Comment harmoniser vos équipes SaaS en matière de communication avec ClickUp

Vous avez trouvé l'adéquation produit-marché, félicitations !

Votre produit fonctionne comme une machine bien huilée. Vos clients en sont ravis, en parlent autour d'eux, et cette croissance organique est très gratifiante.

Mais au bout d'un certain temps, vous atteignez un plateau.

Mais lorsqu’il s’agit d’attirer de nouveaux clients, vous ne constatez pas le même enthousiasme ni le même engagement. Votre marketing tombe à plat, vos taux de conversion ne sont pas à la hauteur de vos attentes, et les rares nouveaux clients que vous parvenez à attirer ont des attentes irréalistes. Il manque quelque chose…

Il se peut que votre message ne soit pas adapté au marché.

C'est la pièce manquante pour de nombreuses start-ups dans leur parcours de mise sur le marché (GTM).

Vous avez atteint l’adéquation message-marché lorsque vous disposez d’un positionnement adéquat et que vous le communiquez avec le langage approprié, aux bonnes personnes, au bon niveau de sensibilisation (merci pour cette brillante définition, Daphne Tideman ).

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte, n’est-ce pas ?

Malheureusement, cela ne se résume pas à mener quelques entretiens avec des clients pour comprendre leurs difficultés et leurs motivations. Bien que le manque de compréhension de vos clients joue un rôle important, d’autres facteurs entrent également en ligne de compte.

Peep Laja, fondateur de Wynter, une plateforme B2B de veille de marché sous forme de SaaS, a mené un sondage afin d’identifier les trois principaux défis auxquels ces entreprises sont confrontées en matière de stratégie de mise sur le marché (GTM).

Au nombre 3, on trouve « le manque d’alignement et de compréhension en interne ». Comme l’indique Peep :

« Il existe un lien évident entre les difficultés d’alignement interne et l’inefficacité des efforts de marketing et de vente. Il faut améliorer la communication interne. »

Lorsque vos équipes marketing, commerciales, produit et de direction ne sont pas sur la même longueur d’onde quant à ce que vous faites, pour qui vous le faites et comment, votre marketing en pâtit. Et ceux qui pourraient en bénéficier, c’est-à-dire vos clients, ne voient pas ce que cela leur apporte.

En revanche, lorsque tout le monde comprend parfaitement la valeur apportée par votre produit, à qui elle s'adresse et en quoi elle est unique — et que vous êtes en mesure de la communiquer efficacement :

Une communication de meilleure qualité et plus cohérente tout au long du cycle de vie de vos clients se traduit par des attentes plus claires et une valeur plus facile à tirer de votre produit. C’est ainsi que vous bénéficiez d’un avantage supplémentaire non négligeable : un bouche-à-oreille plus naturel.

Assurez-vous que tous les membres de votre équipe soient sur la même longueur d'onde en matière de communication et faites-en une priorité absolue en 2024.

Pour cela, il est essentiel de gérer efficacement la gestion de projet et la communication interne.

Par où commencer : définir et suivre les objectifs

Un projet visant à adapter le message au marché peut sembler intimidant. Et s’il n’est pas géré correctement, il peut se transformer en une tâche extrêmement pénible et interminable.

Vos équipes sont déjà très occupées par leur travail ; avant de leur demander de vous aider sur un sujet qui ne relève pas directement de leurs responsabilités, assurez-vous d’avoir défini vos objectifs et vos indicateurs clés de performance.

Quel est votre objectif en vous lançant dans un projet de communication ? Et par où commencez-vous ?

En fonction des travaux que vous avez déjà terminés, vous pouvez définir plusieurs objectifs, par exemple :

Pour vous faciliter la tâche, des plateformes comme ClickUp vous offrent tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit, accessible à tous les collaborateurs de votre entreprise.

Vous souhaitez collecter des données spécifiques au marché, telles que les « points faibles des clients », les « sources de retours d’expérience » et les « segments de marché » ? Grâce aux champs personnalisés, les équipes commerciales peuvent enregistrer des informations directement issues des interactions avec les clients, tandis que les équipes marketing peuvent saisir les données issues de leurs études clients.

Ou si votre objectif est d’« augmenter de 10 % les inscriptions à la période d’essai au deuxième trimestre », la fonctionnalité « Objectifs » vous permet de le décomposer en cibles mesurables pour chaque équipe.

Par exemple, l'équipe chargée du contenu pourrait fixer une cible basée sur les indicateurs de conversion issus des réponses aux campagnes, tandis que l'équipe produit pourrait se concentrer sur l'activité des utilisateurs au sein de l'application.

Et lorsqu’il s’agit de collaborer sur des données d’étude et de partager des informations, vous pouvez utiliser Docs pour créer un document en temps réel intitulé « Référentiel d’informations clients ». Les membres de l’équipe pourront y ajouter des informations issues des réseaux sociaux, d’entretiens avec les clients ou de tickets d’assistance.

