La mayoría de los responsables de Soporte te dirán lo mismo: los comentarios de CSAT son oro.
¿La letra pequeña? Solo es útil si sabes cómo sacarle partido.
Elaboración de informes CSAT en ClickUp: convertir un mar de tickets en señales claras
Si formas parte de un equipo de soporte, probablemente conozcas la sensación: llegan las encuestas CSAT, cada respuesta se convierte en una tarea y, de repente, te encuentras ante una larga lista de tickets que deberías leer... pero no tienes tiempo para analizarlos en profundidad.
Así es como CSAT se convierte rápidamente en ruido. No hay duda de que los comentarios son valiosos. Pero están atrapados en un flujo de trabajo que es lento de revisar, difícil de resumir y casi imposible de tener un uso compartido coherente.
Yo sentía esa frustración cada semana. Teníamos un flujo increíble de señales de los clientes, pero convertir esas tareas en información clara y fácil de compartir era tedioso y fácil de posponer para «más tarde».
Así que creé un superagente de ClickUp, mi superagente de elaboración de informes CSAT, para:
- Extraiga las tareas de la encuesta CSAT de una lista específica.
- Aplica nuestra rúbrica de calidad de soporte real almacenada en ClickUp Documentos.
- Agrupa los comentarios por temas.
- Genera un informe listo para ejecutivos en minutos en lugar de horas.
El resultado para mi equipo: información más rápida, patrones más claros y más tiempo para actuar realmente en función de lo que nos dicen nuestros clientes.
He mostrado todo el proceso en un seminario web de la comunidad ClickUp. ¡Ahora te lo voy a explicar en este artículo!
Quién soy: un profesional del soporte obsesionado con la experiencia del cliente.
Llevo 4,5 años en el equipo de soporte de ClickUp. Al igual que muchos líderes de soporte y IC, vivo según un valor fundamental: ofrecer la mejor experiencia de cliente (CX) posible.
Cada respuesta CSAT es una señal directa de un cliente sobre lo que funciona y dónde nuestro producto, procesos o comunicación podrían estar fallando. Antes de crear este agente, ya teníamos una base sólida para la elaboración de informes CSAT en ClickUp:
- Un sistema automatizado convierte cada encuesta CSAT en una tarea de ClickUp.
- Una lista CSAT específica recopila todas las tareas de comentarios.
- Una detallada rúbrica de soporte en un documento de ClickUp define lo que se considera «bueno».
Sobre el papel, nuestra configuración parecía ideal: cada respuesta CSAT se convierte en una tarea, todo en un solo lugar. En realidad, creó nuevos cuellos de botella.
El reto de CSAT: excelentes comentarios, información lenta
Nuestro equipo se enfrentó a lo siguiente:
- Análisis que requiere mucho tiempo: leer todas las encuestas, etiquetar temas y redactar resúmenes llevaba demasiado tiempo.
- Interpretación inconsistente: diferentes personas sacaron a relucir diferentes «problemas principales», especialmente al escanear rápidamente.
- Patrones ocultos: era difícil ver los temas cuando los comentarios quedaban ocultos entre docenas de tickets.
Necesitábamos algo más rápido, más consistente y repetible. Y lo necesitábamos sin perder los matices de los comentarios reales de las personas.
Eso es lo que me impulsó a crear mi superagente de elaboración de informes CSAT.
⚡️ ¿Tienes curiosidad por saber qué son los superagentes de ClickUp?
Los superagentes son compañeros de equipo impulsados por IA que conocen todo el contexto de tu entorno de trabajo. Pueden ejecutar flujos de trabajo de varios pasos de forma independiente. Y puedes chatear con ellos, asignarles trabajo y realizar menciones con @ para que ejecuten tareas, tal y como lo harías con una persona.
¿Lo mejor de todo? Tú controlas a qué herramientas y fuentes de datos pueden acceder y quién en tu entorno de trabajo puede ser el desencadenante y gestionarlas.
