映画『グラディエーター』でラッセル・クロウが演じるキャラクターが「楽しんでいるか？」と叫んだとき、その質問はコロッセオにいるさまざまな観客に向けられたものでした。
私たちが最も興味を持っているのは、その体験の価値を理解し、エンターテイメントを期待して「はい！」と熱狂的に答えたグループです。マーケティング用語で言えば、彼らは「粘着性の高い顧客」です。
顧客の粘着性は、あらゆる種類の組織にとって成長マーケティングのメトリクスです。このブログ記事では、顧客の粘着性とは何か、その理由、そしてその方法について探ります。それでは、始めましょう。
顧客の定着率を理解する
顧客の粘着性とは、競合他社が数多く存在するにもかかわらず、顧客があなたのビジネスから繰り返し購入する傾向のことです。
忠実な顧客は、忠実な顧客とは異なります。忠実な顧客は、低価格、優れたサービス、競合他社よりも近い場所など、その企業と取引することで何らかの価値を見出しているため、そのブランドを選択しています。
彼らは、ブランドと感情的な結びつきがないという意味で「忠実な」顧客ではありません。この違いについては、以下で詳しく説明します。
しかし、ブランドが評価すべき顧客ロイヤルティの鍵となる特徴は、次のとおりです。
理由：スティッキーネスは、顧客がリピーターになる傾向の理由を探り、それをさらに強化するものです。たとえば、24 時間 365 日のサポートが顧客を維持している要因である場合、成長チームは顧客成功により多くの投資を行うべきでしょう。
また、粘着性はトランザクションの要因であることも忘れてはなりません。つまり、既存の顧客は、購入によって得られる特定の利便性や価値のために、リピートビジネスをもたらすのです。
顧客維持が重要な理由
購入者があなたの商品を購入するたびに、その購入者が再び購入する可能性があります。ベインの調査によると、アパレル業界では、リピート顧客は、ブランドとの取引開始から 3 年目に、最初の 6 ヶ月間の購入額よりも67% 多く消費する傾向があります。
同様に、アパレル購入者は10回目の購入時に、初回購入時よりも80%多く支出しました。
顧客ロイヤルティは収益に直接影響することは明らかです。しかし、それだけではありません。
顧客離れの減少
忠実な顧客は、競合他社に切り替える強い理由が必要です。他の場所でより高い価値を見つけるまで、彼らはあなたとのビジネスを継続し、支出を増やし、顧客離れの減少につながります。
顧客生涯価値の向上
スティッキーな顧客は、ロイヤルティの高い顧客になる可能性が高くなります（これについても後で詳しく説明します）。その結果、彼らは時間の経過とともに消費額が増え、顧客獲得コスト（CAC）に対する投資収益率が大幅に高まります。
顧客獲得コストの削減
新規顧客を獲得する費用は、既存顧客を維持する費用の 5 倍にも上ります。したがって、皮肉なことに、最良の顧客獲得戦略は、顧客の定着率を高めることです。
紹介件数が増加します
忠実な顧客は、友人や家族に紹介してくれる可能性が高く、その生涯価値を高めます。
競争優位性を生み出す
顧客の高い定着率は、企業が競合他社との差別化を図り、市場への新規参入者のエントリー障壁を構築するのに役立ちます。
これはクライアントの維持戦略とまったく同じように聞こえるかもしれませんが、その違いを明確にしておきましょう。
顧客の定着率、維持率、ロイヤルティ
スティッキーとは、既存の顧客が価値を見出し、そのビジネスから繰り返し購入することです。これは、顧客が 1 年に何度も購入する小売業などの業界で特に求められます。
数キロ離れたところに、より安い商品を取り揃えた大きなスーパーがあるにもかかわらず、いつも最寄りのスーパーを選ぶ場合、その理由は利便性です。これが顧客維持の価値です。
リテンションとは、顧客が購入するたびにそのビジネスを利用し続けることを指します。これは、SaaS やサブスクリプションベースのビジネスでよく使用されます。
X（旧 Twitter）プレミアムサブスクリプションを毎月更新することを選択した場合、あなたはリピーター顧客となります。
ロイヤルティとは、ブランドに対して強い感情的なつながりを感じ、競合他社の製品があるにもかかわらずその製品を購入することです。この分野で最も成功しているブランドのひとつは Apple で、顧客ロイヤルティは 93% に達しています。
