옹호를 촉진하는 마케팅 효과 검증
- 옹호 기회 식별: 기존 고객 중 잠재적인 브랜드 옹호자를 찾아내어 신규 고객 유치에 활용 가능
정성적 및 정량적 방법의 역할
고객 옹호도를 측정하기 위한 정성적, 정량적 방법은 고객의 정서와 행동을 종합적으로 이해하기 위해 필수적입니다.
예를 들어, 인터뷰와 포커스 그룹과 같은 정성적 방법은 고객 경험과 동기에 대한 심층적인 인사이트를 제공합니다. 이러한 방법은 또한 새로운 트렌드를 파악하여 비즈니스가 전략적 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 또한 사례 연구와 사용자 제작 콘텐츠를 위한 훌륭한 출발점이 될 수 있습니다.
반면 설문조사 및 평가와 같은 정량적 방법은 통계 분석을 통해 옹호 수준을 정량화하고 시간 경과에 따른 변화를 추적할 수 있습니다.
비즈니스는 순 추천 지수(NPS) 및 고객 만족도 점수와 같은 측정 가능한 메트릭을 통해 성과를 벤치마킹하고 목표를 설정할 수 있습니다.
다음은 고객 옹호도를 측정하는 몇 가지 방법입니다:
순 추천 고객 점수(NPS)
순 프로모터 점수(NPS)는 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정하는 고객 경험 메트릭입니다.
이 KPI는 단일 설문조사 질문을 기반으로 합니다: 0~10점 척도 중, 친구에게 저희 제품 또는 서비스를 사용하라고 말할 가능성이 얼마나 높습니까?
그런 다음 응답을 세 가지 범주로 나눕니다:
프로모터(9~10점): 제품을 추천할 가능성이 높은 고객
수동적(7-8): 제품이나 서비스를 사용하는 것은 괜찮지만 옥상에서 이름을 외치는 것을 선호하지 않는 응답자
불만 고객 (0-6): 브랜드에 대해 좋은 말을 하지 않고 비즈니스를 비방할 수도 있는 불만 고객
NPS의 궁극적인 목표는 고객 만족도를 측정하고, 패시브 고객을 프로모션 고객으로 전환하고, 디트랙터를 최소한으로 유지하는 것입니다.
고객 만족도(CSAT) 점수
고객 만족도(CSAT) 점수는 고객의 행복도를 정량적으로 분석하는 방법입니다.
CSAT를 측정하려면 고객이 제품이나 고객 지원 서비스를 사용한 직후 설문조사를 보내면 됩니다. 설문조사는 '_어느 정도 만족하셨습니까?"라는 간단한 질문과 별점 평가 시스템 또는 '매우 불만족'에서 '매우 만족'까지의 범위의 옵션으로 구성할 수 있습니다
최소 80%의 만족도를 목표로 하고, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수를 추적하여 여러분의 노력이 고객을 더 행복하게 만들고 있는지 확인하세요.
만족한 고객은 더 많은 비즈니스를 창출할 가능성이 높습니다.
ClickUp의 양식 보기를 사용하여 리뷰를 수집하고 추천을 요청하세요
리뷰 및 추천
고객 추천은 리뷰와 추천글의 양과 질을 향상시켜 리드를 유치하고 영업팀을 활성화하는 데 필수적인 요소입니다.
양질의 리뷰에는 이름, 역할, 회사, 제품 또는 서비스 사용으로 얻은 구체적인 혜택과 같은 세부 정보가 포함됩니다. 고객이 피드백을 빨리 제공할수록 좋습니다. 구매자는 광고나 영업팀의 홍보보다 실제 사람들의 의견을 더 신뢰하기 때문에 이 KPI가 중요한데, Google, Yelp, G2, Capterra 등과 같은 플랫폼에서 리뷰를 추적하여 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 파악할 수 있습니다.
