La plupart des dirigeants considèrent les conflits comme quelque chose de négatif : ils les évitent et les mettent mal à l'aise. Lorsqu'ils apprennent qu'un conflit existe au sein de leur équipe, ils peuvent le minimiser ou dire : « Réglez ça en privé. »
Il est essentiel de comprendre que les conflits font partie intégrante de notre vie personnelle et professionnelle. Avec une main-d'œuvre de plus en plus diversifiée, couvrant plusieurs générations, sexes, races et cultures, il est inévitable d'être confronté à des conflits au sein d'une équipe.
Mais qu'est-ce qu'un conflit au sein d'une équipe exactement ?
Il s'agit d'un affrontement d'idées, d'opinions ou de personnalités au sein d'un groupe d'individus travaillant ensemble. Il peut se manifester sous différentes formes, telles que des différends concernant les délais des tâches, des désaccords sur les processus de travail ou des frictions dues à l'éthique personnelle.
Selon un rapport intitulé « Conflict at Work », les managers consacrent plus de 4 heures par semaine à la gestion et à la résolution des conflits sur le lieu de travail. Cela représente une perte de productivité considérable pour l'ensemble du personnel.
Que vous soyez cadre de première ligne ou membre de la direction, il est essentiel de comprendre comment gérer efficacement les conflits pour assurer la réussite du personnel et de l'organisation.
Cet article de blog vous guide à travers les conflits sur le lieu de travail et vous dévoile diverses stratégies de communication et compétences en gestion des conflits nécessaires à une résolution réussie.
Différents types de conflits au sein d'une équipe
Les effets néfastes d'un conflit au sein d'une équipe se traduisent par des perturbations dans le travail, des échecs dans les projets, une baisse de la productivité et un moral en berne, c'est pourquoi il n'est pas conseillé d'ignorer les conflits. Les types de conflits courants au travail sont les suivants :
1. Habitudes de travail conflictuelles
Chaque employé a un style de travail différent. Si la plupart préfèrent collaborer avec leurs collègues et travailler en groupe, certains aiment travailler seuls.
Certains employés sont ponctuels et terminent leurs tâches à temps, tandis que d'autres attendent la dernière minute pour se mettre au travail. De telles différences peuvent créer des tensions au sein de l'équipe, en particulier lorsqu'il s'agit d'atteindre un objectif commun dans un délai imparti.
2. Conflits de personnalité
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous n'aimez pas travailler avec certaines personnes, malgré tous vos efforts ? Vous ne les appréciez pas et vous vous éloignez souvent physiquement d'elles. La personnalité est la combinaison des qualités ou des caractéristiques qui forment le caractère distinctif d'un individu.
Les conflits de ce type sont très répandus sur le lieu de travail et surviennent lorsque deux ou plusieurs employés ont des attitudes, des origines socio-économiques ou des Outlooks incompatibles.
3. Mauvaise communication
Les problèmes de communication surviennent lorsqu'il y a un décalage entre ce qui est entendu ou dit, que ce soit entre collègues, entre un employé et son supérieur ou entre un supérieur et ses subordonnés. Par exemple, vous pouvez fixer à votre équipe la date limite du vendredi pour remettre ses rapports mensuels afin de pouvoir les examiner et les envoyer.
Cependant, certains employés peuvent penser qu'ils ont jusqu'à tard dans la nuit pour respecter les délais, ce qui entraîne des retards dans le travail. Ce décalage dans les délais résulte d'une mauvaise communication.
Parfois, des conflits entre employés et managers peuvent survenir en raison d'une véritable aversion mutuelle. Cela peut amener la personne à ne pas suivre les instructions ou à ne pas donner de commandes claires, ce qui entraîne une mauvaise communication.
4. Différences en matière de leadership
Chacun a sa propre façon de diriger une équipe. Certains leaders font preuve d'autorité, tandis que d'autres encouragent une communication ouverte et sont très inclusifs. Tous les styles de leadership ne conviennent pas à tous les membres d'une équipe.
Par exemple, dans les entreprises manufacturières présentant des risques financiers et opérationnels élevés, un dirigeant qui se montre laxiste quant au respect des délais peut semer le chaos parmi les employés et nuire à la performance au travail.
D'un autre côté, un dirigeant autoritaire au titre d'une agence de marketing où la communication ouverte est primordiale pourrait créer un environnement de travail restrictif. Cela pourrait décourager les retours d'information, la collaboration au sein de l'équipe et la liberté créative, ce qui réduirait le moral et la qualité du travail.
5. Intimidation et harcèlement
Malgré une prise de conscience croissante, la discrimination sur le lieu de travail fondée sur l'âge, la race, les convictions religieuses ou politiques, le handicap et les caractéristiques physiques existe toujours.
