Gérer une entreprise en jonglant avec d'innombrables tâches et en gardant la trace de vos clients peut souvent sembler insurmontable. C'est là qu'intervient un système de gestion de la relation client (CRM).
Il vous aide à gérer les relations et les interactions avec les clients nouveaux et existants en centralisant les données provenant de différents canaux (e-mail, téléphone et médias sociaux), ce qui vous permet d'afficher une vue d'ensemble de vos clients et prospects.
Le bon système Logiciel CRM simplifie également les opérations, améliore la satisfaction des clients et stimule la croissance de l'entreprise. Mais à faire la sélection d'une solution CRM ? Ce guide vous présente tout ce qu'il faut savoir pour choisir un CRM et vous donne un aperçu des types de CRM que vous pourriez utiliser pour votre entreprise.
Comprendre le CRM et les besoins de votre entreprise
Un outil CRM gère et analyse les interactions et les données de vos clients tout au long de leur cycle de vie. Il s'agit d'un hub centralisé pour le stockage des informations relatives à vos clients, telles que leurs préférences, leur historique d'achat et leurs interactions avec votre entreprise. 96 % des utilisateurs d'un outil de gestion de la relation client (CRM) affirment que la précision des données est essentielle Les données CRM améliorent leurs taux de discussion .
Mais la gestion de la relation client ne se limite pas au stockage et à la gestion des données clients ; il s'agit aussi d'utiliser ces données à votre avantage.
La centralisation des informations sur les clients permet de s'assurer que chaque interaction est informée et significative. Un outil de CRM améliore l'expérience client en fournissant des interactions personnalisées, des réponses opportunes et un parcours sans faille à travers tous les points de contact et les équipes commerciales.
Prenez en compte les besoins uniques de votre entreprise et identifiez les fonctionnalités et caractéristiques spécifiques qu'une solution CRM devrait offrir.
Posez-vous les questions suivantes pour trouver le meilleur système de CRM pour votre entreprise:
- Quels sont les principaux objectifs de votre entreprise ? Vous concentrez-vous davantage sur l'augmentation des ventes, l'amélioration du service à la clientèle ou l'intensification du marketing en ce moment ?
- Quels sont vos plus grands défis en matière de gestion des relations avec les clients ?
- Quelles sont les données qu'il est essentiel de suivre et d'analyser ?
- Combien d'utilisateurs devront avoir accès au CRM ?
- Quel est votre budget pour un outil de CRM ?
Facteurs clés à prendre en compte lors du choix d'un CRM
La sélection d'un outil de gestion de la relation client adapté à votre entreprise n'est pas un processus à taille unique. Vous devez vous assurer que le CRM choisi correspond parfaitement aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Évaluons les éléments critiques du CRM que vous devez prendre en compte lorsque vous prenez cette décision importante.
1. Vos points faibles
Avant de choisir un logiciel de CRM, identifiez les principaux maux de tête de votre entreprise. Perdez-vous la trace de vos suivis ? Vous avez du mal à conclure des affaires ? Ou peut-être que votre équipe de service client est noyée sous les tickets ? Un bon logiciel de gestion de la relation client doit apporter une solution cible à vos problèmes.
Par exemple, si la vente est votre priorité du moment, vous aurez besoin d'un CRM doté de fonctionnalités robustes de gestion des pistes, de prévision commerciale et de pipeline de vente. Si le service client est votre priorité, recherchez un système doté de fonctions de gestion des contacts, d'une billetterie performante et d'une base de connaissances.
2. Facilité d'utilisation
La facilité d'utilisation est le priorité absolue pour les logiciels de gestion de la relation client car même le système de CRM le plus avancé peut échouer s'il n'est pas largement adopté. À l'inverse, un CRM plus simple mais convivial garantit des taux d'adoption plus élevés et une meilleure productivité.
Recherchez un CRM doté d'une interface claire et d'une navigation intuitive. Le système doit être facile à apprendre et à utiliser par votre équipe sans formation approfondie. Il est essentiel de choisir une plateforme CRM qui s'aligne sur les préférences technologiques de votre équipe.
3. Avis de l'utilisateur final
Votre équipe sera le principal utilisateur du nouveau logiciel de CRM, son avis est donc précieux. Réalisez des sondages ou organisez des séances de brainstorming pour comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs points faibles avant de choisir un logiciel de gestion de la relation client.
