「ちょっと質問なんだけど…」というメッセージは後を絶ちません。誰かが廊下の故障したプリンターを報告し、人事部はオンボーディングドキュメントを追跡し、IT部門は？2週間前にチケットも文脈もフォローアップもないアクセスリクエストを誰が提出したのか、今もなお追跡中です。
チームのサポートシステムがこれほど混乱しているなら、今こそ変革の時です。
社内チケット管理ソフトウェアは、このような日常的な従業員のリクエストを処理するために設計されています。散在するメッセージを明確なプロセスに置き換え、チームがタイムリーに対応できるようにします。
本ブログ記事では、チームの整理整頓と迅速な対応を実現する最適な社内チケット管理システムを共有します。📈
*社内チケット管理ソフトウェアを選ぶ際のポイントとは？
社内ヘルプデスクソフトウェアを選ぶ際は、効率性を高め、ワークフローに適合し、関係する全員の負担を軽減する機能に焦点を当てましょう。社内チケット管理ソフトウェアで優先すべきポイントは次の通りです：
- *ユーザーフレンドリーなナビゲーション：直感的なインターフェースと社員ハンドブックテンプレートでタスクを簡素化し、チームの迅速な導入と最小限のトレーニングを実現します
- カスタマイズ可能なプロセス：カスタマイズ可能なワークフローと設定により、チームの特定の業務ニーズにシームレスに適応します
- データ駆動型の洞察：堅牢なレポート作成ツールによる詳細な分析を提供し、パフォーマンスの追跡と改善機会の特定を実現します
- 統合システム：シームレスな連携により既存の企業コラボレーションツールと容易に同期し、一貫性のあるワークフロー体験を実現
- スマートな割り当て：自動化されたチケットルーティングにより、サポートリクエストを適切なチームメンバーに迅速に振り分け、解決を加速します
- モバイル対応：モバイル端末からどこからでもチケットを管理できるため、チームの業務効率が向上します
- 将来を見据えた成長：スケーラブルなアーキテクチャと機能により、内部プロセスを妨げることなく組織の拡大をサポートします
- 信頼できるサポート：課題が発生した際にはプロンプトかつ効果的な支援を提供し、確かなサポート体制でチームの業務を確実に追跡します
📮 ClickUpインサイト：ナレッジワーカーは情報検索のために1日平均25件のメッセージを送信しており、従業員の約5人に1人が50件以上のメッセージを送信しています。
詳細を追跡するのに多くの時間を費やしています。
ClickUpはこのプロセスを効率化します。チケットは作成され適切な担当者に割り当てられ、すべての更新情報は一箇所に集約されます。すべてが整理されることで、無駄なやり取りを避け、目の前の問題解決に集中できます。
*社内チケット管理ソフトウェアの概要
優れた社内ヘルプデスクシステムの概要をご紹介します。
| ツール* | 最適な用途 | 主な機能 | 価格* |
|---|---|---|---|
| ClickUp | オールインワンの社内リクエスト追跡とタスク管理に最適チームサイズ: フォーム、自動化、AIノートテイカー、タスク管理を備えた集中型サポートハブを必要とするチームに理想的 | ClickUp Forms、AIノートテイカー、ミーティング議事録テンプレート、自動化、タスク管理、Zoom、Slack、Microsoft Teamsとの連携 | Free Forever；企業向けカスタム対応 |
| Hiver | Gmailを導入済みのチームに最適チームサイズ: Gmailを主要なコミュニケーションツールとして使用するチームに理想的 | Gmailをヘルプデスクに変える、チケット追跡、チームコラボレーション、リアルタイム追跡、電子メールテンプレート | Free；Lite：ユーザーあたり月額24ドル；Growth：ユーザーあたり月額34ドル；Pro：ユーザーあたり月額59ドル |
| Zendesk | シンプルさと高度な機能のバランスに最適チームサイズ：強力なツールを備えたシンプルなインターフェースを必要とする大規模チームに理想的 | カスタムチケットフォーム、社内ナレッジベース、パフォーマンス分析、サードパーティ連携 | Suite Team: エージェントあたり月額55ドル; Suite Growth: エージェントあたり月額89ドル; Suite Professional: エージェントあたり月額115ドル |
| HappyFox | カスタマイズ可能なワークフローに最適（コード不要）チームサイズ：自動化されたワークフローと簡単なカスタムを必要とする非技術系チームに最適 | スマートな自動化、カスタマイズ可能なチケットフィールド、スケジュールされたレポート、チケットのセグメンテーション | ベーシック：ユーザーあたり月額29ドルチーム：ユーザーあたり月額69ドルプロ：ユーザーあたり月額119ドル |
| Zoho Desk | 予算重視の中小規模チームに最適チームサイズ: AIを活用したサポートと自動化を必要とする小規模チームに理想的 | /AIアシスタントZia、チケット自動化、文脈に応じたヘルプ記事、カスタマイズ可能なダッシュボード | Express: 月額9ドル; Standard: 月額20ドル; Professional: 月額35ドル |
