State facendo una proposta commerciale convincente quando il vostro cliente solleva un oggetto, mette in discussione il prezzo o dubita del valore del prodotto. Peggio ancora, rifiuta subito la vostra proposta.
In un momento così critico, Da fare per rispondere?
All'inizio potreste sentirvi bloccati e tentati di accettare l'oggetto del cliente e passare oltre. Tuttavia, il modo in cui gestite gli oggetti può essere un punto di svolta. Può decidere se chiudere l'affare o andarsene a mani vuote.
Anche se affrontare le obiezioni può essere scoraggiante, esploriamo le strategie, le tecniche e i processi comprovati che vi aiuteranno ad affrontare le obiezioni commerciali più comuni e a convertire anche i clienti più scettici in accordi di successo.
**Che cos'è la gestione delle obiezioni?
La gestione delle obiezioni è il momento in cui un rappresentante commerciale affronta le preoccupazioni di un potenziale cliente. In particolare, si tratta di risolvere i dubbi o le esitazioni di un potenziale cliente su un prodotto o un servizio.
Si tratta di ascoltare attivamente le preoccupazioni del potenziale cliente, sia che si tratti di costi elevati, di adeguatezza del prodotto o di confronto con la produttività. È necessario fornire risposte ponderate che allevino le loro preoccupazioni.
Ad esempio, se un potenziale cliente si interroga sul costo del vostro prodotto, potreste spiegare come esso consenta di risparmiare a lungo termine rispetto ad alternative più economiche.
La gestione positiva di questi oggetti non solo vi aiuta a trasformarli in opportunità, ma vi fa anche progredire verso la chiusura dell'affare.
**Perché è importante la gestione degli oggetti commerciali?
La gestione delle obiezioni è essenziale in ambito commerciale, in quanto consente ai rappresentanti delle vendite di affrontare efficacemente le obiezioni critiche dei clienti, di farli avanzare nel ciclo di vendita e di migliorare le loro possibilità di chiudere gli accordi.
Inoltre, una gestione efficace degli oggetti:
- chiarisce la proposta di valore: aiuta i potenziali clienti a comprendere i vantaggi unici del vostro prodotto o servizio. Mostra come la vostra offerta soddisfi le loro esigenze meglio dei concorrenti
- Stabilisce la fiducia del cliente: Dimostra che il rappresentante commerciale è disposto ad ascoltare e a comprendere le loro preoccupazioni. Questo crea fiducia e credibilità
- **Costruisce relazioni solide: dimostra ai potenziali clienti che le loro preoccupazioni e la loro soddisfazione sono importanti. Li fa sentire ascoltati e valorizzati, creando relazioni solide con i clienti e una base di clienti fedeli
La tecnica FFF di gestione degli oggetti
Condurre con empatia è imperativo per un lavoro commerciale di esito positivo. Pertanto, uno dei metodi migliori per gestire gli oggetti in ambito commerciale e nel servizio clienti è la tecnica FFF, che sta per:
Sentire La prima F consiste nell'essere comprensivi ed empatici. Come professionisti del settore commerciale, dovete ascoltare i vostri clienti e riconoscere i loro sentimenti e le loro preoccupazioni. Fate capire loro che capite come si sentono. Questo aiuta i potenziali clienti a sentirsi ascoltati e a creare un buon rapporto.
Per istanza, se un potenziale cliente esprime preoccupazione per i tempi di implementazione del vostro prodotto, ditegli: "Capisco che la Sequenza è un fattore critico per voi"_
Sentirsi La seconda F si riferisce alla creazione di un sentimento di relazionalità. Condividete un'esperienza specifica del vostro passato o la storia di un altro cliente con preoccupazioni simili. Questo aiuta i potenziali clienti a capire che altri hanno già avuto questo problema e li fa sentire come se non fossero soli.
Per istanza, "Alcuni dei nostri clienti inizialmente erano preoccupati per il tempo richiesto per l'implementazione, ma hanno scoperto che ne valeva la pena grazie ai benefici immediati che hanno sperimentato"
Trovato La terza F fornisce la prova della vostra produttività. Condividete il modo in cui altri clienti in situazioni simili hanno beneficiato della vostra produttività. Parlare di risultati positivi aiuterà ad alleviare le preoccupazioni dei clienti e a farli avanzare nel processo commerciale.