L'implication de votre équipe dans le processus de décision booste le taux d'adoption et garantit que le CRM répond à leurs besoins quotidiens. Les meilleurs systèmes de CRM s'alignent sur le flux de travail de votre équipe.
4. Votre budget
Le budget est un facteur essentiel dans le processus de sélection d'un système CRM. Il est essentiel de trouver un équilibre entre le coût et les fonctionnalités et avantages du CRM.
Selon Nucleus Research, le retour sur investissement du CRM est de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé. Cela montre qu'il est important d'afficher la gestion de la relation client comme un investissement à long terme plutôt que comme une simple dépense.
Évaluez le coût total de la propriété, y compris l'installation, la formation et la maintenance. Investissez dans un système de gestion de la relation client de qualité qui peut vous rapporter gros à long terme.
5. Vision à long terme
La meilleure solution de gestion de la relation client doit s'aligner sur les objectifs à long terme de votre entreprise. Réfléchissez à la manière dont le système peut s'adapter à la croissance de votre entreprise et s'il peut s'adapter à l'évolution de vos besoins
Recherchez des CRM qui offrent des fonctionnalités personnalisables et des intégrations pour assister votre expansion future. Par exemple, si vous prévoyez une expansion internationale, choisissez un CRM doté de capacités multilingues.
6. Logiciel existant
48 % des spécialistes du marketing estiment que l'intégration des solutions de CRM dans leur progiciel existant est la solution la plus efficace le plus grand défi du CRM . Tenez donc compte de vos applications et processus existants lorsque vous choisissez un CRM - recherchez un logiciel qui s'intègre de manière transparente à vos outils existants afin d'éviter les silos de données et de rationaliser les flux de travail.
Un CRM bien intégré permet de gagner du temps, de réduire les erreurs et d'afficher une vue plus complète des données relatives à vos clients. Par exemple, l'intégration de votre CRM à vos outils d'e-mail marketing peut vous aider à personnaliser vos campagnes en fonction du comportement de vos clients.
Explorer les différents types de systèmes de gestion de la relation client
Examinons maintenant plus en détail les options de CRM.
CRM sur site ou basé sur le cloud
Traditionnellement, les entreprises optaient pour des systèmes CRM sur site, ce qui signifiait l'installation de la solution logicielle sur leurs serveurs. Si cette solution offrait un haut degré de contrôle, elle s'accompagnait également de coûts initiaux importants, d'une maintenance continue et de limites en matière d'accessibilité.
Ces dernières années, les systèmes de CRM basés sur le cloud ou CRM SaaS (CRM Software as a Service) sont devenus populaires pour les entreprises modernes en raison de leur facilité d'utilisation et de leur accessibilité. Ces systèmes CRM sont hébergés sur les serveurs du fournisseur et accessibles via Internet. Ils offrent flexibilité, évolutivité et des coûts initiaux moins élevés puisque vous payez un abonnement.
D'après l'étude Software Market Insights : CRM' Report de Gartner, 70 à 80 % des entreprises investissent dans des systèmes de gestion de la relation client basés sur le cloud.
si les contraintes budgétaires ou de maintenance limitent vos options pour un CRM complet, envisagez les solutions suivantes Autres solutions de gestion de la relation client .**_
Comparer différents systèmes CRM
Bien qu'il existe d'innombrables options de CRM, quelques noms sont présents depuis plus longtemps. Examinons quelques-uns des principaux acteurs :
Salesforce
via Salesforce Salesforce dispose d'une plateforme robuste avec un large intervalle de fonctionnalités et d'intégrations. Connu pour ses fortes capacités d'automatisation des ventes, c'est un choix populaire pour les grandes entreprises. L'AppExchange de Salesforce propose plus de 4 000 intégrations, ce qui vous permet de mettre en place un flux de travail transparent.
HubSpot
via HubSpot La solution de gestion de la relation client HubSpot se concentre sur le marketing entrant et les processus de vente. Il fournit une suite complète d'outils pour attirer et engager les clients. L'interface conviviale de HubSpot et l'accent mis sur les fonctionnalités axées sur la croissance en font l'un des outils d'automatisation des ventes et du marketing les plus populaires auprès des petites et moyennes entreprises. Il propose une version CRM gratuite avec des fonctionnalités essentielles, ce qui en fait une option intéressante pour les startups.