あるブランドに情熱を持ち、その価値を信じ、その製品しか購入しない人は、そのビジネスの忠実な顧客であると言えます。
顧客維持、ロイヤルティ、顧客維持の鍵となる違いは以下の通りです。
| 顧客の定着率 | 顧客維持 | 顧客ロイヤルティ | |
|---|---|---|---|
| 定義 | 顧客は、価値を見出しているため、繰り返し購入する | 顧客は（理由に関係なく）次回も購入する | 顧客は、ブランドと感情的な結びつきがあるために繰り返し購入する |
| 測定されるとして | 再購入する顧客の割合（知覚価値別） | 再購入する顧客の割合 | ロイヤルティの高い顧客の割合（通常はアンケートで評価） |
| 貢献度メトリクス | 1 日のアクティブユーザー数セッション時間E メールの開封率 | ネットプロモータースコア 顧客生涯価値 エンゲージメントインデックス | ネットプロモータースコア 顧客生涯価値 エンゲージメントインデックス |
| 一般的に使用される | 小売および金融サービスビジネス | サブスクリプションおよび SaaS ビジネス | 数少ない大規模で差別化されたブランド |
| 改善されました | 価値の証明 | エンゲージメントを維持する | 差別化された体験の創造 |
6つの効果的なメトリクスで顧客の定着度を測定する
リピーターとは、再び購入する顧客のことですが、ビジネスは顧客が戻ってくるのを待ち続けることはできません。顧客ライフサイクルを通じて顧客の定着度を示すメトリクスを持つことが重要です。
以下にいくつか例を挙げます。
1. アクティブユーザー
デイリーアクティブユーザー（DAU）とマンスリーアクティブユーザー（MAU）は、SaaS の世界では重要なメトリクスです。どちらも、それぞれの期間にサイトやアプリを利用したユニークユーザー数を測定するものです。
あるアプリが 10,000 回インストールされ、4,000 人のユーザーが毎日そのアプリを利用している場合、DAU は 4,000 となります。アクティブユーザーの数が多いことは、その製品の粘着性が高いことを示しています。つまり、多くのユーザーが、そのサイトを価値あるものと認識し、定期的にアクセスしているということです。
2. 粘着率
SaaSでは、スティッキーネスは通常、DAU（日次アクティブユーザー数）とMAU（月間アクティブユーザー数）の比率で測定されます。DAUが4000でMAUが2000の場合、スティッキーネス比率は2です。
電子メール、ソーシャルメディア、ゲームなど、毎日使用するアプリの場合、このメトリクスは有効です。しかし、給与計算ソフトウェアのように、毎月使用するように設計された製品の場合は、スティッキー率の式を「月間アクティブユーザー数/年間アクティブユーザー数」に調整してください。
3. 顧客維持率
これは単純なメトリクスです。
CRR = （期間終了時の顧客数 – 新規獲得顧客数） / 期間開始時の顧客数。
アプリを購入したユーザーの 80% が 1 年後もそのアプリを使用している場合、年間継続率は 80% となります。顧客維持ソフトウェアは、デフォルトでこれを計算します。
4. オープン率およびクリック率
粘り強い顧客は、電子メールやソーシャルメディアを通じて送信されるコミュニケーションに注意を払います。彼らが電子メールを開く割合やクリック率は、彼らがすぐに購入する確率の高さを示しています。
5. Lness の配布
Lness 配布は、顧客の定着度を時間軸でマッピングするために使用されます。これは、顧客が特定の期間に製品を使用した日数を測定するものです。
ユーザーが 28 日のうち 22 日、あなたのサイトやアプリにアクセスした場合、Lness は 22 となります。
6. 購入間隔
小売や美容などの業界では、購入間隔は顧客維持の鍵となるメトリクスです。購入間隔が短いほど、顧客維持率が高くなります。
メトリクスの基準は業界によって異なります。たとえば、美容院の場合、購入間隔は 30 日が妥当です。投資業界では、購入は 1 年に 1 回が標準的でしょう。
顧客の定着率を理解したら、それを向上させるための方法をご紹介します。
顧客の定着率を高める戦略