Ad esempio, "Dopo aver implementato la nostra soluzione, l'azienda X ha registrato un aumento della produttività del 30% nel primo trimestre "
L'utilizzo della tecnica FFF trasforma gli oggetti in interazioni di valore, aiutandovi a creare fiducia e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Questo approccio porta in ultima analisi a un esito positivo dei lavori commerciali.
Suggerimento 💡: Giocate con il vostro team a diversi scenari di oggetti per esercitarvi a usare la tecnica FFF. Questo può aiutare a creare fiducia e a perfezionare il vostro approccio in situazioni commerciali reali.
Applicazione della tecnica FFF nel servizio clienti
La tecnica FFF è fondamentale in molti campi, compreso il servizio clienti. Vi aiuta ad affrontare problemi come i ritardi nel servizio, la qualità, le funzionalità/funzione del prodotto e altri problemi comuni legati al prodotto.
Rispondendo a tali oggetti, si convalidano i sentimenti dei clienti e li si indirizza verso soluzioni realistiche. Da fare per trasformare le esperienze negative in interazioni positive.
Come risultato, la tecnica FFF consente di sviluppare relazioni migliori con i clienti.
I passaggi della gestione degli oggetti
Dopo aver creato una base di empatia con la FFF, si può passare senza problemi ai passaggi strutturati della gestione delle obiezioni:
Il processo in 4 passaggi della gestione degli oggetti
Questa tecnica di gestione degli oggetti è nota con l'acronimo LAER, che sta per:
Ascoltare Quando il vostro cliente solleva un oggetto, ascoltate attivamente ciò che dice. Questo passaggio dimostra il vostro interesse e la vostra attenzione per l'oggetto.
Ad esempio, se un potenziale cliente dice che il vostro prodotto è troppo complesso, ascoltate attentamente e riflettete sulla sua preoccupazione dicendo: "Ho sentito che trova il nostro prodotto complesso."
**Riconoscere Una volta che il potenziale cliente ha spiegato il suo problema, riconoscete l'oggetto ripetendolo per dimostrare che siete sulla stessa pagina. Questo passaggio aiuta a chiarire l'oggetto e fa sentire il potenziale cliente ascoltato e compreso.
Per istanza, "Sembra che lei sia preoccupato per la curva di apprendimento che comporta."
**Esplorare Dopo aver preso atto, scavate più a fondo nella loro preoccupazione. Ponete domande aperte che inizino con parole come "che altro", "perché", ecc. Questo passaggio vi aiuta ad arrivare alla causa principale dell'oggetto.
Ad esempio, "Quali aspetti specifici del prodotto le sembrano complessi o intimidatori?"
**Rispondere L'ultimo passaggio consiste nello scegliere il modo migliore per rispondere. Questo può comportare l'offerta di una soluzione su misura, la raccomandazione di un prodotto o servizio alternativo o la condivisione di testimonianze rilevanti. Una volta affrontato il problema, verificate se il potenziale cliente è soddisfatto del risultato. In caso contrario, indagate ulteriormente e suggerite la prossima opzione migliore.
Ad esempio, "Offriamo un programma di formazione completo per facilitare la curva di apprendimento. Desidera maggiori dettagli in merito?"
Le quattro P della gestione degli oggetti
A complemento di questi passaggi, le quattro P offrono ulteriori strategie per gestire con sicurezza gli oggetti. Esse sono:
Pausa: Da fare senza interrompere il potenziale cliente quando si presenta un oggetto durante una telefonata commerciale. Ciò dimostra rispetto e volontà di comprendere l'oggetto. Ad esempio, se un potenziale cliente interrompe con una domanda o una preoccupazione, fate una pausa e dategli lo spazio per esprimere la sua preoccupazione in modo completo.