좋은 리뷰와 추천글을 늘리려면 다음과 같은 전략을 고려하세요:
- 뛰어난 서비스 제공
- 피드백 요청하기
- 리뷰를 쉽게 남길 수 있도록 하기
- 리뷰에 대한 인센티브 제공
- 고객과 소통하기
추천 추적
추천인 추적은 누가 비즈니스에 대해 좋은 소문을 퍼뜨리는지 탭을 유지하는 프로세스입니다.
기존 고객으로부터 받은 추천을 모니터링하여 입소문 마케팅 노력과 추천 프로그램의 효과를 파악하고 현재 고객의 추천을 통해 얼마나 많은 신규 고객이 유입되는지 추적할 수 있습니다.
소셜 리스닝
소셜 리스닝 도구는 온라인에서 사람들이 브랜드에 대해 말하는 내용을 추적하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 멘션, 댓글 및 귀사에 대한 사람들의 전반적인 감정이 포함됩니다.
주목해야 할 한 가지 핵심 사항은 고객 옹호 노력이 소셜 미디어 활동에 어떤 영향을 미치는지 파악하는 것입니다.
예를 들어, 영업 팀이 소셜 미디어를 사용하여 매출을 늘리는 경우 사람들이 게시물에 더 많이 참여하는지 확인해야 합니다. 소셜 리스닝은 단순히 브랜드를 추적하는 것뿐만 아니라 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지 주시하고 스탠드업할 수 있는 방법을 찾는 데에도 도움이 됩니다.
고객 행동 및 피드백을 위한 접점 모니터링의 중요성 ## 고객 행동 및 피드백 모니터링의 중요성
고객이 클릭, 구매 또는 도움을 요청하도록 유도하는 요인은 무엇일까요? 고객 행동과 피드백을 위한 접점을 모니터링하면 바로 알 수 있습니다!
이는 비즈니스의 펄스를 파악하는 것과 같습니다.
웹사이트 탐색부터 구매, 고객 지원 문의에 이르기까지 다양한 단계에서 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 추적하면 고객의 불만 사항과 만족도에 대한 귀중한 인사이트를 확보하고 다음을 구현할 수 있습니다
.
이를 통해 궁극적으로 고객 관계를 강화하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. 사전 예방적 접점 관리 및 피드백 분석을 통해 고객 충성도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진하세요:
- 고객 여정 이해: 고객 여정의 다양한 단계에 대한 인사이트를 확보하여 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해할 수 있습니다
- 고충점 파악: 비즈니스는 터치포인트를 모니터링하여 고객 경험의 고충점이나 마찰이 발생하는 영역을 파악하여 문제를 프롬프트할 수 있습니다
- 피드백 수집 : 고객에 대한 이해 고객의 기대치 이해 를 통해 고객의 기대치, 선호도 및 요구 사항을 더 잘 파악하세요 고객 피드백 도구 를 통해 다양한 단계의 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 미세 조정하여 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다
- 마케팅 전략 최적화: 비즈니스는 터치포인트를 모니터링하여 마케팅 전략과 캠페인의 효과를 평가함으로써 리소스를 보다 효율적으로 할당하고 노력을 최적화하여 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있습니다 브랜드 관리 전략
ClickUp 목표를 사용하여 성과 지표를 추적하세요 ##
다음을 통해 고객 지원 프로그램을 강화하세요
ClickUp 목표
. 팀을 위한 명확한 목표를 설정하고, 달성 가능한 목표를 정의하고, 진행 상황을 손쉽게 추적하여 집중된 행동과 측정 가능한 결과를 이끌어내세요.
실시간으로 목표를 향한 진행 상황을 추적하여 진행 상황을 시각화하고, 마일스톤을 축하하며, 동기 부여를 유지하세요
ClickUp 목표는 고객 지원의 성과 지표를 추적할 수 있는 종합적인 플랫폼을 제공합니다.