顧客維持率を高めるには、基本から始めましょう。ClickUp のような堅牢なCRM ソフトウェアを導入して、すべての顧客データを統合します。これを以下の用途に使用します。
- 上記のメトリクスに基づいて、現在の顧客の定着率を把握しましょう。
- 顧客をセグメント化し、各グループの定着度の違いを理解する
- 鍵となる顧客と話し、彼らが最も大切にする価値、そして彼らを繰り返し顧客として呼び戻す価値を理解しましょう。
- ベンチマークとそれに対応する目標を設定する
基礎が固まったところで、顧客の定着率を高めるための戦略を実行しましょう。
1. サービスに焦点を当てる
顧客の定着率は、購入者に提供する具体的な価値によって決まります。その価値とは、価格、ユーザー体験、24 時間 365 日のサポートなど、さまざまなものが考えられます。これは当然のことのように思えるかもしれませんが、顧客は、その価値が継続的に提供されている間だけそのブランドに忠実であり続けることを覚えておいてください。価値を定期的に実証するために、サービスに重点を置いてください。
確実な勝利戦略は、ハイタッチなオンボーディングを通じて模範的なサービスを提供することです。顧客の目標を理解し、このコアバリュー提案を中心にオンボーディングに焦点を当てます。顧客体験の摩擦を排除します。ガイド付きツアー、チュートリアル、リソース、ライブチャットなどのフォームで、パーソナライズされたサポートを提供します。
有名なアイウェアブランド、ウォービー・パーカーは、その「自宅試着」モデルでまさにこれを実現しました。顧客は、同社のウェブサイトから最大 5 種類のフレームを注文すると、試着用のフレームがすべて無料で郵送されます。このユニークなショッピング体験は、既存のアイウェア市場に革新をもたらし、顧客ロイヤルティの向上に貢献しました。
世界クラスの顧客サービスの実践を設計するには、強固な技術的基盤を築く必要があります。
- 可視性、コラボレーション、自動化のための堅牢な CRM を構築する
- カスタマーサービスに ClickUpを使用すると、クライアント情報の統合、タスクの優先順位付け、懸念事項への対応、フィードバックの収集をすべて 1 か所で行うことができます。
- ClickUp 自動化を設定して、カスタマーサービスのタスクの効率を向上
- ClickUp Brain を起動して、アイデアをブレインストーミングし、メモを要約し、プロジェクトに関連するあらゆる答えを見つけましょう。
さらに刺激を与えるには、顧客サービスに AI ツールを統合して、より効果的に仕事をこなしましょう。
2. フィードバックを収集し、分析する
前述のように、顧客維持と顧客定着の主な違いは「理由」です。したがって、顧客インサイトに投資して顧客定着率を向上させましょう。
既存のデータを確認してください
顧客にインサイトを求める前に、まず手元にあるすべてのデータを徹底的に調べましょう。
- CRM またはカスタマーサクセスソフトウェアには、顧客、顧客とのやり取り、顧客がビジネスに対して発行したチケットに関する情報が保存されています。
- Google アナリティクスやアプリアナリティクスは、ウェブサイトやアプリにおける顧客の行動を表示します。
- ソーシャルメディアプラットフォームは、顧客があなたの製品やサービスについて何を言っているかを教えてくれます。
- レビューサイトは、顧客からのフィードバックや、製品やサービスに欠けている点を明らかにします。
ClickUp を使用している場合は、カスタマーサービス管理に関する洞察も得られます。ClickUp ダッシュボードを使用すると、取引のサイズ、タスク、アンケートの回答、チケット、KPI などを簡単に視覚化できます。
これらのデータをすべて収集し、顧客についての理解を深めてください。そして、顧客に連絡を取り、フィードバックを求めて、学んだことを検証してください。
定期的にフィードバックを収集する
インタビュー、アンケート、観察調査などを活用して、調査では把握できない感情や行動を特定しましょう。
製品フィードバックアンケートを使用して、顧客が製品を使い続ける「価値」を尋ねましょう。ブランド価値に関する仮説を検証または否定するための、複数の選択肢から選択する質問を用意してください。
