Une communication décousue peut ralentir le travail, provoquer des déséquilibres et nuire aux relations avec les clients.
Il est fréquent que des entreprises perdent des clients en raison de la lenteur et de l'incohérence des réponses résultant de mauvaises pratiques de communication interne. Ces ruptures peuvent nuire considérablement à la réputation de votre marque auprès des clients.
La messagerie d'entreprise résout ce problème en unifiant la communication interne et externe. En interne, elle vous aide à rester organisé grâce à une communication effacée entre les services et les membres de l'équipe. En externe, elle vous permet d'établir et de maintenir des relations avec les clients, les fournisseurs, les médias et le grand public.
Ce blog explore tout ce que vous devez savoir sur la messagerie d'entreprise, y compris des exemples de messages d'entreprise, les étapes de mise en œuvre de la messagerie d'entreprise interne et externe, et les outils qui vous aideront à faire cela.
Qu'est-ce que la messagerie d'entreprise ?
La messagerie d'entreprise désigne l'ensemble global des paramètres qu'une entreprise utilise pour communiquer avec ses clients sur tous les paramètres. Elle vise à donner aux entreprises une présence omnicanale, en leur permettant de servir facilement leurs clients sur leurs canaux de communication préférés.
Le bon applications de messagerie pour entreprises utilisent des canaux de messagerie variés pour envoyer aux clients des e-mails promotionnels, des mises à jour sur les fonctionnalités des produits et des notifications transactionnelles.
Contrairement aux méthodes de communication traditionnelles telles que les e-mails, les messageries d'entreprise facilitent les discussions bidirectionnelles en temps réel avec les cibles sur des plateformes de messagerie qu'elles connaissent déjà.
La messagerie Business peut sembler similaire au "chat", mais les deux ont des objectifs très différents dans un contexte d'entreprise.
À quoi la messagerie d'entreprise diffère-t-elle du chat ?
| Aspect | Chat | Messagerie d'entreprise | Aspect | Messagerie d'entreprise | Aspect | Chat | Messagerie d'entreprise | Aspect | Messagerie d'entreprise | **Messagerie d'entreprise |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| La messagerie d'entreprise diffère de la messagerie privée par son objectif et sa portée : communication informelle et décontractée, généralement utilisée pour des discussions personnelles ou des conversations légères sur le lieu de travail ; communication orientée vers un objectif précis, conçue pour des besoins spécifiques de l'entreprise, tels que le service client, les mises à jour de l'entreprise et le marketing ; communication informelle et décontractée, généralement utilisée pour des discussions personnelles ou des conversations légères sur le lieu de travail | ||||||||||
| Souvent intégrées à des outils d'entreprise plus larges tels que les CRM, les analyses et les systèmes de messagerie multicanaux, permettant une stratégie de communication globale | ||||||||||
| Les plateformes avancées intègrent des fonctionnalités d'IA et d'automatisation, telles que les chatbots et les réponses automatisées, permettant aux entreprises de gérer des volumes élevés d'interactions tout en maintenant la qualité attendue par les clients | ||||||||||
| Conformité et sécurité | Absence de mesures formelles de conformité et de protection des données | Adhère à des réglementations strictes telles que GDPR et CAN-SPAM, garantissant une communication sécurisée et conforme, en particulier pour les entreprises qui traitent des données clients sensibles |
Avantages de la messagerie d'entreprise
Une assistance client plus rapide
Contrairement aux canaux traditionnels comme le téléphone ou l'e-mail, les protocoles de messagerie d'entreprise permettent aux équipes d'assistance de traiter efficacement plusieurs discussions, ce qui vous permet de fournir une assistance efficace en temps réel. Tandis que les bots alimentés par l'IA traitent rapidement les demandes courantes des clients, les agents de service peuvent résoudre les problèmes critiques, ce qui réduit les temps d'attente et améliore la satisfaction des clients.
Les équipes à distance peuvent utiliser les éléments suivants des outils de communication asynchrones pour permettre aux agents de leur service Assistance de collaborer sur des problèmes délicats depuis n'importe où dans le monde et de les résoudre rapidement pour les clients.
💡Pro Tip: Deployer des stratégies de communication centralisées pour briser les silos de données et rassembler le contexte des clients à partir de plusieurs canaux de messagerie en un seul endroit à l'aide d'une plateforme unifiée de gestion des agents d'assistance.
Augmentation de l'engagement des clients
Les messages d'entreprise sont personnalisés en fonction du comportement et des préférences des utilisateurs. Cela vous permet d'engager les clients à des points de contact clés et de maintenir leur intérêt pour les produits ou les services, augmentant ainsi la valeur à vie du client.