¡Este vídeo te muestra todo lo que se puede hacer con los superagentes! 🤯
Diseñando mi superagente de elaboración de informes CSAT en ClickUp
Si hay algo que he aprendido sobre el uso de la IA, especialmente de los agentes, es lo siguiente: no se empieza con un problema vago. Hay que definirlo claramente, para que la IA sepa exactamente qué es lo que tiene que resolver.
Así que lo hice: Quiero comprender rápidamente lo que dicen nuestros clientes y convertirlo en temas claros y viables.
A partir de ahí, diseñé el Super Agent para que hiciera una tarea excepcionalmente bien.
Esta es la hoja de ruta exacta que seguí:
1. Empieza con una misión clara.
Mi agente tiene un nombre sencillo: «Superagente de la elaboración de informes CSAT». No es muy sofisticado, pero es específico. ¡Y eso puede marcar la diferencia cuando tienes una biblioteca con miles de superagentes en tu entorno de trabajo! 😅
Definí la misión del agente de esta manera (sí, en lenguaje natural, sin código):
- Lee las tareas de la encuesta CSAT de una lista específica.
- Aplica nuestra rúbrica de soporte existente.
- Resumir lo que funciona bien.
- Áreas de oportunidad
- Proponer los siguientes pasos para el equipo.
🔑 Conclusión clave: Cuanto más específico seas sobre el problema, mejor podrá ayudarte tu agente. En lugar de intentar crear un asistente de IA que «lo haga todo», creé un especialista enfocado que sabe exactamente qué tipo de comentarios analizar y cómo elaborar informes sobre ellos.
2. Conecta a tu agente con las fuentes de datos adecuadas
A continuación, hice la conexión de mi Super Agent con el contexto real que se encuentra en ClickUp:
- Lista CSAT: una lista específica en la que cada encuesta se convierte en una tarea de ClickUp.
- Documento de rúbrica: un documento de ClickUp que define nuestra rúbrica de soporte al cliente.
- Campos personalizados: un campo personalizado de valoración CSAT que contiene la puntuación real de satisfacción.
En mis instrucciones, le indico al agente qué lista debe leer y qué documento debe utilizar como rúbrica. También especifico qué campo personalizado contiene la valoración por estrellas. Dado que el agente se basa en datos reales del entorno de trabajo, y no en un conjunto de datos genérico, puede:
- Filtra las puntuaciones por fechas en las que se crearon las tareas de encuesta individuales.
- Cuenta cuántas valoraciones de cinco estrellas has recibido.
- Extrae temas coherentes del texto.
Este es un excelente ejemplo de IA que comprende el contexto en lugar de exigirte que pegues todo en una ventana de chat.
Y eso es precisamente lo que a nuestros clientes también les encanta de la ClickUp AI:
La IA integrada en las tareas es muy útil, ya que ayuda con los resúmenes, la reasignación, la búsqueda de tareas y, en general, ahorra tiempo en las pequeñas cosas. Las automatizaciones también son muy potentes y pueden ayudar a reducir muchas tareas repetitivas para asignar prioridades, etc., y se pueden sustituir por agentes de IA, que son básicamente automatizaciones potenciadas, jejeje.
La IA integrada en las tareas es muy útil, ya que ayuda con los resúmenes, la reasignación, la búsqueda de tareas y, en general, ahorra tiempo en pequeñas cosas. Las automatizaciones también son muy potentes y pueden ayudar a reducir muchas tareas repetitivas para asignar prioridades, etc., y se pueden sustituir por agentes de IA, que son básicamente automatizaciones potenciadas, jejeje.
🤝 Recordatorio amistoso: si tu rúbrica no está actualizada, tu agente resumirá expectativas obsoletas. Y si las tareas de CSAT no tienen un formato coherente, obtendrás un análisis incoherente.
La clave es mantener tus fuentes de datos actualizadas para que tu agente disponga de los datos más recientes y fiables con los que trabajar.
3. Proporcione al agente directrices y indicaciones reutilizables
Una vez conectadas las fuentes de datos, me centré en las indicaciones y las barreras de seguridad, para que el agente siempre devolviera el resultado en el formato que yo necesitaba.