ClickUp の顧客満足度アンケートテンプレートを使用すると、顧客が製品についてどのように感じているかの基準を設定することができます。
ネットプロモータースコア （NPS） アンケートでは、「1 から 10 のスケールで、この製品を家族や友人に推薦する可能性はどのくらいですか？」と質問する場合があります。顧客が製品を再購入する可能性を把握するために、同様の質問をすることができます。
ClickUp のネットプロモータースコアアンケートテンプレートは、顧客アンケートを実施するのに最適な、初心者にも使いやすいフレームワークです。
出口アンケートも優れたツールです。チェックアウトページや直帰率が最も高いページに出口アンケートを設置してください。その洞察を、顧客離れの原因把握に活用してください。
他のものを探していますか？10種類のユニークなフィードバックフォームテンプレートから、用途に合わせてカスタマイズしてください。
批判者から学ぶ
ポジティブなフィードバックと同じくらい、あるいはそれ以上に、ネガティブなフィードバックからも多くのことを学ぶことができます。アプリにネガティブなフィードバックを残した顧客や、ソーシャルメディアでブランドについて不満を述べている顧客に連絡を取りましょう。顧客が不満を感じている理由を尋ね、顧客維持に役立つ情報を収集しましょう。
フィードバックに応える
即座に対応してください。フィードバックを認識し、その意見の価値を認識していることを示してください。フィードバックに対してどのように対応するか説明してください。これにより、クライアントの期待をより適切に管理することができます。
3. 強いブランドアイデンティティを確立する
独自の販売提案（USP）が顧客が求める価値と一致すれば、顧客維持の完璧なレシピが完成します。顧客維持力を高めるには、ブランドアイデンティティの確立に努めましょう。その方法をご紹介します。
USPを定義する
USP は、顧客にとってあなたのブランドを価値あるものにする、差別化の鍵となる要素です。それは、断固とした、そして防御可能なものでなければなりません。
たとえば、ドミノ・ピザの USP は、30 分以内に焼きたてのピザを配達、または無料というものです。この顧客は、焼きたてのピザを素早く配達してもらうことを価値として重視しています。
USPを明確にする
USP を定義したら、顧客が求めるものと整合させてください。次の点を確認してください。
- 顧客の課題、課題、目標に対処する
- 見込み顧客の言語で話す
- 競合他社との差別化
USPを明確に伝える
ブランディング、製品、マーケティング、販売など、すべてのタッチポイントで USP を明確に伝え、顧客にテストして、改良、調整を繰り返してください。
ClickUp の製品ポジショニングテンプレートを使用すると、製品の競争力を分析し、長期的な成功のための最善の戦略を容易に特定することができます。
ボーナス：ブランド戦略の策定に役立つ、顧客コミュニケーションマネジメントに関する詳細情報をご紹介します。
4. 顧客エンゲージメントモデルを活用する
顧客の定着率は、購入者に提供する価値に依存しますが、エンゲージメントも重要な役割を果たします。たとえば、E メールキャンペーンを受け取り、それを開いてクリックした顧客は、定着率が高い傾向があります。
体験のパーソナライズ：顧客データや好みに基づいて、コンテンツ、サービス、対話をパーソナライズします。ニーズを予測し、関連性の高い推奨事項を提供します。
たとえば、顧客のウィッシュリストに登録されている商品が再入荷したり、割引になったときに電子メールを送信します。
体験の統一：顧客は、チャネルをまたがてもシームレスな体験を求めます。顧客対応チームに、部門に関係なく同じ水準のサービスを提供するために必要なすべての関連データを提供しましょう。
たとえば、顧客がウェブサイトからモバイルアプリに移動してチャットでメッセージを送った場合、その会話は自然に継続されるべきです。コラボレーション CRMツールは、部門間のコミュニケーションやデータ共有のために、こうしたやり取りを簡単に処理します。
価値のあるコンテンツを提供する：エンターテイメントは、顧客の定着率を高める優れた方法です。ゲーミフィケーション、クイズ、コンテストなどを活用して、顧客体験に付加価値を与えましょう。マルチメディアコンテンツを顧客ライフサイクルマーケティング戦略に統合しましょう。
