Au lendemain de la « Grande Démission », qui a vu de nombreux employés quitter leur poste ou envisager de le faire pour un nouvel emploi, les responsables RH et les dirigeants d’entreprise s’interrogent sur les raisons de ce phénomène. Le roulement du personnel est coûteux, ce qui rend les actions visant à fidéliser les collaborateurs encore plus cruciales.
Parmi les différentes stratégies de fidélisation, telles que les retours d'expérience des employés, les activités d'engagement et les programmes de fidélité, les entretiens de fidélisation sont les plus simples et les plus rapides à mettre en œuvre.
Les responsables consacrent davantage de temps à comprendre pourquoi les employés choisissent de rester, ce qui les fidélise à leur entreprise, et à utiliser ces informations pour mettre en place des pratiques plus proactives.
Un rapport de Non-Profit HR a révélé que le recours aux entretiens de fidélisation est passé de 33 % en 2022 à 46 % en 2023, ce qui témoigne de leur efficacité pour réduire le taux de rotation du personnel.
Un entretien de fidélisation fournit des informations précieuses sur l'engagement de l'équipe, la satisfaction des collaborateurs et la fidélisation, et permet aux responsables de renouer le dialogue avec les collaborateurs clés afin d'éviter que les talents ne quittent votre entreprise.
Si vous souhaitez mettre en place des entretiens de fidélisation efficaces, poursuivez votre lecture.
Qu'est-ce qu'un entretien de fidélisation ?
Les entretiens de fidélisation, également appelés « discussions de fidélisation », sont des réunions entre les responsables et les collaborateurs visant à discuter des raisons pour lesquelles ces derniers apprécient de travailler dans votre entreprise et des changements qu’ils souhaiteraient apporter au sein de l’entreprise, de leur équipe ou de leur rôle actuel.
Ces discussions permettent d’évaluer le risque de départ d’un collaborateur afin d’anticiper les besoins en recrutement.
Les entreprises mènent des entretiens de fidélisation afin d’identifier et de résoudre les problèmes actuels ainsi que les défis existants ou à venir. Ces informations sont utilisées pour remédier à la cause profonde du mécontentement des employés avant que ceux-ci ne se mettent à chercher un nouvel emploi.
L'intérêt de l'entretien de fidélisation aujourd'hui
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les gens quittent leur emploi ; certaines ont été remises en perspective pendant la pandémie, tandis que d’autres découlent des conditions de travail spécifiques actuelles. Les principaux facteurs à l’origine du turnover aujourd’hui sont les suivants :
- Le manque de perspectives d'évolution professionnelle et la déception liée à son rôle
- La pandémie a incité les gens à réfléchir et à réévaluer leurs objectifs, ainsi que ce qui donnait du sens à leur travail.
- Le désir de bénéficier d’une plus grande flexibilité en matière de télétravail ou de travail hybride
- Des problèmes post-pandémiques, tels que l'augmentation du coût de la garde d'enfants et la perte de fidélité envers l'entreprise à la suite de licenciements massifs
Voici quelques-uns des problèmes que vous pouvez tirer des membres de votre équipe lorsque vous menez des entretiens de fidélisation afin d’améliorer l’expérience des employés et la culture d’entreprise.
L'objectif et la valeur d'un entretien de fidélisation
Les entretiens de fidélisation visent à poser des questions qui abordent les mêmes thèmes que ceux abordés lors des entretiens de départ. Vous pouvez les intégrer à vos entretiens individuels existants ou les mener chaque mois si vous n’organisez pas régulièrement de réunions de suivi (mais pourquoi pas, d’ailleurs ?).
Aborde la question de la fidélisation des salariés
L'objectif premier des entretiens de fidélisation est de comprendre ce qui motive vos collaborateurs actuels à rester dans l'entreprise et d'identifier ce qui pourrait les inciter à la quitter. Parmi les raisons possibles de ce dernier cas, on peut citer le manque de reconnaissance, l'épuisement professionnel ou le manque de perspectives d'évolution et d'opportunités de carrière.
Abordez ces questions dès le début pour améliorer la satisfaction et éviter que vos meilleurs collaborateurs ne quittent l'entreprise. Selon une étude scientifique, un environnement de travail positif améliore l'engagement des collaborateurs, leurs performances et leur volonté de réussite.