| Freshservice | ITIL準拠のサービス管理に最適チームサイズ：構造化されたワークフローと資産管理を必要とするITチームに理想的 | 資産管理、変更管理、サービスカタログ、ビジュアルプロセスデザイナー | スターター：1ユーザーあたり月額19ドルグロース：1ユーザーあたり月額49ドルプロ：1ユーザーあたり月額99ドル |
| SysAid | 包括的なIT資産統合に最適チームサイズ：深い資産可視性と自動化されたチケット管理を必要とするITチームに理想的 | 資産管理、自動チケット生成、セルフサービスポータル、リモートコントロール | カスタム価格設定 |
| ServiceNow | 大規模企業向けプロセスオーケストレーションに最適チームサイズ：部門横断的なプロセス管理が必要な大規模企業に理想的 | バーチャルエージェントチャットボット、サービスカタログ、パフォーマンス分析、カスタマイズ可能なワークフロー | カスタム価格設定 |
| Jira Service Management | 開発関連サポートチームに最適チームサイズ: Jiraツールを使用して開発とサポートのワークフローを接続しているチームに理想的 | SLA追跡、自動エスカレーション、Jira連携、タスク分類・割り当て・ステータス更新のための事前定義ルール | Free（3エージェントまで）；スタンダード：1ユーザーあたり月額19.04ドル；プレミアム：1ユーザーあたり月額47.82ドル |
| Spiceworks | 小規模ITチーム向けの無料ソリューションに最適チームサイズ：基本的なチケット管理とネットワークスキャンが必要な小規模ITチームに理想的 | 問題追跡、ネットワークスキャン、基本レポート作成、コミュニティアクセス | Free |
🔍 ご存知ですか？一部の企業では、チケット番号の最初の数桁にプロジェクトコード、部署、さらには優先度を反映させる巧妙な番号体系を採用しています。
最高の社内チケット管理ソフトウェア
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ClickUpにおけるソフトウェア評価方法
編集チームでは透明性が高く、調査に基づいたベンダー中立のプロセスを採用しているため、当社の推奨事項が実際の製品価値に基づいていることを信頼いただけます。
ClickUpにおけるソフトウェア評価の詳細な手順をご紹介します。
ClickUp（オールインワンの社内リクエスト追跡とタスク管理に最適）*
同僚がノートパソコンの問題についてSlackメッセージであなたをタグ付けします。別の誰かがスプレッドシートに記録します。その間、IT部門はホワイトボードを頼りに作業しています。あなたは5つの異なるタブを見つめながら、そのリクエストが処理されたのか、それとも闇に消えたのかと不安に思っています。
リクエストが仕事が行われる場所以外に散在している時、社内サポートはこうなるのです。
仕事をカバーするすべてアプリ「ClickUp」が、その課題を解決します。
社内チケットワークフローのあらゆる部分を処理できるように設計されているため、チームがすべてをつなぎ合わせるために時間を無駄にすることはありません。その機能を詳しく見ていきましょう。👇
ClickUp Forms
例えば、異なる部門がリクエストを提出する方法を標準化したい場合、ClickUp Formsがそれを実現する明確な手段を提供します。条件分岐ロジックを追加することで、ユーザーの選択に応じて適応する動的なフォームを作成できます。
例、人事部門がリクエストタイプとして「入社手続き」を選択すると、フォームには即座に新入社員の開始日、希望デバイス、チームマネージャーを入力するフィールドが表示されます。IT部門が「アクセスリクエスト」を選択すると、必要なソフトウェアや部署など、異なるフィールドが表示されます。
各提出はClickUpタスクに変換され、適切なキューに振り分けられます。
ClickUpヘルプデスクチケットテンプレートを活用すれば、すぐに運用を開始できます。このテンプレートには、事前構築済みのチケット提出フォームに加え、チケットカテゴリ、チケットステータス、チケット優先度といった便利なビュー、そして中央集約型のチケット提出フォームが備わっています。
✅ このビデオで、チームが自動化機能によりリマインダーなしでワークフローを数秒で処理する方法を学びましょう。
リクエストが寄せられ始めると、ClickUp Automationが反復作業を処理します。例えば、デザインチームのメンバーがフォームで「MacBook」と「緊急」を選択した場合、自動化をトリガーしてタスクをIT部門に割り当て、赤い「緊急」タグを適用し、直接「やること」列に移動させることができます。
次は：コメントの混乱。
*ClickUp アサイン コメント