Réduction des coûts
Contrairement aux idées reçues, la messagerie d'entreprise est plus abordable que les appels téléphoniques traditionnels ou l'assistance en personne, car elle vous permet d'interagir directement avec plusieurs clients simultanément. Par exemple, les requêtes de routine peuvent être automatisées grâce à des bots et des options de libre-service, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes-comme se rendre dans des visioconférences pour accompagner les clients dans leur dépannage. Cela élimine le besoin d'une grande équipe d'assistance client, réduisant la formation, l'onboarding et d'autres coûts opérationnels.
Analyses et rapports
Un logiciel de messagerie d'entreprise idéal offre des fonctionnalités avancées de gestion de projet pour une utilisation efficace des ressources et un suivi des jalons. En outre, il existe des tableaux de bord pour un aperçu complet de la santé du projet et des intégrations pour un flux de données transparent entre des systèmes disparates.
Combinées, ces fonctionnalités permettent de suivre les indicateurs clés et les KPI, permettant une prise de décision plus rapide et plus stratégique.
En savoir plus: KPIs vs Indicateurs : Ce qu'ils sont et comment les suivre
Cas d'utilisation et exemples de Business Messaging
Communication avec le service clientèle
Cas d'utilisation : Informations sur les commandes et les produits
Exemple: Les plateformes de commerce électronique peuvent mettre en place une fonctionnalité de discussion en direct en plus d'autres fonctionnalités du service client canaux de communication qui permet aux clients de se connecter immédiatement avec un agent d'assistance. Un canal de messagerie instantanée aide les agents à résoudre les demandes de commande ou d'informations sur les produits. Cette ligne de communication directe sur plusieurs canaux réduit les temps de réponse et facilite une résolution plus rapide des requêtes simples.
Notifications de confirmation et d'expédition
Cas d'utilisation: Confirmation de commande et suivi d'expédition
Exemple: Les détaillants en ligne envoient à leurs clients des SMS et des e-mails automatisés pour confirmer les commandes, les dates de livraison prévues et les détails du suivi. Lorsque le produit est expédié, le client reçoit un message contenant un lien qui lui permet de suivre son envoi en temps réel.
Promotions marketing
Cas d'utilisation: Détails des offres spéciales et des réductions
Exemple: Les équipes commerciales en ligne informent leurs clients de la tenue prochaine d'une vente le vendredi noir. Elles créent un sentiment d'urgence et de rareté pour attirer les clients existants et nouveaux et réaliser des bénéfices pendant les fêtes de fin d'année.
Alertes de sécurité et vérifications
Cas d'utilisation: Alertes de transaction
Exemple: Les banques utilisent les notifications SMS et push pour envoyer des alertes en temps réel aux consommateurs dès qu'une activité suspecte est détectée sur leurs comptes. Lorsqu'une personne non autorisée tente de se connecter à partir d'un appareil non reconnu, le système envoie automatiquement un code de vérification au numéro de téléphone enregistré du client pour une authentification à deux facteurs.
Amélioration de l'expérience client
Cas d'utilisation: Services personnalisés
Exemple: Avant leur arrivée, les invités de l'hôtel reçoivent un message de bienvenue contenant des informations sur les équipements, les procédures d'enregistrement et des recommandations sur les sites touristiques locaux. Pendant leur visite, les invités peuvent utiliser la messagerie pour demander le service en chambre, le ménage ou prendre rendez-vous au spa. Grâce à cette communication personnalisée en temps réel, les invités se sentent valorisés et pris en charge tout au long de leur séjour.
Étapes de la mise en œuvre de la messagerie Business
Remplir les conditions préalables de la messagerie d'entreprise
Avant de mettre en œuvre la messagerie d'entreprise, suivez ces étapes fondamentales pour garantir un déploiement en douceur :
- Faites des recherches sur les plateformes de communication préférées de vos clients et sur la façon dont ils s'engagent avec les entreprises. Déterminez s'ils sont plus susceptibles de répondre à un SMS, à un e-mail ou à un message sur les médias sociaux
- Identifiez les bons canaux pour atteindre votre public. Demandez-vous si vous avez besoin de SMS pour les alertes instantanées, de WhatsApp pour l'assistance client directe ou d'e-mails pour le marketing
- Assurez-vous que votre stratégie de messagerie est conforme aux réglementations GDPR, CAN-SPAM ou TCPA pour protéger les données sensibles des clients et leur confidentialité
Définir des objectifs et catégoriser le type de paramètres
Commencez par identifier ce que vous souhaitez obtenir avec votre stratégie de messagerie d'entreprise. Votre objectif est-il d'améliorer **l'assistance client, d'accroître l'engagement ou d'augmenter les équipes commerciales ?
La définition d'objectifs spécifiques et mesurables donnera une orientation claire à vos efforts en matière de messagerie. Une fois les objectifs fixés, vous pouvez classer les messages selon les paramètres suivants
- Opérationnel: Il s'agit de tâches de communication essentielles pour l'entreprise, notamment les e-mails de bienvenue, les mises à jour des CGU, etc.