Sondare: Ponete domande per ottenere una comprensione più approfondita del problema del cliente. Questo vi permette di andare oltre l'oggetto superficiale e di scoprire il vero problema. Ad istanza, "Quali sono le sue principali preoccupazioni riguardo al processo di implementazione? "
Provvedere: In base alla natura specifica dell'oggetto, sviluppate una risposta ponderata e attenta per affrontare il problema. Ditela al vostro cliente con un tono calmo e rispettoso. Ad esempio, _"Capisco la sua preoccupazione per l'integrazione. Ma abbiamo diversi casi di studio che dimostrano come il nostro prodotto si integri perfettamente con i vostri sistemi attuali "
Dimostrare: Supportate la vostra risposta con prove, come dati statistici, casi di studio e testimonianze di clienti. Questo convalida la vostra risposta e rassicura il cliente sulla credibilità della vostra soluzione. La quarta P incoraggia il cliente a procedere e a completare il processo di acquisto. Ad esempio, "Ecco un caso di studio che mostra come il nostro prodotto ha aiutato l'azienda Y a risparmiare il 20% all'anno"
La strategia in tre passaggi nella gestione degli oggetti
Basandosi su queste tecniche, la strategia dei tre passaggi offre un processo semplificato di gestione delle obiezioni per portare i potenziali clienti verso una decisione positiva.
Aspettarsi: Anticipate gli oggetti commerciali più comuni e trattateli come opportunità per conoscere meglio i vostri clienti. Ad esempio, se i clienti hanno precedentemente espresso preoccupazione per il loro budget, anticipate le obiezioni commerciali come "Il nostro budget è troppo limitato per questo acquisto" Utilizzate questa obiezione come un'opportunità per esplorare i loro vincoli di budget e le loro aspettative di valore.
Preparatevi: Elencate i potenziali oggetti e le vostre risposte prima della riunione con il client. Create un documento con gli oggetti più comuni e come affrontarli. Questo vi aiuterà a trovare risposte per un ampio intervallo di oggetti, compresi i problemi legati al budget.
Risolvere: Fate domande per arrivare al nocciolo dell'oggetto. Utilizzate le risposte preparate come guida per creare una risposta su misura che affronti efficacemente il problema.
Ecco un esempio di risposta personalizzata:
In base a quanto avete condiviso, capisco che il prezzo del prodotto e il budget sono le principali preoccupazioni. Molti dei nostri client hanno espresso inizialmente preoccupazioni simili, ma hanno scoperto che l'investimento è stato ripagato dal miglioramento dell'efficienza e dalla riduzione dei costi operativi. Un cliente ha addirittura registrato un aumento del 20% della produttività nel primo trimestre, che ha portato a un sostanziale risparmio sui costi.
Per aiutarvi a definire il budget, offriamo opzioni di prezzo flessibili che potrebbero adattarsi alle vostre esigenze. Desiderate maggiori informazioni?
Date questa risposta per risolvere l'oggetto e far sentire il potenziale cliente ottimista sull'acquisto.
Suggerimento 💡: Utilizzare Documenti ClickUp per creare un repository centralizzato per documentare gli oggetti più comuni e le risposte previste. Create un documento condiviso che il team può aggiornare con nuovi oggetti e tecniche di gestione dell'esito positivo.
In questo modo tutti potranno accedere alle informazioni più recenti e consultare rapidamente le strategie efficaci durante le telefonate commerciali.
Implementare la gestione degli oggetti nel processo commerciale
Ora che avete una solida conoscenza delle varie tecniche di gestione delle obiezioni, è fondamentale implementarle in modo efficace all'interno del vostro team. Un modo per garantire che il team sia ben equipaggiato è una formazione completa ed esercitazioni pratiche.
Utilizzo di video di formazione con esempi pratici aiuta il team a comprendere e interiorizzare le tecniche di gestione degli oggetti in scenari reali. Tuttavia, la formazione da sola non è sufficiente. Per incorporare queste strategie nel vostro processo commerciale, avete bisogno di strumenti che facilitino la pratica e l'integrazione continua.
È qui che ClickUp entra in gioco. ClickUp per il team commerciale è progettato per integrare ogni aspetto del ciclo commerciale. Consente ai professionisti del settore commerciale di gestire le attività senza soluzione di continuità, creare report e dashboard, gestire le pipeline, impostare automazioni per efficaci follower e altro ancora. Con la sua suite di funzionalità/funzione e di modelli di piani commerciali clickUp consente al team di incorporare le tecniche di gestione degli oggetti direttamente nel flusso di lavoro commerciale.