Influence la satisfaction au travail et la motivation
Les entretiens de fidélisation vont au-delà de la simple collecte d’informations. Ils montrent aux employés que leurs critiques, leurs préoccupations et leurs commentaires ont de la valeur et sont traités avec sérieux. Lorsqu’ils se sentent écoutés, ils sont plus satisfaits de leur travail et plus motivés à donner le meilleur d’eux-mêmes.
De plus, ces entretiens permettent aux responsables d’identifier les meilleurs éléments qui ne sont pas suffisamment mis à l’épreuve ou valorisés. Cela ouvre la voie à des discussions sur les opportunités d’évolution de carrière et contribue à fidéliser les collaborateurs les plus performants.
Par exemple, bien que vous disposiez d’un programme de récompenses pour les salariés, l’équipe RH ne dispose pas des outils adéquats pour mesurer et valoriser les performances des salariés, ce qui entraîne un mécontentement au sein de l’équipe. Les entretiens de fidélisation peuvent vous aider à identifier ce problème et à en déceler les signes avant-coureurs.
Prévient le turnover
De par son caractère proactif, un programme d’entretiens de fidélisation peut contribuer à réduire le taux de rotation du personnel. Il permet d’identifier les problèmes potentiels ayant une probabilité élevée de s’aggraver, afin de les traiter avant qu’ils ne s’aggravent.
La clé d'un entretien de fidélisation efficace réside dans le fait de poser des questions précises qui vous permettront de tirer le meilleur parti de cet entretien.
Questions clés à poser lors d’un entretien de fidélisation
Dans l'idéal, posez des questions qui incitent vos collaborateurs à s'exprimer et vous permettent d'obtenir leurs retours en toute sincérité.
Questions sur l'évolution de carrière
- Qu'apprenez-vous ici ?
- Quelles nouvelles compétences souhaitez-vous développer ?
- Qu'appréciez-vous dans les programmes de formation proposés par l'entreprise ?
- Quels aspects des opportunités de développement pourraient être améliorés ?
- Décrivez votre emploi idéal.
- Qu'est-ce qui vous plaisait le plus dans votre ancien rôle et ce que vous ne faites plus ici ?
- Quels aspects de votre dernier emploi appréciez-vous particulièrement et qui vous manquent aujourd’hui ?
- Quels sont vos objectifs de carrière à court et à long terme ? Comment pouvons-nous vous aider à les atteindre ?
- Y a-t-il des responsabilités supplémentaires que vous aimeriez assumer dans le cadre de votre rôle ?
- Y a-t-il des avantages que vous jugeriez utiles dans votre rôle actuel et que nous ne proposons pas ?
Questions sur le leadership et la gestion
- Comment puis-je rendre votre travail plus agréable ?
- Quels changements rendraient votre travail plus satisfaisant à vos yeux ?
- Comment pouvons-nous mieux vous offrir de l'assistance dans votre rôle ?
- Quel type de reconnaissance vous motive le plus ?
Questions sur la culture d'entreprise
- Qu'est-ce qui vous motive à continuer à travailler ici ?
- Que pensez-vous de la manière dont nous valorisons les réalisations de nos collaborateurs ?
- Avez-vous le sentiment de bénéficier d'un bon équilibre entre travail et vie privée ? Si ce n'est pas le cas, comment pouvons-nous l'améliorer ?
- Décrivez la culture d'entreprise. Qu'est-ce qui vous plaît et qu'est-ce qui vous déplaît dans celle-ci ?
Questions sur la satisfaction globale
- Qu'est-ce qui vous motive le plus à venir au travail chaque jour ?
- Avez-vous déjà envisagé de quitter l'entreprise ? Si oui, pourquoi ?
- Qu'est-ce qui vous motive au quotidien au travail ?
- Quels aspects de votre travail quotidien vous semblent frustrants ?
- Pouvez-vous décrire une journée de travail récente qui vous a causé du stress ou de l'anxiété ?
- Parlez-moi d’une expérience de travail positive que vous avez vécue récemment.
- À quoi pensez-vous pendant votre trajet pour aller au travail ?
- À quoi pensez-vous en rentrant chez vous après le travail ?
- Vos compétences et votre expérience sont-elles pleinement mises à profit ?