Vous pourrez ensuite vous en servir comme référence pour identifier les thèmes récurrents ou les lacunes dans vos messages actuels.

Vous passez à la rédaction et à la validation de votre message ? Créez un document intitulé « Stratégie d’adéquation message-marché » afin d’y inclure différentes versions du message, de définir le récit adapté aux profils clients ou d’établir les directives relatives à la voix et au style de votre marque.

Communiquez mieux, plus rapidement

Lorsque vos équipes marketing, commerciales, de développement produit et d'assistance client utilisent des outils et des processus de communication différents, c'est là que tout votre travail part en fumée.

Les retours d’expérience recueillis par votre équipe d’assistance sont enfermés dans un système de tickets, hors de portée de votre équipe produit. Les pépites d’information que votre équipe commerciale recueille sur le terrain sont enfouies dans des feuilles de calcul ou des e-mails que le service marketing consulte rarement.

Et le service marketing lance des campagnes en se basant sur les données de l’année dernière, tandis que l’équipe produit hiérarchise les fonctionnalités en se fondant sur des suppositions plutôt que sur les véritables difficultés rencontrées par les utilisateurs.

Pour que votre projet de communication soit couronné de succès et que tout le monde soit sur la même longueur d'onde, vous devez mettre en place un canal de communication unique.

Grâce à des outils comme ClickUp, il est facile d'intégrer cela à vos flux de travail.

Imaginez qu’un client évoque une fonctionnalité qu’il réclame à cor et à cri lors d’un appel au service client. L’équipe d’assistance pourrait rapidement créer une vue « Chat » dans ClickUp et y mentionner un membre de l’équipe produit.

Ils consultent le chat, comprennent que c’est urgent, qu’il faut agir maintenant et non demain, puis postent un commentaire sur cette tâche spécifique pour demander plus de détails. Le délai entre le retour d’information et la mise en œuvre est réduit de moitié. Et, comme par magie, tout le monde est au courant.

Autre exemple : imaginons que votre équipe marketing travaille sur une nouvelle campagne.

Ils peuvent utiliser les « commentaires attribués » pour déléguer des tâches directement dans le contexte du projet. Une autre personne peut être chargée d’affiner une proposition de valeur et, une fois cette tâche terminée, marquer le commentaire comme résolu et prêt à être revu.

Collaborez plus efficacement

Maintenant que vous connaissez votre objectif et que vous disposez de moyens pour communiquer entre les services lorsque cela est nécessaire, voyons comment vous pouvez également collaborer plus efficacement sur la communication.

Imaginons que vous lanciez une nouvelle fonctionnalité. C'est au service marketing de partager cette grande nouvelle sur tous les canaux : campagnes d'e-mails, réseaux sociaux et peut-être même votre blog. Pour cela, une excellente solution consiste à créer des modèles et à uniformiser le format de communication.

Cela garantit que les personnes chargées de diffuser le message en transmettent les points essentiels. C'est également ainsi que vous assurez la cohérence du ton de votre marque sur toutes les plateformes. Évitez que différentes équipes n'interprètent mal votre message et ne le fragmentent.

Chaque fois que vous planifiez de nouvelles mises à jour de produit, il est également important d’intégrer les retours clients (provenant par exemple de l’équipe d’assistance) directement dans la feuille de route du produit.

Plus cela se fait en temps réel, mieux c'est pour l'équipe Produit, qui peut ainsi hiérarchiser les lancements en fonction des besoins réels des utilisateurs. C'est cette cohérence qui rend votre communication précise et particulièrement pertinente pour vos clients.

Pour faire cela, une excellente solution consiste à intégrer les retours clients dans votre feuille de route grâce à ClickApp.

N'oublions pas votre équipe commerciale. Elle est en première ligne, recueille les retours clients directement auprès d'eux et doit pouvoir les transmettre aux équipes concernées. Grâce à une automatisation ClickUp rapide, vous pouvez vous assurer que l'ensemble du processus est rationalisé et que chacun peut s'adapter à tout moment si nécessaire.

Qu'il s'agisse de corriger un bug ou d'ajuster des messages marketing, et que vous travailliez à distance, en mode hybride ou de manière décentralisée, vos équipes doivent pouvoir collaborer et veiller à la cohérence de vos messages, à tout moment.

Restez en contact avec vos clients et tirez des enseignements de leurs expériences

Une bonne coordination en interne ne garantit pas l’efficacité de vos messages. Il ne suffit pas de s’accorder sur ce que vous faites, pour qui vous le faites et comment vous le faites.

Vous devez également disposer d’un flux constant d’informations provenant de votre marché si vous souhaitez continuer à communiquer d’une manière qui trouve un écho auprès de votre public.