Les collègues ou les managers qui harcèlent ou intimident leurs collègues ou leurs subordonnés pour ces raisons provoquent des conflits et créent une mauvaise ambiance.
Bonnes pratiques pour résoudre les conflits au sein d'une équipe
Lorsque la discorde règne sur le lieu de travail, tout le monde en pâtit. Mais comme le dit le vieil adage, « le fer aiguise le fer », ce qui montre le côté positif de la situation.
Lorsqu'ils sont gérés de manière constructive, les conflits au travail peuvent avoir pour résultat une camaraderie saine, des améliorations des processus et de l'innovation. Utilisez les cinq stratégies de gestion des conflits suivantes pour résoudre plus efficacement et plus rapidement les problèmes au travail.
1. Reconnaissez le conflit et informez-en votre équipe
Connaissez-vous deux collègues qui se disputent depuis plusieurs semaines au sujet d'une tâche particulière ? Ce problème pourrait se résoudre de lui-même. Mais il est temps d'intervenir lorsque ce n'est pas le cas et que vous constatez que cela affecte l'avancement du projet et les autres membres de l'équipe.
Faites savoir à tout le monde que vous reconnaissez l'existence du désaccord ou de la tension et qu'il s'agit d'un problème à résoudre de manière collaborative, et non d'une bataille à gagner.
2. Identifiez le problème sous-jacent et pratiquez l'écoute active
Déterminez ce qui alimente le désaccord entre vos employés. Y a-t-il des conflits de styles de travail ? Se disputent-ils au sujet d'un client récemment acquis ? S'agit-il d'un cas de harcèlement ou de discrimination au travail ?
Écoutez les deux parties pour avoir une première idée de ce qui est au cœur du problème. Ensuite, organisez une réunion séparée avec les deux employés et demandez-leur ce qui les préoccupe, s'ils ont des preuves justifiant leur opinion selon laquelle l'autre personne est en tort, et quelle pourrait être la meilleure solution pour aller de l'avant.
Vous devez également garder à l'esprit que les deux employés peuvent avoir des perceptions différentes du conflit. C'est pourquoi nous traitons les conflits de manière objective et ne faisons pas de suppositions, en particulier si des rumeurs circulent.
3. Menez votre enquête et recherchez des solutions gagnant-gagnant
Une fois que vous avez entendu les deux versions de l'histoire et pris des notes sur le conflit, examinez vous-même la situation. Évitez de porter des jugements prématurés sur la base de la discussion initiale et mettez vos préjugés de côté.
Pour parvenir à une résolution objective, consultez les politiques de l'entreprise dans votre manuel de l'employé. Respectez les règles de base communes que chaque employé est tenu de suivre à tout moment afin de pouvoir traiter le problème sans faire preuve de subjectivité.
Par exemple, si le manuel conseille d'établir une communication directe entre les employés en conflit, organisez une brève réunion de médiation.
Établissez un agenda clair pour résoudre le conflit d'horaires et encouragez les deux employés à exprimer leurs préoccupations et à s'écouter mutuellement.
S'ils se disputent au sujet de la planification des horaires qui chevauchent les échéances critiques d'un projet, la médiation peut les aider à trouver un compromis, par exemple en alternant les priorités pour ajuster les échéanciers.
Notez que vous n'aurez pas toujours besoin d'un manuel pour trouver une solution et que vous serez peut-être naturellement capable d'appliquer vos compétences en matière de résolution de conflits.
4. Documentez l'incident et assurez un suivi périodique
Même si les deux employés se sont mis d'accord sur une solution, il reste encore quelques étapes à franchir avant que votre travail ne soit terminé. Vérifiez auprès d'eux dans un délai d'une semaine ou deux pour voir comment la progression de la situation a évolué. Cela montre que vous vous investissez dans le suivi de l'affaire jusqu'à son terme.
Cela permet également d'informer tout le monde que les désaccords au sein de l'équipe ne s'aggraveront pas et ne seront pas passés sous silence. Cela leur permet de prendre certaines précautions et d'établir des relations de travail plus amicales avec leurs collègues.
Plus important encore, documentez le conflit en question. Envisagez de noter des informations factuelles, telles que :
- Parties impliquées dans le conflit
- Date, heure et emplacement du conflit
- Description du conflit (faits uniquement)
- Les témoins et leurs témoignages
- Toute communication pertinente ayant conduit au conflit
- Mesures prises par chaque partie pendant le conflit
- Conséquences immédiates du conflit
- Toute tentative de résolution effectuée au moment même
- Impact du conflit sur le fonctionnement du lieu de travail ou le moral des employés
- Mesures prises par la direction à la suite de l'incident
Cela est essentiel pour fournir une base factuelle à la résolution des conflits, garantir un traitement équitable des deux employés et vous protéger contre toute responsabilité juridique. Cela permet également d'identifier des schémas récurrents, d'améliorer les politiques sur le lieu de travail et de faciliter la prise de décision en matière de mesures disciplinaires afin d'éviter de futurs conflits.