タスクに社内メモやチェックリスト、質問が溜まると混乱しがちです。ClickUpの「コメント割り当て」機能を使えば、スレッドから特定のアクションアイテムを抽出し直接割り当てられます。これにより、誰が何を担当しているかの混乱が完全に解消されます。
例えば、管理部門の担当者が「木曜日までにモニターのセットアップを確認してもらえますか？」とコメントした場合、そのコメントを施設管理部門の担当者に割り当てることができます。担当者は受信トレイでそのコメントを確認し、求められる内容を正確に把握できるため、コメント履歴をすべて遡る必要なく対応を完了できます。
ClickUp Brain
中途で新しいメンバーがステップする形で加わった場合、統合型AIアシスタント「ClickUp Brain」が数秒で業務に慣れるよう支援します。
例えば、ITリーダーが病気で休んだ場合、バックアップが業務を引き継ぐ必要があります。何ページにもわたるコメントを読み込む代わりに、タスクを開けば、AIによるリアルタイムの要約が表示されます。これには、完了した作業、未完了の作業、およびブロックされている作業がすべて含まれます。
*ClickUpの主な機能
- 受付フォームをブランドイメージに合わせる：ロゴ配置、背景テーマ、ボタン色をカスタムし、会社のアイデンティティを反映させましょう
- *社内コミュニケーションの一元化：ClickUp Chatを活用し、専用チャンネルやダイレクトメッセージ内でチケット関連の全議論を管理
- 大規模なリクエストフローの監視：*フォームハブにアクセスし、全部門にわたるすべての提出内容を確認。進捗状況を一元的なダッシュボードで追跡可能
- *組み込みのワークロード追跡機能を活用：ClickUpワークロードビューでチームのキャパシティを監視し、ボトルネックを防止し、内部サポートのバランスを調整
*ClickUpの制限事項
- ClickUpはモバイルアプリを提供していますが、一部のユーザーはデスクトップバージョンほどの機能が備わっていないと感じています
*ClickUpの価格
ClickUpの評価とレビュー*
- G2: 4.7/5 (10,180件以上のレビュー)
- Capterra: 4.6/5 (4,440件以上のレビュー)
*実際のユーザーはClickUpについてどう評価しているのか？
このRedditユーザーの意見をご覧ください：
フォーム機能のデザインが本当に気に入りました。直感的で、AI機能もなかなかクールです。フォームへの回答は多くありませんが、フィードバックやリクエストを常に整理している場合、これが時間を節約するだろうことは理解できます。また、フォームのカスタム性も高くなっています。カバー画像やボタンの色をいじってみましたが、デフォルトに縛られないのは良いですね。
フォーム機能のデザインが本当に気に入っています。直感的で、AI機能もなかなかクールです。フォームへの回答は多くありませんが、フィードバックやリクエストを常に仕分けている場合、これが時間を節約するだろうことは理解できます。また、フォームのカスタム性も高くなっています。カバー画像やボタンの色をいじってみましたが、デフォルトに縛られないのは良いですね。
🧠豆知識：チケットの急増は問題のように見えるかもしれませんが、健全な組織では透明性とコミュニケーションの向上を反映していることが多いのです。チケットの登録を避けるチームは、問題をオフラインで放置しがちです。適切に活用されているシステムは、通常、適切に管理されているシステムなのです。
2. Hiver（Gmailを導入済みのチームに最適）
Hiverは、チームが慣れ親しんだ電子メール環境を離れることなく、Gmail受信トレイを機能的なヘルプデスクソフトウェアに変えます。多くの従業員は毎日何時間も受信トレイで過ごしており、Hiverは人々が既に仕事をしている場所に直接チケット機能を付加することで、この時間を活用します。
セットアップは約10分で完了し、その後は全員が慣れ親しんだGmailインターフェースから仕事できます。素晴らしい点は？誰がどの案件を担当しているかをリアルタイムで確認でき、チームは混乱を招く電子メールのやり取りなしに回答を共同編集できることです。
Hiverの主な機能
- チケットの所有権を特定のチームメンバーに割り当て、透明性のあるステータス追跡により責任の所在を明確に保ちます
- 衝突検知機能を活用し、複数の担当者が同一チケットに対応する事態を防止
- 解決時間とチームの作業負荷分布を示すパフォーマンスレポートを生成し、社内サポートプロセスを最適化します。
- よくある質問への標準化された回答として電子メールテンプレートを導入し、コミュニケーションの一貫性を維持しましょう
Hiverの制限事項
- 高度な自動化機能は、他のチケット管理プラットフォームと比較するとややリミットされています
- セルフサービスのための組み込みナレッジベース機能なし
- チケットフィールドとワークフローのカスタムオプションがリミット
*Hiverの価格
オムニチャネルスイート*
- Free
- Lite: ユーザーあたり月額24ドル
- Growth: 月額34ドル/ユーザー