Un excellent moyen de vous assurer que vous êtes toujours à l’écoute de vos clients potentiels consiste à créer des formulaires de retour d’expérience et à les « intégrer » à des jalons stratégiques du parcours client et utilisateur.

Par exemple, après le lancement d'une nouvelle fonctionnalité, vous pourriez créer un formulaire comportant des questions spécifiques sur l'ergonomie, l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs. Partagez-le ensuite avec votre public via votre e-mail, les réseaux sociaux ou des notifications dans l'application.

Avec ClickUp, par exemple, vous pouvez :

Vous pouvez vous lancer en quelques secondes grâce à ce modèle pratique.

L'information, c'est bien, mais ce qui compte, c'est que vous et le reste de votre équipe passiez à l'action.

Tirez parti des informations issues de vos formulaires de retour d’expérience pour apporter de réels changements au sein de votre entreprise. Il peut s’agir, par exemple, d’améliorer vos produits ou vos services, ou encore de moderniser vos systèmes de service client. Avec ClickUp, vous pouvez facilement créer des tâches liées à chacun de ces changements et les attribuer aux membres de l’équipe concernés pour qu’ils les mettent en œuvre.

Et voilà, la boucle est bouclée : des retours d'expérience réels des clients au lancement d'une nouvelle fonctionnalité.

Testez, validez, recommencez

Récapitulons :

La dernière étape avant de déterminer les messages sur lesquels vous devrez vous mettre d'accord consiste à procéder à des tests et à une validation.

Même si vous avez mené vos recherches et établi votre plan, il est facile de laisser le biais de confirmation brouiller votre jugement. Vous pouvez ainsi décider de vous concentrer sur une tâche spécifique à accomplir (Job To Be Done) ou sur une fonctionnalité à mettre en avant, alors qu’en réalité, ce n’est pas ce qui trouve le plus d’écho, ou que vous utilisez un langage inadapté pour la décrire.

Alors, que faisons-nous ? Nous restons à l'écoute et laissons les données – ainsi que nos clients – nous guider.

À cette étape, l'essentiel est d'évaluer la clarté et l'impact de nos nouveaux messages.

Voici quelques idées pour utiliser des outils de gestion de projet tels que ClickUp afin d’évaluer les performances de vos campagnes de messagerie :

Il existe également quelques moyens plus « indirects » de savoir si vous faites mouche. Vous pouvez par exemple utiliser les tableaux de bord en temps réel de ClickUp pour suivre le temps consacré aux demandes de service client et identifier les fonctionnalités qui génèrent le plus de demandes d’aide.

Ce sont là des signes clairs indiquant que vous devez soit améliorer votre communication et la définition des attentes via vos messages, soit revoir votre stratégie de développement produit. Vous pouvez également utiliser des rapports pour analyser les taux de réponse à vos campagnes marketing. Cela vous permettra d’identifier précisément les messages qui trouvent le plus d’écho auprès de vos personas cibles.

Quelques autres exemples :

Combler le fossé entre vos équipes et vos clients

Dans une entreprise SaaS, vous disposez de nombreux points de contact avec votre public. Essayons de dresser une liste des plus courants :

Et cette liste est loin d'être exhaustive !

Pourquoi est-ce important ?

Car chaque point de contact est une occasion de communiquer votre positionnement et votre proposition de valeur. En d'autres termes : attirez davantage de clients.

Des études ont montré que l'alignement des équipes commerciales au sein d'une organisation peut avoir un impact significatif sur les ventes et les conversions. Il a été constaté que les organisations dont les processus de vente et de marketing sont alignés affichent des taux de réussite supérieurs d'au moins 17,9 % et un taux de réalisation des quotas supérieur de 11,8 %. Que diriez-vous de générer jusqu'à 208 % de revenus marketing supplémentaires ou d'améliorer la fidélisation client de 36 %?

Vous voyez où je veux en venir. À moins que votre communication ne soit cohérente tout au long du parcours client, sur tous les canaux, vous ne pourrez pas communiquer aussi efficacement que vous le pourriez avec votre public. Et la solution la plus simple à mettre en œuvre consiste à harmoniser vos équipes en interne.

Lorsque tous les membres de vos services savent où vous en êtes et comment parler ou écrire sur ce que vous faites, pour qui vous le faites et comment, tout le reste devient plus facile. Auteur invité

Chris Silvestri est le fondateur et rédacteur en chef spécialisé dans la conversion chez Conversion Alchemy. Depuis 2016, l’entreprise aide les sociétés SaaS à comprendre leurs clients mieux qu’ils ne se comprennent eux-mêmes. Cela leur permet d’atteindre l’adéquation message-marché, d’augmenter les conversions sur leur site web, la fidélisation, la valeur vie client (CLTV) et le retour sur investissement publicitaire (ROAS).