5. Définissez les attentes et faites preuve de transparence grâce à une communication proactive
En tant que dirigeant, votre priorité est de créer une culture d'entreprise où les employés sont engagés, se respectent mutuellement et travaillent bien ensemble. Favorisez une atmosphère d'empathie où chacun se sent compris et valorisé, même en cas de désaccord.
À faire, vous devez gérer les attentes en termes de ce que vous attendez des autres et de ce qu'ils attendent de vous. Indiquez clairement ce que vous attendez de votre équipe ou vice versa. Les logiciels de gestion de projet payants ou gratuits peuvent vous aider considérablement à cet égard.
Le logiciel de gestion de projet ClickUp, par exemple, facilite la planification et la hiérarchisation des tâches et offre une visibilité sur tous les détails du projet et leur adéquation avec les objectifs de l'entreprise.
Générez automatiquement des sous-tâches à partir des descriptions de tâches, résumez les fils de commentaires à l'aide de ClickUp Brain et rédigez des mises à jour de manière autonome.
Créez et collaborez sur des tâches avec ClickUp Docs et partagez les mises à jour avec tout le monde ou en privé via ClickUp Chat View. Vous pourrez ainsi rapidement parvenir à un consensus et faire progresser vos projets en toute clarté avec tous vos coéquipiers.
Lorsque tout est transparent, sur une seule plateforme, il devient plus facile pour vous et votre équipe de communiquer ouvertement et librement, de résoudre les conflits dès qu'ils surviennent, de respecter les délais et de terminer rapidement les projets.
Rôle de la culture organisationnelle dans la résolution des conflits
La culture organisationnelle fait référence aux valeurs, croyances, comportements et pratiques partagés qui guident et influencent les actions du personnel.
Elle influence les comportements et les résultats acceptables dans une entreprise et définit la manière dont les employés gèrent les conflits.
Par exemple, certaines cultures peuvent favoriser un style de compromis ou de négociation dans lequel les employés font des concessions pour parvenir à un terrain d'entente. À l'inverse, d'autres peuvent adopter un style accommodant dans lequel une partie cède aux demandes de l'autre par souci de conciliation.
La culture organisationnelle indique également quels problèmes ou situations sont susceptibles de provoquer un conflit et comment ils sont classés.
Par exemple, certaines cultures peuvent mettre l'accent sur les conflits relationnels, tels que les divergences de valeurs ou d'émotions, tandis que d'autres peuvent percevoir les désaccords comme portant sur les ressources, les méthodes ou les priorités concurrentes.
Effets sur le recrutement et l'emploi
Une culture solide et saine est le moteur de l'entreprise, ce qui en fait son atout le plus précieux. Cela est corroboré par le fait que 65 % des employés considèrent la culture organisationnelle comme l'une des principales raisons pour lesquelles ils restent dans leur emploi.
Naturellement, le processus de recrutement est une occasion cruciale de renforcer ou de faire évoluer progressivement la culture organisationnelle en sélectionnant des personnes qui incarnent ses valeurs actuelles ou apportent de nouvelles perspectives souhaitées.
Les conflits peuvent résulter d'un décalage entre les valeurs du candidat et celles de l'entreprise, ainsi que d'une communication floue sur les attentes culturelles lors du recrutement.
L'importance d'une communication efficace dans la gestion des conflits au sein d'une équipe
La communication dans la gestion des conflits sert de mesure préventive contre l'escalade et d'outil de résolution.
Cela vous aidera à inciter les parties en conflit à clarifier les malentendus, à exprimer leurs points de vue et à trouver un terrain d'entente, ce qui aura pour résultat une collaboration efficace sur le lieu de travail.
Voici les techniques et conseils courants que vous pouvez appliquer pour résoudre les conflits au sein de votre équipe :
- Encouragez toutes les parties à partager leurs points de vue de manière structurée, en veillant à ce que chaque employé ait la possibilité de s'exprimer sans être interrompu. Créez les conditions propices à un dialogue ouvert.
- Adoptez une attitude neutre pendant les discussions, éloignez la discussion des reproches et orientez-la vers la compréhension et la résolution. Posez des questions pertinentes, encouragez la réflexion et l'apprentissage, et aidez les employés à envisager différentes perspectives.