- Quelles tâches spécifiques appréciez-vous ? Que souhaiteriez-vous changer dans votre rôle ?
- Comment décririez-vous votre relation avec votre supérieur hiérarchique direct ?
- Avez-vous le sentiment de bénéficier d'un bon équilibre entre travail et vie privée ? Expliquez votre réponse.
- Vous sentez-vous valorisé(e) pour votre contribution au travail ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
- Qu'est-ce qui vous donne le sentiment d'être le plus productif et de réaliser la réussite au travail ?
- Y a-t-il eu récemment des situations qui vous ont amené à envisager de quitter l'entreprise ?
Ces réponses peuvent vous aider à satisfaire chaque collaborateur, par exemple en lui confiant des projets correspondant à ses intérêts. Certaines vous permettront également d’améliorer l’expérience des collaborateurs actuels, notamment en renforçant les effectifs afin d’assurer un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour tous.
Des questions de suivi régulières peuvent vous aider à évaluer le moral de vos équipes, à instaurer un climat de confiance et à identifier les axes d’amélioration, d’engagement et de fidélisation.
💡Conseil de pro : Utilisez ClickUp Brain, un assistant IA intégré, comme partenaire de brainstorming pour générer ces questions. Après la réunion, ClickUp Brain résume également les points clés, vous évitant ainsi la corvée de rédiger de longs comptes-rendus. Si vous le souhaitez, vous pouvez également transformer ces points en tâches dans ClickUp que vous pourrez attribuer aux personnes concernées.
Utilisez les modèles RH gratuits de ClickUp pour créer un ensemble d’instructions détaillées décrivant les tâches spécifiques, les questions à poser et les procédures à suivre pendant et après l’entretien de fidélisation.
Comment préparer et mener des entretiens de fidélisation
Bien sûr, le service des ressources humaines peut mener ces discussions. Cependant, elles sont plus efficaces lorsqu’elles sont menées par le responsable direct de l’employé ou par un responsable d’un niveau hiérarchique supérieur en qui l’employé a confiance, car celui-ci sera alors plus enclin à s’exprimer librement.
La planifier à l'avance
- Choisissez le bon moment : ne programmez pas d’entretien de fidélisation juste après l’entrée en rôle d’un collaborateur ou pendant un entretien d’évaluation. Choisissez un moment où le collaborateur est bien installé dans son rôle et peut fournir un retour d’expérience réfléchi.
- Donnez-leur le temps de se préparer : informez vos collaborateurs de l'entretien de fidélisation au moins une semaine à l'avance. Cela leur laissera le temps de réfléchir et de préparer les questions qu'ils pourraient avoir.
- Offrez de la flexibilité : Faites preuve de souplesse dans l’organisation des horaires. Envisagez de proposer des alternatives pour les réunions tôt le matin, en fin d’après-midi, voire en ligne, afin de vous adapter aux emplois du temps de vos collaborateurs.
Partager l’objectif et les attentes de la réunion
- Définissez clairement les attentes : expliquez la raison d’être de l’entretien de fidélisation. Faites comprendre à vos collaborateurs qu’il s’agit d’une occasion de parler de leur travail, de ce qui les motive et des domaines dans lesquels ils pourraient s’améliorer.
- Misez sur une discussion ouverte : insistez sur le fait que cet entretien est confidentiel et que la valeur des commentaires sincères est élevée.
- Préparez un plan : établissez un plan simple des sujets que vous devez aborder. Il peut s’agir de leur expérience dans leur rôle, de leur avis sur la flexibilité de l’environnement de travail, des possibilités d’évolution professionnelle et de l’équilibre entre travail et vie privée.
- Encouragez les questions : faites-leur savoir qu’il s’agit d’une discussion bidirectionnelle et encouragez-les à poser des questions sur leur parcours professionnel ou à faire part de leurs préoccupations.
Comprendre l’importance d’un retour d’expérience sincère de la part des salariés
- L'écoute active est fondamentale : veillez à ne pas mener la discussion de main de maître. Pour comprendre le « pourquoi » de leurs réponses, taisez-vous et écoutez une fois que vous avez posé la question. Ce sont vos collaborateurs qui doivent faire la plupart du temps le travail de parole.