ClickUp offre modelli personalizzabili e adattati alle vostre esigenze di gestione delle obiezioni, aiutando il vostro team a rispondere in modo più efficace. Eccone alcuni:
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-Customer-Needs-Analysis-Template.png Modello ClickUp per l'analisi dei bisogni del cliente https://app.clickup.com/signup?template=t-2x1yvcz&department=support&\_gl=1\*1ye8cmq\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MjE5MjQ1MDYuRUFJYUlRb2JDaE1Jc3B6ZHlzekNod01WRWTUFoMXlnZcxRUFBWUFTQUFFZ0pXTlBEX0J3RQ..\*\_gcl_au\*MTYwMTcxOTY4MC4xNzE5OTg0MjkwLjE3MTgwOTk1ODEuMTcyMDE1NjI1OC4xNzIwMTU2MjU5 Scarica questo modello /%cta/ Modello di analisi dei bisogni del cliente di ClickUp consente di comprendere e studiare le esigenze, i punti dolenti e le preoccupazioni dei clienti. Utilizzate questo modello per gestire le aspettative dei clienti e migliorare la loro esperienza e soddisfazione.
Ad esempio, in base all'analisi, è possibile assegnare i client con particolari oggetti a membri del team specializzati nella loro gestione, in modo da ottenere una risoluzione più agevole e soddisfacente.
Pro Tip 💡: Per snellire ulteriormente il processo di risoluzione e garantire una gestione prompt dei problemi urgenti, considerate l'utilizzo di Il modello di escalation per il servizio clienti di ClickUp . Questo modello di servizio al cliente vi aiuta a identificare, dare priorità e risolvere prontamente i problemi critici del supporto clienti.
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Knowledge-Base-Template.png Modello di Knowledge Base di ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-2x1yvcz&department=support&\_gl=1\*1ye8cmq\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MjE5MjQ1MDYuRUFJYUlRb2JDaE1Jc3B6ZHlzekNod01WRWTUFoMXlnZcxRUFBWUFTQUFFZ0pXTlBEX0J3RQ..\*\_gcl_au\*MTYwMTcxOTY4MC4xNzE5OTg0MjkwLjE3MTgwOTk1ODEuMTcyMDE1NjI1OC4xNzIwMTU2MjU5 Scarica questo modello /%cta/ Modello di Knowledge Base di ClickUp consente di creare un repository di risorse a cui il team commerciale può fare riferimento. Utilizzatelo per memorizzare un elenco completo degli oggetti commerciali più comuni e dei protocolli per gestirli. Mantenere una base di conoscenze di questo tipo facilita la gestione coerente ed efficiente degli oggetti e garantisce che il team commerciale soddisfi i requisiti richiesti gli OKR commerciali ogni volta.
Pro Tip 💡: Utilizzare ClickUp CRM Semplificate la gestione degli oggetti dei clienti e la gestione delle relazioni con i clienti in un unico luogo con ClickUp CRM. Questo hub centralizzato consente ai clienti di team di marketing e di supporto clienti di lavorare meglio insieme .
Li aiuta a costruire un database di clienti ideali e analizzare i dati e i feedback dei clienti per capire le loro esigenze, i loro dubbi e le loro preferenze. Inoltre, consente al team di visualizzare e gestire gli oggetti dei clienti, gli account, il coinvolgimento e la pipeline commerciale complessiva.
Best practice efficaci per la gestione degli oggetti
Dopo aver esplorato strumenti di abilitazione commerciale e modelli, esaminiamo alcune best practice per la gestione degli oggetti, come ad esempio:
Anticipare le obiezioni commerciali: Quando si entra in una telefonata di vendita aspettandosi delle obiezioni, ci si sente più preparati ad affrontarle. Pertanto, è una buona idea conoscere gli oggetti di vendita più comuni e i modi per risolverli prima di iniziare una conversazione commerciale con un potenziale cliente.
**Ogni volta che ci si sente bloccati dopo un oggetto, fare domande di follow-up è una buona pratica. In questo modo si mantiene la conversazione e si hanno a disposizione le informazioni e il tempo necessari per dare una svolta alla vendita.