- Introduisez l'approche « relationnelle basée sur les intérêts » (IBR) pour la résolution des conflits, qui consiste à séparer les personnes du problème et à travailler ensemble pour trouver et résoudre le problème sous-jacent.
- Encouragez vos collaborateurs à ne plus s'attarder sur les griefs passés, mais plutôt à réfléchir à des solutions potentielles, à évaluer les avantages et les inconvénients de chacune d'entre elles et à décider d'une ligne de conduite qui réponde aux besoins et aux préoccupations de toutes les parties concernées.
Compétences en leadership dans la résolution des conflits au sein d'une équipe
Apprendre à résoudre les conflits est essentiel, quel que soit votre poste au travail. En tant que leader, vous êtes censé agir en tant que médiateur et faciliter les discussions afin que toutes les parties puissent exprimer leurs préoccupations sans crainte de représailles.
Vous devez donc développer et affiner un large éventail de compétences. Voici comment :
- Apprenez à exprimer clairement vos pensées et à écouter activement les autres. Soyez attentif à ce qui est dit et à la manière dont cela est dit, y compris les signaux non verbaux tels que le langage corporel et le style.
- Comprenez et reconnaissez les émotions des membres de l'équipe afin de naviguer dans les complexités des dynamiques humaines. Cela nécessite un niveau élevé de conscience de soi et une capacité à gérer vos émotions, en particulier dans les situations stressantes.
- Donnez le ton en traitant tous les membres de l'équipe avec dignité, quelles que soient leurs opinions ou leur statut. Encouragez la diversité des opinions et incitez chacun à contribuer aux discussions.
- Participez régulièrement à des programmes de formation et à des ateliers afin de vous doter des outils nécessaires pour gérer efficacement les conflits. De plus, sollicitez les commentaires de vos pairs et mentors dans un espace similaire et tenez-vous informé des dernières recherches et théories qui fournissent des informations et des stratégies précieuses pour gérer les conflits au sein d'une équipe.
Les conflits au sein d'une équipe sont naturels, tout comme doit l'être votre résolution en tant que manager/chef d'équipe.
Personne n'apprécie la tension et le malaise qui surgissent lorsque des coéquipiers s'affrontent. De tels conflits nuisent à la productivité, dégradent la qualité du travail et stressent la vie quotidienne au bureau.
En fin de compte, votre engagement à résoudre les conflits joue un rôle essentiel. Les conflits au sein de l'équipe ne persisteront que si les responsables ou les chefs d'équipe interviennent activement et manifestent un intérêt sincère pour la création d'un environnement harmonieux.
La clé est de retrousser vos manches et d'adopter une approche amicale et pratique pour résoudre les conflits.
De plus, l'utilisation des modèles de plan de communication et des outils de collaboration à distance de ClickUp peut être déterminante pour maintenir la cohésion et éviter les malentendus liés aux tâches de travail.
Commencez avec ClickUp. Inscrivez-vous gratuitement et réduisez au minimum les risques de conflits au sein de votre équipe.
Foire aux questions (FAQ)
1. Comment résoudre les conflits au sein d'une équipe ?
En tant que dirigeant, vous pouvez résoudre efficacement les conflits en suivant cinq étapes :
- Reconnaissez qu'il existe des tensions entre certains de vos employés, ce qui nuit au moral de l'équipe.
- Prenez le temps de comprendre exactement ce qui se passe et réunissez les parties concernées pour en discuter.
- Choisissez une solution qui leur convient et mettez-la en œuvre.
- Assurez un suivi régulier pour vous assurer que les mêmes conflits ne se reproduisent pas et que l'équipe puisse aller de l'avant.
2. Quelles sont les cinq stratégies de résolution des conflits ?
Les cinq stratégies de résolution des conflits sont les suivantes :
- Faire preuve de souplesse lorsqu'une partie cède aux souhaits d'une autre
- Éviter, lorsque les gens ignorent ou se retirent complètement d'un conflit
- Le compromis, qui aide à trouver une solution qui sert au mieux les intérêts de l'équipe et ne favorise personne en particulier.
- Collaborer, c'est-à-dire travailler avec d'autres pour trouver une solution qui convienne à tous.
- Dans une compétition, l'objectif premier de l'une des parties impliquées est de remporter l'argument.
3. Quel est le meilleur outil de gestion des conflits ?
Le logiciel de gestion de projet ClickUp permet aux équipes de rester sur la même longueur d'onde, ce qui leur permet de travailler vers le même objectif sans friction. Lorsque la communication au sein de l'équipe est solide et que vous disposez d'un outil pour gérer les tâches de chacun, les conflits sont évités ou leur fréquence est considérablement réduite.