- プロ版: 月額59ドル/ユーザー
- エリート：カスタム見積もり
ライブチャット*
- Free
- プロ版: 月額11ドル/ユーザー
Hiverの評価とレビュー
- G2: 4.6/5 (1,175件以上のレビュー)
- Capterra: 4.7/5 (115件以上のレビュー)
実際のユーザーはHiverについてどう評価しているのか？*
この社内チケット管理ソフトウェアに関するG2レビューはこちら：
Hiverを活用することで、効果的なコミュニケーションが可能なリモートチームを維持できています。Hiverは追加ソフトウェアを導入することなく、電子メールを一種の「チケットシステム」に変換します。電子メールの割り当てやメモでのコミュニケーションが可能で、共同作業が容易になるだけでなく、各電子メールの詳細情報が常に電子メールに添付ファイルとして保存されるため、情報を探す手間が一切不要です。Hiverは設定が簡単で、Gmailとシームレスに連携します。
Hiverを活用することで、効果的なコミュニケーションが可能なリモートチームを維持できています。Hiverは追加ソフトウェアを導入することなく、電子メールを一種の「チケットシステム」に変換します。電子メールの割り当てやメモでのコミュニケーションが可能で、共同作業が容易になるだけでなく、各電子メールの詳細情報が常に電子メールに添付ファイルとして保存されるため、情報を探す手間が一切かかりません。Hiverは設定が簡単で、Gmailとシームレスに仕事できます。
3. Zendesk（シンプルさと高度な機能のバランスに最適）
面倒な手間をかけずに、ただスムーズに仕事する感覚をご存知ですか？それがZendeskです。
従業員はリクエストを簡単に提出できるポータルを利用でき、サポートチームはバックエンドの強力な機能を活用できます。さらに、システム障害後にチケットが殺到しても、自動ルーティングと優先順位付けツールが混乱を回避し、チームの健全性を維持します。
Zendeskの主な機能
- 各部門向けにカスタムされたチケット提出フォームを作成し、必要な情報を事前にすべて収集しましょう
- サポート担当者と従業員双方がアクセス可能な社内ナレッジ管理システムを構築し、一般的な問題に対するセルフサービスを促進しましょう。
- SlackやJiraを含む数百のサードパーティアプリケーションと連携し、既存のテクノロジースタック全体で継続性を維持します。
- 包括的な分析ダッシュボードを通じてチームのパフォーマンスを追跡し、傾向、ボトルネック、プロセス改善の機会を可視化します。
Zendeskの制限事項
- エージェントや機能を追加するほど、価格体系は高額になります
- 提供される全機能が必要ない小規模チームにとっては、インターフェースが圧倒的に感じられる可能性があります
- 一部のユーザーからは、Zendeskが利用ピーク期間にパフォーマンスの低下を経験し、リアルタイムチャットやその他の機能が影響を受けているとのレポート作成があります。
*Zendeskの価格
- Suite Team: *エージェント1人あたり月額55ドル（年額一括課金）
- Suite Growth: エージェント1人あたり月額89ドル（年額一括請求）
- Suite Professional: エージェント1名あたり月額115ドル（年額一括課金）
- Suite 企業: カスタム価格
Zendeskの評価とレビュー
- G2: 4.3/5 (6,150件以上のレビュー)
- Capterra: 4.4/5 (4,030件以上のレビュー)
💡 プロの秘訣：難しい問題が解決したら、必ず「解決手順ガイド」にまとめましょう。そうすることで、現在の問題を解決すると同時に将来の参考資料となり、同じ問題が報告される番号を減らせます。
4. HappyFox（コード不要のカスタマイズ可能なワークフローに最適）
HappyFoxは自動化機能でチケット処理を楽々実現。トピックや緊急度に基づいてクエリを適切な担当者に振り分けるルールを設定すれば、解決までの時間を短縮できます。
ダッシュボードはチケットのステータスを明確に表示し、見落とすことはありません。ECプラットフォームから顧客情報を自動取得し、担当者に迅速な背景情報を提供します。財務部門に届く前に3段階の承認が必要なリクエスト？簡単にマップできます。IT緊急事態から厄介な室温クレームまで、すべてをシステムが処理します。
HappyFoxの主な機能
- 部門、優先度、必要なスキルに基づいて受信リクエストを自動的に分類し、チケットが適切なチームメンバーに確実に届くようにします。
- 特定の条件が満たされた際に特定のアクションをトリガーするスマートルールを設定する
- 各部門（IT、人事、施設管理など）向けに、チケットのカスタムフィールドとカテゴリを作成し、必要な情報を正確に収集します。
- 関連するメトリクスを含むスケジュールされたレポートを生成し、自動的に関係者の受信トレイに配信します。
HappyFoxのリミット
- 依存関係や条件付きフィールドのサポートが不足しているため、複雑なワークフローやデータ収集要件を制限する可能性があります。