**La prova sociale convalida la vostra soluzione e assicura al cliente l'efficacia del vostro prodotto/servizio. Condividete testimonianze o storie di clienti che hanno avuto oggetti simili a quelli del potenziale cliente e che hanno beneficiato della vostra offerta.
**Impostazione di date e orari specifici: quando i potenziali clienti hanno bisogno di più tempo per riflettere, date loro lo spazio per valutare le opzioni. Tuttavia, rimanete in contatto e fissate date e orari specifici per il follow-up, in modo da mantenere il processo commerciale in movimento.
Usare un sondaggio tra i clienti: I sondaggi tra i clienti vi aiutano a determinare quanto la vostra soluzione soddisfi le esigenze dei clienti. Utilizzate strumenti come Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp per raccogliere feedback sulla soddisfazione dei clienti in merito ai vostri prodotti e servizi. Analizzate questo feedback per ottenere informazioni su migliorare la centralità del cliente delle vostre offerte e gestire meglio gli oggetti nelle future interazioni commerciali.
Tipi comuni di oggetti commerciali e modi per gestirli
La maggior parte degli oggetti commerciali rientra in quattro grandi categorie. Esaminiamo ogni tipo ed esploriamo come i rappresentanti commerciali possono gestirle.
1. Mancanza di fiducia
Questo oggetto commerciale si presenta quando i clienti non hanno mai sentito parlare della vostra azienda. Stabilire la fiducia in uno scenario del genere può essere difficile e può richiedere tempo.
È essenziale preparare una presentazione commerciale convincente che approfondisca il valore dei vostri prodotti/servizi, enfatizzi la forza della vostra azienda sul mercato, fornisca casi di studio e testimonianze di clienti e la trasmetta con convinzione.
2. Mancanza di necessità
Questo oggetto commerciale si presenta quando i potenziali clienti non sanno come il vostro prodotto o servizio si adatti alla loro situazione attuale.
Trasformate questo oggetto in un'opportunità, approfondendo le loro sfide attuali e scoprendo le esigenze sottostanti. Se c'è una corrispondenza, mostrate chiaramente come il vostro prodotto affronta questi problemi specifici e sottolineate il suo valore unico.
3. Mancanza di urgenza
Questo oggetto commerciale si verifica quando i clienti ritengono che il vostro prodotto/servizio non sia una priorità per loro in questo momento. Valutate se ciò è dovuto a un reale problema di tempistica o a una riluttanza a impegnarsi. Ponete delle domande probanti e ascoltate attentamente le risposte dei vostri interlocutori. Se il problema è la tempistica attuale, programmate una conversazione di follow-up con loro in un secondo momento per rivedere l'opportunità.
4. Mancanza di budget
Questo oggetto commerciale si presenta quando i potenziali clienti ritengono il vostro prodotto troppo costoso. Affrontatela evidenziando il ritorno sull'investimento (ROI) e i vantaggi a lungo termine della vostra offerta. Mostrate come il valore e i risparmi del vostro prodotto possano superare la spesa iniziale.
Esempi comuni di oggetti commerciali e tecniche di risposta
Comprendiamo alcuni oggetti commerciali comuni ed esploriamo le tecniche per superarli.
Preoccupazioni sulla concorrenza
Quando i potenziali clienti utilizzano il prodotto o il servizio di un concorrente, potrebbero avere preoccupazioni quali:
- Lavoro già con il concorrente X
- Sono soddisfatto del concorrente Y
- Sono vincolato a un contratto con il concorrente Z
Per rispondere a queste preoccupazioni, valutate il loro grado di soddisfazione per la soluzione attuale su una scala da 1 a 10. Se il loro livello di soddisfazione è inferiore a 10, cercate di capire perché. Identificate le esigenze non soddisfatte dei vostri clienti potenziali, dimostrate come la vostra offerta possa soddisfare in modo unico tali esigenze e lavorate per aumentare la loro soddisfazione.
Oggetti sul prezzo e sul budget
Questi oggetti comuni riguardano scenari in cui i potenziali clienti dicono qualcosa come:
- Il vostro prodotto è troppo costoso
- Abbiamo esaurito il nostro budget per quest'anno
- Devo usare quel budget per qualcos'altro
Per affrontare questi oggetti, riconoscete i problemi dei vostri clienti e discutete di come la vostra produttività possa aggiungere valore e dare loro vantaggi a lungo termine.