- Montrez-leur votre reconnaissance : remerciez-les pour le temps qu’ils vous ont consacré et pour leurs commentaires sincères. Faites-leur comprendre que leur avis compte et que leurs suggestions seront prises en compte dans la prise de décision et pour améliorer l’environnement de travail.
- Prenez des notes : notez les points clés abordés lors de l'entretien, notamment les facteurs de motivation, les objections et les préoccupations de vos collaborateurs. Si vous avez obtenu le consentement du collaborateur, enregistrez la discussion afin de pouvoir revenir sur ses réponses si nécessaire.
- Questions de suivi : après l'entretien, assurez un suivi auprès d'eux. Résumez brièvement les points clés abordés et les étapes que vous comptez prendre à la suite de leurs commentaires.
💡Conseil de pro : Au lieu d’utiliser plusieurs outils pour gérer les entretiens de fidélisation, utilisez la plateforme de gestion RH de ClickUp comme hub des informations sur les employés entre les managers et leurs subordonnés directs.
Le logiciel de gestion des ressources humaines vous permet de suivre les réponses aux questions de l'entretien afin d'en tirer des informations précieuses et de prendre des décisions plus éclairées.
En savoir plus : Outils d'IA pour la prise de décision
Bonnes pratiques et conseils pour des entretiens de fidélisation efficaces
N'oubliez pas qu'un bon entretien de fidélisation est une discussion, et non un interrogatoire. Voici quelques conseils pour mener un entretien de fidélisation réussi, à l'issue duquel vos collaborateurs se sentiront écoutés et valorisés.
L'importance de la communication bidirectionnelle
Les entretiens de fidélisation ne sont pas des évaluations de performance. L'objectif est d'avoir une discussion au cours de laquelle l'employé se sent à l'aise pour exprimer ses préoccupations.
Les professionnels des ressources humaines et les responsables doivent écouter leurs collaborateurs, leur accorder toute leur attention et éviter de les interrompre. Ils doivent également encourager les remarques franches et sincères en soulignant qu’il n’y a pas de mauvaises réponses.
Voici quelques moyens d'encourager la communication bidirectionnelle :
- Commencez par un encouragement : reconnaissez les contributions de l’employé et remerciez-le pour son travail acharné.
- Posez des questions ouvertes : les questions qui ne se répondent pas simplement par « oui » ou « non » encouragent des réponses détaillées.
- Pratiquez l'écoute active : soyez attentif aux indices verbaux et non verbaux ainsi qu'au langage corporel de votre interlocuteur afin de déceler les émotions non exprimées.
- Soyez présent : Éloignez les sources de distraction, comme les téléphones, et concentrez-vous sur la discussion en cours.
Cela garantit une discussion structurée tout en laissant place à des réponses personnalisées.
Pensez également à utiliser des modèles d’entretien pour structurer vos entretiens et disposer d’un cadre cohérent pour poser vos questions et consigner les réponses.
Choisissez un emplacement confortable
L’emplacement de l’entretien de fidélisation peut avoir un impact significatif sur sa réussite. Choisissez un espace calme et intime, à l’abri des interruptions. Il peut s’agir d’une salle de réunion inoccupée, d’un espace dédié aux entretiens, ou même d’un coin tranquille dans un café (avec la permission de l’employé).
Le facteur le plus important est l’engagement des collaborateurs : il faut que ceux-ci se sentent à l’aise et détendus. Évitez de mener ces entretiens dans l’environnement de travail, car cela risquerait de les replonger dans leur « mode travail » et d’entraver une discussion franche.
Prévoyez suffisamment de temps et prenez tout le temps nécessaire.
Les entretiens de fidélisation ne doivent pas être menés à la hâte. Prévoyez suffisamment de temps dans votre calendrier pour cette discussion, sans vous sentir obligé de la conclure prématurément. Idéalement, prévoyez entre 45 minutes et une heure. Cela laisse aux employés suffisamment de temps pour partager librement leurs réflexions et leurs préoccupations.
Faites preuve de souplesse quant au temps alloué. Si la discussion se déroule naturellement et que l'employé a encore des choses à ajouter, ne l'interrompez pas précipitamment. L'objectif est de recueillir des retours d'expérience précieux, ce qui peut parfois prendre plus de temps que prévu.