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5. 顧客を教育する
インターネット時代において、顧客の定着率を高める最も成功した戦略のひとつは、教育です。Hubspot のようなブランドは、マーケティング、販売、顧客リレーションシップに関する教育コンテンツを軸として、インバウンドマーケティングのエンジン全体を構築しました。
したがって、顧客ライフサイクル管理戦略の一環として、教育コンテンツを取り入れてください。
コンテンツの作成：関連トピックに関する教育を提供する、一貫性のあるコンテンツ作成の習慣を確立します。このコンテンツを使用して、顧客と見込み客の両方に定着感を生み出します。
コミュニティの育成：見込み客や顧客をイベントや会議に集めて、自社製品について詳しく紹介しましょう。顧客に、その情報を仲間やソーシャルメディアで広めるよう促しましょう。
6. 定着率向上のためのインセンティブを提供しましょう
今日の市場には、さまざまな製品やサービスが溢れ、毎日新しいものが登場しています。時には、これまで忠実な顧客であった顧客でさえ、その忠誠心を維持するために何らかのインセンティブを必要とする場合があります。
報酬の提供：ロイヤルティプログラムは、購入ごとにポイントを与え、顧客により多くの購入を促すという点で、この役割を十分に果たしています。また、無料宅配、無料プレゼント、誕生日の割引などの特典を提供して、顧客のリピート率を維持することもできます。
価値を倍増させる：顧客が求める価値を中心に報酬を構築します。例えば、コストコは、会員制の大型倉庫型店舗で、そのコアバリューである「最高の品質の商品を可能な限り低価格で提供する」ことを倍増させました。2022 年には、会員更新率が 93% に達し、非常に高い顧客維持率を達成しています。
報酬をカスタマイズ：顧客に関連する報酬を用意しましょう。購入履歴、エンゲージメント、生涯価値、人口統計、顧客データなどに基づいて、報酬をカスタマイズします。
高度なデータ分析を使用すると、セグメントに基づいてコミュニケーションをパーソナライズすることができます。予測モデルは顧客の行動を予測することができるため、成功の可能性の高い報酬を作成することができます。
複数のパーソナライズされたロイヤルティプログラムやリワードイニシアチブを管理することは、大変な作業です。そこで、弊社は支援をご用意しました。ClickUp の「複数のエンゲージメントの管理」テンプレートを使用すると、以下のことが可能になります。
- 複数のエンゲージメントにまたがるタスクを視覚化する
- 作業負荷の優先順位を決定して、納期を確実に守る
- リソースを整理し、チームとリアルタイムでコラボレーション
7. サブスクリプションモデルを採用する
ソフトウェア業界は、SaaS によってほぼ完全にサブスクリプションモデルに移行しました。おそらくその成功に触発されて、ドッグフード会社の BarkBox や健康スナックビジネスの SnackNation など、さまざまな業界の企業がこの道を進んでいます。
調査によると、ダイレクト・トゥ・コンシューマー（DTC）ブランドの 75% は、まもなくサブスクリプションベースに移行する可能性があることが明らかになっています。その理由も納得できます。サブスクリプションモデルは、顧客に継続的な価値を提供するビジネスに有利です。顧客の定着率を、目に見えるビジネス収益に変えることができるからです。
ClickUp で、顧客の定着率から長期的なロイヤルティへと移行
ラッセル・クロウのキャラクターが『グラディエーター』で提供する最大の価値は、エンターテイメントです。あなたの価値は、効率、コスト削減、使いやすさ、物理的な近接性、顧客サービス、あるいは昔ながらの革新性かもしれません。
顧客の定着率を維持するには、顧客が最も重視する価値を見極め、それを基盤として構築する必要があります。そのためには、顧客定着戦略、正確な顧客データ、そして堅牢な CRM が必要です。
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