Superare gli oggetti sulla necessità e sull'adattabilità
Quando i vostri clienti hanno degli oggetti che riguardano la necessità e l'adattabilità, possono dire qualcosa come:
- Ho bisogno di aiuto per Z, non per X
- Dubito che la vostra produttività possa aiutarmi
- Il prodotto Y è solo una moda
Per gestire questi oggetti, ponete domande chiarificatrici per capire le esigenze dei vostri clienti e allineate la vostra proposta commerciale di conseguenza per mostrare il valore della vostra produttività. Inoltre, condividete i dati dei clienti e le testimonianze per assicurare ai potenziali clienti che i vostri prodotti sono stati utili e hanno avuto valore nel tempo.
Gestione degli oggetti commerciali riguardanti l'autorevolezza o la capacità di acquisto
Gli oggetti sull'autorità o sulla capacità di acquisto riguardano scenari in cui i potenziali clienti dicono qualcosa come:
- Non ho l'autorizzazione a firmare l'acquisto
- Non posso vendere internamente il prodotto X
- Devo consultarmi con altri responsabili delle decisioni
Per gestire questi oggetti, chiedete ai vostri clienti la persona giusta con cui parlare. Inoltre, chiedete ai vostri clienti quali sono gli oggetti che prevedono e aiutateli a preparare una proposta da presentare al loro team o ad altri decisori per spostare l'affare a vostro favore.
Suggerimento 💡: Monitorate e analizzate le tendenze degli oggetti nel tempo. Utilizzate strumenti di analisi dei dati e create dashboard per monitorare quali sono gli oggetti più comuni e l'esito positivo delle vostre risposte. L'identificazione degli schemi consente di perfezionare in modo proattivo le strategie commerciali e di affrontare in modo più efficace le obiezioni ricorrenti.
Le sfide nella gestione degli oggetti e come affrontarli
Durante una telefonata commerciale, è molto probabile che possiate incontrare alcune sfide difficili nella gestione degli oggetti. Cerchiamo di capire cosa sono e come si possono affrontare.
Gestire un "no" duro
Quando un prospect dice "no", bisogna capire se si tratta di un oggetto "non ora" o di un vero e proprio "no" Fate domande chiarificatrici per capire cosa significa "no".
Se si tratta di un oggetto "non ora", programmate un follower con il potenziale cliente. Se invece si tratta di un "no" secco, riconoscete e rispettate la decisione del prospect e passate ad altri prospect.
Suggerimento 💡: Chiedete sempre un feedback quando ricevete un "no" secco Capire le ragioni del rifiuto può fornire preziosi spunti per i futuri lavori richiesti.
Capire quando è il momento di andare avanti
Come professionista commerciale, è importante promemoria che non si può conquistare tutti. Per questo motivo, riconoscere quando terminare un'offerta commerciale o una telefonata può essere una sfida.
Nonostante i lavori richiesti, è il momento di passare oltre se il potenziale cliente è palesemente disinteressato o se c'è una discrepanza fondamentale tra le sue esigenze e la vostra offerta. Chiudete con grazia la conversazione e passate a opportunità più promettenti.
Gestire efficacemente gli oggetti commerciali con ClickUp
Una gestione efficace degli oggetti richiede l'arte dell'ascolto attivo, dell'empatia, della parafrasi e della risposta ponderata e convinta. Per affinare le vostre capacità di gestione degli oggetti commerciali e aumentare le probabilità di chiudere le vendite, utilizzate strumenti di produttività che snelliscano i processi e migliorino l'efficienza.
Con strumenti come ClickUp, potete migliorare efficacemente la gestione delle vendite, organizzare la vostra pipeline di vendita e diventare più efficienti orientato al cliente . ClickUp aiuta il team a concentrarsi sulla gestione degli oggetti e a chiudere le trattative in modo più efficiente.
Per gestire senza problemi gli oggetti e chiudere le trattative in modo efficiente, iscrivetevi a ClickUp oggi stesso!