Microsoft Dynamics 365
via Microsoft Dynamics 365 Dynamics 365 est intégré aux applications Office 365. Il offre de solides capacités en matière d'automatisation des ventes, du service client et du marketing. Il est très évolutif et convient aux grandes entreprises. Selon Forrester Research, entreprises de services qui utilisent Dynamics 365 constatent une augmentation de leur chiffre d'affaires et de leur chiffre d'affaires 346% de retour sur investissement.
NetSuite
via NetSuite Destiné principalement aux entreprises de taille moyenne et aux grandes entreprises, NetSuite propose une suite complète de logiciels de gestion d'entreprise basés sur le cloud, y compris des solutions de gestion de la relation client. Il est particulièrement bien adapté aux entreprises dont les activités sont complexes et qui ont besoin de données financières et clients intégrées.
Analyser les outils et les ressources CRM
Le choix du fournisseur prestataire de solutions de gestion de la relation client peut sembler décourageant, tant les options disponibles sont innombrables. Salesforce, HubSpot et Pipedrive sont tous des choix solides, chacun ayant ses propres atouts.
Salesforce est connu pour ses fonctionnalités et ses analyses robustes, ce qui en fait un choix populaire pour les grandes entreprises. HubSpot, en revanche, se concentre sur le marketing entrant, l'assistance et les ventes, offrant ainsi une approche plus intégrée. Pipedrive est plus simple et plus intuitif, et cible les entreprises de plus petite taille.
Bien que ces plateformes offrent des outils précieux, elles peuvent être complexes à mettre en œuvre et n'offrent pas les fonctions complètes dont vous avez besoin au-delà du CRM, comme la gestion des projets ou des tâches.
C'est là que ClickUp, une plateforme unique dépassant les limites du CRM traditionnel, entre en scène. ClickUp CRM est un environnement de travail unifié qui combine un système CRM basé sur le cloud avec la gestion de projets, la gestion des tâches, le partage de documents, et plus encore. Cette approche intégrée élimine la nécessité d'utiliser plusieurs outils, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.
Gérez tout, des équipes commerciales à l'engagement des clients, en passant par les commandes, avec ClickUp CRM
Voici pourquoi ClickUp se démarque :
- Personnalisation: Créez des champs personnalisés, des flux de travail et des affichages pour correspondre parfaitement à vos processus d'entreprise. Contrairement aux CRM rigides, ClickUp CRM offre une flexibilité inégalée
- Collaboration: Décomposez les silos et encouragez le travail d'équipe avec ClickUp CRMcRM collaboratif fonctionnalités. Attribuez des tâches, partagez des commentaires et suivez la progression en un seul endroit
- Automatisation: Automatisez les tâches répétitives telles que l'affectation des prospects, les mises à jour de statut et les notifications par e-mail grâce àAutomatisations ClickUp pour améliorer l'efficacité. Vous pouvez également automatiser les suivis, les notifications et les attributions de tâches pour gagner du temps et réduire les erreurs
automatisez les flux de travail sans effort avec ClickUp CRM et concentrez-vous sur vos tâches créatives_
- Intégrations:Intégrez vos outils favoris dans ClickUp, notamment les plateformes d'e-mail, de calendrier et d'automatisation du marketing, pour un flux de travail sans faille
- Informations centralisées: Créez une base de données centraliséebase de données personnaliséepour faciliter l'accès et la gestion des informations sur les clients
- Tableaux de bord visuels: Obtenez des informations en temps réel sur votre pipeline de ventes, les performances de votre équipe et les interactions avec vos clients grâce à des tableaux de bord visuelsTableaux de bord ClickUp. Il aide à prendre des décisions fondées sur des données et à suivre les indicateurs clés liés à votre processus commercial
prévoyez le chiffre d'affaires des équipes commerciales et identifiez les raisons les plus courantes de l'attrition de la clientèle grâce aux tableaux de bord ClickUp_
Une étude de Nucleus Research indique que ClickUp peut permettre aux organisations d'augmenter la charge de travail des projets de de plus de 15% . Cela témoigne de la capacité de la plateforme à rationaliser les flux de travail et à améliorer les performances des équipes.