- Transactionnel: Cette catégorie comprend les interactions avec les clients liées aux confirmations de commande, aux informations sur l'expédition et aux alertes de retard de livraison
- Promotions marketing: Utilisez ces messages pour envoyer à vos clients du contenu promotionnel, comme des informations sur les réductions et les offres spéciales
Choisir la bonne plateforme
La sélection du bon logiciel de messagerie d'entreprise est l'un des meilleurs moyens d'améliorer la qualité de la messagerie d'entreprise stratégies de communication que vous pouvez mettre en œuvre efficacement au sein de votre équipe et avec vos clients.
Une plateforme de messagerie d'entreprise robuste est également capable de gérer la communication multicanal, de s'intégrer de manière transparente aux outils existants, d'offrir des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation, et de fournir des capacités de suivi en temps réel. ClickUp est une plate-forme intégrée de gestion de projet et de communication Business qui assiste toutes les formes de communication d'entreprise, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles.
En combinant ClickUp CRM et Service clientèle de ClickUp avec ClickUp Customer Service, vous pouvez créer un système complet de gestion de la messagerie de votre entreprise.
ClickUp CRM peut stocker les informations sur les clients, suivre les interactions et gérer les pipelines de vente, tandis que les fonctionnalités d'assistance client peuvent traiter les demandes entrantes, suivre les problèmes et fournir des solutions. Ensemble, ces outils vous permettent de rationaliser vos processus de communication, d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître l'efficacité globale de l'entreprise.
Utilisez ces duos de puissance pour faire facilement référence à l'historique des clients et aux interactions passées lorsque vous traitez des tickets d'assistance, garantissant ainsi des réponses cohérentes et personnalisées. Ils peuvent vous aider à identifier les domaines d'amélioration de votre service client et de vos équipes commerciales, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour l'entreprise.
Et ce n'est pas tout. Voyons comment les fonctionnalités robustes de ClickUp peuvent faciliter l'alignement interne et un processus de messagerie d'entreprise fluide.
Obtenez un aperçu visuel de votre projet grâce à la fonctionnalité de gestion de projet de ClickUp
Intégration de la messagerie d'entreprise dans ClickUp
Réunir les équipes avec ClickUp Chat View ClickUp Chat View est au cœur de l'élaboration d'une stratégie de messagerie d'entreprise externe efficace. Il permet de discuter des projets en cours, d'ajouter des fichiers et de partager des mises à jour en temps réel sans passer d'une application à l'autre, ce qui en fait un outil centré sur le client
logiciel de communication d'entreprise interne pour les équipes.
Il est facile d'envoyer des messages de groupe ou individuels et d'ajouter n'importe qui à la discussion à l'aide de @mentions. Contrairement aux applications de messagerie autonomes, Chat View permet de cibler les discussions et de s'assurer que les discussions sont directement liées à des tâches exploitables.
Par exemple, vous pouvez facilement discuter d'un bug potentiel avec l'équipe d'assistance client, créer une tâche à partir de la discussion via l'application Tâches ClickUp et l'assigner à l'équipe chargée de la production. L'alignement interne est ainsi plus fluide et le temps de réponse que les clients attendent de votre entreprise s'en trouve amélioré.
Convertissez les e-mails en tâches et assignez-les aux membres de l'équipe depuis votre boîte de réception avec le logiciel de gestion de projets par e-mail ClickUp
En liant les e-mails directement aux tâches liées et aux projets, vous pouvez facilement faire référence aux discussions et garder tout le monde sur la même page. En outre, les fonctionnalités d'automatisation des e-mails de ClickUp peuvent rationaliser les tâches de routine et garantir des réponses rapides aux clients.
Cela permet de gagner du temps et de maintenir une image positive et professionnelle.
💡Pro Tip: Ajouter des adresses e-mail individuelles à une liste de distribution pour rationaliser communication sur le lieu de travail et veiller à ce que toutes les parties prenantes reçoivent des mises à jour en temps utile.
Partagez le partage de manière claire avec ClickUp Clips Clips de ClickUp offrent un moyen puissant d'améliorer vos messages d'entreprise externes en créant un contenu visuellement attrayant et partageable. Ces courts clips vidéo peuvent être utilisés pour expliquer des concepts complexes, présenter des produits ou des services, et fournir des mises à jour rapides aux clients ou aux partenaires
Vous discutez avec un client confus qui a un problème complexe ? Enregistrez un Clip et présentez-lui la solution étape par étape.
En fonction de votre cas d'utilisation, vous pouvez intégrer les ClickUp Clips dans des e-mails, des posts sur les médias sociaux ou sur votre site web. La possibilité de générer des liens partageables publiquement pour vos clips vous permet de les distribuer facilement à un public plus large et d'augmenter votre portée.