Accorder la priorité aux retours des employés et à la sincérité tout au long du processus
La clé de la réussite d’un entretien de fidélisation réside dans la priorité accordée aux retours des employés et dans l’intérêt sincère que vous leur portez. Les employés peuvent rapidement se rendre compte si cet entretien n’était qu’une simple formalité.
Voici quelques méthodes pour montrer votre sincérité :
- Remerciez-les pour le temps qu'ils vous ont consacré et pour leurs commentaires.
- Soyez attentif à ce qu'ils disent et pratiquez l'écoute active
- Prenez des notes détaillées pendant l'entretien
- Après l'entretien, envoyez un résumé des points clés mentionnés et des éléments prévus.
💡Conseil de pro : Utilisez le modèle de processus d’entretien « Stay Interview » de ClickUp pour concevoir, tester et optimiser votre processus d’entretien de fidélisation. Il apporte structure et cohérence pour standardiser le processus, vous permet de comparer les retours d’expérience et collecte les données sous un format organisé en vue d’une analyse plus approfondie.
Récapitulatif : Comment mener un entretien de fidélisation efficace :
- Prévoyez-le à l'avance afin qu'ils aient le temps de s'y préparer.
- Définissez clairement les attentes quant à l’objectif de l’entretien
- Sélectionnez un emplacement confortable et calme
- Engagez une discussion ouverte et encouragez les questions
- Pratiquez la communication bidirectionnelle
- Soyez attentif aux signaux non verbaux
- Prenez des notes et posez des questions complémentaires
- Montrez-leur que vous appréciez leurs commentaires
Utilisez les entretiens de fidélisation pour conserver vos meilleurs collaborateurs
Au lieu de vous concentrer sur ce que vos collaborateurs peuvent faire pour votre entreprise, cherchez à savoir ce qu’ils attendent de vous. Mettez en place des entretiens de fidélisation pour favoriser le développement de vos collaborateurs, les aider à réaliser leurs rêves et renforcer leur fidélité et leur rétention.
N’attendez pas qu’ils envisagent de partir pour agir.
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Foire aux questions (FAQ)
Comment appelle-t-on également les entretiens de fidélisation ?
Les entretiens de fidélisation sont également appelés « discussions de fidélisation ». Certaines organisations peuvent les désigner sous le nom d’« entretiens de rétention des salariés » ou de « discussions avec les parties prenantes ». Quoi qu’il en soit, ces termes décrivent tous le même concept de base : des discussions constructives visant à comprendre pourquoi les salariés sont satisfaits et ce qui pourrait les amener à envisager de partir.
Comment réussir son entretien de fidélisation ?
En tant que professionnel des ressources humaines, lorsque vous menez un entretien de fidélisation, posez des questions claires, écoutez activement sans porter de jugement, notez les informations importantes et orientez la discussion dans la direction souhaitée par l’employé en fonction de ses réponses à vos questions.
Voici comment réussir votre entretien de fidélisation :
- Préparation : Passez en revue le dossier de l'employé et ses projets en fonction des questions posées.
- Cadre : Choisissez un emplacement privé et confortable où vous ne risquez pas d'être interrompu.
- Questions : concentrez-vous sur les points sensibles, la satisfaction professionnelle, les opportunités d'évolution et les axes d'amélioration.
- Écoutez : soyez attentif aux indices verbaux et non verbaux.
- Action : Remerciez vos collaborateurs pour leurs commentaires et donnez suite à leurs préoccupations spécifiques.
Un entretien de fidélisation est-il la même chose qu'un entretien d'évaluation des performances ?
Non, les entretiens de fidélisation et les entretiens d'évaluation de performance ont des objectifs différents. Les entretiens de fidélisation se concentrent sur le ressenti des salariés et sur ce que l'entreprise peut faire pour améliorer leur expérience. Les entretiens d'évaluation de performance examinent les performances passées d'un salarié et fixent des objectifs pour l'avenir.
Les entretiens de fidélisation sont-ils identiques aux entretiens de départ ?
Non, les entretiens de fidélisation sont proactifs et visent à prévenir les départs, tandis que les entretiens de départ sont réactifs : ils sont menés lorsque les salariés quittent l’entreprise, dans le but de tirer des enseignements de leur expérience pour s’améliorer à l’avenir. Idéalement, une entreprise devrait recourir à la fois à un entretien de fidélisation et à un entretien de départ pour obtenir une vision globale du sentiment des salariés.