De plus, Le modèle CRM de ClickUp constitue une base solide pour la gestion de vos relations avec vos clients. Il organise les données des clients en un seul endroit et permet de suivre les prospects, les contrats et les comptes.
Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les ventes et la satisfaction des clients, entretenir les prospects et hiérarchiser les tâches en fonction de l'étape de vente pour une meilleure gestion. Le modèle comprend des champs, des affichages et des flux de travail essentiels pour vous permettre de démarrer rapidement.
Les avantages et les inconvénients de l'adoption d'un CRM
La mise en œuvre d'un logiciel de gestion de la relation client adapté peut transformer votre entreprise. Mais, comme pour toute décision d'entreprise importante, il y a des avantages et des inconvénients à prendre en compte. Voyons ce qu'il en est.
Créez la base de données clients idéale avec ClickUp CRM
$$$a Les avantages d'un système CRM
Un système CRM bien mis en œuvre peut apporter des avantages concrets à votre entreprise, notamment :
- Amélioration des relations avec les clients: Au cœur de toute entreprise prospère se trouvent de solides relations avec les clients. Un système CRM constitue un référentiel centralisé de données sur les clients, ce qui vous permet de mieux les comprendre. Les informations tirées des données clients vous permettent de proposer des expériences personnalisées, d'accroître la satisfaction des clients et de les fidéliser
- **Les plateformes CRM rationalisent vos équipes commerciales, automatisent les tâches et fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients. Elles peuvent considérablement améliorer vos résultats
- Amélioration de la prise de décision: Un système CRM fournit des données précieuses. En analysant les interactions avec les clients, les performances commerciales et les campagnes marketing, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données qui stimulent la croissance. Par exemple, vous pouvez identifier vos segments de clientèle les plus rentables, optimiser les efforts de marketing et allouer les ressources de manière efficace
Inconvénients potentiels et moyens de les atténuer
Si les avantages du meilleur logiciel de gestion de la relation client sont indéniables, il existe néanmoins des difficultés potentielles à prendre en compte :
- Coûts de mise en œuvre: La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client nécessite du temps et des ressources. Toutefois, les avantages à long terme l'emportent généralement sur les coûts initiaux de la gestion de la relation client. Pour réduire ces dépenses, envisagez des solutions basées sur le cloud et explorez les options avec des essais gratuits ou des prix échelonnés
- Migration des données: Le transfert des données clients existantes vers un nouveau système CRM peut prendre du temps et être source d'erreurs. Pour minimiser les perturbations, il convient de forfaiter soigneusement la migration, d'impliquer les parties prenantes clés et d'envisager l'utilisation d'outils de migration des données. Recherchez également des systèmes de gestion de la relation client qui s'intègrent facilement à votre système existant
- Adoption par les utilisateurs: Si votre équipe n'est pas achevée avec le nouveau système de gestion de la relation client (CRM), il est préférable d'utiliser des outils de migration de donnéesStratégie CRMelle ne sera pas très efficace. Fournissez une formation complète, offrez une assistance continue et mettez l'accent sur les avantages afin d'encourager l'adoption par les utilisateurs
- Sécurité des données: La protection des données des clients n'est pas seulement vitale, c'est aussi une obligation légale à l'égard de vos clients. Choisissez un fournisseur de CRM qui suit des mesures de sécurité robustes pour la confidentialité des données et qui respecte les réglementations pertinentes en matière de protection des données, y compris le Règlement général sur la protection des données (RGPD)
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Le choix d'un système de gestion de la relation client n'est pas anodin. C'est comme sélectionner le partenaire d'entreprise idéal ; tout comme le bon partenaire peut contribuer à la réussite de votre entreprise, le bon CRM peut transformer vos opérations clients.
ClickUp n'est pas seulement un CRM, c'est votre hub business tout-en-un. Avec ses fonctionnalités puissantes, ses options de personnalisation et ses prix abordables, c'est la plateforme idéale pour vous aider à renforcer vos relations avec vos clients, à stimuler vos équipes commerciales et à prendre des décisions plus judicieuses.
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