- ユーザーからは、電子メールで他者をCCできない、他のチームのメンバーが作成したチケットにアクセスできないといった不具合が時折レポート作成されています。
*HappyFoxの価格
エージェントベースの価格設定
- ベーシック: 月額29ドル/ユーザー
- チーム: ユーザーあたり月額69ドル
- プロ版: 月額119ドル/ユーザー
- 企業 PRO：カスタム価格
無制限のエージェント*
- Growth: 月額1,999ドル（年額一括払い）
- 規模: 月額3,999ドル（年額一括請求）
- Scale Plus: 月額5,999ドル（年額一括請求）
- Ultimate: カスタム見積もり
HappyFoxの評価とレビュー
- G2: 4.5/5 (130件以上のレビュー)
- Capterra: 4.6/5 (90件以上のレビュー)
HappyFoxについて実際のユーザーはどんな感想を持っているのでしょうか？*
G2のレビュアーが、社内チケット管理ソフトウェアが組織内の従業員体験をどのように向上させたかについて述べた内容は以下の通りです：
HappyFoxは、あらゆるチーム間のコミュニケーションを可能にし、当社が問題を解決するのを支援します。各チケットがプロセス内のどの段階にあるかを簡単に追跡できるため、監視やフォローアップが容易です。
HappyFoxは、あらゆるチーム間のコミュニケーションを可能にし、当社が問題を解決する手助けをします。各チケットがプロセス内のどの段階にあるかを簡単に追跡できるため、監視やフォローアップが容易です。
5. Zoho Desk（予算重視の予算重視のチームに最適）
Zoho Deskの standout 機能は、チケットの文脈と感情を理解する AIアシスタント「Zia」です。例えば、プリンターに関する怒りの電子メールが大文字で送られてきた場合、Ziaが自動的に高優先度としてフラグを立てます。インターフェースはシンプルで、技術に疎い従業員でもサポートを呼ばずにリクエストを提出できます。
チームが特に気に入っているもう一つの機能：従業員満足度評価により、解決策が実際に問題を解決したのか、それとも単なる形式的な対応に終わったのかがわかります。
Zoho Deskの主な機能
- 直感的な部門ポータルを通じてチケットを整理。各チームが独自のキュー、自動化ルール、SLAを維持しつつ、部門横断的な可視性を確保します。
- エージェントが各チケットタイプに費やす時間の追跡機能を実装する
- コンテキストに応じたヘルプ記事を作成し、リクエストを送信する前にチケット説明文のキーワードに基づいて自動的に解決策を提案します。
- チーム固有のダッシュボードを設定し、各ステークホルダーにとって関連性の高いメトリクスを表示。不要な情報で負担をかけずに、必要な情報を提供します。
Zoho Deskの制限事項
- より複雑なカスタムには、ZohoのDelugeスクリプト言語の知識が必要です
- プラットフォームの電話機能はリミットであり、一部のユーザーはドキュメントが不十分で機能が不足していると感じています
- ユーザーはZoho DeskとOffice 365の連携に困難を経験しています
- フィードバックによれば、Zohoのサポートは対応が遅く、複雑な問題の解決において深みに欠ける可能性があるとのことです。
*Zoho Deskの価格
- エクスプレス: 月額9ドル
- スタンダードプラン: 月額20ドル
- プロフェッショナル版: 月額35ドル
- 企業: *月額50ドル
Zoho Deskの評価とレビュー
- G2: 4.4/5 (6,345件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (2,200件以上のレビュー)
実際のユーザーはZoho Deskについてどう評価しているのか？*
G2レビューからの引用：
*Zoho Deskで最も気に入っている点は、直感的なインターフェースとサポートチケットの管理の容易さです。自動化機能とワークフロールールにより、チームの効率性が向上し、対応時間が短縮されます。さらに、Zohoエコシステム内の他のツールとの連携により、体験はより包括的かつ一元化されたものになります。
Zoho Deskで最も気に入っている点は、直感的なインターフェースとサポートチケットの管理の容易さです。自動化機能とワークフロールールにより、チームの効率性が向上し、対応時間が短縮されます。さらに、Zohoエコシステム内の他のツールとの連携により、体験はより包括的かつ一元化されたものになります。
💡 プロの秘訣：チケットの処理量が増えると燃え尽き症候群を引き起こす可能性があります。チームの作業負荷を監視し、チケット処理時間を追跡してチケット疲労を把握しましょう。同じ担当者が大量のチケットを処理している場合は、休憩を提供したり、責任をローテーションしたりして、新鮮さを保つようにしてください。
6. Freshservice（ITIL準拠のサービス管理に最適）
FreshserviceはITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）を驚くほど身近にします。このシステムを効果的に活用するのに、資格の壁は必要ありません。
何が違うのか？チケット、資産、変更間の関係性が視覚的に接続されています。例えば会計ソフトのダウンがレポート作成されると、即座に該当サーバーの所在、影響を受ける可能性のある他のユーザー、原因となり得る最近の変更点を把握できます。
サービスカタログは、曖昧な「直して」電子メールを、必要な詳細が事前に明記された構造化されたリクエストへと変えます。
Freshserviceの主な機能
- 自動検出ツールでハードウェアおよびソフトウェア資産のライフサイクル全体を追跡
- サービス中断を防ぐため、組み込みのリスク評価、承認ワークフロー、ロールバックプランを備えた変更管理プロセスを導入しましょう。
- チケット間の親子関係を形成し、根本的な問題に対処しながら、個々のインシデントとその具体的な解決策を追跡し続ける
- コードを書かずに、複数の部門や承認フェーズにまたがる複雑なサービスワークフローを可視化プロセスデザイナーでマップできます。
Freshserviceの制限事項
- ユーザーからは、フォームやカテゴリ、エージェントインターフェースのカスタムに制約があるとの報告があります
- AIエージェントのフレディは、ユーザーのリクエストを誤って解釈することがメモされている
- ワークフロー自動化はループ機能などの機能が不足しており、ほとんどの社内チケットシステムと比較して設定が複雑になる場合があります。
Freshserviceの価格設定
- スタータープラン: 月額19ドル/ユーザー（年額一括課金）
- Growth: 月額49ドル/ユーザー（年額一括課金）
- プロ版: 月額99ドル/ユーザー（年額一括課金）
- 企業版：カスタム見積もり
Freshserviceの評価とレビュー
- G2: 4.6/5 (1,250件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (595件以上のレビュー)
実際のユーザーはFreshserviceについてどう評価しているのか？
G2のレビュアーはこう要約しています：
Freshserviceは、グローバルITチームにチケット・リクエスト・変更を一元管理できる環境を提供しました。洗練されたインターフェースとスムーズなワークフローにより、導入後、解決時間を約35%短縮し、生産性を25%向上させました。サービスカタログ、自動化、Microsoft 365との連携により、IT部門とユーザー双方の業務が簡素化されました。レポート作成はもう少し柔軟性が欲しいところです。特定のニーズに合わせたカスタムダッシュボードの作成には仕事がかかります。また中国ユーザー向けには、時折パフォーマンスの不安定さが生じます。しかし全体として堅牢なプラットフォームであり、これらは改善の余地がある領域に過ぎません。
Freshserviceは、グローバルITチームにチケット・リクエスト・変更を一元管理できる環境を提供しました。洗練されたインターフェースとスムーズなワークフローにより、導入後、解決時間を約35%短縮し、生産性を25%向上させました。サービスカタログ、自動化機能、Microsoft 365との連携により、IT部門とユーザー双方の業務が簡素化されました。レポート作成機能はもう少し柔軟性が欲しいところです。特定のニーズに合わせたカスタムダッシュボードの作成には仕事がかかります。また中国ユーザー向けには、時折パフォーマンスの不安定さが生じます。しかし全体として堅牢なプラットフォームであり、これらは改善の余地がある領域に過ぎません。
7. SysAid（包括的なIT資産統合に最適）
SysAidは、問題を引き起こしているハードウェアやソフトウェアにチケットシステムを直接接続します。ワークフローを構築して、問題の種類や技術者の専門知識に基づいてチケットを割り当て、時間を節約できます。その資産管理機能は、サーバーやノートパソコンなどのデバイスをリアルタイムで追跡します。
セルフサービスポータルは、サポートチームが一般的な問題の解決策を記録するにつれて有機的に成長するナレッジベースを通じてチケット量を削減します。さらに、SysAidは主要なインフラコンポーネントを監視し、潜在的な問題が発生した際に自動的にチケットを作成します。
SysAidの主な機能
- リモートコントロール機能により、技術者がチケットインターフェースから直接ユーザーのデバイスを操作できるため、問題をより迅速に解決できます。
- 重要な資産を継続的に監視し、事前定義された閾値を超えた場合に自動チケットを生成します
- 資産、サービス、プロセス間の関係をマップする包括的な構成管理データベース（CMDB）を構築し、問題発生時の影響を把握しましょう。
- リクエストの種類に応じて利用可能なフィールドが変化する動的なフォームを作成し、各問題カテゴリに必要な情報を正確に収集できるようにします。
SysAidの制限事項