Utilisez l'enregistrement d'écran avec ClickUp Clips pour partager un partage et expliquer des sujets complexes
Vous pouvez également convertir les Clips en Tâches et assigner des propriétaires pour la suite des opérations. Mon travail consiste à aligner votre équipe en interne sur les messages de l'entreprise.
💡Pro Tip: Use ClickUp Brain pour transcrire automatiquement vos Clips, scanner les points forts, cliquer sur les horodatages et copier des extraits pour les utiliser partout où vous le souhaitez.
Transcrire des notes vocales et vidéo avec IA grâce à ClickUp Clips
Envoyez des notifications automatisées avec ClickUp Automatisations Automatisation ClickUp consiste à éliminer les tâches ennuyeuses et répétitives de votre processus de messagerie d'entreprise.
En paramétrant des flux de travail automatisés, vous pouvez déclencher des actions spécifiques basées sur des conditions prédéfinies, telles que l'envoi d'e-mails de suivi, l'attribution de tâches aux membres de l'équipe en fonction des e-mails des clients, ou la mise à jour des dossiers des clients
Cette automatisation permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire le risque d'erreurs et de s'assurer que tous les messages sont envoyés avec précision et en temps voulu. En outre, L'intégration de ClickUp avec d'autres outils vous permet d'automatiser les processus sur plusieurs plateformes, ce qui améliore encore l'efficacité et la réputation de votre marque par extension.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/09/image-16-1400x865.gif ClickUp Automatisations /$$img/
Créez des automatisations personnalisées avec ClickUp Automations
Avantages de l'utilisation de ClickUp pour la messagerie d'entreprise
- Centraliser la communication de tous les canaux, qu'ils soient internes ou avec les clients, au sein d'une seule et même plateforme
- Évoluez en fonction de la croissance de votre entreprise, ClickUp évoluant à vos côtés et offrant des fonctionnalités avancées sans compromettre les performances
- Veillez à ce que tous les membres de vos équipes en contact avec les clients soient sur la même page grâce à une communication claire et traçable
Mise en œuvre et formation de votre équipe
Dispensez une formation complète pour vous assurer que votre équipe est familiarisée avec les canaux de messagerie et qu'elle comprend le ton, le style et le moment appropriés pour les messages.
Vous pouvez essayer les modèles de plans de communication pour s'assurer que tout le monde communique correctement. Le modèle décrit un plan de communication pour partager les détails du projet, les objectifs, le résumé et l'analyse des concurrents afin d'aider à concevoir des stratégies de communication d'entreprise efficaces.
Utilisez le modèle **Modèle de plan de communication ClickUp pour créer un forfait axé sur la compréhension et l'action afin d'améliorer la communication interne et externe.
Modèle de plan de communication de ClickUp
Il vous aide à définir les objectifs de communication de votre entreprise et à identifier les meilleurs canaux pour atteindre votre cible. Grâce aux fonctionnalités de définition des objectifs et de suivi de la progression, vous pouvez suivre les résultats de vos efforts de communication et améliorer la planification. Utilisez ce modèle pour définir des lignes de communication claires et cohérentes pour les clients et les équipes interfonctionnelles.
Susciter l'engagement des clients grâce aux messages d'entreprise
Une fois que votre système de messagerie d'entreprise est en place, concentrez-vous sur son exploitation pour améliorer l'engagement, stimuler les ventes et mener des discussions plus significatives avec vos utilisateurs grâce à :
- Personnalisation : Adapter les messages d'entreprise en fonction des préférences des clients et de leurs interactions passées pour créer une expérience plus personnalisée
- Communication bidirectionnelle : Encouragez les clients à s'engager avec votre entreprise par le biais des canaux de messagerie professionnelle. Par exemple, permettez-leur de poser des questions ou de faire part de leurs commentaires directement par SMS, WhatsApp ou en discutant en direct
- Suivis automatisés : Mettez en place des paramètres de suivi automatisés pour les paniers abandonnés ou les commentaires post-achat afin de maintenir l'engagement des clients
Améliorez vos Messages Business avec ClickUp
Un protocole de messagerie d'entreprise efficace permet de maintenir l'alignement des équipes internes et l'engagement des clients. L'intégration de la messagerie d'entreprise dans vos opérations vous permet de fournir une assistance client plus rapide et de créer des interactions client plus personnalisées.
Avec des fonctionnalités telles que l'affichage des discussions, l'intégration des e-mails et les Clips, ClickUp centralise toutes les communications et la gestion de projet en une seule plateforme facile à utiliser. Cela permet à votre équipe de garder le cap sur les tâches, d'engager les clients de manière efficace et de maintenir le message au point sur toutes vos plateformes de communication d'entreprise.
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