He creado varios patrones de indicaciones reutilizables, incluido uno para resúmenes listos para ejecutivos. Cuando un gerente pregunta «¿Cuáles son los temas de esta semana?», puedo desencadenar una indicación que le indica al agente que:
- Consulte las encuestas entre fechas específicas.
- Proporciona tres puntos clave sobre lo que funciona.
- Proporciona tres puntos clave sobre lo que no funciona.
- Sugiere tres pasos concretos a seguir.
También puedo añadir filtros como:
- «Céntrate solo en la satisfacción del cliente relacionada con esta función específica».
- «Mira los comentarios de este intervalo de fechas».
💡 Consejo profesional: Las buenas indicaciones proporcionan a tu agente una misión clara, los filtros adecuados y un formato de salida esperado. Invierte en este marco para que puedas confiar en el resultado y reutilizarlo una y otra vez.
Si necesitas ayuda para resolver la indicación, prueba el Agent Studio sin código de ClickUp. El generador de lenguaje natural puede ayudarte a generar ideas y compartir instrucciones útiles.
Poner al agente a trabajar en el trabajo
Una vez que todo está conectado, mi flujo de trabajo diario es muy sencillo. Le envío al Super Agent un intervalo de fechas para las encuestas CSAT. Este extrae todas las tareas coincidentes de nuestra lista CSAT, agrupa y analiza los comentarios utilizando nuestra rúbrica y devuelve un informe coherente y estructurado.
En lugar de pasar horas leyendo tickets individuales, ahora obtengo:
- Un resumen conciso de los temas
- Aclarar los aspectos positivos
- Una breve lista de los principales puntos de fricción
- Próximos pasos sugeridos que puede seguir el equipo
🔑 Conclusión clave: El agente no sustituye a nadie. Ayuda a nuestro equipo de soporte al realizar el laborioso trabajo de agrupación y resumen por nosotros.
Eso nos permite a mis compañeros de equipo y a mí centrarnos en lo que realmente importa: mejorar la experiencia basándonos en lo que el agente ha descubierto.
Compartir información sobre CSAT donde nuestro equipo ya trabaja
Un informe solo es útil si lo ven las personas adecuadas. Además, estas deben verlo a tiempo para poder tomar medidas al respecto.
Como todo se encuentra en nuestro entorno de trabajo compartido de ClickUp, no tengo que copiar y pegar los resultados en herramientas separadas ni perseguir a la gente por diferentes aplicaciones.
📮 Información de ClickUp: Según nuestra encuesta, casi el 88 % de los líderes siguen dependiendo de controles manuales, paneles o reuniones para obtener información actualizada.
¿El coste? Pérdida de tiempo, cambios de contexto y, a menudo, información desactualizada. Cuanta más energía dediques a buscar actualizaciones, menos tendrás para actuar en consecuencia.
Los Superagentes de ClickUp, disponibles en Listas y Chats, muestran al instante los cambios de estado y los hilos de discusión críticos. Así nunca más tendrás que pedir a tu equipo que te envíe «actualizaciones rápidas». 👀
💫 Resultados reales: Pigment mejoró la eficiencia de la comunicación del equipo en un 20 % con ClickUp, lo que permitió que los equipos estuvieran mejor conectados y alineados.
Así es como uso compartido la información sobre CSAT con mi equipo y las partes interesadas:
1. Informes bajo demanda a través del chat de ClickUp
Si un compañero de equipo o un líder me pregunta: «¿Qué opinan los clientes esta semana?», no tengo que reservar tiempo para elaborar un informe manual. Tampoco tengo que rebuscar en una larga lista de tareas de encuestas.
Abro ClickUp Chat, envío un mensaje directo a mi superagente de la elaboración de informes CSAT como si fuera un compañero de equipo y le doy un intervalo de fechas. Unos momentos después, recibo un resumen estructurado directamente en el chat: temas clave, aspectos destacados, puntos débiles y próximos pasos sugeridos, basados en la misma rúbrica en la que ya confiamos.