- ユーザーからは、モバイルインターフェースが使いにくいとのレポート作成があり、アイコンの配置やサイズに問題があるなどの指摘がなされています。
- SysAidの電子メール通知頻度は約10分に固定されており、調整できません。
- システム内に持続的なバグが報告されており、チケット割り当ての問題や、テキスト応答に画像をインラインで挿入できない問題などが含まれています。
*SysAidの価格
- カスタム価格設定
SysAidの評価とレビュー
- G2: 4.5/5 (710件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (485件以上のレビュー)
SysAidについて実際のユーザーはどのように評価しているのでしょうか？*
Capterraレビュアーによるこの社内チケット管理ソフトウェアの評価は以下の通りです：
SysAidのコア機能（資産管理、作業指示書追跡、購入依頼の自動ワークフローなど）に関しては、全体的に良好な体験でした。これらの機能は、特に小規模なIT部門において、当社の効率性を大幅に向上させています。ただし、ユーザーインターフェースはより使いやすくできる余地があり、セルフサービスポータル、特にパスワードリセット機能に関して課題に直面しました。初期設定時の体験はまずまずでしたが、当社のニーズを完全に満たすためにはさらなる改善の余地があると感じています。
SysAidのコア機能（資産管理、作業指示書追跡、購入依頼の自動ワークフローなど）に関しては、全体的に良好な体験を得ています。これらの機能は、特に小規模なIT部門において、当社の効率性を大幅に向上させました。ただし、ユーザーインターフェースはより使いやすくできる余地があり、セルフサービスポータル、特にパスワードリセット機能に関していくつかの課題に直面しました。初期設定時の体験はまずまずでしたが、当社のニーズを完全に満たすためにはさらなる改善の余地があると感じています。
🧠豆知識：特に大企業や政府機関など、一部のレガシーシステムでは、数十年も前の未解決チケットが今も残っていることがあります。これらの「ゾンビチケット」はデジタル化石のような存在——誰も閉じようとはしないが、削除も望まれないのです。
8. ServiceNow（大規模企業向けプロセスオーケストレーションに最適）
複雑なリクエストを複数の部署に回覧したのに、結局社内の闇に消えてしまった経験はありませんか？ServiceNowはまさにその問題を解決します。
このプラットフォームは、多くのチケットが放置される厄介な引き継ぎプロセスを卓越して処理します。財務承認フローはITプロビジョニングへ、その後施設管理部門へシームレスに移行し、誰一人として業務を中断させることはありません。チャットボットは「ノートPCが故障した」と「ソフトウェアアクセスが必要」という入力内容を正確に判別し、それぞれ全く異なるセットアッププロセスを自動的に開始します。
さらに、広範なマーケットプレイスでは、基本的なチケット管理を超えた専門的な機能向けの既成アプリケーションを提供しています。
ServiceNowの主な機能
- 日常的なリクエストを自動処理するバーチャルエージェントチャットボットを導入し、必要な情報を収集し、人的介入なしにバックエンドプロセスを実行します。
- 組織全体で利用可能なサービス、想定される納期、関連コストを伝える階層化された提供内容を含むサービスカタログを作成します。
- インタラクティブなダッシュボードとトレンド分析を通じて、パフォーマンス分析を活用し、ボトルネック、プロセスの非効率性、改善の機会を特定します。
- 各サポートチームメンバーの機能に基づいて、必要なツールと情報のみを表示するロールベースのホームページとワークスペースを設定します。
ServiceNowの制限事項
- プラットフォームの複雑さにより、専任の管理者や開発者が必要となることが多く、運用コストの増加につながります
- ユーザーからは、特定のモジュールにおいて読み込み時間の遅延や動作の鈍さがレポート作成されています
- 高価格帯のため、多くの中堅企業には手の届かない存在となっています
- 管理者は、不十分なドキュメントが設定やトラブルシューティングをより困難にするというメモを残しています
*ServiceNowの価格
- カスタム価格設定
ServiceNowの評価とレビュー
- G2: 4. 4/5 (2,290件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (310件以上のレビュー)
💡 プロの秘訣：プロセスに楽しさを加えませんか？迅速な解決でポイントを獲得できるチケット解決ランキングを作成しましょう。士気を高め、全員の集中力を維持できます。
9. Jira Service Management（開発関連サポートチームに最適）
Jira Service Managementを導入するまで、サポートチームと開発者はほとんど同じ言語を話さなかった。このプラットフォームは、サポートスタッフと開発チームの間でシームレスな引き継ぎを実現する。