- 목표 강화: 내 일에 맞는 목표를 설정하여 성공으로 안내하세요. 목표를 한 곳에서 체계적으로 관리하고 쉽게 액세스할 수 있어 목표 관리가 간편합니다
- 성공 추진 및 성공 추적: 명확한 타임라인, 측정 가능한 목표, 자동 진행 상황 추적을 통해 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다. 숫자, 통화, 실행 가능한 작업 등 다양한 목표 설정으로 진행 상황을 파악하세요
- 링크 작업: 연결된 작업 또는 목록으로 진행 상황을 추적하세요. 스프린트 주기, OKR, 주간 직원 성과표와 같이 사용하기 쉬운 폴더로 목표를 정리할 수도 있습니다
요약 요약: 고객 지원 프로그램 구축하기 :
- 데이터를 사용하여 행복한 고객을 식별하고 참여 유도
- 고객의 열망에 맞는 옹호 기회 제공
- 피드백을 수집하고 이에 따라 행동하기
- 고객 서비스 업그레이드
- 커뮤니케이션 개인화
- 고객에게 힘을 실어주는 로열티 및 추천 프로그램 구축
- 성과 모니터링 및 측정
- 효과적인 고객 서비스 및 관리 플랫폼 사용
고객 옹호를 통한 장기적인 브랜드 충성도 구축 고객 지원을 통한 장기적인 브랜드 충성도 구축
고객 옹호는 장기적인 브랜드 충성도를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 브랜드의 옹호자가 되면 제품이나 서비스를 지속적으로 구매할 뿐만 아니라 다른 사람에게 적극적으로 홍보하고 추천합니다.
Apple은 고객 옹호를 통해 장기적인 브랜드 충성도를 구축한 훌륭한 예시입니다.
Apple은 자사 제품을 지속적으로 구매하고 적극적으로 옹호하는 충성도 높은 고객 커뮤니티를 보유하고 있습니다. 이러한 지지자들은 종종 친구와 가족에게 Apple 제품을 추천하고, 긍정적인 리뷰를 작성하며, 온라인에서 토론에 참여합니다.
카메라 품질 자랑에 지칠 줄 모르는 iPhone 사용자도 잊지 마세요. 😉
탁월한 고객 경험, 혁신적인 제품 및 원활한 에코시스템을 제공하는 데 중점을 둔 Apple의 노력은 이러한 지지자를 육성하고 지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 데 기여합니다.
따라서 고객 지지와 브랜드 충성도는 서로 밀접한 관계를 형성하며 브랜드 성공을 촉진하는 공생 관계를 형성합니다. 옹호자들은 충성도를 유지하고 다른 사람들이 브랜드 커뮤니티에 참여하도록 영감을 줍니다. 이는 브랜드 충성도를 증폭시켜 지속적인 지원과 성장으로 이어집니다.
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끝으로, 고객 옹호를 수용하는 것은 비즈니스 성장, 충성도 높은 관계 형성, 브랜드 평판 증폭을 위해 가장 중요하다는 점을 기억하세요. 고객의 요구를 우선시하고 고객 경험을 향상시킴으로써 비즈니스는 성공을 위한 강력한 엔진을 잠금 해제할 수 있습니다. 🏆
ClickUp과 같은 도구는 간소화된 커뮤니케이션, 체계적인 워크플로우, 원활한 협업을 촉진하여 고객 옹호 노력을 육성하고 강화하는 데 중추적인 역할을 합니다.
따라서 다음에 고객 지원 전략을 구현할 때는 다음을 시도해 보세요
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FAQs
**1. 클라이언트 옹호의 역할은 무엇인가요?
클라이언트 옹호의 역할은 클라이언트의 요구와 이익을 대변하고 지원하는 것입니다.
**2. 고객 옹호는 어떻게 구축하나요?
고객 옹호는 우수한 제품/서비스를 제공하고, 피드백을 경청하며, 강력한 관계를 조성함으로써 구축됩니다.
**3. 클라이언트 옹호의 목표는 무엇인가요?
클라이언트 옹호의 목표는 클라이언트 만족도와 충성도를 보장하고 긍정적인 입소문 추천을 촉진하는 것입니다.