Desde allí, puedo reenviar o citar ese resultado directamente a los colaboradores sin salir de ClickUp.
2. Actualizaciones semanales automatizadas en un canal CSAT
No quiero que la elaboración de informes CSAT se realice solo cuando alguien se acuerda de pedirlos. Los mejores datos son los que aparecen de forma constante, antes de que los problemas se conviertan en tendencias.
Así que también he creado un canal CSAT específico en el que el superagente publica un informe semanal con una periodicidad determinada. Ese canal se convierte en la única fuente fiable de información sobre «cómo se sienten nuestros clientes» en este momento, sin que nadie tenga que recopilar y distribuir manualmente esa información.
La automatización de la elaboración de informes convierte el CSAT de un análisis profundo ocasional en una fuente constante de información para todos aquellos que se preocupan por la experiencia del cliente.
📚 Más información: si quieres explorar más formas de centralizar el trabajo, la historia de Yvonne Heimann sobre la creación de un centro de comandos empresarial en ClickUp Chat encaja muy bien con mi configuración centrada en CSAT.
De las revisiones manuales de CSAT a las mejoras estratégicas
Entonces, ¿cuál fue el mayor impacto del cambio a un flujo de trabajo basado en agentes?
Por supuesto, los comentarios de CSAT se hicieron mucho más fáciles de leer. Pero, más que eso, ¡se hicieron más fáciles de usar!
Una vez que el superagente comenzó a entregar el mismo informe estructurado cada vez, el equipo pudo detectar rápidamente qué estaba en tendencia, qué estaba mejorando y qué requería atención antes de que se convirtiera en un problema mayor.
Esa coherencia también cambió nuestra forma de colaborar. En lugar de debatir sobre el «significado» de los comentarios, podíamos ponernos de acuerdo más rápidamente sobre los siguientes pasos, ya que el agente aplicaba siempre la misma rúbrica y el mismo marco.
📚 Lea también: Si desea obtener más ideas sobre cómo diseñar flujos de trabajo basados en la IA, este artículo sobre la gestión del cambio de la IA con ClickUp AI le resultará muy útil.
Prueba esto para la elaboración de informes CSAT en ClickUp.
Si gestionas CSAT, o cualquier ciclo recurrente de comentarios de clientes, puedes adaptar esta configuración exacta en ClickUp sin pensarlo demasiado. Empieza poco a poco, pon en marcha un tipo de informe y luego repite el proceso.
- Aclara la misión: define una pregunta repetible (por ejemplo, «¿Cuáles son los temas principales de CSAT esta semana?»).
- Centraliza los datos: almacena las respuestas CSAT como tareas en una lista dedicada de ClickUp.
- Estandariza las señales: añade un campo de valoración CSAT + un lugar coherente para los comentarios de los clientes.
- Ancla a una rúbrica: Indica a tu agente un documento de ClickUp que defina tu rúbrica de calidad de soporte.
- Utiliza una indicación reutilizable: especifica el intervalo de fechas para extraer las puntuaciones, los temas principales, lo que funciona, lo que no funciona y los siguientes pasos.
- Comparte dónde se toman las decisiones: ejecuta informes en ClickUp Chat (bajo demanda) o publícalos automáticamente cada semana en un canal CSAT.
💡 Consejo profesional: Después de un par de ciclos de elaboración de informes, repite el proceso con tu agente para mantenerlo actualizado. Considera la posibilidad de perfeccionar una cosa cada vez:
- Añade un nuevo filtro (área de funciones, segmento, tipo de ticket).
- Aprieta las definiciones de la rúbrica.
- Mejora el formato de salida para que sea más fácil actuar.
Cuando se combinan comentarios estructurados, una rúbrica clara y un superagente especializado en ClickUp, el CSAT deja de ser «algo que se revisa cuando se tiene tiempo» y se convierte en un sistema fiable que tu equipo puede ejecutar cada semana.
¿Quieres probar mi sistema para tu equipo? Regístrate hoy mismo en ClickUp, ¡es gratuito!