その魔法は舞台裏で起こります：サポート担当者はヘルプデスクインターフェースで仕事し、開発者は同じチケットを慣れ親しんだJiraボードで確認します。マーケティングのリクエストは、詳細を手動でコピー＆貼り付けすることなく、自動的に開発チームのsprintプランに反映されます。すべてがライフサイクル全体を通じてシームレスに接続します。
Confluenceなどの他のアトラシアン製品を既に利用しているTeamsは、一般的なワークフロー用の組み込みテンプレートのおかげで、セットアップが簡単だと感じています。
Jira Service Managementの主な機能
- Jira Softwareでサポートチケットを開発問題に直接接続し、ユーザーが報告した問題とそれを解決するコード変更の間のトレーサビリティを維持します。
- 自動エスカレーション機能によるSLA追跡を導入し、期限超過前に重要問題が適切な対応を受けることを保証します
- キューベースのビューを設定し、担当者が割り当てられた業務に集中できるようにすると同時に、管理者が全体的な作業負荷の配布に対する可視性を確保できるようにします。
- チケットの分類、割り当て、ステータス更新といった日常のタスクを処理するビジュアルビルダーを通じて、事前定義されたルールを設計します。
Jira Service Managementの制限事項
- 設定にはJiraの概念に関する知識が必要です
- ナレッジベース機能は専用ソリューションに比べて堅牢性に劣ります
- 高度なカスタムには、追加費用が発生するAtlassian Marketplaceアプリが必要となる場合があります
*Jira Service Managementの価格
- Free（3エージェントまで）
- スタンダードプラン: 月額19.04ドル/ユーザー
- プレミアムプラン: 月額47.82ドル/ユーザー
- 企業版：カスタム価格（年額課金）
Jira Service Managementの評価とレビュー*
- G2: 4.2/5 (780件以上のレビュー)
- Capterra: 4.5/5 (715件以上のレビュー)
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10. Spiceworks（無料ソリューションを求める小規模ITチームに最適）
小規模なITチームは、予算をツールに充てるか、電子メールスレッドで対応するか、という悩ましい選択を迫られることがよくあります。Spiceworksはこのジレンマを解消します。
必須機能（問題追跡、電子メール通知、基本レポート作成）に加え、ネットワークスキャンによる自動デバイス検出といった予想外の追加機能も備えています。インターフェースはデザイン賞を勝ち取るほどではありませんが、日常的なサポート業務を効率的に処理します。
真の価値はコミュニティアクセスにあります。Spiceworksネットワークの数千人のITプロフェッショナルが、実環境で検証済みの解決策を共有しています。正式なサポート体制を構築中のチームにとって、これは金銭的障壁を取り除き、全てを独力で解決する孤立感を解消します。
Spiceworksの主な機能
- ネットワークを自動スキャンしてデバイスを発見・インベントリ化し、サポートチケットとリンクされている基本的な資産データベースを作成します。
- よくある解決策の基本ナレッジベースを作成し、FAQへの即時回答を提供しながら、ユーザーに対してプロバイダーが対応する形で重複チケットの削減を実現します。
- チケット件数、応答時間、解決率などの重要なメトリクスを含むレポートを生成し、チームのパフォーマンスやサポート動向に関する洞察を提供します。
- コンプライアンス監査向けにチケットログをエクスポートし、包括的かつ体系化された記録で規制要件への準拠を確保します。
Spiceworksの制限事項
- 広告サポートモデルでは、広告がインターフェースを乱雑にします
- 組織が成長するにつれ、SQLiteデータベースバックエンドがパフォーマンスのボトルネックを引き起こす可能性があります
- その開発ペースは商用競合他社よりも遅い
- ユーザーからは、レポート作成機能がリミットであることや、検索機能が使いづらいというメモがあります。
Spiceworksの価格設定
- Free
Spiceworksの評価とレビュー
- G2: 4.3/5 (310件以上のレビュー)
- Capterra: 4.3/5 (565件以上のレビュー)
社内業務が待ち望んでいたClickUp*
内部チケット管理は、フォーム提出から解決までのすべてが一元管理される場合に最も仕事として効果を発揮します。
ClickUpがその基盤を提供します。分散したツールや手動更新に頼ることなく、動的なフォームの作成、自動ルーティング、責任の割り当て、部門横断的な全リクエストの追跡が可能です。
他のプラットフォームが特定の強みを持つ一方で、ClickUpは複雑さを増すことなく社内サポートワークフローをカバーします。チームの成長に合わせて拡張可能で、既存の業務スタイルに柔軟に対応できる設計です。